2023年秋辦公室管理期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)資料

08秋《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)輔導(dǎo)教師肖亞非第一部分：復(fù)習(xí)應(yīng)考基本規(guī)定《辦公室管理》課程是中央廣播電視大學(xué)為開放教育（?？疲┬泄軐I(yè)開設(shè)的必修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握辦公室實(shí)務(wù)操作方面的基本知識(shí),具有辦公室業(yè)務(wù)的基本技能和與之相關(guān)的交際能力,有一定的文字使用運(yùn)用能力。(一)本課程的考核對(duì)象中央廣播電視大學(xué)行管專業(yè)(專科)的學(xué)生。（二)形式本課程的考核形式為形成性考核和期末考試相結(jié)合的方式,本課程形成性考核為課程平時(shí)作業(yè)?？己顺煽?jī)由形成性考核成績(jī)和期末考試成績(jī)兩部分組成,考核成績(jī)滿分為1０0分,60分為及格。其中形成性考核成績(jī)占考核成績(jī)的２0％,期末考試成績(jī)占考核成績(jī)的80％。期末考試采用問卷筆試(閉卷）形式，卷面滿分為１00分,考試時(shí)間為９０分鐘。（三）考試范圍教材《辦公室管理》全書以及聯(lián)系實(shí)際的有關(guān)內(nèi)容。(四)試題類型及分派比例:試題類型分為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、設(shè)計(jì)題、案例分析題等。各題所占比例分別為:10%、１0%、20％、、30％、３0%。(五)應(yīng)試要注意的問題１、同學(xué)們這段時(shí)間需要通看一遍教材，熟悉教材的篇章結(jié)構(gòu)。2、考試時(shí)試卷書寫要工整,一定要注意認(rèn)真審題，每個(gè)問題均要回答。不能留空白。3、本課程試題題量較大,一定要注意把握時(shí)間,先易后難。4、考試時(shí)一定要沉著應(yīng)戰(zhàn)獲得好成績(jī)。第二部分：復(fù)習(xí)應(yīng)考資料及其使用本學(xué)科本次考試有下列4種資料，可供學(xué)員復(fù)習(xí)應(yīng)考用。（一)《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)這小冊(cè)非常重要,它是濃縮了的考試范圍,同學(xué)們要認(rèn)真看。(二)平時(shí)作業(yè)平時(shí)作業(yè)與考試題型和規(guī)定基本上是同樣的,根據(jù)過去考試的情況看也有反復(fù),有些作業(yè)題其實(shí)就是考試題,所以一定要認(rèn)真用好。平時(shí)作業(yè)老師作過重點(diǎn)評(píng)講，請(qǐng)按老師平時(shí)所評(píng)講的規(guī)定掌握，作業(yè)內(nèi)容占期末考試內(nèi)容有一定比例。（二）自檢自測(cè)題本校電大網(wǎng)掛的兩套自檢自測(cè)題和綜合練習(xí)題很重要，這是對(duì)平時(shí)練習(xí)的補(bǔ)充,同時(shí)也是對(duì)考試內(nèi)容的補(bǔ)充和強(qiáng)調(diào),一定要引起注意。(三)請(qǐng)同學(xué)們這段時(shí)間隨時(shí)關(guān)注市電大平臺(tái)和巴南分校平臺(tái)網(wǎng)上所掛的資料。最后祝同學(xué)們順利通過考試！第三部分：重難點(diǎn)《辦公室管理》重難點(diǎn)(１)為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí),現(xiàn)將以下題作提醒性的解答和評(píng)講，供同學(xué)們參考。以下綠色字體部分為問題的參考答案，其他為問題和對(duì)問題的分析與評(píng)講。請(qǐng)同學(xué)們?cè)诖痤}時(shí)加以注意。一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。本題重要考核本課程的第一章第2點(diǎn)的“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識(shí)點(diǎn)。辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號(hào)國(guó)內(nèi)一般性國(guó)外一般性國(guó)內(nèi)公司（含外企）1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完畢信函。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。2文書制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。3文書解決在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的解決。４檔案管理檔案管理。5會(huì)議組織安排會(huì)議事務(wù),并做會(huì)議記錄或綱要。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。7信息資料準(zhǔn)備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報(bào)告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職工等。接待來賓和員工的來訪。9接待工作接待來訪來賓；替公司來賓訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。１1督查工作督導(dǎo)一般職工或速記員。1２日程安排替上司定約會(huì)并做好記錄；為上司安排旅行或考察。13平常事務(wù)閱讀并分類信件；自動(dòng)解決例行的事務(wù);替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話；照料上司身邊的瑣事。１4辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理;保管辦公室設(shè)備及用品。１5其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)以速記記下上司交待的事項(xiàng);執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。1６替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。１７外出辦事，如銀行、郵局等。１8同學(xué)們?cè)谧霰绢}時(shí)，要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的,要放在一起。大多數(shù)同學(xué)由于沒有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。在分析這個(gè)問題時(shí)，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如:記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng),它既可以是文書撰寫的內(nèi)容,也可以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。尚有些內(nèi)容要分開來寫。比如:通訊事務(wù)、電話、信函和郵件解決一項(xiàng),前兩項(xiàng)是平常事務(wù)的內(nèi)容,后兩項(xiàng)則是文書解決的內(nèi)容。二、辦公用易耗品重要涉及哪些?本題重要考核本課程的第一章第5點(diǎn)的“辦公用品的種類”這一知識(shí)點(diǎn)。辦公用易耗品重要有：1.信封、紙張；２.軟盤、光盤等;3．鉛筆；4．圓珠筆;5.簽字筆或鋼筆;6．修正液或修正帶;7.印盒;8.各種小型機(jī)器,如訂書機(jī)(涉及訂書針)、打孔機(jī)、裝訂機(jī)(涉及裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等;９．小刀；10．日歷等;1１．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。本題在書上有明確答案，得分率很高。重要認(rèn)真閱讀教材,就能答對(duì)。三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)環(huán)節(jié),互相關(guān)系如何？本題重要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“文員工作指導(dǎo)思想”這一知識(shí)點(diǎn)。文員工作分為三個(gè)環(huán)節(jié):計(jì)劃、實(shí)行和檢查。1.計(jì)劃的環(huán)節(jié),要充足了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2.實(shí)行的環(huán)節(jié)，要注意:同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行;上司所指示的工作無論是哪一種,都要對(duì)的地實(shí)行;配合上司預(yù)期的期限。３.檢查的環(huán)節(jié)，要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃,付諸實(shí)行,然后檢查結(jié)果,圍繞“計(jì)劃——實(shí)行——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員一方面要仔細(xì)制定計(jì)劃,然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)行,并嚴(yán)格檢查其結(jié)果,使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題時(shí),需要注意本題一共有兩個(gè)問題。不僅規(guī)定你闡述三個(gè)環(huán)節(jié)是什么，并且還要說明三者之間的關(guān)系如何。本題雖然在書上有現(xiàn)成的答案,但是還是需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再答題。四、按照“優(yōu)先順序”解決工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù))計(jì)劃書。本題重要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照‘優(yōu)先順序’解決工作”這一知識(shí)點(diǎn)。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行:１.將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)當(dāng)做的事？B.是否做或不做都無所謂的事?C.是否不可以做的事?對(duì)于A要集中精力做,對(duì)于Ｂ和C可以從計(jì)劃中刪掉。2．對(duì)于Ａ類事情再進(jìn)行分類,分為:重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做);重要但是并不緊急的事（第三做）;雖有做的價(jià)值,但是既不重要也不緊急的事(可以請(qǐng)別人代勞)。3．與上司形成默契，可以直接找上司商議、請(qǐng)示。本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第２8頁(yè)。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)劃書,不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種,談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ慕Y(jié)識(shí)。1.請(qǐng)示方法和報(bào)告方法;2.計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3.受意方法；4.傳達(dá)方法；５．進(jìn)言方法；6．變通方法和擋駕方法;7.分工方法與合作方法。本題重要考核本課程的第二章第3點(diǎn)的“文員的工作方法”這一知識(shí)點(diǎn)。下面我舉一個(gè)例子，同學(xué)們按照這個(gè)思緒作答即可:１.一方面簡(jiǎn)要說明此種方法:受意就是文員接受和領(lǐng)略上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤?