餐飲服務(wù)與管理緒論

餐飲服務(wù)與管理趙瑩mygd@163.com821862137一、課程性質(zhì)本課程是高職酒店管理專業(yè)必修的職業(yè)能力核心課程本課程是培養(yǎng)酒店及餐飲企業(yè)基層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管和一線經(jīng)理必須的技能課程，是酒店管理與旅游管理專業(yè)的職業(yè)能力核心課程，同時(shí)也是（教育部考試中心和中國烹飪協(xié)會(huì)聯(lián)合考核頒發(fā)）中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格考試與餐飲服務(wù)員資格考試的主干課程。緒論二、課程作用本課程重點(diǎn)培養(yǎng)餐廳服務(wù)操作能力、餐飲營運(yùn)操作與管理能力。緒論1.托盤、折餐巾花、擺臺(tái)、斟酒服務(wù)操作技能2.餐飲預(yù)定、變更及失約行為處理3.迎送客人服務(wù)4.零點(diǎn)、團(tuán)體點(diǎn)菜服務(wù)5.上菜服務(wù)6.巡臺(tái)服務(wù)7.結(jié)賬服務(wù)8.撤臺(tái)服務(wù)9.餐飲計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作1.餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理2.餐廳廚房布局規(guī)劃理論3.餐飲生產(chǎn)管理4.餐飲銷售管理5.餐飲人員管理1.禮儀、禮貌2.溝通技巧3.人際協(xié)調(diào)4.服務(wù)意識(shí)5.職業(yè)道德服務(wù)技能管理理論職業(yè)素養(yǎng)三、課程目標(biāo)四、教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向的項(xiàng)目化教學(xué)五、教學(xué)總體設(shè)計(jì)六、課程考核

過程性評(píng)價(jià)

成績?cè)u(píng)定匯總表

一、餐飲業(yè)發(fā)展的方向

其一：走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

重慶市有一萬多家火鍋店，競爭非常激烈。其中傻子火鍋店以其低廉的價(jià)格和規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢，在競爭中處于一個(gè)有利的地位。三個(gè)連鎖店每天要接待上萬人次的顧客，在單個(gè)客人身上所獲利潤雖然微薄，但通過薄利多銷，利潤總額還是相當(dāng)可觀的。

其二：更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)氛圍

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽吃好，價(jià)廉物美，還要求獲得良好的心理的精神享受。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌:“本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候”“本日下午十點(diǎn)打佯，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙?。其三：更加重視生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。推銷健康食譜,舉辦健康食譜講習(xí)班等

其四：重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如好友餐廳、情人餐廳、球迷餐廳等武林餐廳這家餐館的包廂和桌位的名稱借鑒了武俠小說中的內(nèi)容，裝飾處處彰顯“武林特色”，吸引了不少消費(fèi)者。

其五：重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷。加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情贈(zèng)送禮物服務(wù)?！吧账投Y”;“猜謎贈(zèng)獎(jiǎng)”;“贈(zèng)送鮮花”等.

其六：新奇性和娛樂性

洛杉礬有家麥當(dāng)勞快餐店，座席設(shè)計(jì)得像宇宙飛船一樣，只要對(duì)正前方，就能看到一幅一米見方的屏幕，一旦客滿，室內(nèi)就會(huì)變暗，接著就會(huì)傳來播音員的聲音，“宇宙飛船就要飛行了”，同時(shí)，椅子自動(dòng)向后傾，屏幕上映現(xiàn)出宇宙中的種種景色，共持續(xù)八分鐘，顧客可以一邊吃漢堡包，一邊體驗(yàn)宇宙旅行。據(jù)報(bào)道，這家麥當(dāng)勞快餐店這樣的設(shè)計(jì)后,營業(yè)額增加了35％。動(dòng)物服務(wù)餐廳日本一家餐廳里的猴子為顧客提供飲品和熱毛巾的視頻，成為YouTube上的一大熱點(diǎn)。機(jī)器人服務(wù)餐廳2011年5月26日，在泰國首都曼谷一家餐廳，機(jī)器人服務(wù)員為顧客端菜。機(jī)器人不但會(huì)端菜，還能在客人用餐后收走空盤子。5月26日，在泰國首都曼谷一家餐廳，機(jī)器人服務(wù)員收走空盤子。5月26日，在泰國首都曼谷一家餐廳，機(jī)器人服務(wù)員為顧客端菜。海盜餐廳“綠林好漢”餐館

