文明禮儀培訓

文明禮儀培訓尋烏東站

高速公路收費站是高速公路對社會提供服務的主要窗口，其收費員的文明服務水平直接反映了公司的管理水平和對外形象。在“形象就是權力，形象決定命運”的時代，加強文明、優(yōu)質服務是增強高速公路運營管理發(fā)展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。打造良好的生活和工作環(huán)境，形成積極進取、昂揚向上的工作氛圍，感動司乘，贏得滿意。如果每人都爭創(chuàng)服務名牌，我們瑞尋高速必定充滿生機與活力。前言前言頁禮儀概述文明禮儀的標準文明禮儀的方法提高服務的意識目錄頁目錄禮儀概述過渡頁☆.禮儀☆.禮儀的表現(xiàn)☆.禮儀的作用☆.禮儀的目標禮儀概述禮“禮”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達這種觀念的一種形式。儀“禮儀”的核心本質就是：尊重。禮儀是衡量一個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個人，一個集體乃至一個國家精神文明的象征?！贰贰?.禮儀禮儀的表現(xiàn)

維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮貌

迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。禮節(jié)

具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀式

容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。儀表禮儀概述》》》2.禮儀的表現(xiàn)內強素質，外塑形象禮儀的作用：展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。有利于建立良好的人際溝通。有利于化解征繳矛盾。有利于維護、提升企業(yè)形象。禮儀概述》》》3.禮儀的作用禮儀的目標：懂得人際交往的一般禮節(jié)。提升職業(yè)成熟度。掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準。提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣。培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值。禮儀概述》》》4.禮儀的目標文明禮儀的標準過渡頁☆."三優(yōu)"、"五化"☆.形態(tài)禮儀☆.職場著裝六忌☆.交談禮儀標題優(yōu)良秩序優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質服務工作程序化服務規(guī)范化管理科學化行動軍事化分配合理化“五化”“三優(yōu)”優(yōu)良秩序優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質服務》》》1."三優(yōu)"、"五化"文明禮儀的標準

儀容規(guī)范》》》2.形態(tài)禮儀-①儀容規(guī)范文明禮儀的標準1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2）面部修飾：剔須修面，保持清潔。形象標準，表情標準

儀容規(guī)范標準》》》2.形態(tài)禮儀-①儀容規(guī)范文明禮儀的標準一、儀容規(guī)范里的形象標準是什么？1、面容整潔，精神飽滿，眼睛明亮有神。2、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然。3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈。4、員工頭發(fā)應清潔、整齊，保持自然顏色。二、儀容規(guī)范里的表情標準是什么？1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。3、眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。上崗時，收費員必須著裝規(guī)范，佩戴《收費員執(zhí)收證》，身穿反光服。穿工作服時，干凈平整、配套穿著。穿深色鞋子，光亮清潔、襪子與鞋顏色協(xié)調。收費員在上班期間不許佩戴首飾、墨鏡等飾物。文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-②儀表規(guī)范

儀表規(guī)范文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站：站如松

挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質美。

女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；

男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，女呈丁字型，男呈V字型。端正的站：站如松文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標準的手姿請看示范文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止高雅的坐：坐如鐘

坐是一種靜態(tài)造型，落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座。姿要給人安祥端莊的形象。

正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標準的手姿請看示范高雅的坐：坐如鐘文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止優(yōu)雅的走：行如風