即領(lǐng)略上司在會(huì)議發(fā)言、文獻(xiàn)批示、工作部署或與文員談話時(shí),直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等,易于文員判斷和領(lǐng)略)和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其別人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和見解等)。受意方法要注意:（1)善于領(lǐng)略上司意圖,不要曲解上司意圖；(2）備好記錄本,記錄下指示要點(diǎn)；（3)注意傾聽，專心判斷指示的用意;（4)必要時(shí)可以提問,直至明了意圖為止,但不要打斷談話;（５)如有不批準(zhǔn)見，可以公開提出,但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度;（６）接受指示后,要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)行。2.結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充足結(jié)識(shí)到,在受意時(shí)，充足做好記錄的重要性。才開始工作時(shí),我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡(jiǎn)介,內(nèi)容要涉及四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績(jī)。當(dāng)時(shí),我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn);事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫,結(jié)果寫出來的簡(jiǎn)介主線就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問,并備好了記錄本做好了記錄,根據(jù)總經(jīng)理的授意,才寫出了各方滿意的公司簡(jiǎn)介。從這個(gè)事情中,我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按照以上的思緒作答；并且要注意結(jié)合教材,聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡(jiǎn)要說明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的因素大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意?！掇k公室管理》重難點(diǎn)(2)一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。本題重要考核本課程的第三章第1點(diǎn)的“電話接打”這一知識(shí)點(diǎn)。以下為參考答案:同:１.都應(yīng)先問好,再傳達(dá)自己的信息;2.都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3.通話結(jié)束,應(yīng)讓對(duì)方感受到自己快樂的心情;４．都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。異：1．打電話應(yīng)一方面查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析再作答。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途,比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。本題重要考核本課程的第三章第3點(diǎn)的“電視會(huì)議”和“交互式電話會(huì)議”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn),并對(duì)這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行比較。本題答題思緒如下:1．基本用途:“電視會(huì)議”重要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文獻(xiàn)、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議,聲音清楚宛如一室。2．兩者與一般會(huì)議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性。３.各自的優(yōu)劣：“電視會(huì)議”——優(yōu):通達(dá)范圍廣,消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣:技術(shù)上的規(guī)定較高?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”——優(yōu):方便、省時(shí)、高效,消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能;劣:費(fèi)用高，技術(shù)含量高。本題得分率很低,由于需要同學(xué)們對(duì)書上的知識(shí)進(jìn)行分析和歸納。以上只是本題的參考答案,同學(xué)們也可以有自己的見解,言之成理即可。三、簡(jiǎn)要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。本題重要考核本課程的第四章第2點(diǎn)的“郵件的分揀”這一知識(shí)點(diǎn)。（1)按照收件人的姓名分揀；（2)按照郵件的重要性分揀;（３)按照收件部門的名稱分揀。本題在書上有明確的答案,得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn),需要進(jìn)行說明和闡述,不能只回答要點(diǎn),否則會(huì)失分。四、如何解決上司不在時(shí)的郵件？本題重要考核本課程的第四章第5點(diǎn)的“上司不在時(shí)郵件的解決”這一知識(shí)點(diǎn)。本題的答案請(qǐng)同學(xué)們見教材第72頁(yè)。教材上有明確的答案，在此不再具體說明。五、如何妥善解決上司拒絕接見的來訪者的來訪?本題重要考核本課程的第五章第３點(diǎn)的“上司拒絕接見來訪者的做法”這一知識(shí)點(diǎn)。本題從５個(gè)方面進(jìn)行回答：1．上司正在開會(huì)時(shí)；2．上司繁忙時(shí)；3.上司即將外出時(shí);４．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。本題在教材上第８８頁(yè)有明確的答案,在此不再具體說明，請(qǐng)同學(xué)們照以上的要點(diǎn)按教材上的具體說明回答即可。《辦公室管理》重難點(diǎn)(3)一、日程安排計(jì)劃表的種類大體有幾種?試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。本題重要考核本課程的第八章第4點(diǎn)的“日程安排計(jì)劃表的種類和管理”這一知識(shí)點(diǎn)。以下為參考答案:１.日程安排計(jì)劃表的種類：(1）年預(yù)定表。是公司在每年度例行的重要業(yè)務(wù)活動(dòng),及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)建紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再告知各部門。（２)月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃,以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃,此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更具體。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，具體地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2．各種預(yù)定表的編制請(qǐng)同學(xué)們參照教材P．1６6—P．170上的例子,編寫。本題考察同學(xué)們對(duì)知識(shí)點(diǎn)的靈活運(yùn)用能力,同學(xué)們要對(duì)以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實(shí)際情況回答本題。二、文秘人員對(duì)上司重要工作的輔佐重要涉及哪些方面？本題重要考核本課程的第十章第3點(diǎn)的“文秘人員對(duì)上司重要工作的輔佐”這個(gè)知識(shí)點(diǎn),本題答題思緒如下:1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落,文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情,使上司能精神煥發(fā)地工作。2.私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，此外是上司身邊的純粹私事：(1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但認(rèn)為關(guān)系到上司的形象問題,所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充足的便利。（２）純私人性請(qǐng)求時(shí)——碰到這種情形，就把它當(dāng)作上司運(yùn)用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3.財(cái)物管理。涉及：（１）薪金收入管理——薪金收入達(dá)成一定的金額,或有兩種以上收入來源者,以及薪金以外有超額的收入,都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù),以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。(２)支票往來的管理——最重要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏,以避免被盜用冒領(lǐng)。４.其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函,并做紀(jì)念保管。本題在教材上的答案非常明確，只需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納即可。另:第三題重要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫“工作任務(wù)單”的范本,同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一下。最佳可以根據(jù)這個(gè)范本，結(jié)合自己的工作實(shí)踐,編寫一個(gè)“工作任務(wù)單”?！掇k公室管理》重難點(diǎn)(4）一、簡(jiǎn)樸闡述口頭語(yǔ)言的基本特性及敬語(yǔ)應(yīng)用的一般場(chǎng)合。本題重要考核本課程的第十二章第1點(diǎn)的“口頭語(yǔ)言的特性”和第2點(diǎn)的“敬語(yǔ)的用法”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)。以下為參考答案:１.口頭語(yǔ)言的基本特性：（1)語(yǔ)音聽過就立即消失，但語(yǔ)義讓人明白了，也許留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚,盡也許說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范,使人一聽就明白，并留下印象。（2)有重音?？谡Z(yǔ)中,需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。(３）有歧義。由于漢字一音多字。(4）口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。比如,莊重的場(chǎng)合,口語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)明些;休息時(shí)間,口語(yǔ)可生動(dòng)些，語(yǔ)調(diào)也可輕松、快樂些。2.敬語(yǔ)使用的一般場(chǎng)合:(1)對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語(yǔ)。(2)與并非熟悉的人或是在正式場(chǎng)合(生意場(chǎng)合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話)也需要使用敬語(yǔ)。