外包服務優(yōu)劣勢分析報告

一、物業(yè)管理外包的優(yōu)勢1、降低經(jīng)營本錢.其一,由于專業(yè)化分工所帶來的高效率,許多專業(yè)性服務公司在其專業(yè)領域都擁有比物業(yè)管理企業(yè)更有效的資源和組織.這些企業(yè)通過承攬大量專項服務業(yè)務,通過規(guī)模經(jīng)營來實現(xiàn)比單個物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營高得多的經(jīng)營效率,因而能夠以優(yōu)質(zhì)低價為物業(yè)管理企業(yè)提供服務,從而使得物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省運營的費用.其二,通過保安、保潔業(yè)務外包,日常工作中只需配備少數(shù)維修人員,管理開支大為減少,特別是減少在人力資源管理方面的本錢.目前國家對勞動用工制度的加強監(jiān)管,用人單位的用工本錢逐步升高,外包服務可以有效降低這方面的本錢.其三,將專項業(yè)務外包有利于物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約固定資產(chǎn)投資,在財務管理上,支付固定合同的現(xiàn)金較設立內(nèi)部本錢中心進展預算管理,通常更容易進展本錢控制.比如大型的保潔公司能夠在專用設備方面實現(xiàn)共享,而不必在每個物業(yè)點都采購專用設備,從而降低設備投資.總之,業(yè)務外包可以有效降低本錢,增加企業(yè)利潤.2、業(yè)務外包可以有效地提高服務質(zhì)量.專業(yè)公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術優(yōu)勢來提高其所提供的產(chǎn)品〔服務〕質(zhì)量.專業(yè)公司由于業(yè)務相對單一而且專注,使得其專業(yè)化優(yōu)勢得到充分彰顯.比如專業(yè)的電梯維修保養(yǎng)公司,可以科學規(guī)X地制定詳細的維護保養(yǎng)計劃,達到預想的維護保養(yǎng)效果；專業(yè)的保安公司,有較系統(tǒng)的保安員管理方法與訓練方式以與廣泛的招聘渠道,結合當今治安防X的需求在技防、人防上下功夫,這必將大大加強治安防患能力.3、業(yè)務外包可以躲避一些風險,增強企業(yè)防X和抵御風險的能力.對于風險高、管理難度大、專業(yè)性強的業(yè)務,也可采用外包的服務方式以確保在服務提供的同時躲避管理責任風險.如電梯設備的維保與運行,在多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)均采用外包的服務方式,其原因可能包括：電梯屬特種設備,國家對其的管理要求極為嚴格,要求從業(yè)企業(yè)有專項資質(zhì)許可〔包括經(jīng)營資質(zhì)和安全許可〕,從業(yè)人員技術要求較高且要持證上崗,屬于典型的技術含量高、管理難度大、安全責任風險大的專項外包業(yè)務.同時保安、保潔服務的外包可以有效降低企業(yè)在用工方面的風險4、物業(yè)管理企業(yè)實施專項服務業(yè)務轉委托帶來的最直接好處,是通過轉委托把企業(yè)有限的內(nèi)部資源集中在最具本錢效益、最有價值的核心業(yè)務上,使物業(yè)管理企業(yè)人員保持精干,從而獲得提升核心競爭力的機會.物業(yè)管理企業(yè)通過專項業(yè)務外包,逐步從繁雜的專業(yè)化事務中解脫出來,成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)視者和協(xié)調(diào)者,實現(xiàn)了"管理〞職能的回歸,扮演了一個服務集成商的角色.