客服中心電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課件

客服中心電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)2015年5月11日目錄Content目錄電話營(yíng)銷(xiāo)流程營(yíng)銷(xiāo)技巧話術(shù)與考核電話營(yíng)銷(xiāo)概述

目前，客服中心主要通過(guò)受理、外呼和電子商務(wù)三個(gè)渠道向用戶推薦并訂購(gòu)付費(fèi)節(jié)目和高清寬帶套餐，在介紹套餐時(shí)要求客服人員務(wù)必將套餐價(jià)格、收視內(nèi)容以及收看的結(jié)束時(shí)間明確告知用戶，當(dāng)征得用戶同意訂購(gòu)后通過(guò)BOSS系統(tǒng)訂購(gòu)并結(jié)算。訂購(gòu)的訂單將在當(dāng)天由回訪人員對(duì)用戶收看情況進(jìn)行核實(shí)，確保訂購(gòu)的內(nèi)容可以正常，并再次告知付費(fèi)套餐的價(jià)格及收看的結(jié)束時(shí)間，用戶無(wú)異議后訂單方可生成，若用戶有異議，通過(guò)BOSS系統(tǒng)立即回收套餐，當(dāng)天不產(chǎn)生費(fèi)用。以此確保線上營(yíng)銷(xiāo)工作形成完整的閉環(huán)控制。電話營(yíng)銷(xiāo)呼入流程1、用戶主動(dòng)來(lái)電96516，在電話中通過(guò)用戶提供的卡號(hào)在系統(tǒng)上詳細(xì)查詢到資料（高清/標(biāo)清用戶）后，并了解用戶的需求情況；2、根據(jù)用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費(fèi)節(jié)目，并看用戶的意愿是否訂購(gòu)；3、如用戶愿意訂購(gòu)，數(shù)字賬戶上的余額足夠就可以直接劃扣，要是賬戶上的余額不足，可以告知用戶在淘寶網(wǎng)和網(wǎng)廳以及買(mǎi)充值卡繳費(fèi)，繳費(fèi)成功后直接劃扣；4、劃扣費(fèi)用后，就及時(shí)開(kāi)通用戶所訂購(gòu)的相應(yīng)付費(fèi)節(jié)目；5、如用戶主動(dòng)來(lái)電96516，咨詢辦理高清機(jī)頂盒，首先咨詢用戶所住的地址，并核實(shí)該小區(qū)是否有雙向網(wǎng)，根據(jù)實(shí)際情況向用戶介紹最新的機(jī)頂盒活動(dòng)套餐；6、用戶同意辦理，話務(wù)員詳細(xì)記錄用戶資料、聯(lián)系方式及需攜帶的設(shè)備，下單至相應(yīng)片區(qū)。電話營(yíng)銷(xiāo)呼出流程1、通過(guò)在系統(tǒng)里查詢用戶的詳細(xì)資料，主動(dòng)與用戶聯(lián)系；2、根據(jù)用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費(fèi)節(jié)目，并看用戶的意愿是否訂購(gòu)；3、如用戶愿意訂購(gòu)，數(shù)字賬戶上的余額足夠就可以直接劃扣，要是賬戶上的余額不足，可以告知用戶在淘寶網(wǎng)和網(wǎng)廳以及買(mǎi)充值卡繳費(fèi)，繳費(fèi)成功后直接劃扣；4、劃扣費(fèi)用后，就及時(shí)開(kāi)通用戶所訂購(gòu)的相應(yīng)付費(fèi)節(jié)目；5、如用戶咨詢辦理高清機(jī)頂盒，首先咨詢用戶所住的地址，并核實(shí)該小區(qū)是否有雙向網(wǎng)，根據(jù)實(shí)際情況向用戶介紹最新的機(jī)頂盒活動(dòng)套餐；6、用戶同意辦理，話務(wù)員詳細(xì)記錄用戶資料、聯(lián)系方式及需攜帶的設(shè)備上門(mén)，并下單至相應(yīng)片區(qū)。電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程1、用戶通過(guò)淘寶、網(wǎng)廳或企業(yè)QQ與客服聯(lián)系，客服代表了解用戶需求情況，同時(shí)告知用戶最新上線的優(yōu)惠活動(dòng)；2、客服代表通過(guò)用戶提供卡號(hào)在系統(tǒng)中查詢用戶詳細(xì)資料，根據(jù)用戶的需求及喜好，向用戶推薦適合用戶的付費(fèi)節(jié)目；3、如用戶愿意訂購(gòu)，數(shù)字賬戶余額充足可直接劃扣，如賬戶余額不足，可告知用戶在淘寶網(wǎng)和網(wǎng)廳繳費(fèi)，繳費(fèi)成功后直接劃扣；4、扣費(fèi)成功后及時(shí)開(kāi)通用戶所訂購(gòu)的付費(fèi)節(jié)目；電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程5、如有用戶咨詢辦理高清機(jī)頂盒，首先詢問(wèn)用戶所住的地址，核實(shí)該小區(qū)是否開(kāi)通雙向，根據(jù)實(shí)際情況向用戶推介最新的機(jī)頂盒活動(dòng)套餐；6、如用戶同意辦理，客服代表詳細(xì)記錄用戶資料及聯(lián)系方式，用戶付款成功后，由后臺(tái)工作人員錄入資料并開(kāi)通業(yè)務(wù)；如要配送機(jī)頂盒，則包裝好后，通過(guò)快遞方式寄給用戶，用戶收到機(jī)頂盒后，客服中心安排上門(mén)安裝；7、如無(wú)需配送機(jī)頂盒，用戶付款成功后，則由后臺(tái)工作人員錄入資料并開(kāi)通相應(yīng)業(yè)務(wù)?；卦L考核流程1、每天對(duì)節(jié)目訂購(gòu)成功用戶電話回訪，告知用戶節(jié)目已開(kāi)通，并與用戶再次確認(rèn)產(chǎn)品價(jià)格、內(nèi)容、收看時(shí)間及下次交費(fèi)日期等。2、若用戶有異議，立即退回營(yíng)銷(xiāo)組，由營(yíng)銷(xiāo)員負(fù)責(zé)處理。3、回訪通過(guò)的用戶才能算入當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。4、每天對(duì)節(jié)目訂購(gòu)成功用戶發(fā)送短信，內(nèi)容為“尊敬的XX用戶，您訂購(gòu)的xx節(jié)目已開(kāi)通，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)客服人員的服務(wù)是否滿意，滿意請(qǐng)回復(fù)1，不滿意請(qǐng)回復(fù)0，不回復(fù)默認(rèn)為滿意?！贬槍?duì)不滿意用戶，再采取人工電話回訪方式進(jìn)行跟蹤，直至用戶滿意。付費(fèi)包退訂處理流程1、付費(fèi)節(jié)目未到結(jié)束時(shí)間用戶需退訂的情況為充分做到讓用戶“想看就看，想退就退”，對(duì)于付費(fèi)節(jié)目未到結(jié)束時(shí)間用戶需退訂的情況，當(dāng)挽留無(wú)效后應(yīng)立即通過(guò)BOSS系統(tǒng)進(jìn)行節(jié)目退訂，剩余金額直接返回至用戶賬戶。當(dāng)進(jìn)行任務(wù)收入和兌現(xiàn)收入核算時(shí)，會(huì)將退訂的任務(wù)收入和兌現(xiàn)收入相對(duì)應(yīng)減除。2、付費(fèi)節(jié)目已過(guò)結(jié)束時(shí)間需要退款的情況當(dāng)用戶對(duì)已過(guò)結(jié)束時(shí)間的付費(fèi)節(jié)目不認(rèn)可時(shí)，經(jīng)確認(rèn)是由客服中心訂購(gòu)的付費(fèi)套餐，首先調(diào)取電話錄音，若錄音中客服人員已明確告知套餐價(jià)格、收視內(nèi)容以及收看的結(jié)束時(shí)間，并且用戶在電話中表示認(rèn)可時(shí)，可告知用戶核實(shí)電話錄音，不予退款。當(dāng)錄音中客服人員未明確告知套餐價(jià)格、收視內(nèi)容以及收看的結(jié)束時(shí)間時(shí)，責(zé)任由當(dāng)事客服人員承擔(dān)，退款金額將從責(zé)任客服人員的工資績(jī)效中直接扣除。線下收費(fèi)流程1、針對(duì)要訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)但帳戶余額不足的用戶可以上門(mén)收費(fèi)。2、由營(yíng)銷(xiāo)組外呼余額不足的用戶，預(yù)約時(shí)間上門(mén)收費(fèi)。3、安排線下收費(fèi)員按照用戶提供的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)。4、收到現(xiàn)金后回來(lái)交包。5、充值后下包。電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

