跨境電子商務(wù)8.跨境電子商務(wù)客服

主講教師：張函

跨境電子商務(wù)客服第八章目錄contents一

跨境電子商務(wù)客服概述二

跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理3.1 客戶價(jià)值評價(jià)六

跨境物流的風(fēng)險(xiǎn)與防范3.2 客戶識別與開發(fā)3.1 客戶流失與挽回一

跨境電子商務(wù)客服概述一、跨境電商客服工具跨境電商客服工具站內(nèi)信息服務(wù)工具其它輔助類工具(一)、平臺即時(shí)聊天工具1.

國際站千牛和阿里旺旺國際版TradeManager國際站千牛阿里旺旺國際版TradeManager(一)、平臺即時(shí)聊天工具2.

速賣通站內(nèi)信速賣通站內(nèi)信入口(一)、平臺即時(shí)聊天工具2.

速賣通站內(nèi)信速賣通站內(nèi)信編輯頁面(一)、平臺即時(shí)聊天工具速賣通訂單留言編輯頁面3.速賣通訂單留言(一)、平臺即時(shí)聊天工具4.亞馬遜平臺客戶留言亞馬遜平臺客戶留言入口(一)、平臺即時(shí)聊天工具5.Wish平臺“客戶問題”詳情Wish平臺“客戶問題”詳情(二)、其他輔助工具當(dāng)企業(yè)普通客戶成長為重點(diǎn)客戶時(shí)，為了與客戶保持及時(shí)暢通的聯(lián)系，必定會用到郵件、短信、電話或其他社交工具，包括：二、跨境電子商務(wù)客服的工作流程售前售中·售后一、售前1.解答客戶咨詢（1）產(chǎn)品方面（2）服務(wù)方面2.購買引導(dǎo)3.及時(shí)登記匯總信息一、售前1.解答客戶咨詢產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、使用情況、產(chǎn)品特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、上架、交易處理、各國的海關(guān)清關(guān)、跨境物流配送等各步驟如何運(yùn)作；運(yùn)輸方式、海關(guān)申報(bào)、運(yùn)輸時(shí)間以及產(chǎn)品安全性。一、售前2.購買引導(dǎo)地址錯誤規(guī)格未選信用卡支付問題一、售前3.及時(shí)登記匯總信息客戶信息客戶反饋客戶分類產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)二、售中確認(rèn)收貨人的信息：姓名（俄羅斯人名）地址、郵編聯(lián)系電話1.已付款“資金未到帳”訂單二、售中2.已付款“等待賣家發(fā)貨”訂單二、售中3.買家申請取消訂單確認(rèn)買家取消原因?。”苊庠斐伞俺山徊毁u”三、售后1.及時(shí)處理客戶投訴和糾紛（1）了解客戶糾紛原因（2）對于客戶糾紛及時(shí)反應(yīng)（3）選取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑龀龈M(jìn)處理及反饋（4）給出合理的解決方案2.客戶評價(jià)管理三、售后糾紛類型糾紛原因已寄送運(yùn)輸中已簽收第一類：買家未收到貨物類糾紛1.海關(guān)扣關(guān)

√

2.物流顯示貨物在運(yùn)輸途中

√

3.包裹原件退回

√

4.包裹被寄往或妥投在非買家地址

√5.物流顯示貨物已經(jīng)妥投

√6.物流信息查不到或者異?！?/p>

7.買家收到貨物后退貨

√8.買家拒簽

√第二類：買家收到貨物與約定不符類糾紛1.貨物與描述不符

√2.質(zhì)量問題

√3.銷售假貨

√4.虛擬產(chǎn)品

√5.貨物短裝

√6.貨物破損

√三、售后

全球速賣通平臺的評價(jià)分為信用評價(jià)及賣家分項(xiàng)評分兩類。1.信用評價(jià)：是指交易的買賣雙方在訂單交易結(jié)束后對對方信用狀況的評價(jià)。信用評價(jià)包括五分制評分和評論兩部分。

