搞好物業(yè)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵、魏來

主講人：蘇州公司魏來1、物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)的概念、服務(wù)的理念、物業(yè)服務(wù)的意義、特點(diǎn)2、物業(yè)服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)；服務(wù)過程的控制；服務(wù)業(yè)績(jī)的考核目錄一、物業(yè)服務(wù)1

、物業(yè)服務(wù)的概念2、服務(wù)的理念3、物業(yè)服務(wù)的意義4、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理改為物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)了業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高！

將“物業(yè)管理”改為“物業(yè)服務(wù)”明確要求物業(yè)公司要同時(shí)具備管理和服務(wù)兩個(gè)職能；所謂管理，就是對(duì)小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)和日常管理工作。而所謂服務(wù)，就是為業(yè)主做好日常維修服務(wù)工作，其中包括提供保安、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。放下管理者的架子，樹立服務(wù)第一的理念！

案例（報(bào)修、收取停車費(fèi)、裝修管理）一、物業(yè)服務(wù)的概念

保值(基礎(chǔ)服務(wù)、24小時(shí)安保、管家一站式、舒適、優(yōu)美、便捷、和諧）增值（品質(zhì)、文化、創(chuàng)優(yōu)、個(gè)性化、創(chuàng)新）是業(yè)主的核心價(jià)值（滿意度、物業(yè)費(fèi)是物業(yè)的核心價(jià)值）服務(wù)與管理是不可分割的，是辯證的統(tǒng)一，服務(wù)是理念，管理是手段

通過物業(yè)公司提供的服務(wù)（管理）給業(yè)主帶來了什么價(jià)值？二、服務(wù)的理念服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)服務(wù)是幫助、是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式服務(wù)是一種態(tài)度，是一種用心把事情做得更好的欲望，是站在別人的立場(chǎng)，舍身處地為別人著想的精神狀態(tài)服務(wù)是為別人或集體利益或某個(gè)事業(yè)而工作。服務(wù)歸根結(jié)底是人與人之間相互影響、相互作用的互動(dòng)行為生理的需求（衣食住行、健康、教育）安全需求（人身安全和心理安全、隱私、出入）社交需求（社會(huì)地位、人際關(guān)系、情感、歸屬感）自尊的需求（被尊敬、聲譽(yù)和認(rèn)可；能力和控制權(quán)）自我實(shí)現(xiàn)的需求（最充分和最有創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的潛能）三、物業(yè)服務(wù)的意義1、了解客戶的需求平門府對(duì)客戶的需求服務(wù)品位面子身份2、讓客戶感受尊嚴(yán)渴望有自信渴望有面子渴望有價(jià)值渴望被尊重渴望有尊嚴(yán)渴望被重視渴望有品位渴望有身份重視100-1=？服務(wù)是每個(gè)人的事情服務(wù)的直接性——管家、工程、秩序、保潔（視覺、交流）

服務(wù)的脆弱性——由服務(wù)鏈和硬件設(shè)施共同造成的（口碑效應(yīng)）

服務(wù)可儲(chǔ)存性——永久、持續(xù)服務(wù)一個(gè)人（情感積累）

3、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)服務(wù)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用：服務(wù)（管理）是每個(gè)人的事情。什么是團(tuán)隊(duì)？是指具有互補(bǔ)技能的一小群人，他們?yōu)榱斯餐哪康亩Γ幸幌盗锌?jī)效目標(biāo)和一套讓團(tuán)隊(duì)成員各司其職的工作方法。充分利用技能讓大家具有社團(tuán)感和凝聚力。企業(yè)精神的直接體現(xiàn)——基層骨干蘇州公司團(tuán)隊(duì)拓展培訓(xùn)凝聚力競(jìng)爭(zhēng)力激勵(lì)協(xié)作了解蘇州平門府團(tuán)隊(duì)情感交流排解壓力化解沖突增進(jìn)情感二、物業(yè)服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)1、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)2、服務(wù)過程的控制3、服務(wù)業(yè)績(jī)的考核點(diǎn)擊此處添加標(biāo)題服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1案例>>

