《智慧旅游服務(wù)問題研究（論文）》

PAGE2智慧旅游背景下旅游服務(wù)提升研究案例報告TOC\o"1-3"\h\u287311引言 125222智慧旅游的理論概述 298822.1智慧旅游的基本概念 2109342.2智慧旅游的特征 224932.2.1智慧服務(wù)管理 2315552.2.2資源管理的全面化 3186422.2.3智慧營銷推廣 3204693青巖古鎮(zhèn)旅游服務(wù)現(xiàn)狀 3103783.1古鎮(zhèn)概況 3236813.2青巖古鎮(zhèn)旅游服務(wù)現(xiàn)狀分析 4123943.2.1游客質(zhì)疑餐飲服務(wù)商的誠信 4108663.2.2青巖古鎮(zhèn)旅游資源匱乏 4193333.2.3票價不合理與旅游商品同質(zhì)化 4106153.2.4青巖古鎮(zhèn)交通服務(wù)不完善 4163973.3青巖古鎮(zhèn)利用智慧旅游提升旅游服務(wù)的需求分析 5202813.3.1智慧旅游能有效提高景區(qū)土地管理效率 5154533.3.2智慧旅游能為風景如畫的地方帶來新的增長點 5109273.3.3智慧旅游可以提高風景名勝區(qū)的服務(wù)質(zhì)量 5280103.3.4智慧旅游提升景區(qū)服務(wù)水平 6121133.4問卷編制與調(diào)查方法 6291273.4.1問卷設(shè)計原則 6242123.4.2測量方法的選擇 8219064調(diào)查數(shù)據(jù)分析 10272854.1貴州青巖古鎮(zhèn)形象統(tǒng)計分析 10263784.2受訪者間調(diào)查結(jié)果對比 107384.2.1不同性別游客總體印象知覺差異分析 10288334.2.2不同年齡段游客對旅游總體印象的不同感知分析 11175994.2.3不同地區(qū)的游客對總體印象感知的差異分析 1232654.2.4不同職業(yè)游客對旅游總體印象的不同感知分析 12210824.3受訪者期望與調(diào)查結(jié)果對比 12104015青巖古鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升戰(zhàn)略 12288705.1提高旅游目的地質(zhì)量 12140445.1.1改善基礎(chǔ)設(shè)施 12191305.1.2增強旅游形象 13224435.1.3優(yōu)化旅游環(huán)境 1398345.1.4加大促銷活動 13112415.2提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 1438205.2.1質(zhì)量方針的制定 14290075.2.2重視投訴處理 14138365.2.3提高旅游從業(yè)隊伍素質(zhì) 14147385.3提升政府服務(wù)質(zhì)量 14147185.3.1充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用 14233515.3.2建立多渠道協(xié)調(diào)機制 1537805.4加強公民旅游教育 15292865.4.1提高旅游質(zhì)量意識 15131385.4.2提高公民旅游素質(zhì) 1514598結(jié)語 1527310參考文獻 1630940致謝 181引言隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和城市化進程的加快，以“回歸農(nóng)村，親近自然”為主題的鄉(xiāng)村旅游在中國得到了迅速發(fā)展，鄉(xiāng)村旅游不僅滿足了人們遠離噪音和自然的需要，也是時下游客旅游訴求的多源。而鄉(xiāng)村旅游迅速發(fā)展過程中不問題不斷凸顯，尤為突出表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和旅游接待方面，以致游客的不滿與抱怨，游客的滿與抱怨一定程度上影響并阻礙著鄉(xiāng)村旅游的大發(fā)展[1]。目前國外還沒有“智慧旅游”。國外對城市智慧旅游發(fā)展的研究主要集中在技術(shù)層面，大多接受實證研究，通過實施方案來探索智慧旅游的發(fā)展。只有這樣，國外對智慧旅游的研究也在新技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用上有所發(fā)展。雖然理論上的研究不多，但是自60年代以來國外一直在從事智慧旅游的開發(fā)和研究，與國內(nèi)對理論的關(guān)注不同，國外學者更多的是從事技術(shù)層面的研究。在構(gòu)建旅游智慧系統(tǒng)方面，國外學者有豐富多彩的表現(xiàn)展示，為我國智慧旅游的發(fā)展提供了良好的案例，奉行“拿來主義”的國內(nèi)技術(shù)人員，必然可以借此推出更適合我國實際國情的智慧旅游系統(tǒng)[2]。1964年，新加坡旅游促進局領(lǐng)導(dǎo)并推動了旅游業(yè)的發(fā)展。新世紀伊始，新加坡確立了“建設(shè)智慧國家”的發(fā)展舉措，致力于傳統(tǒng)城市國家向智慧國家的轉(zhuǎn)變和發(fā)展，在數(shù)字時代，人們越來越享受到信息技術(shù)的便利。因此，必須加強旅游信息技術(shù)的開發(fā)，以促進浙江省老城區(qū)的智慧旅游。而國內(nèi)，2011年以來，我國智慧旅游試點城市建設(shè)大規(guī)模啟動。住房和農(nóng)村發(fā)展部已將近200個城市授予智慧城市試點城市。