三、售后2.賣家分項(xiàng)評分，是指買家在訂單交易結(jié)束后以匿名的方式對賣家在交易中提供的商品描述的準(zhǔn)確性（Itemasdescribed）、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度（Communication）、物品運(yùn)送時(shí)間合理性（Shippingspeed）三方面服務(wù)作出的評價(jià)，是買家對賣家的單向評分。二

跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理一、客戶價(jià)值評價(jià)1.什么是“客戶價(jià)值”？客戶價(jià)值是客戶對特定使用情景下有助于（有礙于）實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性的實(shí)效及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價(jià)。一、客戶價(jià)值評價(jià)2.“客戶價(jià)值”的特征（1）主觀判斷性客戶價(jià)值是客戶通過接觸企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后對企業(yè)產(chǎn)品的一種評價(jià)，是與企業(yè)提供的產(chǎn)品掛鉤的。因此，客戶價(jià)值是個(gè)人的主觀判斷。（2）得失權(quán)衡性客戶感知價(jià)值的核心是對客戶所得到的東西與所付出的東西的一種權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡。（3）層次性客戶的所得與所失比較復(fù)雜，都由很多具體的要素組成。分析客戶的價(jià)值往往從產(chǎn)品的屬性、屬性帶來的效用及期望結(jié)果等方面來考慮，具有層次性。一、客戶價(jià)值評價(jià)3.客戶細(xì)分（1）RFM分類法指標(biāo)得分值R值F值M值5R≤90天F≥5次1000USD≤M490天＜R≤180天F=4次500USD≤M＜1000USD3180天＜R≤360天F=3次200USD≤M＜500USD2360天＜R≤720天F=2次100USD≤M＜200USD1720天以上F=1次M＜100USD客戶名稱R值F值M值R得分值F得分值M得分值RFM總分值Jack902985218Lily38837692349Tom60032802338Marry166266642410Rose78831821326一、客戶價(jià)值評價(jià)3.客戶細(xì)分（2）客戶屬性分類法——自然屬性屬性屬性描述和作用聯(lián)系地址指客戶填寫的收貨地址，包括國別和細(xì)分的行政區(qū)劃。不同地域的客戶有著不同的文化特征，因此消費(fèi)需求存在較大差異。此外，有時(shí)可以根據(jù)地址中的關(guān)鍵詞來判斷客戶的職業(yè)，如地址中包含“學(xué)校、中學(xué)、大學(xué)”等，可以判斷客戶是學(xué)生或教師；地址中包含“政府、法院、檢察院”，則可判斷很有可能是公職人員。