2023年電大辦公室管理期末復(fù)習材料

《辦公室管理》期末復(fù)習單項選擇題歸納１.以下哪點不是辦公室事務(wù)管理的特性?(B)。A．服務(wù)性B.決策性C.專業(yè)性D.積極性2.辦公室布置要注意（D）。Ａ．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放Ｂ．一般辦公室桌椅最佳面對面放置Ｃ.打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D.各種溝通、保密３.文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？(C）。Ａ.準備一些敞開的文獻夾,貼上相應(yīng)的標記條Ｂ．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方D.下班前要整理好自己的辦公桌，把文獻、資料收藏好以免丟失和泄密4.以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況,哪一個是錯誤的?（B）。A．伸直雙臂再合攏,在高于桌面15ｃm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊,東西可放得滿一些C.各種類型的文獻柜要分門別類安放文獻、資料和物品,并貼上標記Ｄ．紙張和較重的東西放在架子下面幾層,較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方５.在辦公室里,(D）的位置是上座。Ａ.離入口最遠B.離入口最近C．靠近門口Ｄ.靠近窗戶6.傳真機的使用哪一項是不對的？（B）。A.發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B.隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送Ｃ．不宜發(fā)送禮儀性文本D．不宜發(fā)送私人、保密文本7．在使用復(fù)印機的過程中,以下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)模?A）。A.接通電源可立即復(fù)印操作B.選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D.復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿8.以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（B）。A．訂購B.制造C.分派Ｄ．儲備9．以下文員的工作順序中，哪一項是對的的?（B)。Ａ.沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項工作Ｂ.文員也應(yīng)具有適當判斷情況,機智應(yīng)對的應(yīng)變能力C．上司分派兩項以上工作時,按照先來后到順序進行D．上司所指示的工作假如不合適,可以不實行10.文員按照“優(yōu)先順序”解決工作,以下哪一項是不適宜的？(D）。A.先將自己想做的工作以重要限度為標準分類B．另一方面以緊急限度和重要限度為標準分類C.同時考慮上司的意向和文員自身的工作效率D.可以按照文員自己的習慣進行工作11.文員必須管理好自己的時間,以下運用時間的行為中哪一項是不適宜的?（C）。A．定好目的,把想做或需要做的事情寫下來B．盡量控制外來干擾,把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做Ｃ.天天把工作安排得超過工作時間,給自己壓力D.對每一項工作作出安排,定好最后期限12．以下關(guān)于文員管理好時間的說法,哪一個是不對的的?(D）。A.定好目的，把想做或需要做的事情寫下來B．想辦法加快解決郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準備工作,就不會因遺忘某事而半途停頓D.把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做１3.文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？(A)。A.傳達可以根據(jù)上司重要意思,夾進自己的意見B．必要時可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示Ｄ.重要的指示，應(yīng)當規(guī)定被傳達者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記１4．文員必須具有合作精神,以下合作方法中哪一項是不適宜的？(Ｂ)。A．善于同別人合作,密切配合,步調(diào)一致Ｂ.應(yīng)當有自己的個性,盡也許使別人服從自己Ｃ.配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D.公允地與同事分享勝利的成果,分擔失敗的責任1５．以下接打電話的行為中,哪一項是不適宜的?(C)。Ａ.電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄B．文員離開辦公室時,要安排別人替你接電話C.應(yīng)隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)系D.假如已經(jīng)回電，但沒打通，牢記要再聯(lián)系１6．以下哪個接打電話的行為是不對的的？(A)。A.受到通話對方極大的責難，應(yīng)針鋒相對回擊B．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上Ｃ．做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙,以防遺失后備用Ｄ．半途因有事需放下電話請對方等待時，應(yīng)把聽筒朝下放置17.文員在接打電話時,對的的做法是(Ｂ)。A．電話鈴響一聲就應(yīng)接聽Ｂ．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆,一有留言就能立即記錄下來C.文員接聽業(yè)務(wù)電話時,應(yīng)一方面讓對方報出姓名、單位D.文員替上司傳話時,應(yīng)考慮對方的情緒以個人的口吻轉(zhuǎn)達18．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的?(B）。Ａ.考慮打電話的時間是否合適B.打出電話,而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時候上司過于繁忙,規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”D．對待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達歉意，并告知一定立即調(diào)查此事19．以下哪些標準不是文員分揀郵件應(yīng)當遵守的?（C）。A.按收件人姓名分揀Ｂ.按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標準分揀D.換郵件重要性分揀２0.文員在拆郵件時，不對的的做法是(Ａ）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下,然后用手撕開Ｂ．應(yīng)當把郵件提成最急件、次急件和普通件C．經(jīng)授權(quán)閱看信件時，應(yīng)把重點部分用紅筆劃出,提醒上司注意有關(guān)問題D.在移交物品要打印一份清單,注明收到日期，請接受人員簽字，并保存好21．文員假如誤拆了非本公司的信,應(yīng)當（A）。Ａ.在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去B．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫,把信敞開并退回去Ｃ.在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去Ｄ．寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去22．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素？（D)。A.時間B．便利Ｃ.經(jīng)濟D．愛好23.文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當是（C）。A．國名、地址、部門、姓名B.姓名、地址，部門、國名C.姓名、部門、地址、國名D.姓名、國名、部門、地址24．傳真機最佳用來傳送以下哪種郵件?(D）。Ａ．一般的圖紙B．機密文獻C．很長的文獻D.感謝信25．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不對的的是(C)。Ａ．上級先伸手后，下級才干相握Ｂ．一般社交場合握手不可太用力,但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點一下C.雙方有很多人時,可以交叉握手D.握手時應(yīng)上身稍前傾,雙目注視對方,微笑致意或問好26.文員從事信訪工作，在解決顧客或其別人的來信時,不應(yīng)(C)。A．拆開后信紙在后、信封在前，一并裝訂，有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂B.對寫信人的各項情況逐項登記C．