信息管理實用技術(shù)

冶“列it厚flL信息管理實用技術(shù)課程設(shè)計報告學(xué)專學(xué)專班學(xué)號：108062033院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng)級：信管082學(xué)生姓名： 指導(dǎo)老師：陳金來二O一O年六月目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"實驗一實驗報告形式設(shè)計 3\o"CurrentDocument"練習(xí)1：格式化文檔技巧 3練習(xí)2：設(shè)計封面 6\o"CurrentDocument"實驗二目錄設(shè)計 7練習(xí)1 7練習(xí)2 8\o"CurrentDocument"實驗三圖、表的設(shè)計 10\o"CurrentDocument"練習(xí)一 11\o"CurrentDocument"練習(xí)二 11\o"CurrentDocument"練習(xí)三 12\o"CurrentDocument"練習(xí)四 13\o"CurrentDocument"練習(xí)五 13\o"CurrentDocument"練習(xí)六 14\o"CurrentDocument"實驗4參考文獻(xiàn)、腳注的格式 15\o"CurrentDocument"實驗?zāi)康?15\o"CurrentDocument"實驗要求 15\o"CurrentDocument"實驗內(nèi)容 15\o"CurrentDocument"練習(xí)1：腳注的格式 15\o"CurrentDocument"練習(xí)2：參考文獻(xiàn)的格式 15\o"CurrentDocument"實驗5綜合實驗 15實驗?zāi)康?15實驗要求 16\o"CurrentDocument"實驗內(nèi)容 16\o"CurrentDocument"一．引言 16\o"CurrentDocument"二、 客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀 17\o"CurrentDocument"三、 綜述分析各方法的特點以及局限 19實驗一實驗報告形式設(shè)計實驗?zāi)康模簽閷W(xué)生撰寫論文（設(shè)計）時對實驗報告形式的設(shè)計打下良好基礎(chǔ)，以保證大家撰寫論文時實驗報告形式規(guī)范準(zhǔn)確。實驗要求：完成格式化文檔技巧（包括讓段落首行縮進(jìn)、給段落硬分頁、創(chuàng)建帶圈字符）封面設(shè)計頁眉頁腳設(shè)計：頁眉（信息管理實用技術(shù)課程設(shè)計，從封面頁后開始，到報告結(jié)束頁止，使用頁眉，采用MSOFFICE-WORD自帶的頁眉，小五號宋體），頁腳設(shè)計（從封面頁后開始，到報告結(jié)束頁止，使用頁眉，采用MSOFFICE-WORD自帶的頁腳，小五號宋體）實驗內(nèi)容：練習(xí)1：格式化文檔技巧練習(xí)2：設(shè)計封面練習(xí)1：格式化文檔技巧任選一段文字完成以下操作并以截圖的形式記錄操作的過程。1?讓段落首行縮進(jìn)實用信息管理技術(shù)=本書是一本復(fù)合型的研究專著，內(nèi)容涉殛面比較廠泛，大量引用管理學(xué)中的新理念，從管理到經(jīng)營，從機(jī)構(gòu)重組到客戶（讀者）關(guān)系管理，從信息執(zhí)行官（CIO）到實物文獻(xiàn)物流、再到制造需求；對圖書館的館藏揭示、利用價值、共建共享提出新的概念；也通過采用條碼技術(shù)和介紹光盤技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)，解讀機(jī)讀目錄（MARC）來提高系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；職電子出版物的館藏管理為實例，把檢索理論2系統(tǒng)設(shè)計結(jié)合起來-|圖1.1段落首行縮進(jìn)之前截圖

