問題分析與解決課件

問題分析與解決什么是問題？

我們說：當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)有差距時；或出現(xiàn)工作瓶頸、困難，任務(wù)無法完成時；或變化度太大，無法掌握狀況時就有了問題。然而，這只是問題的現(xiàn)象，阻礙標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)達(dá)成的原因才是真正的問題。問題存在的要素

A、對象B、時期

C、地點D、標(biāo)準(zhǔn)

E、現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題問題分析與解決（PSP:

ProblemSolvingProcess）問題解決的三種對策處理治標(biāo)治本現(xiàn)象近因遠(yuǎn)因?qū)Σ?、解決問題首先是一種態(tài)度，而不是一種技巧2、問題分析與解決的能力需要專業(yè)知識支撐（經(jīng)常講需要敏感的問題意識，不了解相關(guān)的專業(yè)知識，即使站到殿堂的門口，也不知道門究竟在哪里）問題解決方式傳統(tǒng)方式（線性思考方式） 憑個人的地位、直覺及經(jīng)驗來判斷問題、解決問題案例：有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實?！蔽覀兗矣幸粋€傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。"你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。"我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。你知道答案嗎？為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。對以下問題你怎么看？問題描述：現(xiàn)在QE實驗室內(nèi)各位實驗員日常工作事務(wù)雜亂無章，主管安排的事務(wù)無人跟蹤和落實，再加上人員在不斷的增加，隊伍在不斷的壯大，我個人認(rèn)為有必要增加一名QE組長來協(xié)調(diào)實驗員日常工作和事務(wù)；改善建議：有效提高實驗員日常工作執(zhí)行力度和改善作業(yè)環(huán)境；問題描述：目前半成品產(chǎn)線正常生產(chǎn)時，產(chǎn)線作業(yè)員是不許離位的。這就造成某一個工位因沒料或出現(xiàn)異常又不能離位也很難立即通知班組長（有時就會出現(xiàn)短時間堵機(jī)或停拉等待狀態(tài)）因班組長也不可能每時每刻都在產(chǎn)線，比如去開會或找相關(guān)人員確認(rèn)異常處理。產(chǎn)線作業(yè)員本工位出現(xiàn)異常時很難立即聯(lián)系到相關(guān)人員及時處理，又不能大喊大叫，因組長在前面處理問題就很難發(fā)現(xiàn)后面異常。對策：產(chǎn)線每三個作業(yè)員工位，在中間的作業(yè)員工位拉線頂部裝一個紅色指示燈，一個開關(guān)。如產(chǎn)線某個工位出現(xiàn)異常時立即按開關(guān)，這樣拉線頂部紅燈就亮表示此工位有異常需及時處理，班組長看到燈亮就可以立即過來解決問題問題思考邏輯1、是什么問題？2、完整的問題描述3、原因是什么？（分清現(xiàn)象問題還是原因問題）4、對策是什么？是臨時對策還是長期改善?只要原因分析到位，對策一目了然5、能解決問題嗎？（好的對策是與原因一一對應(yīng)的）討論對以上內(nèi)容大家有什么看法？回顧我們在處理產(chǎn)線異常反饋時對策是否準(zhǔn)確、有效！你是如何做到準(zhǔn)確、有效的？問題思考邏輯------清楚了嗎？1、是什么問題？現(xiàn)狀、標(biāo)準(zhǔn)2、完整的問題描述3、原因是什么？（分清現(xiàn)象問題還是原因問題）4、對策是什么？是臨時對策還是長期改善對策5、能解決問題嗎？（好的對策是與原因一一對應(yīng)的）再看看我們的實際分析案例問題：美洲市場產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)期10天，未達(dá)標(biāo)原因分析：AP的退貨因為原因分析和重工物料延遲無法按時出貨改善對策：各負(fù)責(zé)單位嚴(yán)格按照退貨流程，及時完成原因分析和重工，按時出貨案例西班牙產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)期差異分析基本上達(dá)成，只是有些新機(jī)型因為清尾趕不上交期要等下一水船而造成超期未達(dá)標(biāo)原因分析：新機(jī)型清尾困難改善對策：新機(jī)型多下一點材料訂單適宜全面性問題解決的問題

A、源頭不清楚

B、沒有預(yù)定的解決方案

C、替代的解決方案也不明確團(tuán)隊解決問題的有效活動方式腦力激蕩法（BS法）在自由開放、相互溝通交流的氣氛下引發(fā)思考，發(fā)表多樣而富有創(chuàng)意的構(gòu)想。名目團(tuán)隊法（NT法）利用紙條將所有成員的想法收集起來再加以整理的方式。腦力激蕩的原則A、禁止批評B、改善結(jié)合，即“搭便車”C、自由奔放D、有記錄E、點子要多

