服務的意識(磐石)

服務的意識立足磐石面向客戶講師：于占洋服務的基礎This

is

your

ship

這是你的船本福爾德號是美國海軍一艘價值10億美元的導彈驅逐艦，裝備著最現(xiàn)代化的導彈系統(tǒng)，它的雷達甚至可以精確追蹤到80千米外一個海鳥大小的目標，而它的時速也達到了驚人的55千米/小時。盡管這是世界一流的軍艦，但船上的水兵士氣消沉，很多人都想趕緊退役，早日離開這個地方。但是，兩年以后，這種情況徹底發(fā)生了改變，全體官兵上下一心，整個團隊士氣高昂。本福爾德號變成了美國海軍的一艘王牌驅逐艦。船長邁克爾·阿伯拉肖夫用什么魔法使得本福爾德號發(fā)生了翻天覆地的變化呢？

當上艦長之后，阿伯拉肖夫立刻意識到了，要想改變這種情況，他必須首先改進自己的管理水平。在短短的二十幾個月里，阿伯拉肖夫為美國海軍造就了一支充滿自信、同舟共濟而且極富責任心的團隊。在這個過程當中，他最常用的口號就是：這是你的船！阿伯拉肖夫對士兵說：“這是你的船，所以你要對它負責，你要讓它變成最好的，你要與這艘船共命運，你要與這艘船上的所有人共命運。所有屬于你的事，你都要自己來決定，你必須對自己的行為負責！”

這是你的船這是你的船從那以后，“這是你的船”就成了本福爾德號的口號，所有水兵都認為管理好本福爾德號就是自己的職責所在。在這種主人翁精神的感召下，船上所有成員都盡心盡力地做好每一項工作，努力把本福爾德號打造成最好的船。對于員工來說，公司就是你的船，一榮俱榮，一損俱損。日本著名企業(yè)家松下幸之助說：“我的員工要像企業(yè)家那樣思考，不能只像個被雇來干活的人。”一個員工，只有把公司當成一條與自己命運息息相關的船，像企業(yè)家一樣思考、工作，才能提升自己的能力，打造過人的業(yè)績。

這是你們的昌茂這是你們的昌茂，所以你要對它負責，你要讓它變成最好，你要與昌茂共命運，你要與昌茂的所有人共命運。所有屬于昌茂的事，都是你的事，你們必須對自己的行為負責！這是我們的昌茂這是我們的昌茂，所以我要對它負責，我要讓它變成最好，我要與昌茂共命運，我要與昌茂的所有人共命運。所有屬于昌茂的事，都是我的事，我必須對自己的行為負責！

這是我們的昌茂！這是我們的昌茂??！這是我們的昌茂?。。。。∵@是我們的昌茂?。?！這是我們的昌茂！?。?！何為服務?服務：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。（幫助、貢獻、為顧客提供一切物質和精神需要的總和、人與人之間真誠的交往等等)服務：取悅顧客的一切努力

取悅：迎合、滿意；一切：全部、盡可能；努力：需要更加費心費力、千方百計地付出。

服務：是一種形式，是一種態(tài)度，更是一種行為，一種社會現(xiàn)象，對我們來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態(tài)度。

享受他人服務，也為他人服務

何為服務意識服務意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。服務的特征及目標雙向互動性無形性不可分性不確定性時效性有價性獨特性廣泛性客戶服務的目標是：企業(yè)通過對客戶的關懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，滿足客戶的個性化需求，在與客戶的雙向互動中取得客戶對企業(yè)的信任。服務意識的重要性顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他9%在其他得到更實惠的產(chǎn)品10%對食品不滿意68%對顧客的需求漠不關心服務意識顧客的種類滿意外向不滿意內向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機不滿的顧客一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客戶會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個客戶維持一個老客戶的成本通常只有吸引一個新客戶的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好建議滿意的顧客顧客服務的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務專人負責保持溝通有問必答您的位置在哪里？服務意識的體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客戶留下積極地第一印象暈輪效應服務意識的體現(xiàn)注視技巧目光注視標準的溝通注視時間比例應該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----公務三角（兩眼和額中間）較熟悉-----社交三角（兩眼和嘴唇中間）很熟悉-----親密三角（兩眼與胸部中間）服務意識的體現(xiàn)注視技巧觀察顧客從哪幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度其他神態(tài)語氣眼神年齡氣質語速服務意識的體現(xiàn)聽的技巧傾聽藝術聽與說的比例傾聽的五大行為準則：

1.準備共鳴，準備對話時，首先要放下所有的主觀意識和偏見。

2.肯定對方：集中精力觀察對方的言行，肯定對方存在的重要性。

3.節(jié)制說話：要先去了解，再被理解。懂得節(jié)制說話，才能學會傾聽。

4.保持謙虛的態(tài)度：即使對方的想法有悖于自己，仍然要謙虛地去感受對方的情感。

5.全身響應：傾聽時一定要用全身來傳達自己在注意傾聽的自然狀態(tài)。傾聽四個層次第一層次心不在焉地聽第二層次被動消極地聽第三層次主動積極地聽

第四層次同理心地聽

服務意識之體現(xiàn)微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務特訓誰偷走了你的微笑工作的煩惱讓我們忘記了微笑，復雜的人際關系讓我們無法微笑，生活的瑣碎偷走我們的微笑……其實，這都是情緒所致。到單位上班，把煩惱留在家里，回到家里，把煩惱留在單位

服務意識之體現(xiàn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們服務員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務?。☆櫩停耗呛突照掠惺裁搓P系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！服務意識之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調節(jié)情緒服務意識之體現(xiàn)微笑的魅力恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時服務意識之體現(xiàn)微笑的魅力標準的微笑服務微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠的程度就是工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應該是自然表情的流露面對客戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。

微笑特訓服務意識之體現(xiàn)微笑的魅力標準的微笑服務微笑三結合與眼睛結合與語言結合與身體結合人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言服務意識之體現(xiàn)說的技巧請看下組對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！服務意識之體現(xiàn)說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的事-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說服務意識之體現(xiàn)稱贊顧客稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內心，不做作，不假惺惺因人而異不要厚此薄彼注意場合服務意識的體現(xiàn)應答的技巧應答與回應的區(qū)別回應“回應”是對某種先前動作的反映，而且做法會比較大制作，大手筆時間周期較長，多以習慣和規(guī)律形成如：禮尚往來冤冤相報因果循環(huán)應答“應答”是面對面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速，簡單幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧結果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默生活無樂趣肢體語言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調和肢體語言。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時比說話更重要。我們如何理解這些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調人際距離眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑語音，語調用適當?shù)恼Z調或語速，簡明扼要的與客戶進行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客戶，不要打斷客戶的談話人際距離親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米談話距離1米工作中的禮儀站姿頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時刻謹記良好的姿勢要注意一下四點： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸處理投訴客戶為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義顧客為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。顧客為什么要投訴客戶投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決客戶為什么要投訴客戶的四種需求

1、被關心

2、被傾聽

3、服務人員專業(yè)化

4、迅速反應

有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務的客戶一定會抱怨處理投訴的關鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓客戶發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

有效處理投訴的技巧處理投訴過程中的大忌

1、缺少專業(yè)知識

2、怠慢客戶

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4、允諾客戶自己做不到的事