南航公司發(fā)展戰(zhàn)略制定與實(shí)施策略,mba戰(zhàn)略管理論文

南航公司發(fā)展戰(zhàn)略制定與實(shí)施策略,mba戰(zhàn)略管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】【第一章】【2.12.2】【2.3】【第三章】南航公司發(fā)展戰(zhàn)略制定與施行策略【第四章】【結(jié)論/以下為參考文獻(xiàn)】第三章南航吉林分公司發(fā)展戰(zhàn)略制定與施行策略3.1戰(zhàn)略宗旨。立足吉林，聚焦亞太，建設(shè)完善樞紐網(wǎng)絡(luò)，使公司成為顧客首選、員工喜歡，具有持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造能力的一流航空公司。服務(wù)吉林社會(huì)，為吉林省對(duì)外溝通與發(fā)展架起空中橋梁。3.2戰(zhàn)略目的。3.2.1總體目的。圍繞打造顧客首選、員工喜歡，具有持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造能力的一流航空公司為主題，以安全第一為一切基礎(chǔ)，堅(jiān)持內(nèi)外兼修，力爭(zhēng)十三五時(shí)期，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、運(yùn)輸生產(chǎn)、機(jī)隊(duì)運(yùn)行、服務(wù)工作的突破發(fā)展，創(chuàng)收良好業(yè)績(jī)。練好內(nèi)力，注重人才、技術(shù)、財(cái)務(wù)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的建設(shè)，挖潛增效，推動(dòng)精細(xì)化管理。提升外力，著重加強(qiáng)市場(chǎng)銷售能力，堅(jiān)守市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，堅(jiān)持通過提升服務(wù)質(zhì)量來博得競(jìng)爭(zhēng)，打造高效、陽(yáng)光、更具競(jìng)爭(zhēng)力的新南航。3.2.2詳細(xì)目的。1.安全生產(chǎn)目的。目的十三五時(shí)期事故征候萬(wàn)時(shí)率不超過0.20,華而不實(shí)人為原因事故征候萬(wàn)時(shí)率不超過0.14;嚴(yán)重錯(cuò)誤過失萬(wàn)時(shí)率不超過0.55,實(shí)現(xiàn)航空安全期。2.運(yùn)輸生產(chǎn)目的。目的十三五時(shí)期執(zhí)管飛機(jī)平均在冊(cè)25架，要實(shí)現(xiàn)飛機(jī)日利用率10.30小時(shí)、客座率83.3%、載運(yùn)率78.3%,運(yùn)輸旅客380萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)輸目的。3.機(jī)隊(duì)運(yùn)行目的。目的建設(shè)一支新型機(jī)隊(duì)，持續(xù)更新機(jī)型，淘汰老舊型號(hào)，動(dòng)態(tài)成本指數(shù)飛行，節(jié)約燃油，減少碳排放，降低飛行對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的不利影響，綠色飛行。目的十三五時(shí)期執(zhí)管正常率75%以上，執(zhí)管航班非天氣惡性延誤率1.1%以內(nèi)，基地出港航班正常率行業(yè)排在前兩名，航班關(guān)門正常率88%以上。大機(jī)隊(duì)運(yùn)行安全高效平穩(wěn)，提高公司在南航總系統(tǒng)排名名次。4.服務(wù)工作目的。以兩一服務(wù)理念為指導(dǎo)，以顧客滿意為導(dǎo)向，緊盯對(duì)手，精耕細(xì)作，在服務(wù)細(xì)節(jié)、電子化程度方面趕超對(duì)手，持續(xù)打造南航服務(wù)品牌。目的十三五時(shí)期杜絕有效投訴，各系統(tǒng)服務(wù)排名適度提升，不發(fā)生因服務(wù)導(dǎo)致的群體性事件、新聞媒體事件和被總部通報(bào)的事件。堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量，圍繞最大限度地提高客戶滿意度為宗旨，打造南航強(qiáng)品牌。3.3戰(zhàn)略的施行策略。3.3.1優(yōu)化航線構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)。航線網(wǎng)絡(luò)與旅客服務(wù)市場(chǎng)選擇和機(jī)隊(duì)資源的運(yùn)營(yíng)效率息息相關(guān)，成為航空公司的主要競(jìng)爭(zhēng)力來源。公司應(yīng)圍繞邊際奉獻(xiàn)最大化，有效配置航班、時(shí)刻和機(jī)組等關(guān)鍵資源，提高航班串與機(jī)組任務(wù)串的匹配度；科學(xué)合理調(diào)控飛機(jī)利用率，嚴(yán)控航班執(zhí)行率，減少無邊航線。