2023年消費(fèi)心理學(xué)復(fù)習(xí)

２０23春工商管理?？啤断M(fèi)心理學(xué)》期末復(fù)習(xí)應(yīng)考指南重慶電大巴南分校課程輔導(dǎo)教師譚昌明一、復(fù)習(xí)應(yīng)考基本規(guī)定本學(xué)科是由重慶電大開設(shè)的專科層次的一門專業(yè)選修課，開課一期，學(xué)完考試及格記3學(xué)分。本門課程所有與考試命題的教材是由邰苧、荊林波主編,中央廣播電視大學(xué)出版社20２3年7月第1版《消費(fèi)心理理論與實(shí)務(wù)》教材。復(fù)習(xí)時(shí)請以重慶電大教學(xué)平臺(tái)上所掛內(nèi)容為準(zhǔn)。考試范圍教材《消費(fèi)心理學(xué)》全書中涉及到的知識(shí)點(diǎn)。重點(diǎn)涉及基本知識(shí)和應(yīng)用能力兩個(gè)方面，重要考核學(xué)生對消費(fèi)心理學(xué)的基本理論、消費(fèi)心理學(xué)重難點(diǎn)知識(shí)的理解和運(yùn)用分析能力。(二)考核方式。本課程由重慶電大組織考核，采用平時(shí)形成性考核和期末終結(jié)性考試相結(jié)合的方式進(jìn)行。課程考核總成績滿分為100分，其中平時(shí)形成性考核成績占總成績的２0%；期末終結(jié)性考試成績占總成績的80%?？偝煽儩M8０分為及格成績。(三）考試形式：開卷考試。考試時(shí)間：90分鐘(四)試題結(jié)構(gòu)本課程考試題型共有六種:名詞解釋（2０%）；選擇題（１５％)；判斷改錯(cuò)題（10%);簡答題(24%）；論述題(1６%);案例分析題(15%)。二、復(fù)習(xí)應(yīng)考資料及其使用本學(xué)科本次考試有下列3種資料,可供學(xué)員復(fù)習(xí)應(yīng)考用。（一)重慶電大下發(fā)的形成性考核作業(yè)冊形成性考核作業(yè)冊是本學(xué)期由重慶電大的責(zé)任教師重新編寫的，與考試題型基本相同,難度基本一致，對本期期末考試有較強(qiáng)的指導(dǎo)性,所以一定要認(rèn)真用好。形成性考核作業(yè)老師均作過評講，請按老師平時(shí)所評講的規(guī)定掌握。(二）本期巴南電大教學(xué)平臺(tái)上掛的重難點(diǎn)分析，對形成性考核作業(yè)和考試內(nèi)容的補(bǔ)充和強(qiáng)調(diào)，請各位學(xué)員一定要引起重視。本期課程輔導(dǎo)教師整理出了期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)，對復(fù)習(xí)應(yīng)考有很大的參考價(jià)值,請大家認(rèn)真用好這份資料。三、復(fù)習(xí)考試重點(diǎn)輔導(dǎo)根據(jù)重慶電大期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)意見，結(jié)合我校學(xué)員情況,對本期復(fù)習(xí)應(yīng)考重點(diǎn)作如下輔導(dǎo)。第一章導(dǎo)論二、重點(diǎn)掌握:消費(fèi)心理學(xué)的研究對象與內(nèi)容１0頁第二章消費(fèi)心理學(xué)的基本理論（一)一、重點(diǎn)名詞：（見平時(shí)作業(yè))二、重點(diǎn)掌握:１、運(yùn)用記憶原理提高產(chǎn)品知名度32頁２、注意及其功能、注意的分類35頁3、發(fā)揮注旨在營銷工作中的作用36頁4、知覺在消費(fèi)者購物和公司市場營銷中的作用2７頁第三章消費(fèi)心理學(xué)的基本理論（二）一、重點(diǎn)名詞:（見平時(shí)作業(yè)）二、重點(diǎn)掌握:1、愛好與購買行為4９頁2、消費(fèi)者購買能力與營銷人員的職業(yè)能力63頁３、消費(fèi)者購買行為的氣質(zhì)表現(xiàn)55頁4、營銷員氣質(zhì)特性與營銷行為表現(xiàn)５6頁5、可以運(yùn)用有關(guān)理論分析具體問題第四章消費(fèi)者的消費(fèi)需求一、重點(diǎn)名詞：(見平時(shí)作業(yè))重點(diǎn)掌握：１、消費(fèi)需求的類別和特性76頁第五章消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一、重點(diǎn)名詞(見平時(shí)作業(yè))：二、重點(diǎn)掌握:1、購買動(dòng)機(jī)及特點(diǎn)９6頁2、購買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性107頁3、如何運(yùn)用誘導(dǎo)促進(jìn)銷售10９頁4、可以運(yùn)用消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的有關(guān)理論分析具體問題第六章消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程一、重點(diǎn)名詞:（見平時(shí)作業(yè))重點(diǎn)掌握:1、消費(fèi)者意志行動(dòng)的特性136頁第七章消費(fèi)者購買行為一、重點(diǎn)名詞:(見平時(shí)作業(yè))二、重點(diǎn)掌握：1、消費(fèi)者購買行為模式148頁2、消費(fèi)者購買決策過程156頁３、消費(fèi)者購買行為的特點(diǎn)１４5頁4、可以運(yùn)用有關(guān)消費(fèi)者購買行為的理論分析具體問題第八章消費(fèi)者群體與購買行為特性一、重點(diǎn)掌握:1、女性消費(fèi)者群的購買心理和行為特性180頁2、青少年消費(fèi)群的心理發(fā)展與行為特性１74頁３、少兒用品市場營銷的心理策略１7２頁第九章社會(huì)因素與消費(fèi)心理一、重點(diǎn)名詞:(見平時(shí)作業(yè))二、重點(diǎn)掌握：1、家庭與消費(fèi)心理１９9頁２、社會(huì)文化與消費(fèi)心理197頁3、相關(guān)群體與消費(fèi)心理２05頁4、流行與消費(fèi)心理2０8頁第十章消費(fèi)盼望與商品效用一、重點(diǎn)名詞:(見平時(shí)作業(yè))二、重點(diǎn)掌握：1、形成消費(fèi)者態(tài)度的因素220頁２、消費(fèi)盼望心理的產(chǎn)生和形成２27頁3、消費(fèi)盼望與公司營銷2２8頁4、可以運(yùn)用消費(fèi)盼望的有關(guān)理論分析具體問題第十一章產(chǎn)品與消費(fèi)心理重點(diǎn)掌握:1、產(chǎn)品命名的心理功能2４1頁2、產(chǎn)品命名的心理策略２4３頁3、商標(biāo)及其心理功能245頁4、商標(biāo)使用的心理策略2５０頁第十二章新產(chǎn)品與消費(fèi)心理重點(diǎn)掌握：1、消費(fèi)者對新產(chǎn)品的心理規(guī)定２６６頁2、產(chǎn)品生命周期理論與消費(fèi)者心理特點(diǎn)和營銷對策28．