《2011商業(yè)銀行客戶經(jīng)理操作實(shí)用手冊》產(chǎn)品介紹new

目錄一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)背景 5二、產(chǎn)品內(nèi)容介紹 5三、價(jià)格及服務(wù)方式 7四、報(bào)告目錄及內(nèi)容摘編 7（一）正文目錄 7（二）內(nèi)容摘編 17【摘編內(nèi)容】第一篇客戶經(jīng)理如何深入了解企業(yè)真實(shí)情況？第二章2011年中國行業(yè)發(fā)展前景分析 17二、紡織服裝行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測 17（一）2010年紡織服裝行業(yè)“復(fù)蘇”和“壓力”并存 17（二）棉價(jià)暴漲暴跌折射供應(yīng)鏈的危機(jī) 17（三）2011年紡織服裝行業(yè)的“?！迸c“機(jī)” 18（四）在品牌企業(yè)中尋找優(yōu)質(zhì)企業(yè) 19第三章如何評判一個(gè)企業(yè)的健康狀況 20二、企業(yè)非財(cái)務(wù)分析 20（一）管理與策略 20（二）企業(yè)的競爭地位 22（三）產(chǎn)品市場 23（四）重大事項(xiàng) 23（五）多渠道獲取非財(cái)務(wù)信息 23第二篇客戶經(jīng)理如何靈活運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品？第二章供應(yīng)鏈融資 24一、供應(yīng)鏈融資的基本知識 24（一）供應(yīng)鏈融資的基本概念 24四、供應(yīng)商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解 27（一）連帶責(zé)任保證供應(yīng)商融資 27五、經(jīng)銷商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解 28（四）退款承諾項(xiàng)下經(jīng)銷商融資（三方保兌倉融資） 28第三篇客戶經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)批量營銷和交叉銷售？第一章行業(yè)整體營銷及金融服務(wù)方案 35一、煤炭行業(yè)授信服務(wù)方案 35（一）授信案例一：經(jīng)銷商貨押融資業(yè)務(wù) 351．企業(yè)基本情況 352．參與主體 353．授信方案 364．業(yè)務(wù)流程 365．風(fēng)險(xiǎn)分析 37三、石化行業(yè)授信服務(wù)方案 37（一）授信案例一：進(jìn)口油品未來貨權(quán)質(zhì)押開證 371．銀行切入點(diǎn) 372．業(yè)務(wù)優(yōu)勢 383．業(yè)務(wù)操作流程 39五、鋼鐵行業(yè)授信服務(wù)方案 39（三）授信案例三：四方保兌倉融資 391．企業(yè)基本情況 392．銀行切入點(diǎn) 393．業(yè)務(wù)流程 414．保兌倉業(yè)務(wù)主體的篩選標(biāo)準(zhǔn) 41第二章集群類客戶金融服務(wù)方案 42一、商品交易市場中的企業(yè)（商戶）金融服務(wù)方案 42（三）商品交易市場融資模式之三：擔(dān)保公司擔(dān)保授信 421．市場管理部門提供信用擔(dān)保的授信模式 432．會員制擔(dān)保公司授信模式分析 453．會員制擔(dān)保模式中的風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn) 474．會員制擔(dān)保模式的適用范圍 48第四篇客戶經(jīng)理如何提升個(gè)人銷售及人際溝通技能？第一章個(gè)人銷售技能提升訓(xùn)練 48三、客戶經(jīng)理商務(wù)拜訪的技巧和要點(diǎn) 48（一）如何制定有效的拜訪計(jì)劃 48（二）如何提高訪談的效果 49（三）提高拜訪客戶的效率 49五、客戶經(jīng)理銷售演示的技巧 51（一）演示的類型 51（二）銷售演示的基本原則 51（三）演示技巧 52

一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)背景隨著銀行數(shù)量的增多以及產(chǎn)品同質(zhì)化的加深，商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈，客戶的爭奪與維護(hù)以及客戶關(guān)系價(jià)值最大化成為銀行間競爭的焦點(diǎn)。客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是商業(yè)銀行最基層的業(yè)務(wù)經(jīng)營單位，也是連接商業(yè)銀行與客戶的橋梁。因此，一支高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，就直接關(guān)系到一家商業(yè)銀行的業(yè)績、戰(zhàn)略是否能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，如何提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)與技能就成為國內(nèi)各大銀行持續(xù)關(guān)注的重要課題。作為專業(yè)致力于銀行公司信貸業(yè)務(wù)研究的專業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，佰瑞管理咨詢公司以提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識及營銷技能的為出發(fā)點(diǎn)，本著實(shí)用、有益的原則，創(chuàng)新設(shè)計(jì)了《2011商業(yè)銀行客戶經(jīng)理操作實(shí)用手冊》（下文簡稱《手冊》）。二、產(chǎn)品內(nèi)容介紹《手冊》基于佰瑞咨詢大量的項(xiàng)目案例和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分業(yè)務(wù)環(huán)境、產(chǎn)品操作、行業(yè)金融、營銷溝通四大篇章對進(jìn)行了分析，實(shí)操性強(qiáng)，信息量大，案例豐富，對提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能具有非常強(qiáng)的指導(dǎo)性。涵蓋客戶經(jīng)理關(guān)注的4大層面的業(yè)務(wù)實(shí)用技能。全文400多頁，分析內(nèi)容近30萬字。80多個(gè)操作案例，內(nèi)容豐富，生動詳實(shí)。60多個(gè)實(shí)用性圖表，簡明直觀，印象深刻。第一篇客戶經(jīng)理如何深入了解企業(yè)真實(shí)情況？本篇主要介紹客戶經(jīng)理如何了解企業(yè)的真實(shí)情況。我們認(rèn)為，從宏觀到中觀，再到微觀，是全面真實(shí)了解企業(yè)經(jīng)營情況不可缺少的三個(gè)方面。報(bào)告中，我們遵循此思路，從2011年宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、2011年行業(yè)發(fā)展情況、企業(yè)經(jīng)營三方面對如何評判一個(gè)企業(yè)的真實(shí)情況進(jìn)行了詳細(xì)地分析。本篇分為三章：2011年經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析與預(yù)測2011年18個(gè)主流行業(yè)發(fā)展前景及預(yù)測評判一個(gè)企業(yè)的健康狀況的五大要點(diǎn)第二篇客戶經(jīng)理如何靈活運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品？“工欲善其事，必先利其器”，本篇內(nèi)容主要幫助客戶經(jīng)理提升如何運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品的技能。主要從金融產(chǎn)品的適用目標(biāo)客戶，操作要點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)防控，營銷建議，案例講解等方面對六大類金融產(chǎn)品進(jìn)行了分析。