而智慧城市旅游作為旅游業(yè)一個全新的旅游形態(tài)，引起了眾多旅游城市的關(guān)注，國內(nèi)的旅游型城市已經(jīng)相繼開展了智慧旅游的建設(shè)工作。雖然智慧旅游已經(jīng)提出了好幾年，并且正在全國范圍內(nèi)嘗試建設(shè)智慧旅游，但是學術(shù)界還沒有統(tǒng)一的定義，目前我國的智慧旅游特別具有以下優(yōu)勢：首先，智慧旅游適用于云計算，物聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)和旅游相關(guān)信息能夠快速更新，及時接收游客信息，對商家和游客具有很強的實用性[3]。其次，智慧旅游比傳統(tǒng)旅游有更多的技術(shù)，這些技術(shù)可以很好地應(yīng)用于與旅游相關(guān)的生活各個領(lǐng)域。國家旅游局根據(jù)各地智慧城市建設(shè)的實踐，以推動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展為目標，開展了智慧旅游城市試點工作，并正式成立了貴州省青巖古鎮(zhèn)智慧旅游服務(wù)中心。2智慧旅游的理論概述2.1智慧旅游的基本概念隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，智慧時代下的智慧旅游也變成了一個很新鮮的話題，許多學者對于這一話題都進行了研究。智慧旅游是集合了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及迅速處理信息技術(shù)等。它在通信和信息技術(shù)的綜合基礎(chǔ)之上，注重旅游用戶的體驗，以一體化的行業(yè)信息管理為保障，激勵產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，致力于升級特色產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。智慧旅游，就是利用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，將各種旅游資源和相關(guān)的信息資源進行高度整合，將其打造成一整個模塊，在用戶面前呈現(xiàn)一個系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)，從而能為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。簡單來說，就是實現(xiàn)旅游者與網(wǎng)絡(luò)的互動，讓出游過程進入智慧時代[4]。雖然智慧旅游已經(jīng)深入到人們的生活中，我國也有很多地區(qū)在建設(shè)智慧旅游，但是對于智慧旅游的基本的概念還沒有一個準確的標準，從實際來看，智慧旅游是指旅游者在決定自己的出游計劃時，可以利用發(fā)展起來的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助智慧手機等設(shè)備快速獲取自己需要的相關(guān)旅游信息，以便達到快速準確實施旅游計劃的目的。由此可見，智慧旅游就是建立在新興的信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，主要就是順應(yīng)現(xiàn)在旅游者需求的多樣化，致力于提升旅游服務(wù)的質(zhì)量，來實現(xiàn)旅游和社會資源的系統(tǒng)化共享[5]。過去大家旅游普遍會選擇旅行社報團，這種傳統(tǒng)的旅游方式并不能滿足旅游者的需求?，F(xiàn)在大家都想自主的選擇旅游線路，景點，交通工具等等。所以，智慧旅游的產(chǎn)生滿足了旅游者的需求，它已經(jīng)成為一種旅游趨勢。其次智慧旅游的發(fā)展有利于提升服務(wù)質(zhì)量，改善旅游體驗，從而提高旅游企業(yè)的市場競爭力，有利于智慧城市的建設(shè)[6]。2.2智慧旅游的特征2.2.1智慧服務(wù)管理智慧旅游最重要的特點之一是其服務(wù)管理相對智慧化。智慧旅游使傳統(tǒng)旅游向新型智慧旅游轉(zhuǎn)變。智慧旅游主要就是將游客在旅游中的吃住行游購以及一些關(guān)于旅游景點的信息全部轉(zhuǎn)換為圖片和文字的綜合來展示給旅游者。這樣，旅客只需使用智慧應(yīng)用程序就可以享受到集成的智慧服務(wù)，這些智慧服務(wù)包括為旅客預(yù)訂酒店、機票和餐廳，充分體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的人性化理念，對旅游業(yè)的發(fā)展也起到了推動的作用[7]。2.2.2資源管理的全面化智慧旅游的另一個特點是旅游信息資源的管理。過去，我們對旅游信息的管理主要是通過人工整合旅游信息資源來實現(xiàn)的，我們對行業(yè)的各個部分進行了單獨的管理，這使得旅游資源的整合極為困難，直接阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展，自智慧旅游發(fā)展以來，這種情況發(fā)生了很大的變化。智慧旅游能夠很好地溝通和聯(lián)系不同行業(yè)之間的旅游資源信息，突破以往人工管理的困難，搭建不同行業(yè)之間的旅游信息資源橋梁，通過智慧化管理，可以對不同數(shù)據(jù)進行綜合分析，從而形成一個非常好的旅游發(fā)展方向，不僅如此，還大大降低了傳統(tǒng)手工管理的成本，提高管理效率，更好地了解游客意圖，將智慧化、智慧化旅游系統(tǒng)融入旅游信息管理，提高旅游業(yè)服務(wù)效率，增強旅游業(yè)全球?qū)嵙Υ龠M旅游業(yè)進一步發(fā)展。