解決信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦D.對問題復(fù)雜、調(diào)查解決的時間較長的信件,應(yīng)復(fù)信作解釋和答復(fù)2７．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)?(C）。A.協(xié)助簽到Ｂ.分發(fā)資料C.作會議記錄時離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品28.文員進行會議的計劃和準備時,不應(yīng)當做的是（）。Ａ．文員按照上司的指示,應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參與者是否方便B．什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急限度C.會議場合的選擇,要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定D.文秘人員必須配合會議議程,具體檢查各項工作29.文員做會議記錄時,可以在會議記錄中（Ｃ）。A.加入自己的主觀意見B．不記錄議題Ｃ.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D.對所記內(nèi)容作評論３０．會議中有時有人會規(guī)定把他發(fā)言的一段不作記錄解決,這時文員應(yīng)(D）。A.不理睬B．不征求主持人意見,停止筆錄C.征求主持人意見，停止筆錄,不關(guān)錄音機D．征求主持人意見，停止筆錄,關(guān)錄音機31.上司決定參與某個會議時，文員不應(yīng)當(Ａ）。A.只在便箋上寫好會議名稱B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料Ｃ.假如是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所花費的時間D.和上司先充足溝通，避免在會議進行中碰到電話聯(lián)系的不便３2.以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？(C)。Ａ.口字型Ｂ．教室型C.圓桌型D.U字型33．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中,哪一項是不具有的?(A）。A．審查功能B.保密功能C．歡迎詞播放功能D．報數(shù)功能34．有時應(yīng)上司規(guī)定,文員參與會見或會談，以下哪項內(nèi)容不是文員的任務(wù)？(B)。A．準備資料Ｂ.發(fā)表意見Ｃ.現(xiàn)場服務(wù)D．會議或會談記錄35．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會時,以下哪種做法是錯誤的?(D)。A.假如用寫信的方式,在估計對方收到信后,再打電話確認B.告知你或上司的聯(lián)系電話,以便有變化時可立即告知C．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)D．假如上司出差，可以在他回來的當天安排約會3６．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應(yīng)避免?(D)。A.上司沒有通過文員而決定的日程安排計劃,也必須填寫在計劃表上B．假如表上的空白處太少,可以使用速記符號或自己可以了解的簡樸符號C．制作日程安排計劃表時,要留意上司改變思考的時間和路途上的時間D．日程安排計劃筆記本假如已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄３7.在某些情況下,文員在安排日程計劃表時也許獲得上司的完全信任，取決于兩點:一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急;另一是具有(B），了解規(guī)定約會者的心理。A.社交的能力B.說話的技巧C.聽話的能力D.聽寫的能力38．以下關(guān)于確認上司日程安排計劃的行為中,哪一項是不適宜的?(Ａ)。A.以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計劃,不用再以書面形式確認Ｂ.上司和文員必須在周末核對下周的行動計劃,天天早上核對當天的行動計劃C．假如會議的主辦者是上司，就要確認（至少在舉辦日的二、三天前）會議室D.會議、面談所必須的文獻及資料，要在前一天就準備好39．文員應(yīng)當為上司的商務(wù)旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？(B)。A．準備旅行計劃和旅館信息B.代替上司制定約會計劃C．為商務(wù)洽談收集資料D．把上司商務(wù)旅行時需要帶的行李列出清單40.以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中,哪一項是不適宜的?（D)。A.與人聯(lián)系要記下對方姓名(同時告知你的姓名),需再打電話弄清疑點應(yīng)找同一人B.一方面要了解火車運營時間,上司對鋪位的規(guī)定C.假如預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，假如想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話D.不一定要弄到確認旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明4１.照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不對的的?(D)。Ａ.有更多的機會體會到文員在工作、知識、能力上的從屬性B．到了用餐時間,上司仍有公事或正在與人談話,要運用適當時機提醒上司用餐Ｃ.對上司的健康管理涉及防止、治療、病后調(diào)理各階段Ｄ.應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協(xié)助42.以下關(guān)于名片的使用方式,哪項是錯誤的?（D）。A.文員應(yīng)在任何時候、任何場合攜帶名片B.向別人遞送名片時應(yīng)雙手捧交,將文字下面朝向?qū)Ψ紺.假如對方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應(yīng)說明并表歉意D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的43．文員碰到對方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)(D）。A．不作聲,等無人時查字典Ｂ．作判斷,用同偏旁的字音讀Ｃ.不用讀,只稱呼姓即可Ｄ．請教對方“可否請問一下,這個字怎么念？”44.以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項是比較適宜的?（Ｄ)。A．用后跟著地走路Ｂ．正式場合,女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C.男性在任何場合都可戴著手套握手D.穿著短裙的下蹲姿勢,應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰45．社交場合很講究順序禮儀,一般(B)。A.以右為次B．以右為尊Ｃ.以后為次Ｄ.以左為尊46．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（D）。A.宴會的形式與氣氛B．交通是否方便C.有無停車場D．有無休息室47.以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項是對的的？（C）。A.雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好Ｂ．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究,一般在餐廳舉行C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可Ｄ．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交48.以下關(guān)于文員的宴會禮儀中,哪一項是對的的？(D）。A．用叉、匙進食時，將餐具的整體放人嘴里,或用舌頭去舔B.站起身來在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物C.口內(nèi)具有食物與人說話D.吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去4９.以下餐巾的使用方法是對的的（C)。A.半途離座,把餐巾放在椅子上Ｂ.用來擦刀叉C.用來擦嘴唇嘴角D.塞入衣服領(lǐng)口里50．以下文員應(yīng)遵守的參與宴會的禮儀中,哪一項是不適宜的?（C）。A．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜B.白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水,夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C.未用完一道萊時,應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè),叉尖向上,刀刃向內(nèi)D.