本篇講述的金融產(chǎn)品全面，實(shí)用性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和操作性。本篇按金融產(chǎn)品類別，分為六章：票據(jù)類產(chǎn)品供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品貨押融資產(chǎn)品國際貿(mào)易融資產(chǎn)品中小企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)第三篇客戶經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)批量營銷和交叉銷售？本篇以大量生動的案例講解信貸實(shí)戰(zhàn)技能。本篇以案例的形式，從銀行的切入點(diǎn)、金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制手段等角度，介紹了行業(yè)類客戶、集群類客戶、渠道類客戶的綜合金融服務(wù)方案，幫助客戶經(jīng)理針對不同客戶實(shí)現(xiàn)批量營銷和交叉銷售。本篇根據(jù)客戶類型，分為三章：煤炭、化工等17個(gè)主流行業(yè)的整體金融營銷及信貸產(chǎn)品服務(wù)方案.專業(yè)市場、產(chǎn)業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)園區(qū)3類集群類客戶的批量營銷及金融服務(wù)解決方案。小額貸款公司、行業(yè)協(xié)會商會、政府等5種渠道類客戶批量營銷及金融服務(wù)解決方案。第四篇客戶經(jīng)理如何提升個(gè)人銷售及人際溝通技能？本篇介紹了從第一次與客戶接觸、拜訪、談判，一直到后期的客戶關(guān)系維護(hù)等11個(gè)環(huán)節(jié)的銷售技能，以及客戶經(jīng)理在商務(wù)場合應(yīng)遵守的五大職場禮儀。經(jīng)過本篇的訓(xùn)練，以期幫助客戶經(jīng)理在個(gè)人銷售及人際溝通技能均有大幅提升。本篇分為兩章：個(gè)人銷售技能提升訓(xùn)練職場禮儀修煉技巧三、價(jià)格及服務(wù)方式為了感謝銀行客戶對佰瑞咨詢的關(guān)注與支持，2011年3月為《2011年商業(yè)銀行客戶經(jīng)理操作實(shí)用手冊》的優(yōu)惠推廣月，推廣期間實(shí)行全國統(tǒng)一優(yōu)惠價(jià)，具體服務(wù)內(nèi)容如下：產(chǎn)品價(jià)格：180元/本報(bào)告版式：精美印刷版郵寄方式：特快專遞為了您更好的了解報(bào)告相關(guān)內(nèi)容，附件中我們?yōu)槟砹藞?bào)告全文目錄及內(nèi)容摘編，歡迎您來電與我公司客服人員咨詢、訂購。聯(lián)系電話010-82149903、報(bào)告目錄及內(nèi)容摘編（一）正文目錄

正文目錄第一篇客戶經(jīng)理如何深入了解企業(yè)真實(shí)情況？第一章認(rèn)識2011年中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境一、如何認(rèn)識2011年中國經(jīng)濟(jì)的內(nèi)外部環(huán)境二、“三駕馬車”均有放緩，經(jīng)濟(jì)景氣小幅回落三、通脹壓力上升，價(jià)格調(diào)節(jié)面臨二難選擇四、2011年宏觀政策重在“調(diào)結(jié)構(gòu)”和“控物價(jià)”五、2011年三大風(fēng)險(xiǎn)第二章2011年中國各行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測一、煤炭行業(yè)2011年發(fā)展前景二、紡織服裝行業(yè)2011年發(fā)展前景三、石化行業(yè)2011年發(fā)展前景四、醫(yī)藥行業(yè)2011年發(fā)展前景五、建材行業(yè)2011年發(fā)展前景六、鋼鐵行業(yè)2011年發(fā)展前景七、有色金屬行業(yè)2011年發(fā)展前景八、工程機(jī)械行業(yè)2011年發(fā)展前景九、汽車行業(yè)2011年發(fā)展前景十、船舶行業(yè)2011年發(fā)展前景十一、家電行業(yè)2011年發(fā)展前景十二、電子信息行業(yè)2011年發(fā)展前景十三、電力行業(yè)2011年發(fā)展前景十四、建筑行業(yè)2011年發(fā)展前景十五、電信行業(yè)2011年發(fā)展前景十六、房地產(chǎn)行業(yè)2011年發(fā)展前景十七、太陽能光伏行業(yè)2011年發(fā)展前景十八、風(fēng)電行業(yè)2011年發(fā)展前景第三章如何評判一個(gè)企業(yè)的健康狀況一、企業(yè)財(cái)務(wù)分析要點(diǎn)二、企業(yè)非財(cái)務(wù)分析要點(diǎn)三、生產(chǎn)型企業(yè)的分析要點(diǎn)四、商貿(mào)流通類企業(yè)的分析要點(diǎn)五、中小企業(yè)的分析要點(diǎn)第二篇客戶經(jīng)理如何靈活運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品？第一章票據(jù)類產(chǎn)品一、票據(jù)基本知識（一）票據(jù)的競爭要點(diǎn)（二）票據(jù)的主要適用行業(yè)（三）票據(jù)業(yè)務(wù)與貸款的反周期操作策略（四）票據(jù)客戶的營銷技巧二、票據(jù)產(chǎn)品三、票據(jù)組合融資業(yè)務(wù)第二章供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品一、供應(yīng)鏈融資的基本知識二、供應(yīng)鏈融資主要適用的行業(yè)三、供應(yīng)鏈融資的操作要點(diǎn)（一）供應(yīng)鏈融資拓展存款的要點(diǎn)（二）供應(yīng)鏈融資使用的主流產(chǎn)品（三）供應(yīng)鏈融資的授信額度核定（四）供應(yīng)鏈?zhǔn)谛沤痤~及期限的確定（五）供應(yīng)鏈?zhǔn)谛艑ο蟮囊螅┕?yīng)鏈融資的風(fēng)險(xiǎn)控制（七）供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)的市場拓展建議（八）核心企業(yè)配套中小企業(yè)融資的技術(shù)要點(diǎn)四、供應(yīng)商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解（一）連帶責(zé)任保證供應(yīng)商融資（二）商票保貼封閉融資（三）供應(yīng)商委托貸款融資（四）指定賬戶付款承諾項(xiàng)下供應(yīng)商融資（五）代理采購融資（六）“1＋N”保理融資五、經(jīng)銷商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解（一）連帶責(zé)任保證項(xiàng)下經(jīng)銷商融資（二）見貨回購擔(dān)保項(xiàng)下經(jīng)銷商融資（三）集中采購融信業(yè)務(wù)方案（四）三方保兌倉融資（五）四方保兌倉融資（六）法人賬戶透支保兌倉（七）信譽(yù)保證金鏈?zhǔn)饺谫Y（八）股權(quán)定向增發(fā)經(jīng)銷商融資（九）做市商融資（十）信用證＋保兌倉業(yè)務(wù)第三章貨押融資產(chǎn)品一、貨權(quán)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)的基本知識二、貨權(quán)質(zhì)押融資主要適用的行業(yè)三、貨權(quán)質(zhì)押融資的操作要點(diǎn)（一）授信規(guī)則（二）對客戶、質(zhì)物、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求（三）風(fēng)險(xiǎn)控制措施（四）回購及調(diào)劑銷售四、貨權(quán)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)方案講解（一）倉單質(zhì)押擔(dān)保授信業(yè)務(wù)（二）倉儲公司擔(dān)保信貸業(yè)務(wù)（三）異地倉庫倉單質(zhì)押貸款信貸業(yè)務(wù)（四）委托提貨權(quán)質(zhì)押開證業(yè)務(wù)（五）未來提貨權(quán)質(zhì)押融資第四章國際貿(mào)易融資產(chǎn)品一、貿(mào)易融資業(yè)務(wù)（一）信用證項(xiàng)下貿(mào)易融資（二）