納稅服務(wù)(稅校版20140721)

“讓我們納稅人也活得有尊嚴(yán)！”“納稅人在銀行得到了很好的服務(wù)，轉(zhuǎn)身到稅務(wù)局就受氣，那是不可想象的?！盜nternalrevenueserviceBureauofinternalrevenue聯(lián)邦國(guó)稅局討論：稅收是無(wú)償?shù)倪€是有償?shù)?？稅收的定義：稅收是國(guó)家為實(shí)現(xiàn)其職能，憑借政治權(quán)力，按照法律規(guī)定，通過(guò)稅收工具強(qiáng)制地、無(wú)償?shù)貐⑴c國(guó)民收入和社會(huì)產(chǎn)品的分配和再分配取得財(cái)政收入的一種形式。一、納稅服務(wù)的必要性二、納稅服務(wù)的理念和思路三、納稅服務(wù)的概念及其特征四、納稅服務(wù)的內(nèi)容四個(gè)問(wèn)題1納稅服務(wù)必要性一、納稅服務(wù)是履行法定義務(wù)的需要二、納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府的需要三、納稅服務(wù)是提高稅法遵從度的需要四、納稅服務(wù)是改善稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的需要納稅服務(wù)的法律依據(jù)：1、征管法2、《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》（國(guó)稅發(fā)〔2005〕165號(hào)）3、納稅人的權(quán)利和義務(wù)公告(公告2009年第1號(hào))

十四項(xiàng)權(quán)利和十項(xiàng)義務(wù)一、納稅服務(wù)是履行法定義務(wù)的需要征管法：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，無(wú)償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)向稅務(wù)機(jī)關(guān)了解國(guó)家稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定以及與納稅程序有關(guān)的情況。納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密。納稅人依法享有申請(qǐng)減稅、免稅、退稅的權(quán)利。納稅人、扣繳義務(wù)人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、請(qǐng)求國(guó)家賠償?shù)葯?quán)利。納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)控告和檢舉稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的違法違紀(jì)行為。稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員必須秉公執(zhí)法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務(wù)，尊重和保護(hù)納稅人、扣繳義務(wù)人的權(quán)利，依法接受監(jiān)督。稅務(wù)人員不得索賄受賄、徇私舞弊、玩忽職守、不征或者少征應(yīng)征稅款；不得濫用職權(quán)多征稅款或者故意刁難納稅人和扣繳義務(wù)人。第七條第八條第九條第一章總則

第二章納稅服務(wù)內(nèi)容

第三章辦稅服務(wù)廳

第四章12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站

第五章考核與監(jiān)督

第六章附則納稅服務(wù)工作規(guī)范內(nèi)容您的權(quán)利：一、知情權(quán)

二、保密權(quán)

三、稅收監(jiān)督權(quán)

四、納稅申報(bào)方式選擇權(quán)

五、申請(qǐng)延期申報(bào)權(quán)

六、申請(qǐng)延期繳納稅款權(quán)

七、申請(qǐng)退還多繳稅款權(quán)

八、依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)

九、委托稅務(wù)代理權(quán)

十、陳述與申辯權(quán)

十一、對(duì)未出示稅務(wù)檢查證和檢查通知書拒絕檢查權(quán)

十二、稅收法律救濟(jì)權(quán)

十三、依法要求聽證的權(quán)利

十四、索取有關(guān)稅收憑證權(quán)利您的義務(wù)：

一、依法進(jìn)行稅務(wù)登記義務(wù)

二、依法設(shè)置賬簿、保管賬簿和有關(guān)資料以及依法開具、使用、取得和保管發(fā)票的義務(wù)

三、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和會(huì)計(jì)核算軟件備案的義務(wù)

四、按照規(guī)定安裝、使用稅控裝置的義務(wù)

五、按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的義務(wù)

六、按時(shí)繳納稅款的義務(wù)

七、代扣、代收稅款的義務(wù)

八、接受依法檢查的義務(wù)

九、及時(shí)提供信息的義務(wù)

十、報(bào)告其他涉稅信息的義務(wù)納稅人的權(quán)利和義務(wù)（2009年1號(hào)公告）案例意大利都靈郊區(qū)有一個(gè)小小的郵局，郵局里有唯一的一名工作人員，因?yàn)橹形绯鋈コ钥觳投鹆嗽陂T外等候的顧客的不滿，遭到電話投訴，被法院判處4個(gè)月的監(jiān)禁，理由就是因?yàn)檫@名工作人員沒(méi)有正當(dāng)理由中斷了公共服務(wù)。討論：這類事件會(huì)不會(huì)在我國(guó)發(fā)生？1、納稅人反映某大廳電話52882319很奇怪，沒(méi)有忙音也沒(méi)有接通的嘟嘟聲，問(wèn)是不是電話壞了，有沒(méi)有其他電話。2、納稅人反映，某區(qū)，*街道（*汽配城）貨運(yùn)發(fā)票代開點(diǎn)，窗口就一個(gè)人服務(wù)，已經(jīng)有十幾個(gè)在那邊排隊(duì)，納稅人希望能再安排幾個(gè)人負(fù)責(zé)開票。3、*區(qū)*路的稅務(wù)局門口玻璃窗里有條標(biāo)語(yǔ)是“向共和國(guó)納稅人致敬”，市民稱現(xiàn)在南京有很多的外資企業(yè)，沒(méi)有向他們致敬，對(duì)此市民不滿意。一、納稅服務(wù)是履行法定義務(wù)的需要二、納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府的需要三、納稅服務(wù)是提高稅法遵從度的需要四、納稅服務(wù)是改善稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的需要傳統(tǒng)公共管理模式主要缺陷是：政府是“劃槳”的，按投入撥款，“治療”政府。對(duì)公眾的公共服務(wù)需求反映遲鈍，對(duì)民主價(jià)值、公民的參與不夠關(guān)注，出現(xiàn)了“政府失敗”和公共服務(wù)失靈的現(xiàn)象。新公共管理改革——20世紀(jì)70年代以后，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家為應(yīng)對(duì)財(cái)政危機(jī)和政府的信任危機(jī)，先后開展了以“政府再造”為主要內(nèi)容的新公共管理改革運(yùn)動(dòng)，其改革取向是用新公共服務(wù)模式替代傳統(tǒng)的官僚制公共服務(wù)模式。與傳統(tǒng)公共管理模式相比，新公共管理運(yùn)動(dòng)引入了市場(chǎng)機(jī)制及競(jìng)爭(zhēng)功能，更強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理理論與技術(shù)的應(yīng)用，更加強(qiáng)化顧客導(dǎo)向和服務(wù)及其效率。

（1）新公共管理運(yùn)動(dòng)

新公共服務(wù)理論——為克服新公共管理理論簡(jiǎn)單將企業(yè)管理移植到公共部門的不足而產(chǎn)生。

1、以公民為中心，強(qiáng)調(diào)政府的職能是服務(wù)，而不是“掌舵”（決策制定）；

2、公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；

3、為公民服務(wù)和非為顧客服務(wù)；

4、公民權(quán)和公共服務(wù)比企業(yè)家精神更重要等等。（1）新公共管理運(yùn)動(dòng)一、納稅服務(wù)的概念及背景（二）納稅服務(wù)的時(shí)代背景

政府的職能、角色、地位、組織機(jī)及其與社會(huì)的關(guān)系都發(fā)生了深刻的變化。要改“官僚型”政府為“服務(wù)型”政府，幫助公民表達(dá)并滿足他們共同的利益需求。納稅人與政府是平等的經(jīng)濟(jì)主體關(guān)系，并且，在公共產(chǎn)品的“供需”關(guān)系中納稅人是主導(dǎo)地位，為公民提供公共產(chǎn)品和服務(wù)成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)政府管理的內(nèi)在要求，是政府的一項(xiàng)根本職能。對(duì)于作為政府公共部門重要組成部分的稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，不但稅收征收的過(guò)程是服務(wù)，而且征收的最終目的也是為納稅人服務(wù)。（1）新公共管理運(yùn)動(dòng)一、納稅服務(wù)的概念及背景（二）納稅服務(wù)的時(shí)代背景

美國(guó)較早提出了為納稅人服務(wù)的概念，1998年7月，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)《聯(lián)邦稅務(wù)局重組和改革法案》，明確稅務(wù)機(jī)關(guān)的任務(wù)是通過(guò)改革創(chuàng)新不斷滿足納稅人的需求，更好地籌集稅收收入。為了實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)，聯(lián)邦稅務(wù)局將使命確定為：“通過(guò)提供高品質(zhì)服務(wù)幫助納稅人理解和履行納稅義務(wù)，統(tǒng)一公平地執(zhí)行稅法”。（1）新公共管理運(yùn)動(dòng)一、納稅服務(wù)的概念及背景（二）納稅服務(wù)的時(shí)代背景

服務(wù)是政府職能轉(zhuǎn)變的必然要求——必須要這么做?，F(xiàn)代的公共新政管理模式——新公共管理理論特點(diǎn)：引入市場(chǎng)機(jī)制，以企業(yè)家精神重造政府，以顧客為導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)效率、結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量。

——新服務(wù)管理理論特點(diǎn)：政府是服務(wù)，而不是掌舵。公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品，政府要為公民服務(wù)而不是為顧客服務(wù)。重視人而非生產(chǎn)率。新公共管理運(yùn)動(dòng)對(duì)稅務(wù)部門的影響理念的變革：稅收征收的過(guò)程是服務(wù)，而且征收的最終目的也是為納稅人服務(wù)

