酒店溝通培訓(xùn)

溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)人生即為推銷(xiāo)推銷(xiāo)即為溝通人與人之間最可愛(ài)的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)名調(diào)研對(duì)象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組200５年調(diào)查結(jié)果顯示，在５００名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)

溝通有那么重要嗎？溝通？Communication？

有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有一大半的客人沒(méi)來(lái)。主人心里很焦急，便說(shuō)：“怎么搞的，該來(lái)的客人還不來(lái)？”一些敏感的客人聽(tīng)到了，心想：“該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說(shuō)：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽(tīng)，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說(shuō)：“你說(shuō)話(huà)前應(yīng)該先考慮一下，否則說(shuō)錯(cuò)了，就不容易收回來(lái)了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說(shuō)：“我并不是叫他們走??！”朋友聽(tīng)了大為光火，說(shuō)：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f(shuō)完，頭也不回地離開(kāi)了。寓言故事:該來(lái)的不來(lái)

認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)酒店溝通酒店溝通技巧情景模擬課程內(nèi)容一、什么是溝通什么是溝通？溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????挖溝使兩水相通

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通程序解碼發(fā)訊回饋編碼接收發(fā)訊人收訊人原意有效的溝通溝通過(guò)程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋)

溝通障礙****************************************過(guò)濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒(méi)有聽(tīng)清楚自己的見(jiàn)解結(jié)果**********************************************************************************************************有效的溝通溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容心態(tài)甲理解不理解乙理解同意同情不理解反駁拒絕若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上——一說(shuō)就能一開(kāi)始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上——破壞溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人信息過(guò)濾漏斗董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%部門(mén)經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力溝通管道55%視覺(jué)—身體語(yǔ)言7%內(nèi)容

38%

聽(tīng)覺(jué)—超語(yǔ)言

溝通的方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通（非語(yǔ)言溝通）肢體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫這些肢體語(yǔ)言代表什么？開(kāi)放自信拒絕評(píng)估防衛(wèi)無(wú)聊挫折緊張溝通距離空間距離與人際關(guān)系0-0.5米：親密戀人、護(hù)理、撫慰（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25，普通朋友1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話(huà)內(nèi)容不怕被別人聽(tīng)見(jiàn)，說(shuō)話(huà)聲音較大3.5-7.5米：公共關(guān)系交往慶典、演講溝通的三個(gè)行為兩個(gè)游戲1、聽(tīng)我講，看我做，跟我做2、看著說(shuō)和不看著說(shuō)哪個(gè)更容易讓你相信？任務(wù)象限1：在字母I上畫(huà)一個(gè)點(diǎn)象限2：在空白處寫(xiě)上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰(shuí)不在那里？請(qǐng)圈出來(lái)象限4：請(qǐng)圈出與其他各字不是同類(lèi)的詞游戲活動(dòng)－傳遞信息游戲活動(dòng)－傳遞信息象限1I象限2—

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象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗性別孩子游戲活動(dòng)－傳遞信息第二部分酒店溝通酒店溝通分兩部分1、對(duì)內(nèi)溝通上級(jí)對(duì)下級(jí)下級(jí)對(duì)上級(jí)平級(jí)總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理對(duì)各部門(mén)主管各部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理各部門(mén)主管對(duì)經(jīng)理客房部經(jīng)理對(duì)餐飲部經(jīng)理往上溝通沒(méi)有膽識(shí)往下溝通沒(méi)有心情平行溝通沒(méi)有肺腑媒體政府消防工商客人酒店2、對(duì)外溝通酒店失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問(wèn)題受環(huán)境影響改變選擇分析圖服務(wù)主導(dǎo)中的溝通范圍客人服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶(hù)的尊重處理問(wèn)題的能力滿(mǎn)足顧客理性的需求滿(mǎn)足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿(mǎn)足客人的感覺(jué)。 ——菲利普·科特勒（PhilpKotler）什么時(shí)候客戶(hù)不滿(mǎn)意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿(mǎn)意投訴投訴1個(gè)人滿(mǎn)意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿(mǎn)意，至少要將不滿(mǎn)意告訴20人投訴沒(méi)解決時(shí)，94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作看的技巧—如何觀(guān)察客人溝通技巧_身體語(yǔ)言不熟悉（公務(wù)凝視）：小三角較熟悉（社交凝視）：倒三角很熟悉（親密凝視）：大三角目光注視“一、三米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：?jiǎn)柡妙A(yù)測(cè)顧客的需求客人需要什么？人類(lèi)的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)

