智慧樹知到《現(xiàn)代服務(wù)管理》章節(jié)測(cè)試答案

第一章1、 服務(wù)是不能貯存的A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：對(duì)2、 服務(wù)產(chǎn)品不涉及主權(quán)轉(zhuǎn)移A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：對(duì)3、 拉動(dòng)式創(chuàng)新理論來源于科學(xué)技術(shù)的產(chǎn)品創(chuàng)新A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：錯(cuò)4、 后工業(yè)社會(huì)是指人們參與信息、智力或創(chuàng)造性活動(dòng)的服務(wù)社會(huì)。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：對(duì)5、 服務(wù)包包括哪些基本要素？A:支持性設(shè)施B:輔助物品C：顯性服務(wù)D:隱性服務(wù)正確答案：支持性設(shè)施，輔助物品，顯性服務(wù)，隱性服務(wù)6、服務(wù)主導(dǎo)邏輯的基本涵義是？A:團(tuán)隊(duì)出游B：服務(wù)成為價(jià)值創(chuàng)造的核心C:自助游D:蜜月游正確答案：服務(wù)成為價(jià)值創(chuàng)造的核心7、服務(wù)機(jī)構(gòu)的后臺(tái)作業(yè)區(qū)是指？A:顧客看不見的服務(wù)傳遞活動(dòng)B:服務(wù)的利益鏈C：服務(wù)的價(jià)值鏈D:顧客能看見的服務(wù)傳遞活動(dòng)正確答案：顧客看不見的服務(wù)傳遞活動(dòng)8、 服務(wù)企業(yè)面對(duì)需求的變化和服務(wù)能力的易逝性，管理人員有哪三種選擇?A:穩(wěn)定需求B:調(diào)整服務(wù)能力C:讓顧客等候D:多元化策略正確答案：穩(wěn)定需求，調(diào)整服務(wù)能力，讓顧客等候9、定制是一個(gè)（）變量，指顧客個(gè)人影響要傳遞的服務(wù)的能力。A：營(yíng)銷B:生產(chǎn)C:需求D：供給正確答案：營(yíng)銷10、屬于隱性服務(wù)的是？A:服務(wù)核心功能B:和藹可親的前臺(tái)服務(wù)人員C:酒店的床位D:航班的座位正確答案：和藹可親的前臺(tái)服務(wù)人員第二章1、度假、現(xiàn)場(chǎng)娛樂演出、許多醫(yī)療過程具有典型的（）性質(zhì)A:體驗(yàn)屬性B:信任屬性C:搜尋屬性D：服務(wù)屬性正確答案：體驗(yàn)屬性2、餐廳廚房的衛(wèi)生條件屬于服務(wù)的（）屬性A:體驗(yàn)屬性B:信任屬性C:搜尋屬性D：服務(wù)屬性正確答案：信任屬性3、 實(shí)際的服務(wù)績(jī)效感知低于顧客期望，屬于服務(wù)期望 -差距模型中的（）A:正向不一致B:負(fù)向不一致C:期望一致D:不滿意正確答案：負(fù)向不一致4、受到廣告的刺激與影響而產(chǎn)生需求是來自（）方面。A:身體需求B:潛意識(shí)正確答案：外部因素5、食物的種類、餐廳的地理位置、餐廳的風(fēng)格，以及價(jià)格屬于產(chǎn)品的（）屬性A：搜尋屬性B:體驗(yàn)屬性C:信任屬性D:表現(xiàn)屬性正確答案：搜尋屬性6、顧客根據(jù)個(gè)人需要認(rèn)為服務(wù)方能夠也應(yīng)該提供（）的服務(wù)水平A:理想的服務(wù)B:恰當(dāng)?shù)姆?wù)C:預(yù)期的服務(wù)D:容忍區(qū)域正確答案：理想的服務(wù)7、美容美發(fā)中心屬于（）服務(wù)A:低接觸度服務(wù)B:高接觸度服務(wù)C:中接觸度服務(wù)D:混合接觸度服務(wù)正確答案：高接觸度服務(wù)

8、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)包括（A:技術(shù)核心部分B：技術(shù)輔助部分C：服務(wù)傳遞過程D：服務(wù)有形支撐正確答案：技術(shù)核心部分，服務(wù)傳遞過程9、在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制A:行為控制B:決策控制C:認(rèn)知控制D:感知控制正確答案：決策控制10、銀行的員工外表會(huì)整潔得體屬于服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（）A:有形性B:響應(yīng)性C:保證性D:可靠性正確答案：有形性1、1、核心產(chǎn)品是消費(fèi)者從服務(wù)消費(fèi)中尋求的能夠解決自己核心需求的要素。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：2、 核心產(chǎn)品的面市往往伴隨著一系列附加服務(wù)A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：3、 傳遞流程將以下哪些要素結(jié)合，以一種巧妙的組合形式傳遞給顧客A:核心產(chǎn)品B:附加服務(wù)C:核心價(jià)值D:員工正確答案：4、 支撐性附加服務(wù)主要包括咨詢服務(wù)、接待服務(wù)、保管服務(wù)和額外服務(wù)A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：5、 服務(wù)傳遞是服務(wù)體驗(yàn)的核心。A:對(duì)B:錯(cuò)6正確答顧客在服務(wù)情境下的感知控制感越強(qiáng)，滿意度就越低。