方式的改變：1、引入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想，注重服務(wù)的質(zhì)量和效果。2、把納稅人視為顧客。3、以顧客滿意度作為衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)?！肮苤菩驼薄胺?wù)型政府”轉(zhuǎn)變管制型服務(wù)型不相信納稅人以納稅人為中心一、納稅服務(wù)是履行法定義務(wù)的需要二、納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府的需要三、納稅服務(wù)是提高稅法遵從度的需要四、納稅服務(wù)是改善稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的需要三、納稅服務(wù)是提高稅法遵從度的需要稅收遵從的概念1納稅人行為分類（圖表）2稅收遵從成本與納稅服務(wù)3稅收遵從，是納稅人基于對(duì)國(guó)家稅法價(jià)值的認(rèn)同或自身利益的權(quán)衡而表現(xiàn)出的主動(dòng)服從稅法的態(tài)度。稅收遵從的概念1納稅人行為分類（圖表）2納稅人行為原生性遵從原生性不遵從無(wú)知性不遵從故意性不遵從自私性不遵從對(duì)抗性不遵從稅收控制稅收服務(wù)稅收救濟(jì)稅收保衛(wèi)稅收救濟(jì)約束性遵從防衛(wèi)性遵從稅收服務(wù)稅收救濟(jì)引導(dǎo)性遵從轉(zhuǎn)化性遵從稅收遵從稅收遵從成本的大小意味著納稅人在辦理涉稅事務(wù)所花費(fèi)的貨幣成本、時(shí)間成本和心理負(fù)擔(dān)成本等額外負(fù)擔(dān)的大小。稅收遵從成本與納稅服務(wù)3一、納稅服務(wù)是履行法定義務(wù)的需要二、納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府的需要三、納稅服務(wù)是提高稅法遵從度的需要四、納稅服務(wù)是改善稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的需要門難進(jìn)臉難看事難辦門好進(jìn)臉好看事好辦

四、納稅服務(wù)是改善稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的需要稅務(wù)局銀行海底撈哪一家的服務(wù)最好？納稅服務(wù)理念與思路2二、我國(guó)納稅服務(wù)發(fā)展歷程一、納稅服務(wù)的基本理念三、納稅服務(wù)的基本思路一、納稅服務(wù)的基本理念國(guó)家稅務(wù)總局宋蘭副局長(zhǎng)在全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)上明確指出：稅務(wù)機(jī)關(guān)必須牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，堅(jiān)持公正執(zhí)法，滿足納稅人合理的需求。1.征納雙方法律地位平等2.公正執(zhí)法是最基本的納稅服務(wù)3.在執(zhí)法中服務(wù)在服務(wù)中執(zhí)法1.征納雙方法律地位平等平等的法律主體是指稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人在稅收法律上無(wú)相互的隸屬關(guān)系，而是各自具有平等資格的法律主體。即擁有平等的人格、平等的法律權(quán)利、平等的法律義務(wù)。平等的法律人格是指在納稅服務(wù)過(guò)程中，納稅人與稅務(wù)人員享有同樣的人格尊嚴(yán)，法律平等地對(duì)待和保護(hù)征納雙方的人格尊嚴(yán)。（知情權(quán)、救濟(jì)權(quán)、申報(bào)納稅義務(wù)）平等的法律權(quán)利1.征納雙方法律地位平等平等的法律權(quán)利是指征納雙方均平等地享有稅收法律所規(guī)定的權(quán)利。一是征納主體中任何一方，可依法作出一定行為。（核定）二是征納主體中任何一方，可依法不作出一定行為。（檢查證）三是征納主體中任何一方，可依法要求對(duì)方作出一定行為。（發(fā)現(xiàn)多繳稅款）平等的法律義務(wù)是指征納雙方均必須平等地履行稅收法律所規(guī)定的義務(wù)。2.公正執(zhí)法是最基本的納稅服務(wù)“不患寡，唯患不公”。這是國(guó)人“均貧富”觀念的歷史繼承?，F(xiàn)實(shí)是，不公正執(zhí)法現(xiàn)象俯拾皆是，稅務(wù)機(jī)關(guān)也沒(méi)能獨(dú)善其身。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法服務(wù)，使“客戶”放心。趙奢者，趙之田部吏也。收租稅而平原君家不肯出租，奢以法治之，殺平原君用事者九人。平原君怒，將殺奢。奢因說(shuō)曰：“君于趙為貴公子，今縱君家而不奉公則法削。法削則國(guó)弱;國(guó)弱則諸侯加兵。諸侯加兵是無(wú)趙也。君安得有此富乎?以君之貴，奉公如法，則上下平;上下平則國(guó)強(qiáng)，國(guó)強(qiáng)則趙固，而君為貴戚，豈輕于天下邪?”平原君以為賢，言之于王。王用之治國(guó)賦。國(guó)賦大平，民富而府庫(kù)實(shí)?！妒酚洝ちH藺相如傳》兩者之間的區(qū)別和聯(lián)系目前可能存在的問(wèn)題正確處理服務(wù)與執(zhí)法之間的關(guān)系3.在執(zhí)法中服務(wù)在服務(wù)中執(zhí)法3.在執(zhí)法中服務(wù)在服務(wù)中執(zhí)法a、二者有共同的目標(biāo)

稅收?qǐng)?zhí)法的目標(biāo)就是：稅務(wù)機(jī)關(guān)履行職責(zé)，完成稅收職能，打擊涉稅犯罪，糾正稅收違法行為，促使管理相對(duì)人正確履行納稅義務(wù)，并創(chuàng)造法制、公平的稅收環(huán)境。納稅服務(wù)的目的同樣是在依法治稅的前提下，采取各項(xiàng)有效措施，構(gòu)建全方位的納稅服務(wù)體系，增強(qiáng)征納雙方的良性互動(dòng)，促進(jìn)納稅人依法納稅意識(shí)和能力的提高，營(yíng)造一個(gè)法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。b、二者相互滲透、缺一不可

稅收工作是執(zhí)法與服務(wù)兩種行為的載體，離開了稅收工作就談不上執(zhí)法，也談不上服務(wù)。從稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)的含義和內(nèi)容可知，二者同樣貫穿于稅收工作的始終。c、二者相互作用、相互促進(jìn)

稅收?qǐng)?zhí)法的過(guò)程，也是為納稅人服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，執(zhí)法與服務(wù)兩種行為體現(xiàn)著法律的尊嚴(yán)和稅務(wù)機(jī)關(guān)在人民群眾中的形象。執(zhí)法水平高，有利于消除納稅人的對(duì)抗心理，改變納稅人對(duì)稅收的消極態(tài)度；服務(wù)質(zhì)量好，有利于密切征納關(guān)系，提高納稅人的納稅意識(shí)和辦稅能力。共同之處3.在執(zhí)法中服務(wù)在服務(wù)中執(zhí)法1、基本內(nèi)涵不同

（1）執(zhí)法就是執(zhí)行法律。依法治稅是通過(guò)稅收法制建設(shè)，使征稅主體依法征稅，納稅主體依法納稅，從而達(dá)到稅收法治的狀態(tài)。依法治國(guó)是依法治稅的前提和條件，依法治稅是依法治國(guó)的有機(jī)組成部分和結(jié)果之一。嚴(yán)格稅收?qǐng)?zhí)法則是實(shí)現(xiàn)依法治稅的手段。

（2）納稅服務(wù)廣義的納稅服務(wù)包括優(yōu)化稅制、完善稅政，改進(jìn)體制、健全征管，降低成本，提高稅務(wù)行政乃至整個(gè)政府效率等方面內(nèi)容，具有更高的要求。

2、基本內(nèi)容不同

（1）稅收?qǐng)?zhí)法的內(nèi)容主要包括：稅務(wù)管理、稅款征收、稅務(wù)檢查、稅務(wù)處罰、稅務(wù)行政復(fù)議等五大方面。

（2）納稅服務(wù)的工作內(nèi)容主要包括：咨詢服務(wù)、辦稅服務(wù)、稅收宣傳、維權(quán)服務(wù)等。

3、遵循的基本原則不同（1）稅收行政執(zhí)法的基本原則主要包括：法定原則（執(zhí)法主體法定；執(zhí)法權(quán)限、內(nèi)容、手段法定；執(zhí)法程序法定），公正原則、公開原則、效率原則、保障納稅人合法權(quán)益原則。

（2）從稅收工作實(shí)踐來(lái)看納稅服務(wù)也有其遵守的基本原則。主要包括：普遍性原則、合法性原則、合理性原則、無(wú)償性原則。不同之處3.在執(zhí)法中服務(wù)在服務(wù)中執(zhí)法提高稅收征管的質(zhì)量和效率與提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，就如同硬幣的兩面，不可分離。兩者之間的聯(lián)系1、重執(zhí)法、輕服務(wù)的單純權(quán)力觀

2、片面理解服務(wù)的科學(xué)內(nèi)涵，弱化執(zhí)法力度

3、職責(zé)與職權(quán)的缺位或越位

目前存在的問(wèn)題3.在執(zhí)法中服務(wù)在服務(wù)中執(zhí)法1、轉(zhuǎn)變陳舊觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

2、樹立法治觀念，嚴(yán)格執(zhí)行稅法

3、不斷加強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法和納稅服務(wù)的實(shí)踐探索

4、建立健全監(jiān)督制約機(jī)制

5、提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)

3.在執(zhí)法中服務(wù)在服務(wù)中執(zhí)法正確處理執(zhí)法與服務(wù)之間的關(guān)系執(zhí)法與服務(wù)，不能人為割裂，執(zhí)法的過(guò)程也是服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)也應(yīng)該依法，它以法律為底線。對(duì)于不符合法律規(guī)定的訴求，服務(wù)時(shí)更應(yīng)該耐心宣講政策，取得理解和支持。對(duì)于不違反法律規(guī)定的，則要盡可能滿足納稅人合法合理的需求。二、我國(guó)納稅服務(wù)發(fā)展歷程一、納稅服務(wù)的基本理念三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路二、我國(guó)納稅服務(wù)發(fā)展歷程我國(guó)最早提出“服務(wù)”這一概念，1993年，全國(guó)稅制改革會(huì)議，第一次提出了“為納稅人服務(wù)”的概念。

1996年的全國(guó)稅收征管改革會(huì)議確立的稅收征管模式，首次確定了“優(yōu)化服務(wù)”在稅收征管中的基礎(chǔ)地位，國(guó)務(wù)院辦公廳批轉(zhuǎn)的稅務(wù)工作意見又進(jìn)一步提出和明確了優(yōu)化服務(wù)的問(wèn)題。

