2023年測試軌道交通服務禮儀試題庫

服務禮儀綜合測試題（復習范圍）一、判斷題（10分每題1分）1、初次見面可說“久違”。（）2、面對合作伙伴男同事，女性不宜積極握手。（）3、送客時，最佳讓客人離開視線范圍以外才回身。（）4、乘坐小轎車時，應讓領導坐在前排視野開闊的位置。（）5、飯后，可離開飯桌坐在身后的餐桌上補妝，女性的嫵媚展露無疑。（）6、在宴請中，要按先來后到為序排列桌次和位次。（）7、與人交談時，要一直目視對方的眼睛。（）8、開會時，手機應關機或調震動、靜音。（）9、接電話的最佳時間是鈴響1遍之后。（）10、佩戴首飾要恰到好處，以少為佳。（）二、填空題（10分每空1分）1、女士長發(fā)盤起的高度應耳部中區(qū)、發(fā)髻底部不低于、劉?？删砜芍钡仨毐３衷凇?、穿著襯衣，衣擺應內。著裝時要注意袖口、褲口。3、當采用站姿與乘客進行交流時的安全距離保持在。4、在呼喚距離較遠的乘客及送別乘客時要。5、在接待乘客的過程中至少要有“迎聲，答聲，送聲”。6、售票服務流程有：。7、問候語有、、、。8、應答語有、。9、換取福利票的有效證件有、、、。10、地鐵違禁品有、、、、類。11、查票時，工作人員應當說。12、點餐時，回答客人問題服務員應站立。13、乘客投訴有、、種。14、乘客投訴內容有、、、種。15、身高超過米的乘客憑票進站。三、選擇題（不定項選擇）（30分每題2分）1,下列對手機的使用說法對的的是:(ABC)A,開會時不能打手機B,在加油站加油時不能打手機C,在飛機上不能用手機D,在會場上可以打手機2,在公共場合舉止不雅的現(xiàn)象有:(ABCD)A,大庭廣眾之下,寬衣解帶B,吃飯響聲大作C,不用公共筷勺替別人送菜D,大聲交談,不顧及左右3,站立是人們平常交往中一種最基本的舉止,對的的站姿規(guī)定是:(AB)A,頭正,雙目平視,平和自然B,軀干挺直,收腹,挺胸,立腰C,雙腳隨意放置D,雙臂放松,可曲可直4,辦公室工作中,同事之間互相支持與合作,應注意做到:(ABC)A,守時B,守信C,守約D,效率5,與人交談,是不尊重別人的舉動,不應當出現(xiàn):(ABCD)A,揉眼睛B,伸懶腰C,挖耳朵D,用手指向別人鼻尖6,行走之時有禮儀,與別人同行,不雅觀的儀態(tài)涉及:(ABCD)A,東跑西顛,方向叵測B,駝背彎腰,縮脖擺膊C,搖搖擺晃,東倒西歪D,走路帶響,震耳欲聾7,乘坐車輛時,應注意哪些方面的問題:(ABCD)A,上下車先后順序B,就座時互相忍讓C,乘車時律己敬人D,與熟悉的人小聲交談8,走訪外國人時,應嚴格遵守的禮儀規(guī)范涉及:(ABC)A,有約在先,守時B,登門有禮,舉止有方C,把握時間,適可而止D,茶點煙酒,隨意取用9,屬于"五句十字"文明用語的選項是:(ABCD)A,您好B,請C,謝謝D,對不起10,下列哪些選項是人們在交往中的忌語:(ABC)A,你太胖了,像頭肥豬B,小姐,你今年多大了C,看你的小個子就知道你小時候營養(yǎng)不良D,您老高壽11,保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的基本規(guī)定,正常情況下,在人前不宜做的行為是指:(ABCD)A,剔牙齒B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲12,與別人見面握手,應當做到(AC)A,注視對方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時間應以3秒左右為宜D,站立和坐著都可以13,握手是人們見面時經常使用的禮儀,通常具有感謝,慰問,祝賀或互相鼓勵的意義.