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：7、 顧客要求企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)之外的定制化服務(wù)屬于決策控制。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：8、 對(duì)于企業(yè)來說，大部分情況下，控制感之間是相互獨(dú)立的。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：9、 附加服務(wù)是保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的核心，是服務(wù)最重要的方面A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：10、 服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)必須包括的要素（）A:核心產(chǎn)品B:服務(wù)理念C：附加服務(wù)D:傳遞流程第確答案:1、法律、咨詢、精神治療等專業(yè)化服務(wù)屬于A：不含技術(shù)的服務(wù)接觸B:技術(shù)輔助型服務(wù)接觸C：技術(shù)促進(jìn)型服務(wù)接觸D：技術(shù)媒介型服務(wù)接觸正確答案：2、 服務(wù)后臺(tái)的工作是最適合進(jìn)行自動(dòng)化的A: 對(duì)B:錯(cuò)正確答案：3、 電梯修理中持續(xù)的故障排除屬于自動(dòng)化服務(wù)中的智能化服務(wù)A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：4、 銀行的ATM檢查掃描、網(wǎng)上預(yù)約客戶服務(wù)中心的交互式語(yǔ)音應(yīng)答屬于A:不含技術(shù)的服務(wù)接觸B:技術(shù)輔助型服務(wù)接觸C：技術(shù)促進(jìn)型服務(wù)接觸D：技術(shù)媒介型服務(wù)接觸E:技術(shù)合成型服務(wù)接觸正確答案：5、酒店通過網(wǎng)站拓展其市場(chǎng)范圍的行為是將互聯(lián)網(wǎng)作為（）工具。A：銷售產(chǎn)品或服務(wù)的渠道B:輔助性渠道C:技術(shù)支持D：完善現(xiàn)有的服務(wù)正確答案：6、 對(duì)服務(wù)而言，服務(wù)過程就是產(chǎn)品。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：7、 缺乏服務(wù)補(bǔ)救措施使得自助服務(wù)往往被消費(fèi)者拒絕。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：8、 促使消費(fèi)者傾向選擇自助服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該重視A:服務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷溝通B:服務(wù)的有效性C：服務(wù)的便利性D：服務(wù)的補(bǔ)救措施正確答案：9、生機(jī)盎然的娛樂公園屬于以下哪種類型的自動(dòng)化服務(wù)A:固定的順序B:變化的順序C:數(shù)字控制D:全面自動(dòng)化正確答案：10、酒店通過網(wǎng)站拓展其市場(chǎng)范圍屬于以下哪種利用互聯(lián)網(wǎng)的方式A:作為銷售產(chǎn)品或服務(wù)的渠道B:作為輔助性渠道C：提供技術(shù)支持D:處理訂單正確答案：第五章1、以下哪些屬于“EXTRAL”U8大工作原則（）A:有效B:細(xì)節(jié)C:傾聽D:理解正確答案：2、組織績(jī)效主要包括以下內(nèi)容（）A:績(jī)效面談B:計(jì)分規(guī)則C:職能部門D:績(jī)效排名正確答案：3、案例編制排名和實(shí)際人數(shù)排名中體現(xiàn)績(jī)效排名的關(guān)鍵是（）A:激勵(lì)作用B:促進(jìn)作用C:競(jìng)爭(zhēng)作用D:定位作用正確答案：4、績(jī)效指標(biāo)的幾個(gè)基本要點(diǎn)主要包括（）A:指標(biāo)參與者的行為B:指標(biāo)的分解性C:可控性D:有效性，成本與區(qū)分度正確答案：5、績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行排名法激勵(lì)的主要依據(jù)是（）A:二八法則B:生命周期理論C:管理學(xué)理論D:領(lǐng)導(dǎo)者魅力正確答案：6、求上著居中，求中者居下，求下者則不入。這句話主要表達(dá)的是（）A:目標(biāo)要定的高遠(yuǎn)一些B:目標(biāo)要定的平衡一些C:目標(biāo)要定的簡(jiǎn)單一些D:目標(biāo)定的標(biāo)準(zhǔn)意義不大正確答案：7、平衡計(jì)分卡模型主要包括以下哪些角度（）A:股東角度B:內(nèi)部角度C:顧客角度D:價(jià)值角度正確答案：8、推行績(jī)效管理的解決措施包括（ ）A:公司制度C:員工思想B:考核內(nèi)容D:溝通技巧正確答案：9、人力資源管理中最重要的要素是（）A:招聘B:薪酬C:績(jī)效D:激勵(lì)正確答案：10、根據(jù)IBM公司的案例，以下哪些屬于服務(wù)與財(cái)務(wù)的關(guān)系（ ）A:顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會(huì)B:顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%C:吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢D:對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿正確答案:11、超越服務(wù)的秘訣主要包括（）A:自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上。