2001年，我國(guó)通過(guò)了新的《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》。新的《稅收征管法》第一次把“納稅服務(wù)”提到法律的層面上來(lái)，用法律的形式確定了納稅服務(wù)作為行政行為的根本性質(zhì)和法律地位，明確了納稅服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容。納稅服務(wù)真正成為各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要日常工作。

2003年4月，國(guó)家稅務(wù)總局正式下發(fā)文件，明確要求各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅服務(wù)工作列入全局工作的重要議事日程，總局為了指導(dǎo)和管理全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作，在征收管理司專門成立了納稅服務(wù)處。

2004年7月，時(shí)任國(guó)家稅務(wù)總局局長(zhǎng)謝旭人同志在全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議上再次重申了“優(yōu)化服務(wù)”的問(wèn)題。2005年10月16日，國(guó)家稅務(wù)總局制定下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》（國(guó)稅發(fā)〔2005〕165號(hào)）。2007年5月，國(guó)家稅務(wù)總局在北京召開了全國(guó)第一次納稅服務(wù)工作會(huì)議，提出要構(gòu)建法治、公正、服務(wù)、對(duì)等的稅收征納關(guān)系。

2008年7月，國(guó)家稅務(wù)總局成立的納稅服務(wù)司，體現(xiàn)出中國(guó)稅收管理從“管制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)型。主要工作職責(zé)：稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)，“十六個(gè)字”。

2009年9月，國(guó)家稅務(wù)總局制定《全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》。與此同時(shí)，全國(guó)各地納稅服務(wù)工作也全面開展，并進(jìn)行了很多有益的探索和實(shí)踐。組建納稅服務(wù)中心，開通“12366”熱線、建設(shè)稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)廳等，納稅服務(wù)工作進(jìn)展比較迅速。全國(guó)稅制改革會(huì)議稅收征管法出臺(tái)納稅服務(wù)工作規(guī)范實(shí)施200520011993二、我國(guó)納稅服務(wù)發(fā)展歷程一、納稅服務(wù)的基本理念三、納稅服務(wù)的基本思路始于納稅人需求基于納稅人滿意終于納稅人遵從納稅服務(wù)的思路三、納稅服務(wù)的基本思路南京市地稅局納稅服務(wù)中心（現(xiàn)改名為江蘇省南京地方稅務(wù)局征收稅務(wù)局（納稅服務(wù)局））成立于2005年6月，是市地稅局專門負(fù)責(zé)為納稅人提供納稅服務(wù)的專職部門。組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)本系統(tǒng)各部門、各稅種、各環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作；組織實(shí)施納稅服務(wù)體系建設(shè)；組織全局納稅服務(wù)的規(guī)劃、制度建設(shè)、組織管理和考核評(píng)價(jià)工作；擬訂并組織實(shí)施面向納稅人的納稅服務(wù)工作規(guī)范和操作流程；管理納稅服務(wù)平臺(tái)；組織實(shí)施面向納稅人的稅法宣傳、輔導(dǎo)咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)和稅收法律救濟(jì)（不含行政復(fù)議和行政訴訟）等工作；承擔(dān)市局外部網(wǎng)站、專版專欄宣傳工作；組織實(shí)施納稅信用體系建設(shè)；受理納稅人有關(guān)納稅服務(wù)的投訴等主要職責(zé)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路制度業(yè)務(wù)科（納稅人維權(quán)服務(wù)中心）、辦稅服務(wù)科、稅收宣傳科、咨詢服務(wù)科。業(yè)務(wù)部門設(shè)置三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路以全市第一的成績(jī)被市委、市政府表彰為“市級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)優(yōu)秀處室”；獲得2007-2009年度“南京市文明單位”稱號(hào)；2010年、2012年，在國(guó)家稅務(wù)總局組織的全國(guó)納稅人滿意度調(diào)查中，綜合得分列全國(guó)省會(huì)城市(計(jì)劃單列市)國(guó)、地稅系統(tǒng)第一名。取得的榮譽(yù)：三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路一個(gè)目標(biāo)：打造納稅人滿意、社會(huì)認(rèn)可、具有南京地稅鮮明特色的納稅服務(wù)品牌。(地稅直通車視頻)

二個(gè)基點(diǎn)：以納稅人需求為導(dǎo)向；以提高納稅人稅法遵從度為目的三化模式：構(gòu)建人性化、現(xiàn)代化、專業(yè)化納稅服務(wù)模式四個(gè)體系：立體互動(dòng)的宣傳服務(wù)、權(quán)威專業(yè)的咨詢服務(wù)、便捷高效的辦稅服務(wù)、依法規(guī)范的維權(quán)服務(wù)。五個(gè)平臺(tái)：

12366；辦稅服務(wù)廳；固定媒體宣傳平臺(tái)；網(wǎng)站；“納稅人之家”等維權(quán)平臺(tái)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路1、人性化。即在服務(wù)觀念上，始終堅(jiān)持“以人為本”和“以納稅人為中心”的思想，持續(xù)不斷地為納稅人提供文明、舒適的人性化服務(wù)。2、現(xiàn)代化。即在服務(wù)方式上，始終堅(jiān)持應(yīng)用現(xiàn)代化手段改進(jìn)納稅服務(wù)方式，持續(xù)不斷地為納稅人提供高效、便捷的現(xiàn)代化服務(wù)。3、專業(yè)化。即在工作要求上，始終堅(jiān)持專業(yè)化的服務(wù)水準(zhǔn)，在宣傳、咨詢、辦稅、維權(quán)等各方面培養(yǎng)專業(yè)人員，持續(xù)不斷地為納稅人提供權(quán)威、準(zhǔn)確的專業(yè)化服務(wù)。三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路三化不同納稅人差異性需求貼近服務(wù)分類服務(wù)主動(dòng)服務(wù)提供（一）人性化納稅服務(wù)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路中等規(guī)模企業(yè)大型企業(yè)重點(diǎn)稅源企業(yè)政策服務(wù)辦稅服務(wù)個(gè)體戶小規(guī)模企業(yè)貼近服務(wù)分類服務(wù)主動(dòng)服務(wù)便捷服務(wù)1、分類服務(wù)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路2、主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)型稅政菜單式服務(wù)貼近服務(wù)主動(dòng)服務(wù)分類服務(wù)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路3、貼近服務(wù)午間值班預(yù)約服務(wù)網(wǎng)上政策訂制分類服務(wù)貼近服務(wù)主動(dòng)服務(wù)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路（二）現(xiàn)代化納稅服務(wù)現(xiàn)代化理念運(yùn)作

現(xiàn)代化手段改進(jìn)現(xiàn)代化方法開展公共服務(wù)信息技術(shù)多元統(tǒng)籌三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路（三）專業(yè)化納稅服務(wù)專業(yè)化人員專業(yè)化水準(zhǔn)專業(yè)化機(jī)構(gòu)市局征收局（納服局）優(yōu)先級(jí)社會(huì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握專業(yè)技能的專職隊(duì)伍三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路形成“四位一體”納稅服務(wù)工作體系（一）立體互動(dòng)的宣傳服務(wù)（二）權(quán)威專業(yè)的咨詢服務(wù)（三）便捷高效的辦稅服務(wù)

（四）依法規(guī)范的維權(quán)服務(wù)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路（一）立體互動(dòng)的宣傳服務(wù)在點(diǎn)上在線上在面上針對(duì)單個(gè)納稅人側(cè)重行業(yè)納稅人面向社會(huì)公眾空間覆蓋互動(dòng)雙向發(fā)起共同參與立體網(wǎng)站、媒體、宣傳資料

網(wǎng)上稅法訂閱、QQ在線溝通、網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流、12366回訪納稅人地稅部門三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路形成“四位一體”納稅服務(wù)工作體系（一）立體互動(dòng)的宣傳服務(wù)（二）權(quán)威專業(yè)的咨詢服務(wù)（三）便捷高效的辦稅服務(wù)

（四）依法規(guī)范的維權(quán)服務(wù)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路（二）權(quán)威專業(yè)的咨詢服務(wù)專業(yè)的人員保障服務(wù)

政策口徑統(tǒng)一，一個(gè)聲音對(duì)外

權(quán)威國(guó)地聯(lián)辦，省市共建咨詢渠道通暢，解答問(wèn)題準(zhǔn)確專業(yè)專業(yè)化的方法規(guī)范服務(wù)

專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)

三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路形成“四位一體”納稅服務(wù)工作體系（一）立體互動(dòng)的宣傳服務(wù)（二）權(quán)威專業(yè)的咨詢服務(wù)（三）便捷高效的辦稅服務(wù)

（四）依法規(guī)范的維權(quán)服務(wù)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路（三）便捷高效的辦稅服務(wù)便

捷可選：可選擇的服務(wù)方式

多樣：多元化的辦稅渠道

方便：便利的辦稅設(shè)施,方便的辦稅舉措

高效直達(dá)：一窗受理，內(nèi)部流轉(zhuǎn)簡(jiǎn)化：簡(jiǎn)化辦稅程序，優(yōu)化辦稅流程時(shí)效：提高辦稅時(shí)效，節(jié)約征納成本三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路形成“四位一體”納稅服務(wù)工作體系（一）立體互動(dòng)的宣傳服務(wù)（二）權(quán)威專業(yè)的咨詢服務(wù)（三）便捷高效的辦稅服務(wù)

（四）依法規(guī)范的維權(quán)服務(wù)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路（四）依法規(guī)范的維權(quán)服務(wù)依法保護(hù)權(quán)益滿足需求尊重權(quán)利規(guī)范豐富活動(dòng)規(guī)范運(yùn)作暢通渠道三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路打造五個(gè)納稅服務(wù)運(yùn)作平臺(tái)（二）稅法宣傳服務(wù)平臺(tái)（五）納稅人維權(quán)服務(wù)平臺(tái)（四）多功能網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)（一）12366咨詢服務(wù)平臺(tái)三、南京地稅納稅服務(wù)的基本思路（三）辦稅服務(wù)廳平臺(tái)3納稅服務(wù)概念及其特征