握手應注意的問題是指:(ABCD)A,握手的力度B,先后順序C,握手時間D,握手的禁忌14,通常把自己的姓名,供職單位或部門,稱之為自我介紹的要素:(B)A,愛好與性格B,職務或職權范圍C,親戚與朋友D,住址與學歷15,名片是與人相識的一種高雅且簡便的方式.名片的保存一般應注意的問題中,錯誤的是:(ABD)A,名片要和錢包,筆記本放在一起B(yǎng),名片可放在褲兜里C,保持名片清潔,平整D,可以隨意放在任何地方16,在學生尊師禮儀中,不對的的是:(BD)A,進入教師辦公室,須通過允許B,與老師說話可以東張西望,抓耳撓腮C,教師進入教室,學生起立問好D,下課鈴響后就可離開教室17,進入圖書室,閱覽室,不對的的做法是:(BCD)A,衣著整潔,依次入座B,可以給熟悉的人占座C,與熟人交談D,自己喜歡的書可以多借閱18,就餐是人們天天都要做的事,無論是在家里,還是在餐館,做法對的的是:(A)A,先請長輩入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖進食C,隨意選自己喜歡吃的菜D,可隨時離開19,根據(jù)禮儀規(guī)范,在握手時,由誰一方面伸出手來"發(fā)起"握手:(D)A,年幼者B,晚輩C,下級D,尊者21,品茗敬客時,最重要的是注意以下要點:(ABCD)A,客人的嗜好B,上茶的規(guī)矩C,敬茶的方法D,續(xù)水的時機22,男子穿西裝時,要注意"三一定律",應控制在一種顏色,且以黑色為首選:(ACD)A,鞋子B,襪子C,腰帶D,公文包23,"女士優(yōu)先"的含義是,男士讓女士:(D)A,處處走在前面B,先行進餐C,做簡樸的工作D,成為受尊重的對象24,在通電話時,假如電話中斷了,依照慣例,應由再撥打一次:(A)A,發(fā)話人B,受話人C,兩人都可以D,不用再撥打25,服務人員在為自己畫工作妝時,應注意不能:(ABCD)A,離奇杰出B,殘妝示人C,濃妝艷抹D,佩戴飾品三種以上26,商務交往中私人問題有"五不問"的規(guī)定,下面對的的是:(ABCD)A,年齡B,收入C,婚姻D,經歷27,在與人交談時,雙方應當注視對方的,才不算失禮:(B)A,上半身B,雙眉到鼻尖,三角區(qū)C,頸部D,腳28,在辦公室工作不能穿:(BD)A,西裝B,背心C,襯衣D,短褲29,一般情況下,衣著服飾應注意(BCD).A,穿中山裝可以不扣領扣,領鉤,褲扣C,女子裙子不可過短B,穿長袖襯衫要把前后擺放入褲內,袖口不可卷起,袖口要扣上D,男子不可穿短褲參與外事活動,長褲的褲腳不可卷上30,如需吐痰,應:(B)A,把痰吐在垃圾桶上層的碎石層B,把痰吐入紙巾再丟入垃圾桶C,把痰吐在草地上D,就吐在馬路上,一會兒清潔工人會來掃的31,一般情況下,現(xiàn)代人待客之初,,,被視為必不可少的"迎賓三步曲".隨意對此刪減,即為失禮:(ABC)A,握手B,問候C,表達歡迎D,鞠躬32,在求學之際,解決好同學之間的互相關系應注意的是:(ABD)A,和睦相處B,團結友愛C,熱愛集體D,共同進步33,接受別人禮品饋贈時,應注意的環(huán)節(jié)是:(ABC)A,神態(tài)專注B,雙手捧接C,認真道謝D,當面拆封,表達欣賞34,平常飲食時不對的方法是:(B)A,與同席者談話,不宜高聲B,飯屑骨刺,可以拋擲地上C,進食時,應細嚼緩咽,力避有聲D,要請尊長先坐好35,平常生活里,代人代接,轉接電話時應注意的禮儀有:(ABCD)A,禮尚往來B,尊重隱私C,記憶準確D,傳達及時36,在人際交往中,選擇對的適當?shù)姆Q呼應注意的是:(ABC)A,合乎常規(guī)B,照顧習慣C,入鄉(xiāng)隨俗D,謙卑恭敬37,乘坐火車,與別人交際是必不可少的,一般情況下應注意的是:(ACD)A,積極問候B,多說多做C,交談適度D,關心別人38,應用公共禮儀,應當掌握好的四條基本原則是:(ABCD)A,遵守公德B,無礙別人C,以右為尊D,女士優(yōu)先39,一般情況下,佩戴首飾在總量上不超過件:(A)A,3B,5C,240,化妝,是修飾儀容的一種高級方法.