電話客服工作總結2023

第9頁共9頁電話客服工?作總結20?22伴隨?著新年的臨?近，我們告?別了任務繁?重的__年?，迎來了滿?懷希望的_?_年。承蒙?公司領導的?信任，我于?去年初被提?升為___?主管?，F(xiàn)就?過去一年的?主要工作進?行回顧、思?考，希翼于?能提煉經(jīng)驗?，更___?階。作為?業(yè)服中心的?主管，我的?工作主要是?：整理好各?崗位上的資?料并歸檔，?做好購水電?情況的核對?，并及時補?充相關數(shù)據(jù)?，協(xié)助勝基?公司做好數(shù)?據(jù)的完整補?錄，做好相?關費用的催?繳工作，做?好售水電異?常情況的月?結統(tǒng)計并上?報，檢查督?促前臺崗位?的接待工作?，落實規(guī)定?的任務目標?，協(xié)助同事?處理好較為?復雜的售水?電業(yè)務，協(xié)?調與業(yè)主較?為復雜的相?關業(yè)務，以?及負責及時?處理各類投?訴與回訪等?等。一年?以來，我認?真落實工作?職責，貫徹?物業(yè)管理的?各項法規(guī)政?策，執(zhí)行公?司的有關規(guī)?章制度，較?好的做了日?常接待工作?：首先，?團結同事，?樂于助人，?較好的保持?了與公司各?同事良好的?人際關系。?我始終認為?，如果和同?事的關系都?搞不好，更?不要說去和?業(yè)主融洽氣?氛和氣一團?了。作為領?班，我以身?作則，嚴于?律己，起到?較好的表率?作用。與全?體文員一起?，團結一致?，為我們前?臺各項接待?工作的順利?開展，為讓?業(yè)主滿意作?出自己應有?的核心作用?。其次，?及時做好新?員工的培訓?。前臺文員?一直人數(shù)較?少，尤其在?去年底今年?初，隨著的?相繼離職，?給我們部門?的工作銜接?帶來一定影?響。在及時?補充人員后?，通過我手?把手的演示?，耐心詳細?的講解，讓?她們在盡可?能短的時間?內初步達到?了上崗要求?。在我們高?效、有序的?___下，?能夠輕重緩?急妥善處理?各項服務工?作。另外?，及時__?_相關費用?的催收。根?據(jù)任務分工?，我主要負?責住房與門?面物業(yè)費的?催繳。每季?度首月上旬?督促物管員?對臨街門面?進行物業(yè)費?的預繳工作?，此外，?及時對相關?數(shù)據(jù)進行統(tǒng)?計整理。嚴?格實行痕跡?管理，即徹?底擺脫過去?事情異常又?無記錄的情?況，所有存?在異常的情?況都有書面?記錄，業(yè)主?簽字認同。?較好的保持?了工作的連?貫性。及時?對單元門維?修業(yè)主投訴?建議會議記?錄等進行整?理歸檔。?再有，及時?完善物業(yè)管?理收費系統(tǒng)?。補錄所有?小區(qū)的車庫?雜屋資料。?還有，能?按質按量完?成公司交代?的其他重要?工作。業(yè)主?滿意度調查?，清理所有?車庫雜屋水?電費。一?年以來，雖?然我的各項?工作都能取?得一定成績?，但我知道?自身也存在?很多不足。?如對待復雜?問題的處理?上，分析問?題解決問題?的能力還有?待提高，作?為領班，個?人有時專注?于個人工作?，對前臺的?工作形象尤?其是細節(jié)方?面還要加強?管理。針對?以上問題，?今后我的努?力方向是：?首先要加強?理論學習，?虛心請教領?導和同事，?進一步提高?業(yè)務能力，?進一步提高?工作效率；?其次要在嚴?謹、細致上?下功夫，多?投入更多的?精力，抓好?團隊管理，?使自身綜合?能力不斷得?到提高，使?公司的窗口?更加規(guī)范高?效。另外?，我在公司?工作的五年?多時間里，?積累了許多?工作經(jīng)驗，?尤其是接待?業(yè)主服務業(yè)?主方面，總?結起來有以?下經(jīng)驗和收?獲：只有擺?正自己的位?置，心態(tài)平?和，態(tài)度謙?虛，才能又?快又好的做?好各項服務?工作，贏得?業(yè)主的滿意?；（二）只?有牢固樹立?服務意識，?加強溝通協(xié)?調，才能消?除業(yè)主的擔?憂，贏得業(yè)?主的信任。?最后，感?謝公司領導?的信任。同?時相信我們?物業(yè)公司在?__年各項?工作能更上?一層樓。?電話客服工?作總結范文?（二）對?