文員應(yīng)在上司之后與對方碰杯,碰杯時應(yīng)目視對方以示敬意5１．上司參與各種應(yīng)酬和會議,有時需要更換服裝，文員應(yīng)（A）。Ａ.告知上司家人把衣服送達B.自己到上司家里去拿C.讓上司自己去家里更換Ｄ.去買新的服裝5２.以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中,哪一項不適宜？(B)。A.語句要簡短Ｂ．由過程先說C.運用反復(fù)的效果D．說話時考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊語言53．辦公室人員在社交活動中應(yīng)如何選擇話題,哪些是屬于合適的話題?（A)。Ａ.有共同利益的話題Ｂ.夸耀自己的話題C．保密的話題D.應(yīng)當忌諱的話題54．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文獻各頁的確是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A)。A.騎邊章Ｂ．封存章C.騎縫章D．證見章5５．值班人員不應(yīng)當做以下哪類事情?（A）。A.簽發(fā)文獻B．分發(fā)會議告知C.詢問情況D.傳達指示56．文員要做好檔案收集，應(yīng)當收集的文書資料是（A)。A.下級單位報送的報告,記錄報表等B.未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C．單位內(nèi)部互相抄送的文獻材料D．本單位負責人兼任外單位職務(wù)所形成的文獻材料５7．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復(fù)函等用(A）。Ａ.按通訊者特性立卷Ｂ．按地區(qū)特性立卷C．按文種特性立卷D．按作者特性立卷58.文書立卷歸檔規(guī)定遵守一定的制度，涉及以下方面(B)。A.歸檔內(nèi)容、歸檔時間、保密規(guī)定B．歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求C.收集范圍、歸檔時間、管理制度D．歸檔范圍、時間限度、歸檔材料規(guī)定59.文書立卷的歸檔制度涉及三方面:歸檔范圍、(A）和歸檔規(guī)定。A．歸檔時間Ｂ．歸檔憑證Ｃ．歸檔模式D．歸檔歷史《辦公室管理》期末復(fù)習判斷題歸納１．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨)2．辦公室的燈光照明要避開自然光,最佳用人工燈光。（×）3.文員第一次做一項工作時應(yīng)當快一些,假如錯誤可以再做一遍。(×)4．善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎,對同事尊重和理解,即不能違反同事的意愿。（×）５．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應(yīng)當一同鎖入抽屜。(×）６．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少,以個人的口吻來轉(zhuǎn)達。（×）7．假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長,你跟對方的文員說完之后就應(yīng)當叫上司接過電話，告訴上司要找的人立即就會來聽電話,讓上司直接與對方通話。(∨)8.文員對報紙和雜志的解決,可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上,其他的放在報刊架上供大家閱讀。(∨）９.文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡也許頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。（∨）10．文員在工作時間如需要補妝，應(yīng)當去洗手間。(∨）11.男女之間握手，男士先伸手了，女土才干與之相握。(×)１2．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應(yīng)當站起來與來訪者發(fā)言。(×)13．假如需要與來訪者擬定會面時間,應(yīng)先征求來訪者方便的時間,查看上司的時間表，假如這一時間有空，就可答應(yīng)下來。(×)14.假如會客室的門是拉開的,先讓來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手,以輕盈的步伐進入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨)15．假如會客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關(guān)上門。（∨)1６.介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后,先介紹新進的職工;若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（∨)17．文員作介紹,應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。(×）18．文員作介紹，若年齡、地位都相同,應(yīng)從較親近的人開始介紹。（∨）1９．同時介紹很多人時,可從右至左,按順序介紹。(∨)2０.假如是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文獻夾,假如以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記,證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨)21．為來自外地的與會者安排賓館住宿,最方便的安排是在同一家賓館為與會者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（×）2２.假如會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹,輕柔緩慢地端出茶點,以消除緊張的氣氛。(∨）23．會議租用的設(shè)備,文員必須保證賓館(或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來,并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負責。(×）24.假如上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況,文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準備交往提醒文獻。（∨）２5.受到直屬上司以外的指派時,假如是文員自己可以安排辦理，并且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（∨)２6．假如不小心發(fā)生日程安排計劃反復(fù)的情形，就要排定可以動用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（×）27.上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。(×）２8.文員由于已經(jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完畢任務(wù)了。“做過某項工作”和“完畢某項工作”是完全相同的。（×）29．對于誤投郵件,文員可先拆開看看,然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（×）30.假如對方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相稱的確認,文秘人員切不可獨斷地拒絕，應(yīng)當問明上司的意思，由于或許那是件必須取消原定約會的重要事情。(∨）31．拜訪長輩或地位較高人士時,可先請人遞上你的名片，以作通報。(∨)32.當上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時,就把它當作是上司運用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（∨）33．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)當積極、樂意地去協(xié)助。（∨)3４.假如是沿著人行道走,兩個人并行,“尊貴的位置”是在右邊,三個人并行,則在中間。(∨）3５.女性文員坐下后,腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè),臀部在椅子上只坐三分之二,后背離椅面有一個拳頭大小距離。(∨)36.當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事半途離坐時，都要招呼一聲。(∨）37．宴請的菜譜應(yīng)符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風味的土特產(chǎn)品,如茅臺等烈性酒。（×）38．用叉、匙進食西餐時,可將餐具的整體放人嘴里,或用舌頭去舔。（×)３9．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。