在社交場合,化妝應遵循的基本原則是:(ABCD)A,美化B,自然C,得法D,協(xié)調41,下列對禮儀的功能和作用說法對的的是:(ABCD)A,溝通的功能B,協(xié)調的功能C,維護的功能D,教育的功能42,著裝的基本原則是:(ABC)A,合體B,合適C,合意D,合群43,在正式場合,男士穿的鞋子最佳為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時應注意鞋子的保潔和完好.襪子應選擇深色的,切忌黑皮鞋配色襪子:(A)A,白B,灰C,藍D,黑44,對女性穿絲襪的說法對的的是:(ABCD)A,穿裙服時著絲襪,不僅是禮儀的需要,并且還能掩飾腿部的缺陷,增長腿部的美感B,襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調,腿較粗的人適合穿深色的襪子,腿較細的人適合穿淺色的襪子C,一般不選擇鮮艷,帶有網格或有明顯花紋的絲襪D,穿絲襪時,襪子口不能露在裙子外面45,下列屬于握手禁忌的是:(ABCD)A,不要用左手與別人握手B,不要在握手時戴著手套D,不要拒絕與別人握手C,不要在握手時此外一只手依舊拿著東西而不愿放下46,服務人員在服務工作中,要做到"三到","三聲","三心二意",具體是指:(ABCD)A,客戶到,微笑到,敬語到B,來有問聲,問有應聲,走有送聲C,耐心,關心,愛心D,善意,誠意47,服務人員對待客戶如同對待自己親友同樣,笑容常開,語言親切,熱情好客.要做到"五個同樣",即:(ABCD)A,內賓和外賓同樣B,男賓和女賓同樣C,老少同樣D,成交多少與成交與否同樣48,下列對儀容修飾的說法中有誤的項是:(D)A,頭發(fā)要適時梳理,不能有頭皮屑B,女服務人員不留披肩發(fā),染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色C,男性服務人員天天都要剔凈胡須(特殊的宗教信仰者除外)D,"愛美之心人皆有之",即便是有統(tǒng)一制服的服務人員,也可以穿著體現(xiàn)個性美的服裝49,合身的制服,必須要做到的"四長"是指:(ABCD)A,袖長至手腕B,衣長至虎口C,褲長至腳面D,裙長至膝蓋50,對服務人員站姿的基本規(guī)定是:(ABCD)A,挺直B,舒展C,線條優(yōu)美D,精神煥發(fā)51,下列哪些是不受歡迎的坐姿:(ABCD)A,雙腿叉開過大B,雙腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,腳尖指向客戶52,下列走姿對的的是:(D)A,"走自己的路,讓別人說去吧",選擇好適當?shù)男凶呗肪€,不必顧及別人的存在B,靠左側,右側走路都行C,太激動了,走路可以上竄下跳,蹦來蹦去D,為了讓你的行走不妨礙別人,要故意識地悄然無聲53,在醫(yī)療機構或殯葬行業(yè),不能說的"禮貌用語"是:(AB)A,再見B,歡迎下次再來C,祝您早日康復D,您慢走54,服務人員在面對過度挑剔,胡攪蠻纏,提出無理規(guī)定的客戶時,如何做才干保持應有的風度:(ABC)A,保持冷靜B,理直氣和C,以靜制動D,不理不睬55