2023年客戶服務(wù)實務(wù)題庫

第八章客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)管理一、單選題1．客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注的問題中不涉及以下哪個？（）A．產(chǎn)品定位B.擬定開發(fā)方向C．產(chǎn)品推出方法D.產(chǎn)品需求調(diào)研2．客戶服務(wù)產(chǎn)品調(diào)研報告不涉及以下哪個？（）A．公司戰(zhàn)略目的B.成功經(jīng)驗C．客戶服務(wù)產(chǎn)品運營現(xiàn)狀D.市場需求3．客戶開發(fā)類型不涉及以下哪個？（）綜合開發(fā)B.領(lǐng)先開發(fā)C.追隨開發(fā)D.混合開發(fā)4．產(chǎn)品評估的內(nèi)容涉及幾項？（）A.5項B.6項C.7項D.4項5．客戶服務(wù)產(chǎn)品分析不涉及哪一項？（）A.現(xiàn)狀調(diào)研B.診斷C．客戶服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化D.系統(tǒng)化改造6．新產(chǎn)品的開發(fā)方向不需要充足考慮的是哪項？（）A.公司的技術(shù)能力B.成本投人能力C．經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力D.開發(fā)能力7．客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出不涉及哪項？（）A.時間B.地點C．新品突出策略D.質(zhì)量8．采用客戶挽留措施不涉及哪項？（）A.了解目前的客戶政策B.了解客戶滿意度情況C．了解質(zhì)量問題D.了解客戶保存率9．客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程不涉及哪項？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程B.客戶服務(wù)產(chǎn)品運作流程C．客戶服務(wù)產(chǎn)品評估流程D.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理流程10．客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)不涉及哪項？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)B.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C．客戶服務(wù)產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶服務(wù)產(chǎn)品完畢標(biāo)準(zhǔn)二、多選題1．產(chǎn)品評估的內(nèi)容都包含下列哪幾項？（）A.預(yù)見周期性趨勢B.預(yù)見機會或挑戰(zhàn)C.采用客戶挽留措施D.非客戶評估2．客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)涉及下列哪幾項？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)B.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C.客戶服務(wù)產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)3．客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程都涉及下列哪幾項？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程B.客戶服務(wù)產(chǎn)品運作流程C.客戶服務(wù)產(chǎn)品評估流程D.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善流程4．創(chuàng)意產(chǎn)生方法都包含下列哪幾項？（）A.召開消費者座談會B.德爾菲法C.現(xiàn)場訪問法D.頭腦風(fēng)暴法5．分析產(chǎn)品及競爭對手特點應(yīng)深人了解公司的什么？（）A.戰(zhàn)略目的B.成功經(jīng)驗C.現(xiàn)存問題D.客戶服務(wù)產(chǎn)品運營現(xiàn)狀6．優(yōu)化客戶服務(wù)產(chǎn)品時應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品的那些方面？（）A.屬性特點B.價值C.現(xiàn)存問題D.服務(wù)定位7．客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注那些方面？（）A.產(chǎn)品定位B.擬定開發(fā)類型C.擬定開發(fā)方向D.創(chuàng)意產(chǎn)生方法8．客戶信息重要分為哪幾種？（）A.描述類信息B.擬定開發(fā)類信息C.行為類信息D.關(guān)聯(lián)類信息9．新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充足考慮的因素？（）A.公司的技術(shù)能力B.成本投人能力C.經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力D.創(chuàng)意產(chǎn)生能力10．形成客戶服務(wù)產(chǎn)品報告應(yīng)進一步了解公司的哪些方面？（）A.公司戰(zhàn)略目的B.成功經(jīng)驗C.現(xiàn)存問題D.客戶服務(wù)產(chǎn)品運營現(xiàn)狀三、判斷題：1.