實(shí)體店店員培訓(xùn)資料說課材料

店員(diànyuán)培訓(xùn)第一頁(yè)，共20頁(yè)。1顧客(gùkè)是什么1.

對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭櫩褪俏覀兪聵I(yè)的中心，而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待(zhāodài)是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)第二頁(yè)，共20頁(yè)。2導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)(jīchǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣熱情主動(dòng)，細(xì)心周到 學(xué)會(huì)贊美，友好溝通熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對(duì)待巧用心理，把握商機(jī) 堅(jiān)持不懈，穩(wěn)操勝券如何處理好與商場(chǎng)周邊人員的關(guān)系：a.如何討得主管、商場(chǎng)管理者的喜歡b.如何處理和利用商場(chǎng)工作人員的關(guān)系（員工、收銀、其他商品導(dǎo)購(gòu)員）c.如何與競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)代表相處精神上壓倒對(duì)方(duìfāng)（自信、專業(yè)、能力）心理上崩解對(duì)方(duìfāng)（同為美女,傳播彼此的優(yōu)點(diǎn)、對(duì)方(duìfāng)的危機(jī),積極心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方(duìfāng)生活觀）行動(dòng)上戰(zhàn)勝對(duì)方(duìfāng)（主動(dòng)、眼快、腿快、嘴快）導(dǎo)購(gòu)技巧：[觀察&選擇]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷；A[詢問]：根據(jù)顧客的判斷，有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢問；I[重點(diǎn)]：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；A[優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn)]：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)；T[目標(biāo)]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說服顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品；R[成功&失敗]：結(jié)果分析，用心體會(huì)，抓住新機(jī)會(huì)，笑迎新顧客；第三頁(yè)，共20頁(yè)。3決定業(yè)績(jī)的六大(liùdà)因素（一）商品力（二）演出(yǎnchū)力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力銷售(xiāoshòu)服務(wù)十步曲⑴待機(jī)⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點(diǎn)⑻成交⑼收款⑽送客第四頁(yè)，共20頁(yè)。4注意(zhùyì)問題在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候，應(yīng)該注意的問題1.負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說——強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說舉例：品質(zhì)雖好，但價(jià)格(jiàgé)貴&價(jià)格(jiàgé)雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好兩種表達(dá)方法，表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價(jià)格(jiàgé)的印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用。對(duì)待顧客不要盡說好的一面，有時(shí)也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。第五頁(yè)，共20頁(yè)。5顧客(gùkè)特征分析青年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征：a.追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代b.追求個(gè)性，表現(xiàn)自我c.注重情感，容易沖動(dòng)：款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購(gòu)買的理由d.追求實(shí)用(shíyòng)，表現(xiàn)成熟中年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征：1.理智勝于情感：很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購(gòu)買的行為2.計(jì)劃性多于盲目性：很少即興購(gòu)買3.購(gòu)物有主見，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理”4.消費(fèi)決策隨俗：既想有個(gè)性，又不想太特別老年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征：a.對(duì)商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性b.購(gòu)買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)c.追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢。女性消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征：1.追求時(shí)髦，樂于走在時(shí)代潮流的前頭2.講究美感，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利3.具有較強(qiáng)的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望4.購(gòu)物喜歡從眾，購(gòu)物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌商大師品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn)5.自尊心很強(qiáng)：不愿意別人說自己買的東西不好第六頁(yè)，共20頁(yè)。6類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)（1）悠型（慎重選擇的顧客）·慎重地聽，自信地推·不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）·慎重的言語和態(tài)度·動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型（不表示意見的顧客）·觀察顧客表情、動(dòng)作·以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛說話的顧客）·不打斷顧客話題，忍耐地聽·把握機(jī)會(huì)回答商談（5）博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）·「您懂得好詳細(xì)」等贊美·發(fā)掘顧客的喜好并推商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）·在態(tài)度和言語上特別慎重·一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）·以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)·確實(shí)說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）·對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較·「我想這個(gè)比較好」的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）·以冷靜沉著的態(tài)度接近·配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停ぷ鹬仡櫩偷男那楹鸵庖妬硗啤と纛櫩鸵蠼ㄗh、要具有自信（11）理諭型（注重理諭的顧客）·條理井然地說明·要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型（愛諷刺的顧客）·以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)·以「真會(huì)開玩笑」帶過諷嘲各種顧客(gùkè)類型的應(yīng)對(duì)方法第七頁(yè)，共20頁(yè)。7售前服務(wù)(fúwù).售貨服務(wù)(fúwù).售后服務(wù)(fúwù)（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次(xiàcì)購(gòu)買的售前服務(wù)同等重要售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話動(dòng)誘來店各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等全商店的快樂氣氛商店內(nèi)的資訊提供導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù)保證、修理確認(rèn)購(gòu)買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供「三意」是基本的待客(dàikè)銷售之道何謂「三意」即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因?yàn)椤溉狻?，自?dòng)購(gòu)買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。獲得信賴的誠(chéng)意和熱意顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中，找不到謊言或大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客的購(gòu)賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因「導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親切」而心存感謝。由此看來，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼。創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高」和「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。第八頁(yè)，共20頁(yè)。8導(dǎo)購(gòu)不可(bùkě)欠缺的七項(xiàng)意識(shí)何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕牭健笩o意識(shí)的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識(shí)的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的「7大意識(shí)」良好的銷售活動(dòng)必需具有下列(xiàliè)各項(xiàng)意識(shí)(1)目的(目標(biāo))意識(shí)(2)利益(成本)意識(shí)(3)顧客意識(shí)(4)品質(zhì)意識(shí)(5)問題(改善)意識(shí)(6)規(guī)律意識(shí)(7)合作意識(shí)。作者將這7種意識(shí)稱為「導(dǎo)購(gòu)的7大意識(shí)」(詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè))。以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營(yíng)商店。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做?」。將店面從「無意識(shí)的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作記住購(gòu)買心理(xīnlǐ)的７個(gè)階段購(gòu)買心理與導(dǎo)購(gòu)顧客從「留意」商品開始，到「決定」購(gòu)買商品的心理過程，可由下述「購(gòu)買心理的7個(gè)階段」來理解。同時(shí)，以購(gòu)買心理的7個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。何謂購(gòu)買心理的7個(gè)階段所謂7個(gè)階段就是(1)開始「留意」商品(2)對(duì)商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價(jià)格(6)「信任」導(dǎo)購(gòu)或商品(7)「決定」購(gòu)買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮?！纲?gòu)買心理的7個(gè)階段」的重要性不了解7個(gè)階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)「銷售者」罷了。