,屬于服務忌語的是:(ABCD)A,不知道B,等會兒C,手續(xù)不全,不辦!D,到后面排去!56,下列對于打電話的解決方式,對的的是:(BC)A,手頭工作實在太忙的時候,可以不接電話或是直接把電話線拔掉B,接客戶電話的時候,要注意嚴格控制時間長度,嚴格"三分鐘"原則C,對于錯打來的電話要給予充足的理解,并盡也許提供一些對對方有幫助的信息D,在辦公室就像在家同樣,完全可以打私人電話57,路遇別人應:(B)A,靠左側行走B,積極側身讓路C,快步行走D,我有急事,大家都得讓著我58,與別人在正式場合交談時要嚴厲認真,還要注意語言的:(A)A,準確規(guī)范B,慢條斯理C,聲音洪亮D,咬文嚼字59,正式交往場合我們的儀表儀容要給人的感覺:(C)A,隨意,整齊,干凈B,美麗,美觀,時髦C,端莊,大方,美觀D,時尚,高貴,闊氣60,做客時入座動作要:(C)A,快捷B,輕穩(wěn)C,越慢越好D,干凈利落61,介紹別人或為別人指示方向時的手勢應當用:(C)A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌與地面垂直62,在正式場合,女士不化妝會被認為是不禮貌的,要是活動時間長了,應適當補妝,但要在補妝:(B)A,辦公室B,洗手間C,公共場合D,大庭廣眾之下63,拜訪別人應選擇,并應提前打招呼:(C)A,清晨B,用餐時間C,節(jié)假日的下午或平日的晚飯后D,隨便什么時候64,在公共場合集體會餐時,為了盡興,可以:(B)A,大聲交談,勸酒B,輕聲交談,適當敬酒C,不必顧及別人D,從中午喝到晚上65,呈遞名片中不對的的說法是:(AD)A,只能用右手呈遞B,要將名片正面朝向接受方C,接受的名片應放到名片夾或上衣口袋中D,接過名片順手放在抽屜里66,宴會上,為表達尊重,主賓的座位應:(A)A,在主人的右側B,在主人的左側C,隨其所好D,背對室門67,在交際場合應當用如何的目光與人交流:(A)A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,火熱68,到醫(yī)院探望病人,與病人交談時應選擇話題:(A)A,輕松B,嚴厲C,有關死亡D,說說對病人得這種病的恐驚69,用西餐完畢時刀叉擺放方法應當是:(B)A,并排放在盤子上B,交叉放在盤子上C,隨意放在桌子上D,放在餐巾紙上70,服務人員與服務對象所保持的最常規(guī)的服務距離是:(A)A,0.5—1.5米B,1—3米C,3米以外D,沒有限制71,探望病人的時間長短大約較為適宜:(B)A,1—10分鐘B,10—30分鐘C半個小時以上D,等到病人說累了72,拒收別人贈送的禮品應:(A)A,態(tài)度堅決,婉言謝絕B,禮品接受后退還C,可以拆啟封口后再退還D,收下物品,退還鈔票73,行握手禮時,錯誤的是:(C)A,男士不能帶著手套B,不能跨著門檻握手C,多人同時握手時,可以交叉D,女士與男士握手,應由老師一方面伸出手來74,與別人打招呼時(B)A,另一只手可以插在口袋里B,忌叼著煙C,年長的向年輕的致意D,熟悉的人可以不打招呼75、上樓梯時，男士應走在女士前面，下樓時（C）。A.男士應走在女士后B.男士應與女士并排走C.男士應走在女士前面D.以上都可以76、當你離開朋友家,請主人不要送的時候應說:(A)A留步B失陪C拜訪D再見77、在社交場合初次見面或與人交談時,雙方應當注視對方的(A)才不算失禮。A,雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內B上半身C頸部D腹部78、握手有伸手先后的規(guī)矩，以下說法對的的是（D）