8月20日上午，時(shí)鐘剛剛走過10點(diǎn)，炎熱的天氣并沒有影響到平門府門崗小趙，盡管汗水已經(jīng)濕透了后背，但他依然按照標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)站立在崗臺(tái)上，全神貫注地執(zhí)勤，這時(shí)，一輛寶馬車行駛漸近，車牌陌生，小趙按照接待程序快步上前行禮問好，同時(shí)留意到車內(nèi)4人均陌生，便禮貌地詢問來由？駕車的是位女士，聽完問話就氣勢(shì)洶洶地責(zé)問保安：“我是去263看房的，業(yè)主不是給你們說了嗎，怎么還阻攔我？”保安面帶微笑再次詢問：“請(qǐng)問你和263業(yè)主約定了嗎？請(qǐng)你稍等，我先確認(rèn)一下。”還沒有等保安用對(duì)講機(jī)呼叫管家，客人已經(jīng)開始生氣：“通知什么？你們?cè)趺催@么煩，告訴你昨天業(yè)主已經(jīng)跟你們管家說了，現(xiàn)在還來煩什么，浪費(fèi)我時(shí)間，你們陪得起嗎？”當(dāng)時(shí)小趙想告訴客人,他并不知道這件事。后來轉(zhuǎn)念一想，肯定是新來的管家小顧忘了交代。引起客人如此大的火氣。“可是，錯(cuò)在小顧，不在我身上，為何要我去受這個(gè)氣呢?”小趙傷心透了，恨不得馬上反擊，然而，他還是強(qiáng)忍住委屈，不卑不亢，微笑著告訴業(yè)主：“平門府屬于私家花園，我們有義務(wù)確保整個(gè)花園的安全，麻煩您稍等片刻，馬上讓管家接待您?！苯由?gt;>

為了不影響交通秩序，小趙邊聯(lián)系管家邊將車引導(dǎo)停至地面臨時(shí)停車場(chǎng)。車子剛停穩(wěn)，信息已經(jīng)接到，因263業(yè)主想將房屋轉(zhuǎn)售出去，昨天已經(jīng)將鑰匙委托給管家小顧，告知今日幫忙接待一下該客戶，經(jīng)確認(rèn)寶馬車型、車號(hào)也與現(xiàn)場(chǎng)相同，車主是王女士。小趙立刻向客人道歉：“對(duì)不起，王女士！請(qǐng)進(jìn)，263業(yè)主的管家已經(jīng)幫您開門去了，地庫(kù)會(huì)有保安給您指引，實(shí)在不好意思，耽誤了您的寶貴時(shí)間。”管家小顧接到信息，立即安排接待送來幾瓶礦泉水，見到余怒未消的客戶，每人遞上一瓶礦泉水，并再次致歉，同時(shí)在接下來的過程中，極盡耐心和禮貌，詳細(xì)的講解，并回答客戶的每一個(gè)問題。最后，王女士臉上終于有了笑容，離開時(shí)還對(duì)我們的管家說：“沒想到你們的服務(wù)和態(tài)度這么好，住在這里應(yīng)該會(huì)很安心?！卑咐u(píng)析>>

本例中的小趙嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和負(fù)責(zé)任的行為，以及小顧的熱情接待，悉心服務(wù)，給客人留下了深刻的印象。為了的聲譽(yù)與形象受了委屈，這是難能可貴的,說明他們具有高度的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。確實(shí)，在客人眼里，如果對(duì)某個(gè)員工滿意或認(rèn)可，他們的頭腦中會(huì)對(duì)小區(qū)留下良好的整體形象。同樣，如果個(gè)別員工對(duì)客人失禮。也會(huì)給客人留下“該小區(qū)服務(wù)差”的整體印象。從這個(gè)意義上講，小趙小顧都是代表小區(qū)物業(yè)在為客人提供服務(wù)。因此在與客人打交道時(shí)，每個(gè)崗位上的員工都應(yīng)明確自己的角色地位，時(shí)刻站在小區(qū)物業(yè)整體利益的立場(chǎng)上去處理每個(gè)細(xì)節(jié)。如果發(fā)現(xiàn)其他員工疏忽了某個(gè)環(huán)節(jié)，便應(yīng)主動(dòng)及時(shí)補(bǔ)救，不能讓客人有怨言。如果小趙受到客人指責(zé)后，當(dāng)著客人的面把責(zé)任推給管家小顧，便是極不明智的。這只會(huì)給物業(yè)的形象帶來損害，到頭來，公司的口碑受損，業(yè)主的利益也會(huì)收到損壞。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)是一種無形的內(nèi)在心理活動(dòng)，意識(shí)指導(dǎo)人的行為服務(wù)態(tài)度是一種有形的外在表現(xiàn)形式，體現(xiàn)著服務(wù)意識(shí)在服務(wù)者心中的地位服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)踐行為的核心部份，是能否最終為業(yè)戶解決問題并得到住戶認(rèn)可的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量是住戶對(duì)整個(gè)管理服務(wù)過程的綜合性認(rèn)同結(jié)果，口碑效應(yīng)由此逐漸積累1、樹立服務(wù)意識(shí)2、端正服務(wù)態(tài)度注意原則性問題的把控服務(wù)技能可能直接導(dǎo)致住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的認(rèn)知程度，或認(rèn)可，或產(chǎn)生怨言（對(duì)比心理）。各部門員工需要掌握的技能管家：專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)；信息的整合能力；溝通協(xié)調(diào)能力；工程：水、電、設(shè)備、裝修圖紙的審核；報(bào)修處理、節(jié)能降耗措施實(shí)施保安：裝修材料的控制、警惕意識(shí)、智能化系統(tǒng)操作、突發(fā)事件處理綠化、保潔：病蟲害防治、修剪、環(huán)境消殺、家政服務(wù)3、掌握服務(wù)技能三人行必有我?guī)熥魧?duì)一個(gè)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知程度，將決定該物業(yè)公司的生存質(zhì)量和生存時(shí)間。4、提高服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督、反饋、改善、追求完美重視客戶的投訴關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)空調(diào)問題、送水

