購物中心商場現場營運品質標準模板(上)教案資料

商管公司(ɡōnɡsī)營運中心2016年2月26日萬達廣場現場(xiànchǎng)營運品質管理標準（上）第一頁，共50頁。前言(qiányán)目前，萬達廣場現場品質管理的水平參差不齊，嚴重影響萬達廣場的形象和美譽度，對集團的發(fā)展和廣場的經營必將產生極大的負面影響。截至2016年底全國萬達廣場總數量將達200座，現場品質管理的工作(gōngzuò)形勢嚴峻。鑒于此，需要進一步完善和統一現場營運品質管理標準和規(guī)范，“提升經營意識，改善經營品質”，全面提升萬達廣場的現場經營品質管理水平。第二頁，共50頁。目 錄完善(wánshàn)標準規(guī)范一三加大培訓(péixùn)力度現場巡檢要求二第三頁，共50頁。一.完善(wánshàn)標準規(guī)范總部在現行標準和規(guī)范的基礎上，進一步完善(wánshàn)與細化，并逐步下發(fā)：營運管理《營運的一天》市場推廣《自媒體營銷管理規(guī)范》《導購員的一天》《營運期廣場分類營銷管理細則》《樓層管理人員巡場管理工作細則》《籌備期廣場標準開業(yè)規(guī)范》《商品陳列規(guī)范及管理》《萬達廣場平面視覺管理》《DP點位、櫥窗布置管理標準》《萬達廣場空間視覺管理》《試衣間管理規(guī)范》物業(yè)工程管理《營運期商業(yè)物業(yè)品質管理》《倉庫管理規(guī)定》《商業(yè)物業(yè)品質案例解析》《餐飲商鋪的日常管理》《“四員”手冊管理規(guī)范》《非餐飲商鋪的日常管理》《“五標合一”操作要求講解》《多種經營管理規(guī)范》《衛(wèi)生間管理規(guī)范》《員工儀容儀表規(guī)范》《營運期石材養(yǎng)護作業(yè)》《導購員接待服務禮儀》《垃圾清運及垃圾房管理規(guī)范》《退換貨及客訴處理規(guī)范》《智能停車管理,助力廣場經營》《開業(yè)籌備營運工作規(guī)范》《營運期廣場裝修管控要求》《收邊收口指導手冊》《隔油池、污水處理間管理標準》《廣場違規(guī)處罰管理規(guī)定》《工程設備管理要求》室外街管理《營運期室外街現場管控及商戶管理》《慧云系統運行工作要點》第四頁，共50頁。二.加大培訓(péixùn)力度本次(běncì)會議進行培訓后，總部將下發(fā)《萬達廣場現場營運品質管理標準》。營運管理物業(yè)工程管理《試衣間管理規(guī)范》《倉庫管理規(guī)定》《餐飲商鋪的日常管理》《非餐飲商鋪的日常管理》《多種經營管理規(guī)范》《員工儀容儀表規(guī)范》《導購員接待服務禮儀》《收邊收口指導手冊》《營運期商業(yè)物業(yè)品質管理》《商業(yè)物業(yè)品質案例解析》《“四員”手冊管理規(guī)范》《營運期廣場裝修管控要求》《隔油池、污水處理間管理標準》《工程設備管理要求》《慧云系統運行工作要點》第五頁，共50頁。二.加大培訓(péixùn)力度事項區(qū)域培訓廣場培訓計劃上報3月4日前以區(qū)域為單位上報本區(qū)域及所屬廣場的培訓計劃至總部營運部培訓完成時間3月10日3月20日培訓形式區(qū)域授課，集中培訓廣場內集中培訓培訓講師區(qū)域總、區(qū)域副總區(qū)域總經辦、區(qū)域營運部、區(qū)域工程物業(yè)部管理人員、廣場總經理、招商營運副總、工程物業(yè)副總及經理參訓人員區(qū)域營運部、工程物業(yè)部，廣場招商營運、工程物業(yè)副總及經理廣場營運部和工程物業(yè)部主管及以下員工（包含商戶、保潔、安保人員）結果上報OA

上報培訓過程照片、參訓簽到表、培訓效果報告。審批流程：區(qū)域人力資源部經理-區(qū)域總經理-商管公司營運中心營運部總經理-商管公司營運中心總經理。抄送：總部人力資源行政部、營運中心營運部OA上報培訓過程照片、參訓簽到表、培訓效果報告。審批流程：廣場人力資源部經理-廣場總經理-區(qū)域人力資源部經理-區(qū)域總經理。。