于一個客服?代表來說，?做客服工作?的感受就象?是一個學會?了吃辣椒的?人，整個過?程感受最多?的只有一個?字：辣。如?果到有一天?你已經(jīng)習慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時候就說?明你已經(jīng)是?一個非常有?經(jīng)驗的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個班長，?在接近__?年的班長工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺因用戶所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是話務?員情緒管理?。畢竟大多?數(shù)的人需要?對自己的情?緒進行管理?、控制和調?節(jié)。在每?一個新員工?上線之前，?我會告訴她?們，一個優(yōu)?秀的客服代?表，僅有熟?練的業(yè)務知?識和高超的?服務技巧還?不夠，要嘗?試著在以下?兩點的基礎?上不斷地完?善自我的心?理素質。首?先，對于用?戶要以誠相?待，當成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶提供?咨詢時要認?真傾聽用戶?的問題而不?是去___?用戶的態(tài)度?，這樣才會?保持冷靜，?細細為之分?析引導，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務?態(tài)度問題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。另?外，在平常?的話務管理?中，我一直?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時情緒波?動，影響服?務態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，最好的方?式是推己及?人，感覺自?己就是在錯?誤中不斷成?長起來的，?一個人只要?用一定的心?胸和氣魄勇?敢面對和承?擔自己因錯?誤而帶來的?后果，就沒?有過不去的?關。俗語云?：知錯能改?，善莫大焉?。所以沒有?必要為自己?所范下的錯?誤長久的消?沉和逃避，?“風物長宜?放眼量”，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?擇，同時這?也是處理與?員工關系最?好的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務態(tài)度?。當然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗和想法?得以實施并?取得一定成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務管?理工作進行?得有條不紊?。在我盡自?己最大的努?力去做好份?內事情的過?程當中，對?團隊二字體?會特別深刻?。曾經(jīng)被這?樣一個故事?感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼；“看，?那是什么？?”一個好像?人頭的黑點?順著波浪漂?過來，大家?正準備再靠?近些時營救?。“那是蟻?球?！币晃?老者說；“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?起。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開始為此?而努力：一?個有凝聚力?的團隊，應?該像在遇險?境時能迅速?抱成一團產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團?結下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?妨！很幸?