是否產(chǎn)品具有競爭力取決于客戶服務(wù)質(zhì)量及市場需求，可采用其他策略(如搶先策略、緊跟策略及低成本策略等提高其競爭力。()2.客戶開發(fā)類型分為領(lǐng)先開發(fā)、追隨開發(fā)、混合開發(fā)三類。()3.客戶服務(wù)產(chǎn)品是否會有市場的關(guān)鍵因素在于公司是否具有足夠的能力支持新產(chǎn)品的開發(fā)及運營。（）4.新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充足考慮公司的技術(shù)能力、成本投人能力、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力等開發(fā)能力。（）5.由客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出的時間、地點和新品突出策略。（）6.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程為客戶服務(wù)產(chǎn)品運作、客戶服務(wù)產(chǎn)品評估及改善等提供科學(xué)化程序，使其工作更具流程化。（）7.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注產(chǎn)品定位、擬定開發(fā)類型、擬定開發(fā)方向、創(chuàng)意產(chǎn)生方法、產(chǎn)品推出方法等問題。（）8.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)是客戶服務(wù)產(chǎn)品管理的重要環(huán)節(jié)，明確客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，可認(rèn)為規(guī)范客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。（）9.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)是按客戶服務(wù)內(nèi)容而制定的有關(guān)工作品質(zhì)、工作規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（）10.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)涉及客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)共四大標(biāo)準(zhǔn)。（）四、簡答題1.產(chǎn)品評估的內(nèi)容涉及哪幾項？2.什么是頭腦風(fēng)暴法？3.非客戶評估的內(nèi)涵是什么？4.簡述客戶服務(wù)產(chǎn)品分析的內(nèi)容。5.客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化方法有哪些？6.客戶服務(wù)崗位分析的內(nèi)容有哪些？7.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)涉及哪些？8.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程有哪些？9.制訂客戶服務(wù)產(chǎn)品管理制度的目的是什么？10.簡述客戶需求診斷的內(nèi)容。11.什么是客戶服務(wù)產(chǎn)品的需求規(guī)范？12.簡述客戶服務(wù)產(chǎn)品改善的環(huán)節(jié)。五、論述題1.請論述客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的思緒擬定涉及哪些內(nèi)容？2.如何預(yù)見機會或挑戰(zhàn)？3.如何改善客戶服務(wù)工作？4.客戶服務(wù)流程改善涉及哪些內(nèi)容？5.如何優(yōu)化客戶服務(wù)產(chǎn)品？6如何進行客戶服務(wù)產(chǎn)品管理的內(nèi)部診斷？答案:一.單選題1.D2.D3.A4.B5.D6.D7.D8.C9.D10.D二.多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ACD9.ABC10.ABCD三.判斷題1.√2.√3.×4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.√四、簡答題1.產(chǎn)品評估的內(nèi)容涉及以下6項：評估客戶服務(wù)產(chǎn)品的市場占有率；預(yù)見周期性趨勢；預(yù)見機會或挑戰(zhàn)；采用客戶挽留措施；產(chǎn)品和服務(wù)的考察；非客戶評估。2.頭腦風(fēng)暴法，將有關(guān)人員召集在一起，不給任何限制，任意發(fā)言，以此搜集那些從常規(guī)渠道或常規(guī)方法中得不到的意見，從中尋找和發(fā)現(xiàn)有價值的市場機會。3.非客戶評估需要評估非客戶群的行為特性，評估非客戶群的未購買行為因素，評估非客戶群的心理，評估非客戶群的真實需求，評估本公司產(chǎn)品或服務(wù)對非客戶群的優(yōu)勢、劣勢，評估本公司產(chǎn)品或服務(wù)面對非客戶群的機會和挑戰(zhàn)。4.（1）現(xiàn)狀調(diào)研：深人了解公司戰(zhàn)略目的、成功經(jīng)驗、現(xiàn)存問題以及客戶服務(wù)產(chǎn)品運營現(xiàn)狀，形成客戶服務(wù)產(chǎn)品調(diào)研報告。（2）診斷：通過深人分析和研究，并對客戶服務(wù)產(chǎn)品存在的問題提出修改方案。針對客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計需求，進行深人分析和研究，解決方案，形成問題診斷報告。