[8]2.2.3智慧營銷推廣智慧旅游的第三個特點是智慧營銷，智慧管理能有效捕捉游客的意圖，通過對各行業(yè)旅游資源的整合和分析，有利于實現(xiàn)旅游行業(yè)的智慧營銷。智慧管理類型分析智慧旅游在發(fā)展中得出相關(guān)結(jié)論，有助于發(fā)現(xiàn)旅游者在旅游業(yè)中的興趣所在，從而在這方面有所創(chuàng)新，使旅游業(yè)得到公眾的認可，促進旅游業(yè)發(fā)展，提高旅游業(yè)在整個服務(wù)業(yè)的競爭力，促進旅游業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)代化。[9]3青巖古鎮(zhèn)旅游服務(wù)現(xiàn)狀3.1古鎮(zhèn)概況青巖古鎮(zhèn)位于貴州省貴陽市南郊，是貴州四大古鎮(zhèn)之一。建于明朝洪武十年1378年。原來是個軍事要塞。古鎮(zhèn)內(nèi)，設(shè)計精巧、工藝精湛的明清古建筑縱橫交錯，廟宇、亭臺樓閣用柱、梁、飛角、雙檐裝飾。鎮(zhèn)上有紅軍長征司令部等歷史遺跡。2005年9月，風景如畫的青巖鎮(zhèn)被建設(shè)部和國家文物局公布為第二批中國歷史文化名城，2013年，高峰國際非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護和遺產(chǎn)旅游規(guī)劃項目成為最具吸引力的項目之一2010年，青巖榮獲“中國詩歌之鄉(xiāng)”榮譽稱號，中國詩歌學會授予，成為中國第一個詩歌之鄉(xiāng)，2016年被住房和農(nóng)村建設(shè)部列為首批中國特色城市，2017年2月25日被評為國家5A級旅游景區(qū)。3.2青巖古鎮(zhèn)旅游服務(wù)現(xiàn)狀分析3.2.1游客質(zhì)疑餐飲服務(wù)商的誠信筆者將“美味”一詞與“飲食”一詞的詞頻結(jié)合起來，通過文本定位和調(diào)用分析相應(yīng)的文本，發(fā)現(xiàn)青羊菜的提及率很高，尤其是豬腳和豬的提及率明顯高于玫瑰等其他菜肴。人們對青巖古鎮(zhèn)的菜系印象很好，認為青石菜是“美味”和“特別”的顏色，可見青巖古鎮(zhèn)的旅游體驗很大一部分是對味道的記憶，但筆者在文本分析過程中注意到，有游客質(zhì)疑風景名勝區(qū)餐飲服務(wù)的監(jiān)管，認為風景名勝區(qū)餐飲服務(wù)欺騙、殺害客人，游客指出青巖古鎮(zhèn)豬腳價格存在差異。許多餐飲企業(yè)都掛上了“青巖第一”、“青巖老字號”的旗幟。他們不知道如何分辨真?zhèn)蝃10]。3.2.2青巖古鎮(zhèn)旅游資源匱乏筆者通過對建筑詞匯的文本分析，發(fā)現(xiàn)旅游者對古城建筑的整體評價較高，3%的旅游者認為古城建筑中雖然有些是古建筑，舊城現(xiàn)存的明清建筑具有青巖獨有的“魅力”，是“完好無損”的，值得一看。對于廣定門外翻修過的城墻，游客的價格也很高，因為攀爬城墻，只有減輕游客多次的體驗，才能俯瞰整個青巖古鎮(zhèn)的美景，然而，如果筆者分析了第一個否定詞“不”的文本定位值得注意的是，在攜程網(wǎng)187條關(guān)于游客的評論中，很多游客提到，除了美味的食物和保存完好的老建筑，慶陽古城沒有其他讓人印象深刻的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品的獨特性使得很多游客在青巖的時間集中在2-4個小時左右，游客只來青巖觀光，很難有足夠的時間來認識青巖文化的真正獨特性，會在一定程度上影響游客的親善和忠誠度。[11]3.2.3票價不合理與旅游商品同質(zhì)化筆者注意到，景區(qū)門票分為兩類。一張是10元的票。你只能進入景區(qū)大門，但不能參觀景區(qū)。另一張是80元的護照票。你可以在風景優(yōu)美的環(huán)境中游覽一些風景如畫的地方。但游客認為，80元的護照卡要么翻新，要么看不到當?shù)氐奈幕?，讓人感到“失望”或“不配”，商店太多，旅游商品同質(zhì)化嚴重，缺乏自身特色[12]。3.2.4青巖古鎮(zhèn)交通服務(wù)不完善筆者在之前的文獻綜述中也提到，一些學者認為，景區(qū)交通服務(wù)質(zhì)量是影響景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。雖然對于攜程網(wǎng)游客提到的景區(qū)交通問題，評論并不多，但也不能保證這方面沒有問題。因此，筆者對以“交通”為關(guān)鍵詞的文本進行了分析和檢索，發(fā)現(xiàn)在“通”的68條評論中，以“交通”為關(guān)鍵詞的是“交通”，有25條評論認為青巖古鎮(zhèn)的交通不太舒適，造成交通不便的主要原因是貴陽市交通堵塞嚴重，沒有通往青巖古鎮(zhèn)的旅游專線。3.3青巖古鎮(zhèn)利用智慧旅游提升旅游服務(wù)的需求分析3.3.1智慧旅游能有效提高景區(qū)土地管理效率青巖古鎮(zhèn)可以利用智慧旅游建設(shè)，搭建信息平臺，對景區(qū)內(nèi)商戶進行科學管理和動態(tài)監(jiān)控，定期在平臺上發(fā)布相關(guān)信息，使游客了解風景名勝區(qū)客商的基本情況，消除游客對客商誠信的疑慮，提高景區(qū)游客的服務(wù)滿意度。3.3.2智慧旅游能為風景如畫的地方帶來新的增長點智慧旅游可以利用智慧旅游信息服務(wù)平臺，聯(lián)合景區(qū)相關(guān)旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)，通過優(yōu)化旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，為游客打造全面、綜合的旅游服務(wù)，推動景區(qū)由單一門票經(jīng)濟向多元化經(jīng)濟轉(zhuǎn)變。