南航吉林分公司將省會(huì)長(zhǎng)春作為基地樞紐，將與韓國(guó)民俗共源的延吉作為拓展韓國(guó)市場(chǎng)的重要突破口，應(yīng)著重優(yōu)化長(zhǎng)春、延吉、長(zhǎng)白山三個(gè)重點(diǎn)城市的航線布局。根據(jù)市場(chǎng)分析的結(jié)果，有針對(duì)性地增加這三個(gè)重點(diǎn)城市的航班頻率和航班時(shí)刻的覆蓋。在國(guó)際航線方面，當(dāng)下出境游增勢(shì)強(qiáng)勁、十分是短途國(guó)際航線需求高漲的情況下，加強(qiáng)至首爾、濟(jì)州島、釜山、東京、名古屋、大阪、海參崴、普吉島等優(yōu)質(zhì)國(guó)際航線的投入，提高國(guó)際航線運(yùn)力。3.3.2建設(shè)和配置機(jī)隊(duì)。鑒于吉林省持續(xù)高漲的航空需求，在將來適時(shí)擴(kuò)大運(yùn)力，引進(jìn)新型高效飛機(jī)勢(shì)在必行。公司要將運(yùn)力使用與市場(chǎng)狀況、機(jī)組資源、運(yùn)行保障能力相匹配，優(yōu)化資源配置，提高飛機(jī)日利用率，挖掘機(jī)組資源的最大潛力，構(gòu)建最佳人機(jī)比。低碳減排，提高燃油使用率，提升運(yùn)行效率，優(yōu)化跑滑，優(yōu)化飛行程序，協(xié)助機(jī)場(chǎng)及相關(guān)機(jī)構(gòu)減低飛機(jī)噪聲污染，建立綠色飛行隊(duì)伍。3.3.3提升服務(wù)質(zhì)量。1.優(yōu)化空中服務(wù)。民航業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一部分，服務(wù)水平的提升是航空公司永遠(yuǎn)恒久的話題。如今民航業(yè)已經(jīng)過賣座位向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，從旅客訂票到旅客下飛機(jī)到達(dá)最終目的地，這全流程的服務(wù)體驗(yàn)，就是航空公司為旅客服務(wù)的核心流程，吉林分公司可從各環(huán)節(jié)步步優(yōu)化中提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而打造最美客艙和順暢地服。華而不實(shí)空中服務(wù)主要包含空乘服務(wù)、廣播水平、機(jī)上餐食、客艙設(shè)施、機(jī)上娛樂和不正常航班的機(jī)上服務(wù)?！?〕空乘服務(wù)?？粘巳藛T的形象素質(zhì)帶給旅客乘坐飛機(jī)的第一印象，在某種程度上代表了公司的風(fēng)貌，空乘人員要著重優(yōu)化自個(gè)的職業(yè)形象。在服務(wù)態(tài)度上，要升華服務(wù)理念，將人性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、硬性制度要求與軟性人文關(guān)心結(jié)合起來，大力改善旅客體驗(yàn)。在服務(wù)經(jīng)過中要更多熱情、更多體貼、更多笑容、更多溝通、更多協(xié)助、更有禮貌，以旅客感受為原則，打造更有親和力的服務(wù)。在嚴(yán)抓服務(wù)行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌同時(shí)，推行乘務(wù)員值班期間不間斷巡艙，及時(shí)響應(yīng)乘客要求。在外籍乘客較多的國(guó)際航線上調(diào)配外籍空乘，中外搭配，更好地與中外國(guó)旅客溝通?！?〕廣播水平。機(jī)上廣播是航空公司服務(wù)文化、產(chǎn)品和信息的公眾溝通渠道，也是航空公司的聲音形象。優(yōu)秀的機(jī)上廣播不僅能夠消除旅客誤會(huì)、拉近相互距離、增進(jìn)互相了解，幫助機(jī)組人員完成服務(wù)工作，還能夠加強(qiáng)旅客對(duì)航空品牌的認(rèn)知度。通過調(diào)查，當(dāng)前在英語(yǔ)廣播時(shí)，存在發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)平淡、速度較快、音量較低和吐字模糊聽不清楚等問題。對(duì)此要加強(qiáng)空乘人員的英語(yǔ)水平，建立規(guī)范、有效的廣播詞的培訓(xùn)機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)。正確的發(fā)音和流利地朗讀僅僅僅是考核其英語(yǔ)廣播的一個(gè)基礎(chǔ)方面，考核標(biāo)準(zhǔn)中還應(yīng)包括在不同情形和內(nèi)容下，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、速度的變化。例如，飛機(jī)起飛前的歡迎詞，應(yīng)當(dāng)具體表現(xiàn)出愉快，熱情的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，而速度也應(yīng)該比擬平緩，表示出出的情感應(yīng)該使乘客感覺到回家的感覺；而當(dāng)進(jìn)行航線廣播或目的地介紹等常規(guī)廣播時(shí)，由于屬于公司服務(wù)內(nèi)容的宣講，因而廣播的語(yǔ)音速度應(yīng)當(dāng)以具體表現(xiàn)出正式意義的新聞廣播的形式為主。