抄送：總部人力資源行政部、營運部分管副總。要求各區(qū)域(qūyù)立即組織并開展區(qū)域(qūyù)及各廣場的培訓：第六頁，共50頁。三.現場(xiànchǎng)巡檢要求（一）服務(fúwù)禮儀（二）營業(yè)(yíngyè)準備（三）經營秩序（四）閉店管理第七頁，共50頁。（一）服務(fúwù)禮儀1、儀容儀表(yíbiǎo)2、行為規(guī)范3、接待服務第八頁，共50頁。1、儀容(yíróng)儀表√上班(shàngbān)時必須著品牌統一定制的工作服，不得穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等服飾上班(shàngbān)；服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損；上班(shàngbān)工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。保持牌面清潔；女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅；男士員工不得蓄須、蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領；須穿黑色皮鞋，鞋面應保持干凈光亮(ɡuānɡliànɡ)，不得釘金屬掌；面部、手部應保持干爽清潔；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。第九頁，共50頁。2、行為規(guī)范(標準(biāozhǔn))2-1√站姿端正，頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然(zìrán)下垂，腳跟并攏；坐姿得體，入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放；3行姿穩(wěn)重，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望；4手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點，與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸；5不得大聲談笑、喧嘩(xuānhuá)、哼唱歌曲、吹口哨。第十頁，共50頁。2、行為規(guī)范×8）與人交流時不可雙臂抱胸。6）不得(bude)工作時間玩手機；7）不得(bude)缺崗，無人接待；6782-2第十一頁，共50頁。3、接待(jiēdài)服務1）接待：2）交流：3）試用：4）推介：禮貌、友善、熱情、接待中與顧客鼓勵顧客試穿、熟知商品知識，耐心、平等地對待保持1米左右距試用，并提供對商品的材質、所有客戶和來訪者，離，注意講解必要的幫助，尺寸、特點要清做到首問負責，耐的語速和語調，給顧客提供一晰，要在顧客試心地幫助顧客解決不卑不亢，熱對一的貼心服用中，主動向顧問題；情、友善；務；客進行講解。4-1√第十二頁，共50頁。3、接待(jiēdài)服務5）招呼隨行人員：6）雙手遞交：7）交付商品：8）送賓禮儀：接待中，要安排好客人付款要雙手接，商品包裝前當客人離開，要送隨行人員，要提供雙手遞，要唱收唱付，面幫客人檢查，客出門，使用禮休息椅，提供茶點、錢款當面點清，使用包裝袋要方便貌用語

“歡迎雜志等服務；禮貌用語“謝謝您”；提拿；再次光臨”；4-2√第十三頁，共50頁。3、接待(jiēdài)服務9）售后服務：定期對顧客進行(jìnxíng)回訪，為顧客提供良好的售后服務；10）客訴處理：確保客戶投訴得到及時、準確、合理的解決(jiějué)，提高萬達廣場整體服務質量和滿意度。4-3√第十四頁，共50頁。3、接待(jiēdài)服務11）退換貨處理：①要以提高顧客忠誠度和滿意度為前提；②處理中，要換位思考，注意服務態(tài)度，先處理心情(xīnqíng)，再處理事情，避免因處理不當而引起投訴；③要耐心講解，要符合國家相關法律法規(guī)；④要盡量給顧客提供便利，要大事化小，小事化了。4-4√第十五頁，共50頁。三.現場(xiànchǎng)巡檢要求（一）服務(fúwù)禮儀（二）營業(yè)準備(zhǔnbèi)（三）經營秩序（四）閉店管理第十六頁，共50頁。