（３)敬語(yǔ)一般針對(duì)：年長(zhǎng)或比自己輩分高者;具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給(給過)自己恩惠者；有求于對(duì)方,或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。同學(xué)們要注意,本題有兩個(gè)問題：一是口頭語(yǔ)言的基本特性;二是敬語(yǔ)應(yīng)用的一般場(chǎng)合。其中第二個(gè)問題事實(shí)上就是考察“敬語(yǔ)的用法”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。二、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇。本題重要考核本課程的第十二章第6點(diǎn)的“社交話題的選擇”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，本題答題思緒如下:1.合適的話題涉及：(1)談話雙方都感愛好的、有共同利益的話題，如合作意向等；(２）一般人喜聞樂見的話題,如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等;(３)顯示地方或民族色彩的話題,如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等；（4）比較高雅的話題,如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題;(6）風(fēng)趣、風(fēng)趣的小故事,無傷大雅的笑話,有時(shí)也能活躍氣氛。2.不合適的話題涉及：(1)應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。（2)令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。(3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。(４)自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。(7)不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。三、印章的使用重要有哪幾種形式,其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何?本題重要考核本課程的第十三章第1點(diǎn)的“印章的使用”這一知識(shí)點(diǎn)。1.印章的使用的重要形式為：（1)落款章;（2)更正章;(３）證見章；(4）騎縫章;(5)騎邊章；(6)密封章；(７)封存章。2.落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處,用來表白作者的法定性和文獻(xiàn)的有效性。(2)騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信,加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn)，需要進(jìn)行說明和闡述,不能只回答要點(diǎn),否則會(huì)失分。四、簡(jiǎn)要闡述收文解決的程序及分送的基本原則。本題重要考核本課程的第十四章第３點(diǎn)中的“收文解決”這一知識(shí)點(diǎn)。１．收文解決的程序:簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。２．分送的基本原則:(1）屬于方針政策性的,關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文獻(xiàn)或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告之類的文獻(xiàn),均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或解決；（2）屬于機(jī)關(guān)平常事務(wù)性的已有明確分工的文獻(xiàn),或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦;（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文獻(xiàn)，要先填好“公文解決單”,連同文獻(xiàn)一并送批；（4)便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等,不作登記,直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；（5）在文獻(xiàn)份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦,先正職、后副職的順序分別審閱解決,并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是應(yīng)對(duì)收文解決的程序中的每一個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行一定的說明。五、按照文書立卷特性立卷，重要有哪幾種類型?簡(jiǎn)要說明按照問題特性立卷的基本含義。本題重要考核本課程的第十四章第6點(diǎn)中的“文書立卷標(biāo)準(zhǔn)”這一知識(shí)點(diǎn)。1．類型:（１)按問題特性立卷；(２）按作者特性立卷;(３)按文種特性立卷；（4)準(zhǔn)時(shí)間特性立卷;（5)按地區(qū)特性立卷;（６）按通訊者特性立卷。2．按問題特性立卷的含義:將反映同一問題的文書組成案卷,這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的互相聯(lián)系和解決情況,運(yùn)用最廣泛。同學(xué)們回答第一個(gè)問題時(shí)，應(yīng)在以上要點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的說明和闡述。回答第二個(gè)問題時(shí),應(yīng)舉例說明。六、通過檔案運(yùn)用的途徑和方式,談?wù)剻n案運(yùn)用的意義。本題重要考核本課程的第十四章第７點(diǎn)中的“檔案的運(yùn)用”這一知識(shí)點(diǎn)。1．通過設(shè)立檔案室,可以提供檔案原件或復(fù)制件,方便借閱或直接閱讀；2.通過一定的制度和手續(xù),如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等,可以提供檔案外借;3.根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流,可以提高檔案的運(yùn)用率；4．運(yùn)用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核算某種事實(shí)的書面證據(jù);5.以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答,提供征詢服務(wù);6．將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門,可以交流信息;7．通過舉辦檔案展覽，以充足發(fā)揮檔案的作用。同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí),一定要注意審題，本題事實(shí)上只有一個(gè)問題——“通過檔案運(yùn)用的途徑和方式，談?wù)剻n案運(yùn)用的意義”，本題事實(shí)上就是要回答“檔案運(yùn)用的意義”。弄清楚了這一點(diǎn)，同學(xué)們就能在教材上找到明確的答案了。第四部分：結(jié)合中央電大下發(fā)的復(fù)習(xí)指導(dǎo)復(fù)習(xí)第五部分:附:《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特性?(B）。P２A．服務(wù)性B.決策性C．專業(yè)性D.積極性２．辦公室布置要注意（D）。P7A．上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B.一般辦公室桌椅最佳面對(duì)面放置Ｃ．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D.各種溝通、保密3.文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（ｃ）。Ｐ13Ａ．準(zhǔn)備一些敞開的文獻(xiàn)夾,貼上相應(yīng)的標(biāo)記條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文獻(xiàn)、資料收藏好以免丟失和泄密4.以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況,哪一個(gè)是錯(cuò)誤的?(B)。Ｐ13A.伸直雙臂再合攏，在高于桌面１５cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積,比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊,東西可放得滿一些C.各種類型的文獻(xiàn)柜要分門別類安放文獻(xiàn)、資料和物品，并貼上標(biāo)記Ｄ．紙張和較重的東西放在架子下面幾層,較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方5.在辦公室里,(A）的位置是上座。P95A.離入口最遠(yuǎn)B.離入口最近C.靠近門口D．靠近窗戶6.傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？(B）。P１５Ａ.發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C.不宜發(fā)送禮儀性文本D．不宜發(fā)送私人、保密文本7．在使用復(fù)印機(jī)的過程中,以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?(A)。P15A.接通電源可立即復(fù)印操作Ｂ.選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電Ｃ．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿8.以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的?(Ａ)。Ｐ1６A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“OＮ”位置B．想保存錄制好的內(nèi)容,可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C.機(jī)內(nèi)話筒錄音,注意最佳錄音距離為３0一15０厘米D.錄音時(shí)要防止雜音混入,可采用傳輸線錄音９．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的?（D）。P１７A．安頓窗簾遮擋室外光線B．與其他設(shè)備對(duì)的連接Ｃ.投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D.應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護(hù)功能10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)?（Ｂ）。P20A.訂購(gòu)B.制造Ｃ．分派D．儲(chǔ)備１1.以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的?(Ｂ）。P２0A．保存一張購(gòu)貨訂單，收到貨品時(shí)一一核對(duì)打勾B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C.通過電話訂購(gòu)或傳真訂購(gòu),可以提高交貨速度D.用庫(kù)存一覽表來儲(chǔ)備辦公用品１2.以下文員的工作順序中,哪一項(xiàng)是對(duì)的的？(B)。P26A．沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作B.文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力C.上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，按照先來后到順序進(jìn)行D．上司所指示的工作假如不合適，可以不實(shí)行１3．文員按照“優(yōu)先順序”解決工作,以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。