A.晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手。B.男女同事之間握手，男士應先伸手。

C.主人與客人握手，一般是客人先伸手。

D.電視節(jié)目主持人邀請專家、學者進行訪談時握手，主持人應先伸手79、男士西服單排扣有兩個，在正式場合站立時，應如何扣？（A）

A.只扣上邊一個B.只扣下邊一個C.兩個都扣上D.兩個都不扣80、介紹兩人相識的順序一般是：（B）

A.先把上級介紹給下級B.先把晚輩介紹給長輩

C.先把客人介紹給家人D.先把早到的客人介紹給晚到的客人81、一般性的拜訪多以(B)為最佳交往時間。A.1小時B.半小時C.10分鐘D.2小時82、在商務圓桌會餐中，來賓的位置應安排在（B）

A.主人的左側B.主人的右側C.主人的對面D、都可以83、在馬路上行走時，一般（A）

A.女士或長者走在右側，男士或年輕者行于靠近車輛的一側。

B.女士或長者走在靠近車輛的一側，男士或年輕者行于右側。

C.男士或年輕者行于女士前方。D.無所謂84、假如主人親自駕駛小轎車，哪個座位應為首位(A)

A.副駕駛座B.后排右側C.后排左側D.后排中間85、國際商務活動中，下列關于互換名片的表述哪個是對的的（AC）

A、名片上的字體應當朝向對方B、互換名片時一定要用雙手

C、收到名片后，應當仔細審閱一下，最佳讀出來D、一張名片上的頭銜最多不能超過三個86、儀容美的自然美涉及：（ABCDE）

A、體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特性。

B、保持個人面容的獨特性。C、最美的面容是微笑。

D、保持面容的紅潤、光澤。E、適當化妝。87、在下列場合應關閉手機，不準使用。（BCD）

A、影劇院B、考場C、乘坐飛機D、在加油站內E、開會的會場內88、打電話要講究的禮儀（ABCD）A、要選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間B、要查清號碼準確撥號C、找人要有禮貌D、通話語言要親切感人89、在公務正式場合，著裝規(guī)定有（ABCDE）A、男士應穿西裝，打領帶B、女士不能穿露腳趾的涼鞋C、女士佩戴的首飾不能超過三種D、不能帶帽子E、可以戴手套90、女士（B）,也不應容易評論她人的妝容。A.可以當眾化妝B.不宜當眾化妝C.當眾化妝無傷大雅⒉在正式場合，男士應穿（A）。A.套裝B.休閑裝C.運動裝91男士穿兩個紐扣的西裝，（C）。A.扣下面一粒B.必須兩個都扣上C.一般只扣上面一粒。4.男士襯衫袖子的長度與領子的高度應比西裝上衣的袖子和領子（A）。A.稍長、稍高B.同樣長和高C.稍短92.穿西裝時要穿（A）。A.皮鞋B.布鞋C.運動鞋93.西裝袖口外的商標及純羊毛標記（B）。A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆94.黑色的皮鞋要配（B）色的襪子。A.淺B.深C.任何95.穿旗袍適宜配穿（A）。A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋96.女性上班適宜選擇（C）的服裝。A.時髦B.保守C.流行中略帶保守97.出席婚禮，穿著（B）。A.要熱烈、突出B.不宜過于杰出、耀眼C.打扮可以怪異98.佩戴首飾（C）。A.越多越好B.越少越好C.要恰到好處，以少為佳99.戒指一般戴在左手，并且最佳僅戴一枚，至多可戴（C）枚。A.四B.三C.兩100.男士戴項鏈一般（B）。A.宜外露B.不宜外露C.可露可不露101.應邀參與會餐時，要（B）。A.提早到達B.準時到達C.適當遲到102.在宴請中，要注意按（C）為序排列桌次和位次。A.先來后到B.熟悉限度C.年齡、輩分高低103.餐廳的濕巾，只適宜用來（A）。A.擦手B.擦嘴C.擦汗。104.用餐的速度（C）。A.宜快速B.宜慢速C.最佳能與同桌基本同步105.女士用餐前（B）。A.不要拭去口紅，由于動作不雅觀B.最佳先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕C.順其自然，別人不會留意106.舉止優(yōu)雅、衣著考究、（A），這是吃西餐的基本風度。A.尊重女士B.注意營養(yǎng)C.講究衛(wèi)生107.（B），刀叉同時配合使用，這是進食西餐的基本規(guī)范。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據(jù)個人習慣108.喝湯時不宜發(fā)出聲響；若湯熱，（C）。A.可輕輕用嘴吹，把湯吹涼了再喝B.可試溫但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥弄C.不宜用嘴吹，但可用湯匙攪拌109.假如餐中離座，應當將餐巾放在（C）。A.餐桌上B.椅子上，或讓它在桌緣邊下垂一角C.放在椅背上110.在別人敬酒或致詞時，應（C），認真傾聽。A.起身肅立B.保持安靜C.停止用餐或飲酒111.男士不宜一方面建議為女士干杯，晚輩、下級（A）一方面建議為長輩、上級干杯。