[13]以江蘇省同里古城為例，2012年同里實現(xiàn)了WLAN全覆蓋，啟動了以同里命名的“同里”移動客戶端，除了利用客戶發(fā)布風景名勝旅游信息外，老城管還與電子商務(wù)合作，為游客提供方便快捷的旅游信息服務(wù)，讓游客在網(wǎng)上購票、交通、住宿、土特產(chǎn)等旅游產(chǎn)品，方便了游客的消費和購買智慧旅游不僅為同里古城帶來了新的經(jīng)濟增長點，也為旅游者帶來了新的服務(wù)體驗，提高了如畫之地的旅游服務(wù)質(zhì)量，同里作為同類旅游景區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗是值得青巖古鎮(zhèn)學習的。[14]3.3.3智慧旅游可以提高風景名勝區(qū)的服務(wù)質(zhì)量景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是影響景區(qū)競爭力的關(guān)鍵因素，而游客滿意度作為景區(qū)旅游的對象，往往被視為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價標準，因此，游客對景區(qū)的熱愛增加了景區(qū)在旅游市場上的競爭力。除了食物和建筑，其他方面對青巖游客的印象都很低，甚至認為青巖古鎮(zhèn)的旅游資源比較少，不值得花太多時間去游覽，為了提高旅游水平和游客滿意度，青巖古鎮(zhèn)也做過類似的嘗試，比如在青巖開發(fā)區(qū)周邊建設(shè)了一個具有鄉(xiāng)村度假特色的小西村和一個集旅游、文化體驗為一體的青巖城堡，希望打破景觀點的界限，整合針對旅游線路的要素，充分滿足各景區(qū)的旅游特色，豐富景區(qū)旅游產(chǎn)品的層次和內(nèi)涵，構(gòu)建完整的旅游產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)[15]。這些都是青巖古鎮(zhèn)的文化特色，具有很強的地域特色，游客們真的必須參與和理解，感受同樣的體驗，往往與以往的旅游體驗有很大的不同，因此，游客必須在相關(guān)信息的引導(dǎo)下體驗青巖古鎮(zhèn)獨特的文化，智慧旅游是現(xiàn)代信息技術(shù)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物旅游。它可以利用強大的多媒體信息技術(shù)，有效地描繪風景如畫的景點，加深游客的感知。為了全面、多樣地展示和宣傳青巖古鎮(zhèn)的旅游資源和文化特色，可以減少因地理位置偏遠而宣傳力度不夠的弊端，提高景區(qū)游客的認知水平，充分發(fā)揮景區(qū)優(yōu)勢，豐富景區(qū)旅游產(chǎn)品的形式和類型，以智慧旅游產(chǎn)品發(fā)布古城，打造古城旅游產(chǎn)業(yè)核心產(chǎn)品品牌，深入宣傳。3.3.4智慧旅游提升景區(qū)服務(wù)水平結(jié)合需要改進的問題，筆者認為智慧旅游是一個很好的解決方案：首先，智慧旅游信息平臺可以為游客提供完整的交通信息，還可以使用云計算技術(shù)，根據(jù)游客需求提供最佳旅游線路[17]，目前青巖古鎮(zhèn)自駕車游客交通警示較少，但為了提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)警服務(wù)方面嘗試了一些地方景區(qū)，取得了良好的效果，如都江堰景區(qū)通過對游客手機區(qū)域信息的收集和分析，與中國移動進行科學管理和戰(zhàn)略合作。游客準備出發(fā)前往都江堰風景名勝區(qū)，系統(tǒng)還將通過LED、短信等方式提供風景名勝區(qū)的道路交通條件，引導(dǎo)游客及時停車，提高風景名勝區(qū)的交通效率，照顧好游客，青巖古鎮(zhèn)風景名勝區(qū)在沒有技術(shù)支持的情況下，與中國聯(lián)通實現(xiàn)了戰(zhàn)略合作，因此，筆者認為青巖古鎮(zhèn)應(yīng)投資提供增加自駕車旅游者的交通服務(wù)，對于因路標不清而造成的游客安全問題，智慧旅游還可以采用智慧定位、視頻監(jiān)控等智慧手段，使用景區(qū)的安全管理系統(tǒng)建立、幫助景區(qū)工作人員應(yīng)對各種突發(fā)事件，提高危機管理能力，提高景區(qū)服務(wù)水平。對旅游者來說，通過實時、全方位的旅游質(zhì)量保證體系，可以保證旅游者能夠安心、舒適地出行。智慧旅游可以在游戲過程中及時為游客提供智慧線路管理、交通預(yù)警等服務(wù)，最大限度地滿足當今個人旅游時代的個人需求。及時的決策是做好旅游工作的最重要因素，建設(shè)智慧旅游可以將旅游業(yè)與現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)完美結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)將與青巖古鎮(zhèn)旅游相關(guān)的各個要素連接起來，通過智慧旅游，激發(fā)城市古文化的內(nèi)生動力和大眾文化的保護，對風景名勝區(qū)各系統(tǒng)進行科學監(jiān)控，提高景區(qū)服務(wù)效率，創(chuàng)造“低成本”、“高效率”的智慧旅游服務(wù)模式，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，利用智慧旅游提升旅游業(yè)是明智的選擇。