項(xiàng)目管理課程專題四

項(xiàng)目管理課程專題四項(xiàng)目管理課程專題四四.項(xiàng)目的進(jìn)度管理(一)進(jìn)度計(jì)劃(二)進(jìn)度控制2.進(jìn)度計(jì)劃編制案例1.進(jìn)度計(jì)劃的編制步驟1.項(xiàng)目進(jìn)度控制過程2.項(xiàng)目進(jìn)度動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)3.實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃比較分析4.項(xiàng)目進(jìn)度更新返回2023/2/63進(jìn)度計(jì)劃的編制步驟項(xiàng)目描述項(xiàng)目分解與活動(dòng)界定工作描述工作責(zé)任分配工作排序計(jì)算工程量或工作量估計(jì)工作持續(xù)時(shí)間繪制網(wǎng)絡(luò)圖進(jìn)度安排返回2023/2/64項(xiàng)目描述項(xiàng)目名稱項(xiàng)目目標(biāo)交付物交付物完成準(zhǔn)則工作描述工作規(guī)范所需要資源估計(jì)重大里程碑項(xiàng)目經(jīng)理審核意見：返回2023/2/65項(xiàng)目分解與活動(dòng)界定活動(dòng)定義(activitydefinition)

確定完成規(guī)定的可交付成果所必須開展的具體活動(dòng)，并形成文檔。方法：進(jìn)一步分解WBS，使WP分解成具體活動(dòng)。結(jié)果：活動(dòng)清單。返回2023/2/66工作描述依據(jù)項(xiàng)目描述和WBS，描述各項(xiàng)活動(dòng)的具體內(nèi)容和要求。工作列表：工作代碼工作名稱輸入輸出內(nèi)容負(fù)責(zé)單位協(xié)作單位相關(guān)工作返回2023/2/67工作排序工作排序要考慮因素：工作派序根據(jù)工作的邏輯關(guān)系：順序作業(yè)、并行作業(yè)、并行交叉作業(yè)費(fèi)用最少節(jié)省工期重點(diǎn)工作資源均衡工藝關(guān)系組織關(guān)系198765432A1C3C2C1B3B2B1A3A21012345678A1A2A3B1B2B3C1C2C3123A1B145678910C1A2B2C2A3B3C3返回2023/2/68估計(jì)工作持續(xù)時(shí)間常用方法：專家評(píng)估法、類比估算法等；單一時(shí)間估算：用于CPM網(wǎng)絡(luò)估算，單一估算值．PERT估算(ProgramEvaluationandReviewTechnique)：首先預(yù)估三種時(shí)間估計(jì)值，然后以隨機(jī)值te取代估算的特定值：To：最樂觀時(shí)間tp：最悲觀時(shí)間tm：最可能時(shí)間te~N(te,σ2)其中，te＝σ＝ˉˉ