納稅服務(wù)有廣義和狹義之分。廣義的納稅服務(wù)是指提供保護(hù)納稅人權(quán)益的一切機(jī)制和措施，它貫穿于稅收立法、稅收?qǐng)?zhí)法和稅收司法的全過(guò)程。狹義的納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。

納稅服務(wù)的概念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國(guó)。1953年，艾森豪威爾總統(tǒng)簽署重組計(jì)劃，并將BureauofInternalRevenue改成InternalRevenueService。其英文是“TaxpayerService”，通過(guò)國(guó)外對(duì)Service（服務(wù)）各組成字母的解釋，我們可以有趣地體會(huì)到對(duì)國(guó)外對(duì)納稅服務(wù)工作的理解和要求：

S——smileforeveryone(微笑待客)

E——excellenceineverything（精通業(yè)務(wù)）

R——reachingouttoeverycustomerwithhospitality（對(duì)顧客親切友善）

V——viewingeverycustomeronspecial（視每位顧客為要人）

I——invitingyourcustomerreturn（歡迎下次光臨）

C——creatingawarmingatmosphere（營(yíng)造溫馨氛圍）

E——eyecontactthatshowscare（用眼神體現(xiàn)關(guān)注）

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。

——國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》第二條

一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延二、納稅服務(wù)的主體三、納稅服務(wù)的客體四、納稅服務(wù)的特征一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延內(nèi)涵首先，稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)的依據(jù)是國(guó)家稅收法律及行政法規(guī)?！抖愂照鞴芊ā返谄邨l：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)無(wú)償為納稅人提供納稅服務(wù)。其次,稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)是在納稅人依法履行義務(wù)和行使合法權(quán)利的過(guò)程中所提供的,它不僅僅局限于在納稅人申報(bào)納稅的環(huán)節(jié),而是貫穿于稅收征管管理的全過(guò)程.其三,納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政行為,與稅收?qǐng)?zhí)法行為密不可分,并且稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是“規(guī)范全面便捷經(jīng)濟(jì)”的一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延外延上看,主要體現(xiàn)在”三全”上一、全員服務(wù)在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部，上到每個(gè)局領(lǐng)導(dǎo)，下到每個(gè)稅收管理員，均負(fù)有為納稅人服務(wù)的法定職責(zé)和義務(wù)。局長(zhǎng)接待日納稅服務(wù)貫穿于稅務(wù)機(jī)關(guān)日常稅款征收、管理、檢查、法律救濟(jì)的全過(guò)程。二、全程服務(wù)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員，以納稅人需求為導(dǎo)向，將納稅服務(wù)的觸角不斷延伸，環(huán)節(jié)不斷滲透。（“國(guó)五條”需求）（稅情分析）三、全方位服務(wù)

1、建議國(guó)五條的細(xì)則制定應(yīng)區(qū)分房屋的類型。2、建議計(jì)稅的核定價(jià)格應(yīng)該公開透明。3、建議對(duì)于低收入家庭應(yīng)有政策上的傾斜。4、對(duì)于改善性住房人群銷售二手房銷售仍應(yīng)采取核定征收方式，可適當(dāng)提高核定征收稅率5、細(xì)則的出臺(tái)也應(yīng)考慮通脹因素。6、國(guó)家制定有關(guān)民生的政策應(yīng)事先通知。7、對(duì)于國(guó)五條細(xì)則的制定應(yīng)進(jìn)行全面的調(diào)研，廣泛聽取民眾的意見。8、對(duì)于細(xì)則的出臺(tái)南京市應(yīng)該公開透明，比如事先出個(gè)公告告知老百姓細(xì)則將于什么時(shí)候出臺(tái)，而不是讓老百姓感覺(jué)這個(gè)細(xì)則像懸在頭上的劍隨時(shí)掉下來(lái)9、個(gè)人購(gòu)買商品住房五年的確認(rèn)是依據(jù)契稅完稅證填開日期或產(chǎn)權(quán)證時(shí)間孰先來(lái)判定。有部分納稅人認(rèn)為房產(chǎn)局的鑒證時(shí)間也應(yīng)作為判定五年的依據(jù)。一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延二、納稅服務(wù)的主體三、納稅服務(wù)的客體四、納稅服務(wù)的特征納稅服務(wù)的主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)指滿足納稅人的合理需求而提供納稅服務(wù)的各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。二、納稅服務(wù)的主體一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延二、納稅服務(wù)的主體三、納稅服務(wù)的客體四、納稅服務(wù)的特征所有納稅人都是納稅服務(wù)的客體。國(guó)家稅法或行政法規(guī)規(guī)定的直接負(fù)有納稅義務(wù)的企業(yè)、組織或個(gè)人。三、納稅服務(wù)的客體一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延二、納稅服務(wù)的主體三、納稅服務(wù)的客體四、納稅服務(wù)的特征除具有服務(wù)的共性特征外，具有以下個(gè)性特征：1、無(wú)償提供性2、依法提供性3、全面提供性：事前、事中、事后；所有納稅人4、納稅服務(wù)具有非競(jìng)爭(zhēng)性四、納稅服務(wù)的特征（一）效率便利免填單服務(wù)、同城通辦、代征點(diǎn)、網(wǎng)上申報(bào)（二）公正公開/col/col39377/index.html（三）寓管理于服務(wù)（四）供求對(duì)路根據(jù)納稅人需求隨時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容（五）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣納稅人信譽(yù)等級(jí)評(píng)定（六）成本效益一份納稅服務(wù)的努力相當(dāng)于50份稅務(wù)稽查的收獲稅收是納稅人購(gòu)買公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的價(jià)格五、納稅服務(wù)的原則

“免單”：即對(duì)于部分涉稅事項(xiàng)，納稅人不需要填寫申請(qǐng)表格，直接由稅務(wù)機(jī)關(guān)受理人員根據(jù)納稅人提供的申請(qǐng)證明資料或其口述,依托征管信息系統(tǒng)，采集納稅人相關(guān)涉稅申請(qǐng)信息，無(wú)需納稅人簽章確認(rèn)，并按規(guī)定程序辦結(jié)該涉稅事項(xiàng)。（1）納稅人辦理銀行賬號(hào)登記。納稅人不需要填寫《納稅人銀行賬號(hào)報(bào)告表》，可憑稅務(wù)登記證件；在銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)開立基本存款賬戶和其他存款賬戶資料辦理。（2）申請(qǐng)開具外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稅收管理證明。納稅人不需要填寫《外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稅收管理證明申請(qǐng)》，可憑稅務(wù)登記證副本及外出經(jīng)營(yíng)合同資料辦理。（4）印花稅票認(rèn)購(gòu)。納稅人不需要填寫《印花稅票認(rèn)購(gòu)單》，口頭提出認(rèn)購(gòu)即可辦理。（5）申請(qǐng)個(gè)人所得稅完稅證明出票。納稅人不需要填寫《個(gè)人所得稅完稅證明出票申請(qǐng)表》，可憑本人身份證原件和復(fù)印件辦理?！懊馓顔巍保杭磳?duì)于部分涉稅事項(xiàng)，納稅人可以不填寫申請(qǐng)表格，直接由稅務(wù)機(jī)關(guān)受理人員根據(jù)納稅人提供的證明資料或其口述,依托征管信息系統(tǒng)，采集納稅人相關(guān)涉稅申請(qǐng)信息，打印出制式文書，再由納稅人核對(duì)、簽章確認(rèn)后，按規(guī)定程序辦結(jié)該涉稅事項(xiàng)。

比如：變更稅務(wù)登記。納稅人可以免填《稅務(wù)登記表變更表》，可憑各種能夠證明變更內(nèi)容的文件原件和復(fù)印件等資料辦理。注銷稅務(wù)登記。納稅人可以免填《注銷稅務(wù)登記申請(qǐng)審批表》，可憑申請(qǐng)注銷的稅務(wù)登記證正副本原件；國(guó)稅注銷批復(fù)或工商注銷及機(jī)構(gòu)撤銷證明原件及復(fù)印件；發(fā)票領(lǐng)購(gòu)薄等資料辦理?！昂?jiǎn)化填單”：即對(duì)辦稅服務(wù)廳前臺(tái)受理的表證單書涉及納稅人填寫的部分進(jìn)行合理且適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化，簡(jiǎn)化的原則：一是必要的基本信息項(xiàng)要保留。比如稅務(wù)管理碼、填報(bào)時(shí)間、納稅人名稱、聯(lián)系電話等；二是必填項(xiàng)目不能簡(jiǎn)化。比如企業(yè)納稅義務(wù)履行情況等；三是刪減表單中不必要的信息項(xiàng)，且這些信息項(xiàng)均能在征管系統(tǒng)里查詢到，比如經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、銀行帳號(hào)、納稅人識(shí)別號(hào)、經(jīng)營(yíng)地址等。領(lǐng)購(gòu)冠名發(fā)票資格申請(qǐng)，簡(jiǎn)化《冠名發(fā)票申請(qǐng)審批表》。發(fā)票發(fā)售管理，簡(jiǎn)化《發(fā)票領(lǐng)購(gòu)申請(qǐng)書》。發(fā)票繳銷核銷，簡(jiǎn)化《納稅人發(fā)票繳銷申請(qǐng)審批表》。發(fā)票繳銷核銷，簡(jiǎn)化《納稅人發(fā)票核銷申請(qǐng)審批表》?！巴峭ㄞk”是指南京市地方稅務(wù)局依法行使管轄權(quán)的納稅人在南京市所轄所轄各個(gè)區(qū)、縣可以就近選擇辦稅服務(wù)廳辦理規(guī)定涉稅業(yè)務(wù)。實(shí)施“同城通辦”的業(yè)務(wù)包括：納稅申報(bào)、稅款繳納、領(lǐng)購(gòu)發(fā)票、稅務(wù)機(jī)關(guān)代開發(fā)票、發(fā)票兌獎(jiǎng)、領(lǐng)取涉稅資料和表單證書六項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)Ａ級(jí)納稅人，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)依法給予以下鼓勵(lì)：