小結(jié)：“服務(wù)意識(shí)”（無形的內(nèi)在心理活動(dòng)）通過“服務(wù)態(tài)度”（有形的外在表現(xiàn)形式）來體現(xiàn)；通過“服務(wù)技能”（核心的服務(wù)實(shí)踐行為）來實(shí)現(xiàn)；通過“服務(wù)質(zhì)量”（住戶綜合性認(rèn)同結(jié)果）來展現(xiàn)；“樹立良好的服務(wù)意識(shí)”是做好物業(yè)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。點(diǎn)擊此處添加標(biāo)題1、理清所有的工作流程將每一個(gè)過程的名稱用文件形式予以固定，即形成文件化的過程。集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化、服務(wù)細(xì)節(jié)深化、管理質(zhì)量手冊(cè)、工作指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、工作流程圖。明確誰來做：每個(gè)過程的責(zé)任范圍和責(zé)任人；明確怎樣做：每個(gè)過程的操作順序和步驟；明確何時(shí)做：每個(gè)過程的操作時(shí)限要求；明確質(zhì)量如何：每個(gè)過程的最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、明確每一個(gè)過程聽清、問清、記清、傳達(dá)清序號(hào)任務(wù)名稱提升措施完成檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)起止時(shí)間責(zé)任人業(yè)務(wù)口關(guān)注點(diǎn)一、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1綠化綠化、景觀的養(yǎng)護(hù)管理1、按維保期標(biāo)準(zhǔn)對(duì)綠化公司提高監(jiān)控力度，對(duì)不合格苗木的更換時(shí)間不得超過30天；小區(qū)綠化、景觀無養(yǎng)護(hù)不到位,無業(yè)主有效投訴20110101-20111231張建新(平門府物業(yè)服務(wù)中心)2、對(duì)業(yè)主家門口的綠化重點(diǎn)關(guān)注，條件允許的情況下苗木死亡更換時(shí)間不超過20天，無明顯養(yǎng)護(hù)不到位現(xiàn)象；20110101-201112313、制定業(yè)主家庭院綠化及盆景養(yǎng)護(hù)的有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。201103152保潔業(yè)主家周邊及必經(jīng)場(chǎng)地清潔1、小區(qū)主干道、會(huì)所區(qū)域道路及水景的衛(wèi)生，安排形象好素質(zhì)高的保潔員在參觀主干道進(jìn)行保潔，提升禮儀禮節(jié)形象服務(wù)，展示基層員工的良好形象；小區(qū)環(huán)境干凈整潔，無衛(wèi)生死角，無業(yè)主有效投訴20110331張建新(平門府物業(yè)服務(wù)中心)2、每日對(duì)業(yè)主家的進(jìn)戶門進(jìn)行保潔，對(duì)裝修期間業(yè)戶門口衛(wèi)生及時(shí)關(guān)注；20110301-201112313、注重保潔細(xì)節(jié)，全員參與保潔工作，人過地凈，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象當(dāng)日解決；20110301-201112314、加大巡視力度每天現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生檢查不少于4次；20110301-201112315、針對(duì)小區(qū)實(shí)際現(xiàn)狀，在關(guān)鍵部位增加垃圾桶，方便業(yè)戶，且垃圾桶保持日產(chǎn)日清。201102283消殺蚊蟲等四害防治宣傳與消殺1、在夏季蚊蟲高發(fā)季節(jié)進(jìn)行2次大型的環(huán)境消殺行動(dòng)；蚊蟲等四害消殺知曉率92%，無相關(guān)投訴201106、201109張建新(平門府物業(yè)服務(wù)中心)2、對(duì)已入住業(yè)主每次消殺前短信提醒，消殺信息及時(shí)在小區(qū)發(fā)布，管家陪同業(yè)主行走時(shí)向業(yè)戶介紹消殺工作；20110301-201112313、按計(jì)劃進(jìn)行消殺，夏季結(jié)合實(shí)際情況增加消殺頻率。20110401-20110930平門府2011年滿意度提升計(jì)劃3、控制運(yùn)行過程作用：做好事前步步監(jiān)督，避免事后層層檢查。對(duì)運(yùn)行過程的控制手段（工具）主要有：1）各種質(zhì)量記錄；