（×）40．雞尾酒會一般要安排好座次,在請柬上注明對著裝的規(guī)定。（×)41．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同,對上司或長者說話，應(yīng)文雅些;對一般同事或顧客說話,就可通俗。(×)42．要發(fā)問或故意見時，應(yīng)當?shù)壬纤菊f完話之后再發(fā)問，可以提出自己的見解。假如上司不加采用,應(yīng)說服上司。（×）４３．假如要拒絕別人，最佳是依照自己和對方的人際關(guān)系限度,分別使用表達方法，以避免由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（∨)4４.合適的話題可以有雙方都感愛好的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）4５．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室,去其他地方蓋章。（×）46.文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。(×）47.面對突發(fā)事件，值班人員有時在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采用臨時應(yīng)急措施。(×）４8．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。(×)４9.列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時，由制文機關(guān)擬定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。(∨)50．注辦是指文秘人員在《文獻解決單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。(∨）51．即使客觀形勢發(fā)生變化,也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。（×)52.文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管,稱為“歸檔”,有歸檔范圍和規(guī)定,但沒有期限。（×)53.文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)解決完畢的文獻，隨時按類目上的相應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。(×)三、簡答題文員所作的的完整的會議記錄應(yīng)當涉及哪些事項？答：(1）會議名稱；(2）會議記錄人的姓名、蓋章;(3)時間;(4）會議地點；（５)議題；（6）主持人、主席;（７)出席者名單;（8）會議的通過情形及結(jié)論；(9）相關(guān)資料;（1０)下次會議預(yù)定日期。辦公室人員為了說服對方接受自己的見解應(yīng)當怎么做，要領(lǐng)有哪些?答:(１）清楚地知道在所說服的事項中,最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點。(２）說服時,要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動機。（3）偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等。（4)要具體了解對方的立場和意向,先注意聆聽對方所說的話,切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說明；（5)積極發(fā)問，了解對方的想法，對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等;（6）以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞。（７）讓對方打開心扉,使對方對自己的見解產(chǎn)生愛好；（8)不可傷害對方的自尊心。什么是受意？受意有幾種?辦公室人員應(yīng)當如何運用受意方法？答：（1）受意是文員接受和領(lǐng)略上司意圖。(2)一種是直接受意,另一種是間接受意。（3）文員要善于領(lǐng)略上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認為上司的指示。要做到:備好記錄本,記錄下批示要點。注意傾聽,專心判斷指示的用意。必要時可以提問,直到明了意圖為止,但不要打斷談話。如有不批準見,可以公開提出，但要言之有理,并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時機地貫徹實行。公文的完全格式涉及哪幾項？請寫出這些項目。答:（１）版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。（2）密級、緊急限度。（3)簽發(fā)人姓名；(4）公文標題；(5)主送機關(guān)；(6)正文、附件;(7)發(fā)文機關(guān)、成文日期、機關(guān)印章;（8)注釋、閱讀范圍。（9）主題詞；（10)抄送單位、印發(fā)說明。提高會議效率可以有哪些做法？答：遵循法律法規(guī)、合理擬定會議目的、擬定必要的與會者、減少會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經(jīng)費、分析會議成本。文員運用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作,有哪些提醒系統(tǒng)？具體做法是如何的？答:有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)；電子提醒系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)立日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃及其他提醒事項，文員應(yīng)當隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提醒系統(tǒng)的做法:設(shè)立基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提醒性備忘錄、準備約會表、準備特殊提醒卡、準備交往提醒文獻。文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文,需要通過一系列程序即為發(fā)文過程。請說明這一過程。答:（１）擬稿；(２）核稿。指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核算。(3)簽發(fā)。指機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（4)編號。已經(jīng)簽發(fā)的文獻，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。(5)繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文獻定稿進行謄清、復(fù)印或排版印制。(6)校對。指將文獻的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。（7)用印。指在完畢的文獻上加蓋機關(guān)印章。(8)登記；（9）分發(fā)。文員受上司指示,向?qū)Ψ揭?guī)定約會時應(yīng)注意哪些要點？決定期間、地點時要注意什么?答:要獲得上司的許可假如用寫信的方式,在等到對方收到信后,再打電話給對方的文秘人員以確認；要對的告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式、所需要的時間等。約定好以后，一定要向上司報告,并填寫在日程安排計劃表上。還應(yīng)準備約會所需要的文獻資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動的那一天不宜安排約會；地點選擇對方比較方便的地方,還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。文員進言是指什么？進言具有什么作用?方法和規(guī)定是什么?答:(1)進言是指文員積極對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(2）參謀作用；(3）補缺作用;（４）增進關(guān)系作用;(5）適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事;（6)適時?？紤]時機;(7)適地?？磮龊?（8)適度。要注意掌握分寸。１0。什么是文書的立卷特性?通?？梢园凑漳膸追N特性立卷？答:（1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特性組合成案卷,稱為“立卷特性”;(2）按問題特性立卷;(3）按作者特性立卷；(4）按文種特性立卷；（５）準時間特性立卷；（6)按地區(qū)特性立卷；（7)按通訊者特性立卷;（8）在運用六個特性立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特性組合每一個案卷。來信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么?