頁3、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的心理策略２66頁第十三章廣告與消費(fèi)心理重點(diǎn)名詞：(見平時(shí)作業(yè))二、重點(diǎn)掌握：1、四大廣告媒體的心理特點(diǎn)304頁２、商業(yè)廣告的心理效果2９9頁第十四章價(jià)格與消費(fèi)心理重點(diǎn)名詞:（見平時(shí)作業(yè))二、重點(diǎn)掌握:1、商品價(jià)格的心理功能３２5頁2、消費(fèi)者對價(jià)格的心理反映330頁3、產(chǎn)品定價(jià)的心理策略338頁4、可以運(yùn)用價(jià)格與消費(fèi)心理的有關(guān)理論分析具體問題第十五章公共關(guān)系與消費(fèi)心理重點(diǎn)名詞：（見平時(shí)作業(yè))二、重點(diǎn)掌握:1、人際關(guān)系與消費(fèi)心理3５４頁２、公眾關(guān)系心理策略的運(yùn)用35７頁三、綜合練習(xí)題（以平時(shí)作業(yè)為準(zhǔn)）消費(fèi)心理學(xué)第1次平時(shí)作業(yè)一、名詞解釋(每題4分，共２０分)消費(fèi)需求７4頁感覺２1頁愛好47頁購買動(dòng)機(jī)９5頁氣質(zhì)50頁二、單項(xiàng)選擇題（每題2分,共2０分)1、反映事物的延續(xù)性和順序性的知覺是（B）。A空間知覺B時(shí)間知覺C運(yùn)動(dòng)知覺D距離知覺2、消費(fèi)者對商品的商標(biāo)有記憶,屬于（D)。A語詞概念記憶B情緒記憶C運(yùn)動(dòng)記憶D感知形象記憶3、有人做事容易走神是由于注意的（C)不健全。A選擇功能B保持功能C監(jiān)督調(diào)節(jié)功能Ｄ集中功能４、在看過小說后,頭腦中會(huì)浮現(xiàn)出小說中的情形,這是屬于想象中的(B）。A無意想象B再造想象Ｃ發(fā)明想象Ｄ隨意想象５、情緒變化緩慢、言行拘謹(jǐn)自制、反映從容不迫的消費(fèi)者屬于(C)A膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型Ｂ多血質(zhì)氣質(zhì)類型C粘液質(zhì)氣質(zhì)類型Ｄ抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型6、接受教育的需要、追求抱負(fù)的需要和掌握技能的需要都屬于(B）A基本生存需求Ｂ發(fā)展消費(fèi)需求C享樂消費(fèi)需求D社會(huì)集團(tuán)消費(fèi)需求7、買了汽車后必須要加油，這體現(xiàn)了消費(fèi)需求的（D)。A伸縮性Ｂ發(fā)展性C從眾性D互補(bǔ)性8、到了春節(jié)人們都喜歡買年貨,這是消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)模式中的(C)。A本能模式B心理模式C社會(huì)模式Ｄ個(gè)體模式9、容易接受廣告的宣傳,表現(xiàn)出明顯的沖動(dòng)性和感情性，這是購買動(dòng)機(jī)中的(D)。A求實(shí)心理動(dòng)機(jī)B求美心理動(dòng)機(jī)C求速心理動(dòng)機(jī)D求新心理動(dòng)機(jī)10、在奧運(yùn)會(huì)時(shí),有些商家打出自己的產(chǎn)品是奧運(yùn)代表團(tuán)的指定用品的標(biāo)語，這是誘導(dǎo)方式中的（D）。A實(shí)證誘導(dǎo)B論證誘導(dǎo)C建議性誘導(dǎo)Ｄ證據(jù)誘導(dǎo)三、判斷改錯(cuò)題(每題2分,共１0分)１、長時(shí)記憶必須要對材料反復(fù)加工復(fù)述才干形成。（x)（短時(shí)記憶)２、消費(fèi)需求的習(xí)慣性是指消費(fèi)者在長期消費(fèi)活動(dòng)中積存下來的消費(fèi)偏愛和傾向。(∨)3、購買動(dòng)機(jī)在購買行為中的作用是彈性作用。（∨）4、感覺具有選擇性、整體性和理解性等特性。(ｘ)（知覺)5、氣質(zhì)與性格的重要區(qū)別在于存在的客觀基礎(chǔ)條件不同。（)四、簡答題（每題6分,共3０分）1、感覺在消費(fèi)者購物中的作用。本題考核的知識(shí)點(diǎn)是感覺在消費(fèi)心理學(xué)中的應(yīng)用。解答：(１)感覺使消費(fèi)者獲得對商品的第一印象。人獲取外界信息，重要靠感覺，比如，有80％左右的信息是通過視覺獲取的。消費(fèi)者也不例外，消費(fèi)者結(jié)識(shí)商品,一方面是通過看。(２)消費(fèi)者結(jié)識(shí)商品的心理活動(dòng)從感覺開始。對消費(fèi)者發(fā)出的刺激信號強(qiáng)度要適應(yīng)人的感覺閾限。參考22頁“感覺的一般規(guī)律”。（３)感覺是引起消費(fèi)者某種情緒的通道。情緒對消費(fèi)者的購買行為有重要影響。教科書上尚有第4點(diǎn)，但這個(gè)問題的答案,不需要第4點(diǎn),由于與題無關(guān)。仔細(xì)對照一下這里的題目和教科書上的標(biāo)題吧。3、建議性誘導(dǎo)的內(nèi)容是什么？哪些時(shí)候是提出建議的機(jī)會(huì)？本題考核的知識(shí)點(diǎn)是建議性誘導(dǎo)。建議性誘導(dǎo)是指在一次誘導(dǎo)成功后,相機(jī)向消費(fèi)者提出購買建議，達(dá)成擴(kuò)大銷售的目的。答題時(shí)聯(lián)系實(shí)際想想。（1）建議購買高檔次商品; (2)建議購買替代商品;(3)建議購買關(guān)聯(lián)商品；（4)建議購買大包裝商品;（5)建議購買新產(chǎn)品。