物業(yè)管理企業(yè)不是業(yè)主服務需求的生產(chǎn)者,不再直接向業(yè)主提供有形服務,而是通過提供間接服務、人文服務和信息服務,組織和落實社會專業(yè)服務資源,為業(yè)主提供服務.二、物業(yè)管理外包的不足和限制條件與世界上任何事物一樣,物業(yè)管理外包的不足和缺陷是與優(yōu)勢是同時存在的,尤其是在我國社會轉型時期,物業(yè)管理市場尚不成熟的時候,這種不足和缺陷就更加突出,主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1．外包的服務質(zhì)量難以控制.一般外包都是通過招標方式進展,通過對投標方服務質(zhì)量、價格、資信等方面評估最終確定合作方.但是一旦決定了合作方,實際質(zhì)量是難以控制的,因為通常只能控制對方的管理者或代表,而直接操作作業(yè)者可以聽或不聽物業(yè)管理企業(yè)的指導與要求,致使質(zhì)量在第一現(xiàn)場難以控制.2．外包難以表現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的形象與企業(yè)文化.外包專業(yè)公司與物業(yè)管理企業(yè)畢竟是兩家人,企業(yè)的文化、服務的理念往往有較大的差距,物業(yè)管理企業(yè)很難通過合同或簡單溝通可以消除其差異,如果外包業(yè)務或項目的內(nèi)容、外延定義不清,如此容易帶來運作混亂與責任不清,給業(yè)主造成物業(yè)管理企業(yè)形象不佳的印象.3．外包在提供服務的時間上往往滯后.由于物業(yè)管理服務需要具有預見性、處理突發(fā)事件的應變性與強有力的引導能力,而事實上按照合同條款很難滿足對不確定因素的處理,加之發(fā)包方和承包方在溝通上有一定的程序,同時雙方一般又不在同一地點,要提供與事先約定或有規(guī)律性不相一致的服務,在時間上往往相對滯后.4．外包導致物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)管理的難度加大.在履約過程中,物業(yè)管理公司對專業(yè)性服務企業(yè)既不能約束過緊,影響他們積極性的發(fā)揮,也不能放任自流,影響外包業(yè)務的質(zhì)量.物業(yè)管理公司應把專業(yè)性服務企業(yè)納入自身的整個管理體系中.實踐證明,游離于管理體系之外的外包,成功率是不高的.斯密定理告訴我們："分工水平依賴于市場容量〞.一個企業(yè)能否從專業(yè)分工中得益,依賴于參加分工網(wǎng)絡的企業(yè)數(shù)量〔市場容量〕.然而由于目前我國的物業(yè)管理市場不太成熟,市場還處于初期萌芽或無序的混亂競爭階段,在需求方面業(yè)主的實際認可度不高,在供給方面市場資源還不是很豐富,有些專項業(yè)務在市場上很難找到專業(yè)資源,或因現(xiàn)有的專業(yè)資源稀缺導致的專項外包業(yè)務價格高企,超過企業(yè)的承受能力,因此當前乃至今后一段時間內(nèi)物業(yè)管理服務的外包有相當?shù)木窒扌?三、物業(yè)管理外包的未來趨勢與格局雖然物業(yè)管理外包作為一種新型的物業(yè)管理模式目前還存在一些有待解決的問題,但它表現(xiàn)了在知識經(jīng)濟時代,傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代化物業(yè)管理轉型過程中物業(yè)管理職能社會化、專業(yè)化、市場化的必然開展趨勢.根據(jù)筆者的預測和設想,未來的格局有五種形態(tài)：第一,傳統(tǒng)的"一體化〞物業(yè)管理在經(jīng)濟不興旺地區(qū)和市場成熟程度不高的城市在相當?shù)臅r間內(nèi),仍有較大的存在和開展空間.第二,基于市場的物業(yè)管理專業(yè)化必將對物業(yè)管理市場產(chǎn)生重大的影響.