圖1.2設(shè)置段落首行縮進(jìn)截圖實用信息管理技術(shù)=本書是一本復(fù)合型的研究專著，內(nèi)容涉及面比鮫廠泛，引用管理學(xué)中的新理念，從管理到經(jīng)營，從機(jī)構(gòu)重組到客戶(讀者)關(guān)系管理，從信息執(zhí)行官(CIO)到實物文獻(xiàn)物流h再到制造需求；對圖書館的館藏揭示、利用價值、共建共亭提出新的概念；也通過采用條碼技術(shù)和介紹光盤技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)，解讀機(jī)讀目錄(MARC)來提高系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；以電子出版物的館藏管理為實例，把檢嘉理論與系統(tǒng)設(shè)計結(jié)合起來-亠圖1.3設(shè)置段落首行縮進(jìn)之后截圖2?給段落硬分頁實用信息管理技術(shù)=本書是一本復(fù)合型的研究專著，內(nèi)容陸及面比較廣泛，犬量引用管理學(xué)中的新理念，從管理到經(jīng)營，從機(jī)構(gòu)重組到客戶(謨者)關(guān)系管理，從信息執(zhí)行官〔CIO)到實物文獻(xiàn)物流、再到制造需求；對圖書館的館藏揭示、利用價值、共建共享提出新的概念；也通過采用條碼技術(shù)和介紹光盤技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)，解讀機(jī)讀目錄(MARC)來提高系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；囚電子出版物的館藏管理為實例，把檢索理論與系統(tǒng)設(shè)計結(jié)合起來-亠本書是針對即將從事以軟件系統(tǒng)為畢業(yè)設(shè)計基礎(chǔ)的犬學(xué)本科學(xué)生，使他們在畢業(yè)設(shè)計時拿握必要的技術(shù)和應(yīng)注育的事項，也廣泛適用于其他專業(yè)領(lǐng)域的管理系統(tǒng)設(shè)計，作為軟件工程師的參考書和研究生的專業(yè)諜敎材-|圖1.4設(shè)置段落分頁前截圖

圖1.5設(shè)置段落分頁截圖? 實用信息管理技術(shù)=本書是一本復(fù)合型的研究專著，內(nèi)容涉及面比較廠泛，丈量引用管理學(xué)中的新理念，從管理到經(jīng)營，夙機(jī)構(gòu)重組到客戶(讀者)關(guān)系管理，從信息執(zhí)行官(CIO)到實物文獻(xiàn)物流、再到制造需求；對圖書館的館藏揭示、利用價值、共建共享提出新的概念；也通過采用條碼技術(shù)和介紹光盤技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)，解讀機(jī)讀目錄(MARC)來提高系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)誰和規(guī)范；以電子出版物的館藏管理為實例，把檢索理論與系統(tǒng)設(shè)計結(jié)合起來?|? 本書是針對即將夙事段軟件系統(tǒng)為畢業(yè)設(shè)計基礎(chǔ)的丈學(xué)本科學(xué)主，使他們在畢業(yè)設(shè)計時掌握必要的技術(shù)和應(yīng)注意的事項，也廠泛適用于其他專業(yè)領(lǐng)域的管理系統(tǒng)設(shè)計，作黃I軟件工程師的參若書和研究生的專業(yè)課教材-"圖1.6設(shè)置段落分頁后截圖創(chuàng)建帶圈字符實用信息管理技術(shù)=本書是一本復(fù)合型的研究專著，內(nèi)容涉圧面比較廠泛，大量引用管理學(xué)中的新理念，從管理到經(jīng)營，從機(jī)構(gòu)重組到客戶(讀者)關(guān)系管理，從信息執(zhí)行官〔CIO)到實物文獻(xiàn)物流、再到制造需求；對圖書館的館藏揭示、利用價值、共建共享提出新的概念；也通過采用條碼技術(shù)和介紹光盤技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)，解讀機(jī)讀目錄(MARC)來提高系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)淮和規(guī)范；農(nóng)電子出版物的館藏管理為實例，把檢索理論與系統(tǒng)設(shè)計結(jié)合起來-心本書是針對即將從事以軟件系統(tǒng)為畢業(yè)設(shè)計基礎(chǔ)的犬學(xué)本科學(xué)生，使他們在畢業(yè)設(shè)計時掌握必要的技術(shù)和應(yīng)注意的事項，也廣泛適用于其他專業(yè)領(lǐng)域的管理系統(tǒng)設(shè)計，作為軟件工程師的參若書和研究生的專業(yè)課教材-亠圖1.7創(chuàng)建帶圈字符前截圖