托收項(xiàng)下貿(mào)易融資（三）匯款項(xiàng)下貿(mào)易融資二、特殊貿(mào)易融資業(yè)務(wù)（一）福費(fèi)廷（二）國際保理業(yè)務(wù)（三）出口信用保險(xiǎn)融資業(yè)務(wù)（四）國際工程承包中的銀行保函第五章中小企業(yè)業(yè)務(wù)一、中小企業(yè)市場開發(fā)規(guī)劃二、為目標(biāo)細(xì)分市場定制產(chǎn)品與服務(wù)三、搭建有效的銷售渠道四、管理中小企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的新方式第六章現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)一、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)基本知識二、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的主要客戶群三、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品四、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)營銷第三篇客戶經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)批量營銷和交叉銷售？第一章行業(yè)整體營銷及金融服務(wù)方案一、煤炭行業(yè)金融服務(wù)方案（一）綜合金融服務(wù)方案一：經(jīng)銷商貨押融資業(yè)務(wù)（二）綜合金融服務(wù)方案二：經(jīng)銷商應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)（三）綜合金融服務(wù)方案三：開采企業(yè)采礦權(quán)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)二、紡織行業(yè)金融服務(wù)方案（一）綜合金融服務(wù)方案一：“皮棉質(zhì)押+第三方監(jiān)管”方案（二）綜合金融服務(wù)方案二：紡織品倉單質(zhì)押授信服務(wù)方案（三）綜合金融服務(wù)方案三：紡織品未來貨權(quán)質(zhì)押融資方案（四）綜合金融服務(wù)方案四：印染企業(yè)排污權(quán)抵押貸款方案三、石化行業(yè)金融服務(wù)方案（一）綜合金融服務(wù)方案一：進(jìn)口油品未來貨權(quán)質(zhì)押開證（二）綜合金融服務(wù)方案二：國內(nèi)油品未來貨權(quán)質(zhì)押開票（三）綜合金融服務(wù)方案三：油品質(zhì)押融資四、醫(yī)藥制造行業(yè)金融服務(wù)方案五、鋼鐵行業(yè)金融服務(wù)方案六、有色金屬行業(yè)金融服務(wù)方案七、工程機(jī)械行業(yè)金融服務(wù)方案八、汽車行業(yè)金融服務(wù)方案九、船舶行業(yè)金融服務(wù)方案十、家電行業(yè)金融服務(wù)方案十一、電力行業(yè)金融服務(wù)方案十二、建筑行業(yè)金融服務(wù)方案十三、房地產(chǎn)行業(yè)金融服務(wù)方案十四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)金融服務(wù)方案十五、電信行業(yè)金融服務(wù)方案十六、風(fēng)電行業(yè)金融服務(wù)方案十七、光伏行業(yè)金融服務(wù)方案第二章集群類客戶批量營銷及金融服務(wù)方案一、商品交易市場中的客戶金融服務(wù)方案（一）商品交易市場融資模式解讀之一：商鋪抵押授信（二）商品交易市場融資模式解讀之二：存貨質(zhì)押授信（三）商品交易市場融資模式解讀之三：擔(dān)保公司擔(dān)保授信（四）商品交易市場融資模式解讀之四：聯(lián)保授信（五）商品交易市場融資模式解讀之五：商鋪經(jīng)營權(quán)質(zhì)押授信二、產(chǎn)業(yè)集群中的客戶金融服務(wù)方案三、產(chǎn)業(yè)園區(qū)中的客戶金融服務(wù)方案第三章渠道類客戶批量營銷及金融服務(wù)方案一、銀行與保險(xiǎn)公司合作授信模式（一）中小企業(yè)抵押保證保險(xiǎn)貸款（二）小額貸款保證保險(xiǎn)（三）商業(yè)性企業(yè)信貸履約保證保險(xiǎn)融資（四）科技型中小企業(yè)履約保證保險(xiǎn)貸款二、銀行與政府渠道合作授信模式（一）中小企業(yè)集合貸款信托模式（二）保證金、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金模式（三）科技銀行支行模式（四）貸款券模式（五）政府采購模式三、銀行與資產(chǎn)管理公司合作授信模式（一）新模式的背景（二）產(chǎn)品特點(diǎn)（三）業(yè)務(wù)收益（四）業(yè)務(wù)前景四、銀行與小貸公司合作授信模式（一）部分銀行小企業(yè)貸款外包小貸公司（二）合作有利于雙方業(yè)務(wù)發(fā)展（三）風(fēng)險(xiǎn)和收益劃分為合作焦點(diǎn)（四）商業(yè)銀行與小額貸款公司的合作案例五、銀行與行業(yè)協(xié)會、商會合作授信模式第四篇客戶經(jīng)理如何提升個(gè)人銷售及人際溝通技能？第一章個(gè)人銷售技能提升訓(xùn)練一、客戶經(jīng)理如何樹立專業(yè)權(quán)威和建立顧問形象（一）百問不倒的技術(shù)（二）數(shù)字技術(shù)、邏輯技術(shù)和次序技術(shù)（三）歸納技術(shù)和演繹技術(shù)的互聯(lián)互通二、與新客戶第一次溝通的實(shí)用技巧（一）電話溝通技巧（二）電子郵件溝通技巧（三）手機(jī)短信溝通技巧（四）面對面接觸的技巧三、客戶經(jīng)理商務(wù)拜訪的技巧和要點(diǎn)（一）如何制定有效的拜訪計(jì)劃（二）如何提高訪談的效果（三）提高拜訪客戶的效率（四）事先要做充分的調(diào)查（五）初次見面談話時(shí)間不宜過長（六）聽對方談話時(shí)“夸張”地點(diǎn)頭（七）如何做好對大客戶的訪談四、如何把握客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求（一）企業(yè)采購環(huán)節(jié)對銀行的需求分析（二）企業(yè)銷售環(huán)節(jié)對銀行的需求分析（三）企業(yè)資金管理環(huán)節(jié)對銀行的需求分析（四）企業(yè)融資環(huán)節(jié)對銀行的需求分析（五）企業(yè)理財(cái)環(huán)節(jié)對銀行的需求分析五、銷售演示的技巧（一）演示的類型（二）銷售演示的基本原則（三）演示技巧六、商務(wù)談判技巧（一）談判的概述（二）談判的四大原則（三）談判的準(zhǔn)備階段（四）談判的進(jìn)程（五）談判的三大策略（六）商務(wù)談判的技巧（七）談判中的六大誤區(qū)七、客戶經(jīng)理如何處理客戶的異議，爭取成交？（一）異議從哪里來？（二）誰“釀造”了異議？（三）處理異議的兩套策略八、如何在銷售中期將客戶關(guān)系向前推進(jìn)?（一）掌握話題的能力（二）拓展周邊關(guān)系的能力（三）挖掘競爭對手的能力（四）客戶經(jīng)理成功的秘密武器九、提高客戶滿意度的策略（一）客戶滿意度的概念與測評（二）提高客戶滿意度的方法與技巧十、中小企業(yè)貸款的直接銷售訪問技巧（一）直接銷售訪問的好處（二）直接銷售訪問前的準(zhǔn)備（三）直接銷售訪問的流程（四）直接銷售訪問流程中各環(huán)節(jié)的實(shí)用技巧（五）直接銷售訪問的電話營銷技巧十一、如何有效地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)（一）維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法（二）強(qiáng)化同客戶的合作關(guān)系（三）對客戶檔案的管理第二章職場禮儀持續(xù)修煉一、有禮走遍天下（一）對禮儀認(rèn)識不全面，進(jìn)步難免比別人慢（二）掌握禮儀的幾項(xiàng)基本原則二、如何表達(dá)你的敬意（一）職場中的次序問題（二）小名片，大講究（三）介紹他人時(shí)容易犯哪些錯(cuò)誤？（四）單位來人了，你會接待嗎？三、開會與談判（一）讓別人樂意與你交談（二）別讓你的形象毀在這些細(xì)節(jié)上（三）怎樣開一個(gè)成功的會？（四）怎樣為客人送行？四、宴會禮儀（一）點(diǎn)菜也有大學(xué)問（二）健康又低碳的上菜順序（三）別在這些細(xì)節(jié)上出錯(cuò)（四）不可不知的中國酒文化（五）西餐禮儀五、辦公禮儀（一）辦公桌不是“私人領(lǐng)地”（二）公私要分明（三）電梯禮儀（四）電話禮儀（五）像尊重客戶一樣尊重同事六、送禮與做客（一）送禮規(guī)則（二）探病有講究（三）做客要守禮儀