[17]3.4問卷編制與調(diào)查方法3.4.1問卷設(shè)計原則本文采用模糊數(shù)學的定量思維方法和非結(jié)構(gòu)化的定性評價方法。1-5分得分越高，越符合游客的個人情況和感知，主要采用非結(jié)構(gòu)性的定性評價方法，為了保持游客對貴州省青巖古鎮(zhèn)的整體形象和情感形象的感知，采用了開放式的描述性詞匯，為了評價游客對貴州農(nóng)村形象的正面或負面態(tài)度，本問卷調(diào)查了貴州省居民的年齡、性別、職業(yè)、地理位置、文化程度、家庭狀況等人口特征。本文主要從旅游動機、旅游感知和人口因素四個方面探討了旅游者獲取旅游信息的途徑。在許多研究中，旅游動機被認為是影響旅游認知形象和情感形象的一個因素，對不同旅游動機的旅游者進行分析，有助于提升貴州省青巖古鎮(zhèn)的形象，是城市旅游和資源開發(fā)的基礎(chǔ)。人口特征是影響旅游形象的關(guān)鍵因素，人口特征包括年齡、性別、職業(yè)、地理位置、文化程度、家庭狀況等，對貴州省青巖古鎮(zhèn)旅游者的人口特征進行不同的分析，有助于更好地把握旅游者的人口特征貴州省青巖古鎮(zhèn)市場主要客源特征及市場細分趨勢。表3.2貴州青巖古鎮(zhèn)形象調(diào)查信息獲取途徑誘導(dǎo)信息1.網(wǎng)絡(luò)2.旅行社會專業(yè)人士推薦3.報紙、雜志、廣播、電視等原生信息1.親朋好友推薦旅游動機1.可參觀文化歷史景點2.可觀賞美麗風景3.和家人朋友一起游玩4.脫離日常生活環(huán)境5.減輕壓力，休閑6.尋找刺激和冒險感7.學習知識、增長見識8.遇見新事物和人旅游形象認知形象1.交通快捷方便2.旅游相關(guān)設(shè)施及服務(wù)完善（景區(qū)、住宿等）3.自然風光有吸引力4.歷史遺跡、遺址富有特色5.對貴州不陌生6.購物方便7.衛(wèi)生清潔8.居民友好親切9.安全，有保障10.豐富多彩的娛樂活動、休閑方式11.旅游成本低情感形象1.您沒來貴州之前對當?shù)氐挠∠笕绾蝊_________________（用簡單詞匯形容）2.您來過貴州之后你對貴州的總體印象是___________________（用簡單詞匯形容）總體形象1.您對貴州的總體印象感覺如何？□好□較好□一般□較差□差人口統(tǒng)計特征1.您的性別？□男□女2.您的年齡？□20歲以下□20-30周歲□30-50周歲□50周歲以上3.您目前的居住地：___________省__________市__________4．您的學歷？□?？啤醣究啤醮T士研究生□博士研究生□非以上選項5.您的家庭結(jié)構(gòu)？□未婚□已婚無子女□已婚有子女6.您所從事的行業(yè)？□公務(wù)員□事業(yè)單位□企業(yè)□個體□自由職業(yè)□其他7.您的收入水平？□1000以下□1000‐3000元□3000‐6000元□6000元以上3.4.2測量方法的選擇1、游客的性別本次調(diào)查總?cè)藬?shù)為356人，其中女性184人，占總?cè)藬?shù)的51.6%；男性172人，占總?cè)藬?shù)的48.4%，女性人數(shù)略高于男性，實際調(diào)查中存在隨機性和偶然性相關(guān)的。由于男女人數(shù)差別不大，符合實際分布規(guī)律，因此沒有特別考慮性別對旅游目的地選擇的影響。2、游客年齡在貴州省鄉(xiāng)村旅游調(diào)查中，20歲以下旅游者占總?cè)藬?shù)的2%；21-30歲旅游者209人，占總?cè)藬?shù)的58.7%；31-50歲旅游者112人，占總?cè)藬?shù)的31.5%；50歲旅游者20人，對旅游者總數(shù)的5,6%進行統(tǒng)計，可以提供相關(guān)分析，在貴州旅游者中，中青年旅游者居多，中青年旅游者較少。貴州青巖古鎮(zhèn)的產(chǎn)品和服務(wù)對20-50歲的游客更具吸引力，一方面可能是因為中青年人精力充沛，樂于旅游，同時由于社會和專業(yè)的原因，旅游的可能性更大，部分原因可能是貴州省缺乏面向青壯年的鄉(xiāng)村旅游項目，旅游資源開發(fā)不盡人意。3、客源地調(diào)查中，江西旅游者49人，占旅游總?cè)藬?shù)的13.7%；湖北旅游者44人，占旅游總?cè)藬?shù)的12.3%；湖南旅游者215人，占旅游總?cè)藬?shù)的60.2%，其中貴州旅游者61人，占旅游總?cè)藬?shù)的17.1%旅游總?cè)藬?shù)：長沙48人，占旅游總?cè)藬?shù)的13.4%；懷化16人，占旅游總?cè)藬?shù)的4.5%；湘西24人，占旅游總?cè)藬?shù)的6.7%；長沙24人，占旅游總?cè)藬?shù)的13.4%，占岳陽市旅游總?cè)藬?shù)的6.7%；21人，占衡陽市旅游總?cè)藬?shù)的5.9%；11人，占旅游總?cè)藬?shù)的3.1%；15人，占滄州市旅游總?cè)藬?shù)的4.2%；23人，占承德市旅游總?cè)藬?shù)的6.5%；48人，占外省市旅游總?cè)藬?shù)的13.4%，其中吉林、內(nèi)蒙古、遼寧、山西、陜西等省的旅游者。在全國范圍內(nèi)還沒有形成較大的旅游影響力，可以為周邊城市居民開發(fā)休閑旅游產(chǎn)品。4、游客學歷結(jié)果表明：貴州省大學生旅游者152人，占42.7%；大學生98人，占27.5%；研究生22人，占6.2%；博士生7人，占2%；研究生及以上旅游者77人，占21.6%；總體來看，貴州旅游者以研究生及以上旅游者為主，這一現(xiàn)象可以從兩個方面來看待：一方面，由于碩士、博士學位在學歷構(gòu)成中所占比例較?。