最終到達(dá)既具體表現(xiàn)出語(yǔ)言運(yùn)用能力又能夠視詳細(xì)語(yǔ)境和內(nèi)容不同，以到達(dá)語(yǔ)言傳遞服務(wù)信息目的的?！?〕機(jī)上餐食。成立航空美食專家評(píng)判小組研究特色餐食，餐食中西并舉又增加地區(qū)特優(yōu)食品、清真食品、老人、兒童餐食等，讓客艙配餐既能夠具體表現(xiàn)出航線特色又能夠照顧特殊乘客的需求。在茶飲服務(wù)上，可根據(jù)初夏秋冬區(qū)分，換不同的相應(yīng)特色茶飲。針對(duì)頭等艙，還能夠推出調(diào)酒項(xiàng)目等。在餐飲具上進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作，做到風(fēng)格一致，功能便利。還將推出付費(fèi)預(yù)訂航班餐食服務(wù)，旅客可通過官網(wǎng)、短信、微信、客戶端等渠道預(yù)訂最鐘意的餐飲?！?〕客艙設(shè)施。注意客艙內(nèi)的衛(wèi)生清潔、機(jī)艙內(nèi)的溫度、濕度和空調(diào)情況。可推出機(jī)上香氛體驗(yàn)項(xiàng)目，聘請(qǐng)專業(yè)的香氛公司設(shè)計(jì)獨(dú)特且符合公司品牌定位的機(jī)上香氛，包括頭等艙小毛巾香精及客艙香包等；另外可在重點(diǎn)機(jī)型上推出情景燈光等產(chǎn)品，提升客艙的光線舒適度；還將推出融合航空文化和南航品牌形象的裝飾物品，打造客艙環(huán)境的視覺美感；另外還要推出付費(fèi)的帶有額外腿部空間的座位，既知足旅客的需求又增加公司收益。從視、聽、味三重享受延續(xù)空中服務(wù)品牌?！?〕機(jī)上娛樂。當(dāng)前機(jī)上娛樂主要以報(bào)刊、音樂、電影為主。公司要不斷更新娛樂硬件設(shè)施，并進(jìn)一步豐富機(jī)上視聽娛樂節(jié)目，讓節(jié)目形式更多樣，節(jié)目?jī)?nèi)容更豐富。除此之外要及早推行機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)空中WIFI.當(dāng)下旅客期望獲得比以往任何時(shí)候更多的網(wǎng)絡(luò)連接，甚至愿意為乘坐航班經(jīng)過中的娛樂以及生產(chǎn)力的提升付錢。利用空中WIFI商務(wù)旅客能夠?qū)嵢缃窬€辦公；購(gòu)物達(dá)人也在飛機(jī)上下訂單購(gòu)物，還可閱讀免稅店和在線商城，并用里程積分換購(gòu)心儀的產(chǎn)品；社交達(dá)人能夠舒心地刷微信微博、閱讀網(wǎng)頁(yè)；游戲達(dá)人能夠玩最喜歡的游戲，并將游戲積分兌換成里程積分；旅游達(dá)人能夠通過地圖等方式領(lǐng)略地面風(fēng)光，還能夠觀察細(xì)看飛機(jī)的路過的所有城市的旅游介紹和攻略?？罩蠾IFI帶給旅客時(shí)間的再捕獲，讓旅客機(jī)艙上的沉沒時(shí)間變?yōu)闊o限商機(jī)，創(chuàng)造更多飛行經(jīng)過中的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)公司可利用機(jī)上WIFI增加除廣告之外輔營(yíng)收入的時(shí)機(jī)，公司能夠利用WIFI平臺(tái)，銷售商品和服務(wù)，并能夠?qū)崿F(xiàn)機(jī)上預(yù)訂，機(jī)場(chǎng)取貨的完美體驗(yàn)。同時(shí)WIFI的使用也增加了支付手段，機(jī)上商品服務(wù)將不再受現(xiàn)金交易的局限，網(wǎng)絡(luò)支付的方式將被廣泛使用。空中WIFI對(duì)于當(dāng)前的中國(guó)民航來講屬于藍(lán)海市場(chǎng)，南航通過技術(shù)引進(jìn)和民航局的審批要盡早參加萬(wàn)米高空網(wǎng)上沖浪的行列。除此之外，機(jī)上和云中觀景服務(wù)，要因地制宜，適時(shí)推出?！?〕不正常航班的機(jī)上服務(wù)。在航班延誤機(jī)會(huì)上服務(wù)方面看，機(jī)組人員要及時(shí)通報(bào)延誤原因、起飛進(jìn)度以及可能的起飛時(shí)間等，及時(shí)與旅客溝通，穩(wěn)定旅客情緒。另外要為旅客提供臨時(shí)娛樂和餐飲服務(wù)，旅客可以以通過機(jī)上WIFI用航企APP查看機(jī)場(chǎng)上空的飛機(jī)數(shù)量、航班放行隊(duì)列等信息，何時(shí)能起飛心里有數(shù)，并可通過機(jī)上豐富的娛樂設(shè)施度過等待時(shí)間。2.優(yōu)化地面服務(wù)。航空公司地面服務(wù)主要包括：值機(jī)與離港服務(wù)、行李服務(wù)、不正常航班的地面服務(wù)。地面服務(wù)要加強(qiáng)電子化信息手段及時(shí)為旅客傳遞信息，目的是確保旅客出行前有底、旅行中有料、特情時(shí)有訊，出行前要力爭(zhēng)讓旅客了解機(jī)型、貴賓車、休息室服務(wù)、配餐、娛樂節(jié)目等信息，要從旅客角度梳理和發(fā)布官網(wǎng)等多渠道服務(wù)信息?！?