（二）內(nèi)容摘編第一篇客戶經(jīng)理如何深入了解企業(yè)真實(shí)情況？第二章2011年中國行業(yè)發(fā)展前景分析二、紡織服裝行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測1．2010年紡織服裝行業(yè)“復(fù)蘇”和“壓力”并存據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2010年1-11月，紡織服裝行業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤1745.01億元，同比增長75.92%；1-11月累計(jì)出口1866.21億美元，同比增長24.19%；前十個(gè)月全國百家大型零售企業(yè)服裝類零售額月均同比增長幅度為25.46%。在國際與國內(nèi)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇需求回暖的背景下，紡織服裝行業(yè)出口、內(nèi)銷都獲得了恢復(fù)性地增長。盡管如此，紡織服裝行業(yè)的復(fù)蘇之路走得并不輕松。在原材料供給方面，棉花價(jià)格、化纖價(jià)格經(jīng)歷了過山車般的上漲與下跌；在勞動力供給方面，用工荒現(xiàn)象普遍存在于珠三角、長三角、福建等紡織工業(yè)密集地，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常開工；在匯率方面，6月啟動二次匯改以來至12月30日，人民幣對美元匯率升值幅度為3.13%，據(jù)專家測算，人民幣匯率每升值1%，紡織服裝企業(yè)的利潤將至少降低6%，這對平均利潤率不到10%的傳統(tǒng)紡織服裝企業(yè)來說是雪上加霜；在貿(mào)易摩擦方面，歐美經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力的背景下增大貿(mào)易摩擦成為美國的經(jīng)濟(jì)和政治需求，各種技術(shù)性貿(mào)易壁壘、召回通報(bào)等貿(mào)易保護(hù)現(xiàn)象極大增加了我國紡織品服裝出口成本。在多重壓力并存的環(huán)境下，紡織服裝行業(yè)前進(jìn)的步伐沉重。2．棉價(jià)暴漲暴跌折射供應(yīng)鏈的危機(jī)近幾年棉價(jià)暴漲暴跌變成了常態(tài)。2008年金融危機(jī)爆發(fā)后紡織服裝業(yè)出口受到重挫，作為紡織服裝行業(yè)主要原材料的棉花需求隨之驟減，2008/2009用棉需求為958萬噸，較2007/2008年減少152萬噸，而同期棉花產(chǎn)量僅減少13萬噸。過剩的棉花供應(yīng)使得棉價(jià)在2008年9月新棉進(jìn)入豐收期后呈現(xiàn)直線下滑的趨勢，這在棉農(nóng)心里留下深深的陰影。2009年棉農(nóng)自發(fā)的減產(chǎn)行為，加上主產(chǎn)棉區(qū)不利的氣候因素，導(dǎo)致了棉花出現(xiàn)大幅度減產(chǎn)，2009/2010年棉花產(chǎn)量僅為640萬噸，較上年減少109萬噸。而棉花的需求卻發(fā)生了根本性的變化。在全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的背景下紡織服裝業(yè)出口回暖，企業(yè)補(bǔ)庫存增加，開工率也大幅提升，行業(yè)再度呈現(xiàn)產(chǎn)銷兩旺的局面，棉價(jià)因此大幅上漲，2010年1-8月棉價(jià)上漲幅度為21.16%。而這個(gè)增幅很快變得微不足道。2010年9月中旬，種棉面積縮減、長江黃河流域的陰雨天氣再次引起了市場對于新棉的減產(chǎn)預(yù)期。據(jù)第一紡織網(wǎng)預(yù)測，2010/2011年棉花產(chǎn)量為670萬噸，而用棉量約在1080萬噸（其中紡紗用棉量1055萬噸），假設(shè)消耗庫存量為55萬噸，那么就意味著存在355萬噸的缺口，而這缺口需要靠進(jìn)口來補(bǔ)足。從國際棉花也在減產(chǎn)的情況來看，2011年的棉花供應(yīng)市場將呈偏緊的態(tài)勢。一時(shí)間，以供求關(guān)系為主因，并在企業(yè)囤棉、農(nóng)民惜售、期貨交易、游資炒作等因素推波助瀾下，棉花現(xiàn)貨和期貨市場價(jià)格同時(shí)飆升，國棉328自9月初18002元/噸的價(jià)位開始上漲，在11月中達(dá)到最高值31302元/噸，短短兩個(gè)多月漲幅高達(dá)73.85%。瘋狂的漲幅引起國家相關(guān)部門的警覺。11月11日，作為全球最大紡織企業(yè)的魏橋紡織開始下調(diào)皮棉采購價(jià)200元/噸，這一行為被視為行政壓力的結(jié)果。11月17日，國務(wù)院召開常務(wù)會議，提出了若干穩(wěn)定農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格的措施，其中針對棉花問題提出了包括“加強(qiáng)新疆棉花外運(yùn)”、“取締無照收購、無證加工棉花的行為”、“加大對違法行為的處罰力度”等條款。在政府加大棉花的裝車力度、調(diào)控力度加強(qiáng)的背景下，市場炒作氣氛變淡，棉商因資金鏈條緊張的原因也無法持續(xù)支撐棉價(jià)上漲，因此，自11月11日之后，棉價(jià)陷暴跌困局，兩周便跌去了15%以上。在這一漲一跌中，損失最多的是沒有及時(shí)撤出的“炒作”隊(duì)伍以及在高價(jià)補(bǔ)進(jìn)庫存的棉紗企業(yè)。由于棉價(jià)下跌帶動棉紗價(jià)格下跌，而且至12月棉價(jià)企穩(wěn)回升后棉紗價(jià)格仍處于陰跌的狀態(tài)，未來傳統(tǒng)棉紡企業(yè)的日子將非常不好過。反思這次聲勢浩大的棉價(jià)起伏，雖然棉價(jià)上漲的長期趨勢是確定的，但是如果政府能提前引導(dǎo)棉農(nóng)規(guī)劃種棉面積，或許能避免急漲急跌的現(xiàn)象。無論是2001年前棉花市場的“統(tǒng)銷統(tǒng)購”，還是流通體制改革后的“棉花的收購和銷售價(jià)格均由市場形成”，對棉花市場的穩(wěn)健運(yùn)行都是不利的，政府部門引導(dǎo)下的市場化才是棉農(nóng)、棉商、棉紗企業(yè)共贏之道。3．2011年紡織服裝行業(yè)的“?！迸c“機(jī)”2011年是“十二五”規(guī)劃的開局之年，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級、落后產(chǎn)能淘汰、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移將成為紡織服裝行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)趨勢，技術(shù)落后、利潤微薄的小企業(yè)將逐漸被淘汰出局，市場資源將更多地集中于優(yōu)勢企業(yè)。同時(shí)，2011年又是宏觀政策尤其是貨幣政策轉(zhuǎn)向之年，民營企業(yè)占多數(shù)的紡織服裝企業(yè)在爭取信貸方面的難度將加大、融資成本也相應(yīng)增加；個(gè)稅體制改革、通貨膨脹程度與消費(fèi)能力及消費(fèi)結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，直接影響了紡織服裝行業(yè)的內(nèi)銷市場。外圍市場中，歐美經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇步伐仍顯緩慢，而美國又不斷進(jìn)行政治施壓，呼吁人民幣升值，紡織服裝行業(yè)外貿(mào)企業(yè)的生存條件已大不如金融危機(jī)前。內(nèi)憂外患下，紡織服裝行業(yè)的“機(jī)會”何在？我們總結(jié)以下幾點(diǎn)：（1）發(fā)展品牌，加速產(chǎn)業(yè)垂直整合。在制造的上游，通過自行設(shè)立公司或兼并收購控制原材料采購成本；在制造的下游，增強(qiáng)物流的效率，減少物流、庫存占用資金的損耗。同時(shí)通過設(shè)計(jì)、銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)提升品牌價(jià)值。