涣硪环矫?，由于知識性較強在高層次旅游者方面，對旅游文化品位的高要求和貴州鄉(xiāng)村文化的落后發(fā)展以及旅游產(chǎn)品的開發(fā)都無法吸引高層次旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和文化內(nèi)涵。5、游客家庭結(jié)構(gòu)在調(diào)查中，155名未婚游客占旅游總?cè)藬?shù)的44.1%；98名已婚游客帶孩子占旅游總?cè)藬?shù)的27.5%；103名已婚游客帶孩子占旅游總?cè)藬?shù)的28.9%。貴州鄉(xiāng)村旅游者的年齡分布是20-50歲旅游者最重要的年齡段。而且，按照常理，已婚無子女游客的數(shù)量遠低于中國有子女游客的數(shù)量，但差異不顯著，這可能是因為已婚無子女游客的旅游動機較高，已婚帶孩子旅游者的可用收入和可用時間。6、游客職業(yè)統(tǒng)計結(jié)果表明，旅游職業(yè)主要包括六類：公務(wù)員、事業(yè)單位、企業(yè)、個人和專業(yè)人員，占旅游總?cè)藬?shù)的19.34%；公共機構(gòu)73個，占旅游總?cè)藬?shù)的20.51%；公司員工160人，占旅游總?cè)藬?shù)的44.94%；個人員工35人，自由職業(yè)者53人，占14.89%；其他16人，占4.49%。旅游者一般以公司為主，其次是公務(wù)員和事業(yè)單位職工，由于企業(yè)職工比公務(wù)員和事業(yè)單位職工多，企業(yè)員工在旅游者中所占比例最大，此外，由于事業(yè)單位和公務(wù)員機會較多，收入和假期與其他職業(yè)相比相對穩(wěn)定，它們代表著旅游業(yè)的很大一部分。7、旅游收入狀況貴州旅游營業(yè)額可分為1000元以下、1000-3000元、3000-6000元和6000元以上四個層次，結(jié)果表明：1000元以下游客33人，占旅游總?cè)藬?shù)的53.7%；收入在1000-3000元之間的游客191人，占旅游總?cè)藬?shù)的53.7%；收入在3000-6000元之間的旅游者104人，占旅游者總數(shù)的29.1%；收入在6000元以上的旅游者28人，占旅游者總數(shù)的7.9%，這也反映了河北省及周邊省份居民的收入，收入在1000元以下的游客主要是學生或兒童，經(jīng)濟來源主要是家庭。4調(diào)查數(shù)據(jù)分析4.1貴州青巖古鎮(zhèn)形象統(tǒng)計分析在對貴州旅游者的調(diào)查中，考察了貴州農(nóng)村整體情況的滿意度，其中64人認為良好，占總調(diào)查人數(shù)的20%；145人認為良好，占總調(diào)查人數(shù)的40.7%；一般游客95人，占旅游總?cè)藬?shù)的26.7%；31%的游客認為貴州整體情況不好，影響了整體受訪游客人數(shù)的7%，9%的受訪者認為貴州的形象處于中上水平，一般超過一半的受訪者認為貴州的青巖古鎮(zhèn)形象通常較好。旅游形象認知統(tǒng)計：認為是旅游相關(guān)設(shè)施及服務(wù)完善的占24.2%，豐富多彩的娛樂活動、休閑方式的占20.6%，歷史遺跡、遺址富有特色的占33.1%。有過半(50.7%)的人認為貴州是自然風光有吸引力的地方，由來已久的自然風光的形象在他們心里不容動搖。總而言之，認可是觀光休閑，只有很少一部分人認為是歷史文化，休閑度假的比例相對較少。4.2受訪者間調(diào)查結(jié)果對比對于來自其他地區(qū)的游客，不同人口統(tǒng)計學特征的被調(diào)查者對總體印象的感知只有顯著差異，而對旅游目的地類型描述的感知沒有顯著差異每組變量在一定程度上是獨立的還是相依的。統(tǒng)計分析方法中的卡方檢驗是一種擴展的檢驗方法，用于交互分析。它適用于通過測試和變量間獨立測試的質(zhì)量。在顯著水平和已知自由度下，可以使用臨界值來確定連接性的程度。統(tǒng)計值是否大于臨界值，假設(shè)變量之間存在相關(guān)性，否則不存在相關(guān)性。4.2.1不同性別游客總體印象知覺差異分析從觀察頻率和百分比來看，就性別而言，對貴州的總體印象是好的和一般的。男女之間沒有什么區(qū)別。最好的是大多數(shù)女性（高達13.7%），最壞的是女性的比例低于男性，沒有一個女性是非常糟糕的。因此，我們可以看到，女性對貴州的總體印象是深刻的。知識勝過男性。表4.3不同性別游客的感知差異對貴州的總體印象性別X2值P值男女非常好比較好一般比較差非常差11(6.0%)82(45.1%)65(35.7%)19(10.4%)5(2.7%)21(13.7%)59(38.6%)58(37.9%)15（9.8）0（0%）10.3130.035注：本表僅列出P<0.05的項目4.2.2不同年齡段游客對旅游總體印象的不同感知分析從頻率和百分比來看，評級最好的群體主要是35-50歲的群體（雖然51-64歲的群體有22.2%的評級，但主要原因可能是該群體的總?cè)藬?shù)不足10人），評級計算好的群體占很大比例在所有年齡組和20歲以下的人中，20-34歲和35-50歲的人一般都被評為，有很多組，超過三分之一。低分人群主要為20-34歲和35-50歲，分別占10.4%。12.2%的人占總?cè)丝诘谋壤谒心挲g組中，得分較低的群體并不多。