提出建議的機(jī)會(huì)一般是：（1）顧客目光轉(zhuǎn)向其它商品的時(shí)候;（2)顧客詢問某種商品本店是否有售的時(shí)候;（3)顧客提出已購商品的使用、維修問題的時(shí)候；(4）顧客向營業(yè)員道別的時(shí)候。4、如何運(yùn)用記憶原理強(qiáng)化消費(fèi)者對商品的記憶？5、消費(fèi)者的情緒和情感與消費(fèi)行為的關(guān)系。本題考核的知識(shí)點(diǎn)是情緒、情感與消費(fèi)行為。在答題時(shí)重要是答出情緒情感對消費(fèi)者購買心理的影響，有積極和悲觀兩面。解答:消費(fèi)者的情緒和情感,直接表現(xiàn)為消費(fèi)者主觀的心理感受，即消費(fèi)者對消費(fèi)規(guī)定被滿足與否，以及滿足的限度、方式的主觀心理感受。消費(fèi)活動(dòng)是一種滿足需要的活動(dòng),它通過商品的實(shí)際購買、使用來實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者在選購、使用商品的過程中，對于符合自己心意、滿足實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)產(chǎn)生積極的情緒和情感，它能增強(qiáng)消費(fèi)者的購買欲望,促進(jìn)購買行為發(fā)生;相反則會(huì)產(chǎn)生悲觀的情緒和情感。悲觀的情緒和情感能克制消費(fèi)者的買欲望,阻礙購買行為的發(fā)生?？梢?，在消費(fèi)實(shí)踐中,情緒和情感對于人們的購買心理，消費(fèi)行為具有重要影響。五、論述題(10分)如何運(yùn)用注意的功能制作成功的廣告？本題考核的知識(shí)點(diǎn)是注意的功能。一方面要答出注意的功能是什么,另一方面再回答在廣告中如何應(yīng)用。注意具有:選擇功能;保持功能；對活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)節(jié)的功能。成功的廣告要能引起消費(fèi)者注意，具體方法有:(1）增強(qiáng)廣告各刺激元素之間的對比,涉及圖案大小、色調(diào)對比,畫面動(dòng)靜、空白對比,色彩明暗、強(qiáng)弱對比,聲響節(jié)奏、高低對比等。(2)增大廣告刺激元素的強(qiáng)度,在一定限度內(nèi)刺激物強(qiáng)度越大，人們對這種刺激物的注意度越高。實(shí)踐中如能交叉、結(jié)合使用，則會(huì)明顯達(dá)成廣告引起人們注意的目的。六、案例分析題(10分)某大型零售公司為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者發(fā)出意見征詢函,調(diào)查內(nèi)容是“假如您去商店退換商品，營業(yè)員不予退換您怎么辦?”收回的答案有如下幾種:1、耐心訴說。盡自己最大努力，解釋退換因素，直到得到解決;２、自認(rèn)晦氣。申訴無用,這回吃虧,下回不去了；3、靈活變通。找營業(yè)員的領(lǐng)導(dǎo)或熟人幫忙解決;４、據(jù)理力爭。不解決就投訴。試分析：1、四種答案各反映消費(fèi)者的哪些氣質(zhì)特性?密封線內(nèi)不要答題２、寫出此外兩種也許解決問題的方法。解題思緒:１、氣質(zhì)是典型而穩(wěn)定的個(gè)性心理特性，對消費(fèi)者的購買行為有很大的影響。消費(fèi)者的氣質(zhì)類型共有四種:粘液質(zhì)氣質(zhì)類型、抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型、多血質(zhì)氣質(zhì)類型、膽液質(zhì)氣質(zhì)類型。每一種氣質(zhì)類型都有自己的特點(diǎn)(教材上55頁有說明,此處略）。對照各種氣質(zhì)類型的特性,同學(xué)們不難找出答案。2、答案不是唯一的,只要在情理之中都是可行的。參考答案一：反映到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面解決。消費(fèi)心理學(xué)第2次平時(shí)作業(yè)一、名詞解釋（每題４分,共20分)1、思維1２6頁２、家庭生命周期2０１頁3、相關(guān)群體２０5頁4、注意34頁5、消費(fèi)盼望２25頁二、選擇題(每題１分，共1５分)1、(Ｂ）具有選擇性、整體性和理解性等特性。A、感覺B、知覺C記憶Ｄ、想家2、商店的櫥窗設(shè)計(jì)屬于(B)。A、無意想象B、再造想象C、發(fā)明想象Ｄ、想象３、消費(fèi)者在購買新款家電時(shí)會(huì)現(xiàn)得有些躊躇,這是由于（Ｂ）。Ａ、道德感Ｂ、理智感Ｃ、美感D、心境4、服裝商在推銷服務(wù)以前舉辦一場時(shí)裝表演,這是應(yīng)用了消費(fèi)者學(xué)習(xí)方式中的（B)。A、思維B、聯(lián)想C、比較Ｄ、獲得信息5、消費(fèi)者所接受最多的是（B）。A、個(gè)人來源B、商業(yè)來源C、大眾來源Ｄ、經(jīng)濟(jì)來源6、注意的兩個(gè)基本特性是(Ｃ)。A、一致性和差別性Ｂ、整體性和選擇性C、指向性和集中性D、理解性和恒常性７、性格孤僻、獨(dú)立、主觀意志較強(qiáng)的顧客一般屬于（C）。Ａ、沉靜型B、謙順型Ｃ、反抗型D、傲慢型8、消費(fèi)者因雨傘的價(jià)格高低不一而舉棋不定期，選擇購買價(jià)格最低的一種雨傘，這是屬于（Ｃ)。Ａ、最大滿意原則B、相對滿意原則C、遺憾最小原則Ｄ、預(yù)期—滿意原則９、以下不屬于青年消費(fèi)群的心理特性的是(C）。Ａ、更注重商品的外觀B、追求和新奇C、對商品有使用習(xí)慣D、表現(xiàn)自我1０、以下屬于老消費(fèi)者的心理特點(diǎn)是（Ａ)。A、購買商品規(guī)定方便B、自我意識(shí)中有成人感Ｃ、追求時(shí)尚D、注重情感11、注意的特點(diǎn)是(ＡB)。Ａ、指向B、集中?C、分散Ｄ、隨意12、高級情感可分為三類,分別是（ACD)。A、道德感Ｂ、疑惑感C、美感D、理智感13、個(gè)體消費(fèi)行為中的角色有（AＢCDE)。A、提倡者Ｂ、決策者C、影響者D、購買者Ｅ、使用者14、消費(fèi)者的信息來源有（ABCD）。