（2）進(jìn)軍功能性纖維和產(chǎn)業(yè)用紡織品。新型的功能性纖維和高端的產(chǎn)業(yè)用紡織品在國內(nèi)還處于初級發(fā)展階段，如果企業(yè)能在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用、市場開拓方面逐步攻關(guān)，那么這塊市場的蛋糕將是逐漸被做大的過程。（3）引入外資，向國外品牌企業(yè)學(xué)習(xí)品牌運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，也進(jìn)一步借由外資的便利拓展海外渠道。（4）重視信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在營銷網(wǎng)絡(luò)日益龐大、營銷結(jié)構(gòu)多層化的今天，信息化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)可以幫助企業(yè)掌握市場銷售情況、調(diào)配庫存、衡量績效、加強(qiáng)內(nèi)部溝通等，對于企業(yè)提高管理效率、降低成本起著舉足輕重的作用。（5）把握電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的潮流。電子商務(wù)作為一種新的商業(yè)模式，正迅速席卷國內(nèi)市場，據(jù)商務(wù)部預(yù)測，未來3—5年內(nèi)網(wǎng)購市場交易額占社會消費(fèi)品零售總額的比重將達(dá)到5%左右。面對這一龐大的市場，品牌服裝企業(yè)可以通過建立自己的購物網(wǎng)站、進(jìn)駐網(wǎng)購商城、或加入像麥考林、耀點(diǎn)100這樣的網(wǎng)上綜合品牌代理商增加銷售渠道。4．在品牌企業(yè)中尋找優(yōu)質(zhì)企業(yè)在外需不甚明朗、人民幣升值壓力不減的情況下，專注于日益壯大的國內(nèi)市場的品牌服裝企業(yè)逐漸凸顯其優(yōu)勢。面臨不斷上漲的原材料和人力成本，品牌服裝通過傳遞品牌價(jià)值和提供增值服務(wù)提升價(jià)格、轉(zhuǎn)嫁成本。品牌企業(yè)有助于推動產(chǎn)業(yè)集群實(shí)現(xiàn)價(jià)值環(huán)節(jié)和技術(shù)層次上的升級，所以，未來的服裝市場發(fā)展趨勢將是新興品牌不斷加入競爭，優(yōu)秀品牌做大做強(qiáng)，弱勢品牌退出市場或被并購?！都徔椆I(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中，“加快自主品牌建設(shè)”的若干措施也為品牌發(fā)展壯大提供了政策支持。2008年以來上市的絕大部分公司都是優(yōu)秀的品牌服裝企業(yè)，例如美邦服飾、三大家紡品牌等，這些優(yōu)秀公司的快速發(fā)展，顯示了品牌服裝的時(shí)代已經(jīng)正式到來。紡織服裝行業(yè)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)主要有兩種：一種是品牌運(yùn)營業(yè)已成熟，依靠“跑馬圈地”或兼并收購實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，在現(xiàn)有市場提升市場份額的公司，如報(bào)喜鳥、希努爾、探路者、搜于特、七匹狼；還有一種是通過多品牌經(jīng)營策略向新的市場進(jìn)軍，或探索新型商業(yè)模式的公司，如開拓中高端品牌的美邦服飾，發(fā)展團(tuán)購和網(wǎng)購品牌的報(bào)喜鳥。第三章如何評判一個(gè)企業(yè)的健康狀況二、企業(yè)非財(cái)務(wù)分析非財(cái)務(wù)因素是指除會計(jì)信息以外所有影響企業(yè)經(jīng)營的重要因素。分析非財(cái)務(wù)因素涉及一個(gè)本質(zhì)問題，即企業(yè)該如何經(jīng)營。這個(gè)因素非常廣泛，幾乎無所不包，因此分類方法也很多，內(nèi)容各有側(cè)重?！渡虡I(yè)銀行授信工作盡職指引》附件4列出了30多條非財(cái)務(wù)因素，主要包括：1．管理者分析，包括人品、誠信、經(jīng)驗(yàn)、組織架構(gòu)、授信動機(jī)、道德水準(zhǔn)等。2．企業(yè)競爭地位分析。3．產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品定位、核心產(chǎn)品、市場表現(xiàn)、研發(fā)能力等。4．重大事項(xiàng)分析。（一）管理與策略1．公司治理股權(quán)結(jié)構(gòu)、所有者與經(jīng)營者的關(guān)系、內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制都屬于公司治理問題。一個(gè)良好的公司治理環(huán)境是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，也會培養(yǎng)出富有感染力的企業(yè)文化，員工普遍有著良好的精神面貌。若看到一些企業(yè)的高級管理層異動或頻繁變更、工作人員缺乏集體自豪感與斗志，就可能是在公司治理方面存在缺陷。關(guān)鍵高管人員、財(cái)務(wù)總監(jiān)的辭職，除非理由非常充足，一般應(yīng)成為預(yù)警信號。公司的組織結(jié)構(gòu)式客戶經(jīng)理需要特別關(guān)注的，隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，行業(yè)集中度趨高，企業(yè)兼并、投資等業(yè)務(wù)活躍，使企業(yè)的組織架構(gòu)日趨復(fù)雜。據(jù)上海泰陽證券研究所的統(tǒng)計(jì)顯示，2010年我國93.2%的上市公司存在關(guān)聯(lián)交易。這些現(xiàn)象給銀行帶來了新課題?？蛻艚?jīng)理必須首先厘清企業(yè)的股權(quán)與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，不能再像以前那樣，以單“點(diǎn)”操作的思維去跟一張“網(wǎng)”打交道。我國企業(yè)的公司治理存在很多問題，這是導(dǎo)致金融生態(tài)不良的成因之一，有專家指出，在現(xiàn)代公司治理制度下，公司實(shí)際上是代理人統(tǒng)治的王國，已經(jīng)成了內(nèi)部人犧牲投資者和銀行利益發(fā)財(cái)致富的工具。經(jīng)理人的短期行為會形成道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，也有些企業(yè)是家族式管理，家族行為影響著公司治理，公司治理結(jié)構(gòu)往往較為混亂。公司是依靠“家長”的權(quán)威進(jìn)行市場分析與經(jīng)營決策，股權(quán)結(jié)構(gòu)也家族化。這種模式的優(yōu)勢是決策效率較高，內(nèi)部較團(tuán)結(jié)，但缺陷也很明顯，容易出現(xiàn)“人存政舉，人亡政息”的結(jié)果。公司的命運(yùn)與“家長”的個(gè)人進(jìn)退息息相關(guān)，而且暗箱操作較多，信息不透明。金融機(jī)構(gòu)在了解中小企業(yè)時(shí)，重點(diǎn)是了解該企業(yè)的創(chuàng)業(yè)人。對于一個(gè)創(chuàng)業(yè)人的了解，比對一個(gè)企業(yè)報(bào)表的了解更重要。一個(gè)好的企業(yè)，如果它的舵手不行，不用多長時(shí)間就能把它搞垮，搞好一個(gè)企業(yè)可能需要幾年、十幾年，但搞垮一個(gè)企業(yè)，幾個(gè)月就夠了。2．管理人員的素質(zhì)對企業(yè)管理人員“素質(zhì)”的考察，應(yīng)偏重于專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、履歷與既往的經(jīng)營業(yè)績等方面。所謂管理人員不僅是指企業(yè)負(fù)責(zé)人，還包括相關(guān)業(yè)務(wù)部門的管理人員，一般來說，客戶經(jīng)理所接觸到的企業(yè)人員可分為以下幾類：（1）企業(yè)負(fù)責(zé)人。他會站到一個(gè)綜合的高度來介紹公司的發(fā)展情況，有時(shí)候也并不避諱談到企業(yè)面臨的問題與困難，對于市場、行業(yè)的看法很專業(yè)。（2）財(cái)務(wù)人員。