P２７Ａ.先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類B.另一方面以緊急限度和重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類C.同時(shí)考慮上司的意向和文員自身的工作效率Ｄ.可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作14．文員必須管理好自己的時(shí)間,以下運(yùn)用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的?(C）。p29A.定好目的，把想做或需要做的事情寫下來B.盡量控制外來干擾,把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做Ｃ.天天把工作安排得超過工作時(shí)間，給自己壓力D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排,定好最后期限15.以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法,哪一個(gè)是不對(duì)的的?(Ｄ)。P２9A.定好目的，把想做或需要做的事情寫下來B.想辦法加快解決郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作,就不會(huì)因遺忘某事而半途停頓D.把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做16.以下文員對(duì)辦公室零用鈔票管理的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?(C)。p２3A．鈔票通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里,放在帶鎖的辦公桌抽屜里B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用鈔票單據(jù)中Ｃ.標(biāo)準(zhǔn)的零用鈔票單據(jù)有一個(gè)署名D.不允許任何人從零用鈔票基金里借錢1７．文員傳達(dá)上司的指示時(shí),哪一項(xiàng)做法是不適宜的?（A)。P3６A.傳達(dá)可以根據(jù)上司重要意思,夾進(jìn)自己的意見Ｂ.必要時(shí)可形成文字材料,照本宣科C.不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示Ｄ.重要的指示，應(yīng)當(dāng)規(guī)定被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記18．文員必須具有合作精神,以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的?(B）。P39A.善于同別人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應(yīng)當(dāng)有自己的個(gè)性,盡也許使別人服從自己C.配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任１9．以下接打電話的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?(C)。P46Ａ.電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄B．文員離開辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話C.應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系D．假如已經(jīng)回電,但沒打通,牢記要再聯(lián)系20．以下哪個(gè)接打電話的行為是不對(duì)的的?（A)。Ｐ4６-４9A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)鬊．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用D.半途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí),應(yīng)把聽筒朝下放置21．文員在接打電話時(shí)，對(duì)的的做法是(B）。P4６A.電話鈴響一聲就應(yīng)接聽Ｂ．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來C.文員接聽業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)一方面讓對(duì)方報(bào)出姓名、單位Ｄ.文員替上司傳話時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)方的情緒以個(gè)人的口吻轉(zhuǎn)達(dá)22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。P51A．考慮打電話的時(shí)間是否合適B.打出電話，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時(shí)候上司過于繁忙，規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”Ｄ.對(duì)待投訴電話先安撫他,以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定立即調(diào)查此事2３．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)當(dāng)遵守的?（C)。Ｐ66A.按收件人姓名分揀Ｂ．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．按郵件重要性分揀2４.文員在拆郵件時(shí),不對(duì)的的做法是（A)。Ｐ6７A．拿到信件后在桌子上磕幾下,然后用手撕開B．應(yīng)當(dāng)把郵件提成最急件、次急件和普通件C．經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí),應(yīng)把重點(diǎn)部分用紅筆劃出,提醒上司注意有關(guān)問題D.在移交物品要打印一份清單,注明收到日期，請(qǐng)接受人員簽字,并保存好２5．文員假如誤拆了非本公司的信,應(yīng)當(dāng)（A)。P６8A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫,并把信重新封好并退回去Ｂ．在信封上注明“誤拆”,寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D.寫上“查無此人”,并把信重新封好退回去26.郵件送到單位所租的信箱,由文員啟動(dòng)，取出郵件帶回辦公室，以下哪項(xiàng)事情與文員的工作規(guī)定不一致？(D)。P6５A(chǔ)．天天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B.取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋返回辦公室Ｄ．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（Ｄ)。P7６A.時(shí)間B.便利C.經(jīng)濟(jì)D．愛好２8.文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是(C)。P74A.國(guó)名、地址、部門、姓名Ｂ.姓名、地址,部門、國(guó)名C．姓名、部門、地址、國(guó)名D.姓名、國(guó)名、部門、地址29.傳真機(jī)最佳用來傳送以下哪種郵件？(D）。Ｐ15A．一般的圖紙Ｂ．機(jī)密文獻(xiàn)C．很長(zhǎng)的文獻(xiàn)D．感謝信3０．以下關(guān)于握手的禮節(jié),不對(duì)的的是（Ｃ)。Ｐ２0７A．上級(jí)先伸手后,下級(jí)才干相握B.一般社交場(chǎng)合握手不可太用力,但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下C.雙方有很多人時(shí),可以交叉握手Ｄ．握手時(shí)應(yīng)上身稍前傾,雙目注視對(duì)方,微笑致意或問好31．文員在解決信訪工作時(shí),由收信人(單位）復(fù)信的情況是以下哪一種?(A）。Ｐ107Ａ．初次寫信，或有過激言行的Ｂ．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C.已做結(jié)案解決的D.沒有具體內(nèi)容的匿名信32．文員從事信訪工作,在解決顧客或其別人的來信時(shí),不應(yīng)（A）。P１０６A．拆開后信紙?jiān)诤蟆⑿欧庠谇?，一并裝訂,有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂B．對(duì)寫信人的各項(xiàng)情況逐項(xiàng)登記C．解決信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦D.對(duì)問題復(fù)雜、調(diào)查解決的時(shí)間較長(zhǎng)的信件,應(yīng)復(fù)信作解釋和答復(fù)３３.在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中,文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)模?C）。P131A．協(xié)助簽到B.分發(fā)資料Ｃ．作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話D．暫時(shí)保管與會(huì)者的物品34．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí),不應(yīng)當(dāng)做的是（c)。P１21Ａ．文員按照上司的指示,應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參與者是否方便B.什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急限度C．會(huì)議場(chǎng)合的選擇,要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定p１22Ｄ．文秘人員必須配合會(huì)議議程,具體檢查各項(xiàng)工作35.文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(Ｃ)。P1３7A.加入自己的主觀意見B.不記錄議題C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論36.會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)規(guī)定把他發(fā)言的一段不作記錄解決，這時(shí)文員應(yīng)(D）。Ｐ1３3A.不理睬B．不征求主持人意見，停止筆錄C.征求主持人意見，停止筆錄,不關(guān)錄音機(jī)D.征求主持人意見，停止筆錄,關(guān)錄音機(jī)37.上司決定參與某個(gè)會(huì)議時(shí),文員不應(yīng)當(dāng)（A)。P143A.只在便箋上寫好會(huì)議名稱B.除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C.假如是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所花費(fèi)的時(shí)間D．和上司先充足溝通,避免在會(huì)議進(jìn)行中碰到電話聯(lián)系的不便38.以下哪一種類型適合自由談話,或是收集創(chuàng)意的會(huì)議?(C）。P１２８A.口字型Ｂ．教室型Ｃ.圓桌型D.Ｕ字型39.以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中,哪一項(xiàng)是不具有的?（A）。P60Ａ.審查功能Ｂ.保密功能C．歡迎詞播放功能D．報(bào)數(shù)功能40.有時(shí)應(yīng)上司規(guī)定,文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)?（B）ｐ11６A.準(zhǔn)備資料Ｂ.發(fā)表意見Ｃ.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D．會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?1．文員根據(jù)上司指示,向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的?