SB/T 10959-2013零售企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范

ICS0312010

A10..

備案號(hào)40286—2013

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T10959—2013

零售企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范

Servicemanagementspecificationofretailenterprises

2013-04-16發(fā)布2013-11-01實(shí)施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T10959—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)是由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)大金新百百貨股份有限公司南寧百貨大樓股

:、、

份有限公司長春歐亞集團(tuán)安徽商之都營運(yùn)管理中心南京中央商場集團(tuán)股份有限公司西安開元商

、、、()、

業(yè)有限公司吉林東方商廈股份有限公司中百控股集團(tuán)股份有限公司

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人賈明林尤軍黃永干曹和平周宏春胡曉軍張錚高國山汪愛群馬曉晉

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T10959—2013

零售企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售企業(yè)服務(wù)的基本要求服務(wù)禮儀以及對(duì)銷售服務(wù)收銀服務(wù)和其他服務(wù)的具體

、、

要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中型以上有實(shí)體店鋪經(jīng)營的零售企業(yè)

。

注中型零售企業(yè)是指年銷售額萬元以上含萬元且從業(yè)人員數(shù)人以上含人的零售企業(yè)

:1000(1000)100(100)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T16868

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

SB/T10401

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

零售企業(yè)retailenterprises

以向消費(fèi)者銷售商品為主并提供相關(guān)服務(wù)的組織

,。

注改寫定義

:GB/T18106—2004,2.1。

32

.

服務(wù)service

為滿足顧客要求供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果

,。

注改寫定義

:GB/T16868—2009,3.2。

33

.

顧客要求customerrequirements

顧客明示的隱含的潛在的需求和期望

、、。

注改寫定義

:SB/T10382—2004,3.10。

34

.

顧客滿意customersatisfaction

顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受

。

注改寫定義

:GB/T19012—2008,3.4。

4基本要求

41應(yīng)符合