to+4tm+tp

6

tp－to

6返回2023/2/69進(jìn)度安排進(jìn)度安排技術(shù)方法：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的形式：數(shù)學(xué)方法：CPM、PERT等壓縮工作耗時(shí)(費(fèi)用交換、并行處理)資源分配帶有日歷的項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖甘特圖里程碑事件圖時(shí)間坐標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖返回2023/2/610甘特圖1234567891011ABCD工作進(jìn)度時(shí)差時(shí)間/天工作返回2023/2/611里程碑事件圖里程碑事件123456789ABCDE返回2023/2/612進(jìn)度計(jì)劃編制案例：項(xiàng)目背景某企業(yè)開發(fā)項(xiàng)目管理軟件，主要功能包括項(xiàng)目及工作信息的錄入、項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖的繪制、項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃的安排、甘特圖計(jì)劃的制定、項(xiàng)目執(zhí)行信息的錄入與分析及各種計(jì)劃報(bào)表的輸出等功能。該企業(yè)準(zhǔn)備投入100萬元進(jìn)行該系統(tǒng)的開發(fā)，時(shí)間要求是100~125天。該軟件項(xiàng)目的計(jì)劃開始時(shí)間是2002年6月1日，企業(yè)要求軟件正式驗(yàn)收前需要運(yùn)行20天以上的時(shí)間，并根據(jù)試運(yùn)行的情況進(jìn)行適當(dāng)修改。2023/2/613進(jìn)度計(jì)劃編制案例：項(xiàng)目描述本項(xiàng)目交付物：研究開發(fā)一套功能齊全的項(xiàng)目管理軟件，其功能和質(zhì)量符合國(guó)家有關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)和該企業(yè)的要求。項(xiàng)目工期：總工期120天，項(xiàng)目開始日期是2002年6月1日，完成日期是2002年9月28日。項(xiàng)目費(fèi)用：100萬元2023/2/614進(jìn)度計(jì)劃編制案例：WBS100項(xiàng)目管理軟件開發(fā)110確認(rèn)用戶需求120開發(fā)環(huán)境準(zhǔn)備130程序設(shè)計(jì)140程序開發(fā)150系統(tǒng)測(cè)試160試運(yùn)行170用戶驗(yàn)收180項(xiàng)目管理111用戶需求調(diào)研112用戶需求分析113用戶需求確認(rèn)122軟件環(huán)境準(zhǔn)備121硬件環(huán)境準(zhǔn)備133數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)132功能模塊設(shè)計(jì)131系統(tǒng)分析144美工界面設(shè)計(jì)143程序測(cè)試142源代碼編寫141文檔制作2023/2/615進(jìn)度計(jì)劃編制案例：

工作排序及工作時(shí)間估計(jì)根據(jù)WBS及項(xiàng)目研究開發(fā)過程等因素，及各項(xiàng)工作的工作量和人力資源數(shù)量估計(jì)各項(xiàng)工作時(shí)間：任務(wù)編碼工作代碼任務(wù)名稱緊前工作緊后工作持續(xù)時(shí)間111A用戶需求調(diào)研11210112B用戶需求分析1111135113C用戶需求確認(rèn)112121\1315121D硬件環(huán)境準(zhǔn)備1131222122E軟件環(huán)境準(zhǔn)備1211333131F系統(tǒng)分析113132152023/2/616進(jìn)度計(jì)劃編制案例：

工作排序及工作時(shí)間估計(jì)(續(xù))任務(wù)編碼工作代碼任務(wù)名稱緊前工作緊后工作持續(xù)時(shí)間132G功能模塊設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)122\1321415141I文檔制源代碼編寫141143\14415143K程序測(cè)美工界面設(shè)計(jì)1421505150M系統(tǒng)測(cè)試143試運(yùn)用戶驗(yàn)收16052023/2/617進(jìn)度計(jì)劃編制案例：網(wǎng)絡(luò)圖及參數(shù)1

00010100101001515015150202002

53

74

6400A1010101515B52020C520208220400224220D2020035350F15224220254520E3422245253535353505050204545050505052023/2/618進(jìn)度計(jì)劃編制案例:網(wǎng)絡(luò)圖及參數(shù)(續(xù))9