第九頁(yè)，共20頁(yè)。9具體(jùtǐ)待客銷售的4S何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠(chéng)懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。如何實(shí)行4S導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)(miànduì)顧客。還要有行家的自覺，面對(duì)(miànduì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以4S來接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣」。精通(jīngtōng)應(yīng)對(duì)用語導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話在某家商店里，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感動(dòng)話是何等的重要。應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語言”對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面，都有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對(duì)用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語請(qǐng)參考下頁(yè))。學(xué)習(xí)與模仿要自然地說應(yīng)對(duì)用語，或許會(huì)讓人覺得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用。

第十頁(yè)，共20頁(yè)。10·良好的應(yīng)對(duì)用語（1）（1）歡迎顧客時(shí)·歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對(duì)顧客的回答·是的，如果是我我也會(huì)這樣以為·是，您說的對(duì)·是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時(shí)·對(duì)不起，請(qǐng)稍等·失陪一下（6）受顧客催促時(shí)·非常對(duì)不起，就快好了·請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起（7）向顧客詢問時(shí)·對(duì)不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的應(yīng)對(duì)用語（2）（8）拒絕顧客時(shí)·非常不巧·真對(duì)不起·不得已，沒有辦法·非常對(duì)不起（9）麻煩顧客時(shí)

·可能會(huì)多添您的麻煩

·真感到抱歉

·是否請(qǐng)您再考慮

·如果您愿意，我會(huì)感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí)

·不必我說您也知道

·如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時(shí)

·現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等

·我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說（12）金錢收授時(shí)