（一）除專項(xiàng)、專案檢查以及金稅協(xié)查等檢查外，兩年內(nèi)可以免除稅務(wù)檢查；

（二）對(duì)稅務(wù)登記證驗(yàn)證、各項(xiàng)稅收年檢等采取即時(shí)辦理辦法：主管稅務(wù)機(jī)關(guān)收到納稅人相關(guān)資料后，當(dāng)場(chǎng)為其辦理相關(guān)手續(xù)；

（三）放寬發(fā)票領(lǐng)購(gòu)限量；

（四）在符合出口貨物退（免）稅規(guī)定的前提下，簡(jiǎn)化出口退（免）稅申報(bào)手續(xù)；

（五）各地可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r采取激勵(lì)辦稅的服務(wù)措施。對(duì)Ｂ級(jí)納稅人，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)除在稅務(wù)登記、賬簿和憑證管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅款退免、稅務(wù)檢查、行政處罰等方面進(jìn)行常規(guī)稅收征管外，重點(diǎn)是加強(qiáng)日常涉稅政策輔導(dǎo)、宣傳等納稅服務(wù)工作，幫助其改進(jìn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理，提高依法納稅水平，提升納稅信用等級(jí)。

對(duì)C級(jí)納稅人，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)管理，并可依法采取以下措施：

（一）嚴(yán)肅追究違法違規(guī)行為的有關(guān)責(zé)任并責(zé)令限期改正；

（二）列入年度檢查計(jì)劃重點(diǎn)檢查對(duì)象；

（三）對(duì)驗(yàn)證、年檢等報(bào)送資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，并可根據(jù)需要進(jìn)行實(shí)地復(fù)核；

（四）發(fā)票的供應(yīng)實(shí)行收（驗(yàn)）舊供新、嚴(yán)格限量供應(yīng)等辦法；

（五）增值稅實(shí)行專用發(fā)票和稅款先比對(duì)、后抵扣；

（六）納稅人申報(bào)辦理出口貨物退（免）稅時(shí)，應(yīng)從嚴(yán)審核、審批；

（七）各地根據(jù)情況依法采取其他嚴(yán)格的管理措施。對(duì)D級(jí)納稅人，除可采取上述C類納稅人的監(jiān)管措施外，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)將其列為重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象，強(qiáng)化管理，并可實(shí)施以下措施：

（一）依照稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定收繳其發(fā)票或者停止向其發(fā)售發(fā)票；

（二）依照稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定停止其出口退（免）稅權(quán)。4納稅服務(wù)的內(nèi)容

一、稅法宣傳二、納稅咨詢?nèi)?、辦稅服務(wù)四、維權(quán)服務(wù)黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位廣大市民車輛駕乘人員和中老年群體中小學(xué)生和普通市民企業(yè)辦稅人員新辦納稅戶的負(fù)責(zé)人及辦稅人員特殊需求納稅人電臺(tái)稅務(wù)專欄稅收文化教育基地納稅人學(xué)校納稅輔導(dǎo)中心電視黃金檔權(quán)威黨報(bào)個(gè)性化宣傳服務(wù)一、稅法宣傳打造立體化稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)1、權(quán)威黨報(bào)開設(shè)稅務(wù)專版——面向黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位頭條納稅指南最新政策圖片新聞以案說(shuō)法服務(wù)新風(fēng)涉稅通知12366熱點(diǎn)問(wèn)題

專版欄目：一、稅法宣傳打造立體化稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)

南京電視臺(tái)每周二22：00

《地稅直通車》迄今已累計(jì)播出500余期制作各種動(dòng)漫在地鐵、公交上循環(huán)播放2、電視黃金檔開設(shè)稅務(wù)專題——面向廣大市民一、稅法宣傳打造立體化稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)3、電臺(tái)開設(shè)稅務(wù)專欄——面向車輛駕乘人員和中老年群體南京市廣播電臺(tái)每周一7:50-8:00

《地稅動(dòng)態(tài)》南京市廣播電臺(tái)每周六12:30-13:00

《地稅直通車》

迄今已累計(jì)播出900余期一、稅法宣傳打造立體化稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)

2004年建成全國(guó)首家稅收文化教育基地，接待參觀18萬(wàn)人次舉辦稅收主題夏令營(yíng)開展主題征文5期、累計(jì)近2萬(wàn)篇4、稅收文化教育基地——面向中小學(xué)生和普通市民一、稅法宣傳打造立體化稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)5、納稅人學(xué)堂——面向企業(yè)辦稅人員收集熱點(diǎn)確立主題專題輔導(dǎo)專家授課深度解析納稅人學(xué)校市局、區(qū)縣局累計(jì)舉辦400余期一、稅法宣傳打造立體化稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)6、納稅輔導(dǎo)中心——面向新辦納稅戶的負(fù)責(zé)人及辦稅人員一張納稅服務(wù)聯(lián)系卡一本《辦稅指南》手冊(cè)一套稅收宣傳冊(cè)頁(yè)一張《納稅人指引》光碟一次新辦戶納稅培訓(xùn)新辦企業(yè)“五個(gè)一”納稅服務(wù)一、稅法宣傳打造立體化稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)7、個(gè)性化宣傳服務(wù)——面向特殊需求納稅人圍繞重大經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略圍繞區(qū)域重點(diǎn)項(xiàng)目圍繞重點(diǎn)行業(yè)圍繞重點(diǎn)企業(yè)圍繞重大政策調(diào)整跨江發(fā)展五個(gè)中心地鐵、長(zhǎng)江四橋建設(shè)項(xiàng)目房地產(chǎn)行業(yè)揚(yáng)子巴斯夫二期新企業(yè)所得稅法宣講一、稅法宣傳打造立體化稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)

一、稅法宣傳二、納稅咨詢?nèi)?、辦稅服務(wù)四、維權(quán)服務(wù)12366服務(wù)熱線納稅人的“空中稅務(wù)局”二、納稅咨詢2003年1月

地稅建立123662003年10月

國(guó)地稅聯(lián)建2008年8月

江蘇省地稅局統(tǒng)建累計(jì)服務(wù)600萬(wàn)人次聯(lián)建12366服務(wù)熱線二、納稅咨詢

（1）“12366”作為標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)主題，象征著1年12個(gè)月366天，全程為納稅人服務(wù)。每天（包括閏年多出的那一天）都能享受稅務(wù)機(jī)關(guān)的全天候熱情服務(wù)。

（2）“6”字與“水滴”的結(jié)合，象征人人納稅，滴水匯成江河，造福社會(huì)。

（3）“6”字與“電話”結(jié)合，用“6”字形象化為電話聽筒，體現(xiàn)熱線電話的概念和服務(wù)方式。

（4）

弧線，把“熱線”形象化。紅色象征社會(huì)大眾的納稅熱情

越來(lái)越多的納稅人將12366作為咨詢政策的主渠道，親切地稱之為——

基本功能特色功能人工接聽自動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)咨詢短信群呼在線咨詢、政策訂制（3300余次）提醒服務(wù)（200多萬(wàn)條）、發(fā)票兌獎(jiǎng)2、拓展12366服務(wù)功能二、納稅咨詢運(yùn)用三方通話技術(shù)建立專家支撐網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化后臺(tái)支撐體系優(yōu)化咨詢監(jiān)控機(jī)制建立咨詢回復(fù)機(jī)制運(yùn)用靜音監(jiān)聽插入技術(shù)，實(shí)行實(shí)時(shí)解答糾偏運(yùn)用忙線回?fù)芗夹g(shù)及時(shí)回訪納稅人3、完善12366運(yùn)行機(jī)制二、納稅咨詢定期編印的《12366熱點(diǎn)問(wèn)題集》

5、電話收尾4、真誠(chéng)確認(rèn)1、電話開場(chǎng)3、提供方案2、需求探索課堂練習(xí)面對(duì)指責(zé)或憤怒，假如掌握了應(yīng)對(duì)的策略，你就能坦然對(duì)待任何事情。請(qǐng)從下列每一組對(duì)話中挑選出最適合電話用語(yǔ)的一句，并說(shuō)明理由：1、當(dāng)來(lái)電人說(shuō)“你都講了些什么？你自己懂不懂？”您說(shuō)：（）A.你懂嗎？B.你那么在意我懂與不懂嗎？C.我再說(shuō)一遍…..您看我說(shuō)明白了？D.您說(shuō)對(duì)了。2、當(dāng)來(lái)電人說(shuō)“我必須聽你的嗎？”您說(shuō)：（）A.是的，您必須聽我的。B.能說(shuō)說(shuō)不接受我建議的理由嗎？C.您的話有道理。D.不敢，您為什么這樣想？3、當(dāng)來(lái)電人用反問(wèn)的語(yǔ)氣對(duì)你說(shuō)：“你怎么這樣說(shuō)話？”您說(shuō)：（）A.您覺(jué)得我應(yīng)該怎樣說(shuō)。B.我只能這樣說(shuō)。C.您看，我這樣說(shuō)，行嗎？D.請(qǐng)您指出我哪兒說(shuō)得不對(duì)。4、當(dāng)來(lái)電人搶白你，說(shuō)：“你能不能先想清楚再說(shuō)話”。您說(shuō)：（）A.謝謝您的提醒B.我在跟您說(shuō)話之前已經(jīng)想明白了C.我已經(jīng)想好了，您想明白了沒(méi)有D.我在想是什么讓您生氣了5、當(dāng)來(lái)電人傲慢地說(shuō)：“把你的話收回去”，您說(shuō)：（）A.我為什么要收回我的話？B.好的，以后您想要回的話，隨時(shí)通知我。C.請(qǐng)忘記我剛才說(shuō)的話。D.如果我無(wú)意冒犯了您，請(qǐng)您原諒。6、當(dāng)來(lái)電人說(shuō)“你這樣說(shuō)我可不愛聽”您說(shuō)：（）A.是嗎，一點(diǎn)都不喜歡嗎？B.那么，您究竟喜歡聽什么呢？C.下面的話也許是您愛聽的。D.稅法上就是這么規(guī)定的，希望您接受。7、因?yàn)橄到y(tǒng)故障而不能正常進(jìn)入網(wǎng)上辦稅廳，來(lái)電人煩惱不已。你很想為他排憂解難，可是你的建議并不被來(lái)電人接受，說(shuō)“你到底要不要回答我的問(wèn)題？”您說(shuō)：（）A.我在回答您的問(wèn)題。B.我只能這樣回答您的問(wèn)題。C.請(qǐng)問(wèn)您還有什么疑問(wèn)？D.我的答復(fù)不能滿足您的要求嗎？南京12366的服務(wù)宗旨“熱情服務(wù)、有問(wèn)必答、及時(shí)準(zhǔn)確、權(quán)威規(guī)范”日有交流、周有點(diǎn)評(píng)、月有總結(jié)三級(jí)質(zhì)檢制度小組長(zhǎng)制度知識(shí)庫(kù)更新與維護(hù)以老帶新追求目標(biāo)“更好地服務(wù)納稅人，讓納稅人滿意”12366團(tuán)隊(duì)建設(shè)兩小時(shí)輪休休息室季度團(tuán)員活動(dòng)聯(lián)誼會(huì)