圖1.8創(chuàng)建帶圈字符截圖林實用信息管理技術(shù)=本書是一本復(fù)合型的研究專著，內(nèi)容涉及面比較廠泛，大量引用管理學(xué)中的新理念，從管理到經(jīng)營，從機(jī)構(gòu)重組到客戶〔讀者）關(guān)系管理，從信息執(zhí)行官〔CIO）到實物文獻(xiàn)物盎、再到制造需求；對圖書館的館藏揭示、利用價值、共建共享提出新的概念；也通過采用條碼技術(shù)和介紹光盤技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)，解讀機(jī)讀目錄（MARC）來提高系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；以電子出版物的館藏管理為實例，把檢索理論與系統(tǒng)設(shè)計結(jié)合起來-亠本書是針對即將從事以軟件系統(tǒng)為畢業(yè)設(shè)計基礎(chǔ)的犬學(xué)本科學(xué)生，使他們在畢業(yè)設(shè)計時拿握必要的技術(shù)和應(yīng)注育的事項，也廣泛適用于其他專業(yè)領(lǐng)域的管理系統(tǒng)設(shè)計，作齒軟件工程師的參考書和研究生的專業(yè)課教材-亠圖1.9創(chuàng)建帶圈字符后截圖練習(xí)2：設(shè)計封面內(nèi)容如下：信息管理實用技術(shù)課程設(shè)計報告（小一號宋體）學(xué)院:經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（3號仿宋）專業(yè):__ （專業(yè)全稱，3號仿宋）班級:__ （3號仿宋）學(xué)號:__ （3號仿宋）學(xué)生姓名: （3號仿宋）指導(dǎo)教師: （3號仿宋）

信息管理實用技術(shù)屮課」程」設(shè)」計」報」告4學(xué)尿：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)曉專業(yè):信息管理與信息系統(tǒng)！班級:信管082+■'學(xué)號：103062033+■'學(xué)生姓綣：胡媚指導(dǎo)老師：陳金來A二D-D年六月4圖1.10實驗封面截圖實驗二目錄設(shè)計實驗?zāi)康模菏箤W(xué)生了解熟悉規(guī)范并熟練運(yùn)用目錄的自動生成功能，為學(xué)生撰寫論文（設(shè)計）時對目錄的生成設(shè)計打下良好基礎(chǔ)，以保證大家撰寫論文時實驗報告的目錄規(guī)范準(zhǔn)確。實驗要求：采用自動生成的形式，其中，目錄（三號黑體居中，目錄最多列出三級標(biāo)題），一級標(biāo)題（四號宋體），二級標(biāo)題（小四號宋體），三級標(biāo)題（小四號宋體）實驗內(nèi)容：目錄設(shè)計練習(xí)1.目錄設(shè)計：

去臉一去臉檢告總式険計絲習(xí)1=林式■化文檔技巧勢習(xí)比設(shè)計蚪面 琢習(xí)1琢習(xí)2去臉三國、表的險計d.1練習(xí)一5.2^；習(xí)二5.3^；習(xí)三d.d篦習(xí)四5.5^；習(xí)五5.6^；習(xí)六1015■1.1實騎目的 d.2實騎密農(nóng) ■1.3實駅■內(nèi)容 ■1.3.l^h習(xí)1015■1.1實騎目的 d.2實騎密農(nóng) ■1.3實駅■內(nèi)容 ■1.3.l^h習(xí)1=尷注舟格武????■1.3.2習(xí)Z祺垮丈敵的林式1515151515155.1實騎目恂 5.2去輪馭農(nóng) 5.5去輪內(nèi)容 --<H 二，寧戶黃系皆■理宦國內(nèi)畀恂研究現(xiàn)狀三，綜述分忻各方法梯直戀用限.15161616圖2.1目錄設(shè)計截圖練習(xí)2在文檔的目錄中有時需要手動添加一些在標(biāo)題外的目錄選項，或者要對已經(jīng)生成好了的目錄進(jìn)行修改。這時可以用制表符手動進(jìn)行生成目錄，請把以下中無制表符的目錄改成上圖示例有制表符的目錄格式，并記錄操作步驟。目錄"1?實驗一：實驗報告形式設(shè)計險2?實驗二：目錄設(shè)計也3?實驗三：圖、表的設(shè)計爪3.1.練習(xí)1：5」3.2.練習(xí)2：513.3.練習(xí)3：6>練習(xí)4：7+J練習(xí)5：7+J練習(xí)6：3」3.7.練習(xí)7：8」4?實驗四：參考文獻(xiàn)、腳注的格式5?實驗五：綜合實驗 9」9」圖2.2目錄修改前步驟：（1）用鼠標(biāo)點擊缺少制表符的位置（2）在鍵盤上找到制表鍵，單擊（3）即可看到生成了制表符，如圖2.3目錄門?實驗一?實驗二?實驗三實驗報告形式設(shè)計目錄設(shè)計也圖、表的設(shè)計5，123453.3.3.3.3.63.73.:3：4：5：6：習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí).實驗四:?實驗五:參考文獻(xiàn)、腳注的格式綜合實驗 圖2.3步驟34）在所有缺少制表符的位置重復(fù)上述操作，知道目錄規(guī)范，如圖2.4目錄」1■實驗一：2■實驗二:3?實驗三:3.1.3.2.3.3.3.4.3.5.3.6.3.7.