視覺(jué)與信息獲得兩個(gè)人正談話(huà)，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走一位美國(guó)教授請(qǐng)中國(guó)留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國(guó)大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過(guò)大；電器用過(guò)后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車(chē)，關(guān)車(chē)門(mén)很重韓國(guó)人不尊重女性：美國(guó)人到韓國(guó)談生意，發(fā)現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒(méi)有掀起馬桶的坐墊向后靠或走開(kāi)

把身子從你那邊移開(kāi)

推開(kāi)桌子

收拾文件

在你仍在講話(huà)時(shí)關(guān)上公文包

不停地看表當(dāng)客戶(hù)不耐煩時(shí)，它會(huì)……說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求秘密需求客人五種類(lèi)型需求預(yù)測(cè)顧客的需求聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系溝通技巧_聽(tīng)聽(tīng)用聽(tīng)用看

用揣摩傾聽(tīng)的三大原則

耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題

為您側(cè)耳而聽(tīng)！

檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的表達(dá)、客戶(hù)的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的意思是否理解。重述/改述傾聽(tīng)的重要性溝通中，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。傾聽(tīng)的障礙觀(guān)點(diǎn)不同偏見(jiàn)時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)環(huán)境的干擾聽(tīng)力小測(cè)試1一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到的餐廳收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說(shuō)話(huà)不是沒(méi)有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！?。÷?tīng)力小測(cè)試2

張三心算很好，同事常常考他但都難不倒他。一天，張三的一位同事說(shuō)，今天我要考考你，你聽(tīng)仔細(xì)了?！澳陈饭财?chē)上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車(chē)上還是28人嘛”同事說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車(chē)共停了幾個(gè)站？”張三傻了。自我中心的聽(tīng)自身的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)思考問(wèn)題的慣性過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)聽(tīng)的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解聽(tīng)的五個(gè)層次

忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……

你會(huì)聽(tīng)嗎?客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響?！澳阍趺词裁炊疾恢?”“你們的房?jī)r(jià)太貴了。”“我們以前住過(guò)你們酒店。”“你們的電話(huà)不是占線(xiàn)就是打不通?！薄坝袆e的房間嗎？”

???笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。?人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)

說(shuō)的技巧—如何引導(dǎo)客人溝通技巧_說(shuō)說(shuō)說(shuō)話(huà)的基本要求誰(shuí)何地何時(shí)說(shuō)什么怎么說(shuō)說(shuō)情景模擬客：“我想今天吃到那盤(pán)菜”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“對(duì)不起，我們沒(méi)有庫(kù)存了。”

客：“我今天就要吃到?。　狈骸拔覀冎荒茉谛瞧诙M(mǎn)足您。”靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。

注意！溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)得多好，還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？用顧客喜歡的方式去說(shuō)不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢(xún)問(wèn)你的事情?！薄拔冶M可能把您的情況反映給后勤部門(mén)，不要再給我打電話(huà)了?！薄皼](méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！?/p>

“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話(huà)吧?！薄疤y給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話(huà)吧?！薄拔也恢?，但我盡量試試吧?！闭f(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

3F法:客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）

我理解您為什么會(huì)有這樣的感受

其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FeelFeltFound說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？

消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快

避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么

什么時(shí)候用？當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

為什么要用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。

使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。使用“你可以……”會(huì)令你的工作更容易。

什么時(shí)候用？你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。不要使用“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！薄澳惚仨氁?0個(gè)為單位定貨，我們不單賣(mài)。”“你不能用電話(huà)告訴我們，只有用書(shū)面形式我們才能搞清楚?！睉?yīng)該使用“你可以在財(cái)務(wù)部查到。”“你可以以10個(gè)為單位定貨?！?/p>

“你可以用書(shū)面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?/p>

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

為什么？人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。

先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。什么時(shí)候用？當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！薄皼](méi)有你的房號(hào)，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了?！薄澳銥槭裁床荒軠?zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí)確認(rèn)?！薄盀榱斯?jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”“為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？”“為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？”不要使用應(yīng)該使用第三部分案例分析案例一：《“筷落”風(fēng)波》

臺(tái)灣的王先生首次來(lái)大陸投資，一天在有關(guān)部門(mén)人員的陪同下，來(lái)到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說(shuō)：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說(shuō)，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f(shuō)：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見(jiàn)客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說(shuō)：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見(jiàn)自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來(lái)，說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。

問(wèn)題：接下來(lái)，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會(huì)對(duì)客人說(shuō)些什么？或者做些什么呢？