答：（1）受理的范圍是:國家機關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工、群眾直接給機關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。（2）及時拆封。拆封時,不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信、或有過激言語的來信,要解決及時，報告上司,還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決。拆開后在裝訂時,信紙在前、信封在后。要一并裝訂。（3)認真閱讀。把握信中的重要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需的資料。(4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、重要內(nèi)容、規(guī)定、收信單位以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等具體記載,便于記錄、查找和催辦。(5）認真解決。解決信件應(yīng)當按照“分級負責、歸口解決”的原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(6）及時復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增長職工群眾對組織的信任。課誦信可采用收信人復(fù)信,或承辦人復(fù)信兩種方式進行。文員所作的口頭報告的基本方法是如何的,有什么規(guī)定?答：(1)不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最佳是在完畢被指示工作時,但有時也要在尚未完畢之時作期中報告。有時因上司太忙，不妨預(yù)先約好時間。(2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司）報告；（３)報告的順序基本上是先說結(jié)論,接著依照必要說明理由及通過,如:“結(jié)果是這樣，理由有三個,一是。。。。“。（4）一定要簡短、扼要、流暢；（５)如報告過于復(fù)雜,應(yīng)事先以5W2Ｈ的原則檢查是否漏掉;(６)假如覺得僅僅以口頭報告對方,對方不易明了,或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜?。單位印章重要有哪?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?答:單位印章重要有(1)單位印章、套印章；(2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人署名章、其他印章；（３）刻制公章有兩種情況:一是由上級主管機關(guān)刻制頌發(fā)；(4)另一種是由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準,公安部門登記后由專門刻制廠刻制；(5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；（６）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責人批準,并審核署名;(7）將蓋用文獻名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項具體登記。（8)加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。(9)凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。按照2０23年《國務(wù)院行政機關(guān)公文解決辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種。答：(1)命令（令)；（2）決定;（3）公告；（４）通告;(5)告知;(6）通報;（７）議案;（8)報告；(9)請示;(10)批復(fù);(1１）意見;(1２)函；(13）會議紀要。四、設(shè)計題1.小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文獻柜、儲物架、書報架,辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機,還給了她新的文獻架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀),規(guī)定小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。小李?yīng)當怎么做?（P13）答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄;電腦放在右邊;新文獻夾放需要翻譯的資料,在文獻夾上貼上相應(yīng)的標記條;各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)當放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。２．安徽某公司欲與上海某公司合作，上海以品牌、技術(shù)入股,運用安徽比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于８月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你如何設(shè)計這個接待方案？(Ｐ121)答:（1）接受任務(wù);(2）了解來賓；(3）制訂計劃；（4)預(yù)訂食宿；（５）迎接來賓;（6）商議日程；(7)安排會議;(８)陪同參與;（9）送別客人；(10）接待小結(jié)。3.康橋賓館位于本市南京西路45號,是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某公司準備在11月15日上午9：00到12:0０召開全廠中層干部大會,討論次年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的答:他應(yīng)考慮１)會議名稱;（2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱;（３）日期、時間；（開始到結(jié)束的預(yù)定期刻)（4)地點；（具體在幾樓幾號會議室）(5）議題；(或議事日程)(6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等。（7）開會所在地,建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖)。（8)注意事項、是否備有餐點、有否停車場,或當天應(yīng)備的資料等4.文秘人員如何主持會議?應(yīng)注意哪些細節(jié)?(Ｐ14５)答:文秘人員假如在會議上要發(fā)言,應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡略記下發(fā)言的要點。會議上注意自己的表情和說話的語調(diào)，并控制發(fā)言的時間。對發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時間有限。在會議上可分派工作任務(wù)，認真傾聽其別人意見，不要當眾批評某個人。最后作總結(jié)，統(tǒng)一結(jié)識。規(guī)定與會者筆記,自己做好筆記并把每次會議紀要的打印件放進文獻夾。以作查證。5.麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會,對新產(chǎn)品進行評估，辦公室人員應(yīng)當如何準備和開好這次座談會？(P150)答：(１)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(２）座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜;（３）座談會上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（4)主持人負責引導(dǎo)、組織、可不做記錄;（5）具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做;（6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短;（7）會場應(yīng)準備些飲料、茶點,邊吃邊談?？墒箽夥蛰p松。6．某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)當做些什么工作？（Ｐ1３４)答：（１）要替搭車回去的人安排車子;(2）在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留言時，牢記務(wù)必傳達;（4)檢查會場有無物品漏掉;（5）要為參與會議的人員送行;(6)文秘人員拜別前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有,則必須加以熄滅。（7)桌、椅早先若有移動,必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當,倒去垃圾；(８)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（9）關(guān)緊門窗并上鎖；（10)告知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。