·謝謝，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·請(qǐng)您過目、點(diǎn)清

·正好收您4800元·良好的應(yīng)對(duì)用語（3）（13）聽取顧客抱怨時(shí)

·如您所說

·真對(duì)不起

·對(duì)不起，添加您的麻煩

·我馬上查，請(qǐng)稍等

·浪費(fèi)您很多時(shí)間

·今后我們將多注意

·感謝您親切的指教（14）顧客要求面會(huì)時(shí)

·歡迎光臨

·對(duì)不起，您是哪位

·請(qǐng)稍等，您是哪位

·對(duì)不起，您是哪位

·他現(xiàn)在不在位子上

·如果不妨礙，請(qǐng)我來聽您的吩咐

·是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)

·真對(duì)不起，您可留張名片嗎？

·我來引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)---（15）請(qǐng)顧客坐下時(shí)

·請(qǐng)坐

·請(qǐng)坐著稍等一下（16）歡送顧客時(shí)

·那么，再見

·謝謝，期待您再次光臨第十一頁(yè)，共20頁(yè)。11招呼顧客光臨(guānglín)的待機(jī)方法等機(jī)方法的重要性導(dǎo)購(gòu)阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的。促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法具體來說，是以導(dǎo)購(gòu)的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機(jī)會(huì)。顧客的心情最近，在自助商店自由購(gòu)物的習(xí)慣已經(jīng)(yǐjing)成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購(gòu)物，只在必要時(shí)，有詢問對(duì)象”的強(qiáng)烈趨勢(shì)。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧!正確的接近動(dòng)作(dòngzuò)和銷售位置顧客招喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)的接近方法聽到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)購(gòu)。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對(duì)顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的「銷售」意識(shí)，太過緊張，會(huì)帶來負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立地位置有5大原則(1)店門入口側(cè)

(2)顧客的左側(cè)(3)肩和肩距離0.3公尺(4)與顧客距離一雙鞋的前方(5)商品和導(dǎo)購(gòu)呈45度角處……等(詳細(xì)請(qǐng)參照下圖)。隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面偏外處。