（二）營業(yè)(yíngyè)準備1、商管早會2、人員到崗3、樓層晨會4、商戶形象5、商品設施(shèshī)6、迎賓禮儀第十七頁，共50頁。1、商管早會1會議地點應在賣場內，不應在會議室內開，不應坐著開會2主持早會人員不得為非經理級人員；3所有人員必須著工裝參加早會；4要保障基本(jīběn)的早會紀律，要有精神面貌；1232-1 ×第十八頁，共50頁。1、商管早會廣場人力資源部負責組織早會，由經理級以上(yǐshàng)人員輪流主持召開，全公司當班人員都得參加早會；早會主要內容：①前日總值檢查通報；②今日重點工作通知；③各部門需協調事宜；④各種分享/總經理鼓舞士氣。2-2√第十九頁，共50頁。2、人員(rényuán)到崗1）9：00-9：10各樓層管理人員在樓層指定入口處等候導購員簽到，準備召開晨會；2）導購員必須佩戴合格工牌，簽到后方可入場；3）9：08-9：10各樓層晨會主持人員對導購員進行點名，檢查(jiǎnchá)到崗情況?！痰诙摚?0頁。3、樓層(lóucénɡ)晨會晨會時間9：10-9：30。晨會要求：每個商戶(shānɡhù)至少有一名導購員參加晨會，參加晨會的導購員需記錄晨會內容，并負責將晨會內容傳達給商鋪所有員工；交接班時，早班人員需將晨會內容傳達給接班人員；3）早晚班廣場管理人員需抽查專柜晨會記錄及導購員掌握晨會內容的情況，每日不少于5個商鋪，每月覆蓋全部商戶(shānɡhù)；2-1√第二十一頁，共50頁。3、樓層(lóucénɡ)晨會主持晨會人員須著裝規(guī)范，佩戴工牌，須準備晨會內容；晨會要檢查員工儀容儀表，員工儀容儀表要符合規(guī)范，應淡妝上崗，應佩戴工牌，不可染怪異發(fā)色；參會人員須遵守晨會紀律，開會期間(qījiān)嚴禁接打電話、玩手機，須攜帶晨會記錄本進行記錄的。4562-2 ×第二十二頁，共50頁。4、清潔衛(wèi)生樓層(lóucénɡ)管理人員應每日督促商戶人員完成商鋪內外的衛(wèi)生打掃，包括營業(yè)區(qū)、櫥窗、收銀臺、試衣間、倉庫、門頭店招，做到無垃圾，無污漬，無雜物，所有物品要擺放整齊。1）玻璃(bōlí)每周使用專用工具進行清潔；2）門楣店招、高空(gāokōng)清潔每周進行；3）貨柜、地面每日全面清潔?！痰诙?，共50頁。5、商品(shāngpǐn)設施-商品(shāngpǐn)管理1）每日營業(yè)前需補足商品(shāngpǐn)，上架貨品須熨燙平整，商品(shāngpǐn)陳列整齊豐滿，同一根貨架的衣架嘴方向需保持一致，主陳列區(qū)商品(shāngpǐn)2-3天須更換一次；2-1√第二十四頁，共50頁。5、商品設施(shèshī)-商品管理2）商品陳列(chénliè)須整齊豐滿；3）營業(yè)(yíngyè)期不得大面積補貨、撤貨。122-2 ×第二十五頁，共50頁。5、商品(shāngpǐn)設施-食材準備每日早8:00前餐飲商戶需備好新鮮食材，并按指定路徑運送；每日9:30前需將食材清洗后分類擺放備用,確保10:00可正常營業(yè)；當日食材必須逐個(zhúgè)留存樣本，樣本需進行公示，并低溫存放；食材必須提前備好、備足，嚴禁營業(yè)時間內任何時段拒絕客戶點餐、用餐?！痰诙?，共50頁。5、商品設施(shèshī)-物價簽物價簽按當地物價規(guī)定(guīdìng)打印，不允許手工涂改；貨、簽要一一對應；價簽按規(guī)定(guīdìng)擺放。2-1√第二十七頁，共50頁。5、商品(shāngpǐn)設施-物價簽4）不得無物價(wùjià)簽進行銷售；5）物價簽不得有卷角、不得手工(shǒugōng)涂改；6）定期巡視，物價簽擺放不可凌亂；7）破損的物價簽當天必須更換。45672-2 ×第二十八頁，共50頁。5、商品設施(shèshī)-開門開燈1）9:50商鋪門須全開，門鎖不可懸掛門上，門吸須保持正常使用；2）商戶門頭燈、裝飾燈、廣告燈箱經營時間須正常開啟(kāiqǐ)，電費充足，避免斷電；3）9:50前所有l(wèi)ed屏、投影儀、電視、音響等設備須全部開啟(kāiqǐ)，使用正常?！痰诙彭?，共50頁。6、迎賓(yínɡbīn)禮儀1）9:55-10:00總值班人員和安保人員須到達指定地點準備開門營業(yè)(yíngyè)；2）10:00由安保人員負責準時開啟廣場1、2、3號主入口的門；3-1√第三十頁，共50頁。