他們被認(rèn)為是企業(yè)的“明白人”，對企業(yè)財(cái)務(wù)很了解。一個(gè)老練的財(cái)務(wù)人員會對企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)爛熟于心。當(dāng)前財(cái)務(wù)人員在企業(yè)的地位日趨提高，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)越來越注重以成本、績效為核心來加強(qiáng)經(jīng)營管理?？蛻艚?jīng)理不能再用老眼光看待財(cái)務(wù)人員，以為他們只局限于了解財(cái)務(wù)數(shù)字，其實(shí)他們對企業(yè)各部門的經(jīng)營指標(biāo)也了如指掌，如果財(cái)務(wù)人員在解釋企業(yè)財(cái)務(wù)狀況時(shí)顯得“欲言又止”、“諱莫如深”、則要引起調(diào)查人員的警覺。（3）企業(yè)其他部門的人員。信貸業(yè)務(wù)種類不同，所涉及的企業(yè)部門也不同，例如，貿(mào)易融資可能涉及企業(yè)的內(nèi)外銷部門，有些信貸業(yè)務(wù)可能還要與子公司、分公司打交道。3．公司經(jīng)營策略每個(gè)企業(yè)都有自己的發(fā)展方向與經(jīng)營策略，客戶經(jīng)理了解其指導(dǎo)思想，就能很快把握企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營行為。有些企業(yè)的思路很清晰，但并非所有的企業(yè)都愿意透露對企業(yè)發(fā)展的真實(shí)想法，這就需要客戶經(jīng)理循序漸進(jìn)的去了解。但無論企業(yè)采取何種發(fā)展策略，可能有一點(diǎn)是共同的，那就是都熱衷于擴(kuò)張。有的是擴(kuò)大業(yè)主的產(chǎn)能，有的則偏離了主業(yè)，嘗試多元化發(fā)展。許多失敗的企業(yè)并非是主業(yè)經(jīng)營不善，而是源于投資失誤。在分析企業(yè)策略時(shí)，可以采用美國哈佛大學(xué)教授提出的“關(guān)鍵成功因素法”來行業(yè)特點(diǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系。對于一個(gè)企業(yè)來說，除了自身的問題，也受到行業(yè)特點(diǎn)、在行業(yè)中所處的層級、地理位置、市場需求變化等因素的共同影響，企業(yè)的某些行為也許只是暫時(shí)的措施。若能掌握其少數(shù)幾項(xiàng)重要因素，就能夠識別企業(yè)的盈利模式及其核心競爭力。（二）企業(yè)的競爭地位在判斷一家企業(yè)的經(jīng)營情況時(shí)，還需要確認(rèn)企業(yè)在行業(yè)中所處的地位。可以把企業(yè)劃分為四個(gè)等級：產(chǎn)品領(lǐng)先者；重要的國內(nèi)或地區(qū)市場競爭者；中下層競爭者；弱勢競爭者。這種分類對于理解不同層級客戶的行為也是有參考價(jià)值的。領(lǐng)先者是游戲規(guī)則的制定者，或試圖成為游戲規(guī)則的制定者；追隨者可能采取的競爭方略是在價(jià)格或服務(wù)上“盯住”領(lǐng)先者，產(chǎn)品價(jià)格可能更優(yōu)惠，服務(wù)可能更加貼近客戶；而層級最低的中小客戶完全不能是游戲規(guī)則的破壞者，因?yàn)檎５奶茁房赡艽虿婚_市場格局。因此，分析客戶行為應(yīng)該從多角度來看。圖表SEQ圖表\*ARABIC1：企業(yè)在行業(yè)中的競爭地位第一層產(chǎn)品領(lǐng)先者占有強(qiáng)大的市場份額，能影響產(chǎn)品價(jià)格，成本低，效率明顯優(yōu)于競爭者。第二層重要的國內(nèi)或地區(qū)市場競爭者在區(qū)域或細(xì)分市場有重要的份額，可能是價(jià)格追隨者，中等營銷、研究和技術(shù)，效率處于中上水平。第三層中小層競爭者中等或較弱的市場份額，中上等的成本，缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)，技術(shù)水平不高，中等水平以下營銷、分銷能力、經(jīng)營效率，或趨勢惡化。第四層弱競爭者高成本，無效的戰(zhàn)略或能力，無法應(yīng)付困難的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，經(jīng)營效率很低，很有可能重組、處置資產(chǎn)，甚至在嚴(yán)重情況下被清算。（三）產(chǎn)品市場企業(yè)的競爭力體現(xiàn)在產(chǎn)品上，客戶經(jīng)理通過分析企業(yè)產(chǎn)品的市場表現(xiàn)就可以評估企業(yè)的經(jīng)營狀況與前景。1．產(chǎn)品特性產(chǎn)品品牌、性價(jià)比、技術(shù)含量等都是產(chǎn)品競爭力的決定因素，一個(gè)效益良好與繁殖前景光明的企業(yè)，其產(chǎn)品一定是適合市場需要的，并具有獨(dú)特的品質(zhì)。產(chǎn)品系列寬，或者多元化，一般能夠分散市場風(fēng)險(xiǎn)。而新產(chǎn)品的多少則代表著企業(yè)研發(fā)能力的強(qiáng)弱，關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展后勁。如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品變化余地不大、如燃?xì)狻⒓Z食、食用油等，就要有持續(xù)的市場需求。還有些企業(yè)可能在售后、配件服務(wù)方面擁有長期穩(wěn)定的市場。2．市場狀況評價(jià)企業(yè)市場狀況的指標(biāo)主要有市場占有率、對市場價(jià)格的控制能力、客戶數(shù)量及其分散程度、市場競爭程度等。如果一個(gè)企業(yè)的市場占有率高、競爭對手少、顧客眾多并呈高度多元化、自己能夠影響產(chǎn)品的銷售價(jià)格，則企業(yè)的市場風(fēng)險(xiǎn)就相對較小；反之，市場占有率不高、競爭者多而且強(qiáng)大、企業(yè)對產(chǎn)品價(jià)格幾乎沒有控制能力、顧客面狹窄甚至為一兩個(gè)客戶所左右，則企業(yè)就面臨較大的市場風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)候客戶會夸大對產(chǎn)品的市場需求。一般來說，對企業(yè)已成熟的市場與產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)，相對來說，要比評價(jià)新產(chǎn)品市場容易一些，因?yàn)橥茝V新產(chǎn)品存在很大的不確定性。衡量企業(yè)的市場占有率，還包括品牌忠誠度、市場份額、戰(zhàn)略聯(lián)盟等內(nèi)容。在品牌忠誠度方面，要從客戶是否重復(fù)購買、對價(jià)格的敏感程度以及對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)等方面來分析；市場份額既包括總體市場份額，也有對目標(biāo)市場份額的考察，戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)是否與供應(yīng)鏈上的企業(yè)合作緊密并結(jié)成聯(lián)盟，如果結(jié)成了聯(lián)盟，其實(shí)就鎖定了市場。（四）重大事項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營中的一些重大事項(xiàng)可能對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，例如，企業(yè)與供應(yīng)商、消費(fèi)者、員工之間的糾紛與案件；違反稅收、工商、環(huán)保等法律規(guī)定而受到處理；對外大量投資；出現(xiàn)合并重組等，都會對企業(yè)現(xiàn)在與未來的還款能力產(chǎn)生影響。（五）多渠道獲取非財(cái)務(wù)信息非財(cái)務(wù)信息可以從以下幾個(gè)渠道獲得：1．企業(yè)資料。是指企業(yè)出于銷售、宣傳、文化建設(shè)等目的自行編輯的資料，一般包括企業(yè)的發(fā)展史、股權(quán)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品系列、市場表現(xiàn)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)等信息，只是最容易取得的資料，具有一定的參考價(jià)值，但屬于“正面評價(jià)”或“溢美之詞”。