RB/T 306-2017汽車維修服務認證技術要求

ICS0312020

A00..

備案號58855—2017

:

中華人民共和國認證認可行業(yè)標準

RB/T306—2017

汽車維修服務認證技術要求

Technicalrequirementsfor

vehiclemaintenanceandrepairservicecertification

2017-05-27發(fā)布2017-12-01實施

中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會發(fā)布

RB/T306—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務認證要求

4……………2

總則

4.1…………………2

信息公示

4.2……………2

預約與接待

4.3…………………………2

車況確認

4.4……………3

確定維修方案

4.5………………………3

維修作業(yè)

4.6……………3

維修檢驗

4.7……………3

結算交車

4.8……………3

跟蹤服務

4.9……………4

服務外包

4.10……………4

服務保障能力認證要求

5…………………4

總則

5.1…………………4

人力資源

5.2……………4

設施和設備

5.3…………………………4

配件及外包管理

5.4……………………4

安全和環(huán)境

5.5…………………………5

服務理念和制度

5.6……………………5

評價要求

6…………………5

總則

6.1…………………5

專家現(xiàn)場審核

6.2………………………5

顧客問卷調(diào)查

6.3………………………5

分值計算

6.4……………6

評價結果

6.5……………6

附錄資料性附錄顧客調(diào)查問題表及評分標準

A()……………………8

附錄資料性附錄各維度對應調(diào)查問題及賦值表

B()…………………13

參考文獻

……………………14

RB/T306—2017

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位中國質(zhì)量認證中心中國船級社質(zhì)量認證公司北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司

:、、、

杭州汽車高級技工學校浙江中大元通汽車云服務有限公司浙江吉利汽車控股集團汽車銷售有限公

、、

司浙江元通凌志汽車銷售服務有限公司

、。

本標準主要起草人孫黎周立新劉遠鋼張喆李步志劉文文曹春香陳健尹屹峰邊震宇

:、、、、、、、、、、

張靖姜麗娟費麗東高志凡居峰周彩珍

、、、、、。

Ⅰ

RB/T306—2017

引言

隨著汽車維修業(yè)的快速發(fā)展汽車維修服務質(zhì)量已越來越受到社會的關注對汽車維修服務開展認

,,

證向消費者行業(yè)主管部門等相關方明示汽車維修企業(yè)的服務質(zhì)量信息是當今汽車社會的現(xiàn)實需求

,、,。

本標準的制定基于對顧客需求的統(tǒng)計分析有關維修服務認證要求的內(nèi)容分為服務認證要求和服

。

務保障能力認證要求兩部分顧客對服務的要求包含了服務過程要求與服務績效要求需要通過與顧

。,

客及其財產(chǎn)的接觸過程來實現(xiàn)而服務保障能力是維修企業(yè)提供服務的基礎和前提也是顧客潛在的要

;,

求本標準在明確汽車維修服務專業(yè)性規(guī)范性要求的同時突出了維修透明化和顧客感知體驗的要

。、,

求體現(xiàn)出當今服務行業(yè)的消費者需求特點

,。

本標準通過引導維修企業(yè)貫徹本標準服務保障能力要求建立起透明的便于顧客自行監(jiān)督評價的

,、

服務機制從而達到可通過顧客問卷調(diào)查來對維修質(zhì)量進行量化評價的效果同時由于維修企業(yè)服務

,。,

保障能力具有高度的專業(yè)性因此通過專家對其服務保障能力進行現(xiàn)場審核也是必要的

,。

Ⅱ

RB/T306—2017

汽車維修服務認證技術要求

1范圍

本標準規(guī)定了汽車維修服務認證的術語和定義服務認證要求服務保障能力認證要求及評價

、、

要求

。

本標準適用于認證機構對滿足汽車整車維修企業(yè)開展服務質(zhì)量評價和認證也可

GB/T16739.1,

用于指導汽車維修企業(yè)規(guī)范服務及進行自我評價

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

汽車維修術語

GB/T5624—2005

汽車維修業(yè)開業(yè)條件第部分汽車整車維修企業(yè)

GB/T16739.11:

機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件

GB/T21338

機動車維修服務規(guī)范

JT/T816

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

汽車維修vehiclemaintenanceandrepair

汽車維護和汽車修理的總稱

。

32

.

汽車維護vehiclemaintenance

為維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的作業(yè)

。

定義

[GB/T5624—2005,2.3.1]

33

.

汽車修理vehiclerepair

為恢復汽車完好技術狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè)

()。