5010

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5050065650I15656580806565080800J1585807075580855L858510K8080085850585859595115115120120ONM52010959501151150858509595011511501201200返回502023/2/619項(xiàng)目進(jìn)度控制過程按期望目標(biāo)編制或更新進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃組織措施管理措施技術(shù)措施資源動(dòng)態(tài)監(jiān)控對(duì)比分析與進(jìn)度計(jì)劃相違與進(jìn)度計(jì)劃一致干擾分析干擾分析對(duì)策執(zhí)行計(jì)劃返回2023/2/620項(xiàng)目進(jìn)度動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)采用日常觀測(cè)和定期觀測(cè)的方，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)的觀測(cè)，并將觀測(cè)的結(jié)果用項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告的形式加以描述。日常觀測(cè)定期觀測(cè)實(shí)際進(jìn)度前鋒線圖上記錄返回2023/2/621實(shí)際進(jìn)度前鋒線442210866810天天1432657日歷線前鋒線返回2023/2/622實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃比較分析：S曲線S曲線繪制步驟：S曲線的比較：第一步：計(jì)算每單位時(shí)間內(nèi)計(jì)劃完成的任務(wù)量qi;第二步：計(jì)算時(shí)間j的計(jì)劃累計(jì)完成的任務(wù)量Qj=∑qi;第三步：按照各規(guī)定時(shí)間Qj的值，繪制S曲線。項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度的比較項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度之間的偏差項(xiàng)目實(shí)際完成任務(wù)量與計(jì)劃任務(wù)量之間的偏差項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)測(cè)2023/2/623S曲線比較圖實(shí)際線計(jì)劃線時(shí)間累計(jì)完成任務(wù)量（%）100⊿Qb⊿Qa⊿Ta⊿Tb⊿Tc2023/2/624實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃比較分析：香蕉圖累計(jì)完成任務(wù)量（%）100ES曲線LS曲線實(shí)際曲線Q1Q0Q2T0T1T2Tc時(shí)間2023/2/625根據(jù)香蕉圖分析比較完成的任務(wù)量：當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到T1時(shí)，實(shí)際完成的累計(jì)任務(wù)量是Q1，與最早計(jì)劃比：Q1－Q2＜0；與最遲計(jì)劃比：Q1－Q0＞0，因此，實(shí)際進(jìn)度在控制范圍內(nèi)，不影響項(xiàng)目工期。比較所需時(shí)間：當(dāng)項(xiàng)目完成累計(jì)任務(wù)量Q1時(shí)，實(shí)際需要時(shí)間T1，與最早計(jì)劃比：T1－T0＞0；與最遲計(jì)劃比：T1－T2＜0，因此，實(shí)際進(jìn)度在控制范圍內(nèi)，不影響項(xiàng)目工期。返回2023/2/626項(xiàng)目進(jìn)度更新分析通過進(jìn)度比較分析，當(dāng)出現(xiàn)進(jìn)度偏差時(shí)，應(yīng)分析該偏差對(duì)后續(xù)工作及總工期的影響。主要從以下幾個(gè)方面：分析產(chǎn)生進(jìn)度偏差的工作是否為關(guān)鍵工作；是，則必須更新計(jì)劃；不是，則需要根據(jù)偏差值與總時(shí)差和自由時(shí)差的大小關(guān)系，確定對(duì)后續(xù)工作和總工期的影響。分析進(jìn)度偏差是否大于總時(shí)差；大于，則影響總工期，需要調(diào)整；不大于，則對(duì)總工期無影響，對(duì)后續(xù)工作是否影響看其偏差值與自由時(shí)差關(guān)系。進(jìn)度偏差值大于自由時(shí)差，則對(duì)后續(xù)工作產(chǎn)生影響；若不大于自由時(shí)差，則無影響，不需調(diào)整。返回2023/2/627五.