Ａ、個(gè)人來源B、商業(yè)來源C、大眾來源D、經(jīng)驗(yàn)來源15、影響消費(fèi)盼望形成和強(qiáng)化的重要因素有（ABCＤ)。A、目的Ｂ、相關(guān)群體Ｃ、目的價(jià)值D、可行性三、判斷改錯(cuò)題（每題2分，共1０分)1、就消費(fèi)者行為而言,動(dòng)機(jī)能驅(qū)動(dòng)、促使消費(fèi)者為達(dá)成一定的目的而進(jìn)行有關(guān)的消費(fèi)活動(dòng)。（∨)2、影響消費(fèi)者購買決策的兩種因素是本人的態(tài)度和環(huán)境因素。（x）（其別人的餓態(tài)度和意外的環(huán)境因素)3、青年消費(fèi)者在購買行為中,既追求尚和新奇，又注意實(shí)用性與合理性。（∨）4、消費(fèi)者行為強(qiáng)化的因素重要在于商品自身。(x）(消費(fèi)需求）５、在“霍化德－希恩”模式中,最終引起購買行為的因素是購買者決策。(∨)四、簡答題（每題5分，共25分)1、知覺在產(chǎn)品營銷中的應(yīng)用?本題考核的知識(shí)點(diǎn)是知覺的應(yīng)用。先要掌握知覺的概念、特點(diǎn)等，才干理解知覺在營銷中如何應(yīng)用。答題要點(diǎn)：在經(jīng)營活動(dòng)中,營銷者要善于針對不同消費(fèi)者采用不同的促銷策略，通過廣告、展示、展銷等形式，把消費(fèi)者感愛好的促銷內(nèi)容和商品特性變成消費(fèi)者選擇的知覺對象。同時(shí)要使消費(fèi)者對本公司及其商品產(chǎn)生良好的整體知覺印象，這對促進(jìn)銷售相稱有利。此外,要避免模棱兩可和前后不一致的廣告宣傳，使消費(fèi)者對公司及其商品有一個(gè)對的的理解和結(jié)識(shí),以引導(dǎo)和影響消費(fèi)者對商品的購買。錯(cuò)覺在市場營銷中具有作用,公司營銷者可以運(yùn)用錯(cuò)覺滿足消費(fèi)者的心理規(guī)定。2、消費(fèi)者購買行為的特點(diǎn)(1）消費(fèi)者購買行為是消費(fèi)者心理的外在表現(xiàn),消費(fèi)者心理現(xiàn)象是消費(fèi)者行為的內(nèi)在制約因素和動(dòng)力。(2）個(gè)人的消費(fèi)行為必然受社會(huì)群體消費(fèi)的制約和影響。(3）購買行為中，一般都呈現(xiàn)出自主性。即從外部環(huán)境刺激開始,通過心理活動(dòng),產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī),到實(shí)現(xiàn)購買行為都是自主完畢的。（4)在個(gè)體消費(fèi)行為中,每個(gè)人都也許扮演不同的角色，這些角色大體為提倡者、影響者、決策者、購買者和使用者。(5)消費(fèi)者在實(shí)現(xiàn)購買目的的過程中，其行為方式經(jīng)常改變。消費(fèi)者購買行為是人類最普遍的一種行為方式,要理解消費(fèi)者購買行為是一個(gè)整體,一個(gè)過程，購買只是這一過程的一個(gè)階段。女性消費(fèi)者的購買心理特點(diǎn)本題考核的知識(shí)點(diǎn)是女性消費(fèi)者的購買心理特點(diǎn)及其營銷策略。答題要點(diǎn):公司要掌握女性消費(fèi)者的購買心理特點(diǎn)，以此來采用相應(yīng)的措施。女性消費(fèi)者的購買心理特點(diǎn)有：(一)追求時(shí)髦與美感,注重商品的外觀。（二）挑選商品復(fù)雜細(xì)膩，注重商品的實(shí)惠和便利。（三)具有很強(qiáng)的情感特性，購物喜歡從眾與炫耀。（四)自尊自重心理強(qiáng)烈，消費(fèi)趨向多樣化、個(gè)性化。公司在制定營銷組合時(shí),要充足了解女性消費(fèi)者的心理與行為特性，在廣告、商品的設(shè)計(jì)、包裝等方面采用適宜的措施。此外,還要注意經(jīng)營方式與服務(wù)藝術(shù)。公司針對女性消費(fèi)者制定營銷策略關(guān)鍵是要掌握女性消費(fèi)者的購買心理特點(diǎn),以此來采用相應(yīng)的措施。五、論述題(每題1０分,共20分)１、結(jié)合實(shí)際談?wù)劶彝οM(fèi)者心理的影響。2、消費(fèi)者購買決策的意義與特點(diǎn)。本題考核的知識(shí)點(diǎn)是消費(fèi)者購買決策。消費(fèi)者購買決策即消費(fèi)者做出購買決定,對消費(fèi)者的購買行為起著決定性的作用。要了解購買決策著重影響購買行為的哪些方面。答題要點(diǎn):(1）決策的進(jìn)行與否決定著購買行為的發(fā)生與否決定著購買行為的發(fā)生與否。（2）決策的內(nèi)容規(guī)定著購買行為的發(fā)生方式。決策擬定的購買商品,購買地點(diǎn)、數(shù)量，決定著消費(fèi)乾何時(shí)、何地,以保種方式進(jìn)行購買。（3)決策的質(zhì)量決定著購買行為的效用大小。對的的決策可以使消費(fèi)者以較少的費(fèi)用、時(shí)間買到質(zhì)價(jià)相符,稱心如意的商品，最大限度地滿足特定消費(fèi)需要。反之,錯(cuò)誤的決策，會(huì)使得消費(fèi)者的所費(fèi)超過所得。需要無法得到滿足,因此，決策活動(dòng)對消費(fèi)者來說是非常重要的。分析研究消費(fèi)者購買決策，可以使公司清楚地了解到消費(fèi)者是出于何種動(dòng)機(jī),以何種方式來選擇他所需要的商品，以便為公司擬定產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等策略提供依據(jù)。從而更好地滿足消費(fèi)者的需要,取得良好的經(jīng)營效果。消費(fèi)者決策與其他決策活動(dòng)相比具有以下特殊性。（1）決策主體的單一性。一般是由消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行決策,或與關(guān)系密切的群體共同進(jìn)行。(2）影響決策因素的復(fù)雜性。消費(fèi)決策會(huì)受到多方面因素的影響和制約，如消費(fèi)者個(gè)人的性格、愛好、收入水平;社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、商品的促銷形式等。(3)決策內(nèi)容的情景性。