物業(yè)管理的再專業(yè)化過程將物業(yè)管理過程中的各項核心業(yè)務再度精深精細化,外包管理漸成趨勢.隨著社會服務體系發(fā)育的完整,各類專業(yè)化公司應運而生蓬勃開展,依仗自身的專業(yè)化能力作為物業(yè)管理公司的分供方,共同服務于社區(qū)業(yè)戶.物業(yè)管理公司的角色同時轉換為社區(qū)管理的組織者、監(jiān)視者、協(xié)調(diào)人和決策建議者.第三、內(nèi)部的專業(yè)化的開展將催生物業(yè)管理企業(yè)的集團化.只要是市場經(jīng)濟,就必須實行專業(yè)化,只要是現(xiàn)代的市場經(jīng)濟,就必須搞集團化.而集團化是以專業(yè)化為根底和包含著專業(yè)化的,是專業(yè)化的綜合和整合.通過集團成員企業(yè)優(yōu)勢的組合,集中資金、人才、技術力量等優(yōu)勢,在重點搞好物業(yè)管理服務的同時,組建假如干專業(yè)化的分公司.如清掃公司、保安公司、綠化公司、房屋維修公司、搬家公司、裝飾裝修公司,樓寓清洗公司等等,實現(xiàn)企業(yè)開展的良性循環(huán).第四,隨著產(chǎn)業(yè)價值鏈分解和專業(yè)化開展,物業(yè)管理出現(xiàn)精深精細化趨勢,并從勞動密集型逐漸成長為知識密集型,從而物業(yè)管理中別離出一個新型的領域——設施管理.相對于物業(yè)管理,設施管理表達了一種新的開展理念,即對于大型建筑物與建筑群的管理,要求采用一種全面的、綜合的本錢觀念和效益觀念,從而達到設施壽命周期經(jīng)營費用與使用效率的最優(yōu)結合.設施管理與物業(yè)管理相比擬,更加具有戰(zhàn)略層次的特點和動態(tài)開展的全局整合理念.從業(yè)務操作上看,設施管理是傳統(tǒng)物業(yè)管理的提升,在管理方法、內(nèi)容、目的和手段等方面超越傳統(tǒng)物業(yè)管理.第五,物業(yè)管理行業(yè)比照物現(xiàn)代物流業(yè),創(chuàng)造出一個嶄新的現(xiàn)代服務業(yè).就像物流業(yè)把傳統(tǒng)的物流活動〔如運輸、倉儲、裝卸搬運等〕,從系統(tǒng)的角度和觀點出發(fā),把產(chǎn)品從生產(chǎn)地到消費地之間的整個供給璉,運用先進的組織方式和管理技術,進展高效率計劃、管理、配送創(chuàng)造出一個新型服務業(yè)一樣.那么物業(yè)作為與物流相對應的不動產(chǎn)業(yè),能否也能把傳統(tǒng)的各服務于不動產(chǎn)的物業(yè)服務,進展科學的整合,從簡單的外圍服務商轉換為更深層次的內(nèi)部嚴密協(xié)作,把一同服務于不同指向的物業(yè)領域市場,以系統(tǒng)論的方法把各供給鏈連接起來,提供各類增值服務.隨著物業(yè)專業(yè)化的快速開展,物業(yè)的服務類型大約分成三類,其中包括物業(yè)經(jīng)營,物業(yè)咨詢,物業(yè)管理三局部組成.在國際物業(yè)中,物業(yè)經(jīng)營與物業(yè)咨詢產(chǎn)生主要的利潤,約占80%,而物業(yè)的日常管理利潤一般僅占到20%,這反映了物業(yè)管理開展的結構變化趨勢.由產(chǎn)業(yè)開展的規(guī)律知,企業(yè)會追逐高附加值,高利潤的領域,而將低附加值的產(chǎn)業(yè)鏈,逐漸剝離出去,分包給相關的專業(yè)服務公司[1].在國外,像美國、英國、新加坡等國家的物業(yè)管理主要是"外包的模式〞.國內(nèi)的一些物業(yè)公司也逐漸將專業(yè)或日常服務性管理進展"外包〞,比如像電梯、空調(diào)、保潔、保安等.外包會使公司的保持適當?shù)囊?guī)模,增強企業(yè)的核心的競爭力.