第十二頁(yè)，共20頁(yè)。12七項(xiàng)接近(jiējìn)的機(jī)會(huì)何謂接近所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧!”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理“注意”先前所述的購(gòu)買心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買“欲望”。以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)(1)注視特定的商品時(shí):仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打呼顧客的好時(shí)機(jī)。(2)手觸商品時(shí):以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4)與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。(5)顧客與同伴(tóngbàn)交談這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴(tóngbàn)交談，導(dǎo)購(gòu)的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6)將手提袋入下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。(7)探視櫥窗或商品時(shí)若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但在購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。第十三頁(yè)，共20頁(yè)。13遵照(zūnzhào)待客說話的7原則來商談?wù)f話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對(duì)顧客說話，具體地來說就是「顧客希望聽到什么樣的話呢?」。下面介紹待客說話的7原則，請(qǐng)加以學(xué)習(xí)并活用。何謂待客說話的7原則7原則就是(1)不用否定(fǒudìng)型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用請(qǐng)求型(3)以語尾表示尊重(4)拒絕時(shí)要說「對(duì)不起」(5)不斷言(6)交換立場(chǎng)來說話(7)多使用夸獎(jiǎng)、感謝語……等，以下逐一詳細(xì)說明。③使用待客說話的7原則(1)不使用否定(fǒudìng)型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問「有某某商品嗎?」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定(fǒudìng)型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f「那么，請(qǐng)讓我看某某商品」。(2)不用命令型，而用請(qǐng)求型例如「請(qǐng)打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說「能不能打個(gè)電話給我」，這就是請(qǐng)求型的語調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說「好的」。(3)以語尾表示尊重以「您很適合」來做例子，「您很適合」——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎?」，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。(4)拒絕的場(chǎng)合要說「對(duì)不起」并和請(qǐng)求并用例如「不能兌換處幣」，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購(gòu)的美意。(5)不斷言，讓顧客自己決定如果說「我想，這個(gè)可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個(gè)」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購(gòu)」的滿足感。如果斷言說「這個(gè)比較好」，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。(6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要以「是我確認(rèn)不夠」、而以「承擔(dān)責(zé)任」的態(tài)度來說話。(7)多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。第十四頁(yè)，共20頁(yè)。14以詢問(xúnwèn)技巧5原則來掌握顧客的需求詢問的重要性導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！冈儐柕募记伞垢遣豢苫蛉?。詢問的困難性活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的5原則」。詢問技巧的5原則5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(2)商品的說明與顧客的回答相關(guān)(3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的問題(4)可促進(jìn)顧客購(gòu)買心理的詢問(5)活用詢問方法，目的是讓顧客說話……等5項(xiàng)。以下，逐項(xiàng)細(xì)說明。④使用詢問方法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問比如說「您是在那里用的?」「您家客廳或者·····大概多大面積?」「您家是什么風(fēng)格的裝修?」等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。不連續(xù)發(fā)問，以下列要領(lǐng)來推薦商品。(2)商品的說明與顧客的回答相關(guān)以吊燈的商談情形為例來說明?！改怯迷诳蛷d還是餐廳?」當(dāng)顧客回答「客廳」時(shí)就說「這種屬于XX風(fēng)格的客廳吊燈，適合面積在XX平方的客廳裝飾及照明」，以這種方式進(jìn)行商談。(3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問使用(1)項(xiàng)的例子說明，「使用位置」是簡(jiǎn)單的問題，「面積」也是容易回答的問題，但若有回答「是什么風(fēng)格的」時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生無助感。因?yàn)榇蠖嗫蛻舳疾皇?bùshi)設(shè)計(jì)師，對(duì)風(fēng)格沒有明確的判斷，需要你從顏色，造型，硬裝材料等方面去做一些側(cè)面的了解和溝通。因此，先問容易回答的「使用位置」而將「什么風(fēng)格」留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入「接受詢問、回答問題、再聽說明」的心理流程后，顧客回答私人問題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心理。(4)促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問方法導(dǎo)購(gòu)在詢問以前要先預(yù)測(cè)「這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心里的回答」。例如，從顧客對(duì)商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定「顧客喜歡這項(xiàng)商品」。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該過去詢問「您中意嗎?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯(cuò)」如此一來，才可達(dá)到銷售效果。(5)使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的如果導(dǎo)購(gòu)單方獨(dú)自說太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，客人帶著小孩，問「對(duì)不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì)」或「就快入學(xué)了」等。小孩或小學(xué)生是無關(guān)于產(chǎn)品的商談，但對(duì)商談的氣氛卻有很大的幫助。