走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅。

走路時，身體應當保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側自然擺動。文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標準的手姿請看示范優(yōu)雅的走：行如風文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止標準的手勢一、入口崗亭迎送流程1、迎接車輛：車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手勢，左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏立臂成90度，使用規(guī)范用語。2、送離車輛：遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將卡送與司機手中，并使用規(guī)范文明用語，左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標準的手姿標準的手勢請看示范文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止標準的手勢二、出口崗亭迎送流程1、迎接車輛：車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手勢，示意車輛停車，面對司機，使用規(guī)范用語。2、收費處理及送離車輛：接卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回，收費時，做到唱收唱付。在遞票找零的同時，將通行票送與司機手中，并使用規(guī)范文明用語，隨后微側身，順勢做送離手語。文明禮儀的標準》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標準的手姿標準的手勢請看示范職場著裝六忌：過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧文明禮儀的標準》》》3.職場著裝六忌談話內容：主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。語句簡練、不重復、不羅嗦。言之有據(jù)，有理、求實求是。語言生動，有趣味。需要時留有余地。文明禮儀的標準》》》4.交談禮儀-①談話內容禮貌用語：問候語：用于見面時的問候司機。如"您好"告別語：用于分別時的送離車輛。如"一路平安"答謝語：有些表示向對方的感謝，如"謝謝你的合作"。有些表示向對方的應答，如"不必客氣"、"這是我應該做的"請托語：請托語常用在向他人請求。如"請問您為什么超時"、"請出示行駛證核對"道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧摿⒓聪驅Ψ降狼浮Ｈ缯f"對不起"、"不好意思，讓您久等了"文明禮儀的標準》》》4.交談禮儀-②禮貌用語征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如"需要我?guī)兔幔?、"我能為您做些什么嗎？"慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說"您辛苦了"祝賀語：當節(jié)假日期間的問候，如"周末愉快"、"節(jié)日快樂"提醒語：當遇到特殊情況惡劣天氣、路上塌方、路段封道。如"雨霧天氣，請小心駕駛"、"對不起，因XX原因已封道，預計XX時重新開放，請耐心等待"文明禮儀的標準》》》4.交談禮儀-②禮貌用語文明十字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見文明禮儀的方法過渡頁☆.稱呼中三忌☆.溝通技巧☆.用語文雅☆.與人相處之道稱呼中三忌：一忌

無稱呼語，如說："那個穿紅衣服的！"，"那個背包的別走！"；二忌

用"嗨！"、"喂！"等字稱呼人，如："嗨！靠邊點！"、"喂！你干什么。"三忌

不用尊稱叫人，如把老大爺叫"老頭！"、把某某叫"胖子！"等。文明禮儀的方法》》》1.稱呼中三忌只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的溝通溝通技巧：聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱變化講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢音調變化：根據(jù)內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。文明禮儀的方法》》》2.溝通技巧用語文雅：文明禮儀的方法》》》3.用語文雅“你找誰？”—不如"您找哪一位？"禮貌；“換一張”—不如"對不起，請您更換一張鈔票"誠懇；“出示行駛證！”—不如"請您出示下行駛證進行核對"妥帖；“干不了”—不如"對不起，這樣是不可以的。"委婉；“有事嗎？”—不如"請問有什么能幫您？"親切。與人相處之道：文明禮儀的方法》》》4.與人相處之道尊重他人感謝他人的幫助關心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心不強加于人，體諒他人謙虛謹慎，戒驕戒躁準確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對待他人的成績提高服務的意識過渡頁☆.服務觀念☆.服務意識☆.提高服務能力

服務已不再是某個部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)的一種文化。提高服務意識》》》1.服務觀念

服務觀念"禮由心生，態(tài)度決定一切"——培養(yǎng)良好的工作意識服務意識：提高服務意識》》》2.服務意識用心服務——假設自己是司乘人員主動服務——要做的正是對方想的變通服務——工作標準是范圍，靈活應對才是目標激情服務——不厭其煩的工作態(tài)度在收費工作中應做到哪七項工作？提高服務意識》》》3.提高服務能力保持微笑服務使用文明用語做好便民服務保障車道暢通收費操作熟練耐心解答司機車主的疑問保持車道環(huán)境衛(wèi)生向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務、保持暢通為您服務：免費提供交通指南、供應開水、維修工具、應急藥品、針線包。提高服務能力：提高服務意識》》》3.提高服務能力角色定位能力——認清自我價值，清晰職業(yè)定位；目標管理能力——把握處世原則，明確奮斗目標；時間管理能力——學會管理時間，做到關鍵