〕值機(jī)與離港服務(wù)。公司要加快地面服務(wù)電子化進(jìn)程，使旅客能夠通過更簡(jiǎn)化的程序來辦理值機(jī)、客票變更、簽轉(zhuǎn)、升艙等業(yè)務(wù)。座位自助選擇是要推出的特色值機(jī)項(xiàng)目，從網(wǎng)上、手機(jī)和微信或是機(jī)場(chǎng)皆可辦理，除此之外要普及自助值機(jī)，優(yōu)化功能并實(shí)現(xiàn)多種語(yǔ)言支持；網(wǎng)上值機(jī)要解決座位不多、海外網(wǎng)上值機(jī)詬病多等問題；還要研究并分步推進(jìn)中轉(zhuǎn)自助打印登機(jī)牌項(xiàng)目等。在登機(jī)提示上要在奪目位置提供航班顯示鐘和時(shí)間，并進(jìn)行廣播提示，廣播速度要適中語(yǔ)音清楚明晰，保障候機(jī)樓內(nèi)位置均可收聽到廣播內(nèi)容。經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙旅客、特殊旅客分成兩個(gè)登機(jī)通道，登記通道使用欄桿進(jìn)行有效分割，設(shè)置分段登機(jī)排隊(duì)提示牌，保障旅客有序排隊(duì)上機(jī)，且對(duì)特殊旅客，如無伴兒童、老人、孕婦等服務(wù)也要愈加人性化。在中轉(zhuǎn)服務(wù)上，將開通網(wǎng)上中轉(zhuǎn)服務(wù)功能，全面推廣一票到底中轉(zhuǎn)服務(wù)，縮短旅客轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間；設(shè)置專用中轉(zhuǎn)旅客休息區(qū)，布置好旅客的休息和娛樂，提供轉(zhuǎn)機(jī)旅客行李代管、過夜中轉(zhuǎn)免費(fèi)住宿等服務(wù)?！?〕行李服務(wù)。要全面推行行李自助服務(wù)，行李自助服務(wù)涵蓋自助托運(yùn)、網(wǎng)上支付逾重費(fèi)，自助查詢服務(wù)等，簡(jiǎn)化行李托運(yùn)手續(xù)和時(shí)間。在運(yùn)輸經(jīng)過中，航空公司一定要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生，確保對(duì)行李的保衛(wèi)，在航班落地后及時(shí)將行李交到每一位顧客手中。隨著科技的發(fā)展，將來行李牌上有望植入智能信號(hào)源，通過手機(jī)APP,旅客能夠自助查詢到行李的位置狀況等，實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控，減少行李運(yùn)輸?shù)腻e(cuò)誤過失，同時(shí)在航班延誤或者旅客誤機(jī)的情況下也能更方便的處置行李。另外通過智能行李服務(wù)，旅客還能夠?qū)崿F(xiàn)航空行李預(yù)約上門提取和預(yù)約派送等服務(wù)?！?〕不正常航班的地面服務(wù)。航班延誤通常由不適航天氣、軍事活動(dòng)、流量控制、航空公司內(nèi)部管理等多重因素造成，只要、軍事部門、民航局、空管、航空公司、機(jī)場(chǎng)和旅客共同協(xié)調(diào)改良才能更好的解決航班延誤問題。就航空公司而言，減少因公司產(chǎn)生的航班延誤因素和提供航班延誤時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必須做的。為了減少航空公司原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司要科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，知足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)；通太多種媒體，加大民航科普知識(shí)的宣傳力度，讓旅客了解航班延誤原因，理解不可抗力的航延因素；同時(shí)航空公司應(yīng)加強(qiáng)直面旅客的空中乘務(wù)人員、地面服務(wù)人員的有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，便于他們以更具有講服力的語(yǔ)言征得旅客的理解。在航班延誤時(shí)要第一時(shí)間向旅客通報(bào)航班信息，及時(shí)、準(zhǔn)確的對(duì)外發(fā)布航班當(dāng)下運(yùn)行狀況及航班準(zhǔn)點(diǎn)概率、延誤可能性等信息，保障旅客的信息暢通。加強(qiáng)工作人員的服務(wù)彌補(bǔ)文化建設(shè)，培養(yǎng)員工移情于客的意識(shí)，設(shè)立航班延誤和溝通技巧培訓(xùn)科目，讓工作人員以成熟的工作流程及解答方式應(yīng)對(duì)旅客的提問和要求，避免因個(gè)人因素導(dǎo)致言語(yǔ)上的誤解或沖突。