項(xiàng)目的成本(費(fèi)用)管理(一)項(xiàng)目成本管理與會(huì)計(jì)內(nèi)容(二)項(xiàng)目資源計(jì)劃(三)項(xiàng)目成本估算(四)項(xiàng)目成本預(yù)算(五)項(xiàng)目成本控制(六)進(jìn)度-費(fèi)用雙目標(biāo)計(jì)劃模型返回2023/2/628項(xiàng)目成本管理與會(huì)計(jì)內(nèi)容項(xiàng)目成本管理：運(yùn)用會(huì)計(jì)體系中的關(guān)于成本構(gòu)成、預(yù)算等概念的定義，將之與項(xiàng)目管理的術(shù)語“掙值”管理相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)控制項(xiàng)目在預(yù)算范圍內(nèi)完成的目標(biāo)。項(xiàng)目成本管理的會(huì)計(jì)處理與企業(yè)會(huì)計(jì)的區(qū)別：核算時(shí)滯問題：會(huì)計(jì)核算在期末，項(xiàng)目成本核算是動(dòng)態(tài)的；核算科目：企業(yè)會(huì)計(jì)一般達(dá)到項(xiàng)目層,項(xiàng)目成本核算分解到工作包；核算內(nèi)容：企業(yè)成本核算包括：制造成本、管理費(fèi)用、營(yíng)業(yè)外收支等；項(xiàng)目成本核算包括直接費(fèi)用和現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用。返回2023/2/629項(xiàng)目資源計(jì)劃分析項(xiàng)目資源需求：WBS→工作(活動(dòng))→項(xiàng)目資源需求分析資源計(jì)劃的工具：資源矩陣資源數(shù)據(jù)表資源甘特圖資源負(fù)荷圖或資源需求曲線資源累計(jì)需求曲線返回2023/2/630對(duì)完成項(xiàng)目各活動(dòng)需要資源成本進(jìn)行近似估算用途：幫助確定項(xiàng)目所需資金、分配資源、準(zhǔn)備采購(gòu)合同等；方法：類似估算法(自上而下估算)，精度：-10%~25%WBS(自下而上估算)精度：-5%~+10%項(xiàng)目成本估算返回2023/2/631項(xiàng)目成本預(yù)算含義：把成本估算按照時(shí)間段分配到具體的工作包或者活動(dòng)上面。成本預(yù)算的步驟：總成本估算的分?jǐn)偂謹(jǐn)偟絎BS的工作包；工作包分?jǐn)偂謹(jǐn)偟交顒?dòng)或工作；制定項(xiàng)目的累計(jì)預(yù)算成本→從時(shí)間上分配，安排各工作包預(yù)算。預(yù)算的結(jié)果：成本預(yù)算的S曲線2023/2/632項(xiàng)目成本預(yù)算的結(jié)果項(xiàng)目費(fèi)用負(fù)荷曲線：項(xiàng)目累計(jì)費(fèi)用負(fù)荷曲線(S曲線)：月BCWS月返回2023/2/633項(xiàng)目成本控制:掙值法掙值法含義掙值法的三個(gè)核心參數(shù)掙值法的四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)掙值法的完工估算指標(biāo)掙值法的評(píng)價(jià)曲線掙值法參數(shù)分析與對(duì)應(yīng)措施返回2023/2/634掙值法含義掙值法：是一種分析目標(biāo)實(shí)施與目標(biāo)期望之間的差異的方法，又稱“偏差分析法”。掙值(EarnedValue)：已經(jīng)獲得的價(jià)值。即：在已經(jīng)完成的工作量，與預(yù)算成本的值之間建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，也就是：已經(jīng)完成的工作量的大小，相當(dāng)于多少預(yù)算成本的值。通過測(cè)量和計(jì)算已完成工作的預(yù)算費(fèi)用與已完成工作的實(shí)際費(fèi)用和計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用，得到有關(guān)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)度和費(fèi)用偏差，判斷項(xiàng)目預(yù)算和進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行情況。返回2023/2/635掙值法的三個(gè)核心參數(shù)假設(shè)：一個(gè)項(xiàng)目為期4個(gè)月，總預(yù)算4000$，每月任務(wù)為任務(wù)總量的1/4，每月預(yù)算也是總預(yù)算的1/4?，F(xiàn)在，一個(gè)月過去了，實(shí)際完成了本月任務(wù)的80%，花費(fèi)了900$。三個(gè)核心參數(shù)：(1)BCWS(BudgetedCostforWorkScheduled)：計(jì)劃工作量的預(yù)算費(fèi)用。表示：截止目前為止，計(jì)劃完成工作量的預(yù)算值是多少？BCWS=4000×1/4=1000$(2)ACWP(ActualCostforWorkPerformed)：已完成工作量的實(shí)際費(fèi)用。表示：截止目前為止，實(shí)際完成工作量的實(shí)際支出是多少？ACWP=900$(3)BCWP(BudgetedCostforWorkPerformed)：已完工作量的預(yù)算費(fèi)用。表示：截止目前為止，實(shí)際完成工作量的預(yù)算值是多少？