外包是現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略選擇的結果.隨著保潔、安保、空調(diào)維護、綠化等專業(yè)公司的成長,專業(yè)分工的進一步細化與深入,外包也將成為國內(nèi)物業(yè)管理的一種趨式.一、物業(yè)"外包〞的涵義"外包〞〔outsourcing〕這個概念最初是由C·K·Prahalad和GrayHamel于1990年首先提出來的,是指企業(yè)將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務機構,利用它們的專長和優(yōu)勢來提高企業(yè)的整體效率和競爭力而自身僅專注于企業(yè)具有核心競爭力的功能和業(yè)務.通過外包涵義可以知道,外包中包括三個重點,一是所外包的業(yè)務是"非核心的、次要的業(yè)務〞,二是這些業(yè)務外包的對象必須是"企業(yè)外部的專業(yè)服務機構〞,必須在技術、服務、管理等專業(yè)的.由于現(xiàn)代服務中業(yè)主已逐漸轉向追求價值,追求個性化、差異化、高質(zhì)量的服務.因此,在外包中應選擇專業(yè)公司作為合作的對象.三是,通過外包管理最終要達到"提高企業(yè)效率與競爭力〞目的."提高企業(yè)效率與競爭力〞既是企業(yè)實行外包的約束,也是企業(yè)外包決策的依據(jù),是實行外包模式的績效目標.因此,通過外包,企業(yè)既專注于核心和主要的業(yè)務,提高企業(yè)的核心競爭力,增強企業(yè)實力[2].同時,通過與專業(yè)機構的合作,將外包企業(yè)的專業(yè)、本錢優(yōu)勢納入本企業(yè)中,所外包的業(yè)務的質(zhì)量和顧客滿意度均得到提高.二、物業(yè)外包的必然性趨勢物業(yè)外包實質(zhì)是更專業(yè)化,更細分工,是外包雙方間的一種協(xié)作.從經(jīng)濟學角度來分析,"外包〞可以用斯密的絕對優(yōu)勢理論或李嘉圖的比擬優(yōu)勢理論來解釋.斯密認為分工可以提高勞動生產(chǎn)率,每個人都專門生產(chǎn)他最有優(yōu)勢產(chǎn)品,然后彼此進展交換,如此對每個人都是有利的.這就是專業(yè)化分工的起源.絕對優(yōu)勢理論也適用于企業(yè),每個企業(yè)專業(yè)化生產(chǎn)自己具有絕對優(yōu)勢的產(chǎn)品,然后彼此進展交換,如此對所有交換企業(yè)都是有利的.用絕對優(yōu)勢理論也可以解釋企業(yè)的外包,由于外包機構生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某種服務上具有絕對優(yōu)勢.專業(yè)機構的專業(yè)優(yōu)勢是外包的前提與根底.李嘉圖相對優(yōu)勢理是在斯密的絕對優(yōu)勢理論根底上開展起來的.李嘉圖強調(diào)生產(chǎn)上的相對優(yōu)勢,既一個國家即使各行業(yè)的生產(chǎn)都有優(yōu)勢、本錢比國外同行業(yè)都低,仍應按照比擬優(yōu)勢的原如此實行國際分工,并通過國際貿(mào)易而獲益.比擬優(yōu)勢產(chǎn)品是劣勢相對更小、優(yōu)勢相對更大的產(chǎn)品.李嘉圖的比擬優(yōu)勢理論強調(diào)一國應按照比擬優(yōu)勢而非絕對優(yōu)勢的原如此調(diào)整生產(chǎn)結構和進出口結構,是對絕對優(yōu)勢理論的補充與完善.李嘉圖的相對優(yōu)勢理論也適用于企業(yè),它可以解釋不具有絕對優(yōu)勢的企業(yè)的專業(yè)化分工.企業(yè)生產(chǎn)具有相對優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務,企業(yè)間通過市場進展產(chǎn)品交換.