（D）。P171A.假如用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即告知Ｃ.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)Ｄ.假如上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì)42.文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免?（D)。Ｐ１74Ａ.上司沒有通過文員而決定的日程安排計(jì)劃,也必須填寫在計(jì)劃表上B．假如表上的空白處太少，可以使用速記符號(hào)或自己可以了解的簡(jiǎn)樸符號(hào)C.制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，要留意上司改變思考的時(shí)間和路途上的時(shí)間Ｄ.日程安排計(jì)劃筆記本假如已經(jīng)使用一年以上,可以廢棄4３.在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)也許獲得上司的完全信任,取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急;另一是具有(B),ｐ１65了解規(guī)定約會(huì)者的心理。A．社交的能力B．說話的技巧C．聽話的能力D.聽寫的能力44.以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?（A)。p1７6Ａ.以電話方式?jīng)Q定面談或開會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃,不用再以書面形式確認(rèn)B.上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃,天天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃C．假如會(huì)議的主辦者是上司，就要確認(rèn)(至少在舉辦日的二、三天前）會(huì)議室Ｄ．會(huì)議、面談所必須的文獻(xiàn)及資料,要在前一天就準(zhǔn)備好４5.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的?(B）。p182A．準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息B.代替上司制定約會(huì)計(jì)劃Ｃ.為商務(wù)洽談收集資料D.把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。P189A.與人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名(同時(shí)告知你的姓名)，需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人Ｂ.一方面要了解火車運(yùn)營(yíng)時(shí)間，上司對(duì)鋪位的規(guī)定C.假如預(yù)訂需要有保證,應(yīng)事先申明，假如想取消預(yù)訂,也要在結(jié)帳之前打電話D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明47.上司出差,文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一種做法不對(duì)的？（Ｄ）。Ｐ188A．一方面搞清楚上司想作什么樣的安排B.辦理預(yù)訂飛機(jī)票手續(xù)之前材料要備齊Ｃ．與人聯(lián)系時(shí)要記下對(duì)方姓名（同時(shí)告知你的姓名），如有疑點(diǎn)，應(yīng)找同一個(gè)人Ｄ．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不對(duì)的的？（Ｄ)。P200A．有更多的機(jī)會(huì)體會(huì)到文員在工作、知識(shí)、能力上的從屬性B.到了用餐時(shí)間，上司仍有公事或正在與人談話，要運(yùn)用適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒上司用餐C.對(duì)上司的健康管理涉及防止、治療、病后調(diào)理各階段D．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個(gè)人的需要,不必給予協(xié)助49.以下關(guān)于名片的使用方式,哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的?（D)。P２08A.文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合攜帶名片B．向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交，將文字正面朝向?qū)Ψ剑茫偃鐚?duì)方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應(yīng)說明并表歉意D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的5０．文員碰到對(duì)方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)（Ｄ)。P２0８A．不作聲，等無人時(shí)查字典B.作判斷，用同偏旁的字音讀Ｃ．不用讀，只稱呼姓即可D.請(qǐng)教對(duì)方“可否請(qǐng)問一下，這個(gè)字怎么念?”5１．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項(xiàng)是比較適宜的？（D）。p2０6A.用后跟著地走路B.正式場(chǎng)合,女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C.男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì),應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直,蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰5２．社交場(chǎng)合很講究順序禮儀,一般(B）。Ｐ206A.以右為次B.以右為尊C.以后為次Ｄ.以左為尊５3.當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后,一方面應(yīng)（D）。P210Ａ.向上司報(bào)告B．送禮C．寫信D．查證消息的可靠性５４．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí),不用考慮（D）。2１7A．宴會(huì)的形式與氣氛B.交通是否方便Ｃ．有無停車場(chǎng)D.有無休息室５５.以下說明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是對(duì)的的?（C)。P213A．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好B．茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究,一般在餐廳舉行C.工作餐是非正式宴請(qǐng)形式,早、午、晚舉行均可D.午宴一般不設(shè)固定席位,以便于客人社交5６．以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中,哪一項(xiàng)是對(duì)的的?（D)。Ｐ215A.用叉、匙進(jìn)食時(shí)，將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔B．站起身來在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物C．口內(nèi)具有食物與人說話D．吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去５7．以下餐巾的使用方法是對(duì)的的(C)。Ｐ２１4A．半途離座,把餐巾放在椅子上B．用來擦刀叉Ｃ．用來擦嘴唇嘴角D．塞入衣服領(lǐng)口里５９.以下文員應(yīng)遵守的參與宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的?（C)。P２1５A(chǔ)．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料,用黑、紅、白等純色為宜B．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水,夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C．未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)D.文員應(yīng)在上司之后與對(duì)方碰杯,碰杯時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意６0.上司參與各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝,文員應(yīng)(Ａ）。Ｐ２0０A．告知上司家人把衣服送達(dá)B.自己到上司家里去拿C.讓上司自己去家里更換D.去買新的服裝６１.以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？(Ｂ）。P２32Ａ．語(yǔ)句要簡(jiǎn)短Ｂ.由過程先說C.運(yùn)用反復(fù)的效果Ｄ.說話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言62.接受忠告的對(duì)的反映是(D)。P241A．以煩躁的傾聽B.盡量把責(zé)任推給別人Ｃ．應(yīng)辯解說：“那是由于……”D.切勿感情用事63．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A)。p242A.有共同利益的話題B.夸耀自己的話題C．保密的話題D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題6４．將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁(yè)到末頁(yè),在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文獻(xiàn)各頁(yè)的確是同時(shí)形成,以杜絕日后篡改之嫌疑,這是（A）。P247A.騎邊章B．封存章C.騎縫章D.證見章65．值班人員不應(yīng)當(dāng)做以下哪類事情？（A)。P249Ａ．簽發(fā)文獻(xiàn)B．分發(fā)會(huì)議告知C．詢問情況D.傳達(dá)指示66．文員要做好檔案收集,應(yīng)當(dāng)收集的文書資料是(A)。p264Ａ.下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告,記錄報(bào)表等Ｂ.未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C.單位內(nèi)部互相抄送的文獻(xiàn)材料D.本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文獻(xiàn)材料67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問函與復(fù)函等用(Ａ）。Ｐ2６7A．按通訊者特性立卷Ｂ．按地區(qū)特性立卷Ｃ.按文種特性立卷D．按作者特性立卷68.文書立卷歸檔規(guī)定遵守一定的制度,涉及以下方面（B)。P265A.歸檔內(nèi)容、歸檔時(shí)間、保密規(guī)定Ｂ．歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求Ｃ.收集范圍、歸檔時(shí)間、管理制度D．歸檔范圍、時(shí)間限度、歸檔材料規(guī)定6９.文書立卷的歸檔制度涉及三方面：歸檔范圍、（A)和歸檔規(guī)定。P２6５A(chǔ)．歸檔時(shí)間B.歸檔憑證Ｃ．歸檔模式D.歸檔歷史二、判斷題1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(∨）p６2.辦公室的燈光照明要避開自然光，最佳用人工燈光。（×）p83．在陽(yáng)光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。(×)p174.沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日記與上司的日記的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。