實驗報告形式設(shè)計目錄設(shè)計 圖、表的設(shè)計……3」4」5」1:2:3:4:5:6:7:習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)親克-親東東親克-空-F空-空-空-總-實驗四:實驗五:參考文獻(xiàn)、腳注的格式綜合實驗 9」9」圖2.4目錄修改后實驗三圖、表的設(shè)計實驗?zāi)康模菏箤W(xué)生了解熟悉并規(guī)范圖、表的設(shè)計，能夠熟練運(yùn)用平面制圖軟件Visi。完成準(zhǔn)確畫圖，熟悉Microsoftoffice的運(yùn)用。實驗要求：熟練運(yùn)用平面制圖軟件Visio完成準(zhǔn)確畫圖實驗內(nèi)容：練習(xí)1，2，3，4，5，6，73.1練習(xí)一3.2練習(xí)二圖3.2進(jìn)口業(yè)務(wù)流程圖3.2出口業(yè)務(wù)流程3.3練習(xí)三處駅管冉.上:圖3.3ABC公司信息傳遞圖3.4練習(xí)四圖3.4ABC公司客戶投訴處理流程3.5練習(xí)五A類小顧客市場 B類大顧客市場航線利潤率箱量比重年增長率利潤率箱量比重年增長率北美航線6%18%15%4%40%21%歐美航線5%37%18%8%25%20%中東航線7%20%15%9%20%10%南美航線12%10%20%11%12%22%平均值7.50%21.50%17%8%24%18.30%數(shù)據(jù)來源：《大連ABC國際物流有限公司2004年統(tǒng)計資料》，2004.12Table2.2GrowthandScaleForecastofLow-qualityMarket表3.1低端市場規(guī)模和市場預(yù)測

八芳小國客市場E類大顧客帀場航找刑潤率箱量比重佯增長率利潤率箱量比重年增長率北美航線6%15%40%21%趙衛(wèi)航法5%37%18%8%25%20%中東航線7%20%15%9%20%10%南美航線12%10%20%11%12%22%平均值7.5%215%17%24%12坨數(shù)據(jù)來源:電犬連ABC國際物流仃限公司2004年統(tǒng)計資料》.2004.12圖3.4低端市場規(guī)模和市場預(yù)測3.6練習(xí)六（1）商大公司計劃開發(fā)一款新穎的mp3產(chǎn)品，研制時間越早開始越好。請你應(yīng)用project軟件幫助楊經(jīng)理制定具體的研發(fā)計劃。O任務(wù)名稱工期開始時間完成時間1A立項1工作日2010年E月21日2010年E月21日2策劃4工作日201CI年E月22日如10年E月25日3研發(fā)和工程化3工作日201CI年E月曲日加10年E月和日4磨具開發(fā)7工作日2010年T月1日2010年T月9日5FCB開發(fā)6工作日201CI年B月28日如10年T月汨6軟件開發(fā)2工作日201CI年丁月1日如10年T月2日7質(zhì)量測評7工作日2010^T月E日如10年T月14日8量產(chǎn)9工作日201CI年T月15日加10年T月冇日9產(chǎn)品上市4工作日2010年T月西日2010年8月汨圖3.5mp3研制甘特圖

實驗4參考文獻(xiàn)、腳注的格式4.1實驗?zāi)康氖箤W(xué)生了解熟悉規(guī)范參考文獻(xiàn)的格式并熟練運(yùn)用腳注插入功能，為學(xué)生撰寫論文（設(shè)計）時對參考文獻(xiàn)及腳注的使用打下良好基礎(chǔ)，以保證大家撰寫論文時實驗報告的參考文獻(xiàn)部分及腳注部分規(guī)范準(zhǔn)確。4.2實驗要求腳注格式準(zhǔn)確規(guī)范；參考文獻(xiàn)正文使用五號宋體字，且序號必須連貫，使用方括號4.3實驗內(nèi)容4.3.1練習(xí)1：腳注的格式1作者:嚴(yán)彬喋曉娟 出版社:北京由15電大學(xué)出版社出版日期：2005-3-1版次： 開本:疋開P'書名:實用信息管理技術(shù)卩圖4.1腳注格式效果圖14.3.2練習(xí)2：參考文獻(xiàn)的格式【參考文獻(xiàn)】亠[1]馬剛，李洪心，暢興凱.客戶關(guān)系窗里[M].東=1側(cè)經(jīng)大學(xué)出版社，2005年」園王廣宇?客戶關(guān)系管理方法論[M]?清華大學(xué)出版社，加皿年購月屮圖4.2參考文獻(xiàn)格式效果圖實驗5綜合實驗5.1實驗?zāi)康模菏煜ひ?guī)范論文的撰寫，對本專業(yè)知識有更深刻的理解和運(yùn)用。