B:關(guān)鍵是你的價(jià)值觀，你最看重什么。C:以客戶為中心，為客戶要想。D:我們的潛能來自于對(duì)自己的期望，只要努力就能成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，就能成功。1、 企業(yè)的微觀環(huán)境也被稱為是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:2、 購(gòu)買者數(shù)量越少，購(gòu)買量越大，議價(jià)能力越強(qiáng)。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:3、 轉(zhuǎn)化為替代品的成本越低，消費(fèi)者的議價(jià)能力越低。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:4、 行業(yè)中存在很多競(jìng)爭(zhēng)者，但是沒有一個(gè)是其主導(dǎo)作用的，說明此行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度大。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:5、 以下影響一個(gè)行業(yè)新進(jìn)入者的威脅的是。A:規(guī)模經(jīng)濟(jì)C：:高轉(zhuǎn)需成本6、以下屬于民航的替代品的是。A:團(tuán)隊(duì)出游B:火車C:自助游D:蜜月游正確答案：7、大多數(shù)企業(yè)都是從哪一項(xiàng)戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)展的？A:集中化B:縱向一體化C:相關(guān)多元化D:無關(guān)多元化正確答案：8、 集中化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)有？A:產(chǎn)品容易被淘汰B:靈活性差C:現(xiàn)金流的問題D:需要協(xié)調(diào)工作正確答案：9、 民宿為了擴(kuò)展市場(chǎng)和營(yíng)銷，建立自己的銷售平臺(tái)，公眾號(hào)平臺(tái)、小程序等屬于。A:前向一體化B:后向一體化10、以下哪一項(xiàng)不屬于縱向一體化的優(yōu)點(diǎn)。A：產(chǎn)生信任B:集中優(yōu)勢(shì)C:制造差異化D:節(jié)省成本正確答案:第七章1、 需求管理的主要策略有哪些？A:劃分需求B:開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)C：提供價(jià)格誘因D:開發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)E:促進(jìn)非高峰期需求正確答案：2、 對(duì)某一種服務(wù)的需求很少來自于單一來源A:對(duì)3、 歧視定價(jià)法屬于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:4、 尋找需求的不同來源會(huì)促進(jìn)對(duì)高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的使用A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:5、 增加一個(gè)酒吧對(duì)酒店不能提供互補(bǔ)性服務(wù)A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:6、 對(duì)服務(wù)企業(yè)來說，很難使需求呈現(xiàn)均勻狀態(tài)A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:7、 供給管理的主要策略有哪些？A:增加顧客參與B:方案能力D：交叉培訓(xùn)員工E:創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力C:工作班次安排F:雇傭臨時(shí)工正確答案：8、 通過制定工作班次計(jì)劃，可以使服務(wù)供給水平接近于需求A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：9、 通過有效使用空閑時(shí)間可以擴(kuò)大非高峰期的服務(wù)能力A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：10、 交叉培訓(xùn)員工從事幾種工作，可以創(chuàng)造更加靈活的能力滿足高峰需求A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：第八章1、中國(guó)電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話按半價(jià)收費(fèi)。 這種定價(jià)策略屬于（）。A:成本加成策略B:差別定價(jià)策略C:心理定價(jià)策略