劇情延續(xù)：

而后，經(jīng)理又對(duì)客人說(shuō)：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿(mǎn)臉疑惑地問(wèn)。經(jīng)理說(shuō)：“筷落筷落就是快快樂(lè)樂(lè)，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂(lè)樂(lè)?！蓖跸壬f(shuō)：“噢，是這個(gè)意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋?zhuān)俊薄吧鬃铀榱耍@叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過(guò)頭來(lái)問(wèn)其他客人：“真有這種說(shuō)法嗎？”大家說(shuō)，“不錯(cuò)，民間是有這種說(shuō)法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說(shuō)今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來(lái)，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。評(píng)析：

餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問(wèn)題，值得深思和探討。

案例二：《空調(diào)壞了》

盛夏7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺(jué)得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話(huà)報(bào)修。不一會(huì)兒，維修工小喬滿(mǎn)身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見(jiàn)小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣——也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開(kāi)關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。您看，這不？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么還要打電話(huà)報(bào)修？難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話(huà)，很不高興，帶著不滿(mǎn)情緒責(zé)問(wèn)小喬。問(wèn)題：案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為何會(huì)引來(lái)客人的不滿(mǎn)？他應(yīng)當(dāng)如何解釋?zhuān)拍芰钭】透械綕M(mǎn)意呢，為什么？

劇情延續(xù)：

小喬發(fā)覺(jué)自己的話(huà)使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。

評(píng)析：

本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭。“這空調(diào)沒(méi)有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話(huà)，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話(huà)含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話(huà)說(shuō)得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？案例三：《贏》

某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的卡沒(méi)錢(qián)了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽(tīng)后便道：“誰(shuí)說(shuō)沒(méi)錢(qián)了？不可能！”服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)不會(huì)有問(wèn)題的，你的卡確實(shí)沒(méi)錢(qián)了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見(jiàn)服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)是沒(méi)問(wèn)題吧？你的卡真的沒(méi)錢(qián)了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。問(wèn)題：案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？評(píng)析：

客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問(wèn)道：“你真的贏了客人，Sowhat？”的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。案例四：《有人在大堂里吐痰》

浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國(guó)內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。

客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“×××到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話(huà)語(yǔ)。客人外出后，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。

最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。

客房部經(jīng)理想過(guò)許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒(méi)用，不講文明的客人對(duì)此視而不見(jiàn)，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無(wú)人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定“以誠(chéng)感人”。

某日，3位客人走進(jìn)大堂，只聽(tīng)得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來(lái)的客人看在眼里，記在心中。在接下來(lái)辦理住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后又有“噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見(jiàn)到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請(qǐng)勿抽煙”的招貼畫(huà)，可是他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員……問(wèn)題：請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù)員接下來(lái)又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種反映呢？劇情延續(xù)：

就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。

評(píng)析：

案例中的賓館用“身教”的誠(chéng)意來(lái)感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人。我們說(shuō)，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來(lái)又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿(mǎn)。該賓館用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！三個(gè)層次三層次意識(shí)下意識(shí)潛意識(shí)溝通信息的三個(gè)層級(jí)案例五一天中午，某酒店一位客人匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱(chēng)半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳。

當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢(xún)問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱(chēng)沒(méi)有看到客人鑰匙，客人聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。

一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q(chēng)半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來(lái)交錢(qián)，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)；

二是溝通的方式問(wèn)題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后結(jié)帳卻只過(guò)一刻鐘就來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)；

三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿(mǎn)和投訴。場(chǎng)景模擬&分析模擬場(chǎng)景一：

南戴河某賓館入住了中國(guó)紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國(guó)紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來(lái)到238房時(shí)，見(jiàn)此房住的是一位老先生。主管說(shuō)明押金情況，請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生不同意，他說(shuō)：“我在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說(shuō)，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金?！碧釂?wèn)：如果你作為主管，接下來(lái)你將會(huì)如何針對(duì)客人做出合理的解釋?zhuān)⒆屍湫膼傉\(chéng)服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？請(qǐng)嘗試演練。

參考劇情延續(xù)：

主管對(duì)老先生說(shuō)：“押金是暫時(shí)押錢(qián)，到時(shí)交鑰匙就退給您?！崩舷壬宦?tīng)。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽(tīng)就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢(qián)呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說(shuō)的理直氣壯，言辭尖銳，一時(shí)間，主管無(wú)言以對(duì)。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補(bǔ)充道：“老先生，您別著急?，F(xiàn)在