以國(guó)家民航總局出臺(tái)的(航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見〕為原則，為旅客提供餐飲、住宿、交通保障，提供改簽、退票等服務(wù)；可設(shè)立一定數(shù)量的補(bǔ)償金，用于非不可抗力導(dǎo)致航班延誤的情況下，對(duì)乘客進(jìn)行一種先行的補(bǔ)償；并與保險(xiǎn)公司合作，為旅客提供航空延誤險(xiǎn)的保障。還要加緊制定統(tǒng)一的航班延誤或取消后的處理手冊(cè)。工作人員根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)、程序和指令來處理事情，保證對(duì)航班不正常等事項(xiàng)處理的一致性以及對(duì)旅客的公平對(duì)待。旅客可以通過這個(gè)手冊(cè)能夠知曉自個(gè)能夠得到如何的援助和服務(wù)、可選擇接受與否還是另有訴求以及獲取賠償條件和金額等。除此之外要抓緊設(shè)立航班延誤糾紛速裁機(jī)構(gòu)，以國(guó)家法律法規(guī)和民航規(guī)章為基準(zhǔn)，迅速快速地調(diào)節(jié)糾紛。旅客能夠選擇和航空公司協(xié)商，可以選擇由航班延誤糾紛速裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)節(jié)。3.建立評(píng)價(jià)體系和優(yōu)化投訴機(jī)制。由于網(wǎng)絡(luò)的便利性和互動(dòng)性，在線點(diǎn)評(píng)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛，通過在線點(diǎn)評(píng)人們既能夠發(fā)表見解、共享信息還能夠獲取資源，在線點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為消費(fèi)者在做出購(gòu)買決策前的重要參考因素。很多旅客希望通過查看評(píng)論來了解各航空公司的飛行體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，因而在決策經(jīng)過中，第三方評(píng)價(jià)很大程度上影響了旅客的購(gòu)買行為。其他旅客的航班評(píng)價(jià)記錄能在旅客進(jìn)行購(gòu)票決策時(shí)，提供除了機(jī)型、餐食以外的更多航班信息，有助于降低信息的不對(duì)稱性，幫助旅客做出更符合需求的購(gòu)買決策。除此之外建立航空公司的評(píng)價(jià)體系還有助于提升旅客的介入感，旅客擁有了更多的發(fā)言權(quán)；展示機(jī)組和空乘的服務(wù)評(píng)分，作為機(jī)組績(jī)效考核的根據(jù)，能夠提升航班競(jìng)爭(zhēng)力；監(jiān)督并促進(jìn)航空公司從顧客的角度審視產(chǎn)品和服務(wù)，不斷關(guān)注旅客需求變化，使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)愈加貼近旅客、貼近市場(chǎng)需求；借助與顧客的有效互動(dòng)及溝通，能夠充分開掘在線評(píng)價(jià)所蘊(yùn)含的價(jià)值，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，為航空公司發(fā)展注入活力。當(dāng)點(diǎn)評(píng)數(shù)量、攻略共享社區(qū)和在線活潑踴躍會(huì)員到達(dá)一定規(guī)模時(shí)，十分是假如某些機(jī)組和空乘服務(wù)員在旅客群體中構(gòu)成一定認(rèn)知和號(hào)召力時(shí)，旅客便很難轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客忠實(shí)便會(huì)構(gòu)成。但當(dāng)前國(guó)內(nèi)的航空公司在評(píng)價(jià)體系方面比擬欠缺，急待于開發(fā)和運(yùn)用，建議將來建立評(píng)價(jià)體系的渠道包括：機(jī)上問卷、機(jī)上移動(dòng)設(shè)備、官方移動(dòng)端APP、官方微信和微博開通點(diǎn)評(píng)專用板塊、官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)等。并可根據(jù)旅客的點(diǎn)評(píng)數(shù)量和質(zhì)量給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)送免票，額外行李額，貴賓休息室，里程積分，獎(jiǎng)金等。在線點(diǎn)評(píng)作為旅客對(duì)航空服務(wù)的反應(yīng)環(huán)節(jié)，為航空公司執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)提供直接根據(jù)，也有利于航空公司持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。在投訴方面，公司的投訴彌補(bǔ)戰(zhàn)略是減少服務(wù)投訴對(duì)航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠實(shí)的重要手段。