BCWP=4000×1/4×80%=800$返回2023/2/636掙值法的四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)CV(CostVariance)：成本偏差。

CV=BCWP－ACWP=800－900=-100$“+”好SV(ScheduleVariance)：進(jìn)度偏差。

SV=BCWP－BCWS=800－1000=-200$“+”好CPI(CostPerformedIndex)：成本執(zhí)行指數(shù)。

CPI=BCWP/ACWP=800/900＜1“＞”好SPI(SchedulePerformedIndex)：進(jìn)度執(zhí)行指數(shù)。

SPI=BCWP/BCWS=800/1000＜1“＞”好返回2023/2/637掙值法的完工估算指標(biāo)BAC(BudgetedAtCompletion)：項(xiàng)目總預(yù)算值

BAC=4000$EAC(EstimateAtCompletion)：完工估算，即：根據(jù)目前情況，估算項(xiàng)目結(jié)束時(shí)總費(fèi)用是多少?有三種情況：（1）假設(shè)項(xiàng)目剩余工作將與已經(jīng)完成的工作具有相同的生產(chǎn)效率，即目前的偏差同樣出現(xiàn)在今后工作中，則：EAC=BAC/CPI=4000/8/9=4500$（2）假設(shè)目前的偏差是種特例，今后工作將按照原計(jì)劃進(jìn)行下去，則：EAC=ACWP+(BAC-BCWP)=900+(4000-800)=4100$（3）EAC=ACWP+“對(duì)未來所有剩余工作的重新估計(jì)”（4）EAC=BAC計(jì)劃一定能完成ETC(Estimatetocomplete)：剩余工作在當(dāng)前預(yù)計(jì)的費(fèi)用。返回2023/2/638掙值法的評(píng)價(jià)曲線BCWSBCWPACWPBACSVCV檢查日期計(jì)劃完成日期完工日期竣工費(fèi)用差異竣工進(jìn)度差異時(shí)間返回2023/2/639掙值法參數(shù)分析與對(duì)應(yīng)措施BCWPACWPBCWS參數(shù)關(guān)系：ACWP＞BCWS＞BCWP分析：效率低、進(jìn)度較慢、投入超前措施：用工作效率高的人員更換一批效率低的人員BCWSBCWPACWP參數(shù)關(guān)系：BCWP＞BCWS＞ACWP分析：效率高、進(jìn)度較快、投入延后措施：若偏離不大，維持現(xiàn)狀BCWPACWPBCWS參數(shù)關(guān)系：BCWP＞ACWP＞BCWS分析：效率高、進(jìn)度較快、投入超前措施：抽出部分人員，放慢進(jìn)度?！祷?023/2/640進(jìn)度-費(fèi)用雙目標(biāo)計(jì)劃模型1.問題的描述2.香蕉圖3.目標(biāo)變量的定義4.問題的數(shù)學(xué)表述5.歸一化處理6.目標(biāo)函數(shù)返回2023/2/641進(jìn)度-費(fèi)用雙目標(biāo)計(jì)劃模型:問題描述項(xiàng)目越早開工，資金就占用越大，費(fèi)用累計(jì)曲線在早期就越陡；后期資金占用少，累計(jì)曲線越平緩。項(xiàng)目越晚開工，費(fèi)用累計(jì)曲線早期平緩，后期陡。因此，項(xiàng)目最早開工計(jì)劃的費(fèi)用累計(jì)曲線必然在左上方；而項(xiàng)目最遲開工計(jì)劃的費(fèi)用累計(jì)曲線在右下方。從而構(gòu)成一個(gè)費(fèi)用-進(jìn)度的香蕉圖。制定項(xiàng)目進(jìn)度-費(fèi)用計(jì)劃，就是在香蕉圖內(nèi)選擇一個(gè)S曲線，希望：(1)資金使用盡可能有效；(2)進(jìn)度盡可能提前。如果綠線偏上方，進(jìn)度快，但資金占用較大，可調(diào)整余地也較大；如果綠線偏下方，進(jìn)度慢，但資金占用少，可調(diào)整余地也小。返回2023/2/642進(jìn)度-費(fèi)用雙目標(biāo)計(jì)劃模型：香蕉圖費(fèi)用累計(jì)t最早開工計(jì)劃曲線最遲開工計(jì)劃曲線計(jì)劃費(fèi)用曲線項(xiàng)目預(yù)算總費(fèi)用項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間100%返回2023/2/643六.項(xiàng)目的質(zhì)量管理(一)質(zhì)量管理1.質(zhì)量2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3.