★直播140說(shuō)辭今年武漢有線為了回饋老用戶有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可以把您家里80臺(tái)后面沒(méi)有授權(quán)的節(jié)目給您開(kāi)通60個(gè)臺(tái)，那么這些節(jié)目包含有放國(guó)際新聞鳳凰中文、鳳凰資訊，放好萊塢大片的歐美影院、DOXTV，播放經(jīng)典影片的精品影院，亞洲影院，播放日韓劇、泰劇的情感劇場(chǎng)、現(xiàn)代劇場(chǎng)，現(xiàn)在還增加了：金色頻道、生活時(shí)尚、幸福彩、梨園、文物寶庫(kù)等一共60套節(jié)目，都是24小時(shí)播放都不打廣告的節(jié)目，平時(shí)我們單獨(dú)訂購(gòu)都是八塊錢(qián)一個(gè)臺(tái)一個(gè)月的，現(xiàn)在全部開(kāi)通只需要16元一個(gè)月，平均下來(lái)每天只要5毛錢(qián)可以看到60套節(jié)目，現(xiàn)在是非常劃算的，您看可以嗎？（等用戶說(shuō)，不管用戶說(shuō)什么后面可以接著說(shuō)，同意就是再次宣傳，不同意的算挽留）我們的節(jié)目表一共是165個(gè)，您開(kāi)通之后就可以看到140個(gè)，并且只有今年做這個(gè)活動(dòng)，現(xiàn)在是非常劃算的，您可以只訂今年一年時(shí)間看一下的，一年節(jié)目到期節(jié)目自動(dòng)就停的，您看可以吧？（半年起訂）電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