聯(lián)系電話指客戶填寫的座機(jī)或手機(jī)號。聯(lián)系電話是客戶的隱私，一般客戶不愿意被打擾，但緊急特殊情況除外。聯(lián)系郵箱指客戶填寫的郵箱地址。不同的郵箱代表不同的客戶人群。不同的郵箱類型，其功能也不一樣，如批量發(fā)送郵件數(shù)量。如客戶是用公司郵箱和商家聯(lián)系，很可能是企業(yè)采購人員，要特別注意。性別指客戶的性別。女性和男性的消費(fèi)習(xí)慣、商品偏好不同。一般來說，女性是家庭的日常購買決策者，可以結(jié)合其購買行為，推測并挖掘其購買能力。收集整理性別分布數(shù)據(jù)，能夠給商品類目規(guī)劃提供一些指導(dǎo)建議。年齡指客戶的年齡。不同年齡段的客戶消費(fèi)水平、需求不同。了解不同年齡段客戶的購買行為，為產(chǎn)品開發(fā)和營銷提供數(shù)據(jù)支撐。生日指客戶生日。了解客戶的生日可做到更好的關(guān)懷服務(wù)，如發(fā)送生日祝福短信或郵件、生日當(dāng)天免郵等。若客戶能把這種體驗(yàn)通過社交平臺分享，是一個(gè)良好的品牌形象推廣。一、客戶價(jià)值評價(jià)3.客戶細(xì)分（2）客戶屬性分類法——自然屬性屬性屬性描述和作用聯(lián)系地址指客戶填寫的收貨地址，包括國別和細(xì)分的行政區(qū)劃。不同地域的客戶有著不同的文化特征，因此消費(fèi)需求存在較大差異。此外，有時(shí)可以根據(jù)地址中的關(guān)鍵詞來判斷客戶的職業(yè)，如地址中包含“學(xué)校、中學(xué)、大學(xué)”等，可以判斷客戶是學(xué)生或教師；地址中包含“政府、法院、檢察院”，則可判斷很有可能是公職人員。聯(lián)系電話指客戶填寫的座機(jī)或手機(jī)號。聯(lián)系電話是客戶的隱私，一般客戶不愿意被打擾，但緊急特殊情況除外。聯(lián)系郵箱指客戶填寫的郵箱地址。不同的郵箱代表不同的客戶人群。不同的郵箱類型，其功能也不一樣，如批量發(fā)送郵件數(shù)量。如客戶是用公司郵箱和商家聯(lián)系，很可能是企業(yè)采購人員，要特別注意。性別指客戶的性別。女性和男性的消費(fèi)習(xí)慣、商品偏好不同。一般來說，女性是家庭的日常購買決策者，可以結(jié)合其購買行為，推測并挖掘其購買能力。收集整理性別分布數(shù)據(jù)，能夠給商品類目規(guī)劃提供一些指導(dǎo)建議。年齡指客戶的年齡。不同年齡段的客戶消費(fèi)水平、需求不同。了解不同年齡段客戶的購買行為，為產(chǎn)品開發(fā)和營銷提供數(shù)據(jù)支撐。生日指客戶生日。了解客戶的生日可做到更好的關(guān)懷服務(wù)，如發(fā)送生日祝福短信或郵件、生日當(dāng)天免郵等。若客戶能把這種體驗(yàn)通過社交平臺分享，是一個(gè)良好的品牌形象推廣。一、客戶價(jià)值評價(jià)3.客戶細(xì)分（2）客戶屬性分類法——行為屬性類別屬性屬性描述和作用