項(xiàng)目質(zhì)量管理(二)項(xiàng)目質(zhì)量控制的常用工具1.因果圖2.柱壯圖和帕累托圖3.控制圖返回2023/2/644關(guān)于質(zhì)量“質(zhì)量應(yīng)該由用戶定義”ISO：產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定或潛在需求的特性和特征集合。(1)符合要求、規(guī)范；(2)適用性，能夠象期望得那樣投入使用。返回2023/2/645質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系1美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000族體系：源自美國(guó)軍標(biāo)，通用性更好。早期服務(wù)于重大武器采購(gòu)管理二戰(zhàn)后標(biāo)準(zhǔn)化方針、政策、規(guī)章制度規(guī)模龐大（46000頁(yè)），規(guī)范了大型工程項(xiàng)目各階段工作。ISO9000ISO9002ISO9003ISO9004ISO9001合同環(huán)境下非合同環(huán)境下2023/2/646質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系2ISO9000：《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》定義關(guān)鍵術(shù)語、為其它標(biāo)準(zhǔn)提供總體說明ISO9001：產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式。為承包人闡明了其設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝產(chǎn)品或提供服務(wù)定義了質(zhì)量系統(tǒng)模式。ISO9002：《生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003：《最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的保證模式》ISO9004：《業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》。非合同條件下，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系，通用性文件。返回2023/2/647項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的發(fā)展質(zhì)量管理專家的理論貢獻(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量管理的內(nèi)容戴明(Deming)克魯斯比(Crosby)朱蘭(Juran)菲根堡姆(Feignbaum)質(zhì)量成本的概念質(zhì)量管理的目標(biāo)返回2023/2/648現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的發(fā)展一戰(zhàn)前：“劣中選優(yōu)”上世紀(jì)50年代，產(chǎn)生了“質(zhì)量控制”的思想：抽樣、統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理，控制圖、3σ原則等產(chǎn)生。60年代，質(zhì)量控制→質(zhì)量保證：產(chǎn)生了：質(zhì)量成本、零缺陷、可靠性工程、TQM等等?，F(xiàn)在：質(zhì)量管理成為主要競(jìng)爭(zhēng)武器，具有戰(zhàn)略高度。如GE的6σ戰(zhàn)略。返回2023/2/649克魯斯比(Crosby)“質(zhì)量是免費(fèi)的”：“缺陷成本”低劣質(zhì)量構(gòu)成成本節(jié)約“糾正缺陷”的費(fèi)用，就直接構(gòu)成項(xiàng)目的利潤(rùn)。提出“零缺陷”的努力方向。返回2023/2/650朱蘭(Juran)和菲根堡姆(Feignbaum)朱蘭(Juran)：質(zhì)量應(yīng)該包括“適用性”的思想→充分考慮客戶的實(shí)際需要→“顧客至上”質(zhì)量改進(jìn)的“朱蘭三部曲”：質(zhì)量提高、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制菲根堡姆(Feignbaum)：沒有質(zhì)量保證的生產(chǎn)效率和速度是無意