一、稅法宣傳二、納稅咨詢?nèi)?、辦稅服務(wù)四、維權(quán)服務(wù)我局于2000年4月正式創(chuàng)建了南京地稅中英文門戶網(wǎng)站多功能網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)南京地稅網(wǎng)站地址：

/三、辦稅服務(wù)多功能網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)三、辦稅服務(wù)ＣＡ網(wǎng)上申報(bào)戶達(dá)95%

網(wǎng)站訪問(wèn)量已突破3300萬(wàn)人次

多功能網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)三、辦稅服務(wù)三、辦稅服務(wù)辦稅服務(wù)內(nèi)容2辦稅服務(wù)規(guī)范3辦稅服務(wù)廳11定義：辦稅服務(wù)廳，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。辦稅服務(wù)廳11辦稅服務(wù)廳推行“一站式”服務(wù)“一站式”服務(wù)統(tǒng)一受理內(nèi)部流轉(zhuǎn)限時(shí)辦結(jié)窗口出件辦稅服務(wù)廳11辦稅服務(wù)廳實(shí)施“六統(tǒng)一“六統(tǒng)一”統(tǒng)一功能區(qū)布局

統(tǒng)一窗口設(shè)置

統(tǒng)一設(shè)施配置

統(tǒng)一公示內(nèi)容統(tǒng)一宣傳資料

統(tǒng)一內(nèi)外標(biāo)識(shí)

“無(wú)差別”服務(wù)辦稅服務(wù)廳11實(shí)施三項(xiàng)改革，提高辦稅效率“免填單”實(shí)施三項(xiàng)改革涉稅審批改革“同城通辦”43個(gè)55個(gè)不分區(qū)域、就近辦稅統(tǒng)籌智能化推行智能排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源統(tǒng)籌、方式轉(zhuǎn)換鏈接：辦稅服務(wù)教育片辦稅服務(wù)廳11辦稅服務(wù)廳的主要職責(zé)是：1、辦理納稅人、扣繳義務(wù)人稅務(wù)登記事項(xiàng)；2、辦理納稅申報(bào)、認(rèn)證、稅款、基金、費(fèi)征收等事項(xiàng)；3、辦理發(fā)票發(fā)售、代開、審驗(yàn)、繳銷等發(fā)票管理事項(xiàng)；4、實(shí)施稅務(wù)違法的簡(jiǎn)易處罰；5、開展納稅咨詢，提供辦稅輔導(dǎo)；6、公開涉稅事項(xiàng)，宣傳稅收政策；7、受理、辦理涉稅審批事項(xiàng)；8、受理、辦理其他相關(guān)事項(xiàng)。辦稅服務(wù)廳11辦稅服務(wù)廳一般設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域，并設(shè)導(dǎo)稅臺(tái)。辦稅服務(wù)廳11區(qū)域設(shè)置總局：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件，通過(guò)綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項(xiàng)，為納稅人提供“一窗式”服務(wù)。條件暫不具備的，可設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅三類窗口或綜合服務(wù)、發(fā)票管理兩類窗口。省局：辦稅服務(wù)廳原則上只設(shè)置“綜合服務(wù)”一類窗口辦理所有經(jīng)常性的涉稅事項(xiàng)。對(duì)納稅人個(gè)別特殊涉稅事項(xiàng)，可通過(guò)“綠色通道”應(yīng)急處理。辦稅服務(wù)廳11窗口設(shè)置辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)提供以下服務(wù)：

（一）導(dǎo)稅服務(wù)。（二）全程服務(wù)。

“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”（三）限時(shí)服務(wù)。（四）延時(shí)服務(wù)。（五）預(yù)約服務(wù)。（六）提醒服務(wù)。辦稅服務(wù)內(nèi)容2辦稅服務(wù)廳還有以下服務(wù)責(zé)任：

（一）文明服務(wù)。（二）首問(wèn)負(fù)責(zé)。（三）一次性告知。（四）同城通辦。（五）免填單。（六）綠色通道。辦稅服務(wù)內(nèi)容2一、導(dǎo)稅員服務(wù)規(guī)范二、值班長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范三、窗口人員服務(wù)規(guī)范四、咨詢輔導(dǎo)人員服務(wù)規(guī)范辦稅服務(wù)規(guī)范3導(dǎo)稅員定位：引導(dǎo)員、宣傳員、形象代表

服務(wù)內(nèi)容：介紹、指引、取號(hào)、提供幫助

基本要求：熟悉環(huán)境、了解政策、知曉流程行為規(guī)范：規(guī)范著裝、佩戴標(biāo)志文明用語(yǔ)、以禮待人熟悉情況、正確指引主動(dòng)熱情、樹立形象辦稅服務(wù)規(guī)范3導(dǎo)稅員服務(wù)規(guī)范值班長(zhǎng)定位：現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、協(xié)調(diào)人、管理人值班長(zhǎng)職責(zé)：沖突調(diào)解資源調(diào)度窗口調(diào)控行為管理應(yīng)急處理辦稅服務(wù)規(guī)范3值班長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范窗口人員定位：政策的執(zhí)行者、群眾的服務(wù)者上下的聯(lián)系者、形象的展示者窗口人員服務(wù)規(guī)范：

儀表端莊、舉止文明

態(tài)度熱情、公平公正業(yè)務(wù)熟練、辦事高效服務(wù)規(guī)范、整潔有序

辦稅服務(wù)規(guī)范3窗口人員服務(wù)規(guī)范咨詢輔導(dǎo)人員定位：為納稅人提供咨詢和輔導(dǎo)工作的專業(yè)人員咨詢輔導(dǎo)人員服務(wù)規(guī)范：

熟悉政策、清楚流程耐心傾聽、善于溝通細(xì)致講解、熱情輔導(dǎo)首問(wèn)負(fù)責(zé)、權(quán)威專業(yè)辦稅服務(wù)規(guī)范3咨詢輔導(dǎo)人員服務(wù)規(guī)范平復(fù)情緒

認(rèn)真傾聽

轉(zhuǎn)換表述

真誠(chéng)道歉

及時(shí)解決

化解危機(jī)

沖突處理的技巧熟悉預(yù)案迅速行動(dòng)采取措施及時(shí)上報(bào)應(yīng)急處理要求納稅服務(wù)溝通的三項(xiàng)核心行為：說(shuō)的行為、聽的行為、問(wèn)的行為與納稅服務(wù)對(duì)象溝通的技巧：端正態(tài)度、擺正位置，尋找共同、贏得認(rèn)同；講究禮儀、維護(hù)形象；調(diào)整心態(tài)、保持平和；學(xué)會(huì)聆聽、善于贊美；尊重為先、情理交融；注意場(chǎng)合、選擇時(shí)機(jī)；加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)

服務(wù)溝通技巧正確看待抱怨

優(yōu)先解決抱怨聲

防止抱怨反復(fù)出現(xiàn)

勇敢承擔(dān)責(zé)任

合法合理補(bǔ)償

妥善處理納稅人抱怨處理納稅人投訴時(shí)，要做到“四到”，即心到、耳到、口到、手到“心”到，在處理納稅人投訴時(shí)，首先要做到“心”到，即用心、誠(chéng)心、恒心?！岸钡?，傾聽是為了理解，為了引導(dǎo)，也是為了評(píng)論，更是解決納稅人困難的必要途徑?！翱凇钡剑Z(yǔ)言技能對(duì)于窗口服務(wù)重要，對(duì)于投訴處理時(shí)也同樣重要?！笆帧钡?，“手”到就是要立即作為，絕不拖延。納稅人投訴處理技巧投訴人心理分析：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)化處理

被關(guān)心，也即尊重心理。被傾聽。即發(fā)泄心理。專業(yè)化處理。即補(bǔ)救心理。投訴人心理分析

一位來(lái)自上海的建筑單位辦稅員A來(lái)到某辦稅廳窗口，要求開建筑業(yè)發(fā)票。窗口人員小王接過(guò)資料后發(fā)現(xiàn)A沒(méi)有帶稅務(wù)登記副本和施工合同復(fù)印件，隨即要求他提供。但A說(shuō)：“我大老遠(yuǎn)來(lái)一趟也不容易,而且今天房地產(chǎn)方月底結(jié)帳，如果今天開不到發(fā)票要到下個(gè)月才能給工程款，叫我怎么跟老板交待?！毙⊥趺τ跒橄旅婕{稅人辦理，只跟A說(shuō)：“你帶的資料不全，我們沒(méi)辦法幫你開?！盇看著其他納稅人一個(gè)個(gè)都排隊(duì)辦完了事，心里著急，再次來(lái)到該窗口說(shuō)：“你們能否先給我開一下,資料我以后補(bǔ)過(guò)來(lái)。”小王說(shuō)：“我們每天要辦很多事務(wù)，如果人人都缺資料，不符合規(guī)定辦了，那我們也要受批評(píng)的?！盇眼看說(shuō)好話也開不到發(fā)票，更急了，大聲地說(shuō)：“你們稅務(wù)局是怎么服務(wù)納稅人的，宣傳講得好，什么全心全意服務(wù),怎么就不為我們具體的納稅人服務(wù)呢，我們上海人可是來(lái)交錢給你們的?！卑咐簱Q位思考