公司要以常改良、顯真情、提品質(zhì)為重點(diǎn)，以投訴處理為改良服務(wù)切入點(diǎn)，加大例會(huì)講評(píng)和考核力度，彌補(bǔ)服務(wù)短板。要建立規(guī)范的投訴管理機(jī)構(gòu)和彌補(bǔ)系統(tǒng)，完善顧客投訴處置流程，對(duì)顧客投訴程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過投訴的層級(jí)處理，有效控制投訴處理經(jīng)過，提高顧客滿意率，避免問題升級(jí)。旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行投訴，包括預(yù)定和購(gòu)買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)各個(gè)方面，旅客意見由投訴中心受理，錄入顧客意見反應(yīng)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)傳遞到相關(guān)單位。并要求相關(guān)單位投訴管理人員在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將所有的證據(jù)、證明、情況回復(fù)函等輸入到顧客意見反應(yīng)系統(tǒng)中保存?zhèn)浒?。公司要?duì)旅客的有效投訴能夠進(jìn)行定量的分析，量化結(jié)果，并能夠作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過進(jìn)行頒布讓旅客和公眾知情，并制定標(biāo)準(zhǔn)化的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，降低顧客的不滿。并根據(jù)投訴情況，定期組織學(xué)習(xí)，通過每月召開公司投訴管理工作例會(huì)，通報(bào)受理投訴情況，制定改良措施。4.拓展產(chǎn)品項(xiàng)目。對(duì)于一名旅客來講，乘坐飛機(jī)將始終只是一個(gè)更長(zhǎng)旅行鏈條中的一部分。乘坐飛機(jī)并不是作為一個(gè)孤立事件而存在的--它被一個(gè)更大的旅行計(jì)劃所包圍，這個(gè)計(jì)劃里含有地面交通、酒店住宿、到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間以及發(fā)生在目的地的各種活動(dòng)，這些階段共同構(gòu)建了旅客的旅程。這些是發(fā)生在一套高度脫節(jié)的采購(gòu)流程中的一組高度關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，通過優(yōu)先化為旅客提供無縫預(yù)訂、穿插銷售以及整體旅程管理體驗(yàn)的趨勢(shì)正在興起。航空公司要豐富產(chǎn)品項(xiàng)目，提升產(chǎn)品附加值，融合整個(gè)服務(wù)鏈條，按不同市場(chǎng)需求組合設(shè)計(jì)產(chǎn)品，可轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯芯C合服務(wù)提供商。航空公司可依托航空公司官網(wǎng)打造在線旅游平臺(tái)，整個(gè)旅游經(jīng)過航空公司可根據(jù)本身航線布局開發(fā)，定制旅游產(chǎn)品，負(fù)責(zé)完成航空運(yùn)輸。例如加大與旅行社、酒店、車運(yùn)公司、簽證機(jī)構(gòu)、景點(diǎn)機(jī)構(gòu)和高夫球場(chǎng)會(huì)所等合作，推出南航精品旅游項(xiàng)目。對(duì)消費(fèi)能力不強(qiáng)的群體推出通常線路的經(jīng)濟(jì)團(tuán)；對(duì)消費(fèi)能力較強(qiáng)的群體推出自由人旅游，個(gè)性化組合自由行項(xiàng)目；對(duì)出境游旅客提供簽證服務(wù)；對(duì)高端商務(wù)旅客推出高爾夫項(xiàng)目。并開發(fā)公司內(nèi)部員工旅游項(xiàng)目，開發(fā)內(nèi)部團(tuán)體市場(chǎng)。除此之外長(zhǎng)春市正在申請(qǐng)開放72小時(shí)過境免簽政策，公司可捉住這一契機(jī)，擴(kuò)大南航中轉(zhuǎn)品牌影響力，推出中轉(zhuǎn)旅游產(chǎn)品，例如開拓長(zhǎng)春市半日游、一日游、兩日游精品旅游線路，為過境游客提供愈加豐富優(yōu)質(zhì)的旅游消費(fèi)選擇。航空公司將航班與住宿，旅游團(tuán)項(xiàng)目等整合為一體，較好地幫助了航空公司打通旅游環(huán)節(jié)的閉環(huán)，構(gòu)成自個(gè)的一站式體驗(yàn)服務(wù)。3.3.4提升市場(chǎng)銷售能力。1.建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的票價(jià)定價(jià)機(jī)制。