(∨)５．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)當(dāng)快一些，假如錯(cuò)誤可以再做一遍。(×)p２9６.善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎,對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×)７．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖入抽屜。（×)8.文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一起收藏,以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）9．文員傳達(dá)上司信息時(shí),可以把上司的話語(yǔ)加多或減少，以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。(×)1０．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，由于當(dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。由于上司震怒,自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)當(dāng)變成上司的語(yǔ)氣。(×）１1.假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng),你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)當(dāng)叫上司接過電話，告訴上司要找的人立即就會(huì)來聽電話,讓上司直接與對(duì)方通話。（∨)12．文員對(duì)報(bào)紙和雜志的解決，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上,其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。(∨）13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡也許頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。(∨）14．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（×）15．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)當(dāng)去洗手間。(∨)16．男女之間,男士先伸手了,女土才干與之相握。（×）P8317.按英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來訪者,應(yīng)當(dāng)站起來與來訪者發(fā)言。(×)P8318．假如需要與來訪者擬定會(huì)面時(shí)間,應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間,查看上司的時(shí)間表，假如這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。（×）Ｐ17２19．假如會(huì)客室的門是拉開的,文員進(jìn)入會(huì)客室后,才干讓客人進(jìn)入。(×）20.假如會(huì)客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)入會(huì)客室后,文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi),輕輕關(guān)上門。（∨）21．假如會(huì)客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室,等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（∨）2２．介紹地位相同的人時(shí),應(yīng)按照到職的先后,先介紹新進(jìn)的職工;若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(∨）２3．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人,再介紹地位低的人。（×）24.文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。(∨）25.同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左,按順序介紹。(∨)26．假如是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文獻(xiàn)夾，假如以后出現(xiàn)問題,可以查看筆記,證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）27．為來自外地的與會(huì)者安排賓館住宿,最方便的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間,只要弄清有多少人數(shù)即可。（×）P１３０２8.假如上司不準(zhǔn)備參與某個(gè)會(huì)議,應(yīng)立即將會(huì)議告知丟掉，以免干擾其他事情。(×）P１４3２9.假如會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場(chǎng)不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn),以消除緊張的氣氛。（∨)３0．會(huì)議租用的設(shè)備,文員必須保證賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來,并在會(huì)議開始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。(×)Ｐ130３1.代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)成法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（∨）32．假如上司一年之中交往很多,但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦,準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)。（∨）3３.受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己可以安排辦理,并且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（∨)34．假如不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃反復(fù)的情形,就要排定可以動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（×）P17535.上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你,出現(xiàn)約會(huì)沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（×）Ｐ17536.文員由于已經(jīng)打過電話，并給對(duì)方留了言,即是已經(jīng)完畢任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完畢某項(xiàng)工作”是完全相同的。(×)37.對(duì)于誤投郵件,文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對(duì)”,并把它退回去。(×）P683８.假如對(duì)方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約,除非有相稱的確認(rèn),文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)當(dāng)問明上司的意思，由于或許那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。（∨）39.拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí),可先請(qǐng)人遞上你的名片,以作通報(bào)。(∨）40．當(dāng)上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司運(yùn)用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（∨）4１．即使是上司私人的應(yīng)酬,文秘人員也應(yīng)當(dāng)積極、樂意地去協(xié)助。（∨)42．假如是沿著人行道走，兩個(gè)人并行,“尊貴的位置”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（∨）４３.文員坐下時(shí),腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi),也可稍向左側(cè)后右側(cè),膝蓋與大腳可分開。(×)P2０6４４．女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。（∨）４5．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長(zhǎng)輩、上司前面,或因事半途離坐時(shí),都要招呼一聲。（∨）46．交際應(yīng)酬要講求時(shí)效,若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救,不僅無法表達(dá)誠(chéng)意,還會(huì)破壞彼此關(guān)系。(∨)４７．宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。（×)P2１7４８．不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論,也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。(∨）４9．用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí),可將餐具的整體放人嘴里,或用舌頭去舔。（×）Ｐ２1650．宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出,以便客人及早安排,已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。(×）P21751.無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表達(dá)穿無尾正式禮服。(∨）５2．雞尾酒會(huì)一般要安排好座次,在請(qǐng)柬上注明對(duì)著裝的規(guī)定。（×)P213５3．口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同,對(duì)上司或長(zhǎng)者說話，應(yīng)文雅些;對(duì)一般同事或顧客說話，就可通俗、明白。（∨)５4.要發(fā)問或故意見時(shí),應(yīng)當(dāng)?shù)壬纤菊f完話之后再發(fā)問,可以提出自己的見解。假如上司不加采用，應(yīng)說服上司。(×）55．假如要拒絕別人，最佳是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系限度,分別使用表達(dá)方法，以避免由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（∨）p２3856.合適的話題可以有雙方都感愛好的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。(×）p24357．凡是單位撤消,原公章應(yīng)立即停用,不用告知有關(guān)單位。（×)p2４85８.監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×)ｐ２48５９.文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致,可以出具空白介紹信。(×）p24960．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日記，直接解決不了的問題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。