RB/T 306-2017汽車維修服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求

ICS0312020

A00..

備案號(hào)58855—2017

:

中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T306—2017

汽車維修服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求

Technicalrequirementsfor

vehiclemaintenanceandrepairservicecertification

2017-05-27發(fā)布2017-12-01實(shí)施

中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

RB/T306—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)認(rèn)證要求

4……………2

總則

4.1…………………2

信息公示

4.2……………2

預(yù)約與接待

4.3…………………………2

車況確認(rèn)

4.4……………3

確定維修方案

4.5………………………3

維修作業(yè)

4.6……………3

維修檢驗(yàn)

4.7……………3

結(jié)算交車

4.8……………3

跟蹤服務(wù)

4.9……………4

服務(wù)外包

4.10……………4

服務(wù)保障能力認(rèn)證要求

5…………………4

總則

5.1…………………4

人力資源

5.2……………4

設(shè)施和設(shè)備

5.3…………………………4

配件及外包管理

5.4……………………4

安全和環(huán)境

5.5…………………………5

服務(wù)理念和制度

5.6……………………5

評(píng)價(jià)要求

6…………………5

總則

6.1…………………5

專家現(xiàn)場(chǎng)審核

6.2………………………5

顧客問卷調(diào)查

6.3………………………5

分值計(jì)算

6.4……………6

評(píng)價(jià)結(jié)果

6.5……………6

附錄資料性附錄顧客調(diào)查問題表及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

A()……………………8

附錄資料性附錄各維度對(duì)應(yīng)調(diào)查問題及賦值表

B()…………………13

參考文獻(xiàn)

……………………14

RB/T306—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司

:、、、

杭州汽車高級(jí)技工學(xué)校浙江中大元通汽車云服務(wù)有限公司浙江吉利汽車控股集團(tuán)汽車銷售有限公

、、

司浙江元通凌志汽車銷售服務(wù)有限公司

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人孫黎周立新劉遠(yuǎn)鋼張喆李步志劉文文曹春香陳健尹屹峰邊震宇

:、、、、、、、、、、

張靖姜麗娟費(fèi)麗東高志凡居峰周彩珍

、、、、、。

Ⅰ

RB/T306—2017

引言

隨著汽車維修業(yè)的快速發(fā)展汽車維修服務(wù)質(zhì)量已越來越受到社會(huì)的關(guān)注對(duì)汽車維修服務(wù)開展認(rèn)

,,

證向消費(fèi)者行業(yè)主管部門等相關(guān)方明示汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信息是當(dāng)今汽車社會(huì)的現(xiàn)實(shí)需求

,、,。

本標(biāo)準(zhǔn)的制定基于對(duì)顧客需求的統(tǒng)計(jì)分析有關(guān)維修服務(wù)認(rèn)證要求的內(nèi)容分為服務(wù)認(rèn)證要求和服

。

務(wù)保障能力認(rèn)證要求兩部分顧客對(duì)服務(wù)的要求包含了服務(wù)過程要求與服務(wù)績(jī)效要求需要通過與顧

。,

客及其財(cái)產(chǎn)的接觸過程來實(shí)現(xiàn)而服務(wù)保障能力是維修企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)和前提也是顧客潛在的要

;,

求本標(biāo)準(zhǔn)在明確汽車維修服務(wù)專業(yè)性規(guī)范性要求的同時(shí)突出了維修透明化和顧客感知體驗(yàn)的要

。、,

求體現(xiàn)出當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)者需求特點(diǎn)

,。

本標(biāo)準(zhǔn)通過引導(dǎo)維修企業(yè)貫徹本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障能力要求建立起透明的便于顧客自行監(jiān)督評(píng)價(jià)的

,、

服務(wù)機(jī)制從而達(dá)到可通過顧客問卷調(diào)查來對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的效果同時(shí)由于維修企業(yè)服務(wù)

,。,

保障能力具有高度的專業(yè)性因此通過專家對(duì)其服務(wù)保障能力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核也是必要的

,。

Ⅱ

RB/T306—2017

汽車維修服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修服務(wù)認(rèn)證的術(shù)語和定義服務(wù)認(rèn)證要求服務(wù)保障能力認(rèn)證要求及評(píng)價(jià)

、、

要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)滿足汽車整車維修企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和認(rèn)證也可

GB/T16739.1,

用于指導(dǎo)汽車維修企業(yè)規(guī)范服務(wù)及進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

汽車維修術(shù)語

GB/T5624—2005

汽車維修業(yè)開業(yè)條件第部分汽車整車維修企業(yè)

GB/T16739.11:

機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件

GB/T21338

機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

JT/T816

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

汽車維修vehiclemaintenanceandrepair

汽車維護(hù)和汽車修理的總稱

。

32

.

汽車維護(hù)vehiclemaintenance

為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)

。

定義

[GB/T5624—2005,2.3.1]

33

.

汽車修理vehiclerepair

為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)

()。