★高清B01包說(shuō)辭

我們武漢有線在五一勞動(dòng)節(jié)為了回饋老用戶有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可以把您家里300臺(tái)后面沒(méi)有授權(quán)的節(jié)目給您開(kāi)通17個(gè)臺(tái)，那么這些節(jié)目包含有放國(guó)際新聞的鳳凰中文、鳳凰資訊，放國(guó)際大片的亞洲影院、高清影院，播放經(jīng)典電視劇的精品劇場(chǎng)，高清劇場(chǎng)，還有風(fēng)尚音樂(lè)，高清探索，中央3,5,6,8和中央5+等一共17套節(jié)目，現(xiàn)在您訂購(gòu)，馬上就能使用了，您看可以嗎？而且這些臺(tái)都是24小時(shí)播放都不打廣告的節(jié)目，平時(shí)我們單獨(dú)訂購(gòu)都是50元一個(gè)月的，現(xiàn)在全部開(kāi)通只需要16元一個(gè)月，平均下來(lái)每天只要5毛錢(qián)，現(xiàn)在是非常劃算的，您看可以嗎？電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

★華數(shù)全視界說(shuō)辭營(yíng)銷(xiāo)員：不好意思打擾您一下，為回饋老（新）用戶，我公司9月份推出了一個(gè)全新的欄目，是由全國(guó)最大的點(diǎn)播運(yùn)營(yíng)商華數(shù)平臺(tái)制作的，叫做華數(shù)全視界，專(zhuān)門(mén)提供點(diǎn)播服務(wù)，包含有700部電影；7000集電視??；100部綜藝節(jié)目；以及新聞、生活、娛樂(lè)欄目、體育賽事、記錄點(diǎn)播等；除了標(biāo)清節(jié)目以外，還有高清的電影電視劇，點(diǎn)播清晰呈現(xiàn)，選擇更豐富，視野更開(kāi)闊，畫(huà)面更高清。現(xiàn)在很多用戶都開(kāi)通了，都覺(jué)得很不錯(cuò)的，一個(gè)月只需要16元，您想也需要嗎？用戶：平時(shí)我看基本臺(tái)就夠了，我很少看，以后有需要在訂（猶豫）營(yíng)銷(xiāo)員：除了這些點(diǎn)播內(nèi)容以外，現(xiàn)在還免費(fèi)贈(zèng)送同樣價(jià)值16元每月的節(jié)目回看功能，里面包含60套標(biāo)清節(jié)目，15套高清節(jié)目，涵蓋中央1-8臺(tái)、武漢1-7臺(tái)、湖北衛(wèi)視，以及非常受歡迎的旅游衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視、江蘇衛(wèi)視、浙江衛(wèi)視等頻道，如果您平時(shí)喜歡的節(jié)目錯(cuò)過(guò)了，可以馬上點(diǎn)播回看，非常方便實(shí)用的！包年算下來(lái)也只要192元，相當(dāng)于買(mǎi)一送一，非常劃算的?，F(xiàn)在您訂購(gòu)，馬上就能使用了，您看可以嗎？電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

★直播120包說(shuō)辭今年我們武漢有線為了回饋老（新）用戶有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可以把您家80臺(tái)后面顯示沒(méi)有授權(quán)的節(jié)目給您開(kāi)通40個(gè)臺(tái)。這其中就有香港的鳳凰資訊頻道，還有播放新聞資訊類(lèi)的像東方財(cái)經(jīng)，財(cái)富天下、證券資訊等，家庭娛樂(lè)類(lèi)的：先鋒兵羽、魅力音樂(lè)、新娛樂(lè)；還有生活服務(wù)類(lèi)的像靚妝、人物、家政臺(tái)等。一共是40套不打廣告24小時(shí)播放的特色節(jié)目。像以前沒(méi)做活動(dòng)的時(shí)候，熱播的先鋒兵羽節(jié)目是12元錢(qián)一個(gè)月才能開(kāi)通，香港鳳凰資訊臺(tái)要14元一個(gè)月才能