6、迎賓(yínɡbīn)禮儀3）廣場的門嚴禁交由臨近商鋪(shānɡpù)導購員負責打開；33-3 ×第三十一頁，共50頁。6、迎賓(yínɡbīn)禮儀4）10:00-10:10總值班人員要在1號門一側進行迎賓；每個商戶門邊都有一名導購按標準(biāozhǔn)站姿在規(guī)定時間和地點迎賓，對過往顧客使用迎賓語“歡迎光臨”；除了樓層巡場人員和負責開門的安保人員外，其余廣場工作人員（含導購員）必須進行迎賓，不得在主通道內走動，樓層巡場人員要對各商鋪迎賓情況進行檢查。3-2√第三十二頁，共50頁。三.現場(xiànchǎng)巡檢要求（一）服務(fúwù)禮儀（二）營業(yè)準備(zhǔnbèi)（三）經營秩序（四）閉店管理第三十三頁，共50頁。（三）經營(jīngyíng)秩序1、多種經營2、商戶形象3、后廚管理4、商戶宣傳5、倉庫(cāngkù)管理6、室外街管理第三十四頁，共50頁。1、多經形象(xíngxiàng)-管理除陳列商品外，其他物品須使用整理箱存放，不得占用通道，不得影響賣場形象；活動現場無雜物，無灰塵、無指印、無水漬、無破損，保持清潔；禁止高聲(ɡāoshēnɡ)吆喝叫賣，音響的音量不可過大，不能影響其他商鋪的經營；禁止使用不規(guī)范的POP、物價簽和促銷用語；禁止超過活動區(qū)域派發(fā)傳單；撤展時，必須將所有物料以及垃圾全部清理，并回復場地原貌。√第三十五頁，共50頁。1、多經形象-特賣(tèmài)管理禁止(jìnzhǐ)超范圍經營；禁止(jìnzhǐ)無證照經營；禁止(jìnzhǐ)經營偽劣、低質商品；3）所有多種經營的審批流程(liúchéng)必須符合要求，區(qū)域需嚴格把關，定期檢查；2-1√第三十六頁，共50頁。A、B類廣場不允許做特賣，C、D類廣場不允許在連廊做特賣；現場品質(pǐnzhì)必須符合要求，須鋪地毯/地板；特買須按要求設置圍擋；貨品不可雜亂堆放；價簽及折扣牌杜絕手寫。1、多經形象(xíngxiàng)-特賣管理6廣場內外僅可做百貨和廣場內品牌特賣；所有免費的、支持萬達系統內品牌（如百貨/寶貝王等）特賣的多種經營必須通過總部營運中心審批(shěnpī)后方可執(zhí)行；2-2 ×第三十七頁，共50頁。1、多經形象(xíngxiàng)-DP點位必須使用地臺設計，嚴禁無地臺展示；地臺材質可以采用地毯、木板、草坪、高檔地膠，烤漆玻璃等；根據不同品類所在樓層，如黑、白、淺藍、淺黃、淺粉等顏色進行臺面處理；地臺尺寸按各DP點落位區(qū)域和位置大小(dàxiǎo)，確定拼裝組合地臺數量。√第三十八頁，共50頁。1、多經形象(xíngxiàng)-布展要求確?，F場和效果圖保持一致，不可超尺寸和面積；禁止超出活動開始前一天21:00至次日(cìrì)9:00的時間搭建?！?-1第三十九頁，共50頁。提供(tígōng)的審批效果圖：1、多經形象-布展(bù zhǎn)要求現場實際執(zhí)行(zhíxíng)情況：品牌需一致；現場尺寸保持一致；要確保還原效果。。1232-2 ×第四十頁，共50頁。1、多經形象-安全(ānquán)要求禁止電線裸露；粘貼黃黑警示提醒帶的長度不可(bùkě)超出5米；活動現場必須配備不少于2個3公斤以上的滅火器?！痰谒氖豁摚?0頁。1、多經形象(xíngxiàng)-人員規(guī)范所有人員必須經過面試、培訓后方可上崗，臨時(línshí)促銷人員的日常管理與導購員的管理一致?！痰谒氖摚?0頁。2、商戶(shānɡhù)形象-燈光）商鋪租賃范圍內不得只采用單一的熒光燈具；所有燈具不得產生眩目的光線；一般情況下燈光色調以暖色(nuǎnsè)為宜；）店鋪燈光明亮，營業(yè)期間所有燈具必須處于開啟狀態(tài)；）店鋪櫥窗射燈燈光投射位置應與模特/道具相襯托、相呼應；）店鋪所有照明燈具應保持完好狀態(tài)，且店鋪留有備用燈具，如有故障或損壞，應及時報修?！痰谒氖摚?0頁。2、商戶形象(xíngxiàng)-燈箱燈箱的廣告畫片應經過商管公司審核(shěnhé)后方可安裝，要求畫片材質精良、擺放平整無氣泡、無拼接及無卷角現象；營業(yè)時間內燈箱不能有瞎燈現象，接線要求一插座一電源，不允許插排連