實驗要求：聯(lián)系本專業(yè)內(nèi)容寫一份文獻(xiàn)閱讀報告，要求合理使用實驗1-4的相關(guān)內(nèi)容，字?jǐn)?shù)3000字。參考選題：1、 客戶關(guān)系管理2、 庫存管理3、 生產(chǎn)管理4、 采購管理5、 銷售管理6、 ERP7、供應(yīng)鏈管理8、供應(yīng)商管理。。。實驗內(nèi)容：客戶關(guān)系管理【摘要】客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。本文結(jié)合國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，分析總結(jié)得出基于CRM為管理機(jī)制的研究、基于CRM為管理軟件和技術(shù)的研究、CRM述評及研究發(fā)展方向三方面的觀點?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理，管理機(jī)制，管理軟件和技術(shù)Abstract:thecustomerrelationshipmanagementisdesignedtoimproverelationsbetweentheenterpriseandcustomers,improvecustomerloyaltyandsatisfactionofnewmanagementmechanism.Basedonthepresentsituationoftheresearchathomeandabroad,analyzesandsummarizesthatbasedonthemechanismofCRMformanagement,CRMmanagementbasedonsoftwareandtechnologyforthestudy,reviewandresearchdevelopmentdirectionCRMthreeaspects.Keywords:CRM，ManagementMechanism,ManagementSoftwareandTechnology．引言客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代以來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展而涌現(xiàn)出來的一種新的經(jīng)營策略。而大規(guī)模定制是未來企業(yè)的一個發(fā)展方向。它是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的與客戶交流能力，最大化客戶收益率的方法。同時，它也可以使得企業(yè)營銷人員對于所有客戶進(jìn)行分門別類、有區(qū)別的、個性化的溝通，從而使客戶在溝通的過程中感到心理上的愜意和親切?？蛻絷P(guān)系管理還可以理解為一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。它以信息技術(shù)為手段，通過對客戶關(guān)系的管理，知識的挖掘來促進(jìn)企業(yè)的營銷水平和服務(wù)質(zhì)量的提高以及對未來趨勢預(yù)測的準(zhǔn)確性，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動，從而更好地滿足客戶的需求，增加企業(yè)的收入?？蛻絷P(guān)系管理中的客戶不僅僅是指客戶、也有經(jīng)銷商和零售商。從狹義的角度，客戶是消費(fèi)者，但是從廣義的角度來理解，客戶是所有交易的對象。因此，經(jīng)銷商是客戶，從處理業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系來看供應(yīng)商也是客戶。因此，實際上客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)按照其邏輯關(guān)系向合作伙伴關(guān)系管理（PartnerRelationshipManagement，PRM）發(fā)展。一個企業(yè)要想賣出產(chǎn)品，通常只有兩種選擇，要么對客戶出價讓客戶去選擇;要么響應(yīng)客戶需求，前者是制造-銷售的模式，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，客戶在買賣關(guān)系中處于被動地位，這種生產(chǎn)方式已經(jīng)不能滿足今天競爭的需要了；大規(guī)模定制生產(chǎn)要求以個性化客戶需求為導(dǎo)向，以大規(guī)模生產(chǎn)的方式來響應(yīng)和滿足這種需求。這就要求客戶關(guān)系管理能為最終交付客戶的個性化產(chǎn)品提供技術(shù)和模式上的支持。并且在挖掘和發(fā)現(xiàn)個性化的客戶需求時，能以新的營銷概念、新的市場策略以及新的技術(shù)手段為前提來進(jìn)行。二、客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。隨著新經(jīng)濟(jì)時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變。客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動和促成的結(jié)果。