如何做一個(gè)專業(yè)的CSR

如何做一個(gè)專業(yè)的CSR？

凌翔銘

2009-07-16培訓(xùn)目錄時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員呼叫中心概述CSR專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面呼叫中心呼叫中心概述一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過專業(yè)培訓(xùn)的顧客服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的類型和功能。從電話類型來分，有呼入電話中心（Inboundcallcenter），呼出電話呼叫中心（Outboundcallcenter）和混合呼叫中心。呼入電話中心一般開展顧客咨詢服務(wù)，從售前的信息咨詢服務(wù)，索取資料到售后的技術(shù)支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。名稱也有很多，如“客戶信息中心”、“顧客服務(wù)中心”、“顧客聯(lián)絡(luò)中心”、“顧客咨詢中心”等。呼出呼叫中心一般用于電話營銷、市場調(diào)查、收取賬款、會員活動、商務(wù)預(yù)約等。很多公司都有自己的客戶服務(wù)熱線和客戶服務(wù)中心，很多是由一個(gè)記錄本、二到三個(gè)服務(wù)人員、四條直線電話來開始為顧客服務(wù)。嚴(yán)格講來，這不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一個(gè)交換機(jī)和ACD系統(tǒng)，一個(gè)CTI服務(wù)器，3－50個(gè)服務(wù)代表的座席中包括服務(wù)代表所用的電腦終端，電話機(jī)（CALL－MASTER），耳機(jī)，另外還有電話管理系統(tǒng)（CMS）、數(shù)據(jù)庫和語音交互系統(tǒng)（IVR）。隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在還出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒體的呼叫中心發(fā)展。呼叫中心是提高公司在市場競爭力的重要戰(zhàn)略工具，通過這一工具，我們可以同顧客進(jìn)行直接的溝通，再把產(chǎn)品和服務(wù)的信息推廣給顧客，同時(shí)，我們可以在第一時(shí)間觸到顧客的反饋；因?yàn)橛屑夹g(shù)的支持，我們可以提供個(gè)性化的服務(wù)來增強(qiáng)顧客的忠誠度；這一切將使我們始終在市場中保持不敗，同時(shí)也將每一個(gè)顧客的價(jià)值發(fā)掘到最大。二、呼叫中心能給企業(yè)帶來什么在產(chǎn)品趨同性越來越大的時(shí)代，在買方市場中，服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的一個(gè)關(guān)鍵要素，任何在成本控制上的努力所得到的回報(bào)都不及提升服務(wù)所帶來的巨大收益。呼叫中心技術(shù)的產(chǎn)業(yè)不能不說是企業(yè)建設(shè)售后服務(wù)的福音，它為現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)流程的自動化進(jìn)程提供了的工具。能否讓用戶方便地得到是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。首先，呼叫中心是企業(yè)一個(gè)統(tǒng)一的電話門戶?，F(xiàn)代企業(yè)很多都申請了統(tǒng)一的客服熱線，架構(gòu)一個(gè)統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利。但相對于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的一點(diǎn)就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫，能夠瞬間識別用戶并將以往歷史信息調(diào)度出來，讓服務(wù)代表對來電用戶信息一目了然，迅速作出反應(yīng)。而且，試想當(dāng)用戶電話轉(zhuǎn)到其他工作人員時(shí)，他的資料也同步轉(zhuǎn)移過去，這樣就保證了服務(wù)的延續(xù)，確保服務(wù)的統(tǒng)一。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短信息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。二、呼叫中心能給企業(yè)帶來什么其次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動化，優(yōu)化資源配置。企業(yè)服務(wù)部門的內(nèi)部管理一直是企業(yè)的難題，效率低下、備件管理松散成為企業(yè)服務(wù)部門成本居高不下的一個(gè)重要原因，怎樣能讓內(nèi)部管理更科學(xué)，讓工作效率更高，讓內(nèi)部的物流更合理呢？呼叫中心后臺的應(yīng)用軟件將為您實(shí)現(xiàn)這一切。后臺應(yīng)用軟件包含了企業(yè)對工作人員、客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動化。企業(yè)的服務(wù)部門是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的部門，一個(gè)客戶的服務(wù)請求會涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財(cái)務(wù)等部門的工作人員，怎樣讓一個(gè)服務(wù)請求得到連貫的記錄？再次，是數(shù)據(jù)的又一個(gè)來源，更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù)。集成管理客戶數(shù)據(jù)，包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，通過客戶的維修記錄統(tǒng)計(jì)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。最后，更是一個(gè)銷售中心，提供售前咨詢，以良好的售后服務(wù)支持獲取客戶忠誠度，并以此帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶于后臺企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接起來，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù)，同時(shí)，通過IVR等系統(tǒng)用戶可以獲取自助服務(wù)，即便服務(wù)座席都忙，也可獲取服務(wù)，一個(gè)電話就解決所有問題。最為重要的，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交通溝通的渠道，打通了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務(wù)反饋、市場需求反應(yīng)、以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度。呼叫中心的最關(guān)鍵驅(qū)動因素是“提高服務(wù)和保留住客戶”。CSR專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面不斷更新的產(chǎn)品知識與服務(wù)意識

嫻熟處理顧客來電具備團(tuán)隊(duì)精神充當(dāng)信息橋梁堅(jiān)毅執(zhí)著承擔(dān)行為與自我約束CSR專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面1嫻熟處理顧客來電例如顧客來電說：“我是這周你們第三次來電了，我一接到你們的宣傳單就有問題。和你們的陳小姐談了后，她答應(yīng)盡快給我解決的。我現(xiàn)在看到你們宣傳單上新產(chǎn)品促銷活動好像是可以送蛋白質(zhì)粉的，好像這個(gè)星期三就過期了。那么我現(xiàn)在訂購還有送嗎？看，你們的字印得那么小，怎么看得清楚，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？”

你認(rèn)為這位顧客的需求在哪里？想要追蹤問題處理結(jié)果

想要找陳小姐談

想要嘗試新產(chǎn)品想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎？想對印刷字體太小提出投訴客戶的需求是？

對產(chǎn)品知識的熟悉掌握

對最新促銷活動的掌握程度處理顧客常見疑問的能力（ＦＡＱ）

CSR的情緒控制

41232.不斷更新的產(chǎn)品知識與服務(wù)意識？