表4.4不同年齡段游客對旅游總體印象的感知差異對貴州的總體印象年齡X2值P值＜20歲20-3435-5051-64＞65非常好比較好一般比較差非常差9(14.3%)25(39.7%)25（39.7%）4(6.3%)0(0.0%)6（3.7%）79（48.5）60（36.8）17（10.4%）1（0.6%）15(15.3%)32(32.7%)38(38.8%)12(12.2%)1(1.0%)2(22.2%)4(44.4%)0(0.0%)0(0.0%)3(33.3%)0(0.0%)1(50.0%)0(0.0%)1(50.0%)0(0.0%)89.0100.0004.2.3不同地區(qū)的游客對總體印象感知的差異分析通過對頻率和百分比的分析，得出不同地區(qū)對整體感知的評價差異如下：周邊四省總體評價最好，其中非常好和相對好的比例最高，分別為16.9%。48.2%，貧困人口比例只有3.6%，沒有評價很差，而且對省內(nèi)其他市州游客的評價也很好，超過一半的游客評價很好。衡陽地區(qū)游客的評價通常高達54.4%。相比之下，中國其他省市的評級相對較低，超過25%的省市認為自己相對貧困或非常貧困。4.2.4不同職業(yè)游客對旅游總體印象的不同感知分析不難發(fā)現(xiàn)，最佳比例是科教人員（20.0%），但科教人員、企事業(yè)單位管理人員和學生的總體比例差別不大工人相對較少，且評價較差比例較大，多數(shù)人認為總體印象一般、良好、很好，同時，樣本量小的職工、農(nóng)民和養(yǎng)老金領(lǐng)取者的分布在每次評價中差異不顯著。4.3受訪者期望與調(diào)查結(jié)果對比從貴州鄉(xiāng)村到訪旅游者對描述性指標的評分來看，貴州青巖古鎮(zhèn)者對貴州歷史文化旅游資源評價和城市社會保障評價最高，但交通舒適、城市和景觀整潔卻不容樂觀。主城區(qū)交通狀況良好，但仍存在交通擁堵、風景名勝區(qū)擁堵等問題，貴州農(nóng)村的綠色植被和環(huán)境凈化在城市和景觀凈化方面仍有待改善。涂鴉現(xiàn)象和風景名勝區(qū)的污染普遍反映了旅游者的環(huán)境問題，這也與貴州省加快農(nóng)村城鎮(zhèn)建設(shè)三年規(guī)劃有關(guān)，目前許多道路和建筑物正在被拆除和建設(shè)，空氣質(zhì)量也在改善城市環(huán)境對貴州省青巖古鎮(zhèn)的形象有很大的影響。在提升旅游形象的過程中，要著力解決鄉(xiāng)村環(huán)境問題，在解決城市健康問題的同時，要在旅游者眼中塑造綠色、生態(tài)、節(jié)能、健康的形象，而不是單純的解決貴州主城區(qū)和旅游景區(qū)的衛(wèi)生問題。5青巖古鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升戰(zhàn)略5.1提高旅游目的地質(zhì)量5.1.1改善基礎(chǔ)設(shè)施繼續(xù)加強水、電、通信設(shè)施供應(yīng)，完善景區(qū)交通設(shè)施整體服務(wù)，完善景區(qū)交通網(wǎng)絡(luò)，提高景區(qū)之間的可達性。修建旅游服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，如殘疾人無障礙旅游設(shè)施、景區(qū)引導(dǎo)、消防安全系統(tǒng)，應(yīng)急處理系統(tǒng)及游客服務(wù)中心等，這些設(shè)施顯示了目的地的溫和力量，可以提高假日的舒適度。加大對預(yù)定、信息、電子商務(wù)系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的支持與投入，建設(shè)旅游電子信息技術(shù)及市場化所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。[18]堅持科學發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，嚴格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先原則，健全旅游地醫(yī)療、衛(wèi)生和環(huán)保等相應(yīng)配套設(shè)施。5.1.2增強旅游形象形象是旅游目的地最具代表性的活動和景觀流服務(wù)的抽象表現(xiàn)，精確的形象可以提高旅游目的地的知名度和知名度，是旅游目的地的無形資源、較強感召力的口號，以通俗易懂寥寥數(shù)語勾勒旅游地的核心理念，以及系列活動策劃和營銷的多元組合，并在客源市場上推廣，能有效的在旅游者心中形成獨立的感知印象，突出文化底蘊，從而增強旅游地形象的影響力，塑造旅游地品牌。5.1.3優(yōu)化旅游環(huán)境鄉(xiāng)村空間開闊，植被蔥郁，植被覆蓋率高，綠地面積大，負氧離子含量高，開展旅游休閑活動舒適感較強。在景觀方面，各要素的組合需要高度協(xié)調(diào)，如垃圾桶、指示牌等物在材料也顏色的選擇上應(yīng)與自然景觀協(xié)調(diào)搭配，從整體上營造出恬靜、閑適的鄉(xiāng)村意境，讓旅游者在滿足吃、住、游、購、娛的同時有不會感到濃郁的商業(yè)氣息。讓游客體驗回歸自然、身心放松的感覺是青巖古鎮(zhèn)旅游最大的賣點。因此，貴州青巖古鎮(zhèn)地應(yīng)積極打造出自然和人文高度融合的旅游地，滿足旅游者的身心需求。為了維護更好的社會秩序和秩序，維護安全有序的旅游目的地，提高旅游目的地居民的參與意識，自覺保護生態(tài)環(huán)境，延續(xù)民族傳統(tǒng)風俗習慣和好客傳統(tǒng)，打造友好旅游目的地，豐富游客語言，優(yōu)化語言服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)，規(guī)范依法經(jīng)營，營造誠信經(jīng)營的良好環(huán)境。