2023年客服專(zhuān)員試題

襄陽(yáng)恒信寶4S店客服專(zhuān)員招聘筆試題一、判斷題1、在和客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意不要故意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）2、示意客戶(hù)時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√）3、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）4、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得對(duì)的區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型，并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。（√）5、通話中，假如發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?、女員工坐著辦公時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）7、在與客戶(hù)溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）8、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，而客戶(hù)不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（√）9、為應(yīng)付客戶(hù)，我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。（×）10、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（√）11、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）12、解決客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶(hù)的情感表達(dá)理解。（√）13、在解決客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)一方面搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，假如投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)道歉。（×）14、大部分客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的因素，并采用對(duì)的的行動(dòng)是必須的。（√）15、客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)，假如是別人的錯(cuò)，要告訴客戶(hù)：“這個(gè)問(wèn)題是由于其他部門(mén)耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）16、在解決客戶(hù)投訴的初期，不管面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴解決效率。（×）17、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）18、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）19、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周邊吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）20、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類(lèi)型客戶(hù)配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）二、單項(xiàng)選擇題1、客戶(hù)服務(wù)重要涉及四個(gè)階段：接待客戶(hù)、（A）和挽留客戶(hù)。A、理解客戶(hù)和幫助客戶(hù)B、歡迎客戶(hù)和幫助客戶(hù)C、歡迎客戶(hù)和理解客戶(hù)D、分析客戶(hù)和理解客戶(hù)2、（A）是導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，是公司單獨(dú)提供應(yīng)客戶(hù)具有特色的服務(wù)，能使客戶(hù)感到更滿(mǎn)意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。A、激勵(lì)因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素3、衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（A）和銷(xiāo)售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率4、通過(guò)（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的因素，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采用改善措施，防止其他客戶(hù)跳槽。A、客戶(hù)積極反饋信息B、客戶(hù)流失分析C、新客戶(hù)調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷5、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（D）。A、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的語(yǔ)言D、服務(wù)客戶(hù)的流程設(shè)計(jì)6、服務(wù)人員可以用“您看尚有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶(hù)盼望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意C、同客戶(hù)建立關(guān)系D、向客戶(hù)表達(dá)感謝7、當(dāng)客戶(hù)有失誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)（B）。A、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“怎么搞的，重新填”8、（A）是客戶(hù)想象中也許得到的服務(wù)。A、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期B、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、客戶(hù)忠誠(chéng)9、順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得不久，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在解決順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（A）。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)10、暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在解決暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（C）。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握積極權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷11、在解決客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面解決的目的是（A）。A、客戶(hù)有受重視的感覺(jué)B、讓客戶(hù)能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴解決人員的情緒D、以上三者都是12、解決投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是（A）。A、適時(shí)適當(dāng)表達(dá)歉意B、滿(mǎn)足客戶(hù)的所有規(guī)定C、了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶(hù)提供服務(wù)13、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度14、以下對(duì)的的服務(wù)措辭有（C）。A、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道15、下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員對(duì)的解決客戶(hù)投訴原則的是（C）A、迅速采用行動(dòng)B、站在客戶(hù)的立場(chǎng)將心比心C、先解決事件，后解決情感D、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨16、關(guān)于客戶(hù)投訴對(duì)公司的意義，表述不對(duì)的的是（C）A、可以挽留住客戶(hù)B、挽回客戶(hù)對(duì)公司的信任C、增長(zhǎng)公司知名度D、幫助公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題17、關(guān)于對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生投訴過(guò)程的理解，表述不對(duì)的的是：（B）A、顯在化抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴B、投訴的前一過(guò)程是顯在化抱怨C、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時(shí)間推移會(huì)逐漸變成顯在化抱怨18、客服人員有效地解決客戶(hù)投訴技巧的過(guò)程，其中最先采用的環(huán)節(jié)是：（C）A、設(shè)定盼望值提供方案選擇B、用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶(hù)傾訴C、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求D、復(fù)述情感表達(dá)理解19、作為客服人員，解決客戶(hù)投訴的大忌是：（B）A、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的痛苦B、表達(dá)同情C、站在客戶(hù)立場(chǎng)D、漠視客戶(hù)的痛苦20、客服人員滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的重要方式是：（C）A、補(bǔ)償B、同情C、道歉D、感謝三、多項(xiàng)選擇題1、按照電話禮儀的規(guī)定，員工在與客戶(hù)通電話時(shí)，下列（ABC）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、做電話記錄2、向客戶(hù)道歉應(yīng)遵循以下原則：（ABC）。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶(hù)3、在解決客戶(hù)投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ˋBCD）。A、“不也許，絕不會(huì)有這樣的事發(fā)生的”B、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（BCD）。A、在與客戶(hù)溝通時(shí)，非常嚴(yán)厲，從不笑B、注意客戶(hù)的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記5、在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員復(fù)述客戶(hù)的需求可以（ABC）。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶(hù)D、安慰客戶(hù)6、接聽(tīng)電話的對(duì)的的做法有（ACD）。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位及姓名B、電話中可以使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答7、撥打電話重點(diǎn)涉及（ABC）。A、考慮客戶(hù)此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話、是否方便接聽(tīng)B、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話C、假如對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，假如發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?、測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法涉及（AB）。A、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)B、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查C、客戶(hù)服務(wù)中心D、公司組織活動(dòng)9、除了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查外，公司還可以通過(guò)（ABCD）途徑獲取客戶(hù)反饋。A、客戶(hù)積極反饋信息