值班長(zhǎng)小錢看到后馬上過(guò)來(lái)，問(wèn)發(fā)生了什么事。當(dāng)了解情況后，馬上對(duì)A說(shuō)：“你們能否通過(guò)傳真方式從上海傳真一份過(guò)來(lái)呢？”A答：“今天是月底，辦公室里的人都出門催帳去了?！毙″X問(wèn)“你們這個(gè)項(xiàng)目是不是第一次來(lái)開？”A答：“第二次?！毙″X看A真的很急，說(shuō)：“不要著急，我來(lái)想想辦法。如果你們以前同樣的項(xiàng)目來(lái)開過(guò)票的話，我可以從檔案里幫你們查找一份，只是你們要稍等一會(huì)?！毙″X了解到他們?nèi)ツ晗奶靵?lái)開過(guò)票，于是通過(guò)3.0系統(tǒng)外來(lái)報(bào)驗(yàn)登記模塊查詢到該企業(yè)的報(bào)驗(yàn)登記管理碼,再查到詳細(xì)開票記錄,記錄了這一項(xiàng)目的開票人員和開票日期，然后到檔案里查原始的開票記錄,幫他們復(fù)印了一份，前后共花費(fèi)了20分鐘的時(shí)間，最終幫他們解決了開票問(wèn)題。A非常高興,連連感謝。案例：換位思考2010年9月某天，納稅人劉某到某縣局辦稅廳領(lǐng)購(gòu)餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)票。大廳工作人員小張受理時(shí)發(fā)現(xiàn)該納稅戶3.0系統(tǒng)顯示為非正常戶，無(wú)法進(jìn)行流程操作。小張說(shuō)：“你這業(yè)務(wù)我們大廳辦不起來(lái)，你要到縣局信息科后臺(tái)找人處理一下。”劉某聽后惱火地說(shuō)：“我上個(gè)月還正常領(lǐng)票的，為什么這個(gè)月就突然變成非正常戶了呢？還要我再跑腿到縣局找人，你們說(shuō)話太隨便了吧!”劉某的話讓小張很是委屈，于是小聲嘀咕下：“你找不找是你的事，反正我又不要發(fā)票用，隨便你吧！”劉某一聽更加憤怒了：“你們什么態(tài)度，是你們的電腦把我打入到非正常戶，我其實(shí)是正常戶，你現(xiàn)在還要我再跑腿到縣局找人，做夢(mèng)！這應(yīng)該是你們內(nèi)部的事。你們的領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)？我來(lái)找他，到底還要不要我們?cè)倥芡鹊娇h局找人了？是方便納稅人還是刁難納稅人？”案例：平復(fù)情緒辦稅服務(wù)廳值班長(zhǎng)陳某迎上的時(shí)候，小張已漲紅了臉，眼看著雙方就吵起來(lái)了。值班長(zhǎng)陳某立即讓身旁的工作人員把小張帶離現(xiàn)場(chǎng)，劉某堅(jiān)持對(duì)小張不依不饒，要求值班長(zhǎng)主持公道，說(shuō)小張工作失職。值班長(zhǎng)微笑地看著劉某，直到她平靜下來(lái)，然后問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)，你今天是來(lái)辦什么事情的？”劉某表示要領(lǐng)購(gòu)發(fā)票。在了解情況后，值班長(zhǎng)應(yīng)道:“那我打電話到縣局信息科找人為你立即處理，因?yàn)樵谖覀円痪€沒(méi)有這權(quán)限處理，你在這里稍等，好嗎？”值班長(zhǎng)依然是面帶笑容。在值班長(zhǎng)的感染下，劉某也不好意思再發(fā)火了，便到窗口耐心等候，沒(méi)多久便領(lǐng)購(gòu)到發(fā)票。案例：平復(fù)情緒點(diǎn)評(píng)：平復(fù)情緒在這個(gè)案例中，劉某是個(gè)脾氣暴燥的人，但劉某的憤怒是有階段性的，可分析為三個(gè)階段：一是否定階段，否定小張讓他到縣局找人處理，認(rèn)為他是讓她故意多跑冤枉路；二是控訴階段，要找小張的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行控訴，希望討個(gè)說(shuō)法；三是回到現(xiàn)實(shí)，劉某最后平息怒火去領(lǐng)購(gòu)發(fā)票了。憤怒的劉某在否定和控訴階段時(shí)，是根本不講理的，這時(shí)候小張說(shuō)話稍不注意，就會(huì)激發(fā)她的“斗志”，不跟你鬧個(gè)天翻地覆是不會(huì)罷休的。所以在納稅人劉某發(fā)怒的第一階段時(shí)，你要做好的是深呼吸，平復(fù)自已的情緒，以理智的頭腦正確的邏輯思維和不卑不亢的溝通方式來(lái)化解當(dāng)時(shí)的困境。接著是給劉某創(chuàng)造一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，讓她釋放怒氣后再進(jìn)行溝通，這時(shí)候自己盡量不要插話，更不要被她激怒，否則只會(huì)把局勢(shì)弄得緊張。最后是幫她恢復(fù)理智，回到現(xiàn)實(shí)，提醒她今天過(guò)來(lái)辦事的主要目的，并積極為她解決問(wèn)題。案例中，小張犯的是“火上澆油”的大忌，讓現(xiàn)場(chǎng)失去了控制。而值班長(zhǎng)處理得就比較妥當(dāng)，先將小張帶離現(xiàn)場(chǎng)，讓劉某眼不見心不煩，找不到發(fā)怒的對(duì)象后，就自然會(huì)慢慢平靜下來(lái)。耐心等待直到劉某情緒平穩(wěn)后，用一句話提醒劉某她今天來(lái)稅務(wù)局還有事要辦，將劉某帶到現(xiàn)實(shí)，接著熱情地為她找到相關(guān)辦事人員給她辦理業(yè)務(wù)，從而圓滿地把事情解決了。點(diǎn)評(píng)：平復(fù)情緒申報(bào)期最后一天下午，納稅服務(wù)科接待了一個(gè)憤怒的納稅人劉女士，劉女士激動(dòng)的表示：辦稅廳工作人員小張?jiān)跊](méi)有給她辦完業(yè)務(wù)的情況下，就直接叫了下一個(gè)號(hào)，把她晾在一邊。投訴接待人員小李當(dāng)即找來(lái)小張了解情況。原來(lái)當(dāng)天辦稅服務(wù)廳納稅人排隊(duì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，劉女士等了半小時(shí)才叫到自己的號(hào)，不曾想，劉女士有一個(gè)稅種的申報(bào)表上忘記蓋公章了。小張?jiān)谵k理完其他稅種的申報(bào)后表示這個(gè)稅種申報(bào)表沒(méi)有蓋公章，按規(guī)定不能申報(bào)。劉女士一看已經(jīng)是下午4點(diǎn)鐘了，急了，就嘮叨開了：“你們不曉得我們?cè)谕饷媾艿男量啵覀冑嶞c(diǎn)錢不容易，你不給我報(bào)，我回去就要被扣工資。我來(lái)一趟不容易，坐公交車要坐半個(gè)小時(shí)，還擠得要命。去銀行存錢，又要排隊(duì)······”小張見劉女士喋喋不休，好像沒(méi)有停止的意思，后面還有那么多人在排隊(duì)，為了抓緊時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，就又叫了一個(gè)號(hào)。劉女士被冷落了，于是投訴了小張。案例：認(rèn)真傾聽小李再一次認(rèn)真傾聽了劉女士的“嘮叨”。等她說(shuō)完，心情平復(fù)下來(lái)以后表示：我們能理解你的心情，也同情你今天的遭遇，同時(shí)感謝你對(duì)我們的監(jiān)督，感謝你給我們提出的意見。但是也希望你能理解我們，沒(méi)有蓋公章的申報(bào)表不具備法律效力，而相應(yīng)稅種涉及到要扣款，按規(guī)定工作人員是不能受理的，這也是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。同時(shí)向劉女士承諾：今天特殊情況我們特殊對(duì)待，相關(guān)人員破例為她加一次班，等她補(bǔ)蓋公章回來(lái)辦理完申報(bào)我們?cè)傧掳唷Ｗ詈?，小李建議劉女士辦理網(wǎng)上申報(bào)，這樣就不用跑來(lái)跑去浪費(fèi)時(shí)間了。劉女士表示自己也有不對(duì)的地方，不應(yīng)該為難小張，當(dāng)即回去補(bǔ)蓋公章，同時(shí)申請(qǐng)了網(wǎng)上申報(bào)，事后劉女士一直夸贊稅務(wù)機(jī)關(guān)人性化的辦稅方法。案例：認(rèn)真傾聽這個(gè)案例中，辦稅廳工作人員小張，雖然已經(jīng)盡到了自己的義務(wù)，但是忽視了納稅人的情緒，進(jìn)而引起了投訴的發(fā)生。很多時(shí)候，我們認(rèn)為只要給納稅人辦完業(yè)務(wù)就算完事了，她只要不是我引發(fā)的不滿就不用管了。這個(gè)案例中的劉女士一開始只是在嘮叨她的遭遇和辛苦，沒(méi)有表達(dá)對(duì)小張的不滿。但是小張叫下一個(gè)號(hào)的舉動(dòng)讓她感覺(jué)到了自己被冷落和不被重視。相反，小李的耐心傾聽和做出的回應(yīng)，恰恰是劉女士希望得到的，這樣溝通就變得簡(jiǎn)單了起來(lái)。所以，我們?cè)诠ぷ髦幸獙W(xué)會(huì)傾聽納稅人的訴求，不僅僅是聽他講述的事實(shí)，還要感覺(jué)事實(shí)背后的情緒，進(jìn)而向納稅人表現(xiàn)出我們的共鳴、對(duì)他的認(rèn)同和理解。通常，這樣做以后，納稅人會(huì)跟你回到你的一方，共同解決問(wèn)題，“這件事，我也有錯(cuò)，并不完全是你的問(wèn)題”共鳴的表達(dá)使原本有矛盾的雙方互換立場(chǎng)。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)真傾聽