A.不宜B.不得C.可以112.在中餐中，主人親自敬酒后，應當（C）。A.回敬主人B.必須飲下C.表達感謝113.西餐宴會上，經常是只祝酒不勸酒，只敬酒（C）。A.而不用站立B.而不真正飲酒C.而不真正碰杯114.在上茶之前，最有誠意的做法是詢問客人有何偏好，（B），供客人選擇。A.多泡幾種茶B.多備幾種茶葉C.沖泡時間長一些115.一般為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最佳只倒（C）滿。A.五分B.六分C.七八分116.客人被主人以茶相待，應起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。當其為自己續(xù)水時，應以禮相還，通過點頭致意、行（C）禮或欠身施禮的方式道謝。A.鞠躬B.舉手C.叩指117.飲咖啡時，不宜（B）喝下，而應仔細品味，舉止優(yōu)雅。A.小口B.大口C.細細118.假如咖啡太燙，可用匙輕輕攪動，使其降溫，（B）去吹。A.也可以用嘴B.不宜用嘴C.嚴禁用嘴119.喝咖啡時湯匙（A）放在杯內。A.不宜B.可以C.嚴禁120.同桌用餐者并不一定相識，（C），談話也以輕松、風趣之話題為妥。A.不宜積極自我介紹B.不妨積極自我介紹以示友善C.最佳等待主人進行介紹121,在參與各種社交宴請來賓中,要注意從座椅的(B)側入座,動作應輕而緩,輕松自然.A,前側B,左側C,右側122,拜訪別人應選擇(C),并應提前打招呼.A,清晨B,用餐時間C,節(jié)假日的下午或平日晚飯后123,一般性的拜訪多以(B)為最佳交往時間.A,1小時B,半小時C,10分鐘124,在機場,商廈,地鐵等公共場合乘自動扶梯時應靠(B)站立,另一側留出通道供有急事趕路的人快行.A,左側B,右側C,中間125,假如主人親自駕駛汽車,(A)應為首位A,副駕駛座B,后排右側C,后排左側126,乘坐公共汽車和地鐵列車時應排隊候車,先下后上,要禮讓婦女,小孩,殘疾人和(C).A,青年人B,中年人C,老年人127,在舞會中,女士受男士邀請,但又不想跳舞時,對的的做法是(A).A,可以婉言拒絕B,不要拒絕C,立即接受其別人的邀請128,電話鈴響后,最多不超過(A)聲就應當接聽.A,三聲B,四聲C,五聲129,對的握手的時長一般為(A).A,3-4秒B,5-6秒C,10秒130,呈遞名片中不對的的說法是(A).A,只能用右手呈遞B,要將名片正面朝向接受方C,接受的名片應放到名片夾或上衣口袋中131,下列一般介紹順序,(C)是錯誤.A,將男性介紹給女性B,將年輕的介紹給年長的C,將先到的客人介紹給晚到的客人132,在旅游景區(qū)游覽時不需打領帶,也不宜穿(C).A.休閑鞋B.旅游鞋C.高跟鞋133,女士攜帶的手提包,在正式宴會就餐期間應放在(A)A,放在背部與椅背之間B,掛在自己椅子的靠背上C,掛在衣架上134,宴會上,為表達尊重,主賓的座位應(A).A,在主人的右側B,在主人的左側C,隨其所好135,在參與宴請中,應等(B)坐定后,方可入座.A.主人B.長者C.女士136,使用餐巾時,不可以用餐巾來:(C)A,擦嘴角的油漬B,擦手上的油漬C,擦拭餐具137,拜訪親朋好友時,如需送禮物時,除鮮花外,都必須帶著(C)A,保修單B,發(fā)票C,包裝138,關于喝湯的幾種說法中不對的的是:(C)A,要用湯匙,不宜端起碗來喝.B,喝湯的方法,湯匙由身邊向外舀出,并非由外向內.C,湯舀起來,一次分幾口喝下.139,西餐大菜對的的食用順序是:(B)A,開胃小菜,湯,海鮮,肉類,冷飲,烘烤食物,餐后甜食B,湯,開胃小菜,海鮮,肉類,烘烤食物,冷飲,餐后甜食C,開胃小菜,湯,肉類,海鮮,烘烤食物,冷飲,餐后甜食140,在可以吸煙的餐廳用餐中,如需抽煙,你應當:(A)A,征得鄰座批準再抽B,先給其別人上煙自己再抽C,不聲不響的走開自己抽141,在涉外交往中,對外國部長以上的高級官員可稱為:(C)A,陛下B,殿下C,閣下142,下列幾項中不屬于服務員的"接待三聲"的是:(C)A,迎客之聲B,介紹之聲C,留客之聲143,與西方人交談時可以談論:(C)A,對方年齡B,對方婚姻C,天氣情況144,當你離開朋友家,請主人不要送的時候應說:(A)A,留步B,失陪C,拜訪145,在飯店旅館住宿時,不應穿(C)出現(xiàn)在公共場合.A.西裝B.休閑裝C.睡衣和拖鞋146,在公共汽車,地鐵,火車,飛機上或劇院,宴會等公共場合,朋友或熟人間說話應當(C).A,隨心所欲B,高談闊論C,輕聲細語,不妨礙別人147,別人給你服務,做事和幫忙,無論給你的幫助多么微局限性道,都要說(A).A.謝謝B.請C.對不起148,在介紹兩個人結識時,對的的順序應為:（B）A,把男士介紹給女士,把上級介紹給下級B,把男士介紹給女士,把下級介紹給上級C,把女士介紹給男士,把上級介紹給下級D,把女士介紹給男士,把下級介紹給上級四、簡答題：（30分每題5分）專業(yè)類：禮儀知識類1、什么是軌道交通服務禮儀？2、列舉軌道交通服務人員的禮儀素養(yǎng)。3、列舉軌道交通服務人員的素質規(guī)定。1、列舉乘客無法刷卡進站的因素。2、列舉乘客無法刷卡出站的因素。