7．科達公司召開中層干部擴大會議，參與人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務(wù)人員4人,會議時間為5小時。參與會議人員月平均工資為2４00元，其他收入６０0元，假設(shè)一個月工作30天、一天工作８小時。會議后勤費用開支有：文獻材料費200元,飲料費10０元,因會議緊張安排午餐，餐費每人１0元。請計算會議的成本。（Ｐ１61）答：(1)會議成本＝2×3[（G＋S）×Ｔ]n+后勤開支=6（G＋Ｓ）T.ｎ＋后勤開;(2)G-參與會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元,（２400÷３0÷８）;(３)Ｓ-參與會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為２.5元。(６0０÷30÷8）；（4）T－參與會議人員人均到會時間為５小時;（5）N-參與會議人數(shù)為５０人（46+4）；(６)后勤開支-等于支票開支、鈔票開支和實物開支的總和為8０0(2０0＋１００＋10×50)；（７）會議成本＝6×(１０+2.5）×5×50＋800=１87５０＋8０0＝19550（元）8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?(Ｐ196)答：（1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。（２）回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作報告。假如是上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準,然后存檔備案。(3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完畢的工作。(４）把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表達感謝。9．文員應(yīng)當為上司的商務(wù)旅行作許多準備工作，在準備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目?(P１8６)履行哪些職責？(P1１82)答:（１）準備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會計劃。約會計劃表涉及:城市名和省（州)名(假如是國外旅行，寫明城市和國家名)，日期和時間,與上司約會者的姓名、公司和地址,電話號碼。（3)為商務(wù)洽談收集資料。（4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單。(5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備辨認標簽。(6)安排差旅費。（7)建立旅行-旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實自己的資料庫。（8)辦理旅行保險,如意外傷害保險等。１0．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)當如何做好準備，要做哪些工作？(P1２6)答：(１）客人的選擇。擬定名單,再請上司核定。(2）擬定期間。假如是涉外宴請，宴請時間應(yīng)當按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(3）會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。（４）擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習慣，從來賓的身份、宴請層次、目的等方面去考慮,至少要提供2份菜單,供上司挑選。（５）寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬,請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝規(guī)定,規(guī)定回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；（６）席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女來賓間隔而坐；夫婦分開坐;男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客,應(yīng)插在客人中間坐,以便同客人接觸交談。１1．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向別人贈送禮品，在解決這些事情應(yīng)考慮什么，如何做?（P223)答：在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；（2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；(３)在日歷上應(yīng)當清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于本地的購物環(huán)境。(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的規(guī)定，不必送太昂貴的禮物,只要專心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。(5）要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分,適合對方。(6）贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。（７）假如不是親自送禮，應(yīng)當在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。(8）文秘人員應(yīng)準備一張節(jié)日名單,上司可以在上面作一些增減，表達是否批準你提的建議或提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。(9)為了避免所送禮物的反復(fù),文秘人員應(yīng)當為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。12．上海某公司欲與德國某公司合作，德國以品牌、技術(shù)入股,運用上海比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團一行９人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李,你如何設(shè)計這個接待方案？(P１５2)答:(1）接受任務(wù)。（2)了解來賓、制訂計劃。（3)預(yù)訂食宿。(4）歡迎來賓、商議日程。(5）禮節(jié)性拜訪、宴請。（6)正式會談。(７)簽訂協(xié)議書。(8）陪同參觀游覽。(9)互贈禮品。（１0)歡送來賓、接待小結(jié)。13.某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日,上司規(guī)定文員小陳購買禮物贈送,小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素?(P223）答：清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習慣等;征求上司意見或批準,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物;比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。1４．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)當如何做？(P２４８）答:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖vｋ因事外出,須經(jīng)批準交別人代管。加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準，并審核署名;并要將蓋用文獻名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等具體登記。加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整。五、案例分析題1.新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的批準后,她請自己最佳的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純,劉小姐把工作交代給她,并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字，電話鈴響了,陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐:“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎?”陳小姐：“不在。”