(∨）6１．面對(duì)突發(fā)事件,值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采用臨時(shí)應(yīng)急措施。（∨)ｐ2５06２．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（×)p2526３．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí),由制文機(jī)關(guān)擬定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。（∨)ｐ26264．注辦是指文秘人員在《文獻(xiàn)解決單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（∨）6５．檔案是指使用過的、文獻(xiàn)中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。（∨）66.即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。(×)p２6３６7．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管,稱為“歸檔”，有歸檔范圍和規(guī)定,但沒有期限。(×)p2７1６8．文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)解決完畢的文獻(xiàn),隨時(shí)按類目上的相應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。(×)p268三、簡(jiǎn)答題(注：“p1..”等指教材的頁(yè)數(shù))什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)如何運(yùn)用受意方法?教材P35答案參考:(1)受意是文員接受和領(lǐng)略上司意圖。（2)一種是直接受意,另一種是間接受意。(3）文員要善于領(lǐng)略上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。要做到:備好記錄本,記錄下指示要點(diǎn)。注意傾聽,專心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問,直至明了意圖為止,但不要打斷談話。如有不批準(zhǔn)見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)行。2.文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用？方法和規(guī)定是什么？P３６--３73.來信受理的范圍涉及哪些?p105受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么？ｐ105-－1０７4．文員受上司指示,向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定期間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？p170--1715.文員運(yùn)用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作,有哪些提醒系統(tǒng)？具體做法是如何的?答案參考:p178—18１有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)。電子提醒系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)立日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提醒事項(xiàng),文員應(yīng)當(dāng)隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提醒系統(tǒng)的做法：設(shè)立基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表、使用提醒性備忘錄、準(zhǔn)備約會(huì)表、準(zhǔn)備特殊提醒卡、準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)。6.文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)涉及哪些事項(xiàng)？p１37答案參考：（1）會(huì)議名稱；（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章;(3)時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(４)會(huì)議地點(diǎn);(5)議題;(6）主持人、主席；(7)出席者名單;（8）會(huì)議的通過情形及結(jié)論;(９)相關(guān)的資料；（10)下次會(huì)議預(yù)定日期。7.提高會(huì)議效率可以有哪些做法？ｐ15６—１59答案參考:遵循法律法規(guī)、合理擬定會(huì)議目的、擬定必要的與會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分析會(huì)議成本。８．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是如何的，有什么規(guī)定?p234９.辦公室人員為了說服對(duì)方接受自己的見解應(yīng)當(dāng)怎么做，要領(lǐng)有哪些？ｐ23７—２38答案參考：(1）清楚地知道在所說服的事項(xiàng)中,最想說什么,以邏輯分析自己的意向,并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等,抓住重點(diǎn);（2)說服時(shí)，要盡量具休客觀,使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)；(3)偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等；(４)要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向,先注意聆聽對(duì)方所說的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說服；(５）積極發(fā)問，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等（明確了解對(duì)方的情況)；（6）以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞;（７）讓對(duì)方打開心扉,使對(duì)方對(duì)自己的見解產(chǎn)生愛好(讓對(duì)方認(rèn)同自己）;（8)不可傷害對(duì)方的自尊心。１0．單位印章重要有哪些？p2４4—245印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？ｐ245—247答案參考：（１）單位印章、套印章；（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人署名章、其他印章;（３）刻制公章有兩種情況：一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)；（4)另一種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制;（５）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用;(６）加蓋公章,是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核署名；（7）將蓋用文獻(xiàn)名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)具體登記；(8）加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒;(9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。11．按照2023年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文解決辦法》的規(guī)定,國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種?p25５答案參考:(1）命令（令）;(2)決定；(3)公告;通告；(4）告知；通報(bào);(5)議案；(6）報(bào)告；(7)請(qǐng)示；（8）批復(fù)；意見；（9）函；(10）會(huì)議紀(jì)要。12．公文的完全格式涉及哪幾項(xiàng)?請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目。P255—2５6答案參考:(1)版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。（2）密級(jí)、緊急限度。(3）簽發(fā)人姓名。(４)公文標(biāo)題。（5）主送機(jī)關(guān)。（６)正文、附件。（7）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章。（8）注釋、閱讀（發(fā)送）范圍。(9)主題詞。(10)抄送單位、印發(fā)說明。13．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文,需要通過一系列程序即為發(fā)文解決過程。請(qǐng)說明這一系列過程。P259--2６３14.什么是文書的立卷特性?通?？梢园凑漳膸追N特性立卷？p265-267四、設(shè)計(jì)題1.小李是剛到公司的文員,公司辦公室內(nèi)有各種文獻(xiàn)柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī),還給了她新的文獻(xiàn)架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，規(guī)定小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)當(dāng)怎么做？(P13)答案參考：電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機(jī)，右手做記錄；電腦放在右邊；新文獻(xiàn)夾放需要翻譯的資料,在文獻(xiàn)夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)記條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)當(dāng)放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);墨水放置在儲(chǔ)物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層。安徽某公司欲與上海某公司合作,上海以品牌、技術(shù)入股，運(yùn)用安徽比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行１0人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李,你如何設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?(P1０2)答案參考:(１）接受任務(wù)；（2)了解來賓；（3）制訂計(jì)劃;(4）預(yù)訂食宿;（5）迎接來賓;(6)商議日程;(７）安排會(huì)談;(8）陪同參觀;(9)送別客人;(１0）接待小結(jié)。３.康橋賓館位于本市南京西路４5號(hào),是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等,某公司準(zhǔn)備在11月15日上午９：00到12：０0召開全廠中層干部大會(huì)，討論次年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的答案參考:（1)會(huì)議的名稱；(２）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱;(3)日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定期刻）；(4）地點(diǎn)：(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室)；（5）議題(或者議事日程）;（6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等;(７）開會(huì)所在地,建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖)；(8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(P145-146)答案參考：.