瀏覽行為注冊時(shí)間指客戶在跨境電子商務(wù)平臺注冊的時(shí)間?？珊饬靠蛻舻臐撛趦r(jià)值，如果客戶注冊時(shí)間久，說明是個(gè)成熟的網(wǎng)購客戶；如果客戶注冊時(shí)間不久，可能對平臺操作不太熟悉，需要客服幫助。最后登錄時(shí)間指客戶在跨境電子商務(wù)平臺最后一次登錄的時(shí)間。可衡量一個(gè)客戶是否流失，若該客戶距離上一次登錄時(shí)間已很久遠(yuǎn)，說明客戶流失或更換賬號的可能性非常大。咨詢時(shí)間指客戶通過即時(shí)聊天工具、站內(nèi)信等咨詢的時(shí)間。打開郵件次數(shù)指客戶打開郵件的次數(shù)。若客服給客戶發(fā)送營銷郵件而客戶從未打開，說明這個(gè)營銷方式效率很低。

交易行為購買的商品指客戶在店鋪購買過的商品。購買的商品數(shù)量指客戶在店鋪購買過的商品數(shù)量?？蛦蝺r(jià)指客戶平均交易金額，客單價(jià)=總成交金額/購買次數(shù)。通過客單價(jià)可判斷某個(gè)客戶的購買能力。下單時(shí)間指客戶在店鋪拍下商品的時(shí)間，包括客戶在店鋪首次和末次下單時(shí)間。付款時(shí)間指客戶在店鋪下單后付款的時(shí)間，包括客戶在店鋪首次和末次付款時(shí)間。首次付款時(shí)間標(biāo)志了客戶正式成為店鋪的“新客”。而末次付款時(shí)間可用來判斷客戶是否處于流失或睡眠狀態(tài)，一般結(jié)合“購買次數(shù)”和“購買金額”作“RFM”分析。售后行為客戶留言指客戶對訂單的備注信息，可通過特定關(guān)鍵詞查找有特定需求的客戶?？蛻粼u價(jià)指買家對店鋪所購買產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)。退款包括退款次數(shù)、比例、金額和商品。中差評次數(shù)指客戶給本店鋪和其它店鋪的中差評次數(shù)。一、客戶價(jià)值評價(jià)3.客戶細(xì)分（2）客戶屬性分類法——個(gè)性化屬性屬性屬性描述性格、喜好小氣、大方、啰嗦、貪小便宜、爽快商品屬性膚質(zhì)、尺碼、瘦胖、對顏色、材質(zhì)的要求和喜好促銷屬性對包郵、贈品、滿減、優(yōu)惠活動的敏感度服務(wù)屬性對物流、客戶服務(wù)（如響應(yīng)速度等）的要求對商品的了解客戶對商品的了解程度由低到高可分為：了解、業(yè)余和專業(yè)接觸方式郵件、短信、即時(shí)聊天、社交平臺（如LinkedIn、Facebook）想一想某店鋪銷量較好的運(yùn)動鞋，來自美國的客戶對產(chǎn)品評價(jià)非常高，但來自巴西的客戶對產(chǎn)品評價(jià)并不理想，請大家從國別、環(huán)境分析原因，并給出針對性的銷售和服務(wù)建議。

一、客戶價(jià)值評價(jià)速賣通買家積分等級3.客戶細(xì)分（3）客戶分級法各個(gè)跨境電子商務(wù)平臺為了方便賣家識別客戶，對買家做了評級。以速賣通為例，買家等級制度是綜合買家的購買行為、成交金額和評價(jià)情況等因素給每位客戶設(shè)置不同等級，并做出相應(yīng)標(biāo)識。二、客戶識別與開發(fā)1.識別潛在客戶2.識別有價(jià)值客戶（一）客戶識別二、客戶識別與開發(fā)（二）客戶開發(fā)1.利用搜索引擎開發(fā)客戶二、客戶識別與開發(fā)（二）客戶開發(fā)2.利用郵件開發(fā)客戶（1）產(chǎn)品名稱+通用郵箱后綴@、@、@和@是國際上最常用的郵箱。例如，要尋找“childrenshoes”，可以分別輸入childrenshoes@，childrenshoes@，childrenshoes@，childrenshoes@進(jìn)行搜索，并根據(jù)搜索結(jié)果篩選目標(biāo)客戶。國家公共郵箱后綴美國@,@,@,@,@,@,@俄羅斯@yandex.ru,@mail.ru德國@t-online.de,@,@multi-industrie.de法國@wannado.fr,@,@,@club-internet.fr英國@,@,@sltnet.lk澳大利亞

@.au,@.au,@.au,@.au,@日本@candel.co.jp,@yahoo.co.jp印度@,@,@wilnetonline.ne,@.in,@,@sancharnet.in,@.in,@.in意大利@libero.it,@xxx.meh.es新西蘭@xtra.co.nz新加坡@.sg,@fastmail.fm三、客戶流失與挽回（一）客戶流失產(chǎn)品或服務(wù)滿意不滿意售后服務(wù)滿意不滿意投訴憤怒滿意客戶流失客戶流失的過程圖三、客戶流失與挽回（一）客戶流失客戶流失的類型（1）自然流失（2）需求變化流失（3）趨利流失（4）失望流失三、客戶流失與挽回（二）客戶挽回客戶流失的防御策略（1）圍繞平臺規(guī)則開展的店鋪經(jīng)營策略（2）圍繞客戶生命周期開展?fàn)I銷策略（3）構(gòu)建客戶的忠誠度維護(hù)策略跨境電子商務(wù)買家與賣家關(guān)系的生命周期活躍期沉默期睡眠期流失期消亡