影響決策的因素會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化,因此消費(fèi)者的決策具有因地制宜的情景性。六、案例分析:(10分)護(hù)膚品市場以往是女性的天下,隨著生活水平的提高,現(xiàn)在,男性也開始重視“臉面”問題了。但是相對于女性護(hù)膚品的琳瑯滿目，市場上供男性消費(fèi)者選擇的護(hù)膚品很有限。對生產(chǎn)護(hù)膚品的公司來說，這是一個(gè)巨大的商機(jī)。請從消費(fèi)盼望與公司營銷的關(guān)系來談?wù)勛o(hù)膚品公司該如何制定營銷策略。本題考核的知識(shí)點(diǎn)是消費(fèi)盼望。分析：消費(fèi)者的需要是多種多樣的,由于主客觀條件的限制，消費(fèi)者的某些需求也許暫時(shí)得不到滿足。消費(fèi)者的需要也不會(huì)由于暫時(shí)得不到滿足而消失。在現(xiàn)實(shí)生活中,消費(fèi)者看到可以滿足自己需要的目的時(shí)，就會(huì)受需要的驅(qū)使在心中產(chǎn)生一種盼望。因此,護(hù)膚品的生產(chǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極的引導(dǎo)并強(qiáng)化消費(fèi)者對男性護(hù)膚品的消費(fèi)盼望,開發(fā)和生產(chǎn)相應(yīng)產(chǎn)品,制定相應(yīng)營銷策略來滿足消費(fèi)盼望。思緒：先答出消費(fèi)盼望與公司營銷的關(guān)系,從關(guān)系的角度來談公司如何制定營銷策略。答題要點(diǎn):消費(fèi)盼望與公司營銷的關(guān)系如下：(1）消費(fèi)盼望的目的就是公司營銷的方向。(2）實(shí)現(xiàn)消費(fèi)盼望的主客觀條件是公司制定市場開發(fā)策略的根據(jù)。消費(fèi)者需求的實(shí)現(xiàn)之所以推遲成為盼望，說明在市場上存在著交易障礙，如可供商品的功能不能滿足消費(fèi)者需要；或商品的價(jià)格高，消費(fèi)者無力購買；或商品的供應(yīng)信息未能及時(shí)傳播給消費(fèi)者等等。公司應(yīng)針對這些交易障礙進(jìn)行市場開發(fā)，如加速產(chǎn)品的更新?lián)Q代或研制新產(chǎn)品;通過減少成本降代商品售價(jià)；強(qiáng)化信息的擴(kuò)散和信息的可信度等等。（3)公司營銷的重點(diǎn)是開發(fā)或誘導(dǎo)消費(fèi)盼望的形成和強(qiáng)化。積極的公司營銷不是只滿足消費(fèi)需要，而是積極地開發(fā)或誘導(dǎo)消費(fèi)需要,并把消費(fèi)盼望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)購買。消費(fèi)心理學(xué)第3次平時(shí)作業(yè)一、名詞解釋(每題4分，共20分）1、商標(biāo)２45頁2、產(chǎn)品生命周期278頁３、撇取定價(jià)策略339頁4、廣告?zhèn)鞑ゲ呗裕?０頁５、商業(yè)廣告288頁二、選擇題(每題１分，共15分)１、消費(fèi)者通過對商品價(jià)格高低的比較而形成的感覺和判斷,屬于消費(fèi)者價(jià)格心理的（Ｃ）。A習(xí)慣性B敏感性Ｃ辨認(rèn)性D傾向性2、通過命名喚起消費(fèi)者的某種追求和向往,刺激其購買欲望，是注意了商品命名的(Ｄ)心理功能。A認(rèn)知產(chǎn)品B誘發(fā)情感Ｃ便于記憶D啟發(fā)聯(lián)想３、許多名優(yōu)產(chǎn)品的包裝很固定，這是采用的(Ｂ）策略。A分量包裝Ｂ慣用包裝C系列包裝D配套包裝4、公司對廣告最直接的規(guī)定是廣告要具有（D）。Ａ傳播功能B誘導(dǎo)功能C教育功能D促銷功能5、以下消費(fèi)變化中屬于消費(fèi)心理變化的是(C）。A自給性消費(fèi)減少B對發(fā)展資料的消費(fèi)需求增長Ｃ“買用不買存”者增長Ｄ根據(jù)廣告作消費(fèi)決策者增長６、商標(biāo)最重要的功能是(B)功能。Ａ辨認(rèn)B促銷C保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)D保證質(zhì)量７、要收到最佳的效果,在選擇廣告媒體時(shí),一方面應(yīng)考慮（Ａ）。A媒體特性B廣告商品的特性C廣告費(fèi)用D市場競爭狀況8、根據(jù)產(chǎn)品的特性和消費(fèi)者心理需要,產(chǎn)品命名可采專心理策略,速效救心丸等產(chǎn)品就是以(C)命名的。A成份B產(chǎn)品制作方法C效用Ｄ產(chǎn)品外形或色澤9、商品價(jià)格的變動(dòng)，在消費(fèi)者不同心理狀態(tài)影響下，也許會(huì)使需求曲線的方向產(chǎn)生(C）變動(dòng)。Ａ上升B下降C變異D平行１0、豪華酒樓賣的啤酒與百貨超市賣的啤酒是同樣的，但價(jià)格要貴好幾倍,這是（A）。A理解價(jià)值定價(jià)策略B產(chǎn)品差異頂價(jià)策略Ｃ反向頂價(jià)策略D類別顧客折扣策略11、在其他條件相同的情況下,人們的注意限度與廣告版面大小之間的關(guān)系是（A)。

A正比關(guān)系

B反比關(guān)系

Ｃ不擬定關(guān)系

D沒有關(guān)系的12、通常對個(gè)人重要的團(tuán)隊(duì)稱為(A）。A、參考團(tuán)隊(duì)B、所屬團(tuán)隊(duì)C、抱負(fù)團(tuán)隊(duì)D、非正式團(tuán)隊(duì)13、廣告宣傳重點(diǎn)應(yīng)放在樹立產(chǎn)品形象,發(fā)明名牌產(chǎn)品上,這是產(chǎn)品（Ｂ)的營銷策略A引入期B成長期Ｃ衰退期D成熟期14、有些商品價(jià)高好賣,價(jià)低不好賣，這是消費(fèi)者對價(jià)格的(A）。Ａ逆反心理Ｂ傾向心理C辨認(rèn)心理D敏感心理15、新產(chǎn)品以較高的價(jià)格進(jìn)入市場，等銷售減縮時(shí)，再逐步減少價(jià)格。這是(C)。A滲透定價(jià)策略B反向定價(jià)策略C撇取定價(jià)策略D特種價(jià)格策略三、判斷改錯(cuò)題（每題2分，共１0分）1、感情型人際關(guān)系是一種比較被動(dòng)的人際關(guān)系。