（一）國外學(xué)者的研究情況一般認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是由GartnerGroup在美國首先提出的。最早GartnerGroup認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的客戶收益率商業(yè)戰(zhàn)略家和演講家弗列德?威爾斯馬在《客戶聯(lián)盟》中通過對大量國際上享有盛名企業(yè)的調(diào)查和細(xì)致研究，全面闡述了被這些成功企業(yè)大量運(yùn)用并被證明是行之有效的新型商業(yè)運(yùn)作模式—客戶聯(lián)盟，同時對客戶關(guān)系管理及客戶聯(lián)盟的概念及關(guān)系做了深入的闡述羅杰?卡特懷特的《掌握顧客關(guān)系》中指出：使顧客滿意已不再是最終目標(biāo)，只有讓顧客感到愉悅才能帶來回頭客的生意，而這才是最重要的品牌創(chuàng)建、發(fā)展和管理方面最杰出的世界頂級專家保羅?唐波拉，馬丁?特魯特在《與客戶親密接觸：通過客戶關(guān)系管理實現(xiàn)品牌價值最大化》一書中，討論了品牌建設(shè)中的CRM原理，說明了要想品牌獲得成功，必須徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心，進(jìn)行“結(jié)構(gòu)思維的變化”，建立嚴(yán)格以客戶為中心的公司，將所有精力放在客戶身上，并給員工授權(quán)為客戶提供好的服務(wù)。德國杜塞爾多夫市格弗羅伊及合伙人企業(yè)管理顧問公司總裁格弗羅伊（埃德加格弗羅伊）在《唯一干擾人的是顧客：以顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)替代營銷》中介紹了與顧客建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的完整途徑，并首次提出將人際關(guān)系與電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起。Schmid等人認(rèn)為，管理企業(yè)客戶的所有接觸點都可以歸類為營銷、銷售和服務(wù)這三種前臺業(yè)務(wù)流程的某一種；Ganesh等對客戶群進(jìn)行了研究，指出在滿意和忠誠行為方面因為不滿意而變更供應(yīng)商的客戶與其它客戶組有著顯著的不同；Push探討了通過感情傳染程序捕捉客戶感情的方法Lemon等提出了動態(tài)CRM的概念，采用了期望的將來使用價值和預(yù)期遺憾兩個指標(biāo)，將對將來的考慮與服務(wù)保留決策結(jié)合起來；Mentzer等闡述了對九種物流服務(wù)質(zhì)量組成的經(jīng)驗性支持，通過四個客戶群描述了它們的線性、有效性和可靠性Homburg等側(cè)重從提供服務(wù)的次數(shù)、被服務(wù)客戶數(shù)以及服務(wù)被強(qiáng)調(diào)的程度三個維度，以及外部環(huán)境、內(nèi)部組織特點資源條件、客戶特性三方面先行條件，研究了面向客戶的分銷商戰(zhàn)略決策。ReinlloldRapp博士指出：CRM是一套管理軟件和技術(shù)；Winer歸納了CRM的結(jié)構(gòu)框架，認(rèn)為CRM應(yīng)該至少包括：客戶行為數(shù)據(jù)庫、對上述數(shù)據(jù)庫的分析、客戶選擇、客戶捕捉、關(guān)系營銷、私人交流和CRM項目成功與否的評判標(biāo)準(zhǔn)等七個組成部分RonaldS?Swift和WilliamG?Zikmund等人認(rèn)為數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘都是CRM中不可或缺的重要內(nèi)容，沒有二者的結(jié)合應(yīng)用，CRM系統(tǒng)就不可能發(fā)揮其全部功效著名的管理咨詢公司YankeeGroup指出盡管CRM與ERP通過不同途徑去實現(xiàn)客戶的價值，但能把企業(yè)前臺管理與后臺管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。（二）國內(nèi)學(xué)者研究現(xiàn)狀國外先進(jìn)管理理念的傳入和信息時代的到來，為我國客戶關(guān)系管理研究奠定了理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持。