D：組合定價(jià)策略正確答案:2、）尋找市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的方法。生產(chǎn)純凈水的某企業(yè)最近向市場(chǎng)推出純牛奶，這是通過）尋找市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的方法。A:產(chǎn)品開發(fā)B:市場(chǎng)開發(fā)C:市場(chǎng)滲透D:多種經(jīng)營(yíng)正確答案：3、企業(yè)利用人們追求低價(jià)的心理特征，將常見一些產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，餐館的一元錢的雞等，這是屬于（）。以吸引顧客惠顧，如A:撇脂定價(jià)B:招徠定價(jià)C:地區(qū)定價(jià)D:折扣定價(jià)正確答案：4、鐵路運(yùn)輸部門在春運(yùn)期間制定一個(gè)相對(duì)較高的價(jià)格，這種定價(jià)方法是（A:成本導(dǎo)向定價(jià)法B:理解價(jià)值定價(jià)法D:C:競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D:C:競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法需求差異定價(jià)法正確答案：5、企業(yè)把創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場(chǎng)占有率，這種定價(jià)策略叫做（）。A:撇脂定價(jià)B:滲透定價(jià)C：目標(biāo)定價(jià)D:加成定價(jià)正確答案：6、公司根據(jù)所花費(fèi)的原材料、勞動(dòng)力以及其他間接成本再加上期望的利潤(rùn)來確定價(jià)格的方法叫做：（）。A:成本導(dǎo)向定價(jià)法B:需求導(dǎo)向定價(jià)法C:競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法正確答案：7、 滴滴打車剛進(jìn)入市場(chǎng)初期，通過紅包策略和免單策略等方式打入市場(chǎng)，這屬于（）。A:撇脂定價(jià)策略B:滲透定價(jià)策略C:隨行就市定價(jià)策略市場(chǎng)的4P理論不包括一下哪一個(gè)：（）。A:價(jià)格B：促銷C:計(jì)劃正確答案：9、價(jià)格折扣主要有等類型。A:現(xiàn)金折扣B:數(shù)量折扣C:功能折扣D:季節(jié)折扣E:價(jià)格折讓正確答案：10、影響企業(yè)定價(jià)的主要因素有 —等。A:定價(jià)目標(biāo)B:產(chǎn)品成本C:市場(chǎng)需求D:經(jīng)營(yíng)者意志E:競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格1、1、A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：2、 服務(wù)生產(chǎn)率包括內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：3、 內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率之間不會(huì)產(chǎn)生矛盾A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：4、 內(nèi)部生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量和利潤(rùn)率三者是有可能同時(shí)提高的。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：5、 顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法可以分為軟性和硬性兩類A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：6、 知識(shí)差距是指哪兩者之間的差距？A:知識(shí)結(jié)構(gòu)B:管理者的對(duì)需求的理解C：顧客實(shí)際需要與期望D:知識(shí)的內(nèi)容正確答案：7、 差距模型中的哪一項(xiàng)是其他五種差距的積累？A:服務(wù)質(zhì)量差距B:溝通差距C:知識(shí)差距D：服務(wù)傳遞差距正確答案：8、 差距模型中哪些是顧客與組織之間的外部差距？A:知識(shí)差距B:感知差距C：服務(wù)質(zhì)量差距D：服務(wù)傳遞差距正確答案：9、 差距模型中最嚴(yán)重的決定性差距是？A:感知差距B:知識(shí)差距C:綜合差距D:單項(xiàng)差距10、 差距模型中哪些是組織內(nèi)部各職能部門之間的內(nèi)部差距?A:知識(shí)差距B:溝通差距C:標(biāo)準(zhǔn)差距D：服務(wù)傳遞差距正確答案：第十章1、對(duì)顧客而言，服務(wù)流程是（ ）A:設(shè)計(jì)B:創(chuàng)造C:管理D:體驗(yàn)正確答案：2、藍(lán)圖里的F表示（）A:失誤點(diǎn)B:風(fēng)險(xiǎn)C:誤差D:事故正確答案：預(yù)定、停車、就坐以及看菜單屬于（A：流程前階段B:流程中階段C:流程后階段正確答案：4、重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程一般聚焦于實(shí)現(xiàn)下列關(guān)鍵目標(biāo)（ ）A:減少服務(wù)失誤B:減少顧客接受服務(wù)的時(shí)間C:提高服務(wù)生產(chǎn)率D:提高顧客滿意度正確答案：5、服務(wù)流程中的利益相關(guān)者包括（）A:顧客B:一線員工C:職能部門員工D:IT小組正確答案：6、服務(wù)藍(lán)圖較粗略地說明了服務(wù)流程是如何構(gòu)成的。