顧客滿意度及質(zhì)量回訪管理辦法

PAGE46PAGE5PAGE顧客滿意度及質(zhì)量回訪管理辦法一、總則1、目的通過(guò)對(duì)顧客滿意度、質(zhì)量回訪情況的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析并改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度，從而提高股份公司市場(chǎng)知名度和市場(chǎng)占有率。2、編制依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》（GB/T50430-2007）、《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》（GB/T50326-2006）及股份公司《質(zhì)量、環(huán)境和執(zhí)業(yè)健康安全體系文件》（QBAHSL-2016）C版。二、職責(zé)1、分公司技術(shù)質(zhì)量科(一)負(fù)責(zé)及時(shí)收集分公司所屬項(xiàng)目部在施工過(guò)程中對(duì)顧客滿意程度調(diào)查的信息，按季度進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于次季度第一個(gè)月10日前報(bào)總工辦。(二)負(fù)責(zé)已完工（或已投入使用）的工程的質(zhì)量回訪工作，質(zhì)量回訪原則上每年一次，直至保修期結(jié)束。(三)負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目有關(guān)質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作并留存書面資料備查，對(duì)投訴到股份公司的案件必須將投訴事件的事實(shí)情況、原因分析、處理結(jié)果報(bào)總工辦備案。2、項(xiàng)目部質(zhì)量室(一)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目在施工過(guò)程中、工程交付后階段與顧客溝通，對(duì)顧客滿意程度按季度進(jìn)行調(diào)查，提出顧客的需求或潛在需求，并把調(diào)查結(jié)果報(bào)分公司技術(shù)質(zhì)量科。(二)在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目在驗(yàn)收和交付過(guò)程中質(zhì)量問(wèn)題的處理和維修工作。三、工作程序和方法1、顧客滿意度調(diào)查(一)項(xiàng)目質(zhì)量室自工程開工開始按季度進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查采用《顧客滿意度調(diào)查表》（詳見附表一）的形式進(jìn)行；(二)《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)由建設(shè)單位（監(jiān)理單位）如實(shí)填寫；(三)分公司按季度定期收集、匯總顧客滿意度調(diào)查表并匯總、統(tǒng)計(jì)后報(bào)總工辦，對(duì)顧客滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題督促項(xiàng)目盡快整改。2、質(zhì)量回訪(一)質(zhì)量回訪由分公司負(fù)責(zé)實(shí)施，回訪采用《質(zhì)量回訪記錄》（詳見附表二）的形式進(jìn)行；(二)《質(zhì)量回訪記錄》應(yīng)由施工單位、建設(shè)單位共同如實(shí)填寫并經(jīng)建設(shè)方簽字確認(rèn)；(三)分公司技術(shù)質(zhì)量科應(yīng)將《質(zhì)量回訪記錄》按年度匯總報(bào)總工辦備案，對(duì)回訪過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)跟蹤解決。附表一：用戶滿意度調(diào)查表調(diào)查時(shí)間:工程名稱業(yè)主單位名稱電話通訊地址郵政編碼監(jiān)理單位名稱電話通訊地址郵政編碼結(jié)果很滿意(1）滿意(0.8）一般(0.6分）不滿意(0.4）很不滿意(0）項(xiàng)目工程質(zhì)量40工程進(jìn)度20安全情況10售后服務(wù)10現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)10顧客財(cái)產(chǎn)10小計(jì)100本表只評(píng)價(jià)一個(gè)項(xiàng)目；業(yè)主在所定欄目?jī)?nèi)寫出具體分?jǐn)?shù)。顧客意見：業(yè)主(監(jiān)理)年月日附表二：質(zhì)量回訪記錄工程名稱用戶單位名