(x)(期待型人際關(guān)系)2、心理價(jià)格決定股票的共同攀升。(x）（比價(jià)心理）３、傳播功能是廣告的基本功能。(x)(促銷功能)4一般家庭在購買決策過程中,其成員扮演的角色有四種，即發(fā)起者、決策者、購買者和使用者。（∨）５、在常用的廣告策略中，示范偏重于情感訴求。（ｘ)四、簡答題（每題5分,共25分）１、“人情味廣告”的特殊優(yōu)勢及心理原則。人情味廣告的特殊優(yōu)勢是:(1)可以變商業(yè)化為人情化;（２)可以變社會(huì)化為家庭化;（3)可以變推銷式為服務(wù)式;（4）可以變灌輸式為誘導(dǎo)式。人情味廣告運(yùn)用的心理原則是:(1）同情原則;（2）尊重原則;(3）愉悅原則;(4)求美心理。2、消費(fèi)者對新產(chǎn)品的心理規(guī)定及新產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略。消費(fèi)者對新產(chǎn)品的購買，通常是生理性動(dòng)機(jī)和心理性動(dòng)機(jī)共同作用的結(jié)果,但隨著消費(fèi)水平的提高,心理性動(dòng)機(jī)日益強(qiáng)烈。因此，新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要符合消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心理需求。目前，消費(fèi)者對新產(chǎn)品的心理規(guī)定突出地表現(xiàn)在便利化、美觀化、時(shí)尚化、非正規(guī)化、個(gè)性化與回歸自然等方面。針對這些規(guī)定，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要注重以下策略:1、追求產(chǎn)品的使用方便;2、產(chǎn)品要給人美的心理享受；3、要追趕社會(huì)潮流；4、不必拘泥于傳統(tǒng)的平衡、對稱感；5、產(chǎn)品能滿足不同的個(gè)性需要；6、追求產(chǎn)品能給人重視環(huán)保、崇尚自然的感受。3、商品命名的心理功能及如何運(yùn)專心理功能為商品命名?商品命名的心理功能重要有:1、認(rèn)知產(chǎn)品的功能;2、誘發(fā)情感的功能;３、啟發(fā)聯(lián)想的功能；4、便于記憶的功能。一般而言，商品命名可采用以下心理策略:1、根據(jù)商品的重要效用命名;2、根據(jù)商品的重要成份命名;３、根據(jù)商品的出產(chǎn)地命名;4、以人名命名；5、根據(jù)商品的制作方法或研制過程命名；6、根據(jù)商品的外觀或色澤命名；7、根據(jù)外來語命名;8、根據(jù)商品的美好寓意命名。4、商標(biāo)設(shè)計(jì)的規(guī)定和心理策略。本題考核的知識(shí)點(diǎn)是消費(fèi)者對新產(chǎn)品的心理規(guī)定。答題要點(diǎn):消費(fèi)者對新產(chǎn)品的購買，通常是生理性動(dòng)機(jī)和心理性動(dòng)機(jī)共同作用的結(jié)果，但隨著消費(fèi)水平的提高，心理性動(dòng)機(jī)日益強(qiáng)烈。因此,新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要符合消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心理需求。目前，消費(fèi)者對新產(chǎn)品的心理規(guī)定突出地表現(xiàn)在便利化、美觀化、時(shí)尚化、非正規(guī)化、個(gè)性化與回歸自然等方面。針對這些規(guī)定，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要注重以下策略：１、追求產(chǎn)品的使用方便；2、產(chǎn)品要給人美的心理享受；３、要追趕社會(huì)潮流;4、不必拘泥于傳統(tǒng)的平衡、對稱感；5、產(chǎn)品能滿足不同的個(gè)性需要；６、追求產(chǎn)品能給人重視環(huán)保、崇尚自然的感受。新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要符合消費(fèi)者的心理需求,針對便利化、美觀化、時(shí)尚化等特點(diǎn)來設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。先答出消費(fèi)者的心理需求，再答公司依據(jù)心理需求注重的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略。５、消費(fèi)盼望心理是如何產(chǎn)生的?消費(fèi)者的需要是多種多樣的，由于主客觀條件的限制，消費(fèi)者的某些需求也許暫時(shí)得不到滿足。消費(fèi)者的需要也不會(huì)由于暫時(shí)得不到滿足而消失。在現(xiàn)實(shí)生活中,消費(fèi)者看到可以滿足自己需要的目的時(shí),就會(huì)受需要的驅(qū)使在心中產(chǎn)生一種盼望。這種盼望只有當(dāng)根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)對達(dá)成目的的也許性進(jìn)行一番分析判斷后才干形成。假如通過度析,消費(fèi)者認(rèn)為自己的目的能達(dá)成，消費(fèi)盼望就會(huì)得到強(qiáng)化,并表現(xiàn)出積極的購買行為;反之，假如消費(fèi)者認(rèn)為不能達(dá)成,消費(fèi)盼望就會(huì)消失。五、論述題(每題1０分，共20分1、產(chǎn)品生命周期四個(gè)階段中消費(fèi)者的心理特點(diǎn)及營銷策略。本題考核的知識(shí)點(diǎn)是產(chǎn)品生命周期及其相應(yīng)的營銷策略。答題要點(diǎn)：1、引入期的特點(diǎn)和營銷對策這時(shí)新產(chǎn)品剛引入市場,對消費(fèi)者具有一定的吸引力。這一時(shí)期的營銷心理對策重要放在積極做好新產(chǎn)品的宣傳工作?？