2．上市企業(yè)資料。上市公司的非財(cái)務(wù)信息相對較容易取得，一是信息披露相對充分，而是研究者多，當(dāng)然，許多觀點(diǎn)代表著不同的立場，要有選擇的吸收。3．網(wǎng)絡(luò)媒體。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品、市場等信息在互聯(lián)網(wǎng)上都有所披露，企業(yè)的負(fù)面消息也多從互聯(lián)網(wǎng)上率先傳播。例如我國2005年實(shí)施汽車披露，企業(yè)的負(fù)面消息也多從互聯(lián)網(wǎng)上率先傳播，例如，我國2005年實(shí)施汽車專賣制度，沒有取得汽車廠授權(quán)的經(jīng)銷商就不能再從事有關(guān)品牌車的銷售，銀行在互聯(lián)網(wǎng)上了解這一情況后，就要著手調(diào)查新政策對客戶的影響，因?yàn)榭蛻粢话悴恢鲃臃答亴ψ约翰焕男畔ⅰ?．第三方信息。是指企業(yè)之外的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、競爭者、稅務(wù)部門、銀行部門等所反映的情況，這些信息可能更具體、更專業(yè)。5．信貸登記咨詢系統(tǒng)。中國人民銀行已建立了企業(yè)貸款的信貸登記咨詢系統(tǒng)，企業(yè)申請貸款必須有自己的貸款卡號，凡銀行向企業(yè)發(fā)放貸款必須登記該系統(tǒng)，因此該系統(tǒng)成為銀行公共的企業(yè)貸款查詢系統(tǒng)。第二篇客戶經(jīng)理如何靈活運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品？第二章供應(yīng)鏈融資一、供應(yīng)鏈融資的基本知識（一）供應(yīng)鏈融資的基本概念供應(yīng)鏈融資是指以大型核心客戶的商務(wù)履約能力為風(fēng)險(xiǎn)控制基點(diǎn)，銀行通過對大型核心客戶的責(zé)任捆綁，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和產(chǎn)品組合，將銀行信用有效地注入產(chǎn)業(yè)鏈中的核心企業(yè)以及其上下游配套企業(yè)，針對核心企業(yè)上下游長期合作的供應(yīng)商、經(jīng)銷商提供融資服務(wù)的一種授信模式。銀行營銷客戶，為客戶設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案，不應(yīng)單看一個(gè)客戶，而是要觀察整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，尋找整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈給銀行帶來的融資機(jī)會。每個(gè)客戶經(jīng)理都應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)，它是銀行深入交叉銷售的工具，是沿著客戶產(chǎn)業(yè)鏈營銷的有力武器。營銷切忌單一主體營銷，而應(yīng)當(dāng)沿著產(chǎn)業(yè)鏈，深入挖掘整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值。通過供應(yīng)鏈融資，在采購環(huán)節(jié)，銀行可以幫助核心客戶降低采購支付成本，延緩現(xiàn)金流出；在銷售環(huán)節(jié)，可以幫助核心客戶促進(jìn)產(chǎn)品銷售，加快現(xiàn)金回流。供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)是銀行為大型核心客戶提供整體解決方案的一種綜合金融服務(wù)模式。在服務(wù)特大型核心客戶的同時(shí)，銀行實(shí)現(xiàn)了在低風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)下營銷其供應(yīng)商和經(jīng)銷商。特大型核心客戶與其供應(yīng)商、經(jīng)銷商交易頻繁，資金流量較大，銀行通過特大型核心客戶與其供應(yīng)商、經(jīng)銷商的商務(wù)交易活動，可以尋找銀行融資產(chǎn)品哦的嵌入機(jī)會，并通過核心客戶控制產(chǎn)業(yè)鏈的融資風(fēng)險(xiǎn)。例如，我們要直接營銷寶鋼、聯(lián)通一定非常困難，但是，我們可以先實(shí)現(xiàn)對寶鋼、聯(lián)通的原材料及零部件供應(yīng)商、指定經(jīng)銷商的營銷，然后再迂回營銷寶鋼、聯(lián)通，借助寶鋼、聯(lián)通的良好商業(yè)信譽(yù)和強(qiáng)大的資金實(shí)力，從兩端挖掘收益。供應(yīng)鏈融資告訴我們，應(yīng)該按照客戶商務(wù)交易流程來理解銀行的授信產(chǎn)品，而非機(jī)械地分類。因此，供應(yīng)鏈融資更準(zhǔn)確應(yīng)該被稱為交易型融資，每筆融資都是用于真實(shí)的商品交易，根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的商務(wù)交易需要提供融資，以融資來促進(jìn)商務(wù)交易的順暢進(jìn)行。圖表SEQ圖表\*ARABIC2：核心客戶對銀行的需求上圖表達(dá)了供應(yīng)鏈融資的真實(shí)含義。銀行應(yīng)該根據(jù)核心企業(yè)的需要，從滿足需求到啟發(fā)需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值、做深做透目標(biāo)客戶的角度來營銷客戶。1．上圖左側(cè)對應(yīng)的產(chǎn)品（1）采購支付類票據(jù)：銀行承兌匯票；買方付息票據(jù)；代理貼現(xiàn)；商業(yè)承兌匯票保貼；全額保證金銀行承兌匯票；準(zhǔn)全額保證金銀行承兌匯票。（2）采購支付類信用證：國內(nèi)信用證；國內(nèi)信用證買方押匯；進(jìn)口信用證；進(jìn)口信用證賣方押匯；進(jìn)口信用證打包貸款。（3）采購支付類融資：訂單融資；定向買方信貸。目的：以上這些產(chǎn)品協(xié)助核心企業(yè)的采購行為，幫助客戶以更低的成本進(jìn)行菜豆，使用票據(jù)支付，而非從銀行取得貸款支付。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，涉及核心企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的應(yīng)付賬款、應(yīng)付票據(jù)、預(yù)付賬款等科目。對核心企業(yè)來說，應(yīng)付賬款、應(yīng)付票據(jù)越大越好、越長越好，預(yù)付賬款和現(xiàn)款現(xiàn)貨則是越小越好、越短越好。銀行有必要幫助客戶改造自身的財(cái)務(wù)報(bào)表，減少企業(yè)的預(yù)付賬款，拉長應(yīng)付賬款、預(yù)收賬款，向整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的兩端融資。例如，在核心企業(yè)對供應(yīng)商的鏈條中，將核心企業(yè)欠供應(yīng)商的2個(gè)月應(yīng)付賬款變成5個(gè)月的應(yīng)付賬款。核心企業(yè)通常會愿意這么做，但是必須說服供應(yīng)商。這時(shí)，銀行可以采取這樣的方法：要求核心企業(yè)配合銀行完成供應(yīng)商應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓確認(rèn)，即銀行可以給供應(yīng)商提供公開無追索權(quán)保理融資，這樣一來，供應(yīng)商解決了融資問題，也會答應(yīng)核心企業(yè)拉長應(yīng)付賬款周期的要求。供應(yīng)商僅是多承擔(dān)了一些財(cái)務(wù)費(fèi)用，但是可以提前收到貨款。又例如，將核心企業(yè)欠供應(yīng)商的2個(gè)月應(yīng)付票據(jù)變成5個(gè)月的應(yīng)付票據(jù)。與上面的情況一樣，核心企業(yè)通常會愿意這么做，但是必須說服供應(yīng)商。這時(shí)，銀行可以采取這樣的方法：核心企業(yè)必須同意支付商業(yè)承兌匯票，即原來是2個(gè)月后支付貨款全款，現(xiàn)在是立即支付一張5個(gè)月的商業(yè)承兌匯票。