3、在乘客服務中心服務中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應當如何避免？

4、在站廳服務中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應當如何避免？

5、在站臺服務中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應當如何避免？1、列舉車站常用服務項目。2、簡述具有車站文化的特色服務項目。3、簡述車站檢票服務的注意事項。4、列舉常見列車服務項目。5、簡述餐車服務的具體流程和注意事項1、什么是乘客投訴？產生乘客投訴的因素有哪些？2、簡述解決乘客投訴的基本原則？3、簡述解決乘客投訴的常用技巧？1、請說說握手禮儀有關事項。2、請分別說說男女站姿基本規(guī)定。3、服務用語禁忌有哪些？4、儀容修飾有哪些規(guī)定？5、常見的服務用語有哪些？6、請問工作與商務場合的著裝六忌是什么？7、不良的站姿有哪些？8、服務員的坐有什么規(guī)定？坐的禁忌有哪些？9、陪客人一同走路時應當如何做到文明規(guī)范①二人同行:應讓客人走在自己右側,以示尊重②三人并行:應讓客人走在中間,以示尊重;如自己是主陪,應并排走在客人左側,不能落后;如是隨同,應走在客人和主陪人員后面,不能并排或走在前面.③三人前后行:應讓客人走在前面.④陪客上下樓:上、下樓時,客人,女賓在后.⑤陪同領導外出:應走在領導的兩側偏后一點或后面.10,常見的不良舉止有哪些一是不妥使用手機.二是隨便吐痰.三是隨手扔垃圾.四是當眾嚼口香糖.五是當眾挖鼻孔或掏耳朵.六是當眾撓頭皮.七是在公共場合抖腿.八是當眾打哈欠.11、請分別解釋“熱情三到”的含義1）、眼到——眼睛注視對方，且要平視，表達尊重。2）、口到——發(fā)言內容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題傾向，作出合理反映。3）、意到——發(fā)言時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會別人言中之意，反映迅速、準確。12,面對客人發(fā)脾氣時,發(fā)生分歧時,有過激行為時如下情況是應當如何做A,面對客人發(fā)脾氣時,應耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切B,與客人意見發(fā)生分歧時,要尊重客人,不予當面爭論,更不應說客人錯,自己對的之類的話.尊重同事,不因意見分歧而發(fā)生爭吵.C,客人有過激行為時,工作人員應巧妙地化解,不得與客人正面沖突,特別避免動用武力.13、請問為什么要講究工作與商務場合的著裝（雜亂、暴露、鮮艷、透視、短小、緊身）六忌？答：工作與商務場合，商務人員，特別是女士，應注重著裝六忌，不穿過度暴露、鮮艷、透視、短小、緊身的服裝，以免給人一種不莊重、輕浮之感。商務人士應注重個人形象塑造，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，從而提高其所在公司的形象。14、發(fā)言小聲、走路輕聲，重要嗎？發(fā)言小聲、走路輕聲，不影響別人，是個人素質的一種體現(xiàn)，是個人形象的一種展示，對商務人士而言，十分重要。五、論述題：（20分每題10分）1、結合