（3）客戶服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化：產(chǎn)品優(yōu)化小組對診斷報告內(nèi)容協(xié)商、修正，并將各解決方案細(xì)化。5.（1）系統(tǒng)化改造法：以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有流程的消除浪費、簡化、整合以及自動化等活動來完畢重新設(shè)計的工作；合用于外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定的情況。（2）全新設(shè)計法：從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計新流程；合用于外部經(jīng)營環(huán)境處在劇烈波動的情況。6.（1）審核收集到的各種客戶服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)；（2）分析客戶服務(wù)崗位工作規(guī)定；（3）歸納客戶服務(wù)崗位工作需重點改善之處。7.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)涉及客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)共四大標(biāo)準(zhǔn)。8.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程涉及客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程、客戶服務(wù)產(chǎn)品運作流程、客戶服務(wù)產(chǎn)品評估流程及客戶服務(wù)產(chǎn)品改善流程。9.為了測定當(dāng)前客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)品的需求，加強客戶服務(wù)產(chǎn)品管理。10.調(diào)查方式根據(jù)調(diào)核對象而定，對公司目前的客戶需求狀況進行診斷，尋找公司的優(yōu)點和缺陷。11.（1）對弱點進行改善，尋找機會點。（2）結(jié)合優(yōu)劣勢，對有關(guān)客戶需求的影響因素重新規(guī)范。12.（1）監(jiān)督、控制客戶服務(wù)產(chǎn)品改善的實行。（2）找到影響計劃實行的因素。（3）提出改善計劃的建議。（4）進一步實行改善計劃。五、論述題1.（1）產(chǎn)品定位：開發(fā)一方面應(yīng)通過問題分析、細(xì)分、歸類等方法，以客戶為關(guān)注焦點，分析滿足客戶的現(xiàn)實需求、潛在需求和未來需求；通過客戶服務(wù)產(chǎn)品分析、等級設(shè)計、弱點分析等方法，分析公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品存在的問題，挖掘服務(wù)產(chǎn)品的新用途。（2）擬定開發(fā)類型：客戶開發(fā)類型分為領(lǐng)先開發(fā)、追隨開發(fā)、混合開發(fā)三類。（3）擬定開發(fā)方向：客戶服務(wù)產(chǎn)品是否會有市場的關(guān)鍵因素在于客戶對新客戶服務(wù)產(chǎn)品有多大的需求量，公司應(yīng)具有足夠的能力支持新產(chǎn)品的開發(fā)及運營。（4）創(chuàng)意產(chǎn)生方法：通過召開消費者座談會、公司內(nèi)部人員座談會、客戶服務(wù)人員座談會、專家座談會、德爾菲法、頭腦風(fēng)暴法等，搜集意見和建議。（5）產(chǎn)品推出方法：由客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出的時間、地點和新品突出策略。2.明確競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些優(yōu)勢、劣勢，明確競爭對手面臨哪些機會或挑戰(zhàn)，明確本公司產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些優(yōu)勢、劣勢，明確本公司產(chǎn)品或服務(wù)面臨哪些機會或挑戰(zhàn)。3.擴大客戶服務(wù)的內(nèi)容，實現(xiàn)優(yōu)惠服務(wù)方式的創(chuàng)新，選擇適宜的客戶服務(wù)方式和力度，拓展客戶服務(wù)渠道，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理的分級與控制，提高客戶服務(wù)管理的技巧，改善客戶服務(wù)管理水平的測評方式，加強客戶服務(wù)方法的革新，加大客戶服務(wù)技術(shù)支持的力度。4.建立由專業(yè)人員參與的客戶服務(wù)流程改善執(zhí)行小組，任命一位具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組長，描述、分析和診斷現(xiàn)有客戶服務(wù)流程，提出改善計劃，學(xué)習(xí)先進客戶服務(wù)經(jīng)驗，研究目前公司的客戶服務(wù)管理模式的定位，找出現(xiàn)有客戶服務(wù)模式存在的問題，結(jié)合公司特點和公司戰(zhàn)略，重新定位公司經(jīng)營和管理模式，形成新客戶服務(wù)理念，明確列出客戶服務(wù)流程優(yōu)化的范圍，各級員工描述客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀，進行崗位職責(zé)描述，繪制客戶服務(wù)流程，分析并找出阻礙目的實現(xiàn)的制約因素，設(shè)計客戶服務(wù)流程優(yōu)化方案，研討與分析比較新的客戶服務(wù)流程的效率、效益及可行性，實行客戶服務(wù)流程改善方案。5.根據(jù)公司客戶服務(wù)產(chǎn)品屬性特點、價值與服務(wù)定位等，對客戶服務(wù)產(chǎn)品名稱、包裝、廣告等進行優(yōu)化；形成