公司要加強(qiáng)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)，把握市場(chǎng)節(jié)拍，既要提供性價(jià)比高的群眾化服務(wù)，也要向高端客戶提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，加強(qiáng)航空運(yùn)輸供應(yīng)構(gòu)造對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾出行需求變化的適應(yīng)性和靈敏性。公司應(yīng)針對(duì)不同的群體提供不同的價(jià)位的服務(wù)產(chǎn)品是主要的價(jià)格策略，公司通過市場(chǎng)細(xì)分化，根據(jù)需求特征，制定了多等級(jí)票體系。公、商務(wù)旅客市場(chǎng)是最公司最主要的大客戶市場(chǎng)。這類客戶的旅行次數(shù)頻繁，而且大多不計(jì)較機(jī)票價(jià)格，對(duì)航空公司而言無疑是高價(jià)值市場(chǎng)。這類旅客的機(jī)票主要由單位或公司購(gòu)買，所以他們對(duì)機(jī)票價(jià)格并不敏感，相對(duì)價(jià)格彈性較低。但是，這類客戶對(duì)出行便捷度、時(shí)間效率、和服務(wù)要求較高，對(duì)航班起降時(shí)間、密次、中轉(zhuǎn)銜接度、改簽方便程度上有更深的需求。針對(duì)公、商務(wù)乘客的這些特性，公司應(yīng)該將其產(chǎn)品定格在起降時(shí)間良好、航班密次度高、訂票和改簽手續(xù)便利以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量上，進(jìn)而提高公商務(wù)旅客的黏性，提升他們的滿意度和忠實(shí)度。而對(duì)于多數(shù)自費(fèi)的普通旅客來講市場(chǎng)價(jià)格是影響銷售的主要因素。通常這類旅客以旅游、省親、訪友為出行目的，流動(dòng)的季節(jié)性和方向性很強(qiáng)，相對(duì)于服務(wù)檔次、航班時(shí)間等不是十分敏感，價(jià)格在這些因素中起到?jīng)Q定性作用。航空公司應(yīng)堅(jiān)持安全、經(jīng)濟(jì)為原則，保證機(jī)票價(jià)格的合理性來占領(lǐng)這一市場(chǎng)。2.集中地區(qū)和集中時(shí)間經(jīng)營(yíng)，突出開發(fā)性航空市場(chǎng)。航空運(yùn)輸與地區(qū)經(jīng)濟(jì)、旅游發(fā)達(dá)程度等有著密切的關(guān)聯(lián)。當(dāng)前我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市和旅游熱門城市是航空運(yùn)輸業(yè)的重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)，到這些區(qū)域的航班密次也最多。另外隨著國(guó)家新政策和新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)或是新旅游景點(diǎn)的開發(fā)，一些新區(qū)域城市也逐步熱起來，成為航空新目的市場(chǎng)，如西藏地區(qū)和海南地區(qū)等。在時(shí)間段上，中國(guó)的假日經(jīng)濟(jì)熱潮連年上升，已經(jīng)成為航空熱門時(shí)段市場(chǎng)。如國(guó)慶、春運(yùn)等黃金節(jié)假日，客運(yùn)量當(dāng)屬全年客流量最大時(shí)期。在季節(jié)上，夏日北飛，冬日南飛的度假人群也連年攀升，成為一股新的航空人流熱潮。對(duì)上述熱門市場(chǎng)、熱門航線和熱門時(shí)段，航空公司應(yīng)集中人力運(yùn)力，確保航班充足，提高飛機(jī)利用率和載運(yùn)率，加強(qiáng)航班管理，保障航班運(yùn)行正常有序，讓旅客走得了、走得順。同時(shí)對(duì)訂座加強(qiáng)監(jiān)控力度，加大對(duì)客運(yùn)高峰期間高客座航班團(tuán)隊(duì)訂座、虛假訂座、重復(fù)訂座等的清理，嚴(yán)防座位虛耗。加深對(duì)違規(guī)占座、大客戶政策外放、利用產(chǎn)品漏洞等行為的監(jiān)管和處理懲罰力度，保證良好的渠道秩序。銷售部門必須加強(qiáng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、旅行社、代理人銷售動(dòng)向的監(jiān)測(cè)，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，做好銷售工作，十分是回程航班的銷售，爭(zhēng)取效益最大化。在淡季時(shí)要提早謀劃好營(yíng)銷工作，密切監(jiān)控，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)突然轉(zhuǎn)淡，加強(qiáng)與、旅游部門、企業(yè)的合作，利用政策支持和價(jià)格機(jī)制，開拓業(yè)務(wù)型公務(wù)型等項(xiàng)目。