2023年客服專員試題

襄陽恒信寶4S店客服專員招聘筆試題一、判斷題1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要故意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）3、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）4、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得對的區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）5、通話中，假如發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?、女員工坐著辦公時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）7、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（√）8、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）9、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）10、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）11、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）12、解決客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）13、在解決客戶投訴時，應(yīng)一方面搞清楚究竟誰對誰錯，假如投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)當(dāng)向客戶道歉。（×）14、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的因素，并采用對的的行動是必須的。（√）15、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，假如是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是由于其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）16、在解決客戶投訴的初期，不管面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴解決效率。（×）17、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）18、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）19、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周邊吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）20、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）二、單項選擇題1、客戶服務(wù)重要涉及四個階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶2、（A）是導(dǎo)致客戶滿意的因素，是公司單獨提供應(yīng)客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素3、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、（A）和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率4、通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的因素，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采用改善措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶積極反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷5、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（D）。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計6、服務(wù)人員可以用“您看尚有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶盼望B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表達感謝7、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)當(dāng)（B）。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”8、（A）是客戶想象中也許得到的服務(wù)。A、客戶對服務(wù)的預(yù)期B、客戶對服務(wù)的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠9、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得不久，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在解決順從型客戶的投訴時應(yīng)（A）。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽10、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在解決暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（C）。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握積極權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷11、在解決客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面解決的目的是（A）。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴解決人員的情緒D、以上三者都是12、解決投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是（A）。A、適時適當(dāng)表達歉意B、滿足客戶的所有規(guī)定C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)13、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度14、以下對的的服務(wù)措辭有（C）。A、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道15、下列選項中，不屬于客服人員對的解決客戶投訴原則的是（C）A、迅速采用行動B、站在客戶的立場將心比心C、先解決事件，后解決情感D、耐心傾聽客戶的抱怨16、關(guān)于客戶投訴對公司的意義，表述不對的的是（C）A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對公司的信任C、增長公司知名度D、幫助公司及時發(fā)現(xiàn)問題17、關(guān)于對客戶產(chǎn)生投訴過程的理解，表述不對的的是：（B）A、顯在化抱怨會轉(zhuǎn)化為投訴B、投訴的前一過程是顯在化抱怨C、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨18、客服人員有效地解決客戶投訴技巧的過程，其中最先采用的環(huán)節(jié)是：（C）A、設(shè)定盼望值提供方案選擇B、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C、預(yù)測客戶的需求D、復(fù)述情感表達理解19、作為客服人員，解決客戶投訴的大忌是：（B）A、耐心傾聽客戶的痛苦B、表達同情C、站在客戶立場D、漠視客戶的痛苦20、客服人員滿足客戶心理需求的重要方式是：（C）A、補償B、同情C、道歉D、感謝三、多項選擇題1、按照電話禮儀的規(guī)定，員工在與客戶通電話時，下列（ABC）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄2、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（ABC）。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶3、在解決客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ˋBCD）。A、“不也許，絕不會有這樣的事發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（BCD）。A、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)厲，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當(dāng)做筆記5、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以（ABC）。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶6、接聽電話的對的的做法有（ACD）。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位及姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答7、撥打電話重點涉及（ABC）。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、假如對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，假如發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?、測定客戶滿意度的方法涉及（AB）。A、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動9、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過（ABCD）途徑獲取客戶反饋。A、客戶積極反饋信息