來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐:“1.8美元。”來電者：“１.６美元一打行不行?”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期,上司提起他剛談成一筆大生意，以1．４美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是１.8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f:“你被解雇了”,陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”陳小姐被解雇是由于上司說她犯了五個錯,分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯?答:(１)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量);(2)該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼)；（3)該說的沒有說(沒有及時向上報告）；(4）不該說的卻說了(價格上的自作主張,不向上司請示)；(５）不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地）;（6)電話禮儀方面,鈴響了沒有自報家門;(7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責解決公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上,一邊打電話,一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意。她抽出所有的信紙,放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著:“親愛的紅：……”,她意識到拆錯了信，急忙看完了信,她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡)。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)當由上司回信，于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片,讓她打印一個寄往美國的信封,鄧小姐按照以往寫信的習慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐解決郵件是否對的,為什么？請講出理由并說明對的的做法。(P73)答:(１)收郵件應(yīng)當把以前的信件此外放開,以免混淆;(2）應(yīng)在清點后才干簽字；（3)一方面應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆;（4)不能把回信地址剪掉；(5)檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問對的的,再把錯誤的劃去。（6）拆錯信,應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”,并簽上自己的名字，封上信口,把信件交給收信人時向?qū)Ψ降狼?。（?把交給上司郵件提成最急件、次急件和普通件，不能混淆;(8)打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角,寄信人姓名、地址打印在左上角。3.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)解決的意見后，又碰到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張，認為小曹故意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)當怎么辦？答：(1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示。(２）在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地;(３）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,假如張通情達理,小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見辦；(4)假如不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（5）假如矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行重要決策人的意見。4．某年3月5日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月１2日，預(yù)定小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里,又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參與定于3月1２日小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料,一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種,多了兩種。心想,是供應(yīng)商積極送來的，不拿白不拿,于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王解決郵件的做法是否對的?假如不對的，對的的做法應(yīng)當是如何的?答:（１)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科解決的,應(yīng)制作簽收單,規(guī)定小李署名，并注明時間；(２)把上司親啟信件先保存下來,并告知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時也許得到答復(fù);(3)12日回來就參與會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動。（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱,發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)當在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系;（6）沒有訂購的東西不能簽收;(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好;5.某國營公司總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的記錄報表，本公司一位實習生,剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來,小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識,他本人也認為對公司改革有一定作用,他準備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請小林坐下,說：“總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽,一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不快樂,結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說:“公司小是否埋沒了你的才干?你是大材小用,為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷,激怒了小林,引起了劇烈的爭執(zhí),最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時,三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了,他們因平時工作不遵守紀律,完不成任務(wù)被解職,此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談,他們不相信,非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡,揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤,他應(yīng)當怎么做才對？答：(１）不能說“總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；(2）接待來訪者應(yīng)細心傾聽,不應(yīng)邊看報表邊聽；(３)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄報告上司；（4)應(yīng)熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；（5)對言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策;（6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。