赏ㄟ^廣告大力宣傳新產(chǎn)品的功能、特性、用途、優(yōu)點(diǎn)、價(jià)格并告知消費(fèi)者購買地點(diǎn)，使消費(fèi)者接受廣告信息后對新產(chǎn)品有個(gè)較為全面的結(jié)識(shí)；公司可將新產(chǎn)品擺放在商店或經(jīng)銷點(diǎn)的惹人注目的位置上，并在柜臺(tái)前進(jìn)行演示,以加快消費(fèi)者對新產(chǎn)品特點(diǎn)及使用方法的了解；或向顧客贈(zèng)送或讓顧客試用新產(chǎn)品。這時(shí)的價(jià)格策略也應(yīng)以高價(jià)為主。２、成長期的特點(diǎn)和營銷對策產(chǎn)品到了成長期，產(chǎn)品知名度的提高使越來越多的消費(fèi)者意識(shí)了新產(chǎn)品,而最早購買者對產(chǎn)品的認(rèn)可和肯定,更激發(fā)了潛在購買者的愛好和欲望。這時(shí)的營銷心理策略仍要放在廣告宣傳上,進(jìn)一步提高消費(fèi)者對商品的認(rèn)知能力。廣告重點(diǎn)應(yīng)放在樹立產(chǎn)品形象,發(fā)明名牌產(chǎn)品上，以便維系老顧客，吸引新顧客，使產(chǎn)品形象進(jìn)一步顧客心中。在價(jià)格策略上，由于產(chǎn)品已形成批量生產(chǎn)，成本下降，可以考慮在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采用降價(jià)策略，以激發(fā)那些對價(jià)格比較敏感的消費(fèi)者產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)和采用購買行動(dòng)。3、成熟期的特點(diǎn)和營銷對策產(chǎn)品到了成熟期,市場已經(jīng)飽和。消費(fèi)者的購買心理表現(xiàn)在對商品的功能、造型、顏色、價(jià)格、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)等方面選擇性增強(qiáng)，對產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定更高、更嚴(yán),并重要消費(fèi)那些在市場上有相稱名望和聲譽(yù)的名優(yōu)產(chǎn)品及外觀美麗、改善更新狀況良好、價(jià)格也公道的商品。這一時(shí)期的營銷策略的應(yīng)放在挖掘市場深度和拓展市場廣度上。一是以產(chǎn)品自身的改變，增長產(chǎn)品的功能來滿足顧客的不同需要；二是尋求新的細(xì)分市場，采用適應(yīng)新市場消費(fèi)者心理特點(diǎn)的廣告宣傳形式和內(nèi)容,發(fā)掘新的市場和新的消費(fèi)方式，拓市場廣度。在價(jià)格策略上,可通過特價(jià)、折扣訂價(jià)、延期付款等心理定價(jià)法來吸引老顧客，爭取新顧客。４、衰退期的特點(diǎn)和營銷策略產(chǎn)品到了衰退期,這時(shí)的許多消費(fèi)者盡管看到了老產(chǎn)品的質(zhì)量可靠、技術(shù)完善、價(jià)格合理的特點(diǎn),但仍阻擋不住他們消費(fèi)愛好的轉(zhuǎn)移。許多消費(fèi)者期待的是老產(chǎn)品能降價(jià)解決，新產(chǎn)品盡快出現(xiàn)。這一時(shí)期的營銷策略一是運(yùn)用產(chǎn)品優(yōu)價(jià)廉的優(yōu)勢去吸引那些經(jīng)濟(jì)收入不高，注重產(chǎn)品效用而不注重形式的保守購買者;二是安排一個(gè)日程表，按計(jì)劃逐步減產(chǎn)，使有關(guān)的資金有計(jì)劃地轉(zhuǎn)移,替代性新產(chǎn)品產(chǎn)量逐步擴(kuò)大，誘導(dǎo)消費(fèi)者的愛好和習(xí)慣逐步改變。根據(jù)產(chǎn)品不同周期的消費(fèi)特點(diǎn)來制定營銷策略，因此一方面要理解消費(fèi)者在產(chǎn)品不同周期的心理特點(diǎn)是什么。2、試分析價(jià)格的心理功能。解答:（1)衡量商品價(jià)值和品質(zhì)的功能。（2）顯示社會(huì)價(jià)值和地位的功能。(3)核算和比較的功能。(4）刺激或克制消費(fèi)需求的功能。（５）傳遞市場信息和引導(dǎo)消費(fèi)方向的功能。六、案例分析題(1０分)一家百貨商店搞促銷活動(dòng)，規(guī)定活動(dòng)期間,凡購買2０23元的商品,可獲得一張面額為1000元的購物券。此券必須在規(guī)定期限內(nèi)使用,過期無效。此外，持此券購物時(shí)，若所購商品價(jià)格超過1000元，需付鈔票補(bǔ)差；若所購商品價(jià)格局限性１000元，余額概不退回。據(jù)該店記錄,這種購物券的使用額占發(fā)出額的85%，即該店幾乎是以商品原價(jià)的七折售出商品。試分析：1、這屬于什么促銷策略?２、參與這次活動(dòng)的消費(fèi)者的心理。試分析：1、這屬于什么促銷策略？2、參與這次活動(dòng)的消費(fèi)者的心理。提醒:這道案例題問的是關(guān)于商品的促銷策略,從案例提供的情況來看，是對顧客進(jìn)行讓利、優(yōu)惠，因此是優(yōu)惠性價(jià)格策略,以達(dá)成促銷的目的;被優(yōu)惠性價(jià)格策略吸引的顧客一般在購物時(shí)具有求廉、求實(shí)心理動(dòng)機(jī)。解題思緒：1、這是優(yōu)惠性(折扣、折讓)價(jià)格策略。2、這是消費(fèi)者對價(jià)格的敏感心理和辨認(rèn)反映。也是求廉、求實(shí)心理動(dòng)機(jī)的反映。消費(fèi)心理學(xué)第4次平時(shí)作業(yè)一、名詞解釋(每題4分，共２0分）1、消費(fèi)者公眾2、市場教育３、公共關(guān)系4、沖突5、消費(fèi)者心理調(diào)研二、不定項(xiàng)選擇題（每題１分，共１5分)１、公共關(guān)系的信息傳播必須運(yùn)用科學(xué)的調(diào)研方法,這體現(xiàn)了公共關(guān)系信息交流的(）。A、雙向性Ｂ、全面性C、科學(xué)性D、及時(shí)性2、（）人際關(guān)系的最大特點(diǎn)是交往雙方至少有一方的人際關(guān)系傾向來自于包容的需要。A、支配型Ｂ、包容型Ｃ、感情型Ｄ、期待型3、在銷售活動(dòng)中，假如營業(yè)員對顧客表現(xiàn)出熱情和諧的愿望,這屬于（）。Ａ、支配型B、包容型C、感情型D、期待型4、案頭調(diào)研的程序涉及(）。