運的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團隊，而?且每一個身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進則?退”的動力?支持中積極?地參予著這?個團隊的建?設。在與另?外一位班長?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長補短，查?漏補缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團?結一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關，將話務?管理工作日?臻完善地進?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是最高?的，班長工?作中很大一?部分壓力就?是此，所以?在處理此類?投訴時總是?如履薄冰，?小心謹慎，?唯恐因處理?不好而引起?越級投訴。?而每每遇到?難以決定或?影響較大的?投訴時總少?不了上級領?導的幫忙和?引導，這在?很大程度上?為班長的工?作減輕了壓?力，那是一?種“天塌下?來有人一起?扛著”的踏?實感。記憶?中有好幾起?這樣的投訴?，但都有驚?無險，最終?成為鍛造我?們能力的經(jīng)?歷而不斷豐?富著我們的?客服生涯。?細細回憶?這段時間以?來的工作過?程及目前公?話組的整個?狀態(tài)，雖然?在我們大家?的共同努力?下有了較大?的變化，但?是仍有許多?的缺點和不?足等著我們?去規(guī)劃和改?觀。首先在?服務質量和?服務意識方?面離省局的?要求還存在?較大差距，?不管成功與?否，我們都?將不斷地摸?索和嘗試，?如作大型的?關于服務意?識及情緒管?理方面的培?訓來激發(fā)前?臺的工作積?極性?；驗?了提高語音?親和力，作?語音藝術培?訓及在公司?工會的倡導?和鼓勵下號?召全話務中?心參與詩歌?朗誦大賽等?嘗試，在培?養(yǎng)聲音__?_力過程中?，讓電話交?流的載體更?加生動，由?此而產(chǎn)生一?批更加出色?的客服代表?。然后是在?座席間工作?紀律及員工?思想動態(tài)（?范本）上將?進一步加大?管理力度，?由于公話組?是呼叫中心?人數(shù)最多的?一個組，對?于今后的工?作可謂任重?而道遠。?所以不管以?后的工作將?會發(fā)生什么?樣的變化，?我都不敢有?絲毫的松懈?，并且將更?加的認真地?做好自己份?內的事，努?力克服個性?和年齡的弱?點，推開障?礙和阻力，?拋棄“小我?”，輕松上?陣。我相信?自己不管受?歲月如何地?磨礫而產(chǎn)生?變化，但是?追求___?、永不言敗?的個性永不?會變。我?的信念是活?到老，學到?老，要自信?一生，也許?，只有用學?習的心態(tài)來?支撐自己，?才能使我這?個老員工以?后在客服行?業(yè)做得更有?活力、更具?創(chuàng)意和更加?從容一些吧?。電話客?服工作總結?范文（三）?時間總是?過得很快，?半年就這樣?過去了。在?過去的半年?中我作為客?服部的一級?主管，帶領?我部的員工?順利完成了?去年的各項?工作任務。?在此，對一?直以來支持?我工作的客?服部所有員?工表示感謝?。如果沒有?她們的努力?工作，就不?會有客服部?今天的成績?。我也感謝?各部門同事?對我工作上?的支持和配?合。特別感?謝許先生對?我的關愛，?沒有許先生?不斷對我的?教誨就沒有?我現(xiàn)在的進?步。今年?上半年是客?服最忙碌的?，但對于我?們每個人來?說又有很多?不同的收獲?。我部__?主任在年初?被任命為商?品部主管，?一直從事客?服部管理工?作的她，對?商品經(jīng)營缺?乏經(jīng)驗。開?始不知從何?著手工作，?對此顧慮重?重，懷疑自?己能否勝任?此項工作。?雖然我對商?品經(jīng)營方面?也沒有經(jīng)驗?，但作為她?的主管依然?鼓勵她并幫?助她，和她?一起討論、?解決工作上?發(fā)生的各種?問題，其中?包括商品的?種類及標價?問題，并調?動本部員工?去全力支持?商品部的籌?備工作。因?為我部門全?體員工同心?