F、一群人（不超過八個并有一些不太懂技術(shù)的人員）腦力激蕩的優(yōu)缺點優(yōu)點：較能找到根本問題與最佳對策缺點：時間長，較適合于單獨問題

名目團(tuán)體法利用紙條由主持人說明狀況要求成員將答案分別書寫在紙條上，然后收回紙條或報告書寫內(nèi)容，從發(fā)紙條到收回紙條或報告書寫內(nèi)容的過程即是名目團(tuán)體法。名目團(tuán)體法步驟1、主持人說明狀況--建立目的2、成員書寫創(chuàng)意—對等參與3、順序報告—了解創(chuàng)意4、分類整理—KJ法5、評等—達(dá)飛法（德爾菲法）名目團(tuán)體法優(yōu)缺點優(yōu)點：找問題時間快缺點：比較以自我為中心（非公開）進(jìn)行，較適合于內(nèi)向型團(tuán)隊。

八步工作法步驟1、問題發(fā)掘2、問題分析3、問題定義4、對策擬訂5、對策評估6、對策執(zhí)行7、效果確認(rèn)8、再發(fā)防止問題發(fā)掘

1、掌握現(xiàn)狀2、確定主題

問題發(fā)掘——掌握現(xiàn)狀從效率、品質(zhì)、交期、安全、損耗、士氣等方面出發(fā)評估、掌握現(xiàn)狀問題發(fā)掘——確定主題

將現(xiàn)狀與目標(biāo)或期望進(jìn)行對比，找出差異項目，并根據(jù)差異項目對未來工作的影響程度選定一個首先要解決的主題。主題確定方法：“問題-評估要素矩陣”分析法建立團(tuán)隊1、確定負(fù)責(zé)人2、選定參與成員3、填報“立案書”

負(fù)責(zé)人角色一、達(dá)成共識1、提供目標(biāo)與方向2、明確團(tuán)隊與個人的成功標(biāo)準(zhǔn)3、注重滿足所有者的期望4、營造支持性的文化氛圍5、讓每個人都了解所發(fā)生的事情—慶祝成功、簡報、會議等二、反思與預(yù)期1、預(yù)見到未來事件及其結(jié)果—具備風(fēng)險意識2、對過去的業(yè)績情況進(jìn)行反思—吸取以往的教訓(xùn)3、不間斷的規(guī)劃與評估成員要求

1、一定程度的專才2、與主題相關(guān)問題分析1、分析問題結(jié)構(gòu)

2、選定解決問題點問題分析—分析問題結(jié)構(gòu)

1、應(yīng)用“腦力激蕩法”或“名目團(tuán)體法”發(fā)掘并理清問題的組成及其關(guān)系2、畫出問題“系統(tǒng)圖”注意：“問題結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖”的最底層必須能直接下對策。問題分析

——選定解決問題點1、“查檢表”與“柏拉圖”分析，或“問題點-評估要素矩陣”分析2、選定一個解決問題點該問題點是影響主題的最大問題點問題定義

1、問題點描述

2、設(shè)定問題改善目標(biāo)問題定義——問題點描述1、明確問題點的“4W1H”2、用“whodowhatbywhenatwhere,howmuch”進(jìn)行簡述。問題定義——設(shè)定問題改善目標(biāo)S（Specific）具體明確M（Measurable）可衡量A（Agree/Achievable）達(dá)成共識/可達(dá)成的R（Relevant）相關(guān)性，可行性T（TimeCompeting）時限性

臨時防堵對策制訂與實施

必要時，制訂問題臨時對策以控制問題的產(chǎn)生及其影響。對策擬訂

針對要解決的問題點進(jìn)行“腦力激蕩”發(fā)掘解決問題的對策。對策必須可操作，并盡可能多（至少三個以上）和不重疊。

對策評估

1、必要條件評估2、充分條件評估

對策評估——

必要條件評估

A、明確問題解決的必要條件，如：費用、時間、技術(shù)等

B、“對策—問題解決必要條件矩陣”分析

C、排除受必要條件限制的對策，選出可實施的對策對策評估——充分條件評估A、確定問題解決的充分條件，如：效益、成本、困難、時程、掌握性等B、“對策—問題解決充分條件矩陣”分析C、選出一個實施對策。

對策執(zhí)行

1、對策實施計劃制訂2、對策實施計劃執(zhí)行及追蹤對策執(zhí)行——對策實施計劃制訂A、明確對策實施的工作細(xì)分結(jié)構(gòu)及其責(zé)任人、目標(biāo)與所需資源（時間、資金等）B、編制“對策實施計劃”對策執(zhí)行

——對策實施計劃執(zhí)行及追蹤A、執(zhí)行“對策實施計劃”B、了解掌握實施狀況，并評估計劃是否修正效果確認(rèn)

1、數(shù)據(jù)收集與分析2、結(jié)案評估

效果確認(rèn)

——數(shù)據(jù)收集與分析A、“查檢表”

B、“柏拉圖”效果確認(rèn)——結(jié)案評估

利用對策實施后數(shù)據(jù)，比對改善目標(biāo)計劃，確定問題點是否解決。

再發(fā)防止

標(biāo)準(zhǔn)化/防呆化A.標(biāo)準(zhǔn)化：把一些可以避免問題重復(fù)發(fā)生的好的“對策”通過文件的形式寫下來。B.防呆：通過電腦化、光電化、夾治具等模式，來使解決問題的方法“固定化”

再發(fā)防止

——標(biāo)準(zhǔn)化