Ａ、評價(jià)現(xiàn)在資料B、搜集情報(bào)C、資料篩選D、撰寫報(bào)告5、在營銷人員應(yīng)具有的素質(zhì)中,最重要的是(）。Ａ、反映能力B、觀測能力C、語言表達(dá)能力D、儀表6、積極樹立公司信譽(yù),擴(kuò)大公司的影響，這屬于()的公共關(guān)系工作。A、進(jìn)取型B、防止型Ｃ、治療型７、儲(chǔ)蓄需要的特點(diǎn)涉及（)。A、普遍性Ｂ、多樣性Ｃ、不可替代性Ｄ、變化性8、儲(chǔ)戶對儲(chǔ)蓄各種特性的不同感覺加以聯(lián)系和綜合的反映過程是（)。A、結(jié)識(shí)過程B、情緒過程C、意志過程9、人際關(guān)系的基本傾向有(）。A、包容型人際關(guān)系B、支配型人際關(guān)系Ｃ、感情型人際關(guān)系Ｄ、期待型人際關(guān)系10、消費(fèi)者心理調(diào)研的方法涉及(）。A、調(diào)查法B、觀測法C、實(shí)驗(yàn)法Ｄ、投射法11、編寫項(xiàng)目建議書屬于實(shí)地調(diào)研中的（)階段A準(zhǔn)備B計(jì)劃C實(shí)行Ｄ解決12、分量包裝是按照消費(fèi)者的(）設(shè)計(jì)包裝A消費(fèi)水平Ｂ消費(fèi)者的性別、年齡Ｃ消費(fèi)習(xí)慣Ｄ錯(cuò)覺現(xiàn)象13、罐頭飲料采用拉環(huán)式啟動(dòng)包裝，這體現(xiàn)了包裝的()。A系化功能Ｂ便利功能C聯(lián)想功能Ｄ辨認(rèn)功能１4、消費(fèi)者對商品的商標(biāo)有記憶,屬于（）。A語詞概念記憶B情緒記憶Ｃ運(yùn)動(dòng)記憶Ｂ情緒記憶１5、營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突的重要因素在于()。Ａ、發(fā)點(diǎn)不同B、利息不同C、信息水平不同D、文化背景不同E、各自分工不三、判斷改錯(cuò)題（每題２分，共1０分）1、公共關(guān)系是一種職業(yè)功能。（)2、人際關(guān)系重要是人與人之間的心理關(guān)系。（）3、語言表達(dá)能力是營銷人員應(yīng)具有的素質(zhì)中最重要的一點(diǎn)。（）4、消費(fèi)者心理調(diào)研的方法不涉及實(shí)驗(yàn)法。(）5、在調(diào)查法中，電話調(diào)查的重要缺陷是回收率低。（）四、簡答題（每題5分，共2５分)1、如何依據(jù)消費(fèi)者心理特性，與消費(fèi)者搞好關(guān)系?本題考核的知識(shí)點(diǎn)是消費(fèi)者公眾的心理特性。答題要點(diǎn)：(１）樹立公司良好的公司形象和信譽(yù)。（2)公司要建立起自己的雙向、全面、科學(xué)、及時(shí)和適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng),以掌握和引導(dǎo)消費(fèi)者的公眾心理。（3）提供的確的保證。(4）向消費(fèi)者傳授與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識(shí)。（5）運(yùn)用商品自身的特點(diǎn)或消費(fèi)者與營業(yè)員之間的關(guān)系等來強(qiáng)化消費(fèi)者的行為。（6）了解并重視消費(fèi)者相關(guān)群體的影響。教材上消費(fèi)者公眾的心理特性有６條，就依據(jù)這六條特性來回答。2、公共關(guān)系心理策略如何運(yùn)用？本題考核的知識(shí)點(diǎn)是公共關(guān)系心理策略。答題要點(diǎn)：1、樹立良好的公司信譽(yù)。2、推廣公司為顧客服務(wù)的形象。3、注重社會(huì)整體效果。4、加強(qiáng)與消費(fèi)者公眾的信息交流。5、對的對待消費(fèi)者的抱怨。6、提供的確的保證。7、聯(lián)系消費(fèi)者公眾感情。8、充足發(fā)揮參考團(tuán)隊(duì)的引導(dǎo)作用。3、營銷人員應(yīng)具有的心理素質(zhì)是什么?本題考核的知識(shí)點(diǎn)是營銷人員的心理素質(zhì)。答題要點(diǎn)：(一)觀測能力(二）語言表達(dá)能力1、語言表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確。2、語言表達(dá)有禮有節(jié)，熱情周到。3、語言表達(dá)要具有藝術(shù)感染力（三)反映能力營銷人員,特別是售貨員,天天與成千上萬的、形形色色的消費(fèi)者打交道，要做到讓每個(gè)顧客快樂而來,乘興而歸，就必須有較強(qiáng)的反映能力，對不同的顧客區(qū)別對待，在售貨過程中做到“三勤”，嘴勤、手勤和腿勤。(四）自我控制能力（五)組織協(xié)調(diào)能力營銷工作涉及到公司內(nèi)部的組織程序，涉及到與顧客的談判，經(jīng)常需要協(xié)調(diào)各個(gè)方面的問題,妥善解決顧客需求與現(xiàn)實(shí)的差距。（六）儀表儀表是最后一點(diǎn)也是最為重要的一點(diǎn)。心理學(xué)研究結(jié)果表白,人與人之間交往,第一印象極其重要,它是由人的表面因素,如相貌、衣著、舉止、談吐等決定的,也就是說基本上是由儀表決定的?？傊?營銷人員必須具有的素質(zhì)有:細(xì)致的觀測能力,良好的語言表達(dá)能力，靈敏的表能力，較強(qiáng)的自我控制能力和組織協(xié)調(diào)能力,端正優(yōu)雅的儀表。簡要說明消費(fèi)者心理調(diào)研的內(nèi)容?？己酥R(shí)點(diǎn)：消費(fèi)者心理調(diào)研答題要點(diǎn)：（１)調(diào)查法:調(diào)查法是直接向消費(fèi)者了解心理狀態(tài)和特點(diǎn)的方法。它可以采用多種形式，如在所當(dāng)面詢問;舉辦產(chǎn)品推銷會(huì),了解消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī);消費(fèi)者座談;通過廣告征詢、設(shè)立意見箱等形式征求消費(fèi)者的意見。目前,較常用、較為有效的方法是問卷調(diào)查法。(2)觀測法：觀測法是心理學(xué)的一種基本的研究方法。在平常的正常消費(fèi)活動(dòng)條件下，觀測者領(lǐng)先自己的視聽器官,有目的、有計(jì)劃地觀測消費(fèi)者的言語、行