2）各種目標(biāo)考核報(bào)表；

3）各部門間的銜接；

4）管理服務(wù)評(píng)價(jià)；

5）糾正和預(yù)防措施等。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅(jiān)持做簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅(jiān)持做

弄清并明確管理服務(wù)全過程，得到的是管理服務(wù)的規(guī)范性；再施以有效的控制，是保證實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的前提，其操作的核心要點(diǎn)是：

“寫下要做的，記下做了的，檢查做過的，糾正做錯(cuò)的”

循環(huán)往復(fù)，持續(xù)改進(jìn)。小結(jié)：點(diǎn)擊此處添加標(biāo)題服務(wù)業(yè)績(jī)的考核如何做到規(guī)范公正？1、考核辦法程序化出發(fā)點(diǎn)：信任加監(jiān)督。作用：有條可依，有章可循，減少人為因素和隨意性，保持日常管理過程的平穩(wěn)狀態(tài)。

一、分享蘇州公司《內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度》；二、分享目前對(duì)秩序維護(hù)員晉級(jí)考核辦法1、考前準(zhǔn)備（組員、出試題、監(jiān)考、評(píng)卷、審核）2、流程控制報(bào)考資格界定及審核考核周期（每季度）考核內(nèi)容及總分組成（評(píng)估、理論、實(shí)操）3、結(jié)果的運(yùn)用（兌現(xiàn)）4、注意事項(xiàng)及降級(jí)和崗位調(diào)整的說明二、分享目前對(duì)秩序維護(hù)員晉級(jí)考核辦法

考核辦法的制定一、分享蘇州公司《內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度》；秩序員晉級(jí)考核照片2、考核條款明確化1）列明主要指標(biāo)；2）明確考核細(xì)則；3）覆蓋全部過程；4）規(guī)定特殊狀態(tài)。3、及時(shí)公布獎(jiǎng)和懲

對(duì)效果較佳者，用最快的速度予以獎(jiǎng)勵(lì)并公布，榜樣的力量是無窮的；

對(duì)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)者，盡量在第一時(shí)間給予懲處并公布，警戒可能的后來者。獎(jiǎng)懲及時(shí)

4、考核結(jié)果要兌現(xiàn)

考核兌現(xiàn)，對(duì)于體現(xiàn)公平性，激發(fā)自覺性，督促懶惰性，懲罰投機(jī)性起著積極的推動(dòng)作用。2011年第四季度秩序維護(hù)員定級(jí)考核匯總表排名所屬項(xiàng)目姓名申請(qǐng)崗位等級(jí)考試內(nèi)容考試得分權(quán)重

總得分相應(yīng)津貼(元)1橡樹灣物業(yè)服務(wù)案場(chǎng)周學(xué)軍普通崗初級(jí)理論

96.00.5

87.550實(shí)操

78.50.3綜合評(píng)價(jià)

79.50.22平門府物業(yè)服務(wù)中心王科形象崗初級(jí)理論

81.00.5

81.7100實(shí)操

85.50.3綜合評(píng)價(jià)

77.50.23平門府物業(yè)服務(wù)中心李潔形象崗初級(jí)理論

82.00.5

80.1100實(shí)操

78.50.3綜合評(píng)價(jià)

77.50.24平門府物業(yè)服務(wù)中心張珍普通崗初級(jí)理論

80.00.5

80.150實(shí)操

81.00.3綜合評(píng)價(jià)

79.00.25平門府物業(yè)服務(wù)中心劉漢春形象崗初級(jí)理論

75.00.5

79.2100實(shí)操

90.50.3綜合評(píng)價(jià)

72.50.26橡樹灣物業(yè)服務(wù)案場(chǎng)