CRM是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）等基礎(chǔ)上一步發(fā)展起來的，它綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、圖形圖像、媒體、人工智能等技術(shù)，整合先進(jìn)的管理思想、業(yè)務(wù)流程人及信息技術(shù)于一體，構(gòu)筑出現(xiàn)實信息平臺的一種管理系統(tǒng)。陳旭研究了CRM的內(nèi)涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM與SCM和ERP的關(guān)系，討論了CRM的發(fā)展趨勢。成棟、宋遠(yuǎn)方在研究當(dāng)前各種客戶關(guān)系管理的管理理論的基礎(chǔ)上提出了客戶關(guān)系管理的理論框架體系，以澄清客戶關(guān)系管理與其他管理理論的關(guān)系。安實等分析了CRM價值創(chuàng)造機(jī)理，指出目前對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究忽視了CRM項目的理念基礎(chǔ)和人的因素。國內(nèi)研究CRM較具代表性的機(jī)構(gòu)CRCC,(CRMResearchCenterofChina)對客戶關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用方法進(jìn)行了整合和創(chuàng)新，結(jié)合中國企業(yè)實際，率先創(chuàng)造性地提出了“中國客戶關(guān)系管理方法論(ChinaCRMMethodology)”，設(shè)計出了適宜中國的CRM生態(tài)體系及“全流程先進(jìn)管理”框架下的“三層制”客戶關(guān)系管理架構(gòu)，提出了中國企業(yè)應(yīng)用CRM的“雙e主導(dǎo)”結(jié)構(gòu)，為各企業(yè)提供了中立、完整的CRM應(yīng)用方法，以及清晰準(zhǔn)確的CRM主要行業(yè)需求、產(chǎn)品方案和應(yīng)用案例方面的科學(xué)建議王炳雪研究我國企業(yè)在CRM實施過程中，在觀念、技術(shù)和方法等方面存在著問題，及這些問題對CRM作用的發(fā)揮與CRM推廣的影響，進(jìn)一步提出正確的實施程序是，在一位高層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，進(jìn)行需求分析，合理規(guī)范，從實際出發(fā)選取軟件，分步實現(xiàn)，并引入有效的監(jiān)理機(jī)制。路曉偉、張欣欣、蔣馥認(rèn)為客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性，可以過對客戶關(guān)系發(fā)展的階段進(jìn)行定義，并構(gòu)造客戶在各個階段狀態(tài)之間轉(zhuǎn)移的馬爾可夫過程模型，應(yīng)提出運(yùn)用合理的客戶關(guān)系管理手段，盡可能降低從客戶關(guān)系發(fā)展的各個中間階段轉(zhuǎn)移到破裂期的可能性，從而保持客戶，盡可能減少客戶資源的流失。李顯君提出構(gòu)建客戶智能平臺、客戶交互平臺和相關(guān)的企業(yè)生產(chǎn)平臺凌云峰、萬曉介紹了基于ERP的CRM的基本原理，在此基礎(chǔ)上引入三種當(dāng)前流行的三層B/S開發(fā)模式，并且比較這三種開發(fā)模式的利弊，從而提出適合CRM的開發(fā)模式韓光臣、王軍強(qiáng)、孫樹棟針對制造企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM與企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)信息集成問題，提出了一種CRM與ERP系統(tǒng)信息集成模型，并利用XML表述數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了基于XML的CRM與ERP的信息共享，使企業(yè)能夠充分利用內(nèi)部資源與外部資源，實現(xiàn)利潤最大化的目的桂良軍、薛恒新、黃作明比較了BPR、ERP、SCM與CRM，并進(jìn)一步提出幾者有效集成的方法。三、綜述分析各方法的特點以及局限綜合以上研究分析得出以下觀點：1、 基于CRM為管理機(jī)制的研究將CRM視為管理機(jī)制得研究主要從以下兩方面展開：一方面，CRM要求以“客戶為中心”來搭建新型企業(yè)管理系統(tǒng)，追求信息共享，完善客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程；另一方面，貫徹和落實CRM理念和觀念，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運(yùn)行方法體系。2、 基于C