文秘人員假如在會(huì)議上要發(fā)言,應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)。會(huì)議上注意自己的表情和說話的語(yǔ)調(diào)，并控制發(fā)言的時(shí)間。對(duì)發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo),提醒時(shí)間有限。在會(huì)上可分派工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽其別人意見,不要當(dāng)眾批評(píng)某個(gè)人。最后作總結(jié),統(tǒng)一結(jié)識(shí)。規(guī)定與會(huì)者記筆記,自己做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文獻(xiàn)夾。以作查證。５．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定召開專家座談會(huì),對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)?(P1５1)6.某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品,室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議,辦公室人員在會(huì)后應(yīng)當(dāng)做些什么工作？(P1３４)答案參考：(1)要替搭車回去的人安排車子；（2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（３)有留話時(shí)，牢記務(wù)必傳達(dá)；（4)檢查會(huì)場(chǎng)有無物品漏掉；(５）要為參與會(huì)議的人員送行;（６）文秘人員拜別前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅;(7)桌、椅早先若有移動(dòng),必須還原;洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng),倒去垃圾;(8)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（９)關(guān)緊門窗并上鎖；（10）告知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。7.科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參與人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等,共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人,會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參與會(huì)議人員月平均工資為2400元,其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有:文獻(xiàn)材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)１0０元,因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人１0元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。（P161)會(huì)議成本計(jì)算公式：會(huì)議成本＝２X3[（G+S)XT]n+后勤開支=6（G+S)T.n+后勤開支Ｇ—參會(huì)人員的每小時(shí)人均工資數(shù);S--參會(huì)人員的每小時(shí)人均其他收入;Ｔ－-參會(huì)人員的人均到會(huì)時(shí)間;N-－參會(huì)人數(shù);后勤開支—－等于支票開支和實(shí)物開支的總和.8.文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后,要做好哪些工作?(P196)9.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?(P18５－19３)履行哪些職責(zé)？（P１82-185)１0.某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì),辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？（P２19)11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品,向別人贈(zèng)送禮品，在解決這些事情應(yīng)考慮什么，如何做?(P2２3-２24參照13題）12.上海某公司欲與德國(guó)某公司合作,德國(guó)以品牌、技術(shù)入股,運(yùn)用上海比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李,你如何設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?(P103)答案參考：(1)接受任務(wù);(2）了解來賓、制訂計(jì)劃；(3)預(yù)訂食宿；(4）歡迎來賓、商議日程；（5）禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng);（6）正式會(huì)談；(7）簽訂協(xié)議書；(８）陪同參觀游覽；（9）互贈(zèng)禮品;(10）接待小結(jié)。13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司規(guī)定文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素?（Ｐ2２３)答案參考:清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等;征求上司意見或批準(zhǔn)，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下;附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。１4．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付,小付應(yīng)當(dāng)如何做？(P248）答案參考:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖；如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交別人代管。加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核署名;并要將蓋用文獻(xiàn)名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)具體登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。五、案例分析題１．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的批準(zhǔn)后，她請(qǐng)自己最佳的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作,時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè),比較單純,劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天,經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字,電話鈴響了,陳小姐與來電者的對(duì)話如下：來電者：“是利達(dá)公司嗎?”陳小姐：“是。”來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐：“是。”來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:“１.8美元。”來電者：“1．6美元一打行不行?”陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期,上司提起他剛談成一筆大生意，以１.4美元一打賣出了１０0萬打。陳小姐突口而出:“啊呀,上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是１.8,就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”,陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說:“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò),分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?答案參考:p３3、P45、４6(１）該問的沒有問（指對(duì)方情況，手套的需要量）;（2)該記的沒有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼);(3)該說的沒有說（沒有及時(shí)向上司報(bào)告）;(4）不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）;（5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地）;(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門;(７)不等對(duì)方說完,就“啪”掛上電話。2．文員鄧小姐第一天上班,上司讓她負(fù)責(zé)解決公司的郵件。早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話,一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，急忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡)。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)當(dāng)由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí),上司把寫有美國(guó)地址的英文名片,讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封,鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐解決郵件是否對(duì)的,為什么？請(qǐng)講出理由并說明對(duì)的的做法。答案提醒:不對(duì)的（見p6４-7４)（1)收領(lǐng)郵件應(yīng)當(dāng)把以前的信件此外放開，以免混淆;（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才干簽字;（３）一方面應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆;(4）不能把回信地址剪掉;（５）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致,應(yīng)打電話詢問對(duì)的的,再把錯(cuò)誤的劃去；(6)拆錯(cuò)信,應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”,并簽上自己的名字,封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她)道歉；（7）把交給上司郵件提成最急件、次急件和普通件,不能混淆;把郵件提成最急件、次急件和普通件;（8）打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角,寄信人姓名、地址打印在左上角。3．文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)解決的意見后，又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹故意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦?答案提醒:Ｐ33－34（１)小曹