除此之外運(yùn)力也應(yīng)提早做實(shí)做細(xì)，結(jié)合夏秋航班計(jì)劃，合理調(diào)減無邊、低邊航班，謹(jǐn)防需求突然轉(zhuǎn)淡帶來的困難。針對(duì)留鳥族，南航吉林分公司開拓冬季到三亞，?？?，曼谷，普吉島的航線。隨著韓國(guó)經(jīng)貿(mào)交往及旅游熱潮，重點(diǎn)投入到韓國(guó)多點(diǎn)航線。韓國(guó)航點(diǎn)擴(kuò)大至首爾、濟(jì)州、光州、清州、釜山和大邱等地。當(dāng)春運(yùn)季節(jié)時(shí)，公司加大運(yùn)力投入，增加航班密度和臨時(shí)航線，完成旺季生產(chǎn)。3.注重銷售渠道的創(chuàng)新。企業(yè)要想獲得利益的最大化，銷售渠道至關(guān)重要。當(dāng)前公司的機(jī)票銷售渠道主要分為直銷和分銷兩種，一直以來多數(shù)機(jī)票并非主要由航空公司直接銷售，而是依靠大大小小的代理，然而代理也是尋求本身利潤(rùn)最大化的獨(dú)立企業(yè)，每賣出一張機(jī)票就能從航空公司獲得一定的傭金。代理商的渠道權(quán)利過大，使得航空公司對(duì)市場(chǎng)的掌控能力越來越遭到威脅，代理業(yè)頻繁曝出不規(guī)范的機(jī)票銷售和倒賣機(jī)票的現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)急需整頓，而航空公司需要減少代理支出來增加利潤(rùn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，航空公司已有能力布局自個(gè)的銷售網(wǎng)絡(luò)，提升直銷降低代理勢(shì)在必行。對(duì)代理人要進(jìn)行全面清理，嚴(yán)格評(píng)估和準(zhǔn)入審核。要簽署新的銷售代理協(xié)議，實(shí)行新的國(guó)內(nèi)代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，以及禁止機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的供給商銷售形式等。銷售部要對(duì)現(xiàn)有代理人進(jìn)行重新遴選，代理人需擁有旅行社、自營(yíng)銷售網(wǎng)站、固定企業(yè)客戶、呼叫中心等自有銷售渠道，方可申請(qǐng)公司受權(quán)。根據(jù)民航局(關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問題的通知〕〔民航發(fā)〔2021〕6號(hào)〕的要求，從2021年7月1日起南航國(guó)內(nèi)客票代理手續(xù)費(fèi)將改為按航段定額支付，原有的國(guó)內(nèi)附加代理費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)代理費(fèi)〔國(guó)內(nèi)后返〕將暫停使用。除此之外要禁止機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的供給商銷售形式，嚴(yán)禁代理人通過第三方渠道銷售公司機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品〔單程、往返程及缺口程等裸機(jī)票產(chǎn)品，或以機(jī)票為主體，附加保險(xiǎn)、代金券等低價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化配件的機(jī)票套餐〕。對(duì)于包含公司機(jī)票的打包、組合產(chǎn)品，代理人也需經(jīng)過公司審批后，方可投放至與公司簽署商務(wù)合作協(xié)議的第三方渠道展開銷售。銷售部將與符合公司要求的主要機(jī)票交易平臺(tái)簽署商務(wù)合作協(xié)議，只允許公司直營(yíng)店鋪或平臺(tái)自有的公司受權(quán)代理人賬號(hào)銷售公司機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。包含公司機(jī)票的打包或組合產(chǎn)品，允許平臺(tái)引入經(jīng)公司審批同意供貨的代理人，作為供給商開展銷售，但相關(guān)打包或組合產(chǎn)品的上線和銷售均需經(jīng)公司審批后方可施行。另外要加強(qiáng)代理人調(diào)查和服務(wù)工作，制定代理人服務(wù)鼓勵(lì)計(jì)劃，以提升對(duì)代理人服務(wù)、鼓勵(lì)措施為手段，在新形勢(shì)下，全面強(qiáng)化同把握客源的高價(jià)值代理人的合作，提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)已受權(quán)代理人的走訪和調(diào)查工作，把握代理人的自有銷售渠道，分析分銷渠道的合理訴求，通過銷售政策的個(gè)性化、管理方式的多樣化、服務(wù)能力的專業(yè)化配合代理人共同做好分銷工作，培養(yǎng)其通過提升對(duì)客戶的服務(wù)