2009年6月22日,大集中系統(tǒng)在某辦稅廳上線第一天，納稅人孫某前來(lái)開具發(fā)票，發(fā)票開具窗口等待的人很多，許多人等了1個(gè)小時(shí)發(fā)票還沒(méi)有開到手，讓一些納稅人的心情越來(lái)越煩燥。有一位性格急燥的納稅人孫某終于發(fā)火，手指開票員成某罵道：“ΧΧ，我等了怎么久，1張發(fā)票都沒(méi)開好,打你ΧΧ的”邊說(shuō)邊伸手到柜臺(tái)里，情緒十分激動(dòng)。面對(duì)突如其來(lái)的突發(fā)事件，但任憑開票人如何解釋，孫某沒(méi)有停止其發(fā)泄，有些納稅人也幫腔說(shuō)，讓人等待的時(shí)間確實(shí)太長(zhǎng)。沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件這時(shí)值班長(zhǎng)王某前來(lái)詢問(wèn)情況，開票員解釋說(shuō)：“稅票開出，但開具發(fā)票時(shí)取不出號(hào)碼沒(méi)法開具發(fā)票，有時(shí)候建安發(fā)票信息輸入到打印時(shí)打不出發(fā)票來(lái)?！敝蛋嚅L(zhǎng)了解情況后，請(qǐng)示有關(guān)運(yùn)維人員，得到指示可通過(guò)免稅方式先應(yīng)急開票，于是轉(zhuǎn)身微笑著對(duì)納稅人說(shuō)：“對(duì)不起，我們真誠(chéng)向你道歉，全省新上系統(tǒng)剛上線，程序上還存在一些問(wèn)題，請(qǐng)您耐心待一下好嗎？”這時(shí)納稅人還沒(méi)有停止下來(lái)的意思，值班長(zhǎng)則用求援的目光爭(zhēng)取更多納稅人的理解，并表示：“你這樣罵又有什么用？你來(lái)這不是想開票嗎？下一個(gè)就是你的了，馬上就會(huì)好?！边B連勸說(shuō)的時(shí)候，開票人員成某己經(jīng)將發(fā)票開好，圍觀的納稅人也都希望有一個(gè)安靜平和的辦稅環(huán)境，發(fā)火的納稅人孫某自感沒(méi)趣,終于不再出聲，站著排隊(duì)等待開票。面對(duì)新程序新業(yè)務(wù)走不下去的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，值班長(zhǎng)也要及時(shí)采取應(yīng)急措施。面對(duì)性格急燥的納稅指責(zé)的時(shí)候，自己最好先沉著不出聲，讓納稅人發(fā)泄后，再耐心的給其解說(shuō)，或者由值班長(zhǎng)前來(lái)認(rèn)真的傾聽納稅人的意見，用安慰、關(guān)心的話詢問(wèn)一下納稅人。如果個(gè)別納稅人一時(shí)冷靜不下來(lái)，可讓其先行發(fā)泄，千萬(wàn)不要和其爭(zhēng)論，也可爭(zhēng)取其它在場(chǎng)人的支持。點(diǎn)評(píng)2010年1月某日，來(lái)某地稅分局辦稅大廳辦理發(fā)票事項(xiàng)的納稅人一直很多。某建筑企業(yè)的張會(huì)計(jì)來(lái)開建筑業(yè)發(fā)票，誰(shuí)知才從窗口服務(wù)人員手中接過(guò)要填的表格，她就發(fā)火了?！澳銈兊囟惥终媸莵y，不給我們自己開票了，非要到你們稅務(wù)局來(lái)開，開就開吧，每個(gè)分局還不一樣，我已經(jīng)跑了二個(gè)區(qū)的地稅了，今天到你們這又是一個(gè)樣子，也太亂了！今天要投訴你們！”張會(huì)計(jì)氣呼呼地講。“對(duì)不起，我們的工作還不周全，您別生氣，我來(lái)看看是什么問(wèn)題?！贝髲d值班長(zhǎng)迅速上前和顏悅色地說(shuō)到。為不影響窗口工作的正常開展，值班長(zhǎng)把張會(huì)計(jì)帶到旁邊的工作臺(tái)上，仔細(xì)詢問(wèn)情況。投訴轉(zhuǎn)建議矛盾巧化解原來(lái)，該公司在南京市三、四個(gè)區(qū)都涉及到建筑工程開票問(wèn)題。建筑業(yè)項(xiàng)目管理的稅收政策改變以后，張會(huì)計(jì)經(jīng)常要連續(xù)到三、四個(gè)區(qū)去開票，由于整個(gè)管理服務(wù)措施還沒(méi)有完全落實(shí)，各分局操作方式和填寫的表格不完全統(tǒng)一，因此在客觀上給納稅人帶來(lái)了不便?！笆紫确浅８兄x您提的建議，確實(shí)是我們的工作沒(méi)有做好，建筑業(yè)征管方式剛剛改變，這段時(shí)間也確實(shí)遇到很多新情況新問(wèn)題，我們正在收集遇到的問(wèn)題。您提的建議很好，應(yīng)該是有一個(gè)統(tǒng)一的操作程序，我們會(huì)立即將您的建議上報(bào)并盡快解決我們存在的問(wèn)題，目前業(yè)務(wù)上有什么問(wèn)題我?guī)湍鉀Q?！敝蛋嚅L(zhǎng)很誠(chéng)懇地解釋交流，并記下張會(huì)計(jì)提出的問(wèn)題。聽到值班長(zhǎng)這一番話，張會(huì)計(jì)氣消了?！皩?duì)不起，我講投訴也是一句氣話，如果我的建議能采納，我也很開心?！彪S后愉快地辦完了開票手續(xù)。一段時(shí)間后，建筑業(yè)新的管理服務(wù)模式逐漸到位，未再發(fā)生類似問(wèn)題。辦稅大廳是稅務(wù)部門的一個(gè)窗口，特別是涉及到征管上的一些工作變化，其存在的問(wèn)題首先就是從辦稅大廳的窗口反映出來(lái)，因此面對(duì)新的工作變化，值班長(zhǎng)要提前做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，并具有聽取和收集意見的意識(shí)。從這個(gè)案例我們可以得到三點(diǎn)啟發(fā)：第一，由于新開展的工作肯定會(huì)有一個(gè)磨合期，因此遇到問(wèn)題后，首先要真城的道歉，這樣可以為進(jìn)一步交流打下基礎(chǔ)。第二，要有聽取意見的意識(shí)。本案中納稅人講要投訴，但我們的值班員在交流中，巧妙的把納稅人的投訴變?yōu)橐环N建議，成功化解了一次矛盾。第三，及時(shí)把納稅人的反映傳導(dǎo)到上級(jí)部門，為上級(jí)部門的決策提供依據(jù)，促進(jìn)征管水平和服務(wù)水平的提高。點(diǎn)評(píng)

一、稅法宣傳二、納稅咨詢?nèi)?、辦稅服務(wù)四、維權(quán)服務(wù)四、維權(quán)服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，既有依法征收稅款，依法打擊偷、騙、抗稅行為的權(quán)利，更有依法保護(hù)納稅人合法權(quán)益的義務(wù)。1、設(shè)立納稅人維權(quán)服務(wù)中心市局納稅人維權(quán)服務(wù)中心區(qū)縣局納稅人維權(quán)服務(wù)中心組織實(shí)施規(guī)劃統(tǒng)籌四、維權(quán)服務(wù)市局分縣局通過(guò)商會(huì)協(xié)會(huì)成立納稅人之家51戶通過(guò)街道社區(qū)成立納稅人之家社區(qū)115戶共成立“納稅人之家”166個(gè)

2、廣泛建立“納稅人之家”四、維權(quán)服務(wù)稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通交流渠道自治組織街道社區(qū)自律組織行業(yè)協(xié)會(huì)納稅人他律自律2、廣泛建立“納稅人之家”四、維權(quán)服務(wù)1、撥打維權(quán)服務(wù)熱線12366-22、登陸南京地稅網(wǎng)站（）“維權(quán)服務(wù)中心”；3、維權(quán)服務(wù)信箱：辦稅服務(wù)廳設(shè)有“局長(zhǎng)信箱”、“涉稅案件舉報(bào)箱”和“廉政行風(fēng)投訴箱”；4、向設(shè)在行業(yè)協(xié)會(huì)或社區(qū)的“納稅人之家”反映正當(dāng)合法的訴求；全市目前共在行業(yè)協(xié)會(huì)和社區(qū)建立有143個(gè)“納稅人之家”。5、其他合法渠道維護(hù)合法權(quán)益。四、維權(quán)服務(wù)通過(guò)維權(quán)服務(wù)中心、12366納稅服務(wù)熱線、外部網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、納稅人之家等渠道受理的各種投訴舉報(bào)和意見建議。四、維權(quán)服務(wù)舉報(bào)投訴的處理（一）對(duì)各分縣局納稅服務(wù)質(zhì)量的投訴舉報(bào)及意見建議，交由各分縣局納稅服務(wù)科進(jìn)行處理。（二）屬于涉稅案件的檢舉，轉(zhuǎn)由市局稽查局按相關(guān)程序和規(guī)定進(jìn)行處理。（三）屬于稅務(wù)人員違紀(jì)案件的舉報(bào)，轉(zhuǎn)由市局監(jiān)察室按相關(guān)程序和規(guī)定進(jìn)行處理。四、維權(quán)服務(wù)舉報(bào)投訴的處理市局納稅服務(wù)局對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)進(jìn)行全程督辦，并對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量投訴實(shí)行回訪制度，確保納稅人對(duì)處理結(jié)果認(rèn)可并滿意。四、維權(quán)服務(wù)舉報(bào)投訴的處理