6.東華公司辦公室人員小沈能講一口美麗的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天,只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展,一對大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反映?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h遠的,古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時,古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來,小沈站在古總一邊,指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解:“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否對的?對的的做法應(yīng)當是如何的?答:（１)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作規(guī)定;（2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場合安靜;(4）小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(５）小沈應(yīng)當對領(lǐng)導(dǎo)的作風、性格有所了解，有針對性地填補領(lǐng)導(dǎo)的局限性。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采用補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù),而不是指責客商;（６）小沈受到上司批評，即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜，不辯駁,應(yīng)理解上司的難處。找適當?shù)臋C會,用適當?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情。7.小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人,“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不積極伸手，等客人伸手了,小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓?，自己坐在汽車后排座位上。一路上,小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對待他,他怎么……你認為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么？小李應(yīng)當怎么做才是對的的?答：主人和客人之間,應(yīng)當主人先伸手;（2)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準:“我替你拿可以嗎?”(３)哪些行李可以放入行李箱中也要征得批準；（４）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上,左為下;后為上，前為下”,（５）客人應(yīng)當坐后排,小李應(yīng)當坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題;（７)應(yīng)當與客人談一些合適的話題,如天氣、風土人情、新聞等。８．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會,參與的有本單位,外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。９日上午,大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀,已經(jīng)9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐立即打電話去問,對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進場,劉小姐心急如焚……忽然外面一陣喧嘩,有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有……”問題：(1)假如你是劉小姐，對接下去也許發(fā)生的各種情況,應(yīng)當如何解決?(2）假如放映機在十點十分尚未送到，你還應(yīng)當做些什么?（3)從這件事中你得到了什么教訓?答：（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員;(２）假如聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理報告，請求該如何辦；(3）立即向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程;（４）得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？(5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）;（6)召開大型會議，各種準備工作,涉及音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;（７)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，涉及噪音、停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實地查看;(９)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）9.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9:0０到1l：０0召開銷售員會議，規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情,幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議告知了沒有,她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的告知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要,請務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?:30左右，有2個銷售員到了會議室,但會議室里沒有人招呼，認為會議不開了,坐了一會就走了。9:00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶,其中兩個說,他們已經(jīng)約好客戶在10:00見面。到了·1０點,只剩下4位銷售員,也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不快樂。公司一共有12位銷售員,事后去問此外4位，他們說,主線沒有看到告知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？對的的做法應(yīng)當是如何的？答：（1）應(yīng)當搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準備這份名單；（2）打印好書面告知(３）在三天內(nèi),當面發(fā)放告知或電話告知到名單上的每個人;（4）告知不能寫在布告欄里，也許不被人注意;（5）告知上應(yīng)寫清會議時間、地點;（6）應(yīng)具體寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準備；(７）應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作;１0.為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會,局長要秘書小萬寫一份告知。小萬一邊寫一邊想,有些部門的領(lǐng)導(dǎo)歷來不重視衛(wèi)生問題,假如他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議也許自己不來而派其別人員來了。于是他寫了如下的告知:會議告知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于４月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要,請準時出席。小萬將告知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議,言談中頗有些責怪的意思。問題一：小萬錯在哪里?應(yīng)當如何寫這份會議告知?過了幾天,局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參與，小萬負責會議材料工作。會議上,聽完報告后,進人小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩,不少代表，特別