第十五頁(yè)，共20頁(yè)。15事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對(duì)(yìngduì)方法顧客提出詢問才是正直的商談導(dǎo)購(gòu)以適切的說明與推薦，提高顧客的購(gòu)買「欲望」后，顧客認(rèn)真考慮，開始「比較」，結(jié)果會(huì)提出各種問題。因此(yīncǐ)，導(dǎo)購(gòu)要認(rèn)為「提出詢問是關(guān)心的證據(jù)」，事先為顧客準(zhǔn)備各種詢問，以便給顧客最好的回答。對(duì)于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式對(duì)于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會(huì)太多，大多數(shù)是相同的問題。因此(yīncǐ)，對(duì)于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)不僅做問題的回答，若對(duì)問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場(chǎng)，詳細(xì)的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)(tǎojiàhuánjià)的應(yīng)對(duì)方法對(duì)減價(jià)的基本看法價(jià)格牌上所標(biāo)示的價(jià)格是有正常的根據(jù)的，因此，必須知道「輕易的減價(jià)會(huì)傷害信用」。輕易的減價(jià)會(huì)使顧客懷疑是不是一開始就定高價(jià)」，同時(shí)也降低對(duì)商店和導(dǎo)購(gòu)的信賴度，對(duì)于不要求減價(jià)的顧客亦是失禮。減價(jià)的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要以何種方法應(yīng)對(duì)才好呢?下頁(yè)標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時(shí)銷售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對(duì)不起」。答應(yīng)減價(jià)要求的情況在誠(chéng)意地說明后，若顧客仍要求減價(jià)，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要以「我真佩服您的購(gòu)買技術(shù)」來應(yīng)對(duì)。但是，要在自己許可的減價(jià)范圍內(nèi)，若顧客過份的減價(jià)，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說「減到這種程度是不可能的」。第十六頁(yè)，共20頁(yè)。16判斷并抓住顧客購(gòu)買(gòumǎi)意愿的徵候購(gòu)買前的迷惑顧客被陳列的商品引起「注意」，產(chǎn)生「興趣」時(shí)，導(dǎo)購(gòu)靠近，將顧客的購(gòu)買心理從「聯(lián)想」到「欲望」提升到最高。但在「比較」到「信任」的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮「買或不買」、「有沒有其他更好的商品」，而表現(xiàn)出迷惑的表情。②顧客購(gòu)買意愿的征候(zhēnghòu)將顧客思考、迷惑的心情制成下頁(yè)的征候(zhēnghòu)表，稱之為「購(gòu)買意愿征候(zhēnghòu)」。人類雖然各形各色，卻也常可看到「共同傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。不忽略顧客的購(gòu)買意愿為了不忽略下頁(yè)所示的「購(gòu)買意愿」，銷售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意愿的征候(zhēnghòu)，活用下述的「促進(jìn)購(gòu)買決心5原則」，引導(dǎo)顧客進(jìn)入「決心」。購(gòu)買徵候1拿起商品仔細(xì)玩味或撫摸2熱心的翻開目錄3熱心的詢問4突然沉默，屏氣凝神5提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題6提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題7與同伴相談8顯現(xiàn)高興的神態(tài)9離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品10詢問商品的銷售情形11對(duì)商品表示好感12凝視商品仔細(xì)思考顧客有如下(rúxià)的狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)，是下決定前的迷惑表現(xiàn)第十七頁(yè)，共20頁(yè)。17只促進(jìn)決心5原則使顧客表示購(gòu)買(gòumǎi)意愿促進(jìn)購(gòu)買決心多數(shù)的情形顧客會(huì)有「哪個(gè)好呢」「買或不買」的迷惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適切地建議、巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購(gòu)買決心，否則，只是拖延銷售時(shí)間，也可能使顧客喪失購(gòu)買意愿。促進(jìn)購(gòu)買決心5原則導(dǎo)購(gòu)若為了促進(jìn)顧客的購(gòu)買決心，而感到焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購(gòu)。(1)推薦單項(xiàng)商品法(2)消去法(3)二選一法(4)動(dòng)作訴求法(5)感情訴求法……等5原則，要加以巧妙的活用，促進(jìn)顧客的購(gòu)買決心。③「5原則」的使用方法(1)如何使用推薦單項(xiàng)商品法這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無其事的態(tài)度說「這商品對(duì)您滿適合的」，極力推薦這項(xiàng)商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經(jīng)常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧客詢問集中的商品」，因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。(2)如何使用消去法所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來說，對(duì)于顧客較不喜愛的商品，邊說「這個(gè)好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定「那么，就買這個(gè)吧!」(3)如何合作二選一法這種方法是導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見，問顧客「您要A商品還是B商品」確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。(4)如何使用動(dòng)作訴求法這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客。例如，「請(qǐng)?jiān)侔旬a(chǎn)品做一次實(shí)景擺放或幾個(gè)產(chǎn)品再組合一次，然后離遠(yuǎn)一點(diǎn)仔細(xì)感受下風(fēng)格再次確認(rèn)。「請(qǐng)?jiān)嚨侥鷿M意為止」邊說邊拿出客戶觀察比較多的產(chǎn)品。如此，以擺放，動(dòng)手組合等行動(dòng)來促使顧客下決心，就是動(dòng)作訴求法。(5)如何使用感情訴求法為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說「可想見令媛快樂的樣子」。這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)(fúxiàn)孩子的笑容，而下決定說「就買這個(gè)」。除上述5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說「感覺如何呢」的推薦方法。思考如何活用各式方法吧!第十八頁(yè)，共20頁(yè)。18何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，導(dǎo)購(gòu)無法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生導(dǎo)購(gòu)與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)要(1)改變?nèi)宋飦硖幚?2)改變接待(jiēdài)場(chǎng)所(3