這樣一來，銀行可以立即給供應(yīng)商提供商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)融資，供應(yīng)商解決了融資問題，會答應(yīng)核心企業(yè)的要求。供應(yīng)商僅是多承擔(dān)了3個(gè)月商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)財(cái)務(wù)費(fèi)用，但是卻可以提前收到貨款。核心企業(yè)做出適當(dāng)?shù)淖尣?，得到的利益就是?yīng)付賬款被拉長一倍多的時(shí)間，有利于美化報(bào)表，延緩了現(xiàn)金的流出，保證自身持有更多的現(xiàn)金存量。在資金頭寸緊張、融資利率高企的時(shí)候，這樣的方案對核心企業(yè)的誘惑較大。而該業(yè)務(wù)對銀行的好處是：可以批發(fā)營銷核心企業(yè)的供應(yīng)商，形成沿著產(chǎn)業(yè)鏈條關(guān)聯(lián)營銷，銀行可以交叉銷售多種銀行產(chǎn)品。2．上圖右側(cè)對應(yīng)的產(chǎn)品（1）銷售組合融資：保兌倉；廠商銀；未來貨權(quán)質(zhì)押融資。（2）工程或大宗設(shè)備銷售融信：投標(biāo)保函；履約保函；預(yù)付款保函。目的：以上產(chǎn)品協(xié)助核心企業(yè)的銷售行為，幫助客戶更快地銷售產(chǎn)品，更早地收回貸款。銀行的作用在于幫助客戶變得更加強(qiáng)大。我們應(yīng)當(dāng)幫助客戶把生意做得更順暢、規(guī)模更大、更賺錢、更符合投資者要求，這是維護(hù)客戶關(guān)系的最好方法。要以商人思維與客戶洽商合作，幫助客戶去擴(kuò)大生意，賺更多的錢。比如，幫助鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)銷售更多的鋼材，幫助工程機(jī)械企業(yè)銷售更多的機(jī)車，讓客戶認(rèn)同我們的商業(yè)價(jià)值。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，涉及核心企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)、預(yù)收賬款等科目。對核心企業(yè)來說，應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)越小越好、越短越好，預(yù)收賬款和現(xiàn)款現(xiàn)貨則是越大越好、越長越好。銀行可以幫助客戶盡可能多地收取預(yù)收賬款，通過提供一定的信用增級服務(wù)，提高經(jīng)銷商的信用能力。例如，銀行為經(jīng)銷商提供銀行承兌匯票支持，定向用于向核心企業(yè)的商品采購預(yù)付款，核心企業(yè)可以提前收到預(yù)付款，提供銷售的質(zhì)量。四、供應(yīng)商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解供應(yīng)商的選擇要看四個(gè)條件，及技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、交貨。在技術(shù)方面，主要注重企業(yè)的技術(shù)開發(fā)能力和發(fā)展能力；在質(zhì)量方面，主要靠產(chǎn)品質(zhì)量控制能力、質(zhì)量體系穩(wěn)定能力；在價(jià)格方面，要看核算能力，看其是不是只是簡單的成本加成，或者說是不是只停留在簡單的核算上，從供應(yīng)商的價(jià)格核算能力、穩(wěn)定能力上衡量其是否有降價(jià)趨勢；在交貨方面，一是看其準(zhǔn)時(shí)供貨能力，另一方面是看其在出現(xiàn)意外情況下的緊急供貨能力。（一）連帶責(zé)任保證供應(yīng)商融資【產(chǎn)品定義】連帶責(zé)任保證供應(yīng)商融資是指以核心廠商為風(fēng)險(xiǎn)控制依托，以核心廠商與其上游供應(yīng)商簽訂的真實(shí)的商品供應(yīng)合同為基礎(chǔ)，以已發(fā)貨產(chǎn)生的應(yīng)收賬款或采購、生產(chǎn)、銷售后將來產(chǎn)生的遠(yuǎn)期銷售收入為第一還款來源，并附之以核心廠商強(qiáng)有力的連帶責(zé)任保證，為其上游供應(yīng)商提供的一種融資業(yè)務(wù)?！具m用客戶】供應(yīng)商與核心企業(yè)關(guān)系非常緊密，通常為核心企業(yè)參股或控股的獨(dú)立子公司，為核心企業(yè)采購關(guān)鍵的零部件或原材料等。典型客戶：大型發(fā)電集團(tuán)成立的煤業(yè)公司，專門負(fù)責(zé)為其采購電煤；一些特大型鋼鐵企業(yè)在部分重點(diǎn)市場成立了專門從事鐵礦石、焦炭采購任務(wù)的子公司；一些特大型石油煉化集團(tuán)成立了專門從事原油采購的子公司?！緲I(yè)務(wù)流程】1．銀行與核心企業(yè)及供應(yīng)商商議操作模式，確定相關(guān)協(xié)議，協(xié)議中必須約定：核心企業(yè)將針對供應(yīng)商的貨款匯入供應(yīng)商在銀行的指定賬戶（如果支付票據(jù)，將交付給銀行指定的工作人員）；供應(yīng)商授權(quán)銀行可以扣劃銷售回款歸還銀行的融資。2．銀行為核心企業(yè)核定連帶責(zé)任保證額度。3．供應(yīng)商與核心企業(yè)簽訂供應(yīng)合同，并將供應(yīng)合同文本提交銀行。4．供應(yīng)商與銀行簽訂貸款合同或銀行承兌匯票協(xié)議，銀行與核心企業(yè)簽訂保證合同。5．銀行發(fā)放貸款或者為供應(yīng)商辦理銀行承兌匯票，供應(yīng)商用于采購。6．供應(yīng)商按照計(jì)劃向核心企業(yè)提供商品或勞務(wù)服務(wù)，銷售回款進(jìn)入供應(yīng)商在銀行的指定賬戶。7．銀行扣劃貸款歸還貸款，或者貸款資金進(jìn)入銀行承兌匯票保證金賬戶?！撅L(fēng)險(xiǎn)控制】1．供應(yīng)商供貨能力強(qiáng)。強(qiáng)化對貿(mào)易背景真實(shí)性的審查，了解供應(yīng)商的供貨能力。供應(yīng)商必須是核心客戶的常年供應(yīng)商，雙方合作關(guān)系穩(wěn)定，供應(yīng)商供貨的質(zhì)量穩(wěn)定、品質(zhì)較好。2．核心廠商商業(yè)信譽(yù)良好，資金實(shí)力極強(qiáng)，在行業(yè)中處于龍頭地位，有強(qiáng)大的履約擔(dān)保能力，可以有效地緩釋銀行的融資風(fēng)險(xiǎn)。五、經(jīng)銷商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解（四）退款承諾項(xiàng)下經(jīng)銷商融資（三方保兌倉融資）【產(chǎn)品定義】退款承諾項(xiàng)下經(jīng)銷商融資是指銀行為經(jīng)銷商承兌其簽發(fā)的銀行承兌匯票，專項(xiàng)用于向核心企業(yè)支付貨款。經(jīng)銷商及時(shí)補(bǔ)充保證金，銀行累計(jì)通知核心企業(yè)發(fā)貨的價(jià)款不超過保證金賬戶余額。如經(jīng)銷商在承兌匯票到期時(shí)未能足額承兌，核心企業(yè)在銀行承兌匯票到期日無條件將銀行承兌匯票敞口款項(xiàng)退還給銀行的一種供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)?！緲I(yè)務(wù)主體】包括廠商、經(jīng)銷商、融資銀行。通常對銀行提供的保證措施為廠商的退款承諾，即銀行承兌匯票到期前，如果經(jīng)銷商沒有存入足額的保證金（經(jīng)銷商沒有從核心廠商提走全部貨物），核心廠商負(fù)責(zé)退換銀行承兌匯票票面金額與經(jīng)銷商提取的全部貨物金額之間的差額款項(xiàng)，又稱為“直客式保兌倉”。保兌倉業(yè)務(wù)最符合當(dāng)前核心廠商的想法：對經(jīng)銷商既愿意提供一定的幫助，促使其獲得銀行融資，促進(jìn)自身產(chǎn)品銷售；同時(shí)也希望能夠最大限度地控制貨物，不希望經(jīng)銷商無節(jié)制地賒銷，使廠商產(chǎn)生大量的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)?！井a(chǎn)品優(yōu)勢】1．對買方（經(jīng)銷商）的益處（1）依托真實(shí)的商品交易結(jié)算，買方借助廠商資信，獲得銀行的定向融資支持，減輕了自身的資金壓力。