大力倡導(dǎo)人與自然和諧相處的生態(tài)文明理念，促進環(huán)境保護、資源節(jié)約管理和環(huán)境友好消費的發(fā)展，加強節(jié)能環(huán)保工作，建立和完善污水處理系統(tǒng)，不斷改善旅游環(huán)境，實現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。5.1.4加大促銷活動旅游產(chǎn)品過意單一，這是貴州省“農(nóng)家樂”長期處于低水平、低水平發(fā)展的主要原因，假日休閑旅游產(chǎn)品不僅要考慮到游客的需求，更要考慮到游客的需求，此外，在活動項目的設(shè)計中，應(yīng)針對不同的年齡段和群體開展不同的活動，因此，青巖古鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計應(yīng)提倡注重文化內(nèi)涵和娛樂性，滿足旅游者求知娛樂的需求，同時延長旅游者的停留時間旅游目的地的經(jīng)濟發(fā)展。5.2提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量5.2.1質(zhì)量方針的制定提高旅游企業(yè)的質(zhì)量意識和社會責任感，充分認識到企業(yè)的生命是質(zhì)量，企業(yè)的宗旨和方向是、也是行動的指導(dǎo)思想和方針，因此，公司必須制定一項質(zhì)量政策，考慮到其服務(wù)質(zhì)量管理的總體目標和對游客的承諾。5.2.2重視投訴處理服務(wù)質(zhì)量保證有很多內(nèi)容和細節(jié)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，旅游企業(yè)和旅游目的地不僅要重視環(huán)境的改善、硬件設(shè)施的完整性、服務(wù)態(tài)度、標準、效率、安全等重要因素，還要重視投訴。在服務(wù)過程中和服務(wù)過程結(jié)束后，考慮到顧客對服務(wù)質(zhì)量的不滿和抱怨，正確處理錯誤和問題，不僅可以有效地提高旅游者對旅游企業(yè)和旅游目的地的忠誠度和滿意度，而且能夠有效地提高旅游者對旅游企業(yè)和旅游目的地的忠誠度和滿意度而游客對旅游目的地的滿意度是旅游企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題、提高服務(wù)質(zhì)量、贏得游客信心的有效途徑。5.2.3提高旅游從業(yè)隊伍素質(zhì)旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提高的旅游業(yè)進一步發(fā)展的需要，目前旅游特別是青巖古鎮(zhèn)旅游的從業(yè)人員總體素質(zhì)并不高，旅游業(yè)的發(fā)展也在一定程度上受此影響和制約，因此，整體提升旅游從業(yè)人員隊伍素質(zhì)迫在眉睫。筆者提出五點建議：加強旅游教師隊伍建設(shè)，加強員工自學自強，加強員工職業(yè)道德建設(shè)，加強員工職業(yè)道德建設(shè)，加強組織文化建設(shè)，建立健全旅游從業(yè)人員薪酬機制、激勵機制和保障機制，保障員工合法權(quán)益以穩(wěn)定人才隊伍。5.3提升政府服務(wù)質(zhì)量5.3.1充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用政府主導(dǎo)型戰(zhàn)略在各國各地的旅游業(yè)發(fā)展中都是不可或缺甚至至關(guān)重要的一環(huán)節(jié)，其主要思路是充分發(fā)揮政府的調(diào)控能力，在配置市場資源的前提下，積極引導(dǎo)和規(guī)范旅游市場主體的行為，使旅游資源配置接近或達到最優(yōu)狀態(tài)。市場不是萬能的，它仍然是不成功的，旅游業(yè)的經(jīng)濟作用不是積極的，當然也有消極的方面，特別是在貴州省青巖古鎮(zhèn)旅游初步開發(fā)領(lǐng)域，旅游業(yè)的強勁發(fā)展必然會損害生態(tài)環(huán)境與經(jīng)濟發(fā)展不協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量不達標等后果。若沒有政府的主導(dǎo)與干預(yù)，那么切實保護生態(tài)環(huán)境、削弱和消除旅游業(yè)發(fā)展帶來的負面影響等各項積極措施就無法達成。因此，要充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，在保護文化傳承與發(fā)展、保護人文與生態(tài)環(huán)境的前提下，大力發(fā)展貴州省的青巖古鎮(zhèn)旅游業(yè)，以期實現(xiàn)經(jīng)濟與服務(wù)質(zhì)量共同發(fā)展的目標。5.3.2建立多渠道協(xié)調(diào)機制積極引入會商制度和平行旅游部門與旅游業(yè)的單一協(xié)調(diào)機制，實現(xiàn)整個行業(yè)的協(xié)調(diào)互動。發(fā)揮旅游組織的作用，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。5.4加強公民旅游教育5.4.1提高旅游質(zhì)量意識旅游已成為現(xiàn)代和當代公民的重要生活方式。要積極引導(dǎo)公民提高旅游質(zhì)量意識，樹立“價廉物美”的旅游市場觀念，理性消費，文明旅游，發(fā)揮旅游組織的作用，有效促進旅游質(zhì)量的提高。5.4.2提高公民旅游素質(zhì)改革開放以來，中國旅游