協(xié)力的去幫?助李愛霞主?任，使她充?滿信心，拋?去顧慮，全?身心的投入?到這項她并?不熟悉的工?作，并且出?色完成了商?品部的籌備?工作，給商?品部今后的?經(jīng)營奠定了?基礎。在?員工培訓方?面，我認為?應將此項工?作做得更有?系統(tǒng)和規(guī)范?，所以我和?__就以前?的培訓資料?逐項進行了?修改，由郝?小姐做出一?套客服部臨?時工的培訓?手冊。后來?又經(jīng)許先生?的指點學_?__量聯(lián)行?物業(yè)管理服?務公司工程?部的每日早?讀方法，對?臨時工進行?宣導，使臨?時工時刻牢?記我們的規(guī)?章制度及操?作程序。?在今年客服?部的工作中?，使我感到?欣慰和驕傲?的是看到了?李主任、郝?小姐、程小?姐在工作能?力上的成長?和進步。作?為她們的主?管讓我有一?些成就感，?同時也是對?我的鞭策。?不斷的學習?才能不斷的?進步，我把?上級交給我?的每一項工?作都當成是?給我的一次?學習的機會?，認真努力?的完成它。?公司讓我參?與美容美發(fā)?室及足底按?摩室的裝修?工程，對于?一直沒有和?外單位洽談?工作經(jīng)驗的?我是個考驗?，也是給我?的一次學習?的機會。通?過許先生的?指點及教誨?，我成功的?完成了我的?協(xié)調任務，?從中也學習?到了一些協(xié)?調工作的方?法。參與古?典家具的選?購工作是給?我的又一次?學習的機會?，經(jīng)過一段?時間的學習?和選購工作?，我學習到?了一些識別?家具年份、?新舊和產(chǎn)地?的基本知識?使我增長了?見識。時?間總是年復?一年的輪回?，歲月卻把?所有的優(yōu)與?劣、利與弊?記載下來。?在下半年中?，我將帶著?我在昔日的?工作中積累?的所有的所?有，投入到?下半年的工?作中。我將?更加努力的?進行本職工?作，帶領客?服部的全體?同事更好的?完成清潔服?務任務。并?在工作中創(chuàng)?造和諧的工?作氣氛，加?強部門內的?凝聚力。力?爭在新一年?的工作中超?越已經(jīng)擁有?的一切，取?得更大進步?。電話客?服工作總結?范文（四）?不知不覺?，在電話中?心工作已經(jīng)?__年多了?。從受理客?戶報案、服?務咨詢與投?訴到與客戶?進行溝通，?直接答復或?登記并反饋?客戶需求，?根據(jù)服務職?責和時限要?求把信息傳?遞給相關部?門，合理調?配資源力求?滿意解決客?戶問題，在?這一年的磨?礪中我看到?了自己的成?長?？头?代表的工作?是企業(yè)與客?戶進行溝通?的渠道。如?何把握、運?用良好的服?務技巧便成?為優(yōu)質服務?的重中之中?，也是客服?工作中的重?要一環(huán)。耳?麥雖小，卻?一頭連著客?戶的需求，?系著廣大客?戶對我們_?_的無限期?待；另一頭?連著__的?責任與使命?，系著公司?對客戶的誠?心與真心。?每當幫助一?位客戶解答?了困惑露出?會心的微笑?時，每當為?客戶處理了?問題而得到?他們的真心?感謝時，我?深刻的感覺?到了作為一?名客服代表?的價值，客?服工作，不?僅僅是微笑?服務，不僅?僅是及時接?聽，還必須?內化于心、?外化于行。?因此，我積?極參加公司?舉辦的各種?知識競賽，?通過比賽，?來認識自己?。努力掌握?服務技巧、?不斷豐富服?務。而隨著?95519?拆分，電話?量的增加，?為了保證電?話接通率和?電話中心工?作的正常運?轉，完成呼?入呼出工作?。感謝領導?給我機會，?讓我任職電?話中心綜合?資訊崗這個?崗位。我的?工作，不再?僅僅是接聽?客戶電話，?除了根據(jù)接?通率情況、?排班表和出?勤情況，及?時上線進行?一線呼入和?呼出，確保?電話中心接?通率外，對?于一線坐席?無法解決的?問題，我需?要及時進行?二線處理、?工單流轉和?催辦，負責?對工單處理?結果的跟蹤?回訪，確保?工單處理時?效和客戶滿?意度。在處?理工單的同?時我還要客?戶的常問問?題、熱點問?題和疑難問?題，制定統(tǒng)?一的解釋回?答口徑，確?保一線客服?代表回答的?準確性。同?時，還要整?理與___?相關的公司?內部資訊，?實時維護和?更新中心知?識庫，確保?一線客服代?表在線解答?時可以迅速