在市場環(huán)境中,任何一個企業(yè)都在人力、財力、信息、技術、管理等資源是有限的,均受到制約.因此,既使一個企業(yè)在各方面均具有絕對優(yōu)勢,也只能從事自己相對具有優(yōu)勢的業(yè)務,而在其他方面跟其他的企業(yè)進展市場交換；一個企業(yè)在各個方面均不具有絕對優(yōu)勢,選擇從事相對具有優(yōu)勢的業(yè)務,長期演化下來,形成自己的企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢,同其他企業(yè)進展市場交換.相對優(yōu)勢與絕對優(yōu)勢理論解釋了物業(yè)外包的必然性.只有通過外包,企業(yè)才能專注于自己具有相對優(yōu)勢的業(yè)務,突出企業(yè)的核心競爭力；將次要的,非核心的業(yè)務,外包給外部專業(yè)機構.從而整合專業(yè)合作的優(yōu)勢,突顯外包模式的優(yōu)點.物業(yè)外包模式的出現(xiàn),也是由于物業(yè)管理企業(yè)的自身的特點所決定的.物業(yè)的管理對象包括業(yè)主,建筑物與其附屬設施、建筑小區(qū)的人、財、物等,涉與多個專業(yè)領域,而且隨著智能化建筑和綠色物業(yè)的出現(xiàn),對管理的專業(yè)化要求更高.物業(yè)是一個龐雜的管理系統(tǒng),對專業(yè)化和技術的領域涉與較多.外包更有利于發(fā)揮各專業(yè)公司的優(yōu)勢,整合后提供更優(yōu)質(zhì)的管理服務.物業(yè)外包模式是一種合理有效的市場資源組織分配形式,會促進物業(yè)企業(yè)向規(guī)?；?jīng)營演變.三、物業(yè)外包費用與風險的監(jiān)管物業(yè)企業(yè)將局部服務或工序外包,在提高效率與收益的同時,也會給企業(yè)帶來額外的費用與潛在風險[3].任何市場交易均要支付交易費用,物業(yè)外包作為一種交易,也必然會產(chǎn)生交易費用.由科理費用定理知,交易費用應包括度量、界定和保障產(chǎn)權的費用,發(fā)現(xiàn)交易對象和交易價格的費用,討價還價、訂立合同的費用,督促契約條款嚴格履行的費用等等.物業(yè)外包除了上述費用外,還包括信息交流本錢[3].信息交流本錢的產(chǎn)生是由于拆分企業(yè)內(nèi)部服務或流程時必定會與外包企業(yè)產(chǎn)生更多的溝通.信息溝通將會產(chǎn)生時間、經(jīng)濟和管理本錢費用.信息交流與時、方便、有效、低本錢在物業(yè)外包服務中至關重要.由于網(wǎng)絡的快速開展使信息交流快速而有效,同時信息交流本錢也大幅降低,從技術上支持了外包服務的開展.物業(yè)外包除交易本錢外還有潛在的風險本錢.風險主要包括外包服務供給的不穩(wěn)定性、信息和知識產(chǎn)權的泄漏和流失.物業(yè)企業(yè)決策外包時,應從交易費用和風險方面權衡,當利潤大于交易費用與風險損失,可決策實行外包.通過監(jiān)控外包交易費用和躲避風險,物業(yè)行業(yè)會取得相當?shù)睦麧?如軟件外包,行業(yè)外包后平均企業(yè)本錢降低9%,利潤提高15%.監(jiān)控物業(yè)外包費用與風險應注意如下幾方面的問題.在費用監(jiān)控方面,打破只注重本錢最低的外包觀念,而應從服務質(zhì)量與適當價格的角度出發(fā),這樣會使外包服務承受商與供給商更能形成一個長期合作,構成一個共贏系統(tǒng).這樣才能形成穩(wěn)定可持續(xù)的開展,使雙方都有一個良好的開展的空間.在風險監(jiān)控方面,應建立完善的風險躲避制度,質(zhì)量控制反應系統(tǒng),建立企業(yè)外包選擇機制.物業(yè)外包雙方應立足于屢次博弈角度,在屢次博弈中雙方的誠信度遠高于一次博弈.建立長期,屢次合作機制,能躲避和控制風險.四、結論物業(yè)外包將促進物業(yè)行業(yè)的進一