羅馬尼亞

這家餐館的建筑布局全部模仿古代綠林好漢宿營、就餐的房屋。整個(gè)餐館設(shè)在一個(gè)草棚內(nèi)。草棚以石壘基，四周墻壁用渾圓的樹干拼合而成，大大小小的野鹿頭骨、角掛滿四壁。餐廳中央放著一只古色古香的爐灶，桌子全用粗木釘成，椅子鋪著獸皮。顧客一進(jìn)來，就仿佛踏進(jìn)古代綠林好漢的房子，感受到綠林好漢的粗獷、質(zhì)樸、豪邁，因此每天都是川流不息的客人，當(dāng)然滾滾財(cái)源也不在話下?？植啦蛷d2008年被廢棄的這家比利時(shí)餐廳，有一個(gè)能把人嚇得屁滾尿流的主題。這家廣為人知的“幽靈餐吧”，由“千魂屋”（Houseof1,000Ghosts）和一個(gè)神秘的酒吧組成。來到這家怪異餐廳，你會(huì)嚇得渾身抖如篩糠，仿佛來到了一個(gè)木乃伊的墓穴。餐廳曾供應(yīng)過一種“泥餡餅”（mudpie），要從骷髏里往外舀著吃——枝形吊燈吱吱呀呀地?fù)u曳著，天花板和晃動(dòng)的油畫里噴出陣陣煙霧。這里還配有表演：反串的吸血鬼德拉古拉，神秘莫測的幻術(shù)師，還有祭鬼的舞者。人們?cè)诘鬲z中就餐，在那個(gè)神秘的酒吧里飲酒。其七：主題餐飲彰顯文化

1．地域文化北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨(dú)特的地域文化。2．時(shí)空文化模仿知青生活的餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時(shí)空，置身于當(dāng)時(shí)的生活場景。3．歷史文化宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點(diǎn)心等方面展現(xiàn)某一時(shí)期的歷史文化。4．鄉(xiāng)土文化在全國各地盛行的農(nóng)家樂，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。5．都市文化以搖滾樂為主題，被譽(yù)為主題餐廳之父的硬石餐廳（HardRockCafe）于1971年6月14日在英國倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。中國十大餐飲品牌

第一名:北京全聚德

第二名:上海杏花樓

第三名:天津狗不理

第四名:四川成都譚魚頭

第五名:重慶陶然居

第六名:杭州知味觀

第七名:西安飲食服務(wù)(集團(tuán))股份有限公司

第八名:廣州酒家企業(yè)集團(tuán)有限公司

第九名:山西太原江南餐飲集團(tuán)有限公司

江南餐飲全晉餐飲鮮食便利食品配送中式快餐第十名:南京大惠企業(yè)發(fā)展有限公司

最漂亮的海底餐廳這是一座深入海底6米的餐廳，位于以色列南部，離Eilat灣海岸90米遠(yuǎn)。以海洋生物作布置設(shè)計(jì)，有水母型餐椅、海星頂燈、珊瑚燈飾及各種海草型鐵花圍柵等。

曼谷最漂亮的空中餐廳

【另類】臺(tái)灣的最時(shí)尚前衛(wèi)的餐廳！

廣州城里著名的面食餐廳川派代表巴辣巴辣餐廳（天河體育城）日式代表味千拉面餐廳粵派代表堅(jiān)記面店堅(jiān)記一天就能賣出差不多一百公斤的伊面。晉派代表九毛九山西老面館羊湯剪刀面(88元/例)，剪刀面是近些年紅火起來的一款面食，它源于晉商興起的時(shí)候，約有300多年歷史。據(jù)說，新婚不久的丈夫?yàn)樯钏?，背井離鄉(xiāng)謀生活，新娘守空房時(shí)間一久，以至精神恍惚，拿著剪刀就對(duì)著面團(tuán)剪下去，這一剪便剪出了山西一絕的剪刀面。二、餐飲服務(wù)概述派力營銷－餐飲服務(wù)概述.flv3’17’‘問：1、餐廳服務(wù)的核心是什么？以客人為中心2、餐廳服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？無形性連續(xù)性人際關(guān)系的復(fù)雜性一次性生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性差異性重復(fù)性和多變性3、餐廳的種類點(diǎn)菜廳團(tuán)隊(duì)餐廳咖啡廳宴會(huì)廳酒吧特色餐廳自助餐廳花園酒店桃園廳酒吧上海波特曼麗嘉：日本餐廳東莞喜來登：粵菜餐廳喜來登：意