B:錯(cuò)正確答案：A:對(duì)7、頭腦風(fēng)暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：8、人們大多喜歡具有下降趨勢(shì)的事物。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：9、滿意是指人們通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：10、對(duì)組織而言，服務(wù)是設(shè)計(jì)和管理創(chuàng)造美好顧客體驗(yàn)的過程。A:對(duì)B:錯(cuò)第十一章1、 服務(wù)環(huán)境能夠起到強(qiáng)化品牌的作用A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：2、 羅素的情感模型提出在環(huán)境中情感反應(yīng)表現(xiàn)為四個(gè)維度A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：3、 認(rèn)知過程越復(fù)雜，對(duì)感知的潛在影響就越小A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：4、 為消費(fèi)者提供便利是服務(wù)環(huán)境構(gòu)建的核心A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：5、 快樂是指?jìng)€(gè)體感覺刺激的程度。A:對(duì)B:錯(cuò)A:塑造顧客的體驗(yàn)和行為B:傳遞公司形象、支持其服務(wù)定位及差異化戰(zhàn)略C：作為價(jià)值主張的一部分D：為服務(wù)接觸提供便利，并提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)率正確答案：7、 顧客通常會(huì)用服務(wù)環(huán)境作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：8、 反應(yīng)模型認(rèn)為有意識(shí)和無意識(shí)的感知以及對(duì)環(huán)境的解釋影響人們?cè)诃h(huán)境中的感覺A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：9、 以下（）屬于重要的環(huán)境維度A:音樂B:氣味C:顏色D:尺寸正確答案：10、以下（ ）要素影響服務(wù)的效率，而且會(huì)影響顧客的體驗(yàn)A:標(biāo)志B:空間和功能C:人D:全部正確正確答案：第十二章1、 典型的“員工思維”是：（）①工作很努力，但卻遲遲得不到領(lǐng)導(dǎo)器重；②一遇到困難就抱怨不停，一遇到難題就退縮，不愿承擔(dān)責(zé)任，上班對(duì)他們來說就是“混日子”；③能力強(qiáng)，但情商卻很低，事事都愛找茬，不僅與老板為敵，與同事也合不來。A:①②③B:①②C:①③D:②③正確答案：2、 有智慧的老板，都會(huì)重用或提拔那種性價(jià)比相對(duì)較高的員工。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：3、 “被重用”的一個(gè)首要的條件就是“才能”。A:對(duì)B:錯(cuò)4、 鍛煉和提高自身的工作才能，這是你獲得“被重用”的基礎(chǔ)。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:5、 一個(gè)智慧的領(lǐng)導(dǎo)都懂得選擇最適合的人，而不是選擇最有工作才能的人。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:6、 在職場(chǎng)中的必備能力有（）①要讓老板覺得你信得過，靠得住。 ②要有大局觀念。 ③要有進(jìn)取心。④嘴巴要嚴(yán)。要有良好的人際關(guān)系。A:①②③④⑤B:②③④⑤C:①②④⑤D:①②③正確答案:7、 下面關(guān)于“同理心”的表述，哪一項(xiàng)論述是錯(cuò)誤的（）A:同理心就是將心比心，也就是設(shè)身處地去感受和體諒他人。B:同理心就是“情商”。C:同理心就是，老板交給你一項(xiàng)任務(wù)，你首先要讀懂他的目的、明白他的意圖，然后再按照他的意思去圓滿完成。D:同理心就是不論老板說什么，員工都要去執(zhí)行。8、 服從并不是盲目的、閉著眼晴魯莽瞎撞，老板或領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么，也不是被動(dòng)地逆來順受。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:9、職場(chǎng)中面對(duì)變化，我們與其消極悲觀，不如積極面對(duì)，擺正心態(tài)。大家可以這幾方面去調(diào)整自我：（）9、③要有“如履薄冰”的心態(tài)。A:①②B:①③C:②③D:①②③正確答案：10、 “優(yōu)勝劣汰，適者生存”是自然界遵循的重要法則之一，同樣，這一法則也適用于現(xiàn)代職場(chǎng)。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：11、 一個(gè)人要想在職場(chǎng)中獲得發(fā)展，最重要的一點(diǎn)還是要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，及時(shí)將不良情緒趕走。A:對(duì)B:錯(cuò)12、一個(gè)人要想在職場(chǎng)中更好地發(fā)展，就必須：（）①隨時(shí)更新自己的觀念②勇于接納新的事物③及時(shí)給自己充電④在生存的基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)，謀求發(fā)展。A:①②③B:①②③④C:①③④D:②③④正確答案：13、 “我為何而工作”是每個(gè)職場(chǎng)人都應(yīng)該回答的一個(gè)問題，這是激發(fā)我們工作積極性的重要原因。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：14、 工作的價(jià)值不是由自己評(píng)說，而是由我們身邊的人去分析鑒定的。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：15、 對(duì)于一名職場(chǎng)上的成功者來說，下面關(guān)于工作的論述不正確的是 （）A:工作能體現(xiàn)出個(gè)人價(jià)值。B:對(duì)于熱愛工作的人來說，工作的目的從來不是為了錢，而是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一種重要方式。C：生命的意義在于在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。D：工作就是為了掙錢。正確答案：16、16、A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：17、 生命的意義在于在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而不是一個(gè)關(guān)于做了什么事和得到多少報(bào)酬的問題。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：18、 認(rèn)清工作的意義是煥發(fā)一個(gè)人內(nèi)心工作熱情的前提。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：19、 工作是一種人生信念，是人的生話中最能吸引人的力量。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案：第十三章1、 對(duì)于很多服務(wù)企業(yè)來說，前臺(tái)和后臺(tái)辦公不需要位于同一地點(diǎn)。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:2、 網(wǎng)站導(dǎo)航與搜索引擎可以縮短電子距離。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:3、 服務(wù)企業(yè)在地理定位過程中只能使用歐幾里得距離。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:4、下列選項(xiàng)中選址定位最為復(fù)雜的是哪一項(xiàng)？A:倉(cāng)儲(chǔ)定位B:制造工廠C:私營(yíng)服務(wù)企業(yè)D：公共服務(wù)部門正確答案:5、下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)企業(yè)選址中的戰(zhàn)略定位？A:模型構(gòu)建B:技術(shù)創(chuàng)新C:競(jìng)爭(zhēng)集群D:回歸分析正確答案:6、 互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)重新界定了市場(chǎng)范圍的界限。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:7、 服務(wù)企業(yè)建立衛(wèi)星辦公室的好處有哪些？A:減少員工需求B:減少員工培訓(xùn)C:降低員工薪酬D:免除了工作餐正確答案:8、 服務(wù)企業(yè)在選址定位過程中需要考慮的因素有哪些？A:成本B:勞動(dòng)力C:現(xiàn)成可用房地產(chǎn)資源D:需求分布特點(diǎn)正確答案:9、 在服務(wù)企業(yè)選址定位過程中，最常用的距離概念包括?A:城市距離B:電子距離?三繃?yán)锏镁嚯x正確答案:10、 現(xiàn)成可用的房地產(chǎn)資源是制約最終網(wǎng)店選擇的主要因素之一。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:第十四章1、 服務(wù)企業(yè)可以利用歷史數(shù)據(jù)，在客人提出要求前準(zhǔn)備好產(chǎn)品和服務(wù)A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:2、 服務(wù)企業(yè)重視服務(wù)需求預(yù)測(cè)，可以大幅提高利潤(rùn)率A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:3、 回歸預(yù)測(cè)分析中自變量之間需要相互依賴。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:4、 德爾菲