世界一流電信企業(yè)標(biāo)桿體系與差距分析

目錄一.世界一流通信企業(yè)的界定二.世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三.中國(guó)移動(dòng)和世界一流通信企業(yè)的差距分析四.關(guān)于中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議01-8-15010156Olivetti9146Alcatel8128BT7127FranceTelecom694DT590WorldCom449SBCCom.332VerizonCom.231AT&T115NTTFortune電信業(yè)排名Fortune500排名公司名稱(chēng)20391JapanTelecom.19339BCE18336ChinaMobile17297Qwestcom.16232KDDI15228ChinaTelecom14212Vodafone13190Sprint12170Bellsouth11168TelefonicaFortune電信業(yè)排名Fortune500排名公司名稱(chēng)“世界一流企業(yè)”是一個(gè)主觀的概念，必須從大家公認(rèn)的角度選擇“世界一流企業(yè)”的具體標(biāo)桿企業(yè)。

首先，我們從分析2000年《Fortune》雜志全球前20家電信企業(yè)排名(按銷(xiāo)售額）入手...第一步，從全球排名和行業(yè)排名入手……01-8-151第二步，從“公認(rèn)的行業(yè)地位”入手分析……從全球行業(yè)排名到CMCC管理層對(duì)一流企業(yè)的提及次數(shù)兩個(gè)維度，從公認(rèn)程度上選取標(biāo)桿企業(yè)行業(yè)排名（2000年電信行業(yè)全球銷(xiāo)售額排名）提及次數(shù)（中國(guó)移動(dòng)高層認(rèn)可程度）Vodafone提及13次排名第14NTT提及12次排名第1DT提及5次排名第6Verizon提及1次排名第3AT&T提及5次排名第2351213123514BT提及2次排名第8CableWireless提及1次Sprint提及2次排名第13Telefonica提及1次排名第1101-8-152CMCC集團(tuán)管理高層對(duì)世界一流企業(yè)的看法訪(fǎng)談統(tǒng)計(jì)1151213TelefonicaVerizonDTNTTDocomoVodafone2125SprintCable

WirelessBTAT&T01-8-153管理層認(rèn)為使這些企業(yè)被稱(chēng)為世界一流的主要原因如下Vodafone國(guó)際化程度高（5）規(guī)模大（4）有影響力（1）NTTDocomo國(guó)際化程度高（2）規(guī)模大（2）業(yè)界認(rèn)知度高（1）業(yè)績(jī)好（4）技術(shù)領(lǐng)先（3）發(fā)展迅速（2）DT國(guó)際化程度高（2）規(guī)模大（1）Verizon業(yè)績(jī)好（1）綜合實(shí)力強(qiáng)（1）Telefonica國(guó)際化程度高（1）01-8-154第三，從“業(yè)務(wù)范圍”和“地域范圍”進(jìn)行的分析篩選…地域范圍低高業(yè)務(wù)范圍窄寬NTTDoCoMoVodafoneVERIZONSBCTelephonicBTDTAT&T國(guó)際收入占總收入比例從經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍兩個(gè)維度，可把各運(yùn)營(yíng)商分成四組，從各組選出一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)，使之能全面代表一流企業(yè)Cable&Wireless01-8-15510156Olivetti9146Alcatel8128BT7127FranceTelecom694DT590WorldCom449SBCCom.332VerizonCom.231AT&T115NTTFortune電信業(yè)排名Fortune500排名公司名稱(chēng)20391JapanTelecom.19339BCE18336ChinaMobile17297Qwestcom.16232KDDI15228ChinaTelecom14212Vodafone13190Sprint12170Bellsouth11168TelefonicaFortune電信業(yè)排名Fortune500排名公司名稱(chēng)最后，我們確定了四家標(biāo)桿企業(yè)……Vodafone:“資本運(yùn)營(yíng)能力領(lǐng)先型”：國(guó)際化NTTDoCoMo:“研發(fā)創(chuàng)新能力領(lǐng)先型”：I-mode模式Verizon:“股東價(jià)值最大領(lǐng)先型”：利潤(rùn)全球最佳DT:“管理轉(zhuǎn)型能力領(lǐng)先型”：從傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商成為綜合運(yùn)營(yíng)商從一流企業(yè)的成功領(lǐng)先原因進(jìn)行分析，我們從中確定了四家具有典型學(xué)習(xí)意義的標(biāo)桿企業(yè)：01-8-156總結(jié)：選擇“世界一流標(biāo)桿企業(yè)”的六大標(biāo)準(zhǔn)世界一流通信企業(yè)公認(rèn)成功在行業(yè)內(nèi)具有不可辯駁的公認(rèn)程度業(yè)務(wù)組合單一移動(dòng)業(yè)務(wù)和綜合電信業(yè)務(wù)都要有地域組合國(guó)際化程度高和程度低都要有盈利模式各有自己獨(dú)特的盈利模式管理模式同樣面臨和經(jīng)歷從傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商向綜合電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型可學(xué)習(xí)性對(duì)CMCC在不同的方面具有借鑒價(jià)值外部公認(rèn)代表性對(duì)CMCC可參性01-8-157目錄一.世界一流通信企業(yè)的界定二.世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三.中國(guó)移動(dòng)和世界一流通信企業(yè)的差距分析四.關(guān)于中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議01-8-158目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)“要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶(hù)“要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，我們應(yīng)向客戶(hù)展示什么？”目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃管理“要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該加強(qiáng)？”目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃創(chuàng)新“要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，我們將如何不斷改變和提高？”公司戰(zhàn)略建立“標(biāo)桿指標(biāo)體系”的依據(jù)是“平衡計(jì)分卡”，這是1992年以后跨國(guó)大公司廣泛采用的一種指標(biāo)體系，其實(shí)質(zhì)是把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成可操作可衡量的績(jī)效考評(píng)框架。建立標(biāo)桿體系的依據(jù)01-8-1591、前瞻性：在短期利潤(rùn)和長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造之間取得平衡。2、全面性：指標(biāo)體系能全面評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況。3、獨(dú)立性：各指標(biāo)之間相互獨(dú)立。4、熟悉度：指標(biāo)應(yīng)為大眾所熟悉，便于評(píng)價(jià)。5、代表性：盡量用最少的指標(biāo)反映重大的方面。6、過(guò)程性：指標(biāo)體系的建立不僅是一個(gè)結(jié)果，更是一個(gè)過(guò)程。差距衡量診斷工具考核指標(biāo)選擇標(biāo)桿指標(biāo)體系的原則：建立世界一流指標(biāo)體系的三大目的：建立“標(biāo)桿指標(biāo)體系”，根本目的是建立“面向世界一流企業(yè)的考核體系”，在此基礎(chǔ)上確定了六大原則建立標(biāo)桿體系的目的與原則01-8-1510標(biāo)桿體系的建立過(guò)程9月15日9月25日標(biāo)桿體系研究初步提出58個(gè)指標(biāo)初步收集資料,界定指標(biāo)內(nèi)涵征求各部門(mén)意見(jiàn)10月8-24日省公司訪(fǎng)談資料分析研究指標(biāo)研討10月25日10月26-11月18日

CMCC、項(xiàng)目顧問(wèn)和新華信指標(biāo)討論會(huì)、精選出6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和33個(gè)二級(jí)指標(biāo)繼續(xù)討論征求各部門(mén)意見(jiàn)和建議9月24日9月28日匯總各方意見(jiàn),形成全面體系132個(gè)指標(biāo)收斂到57個(gè)指標(biāo)按重要性列出3個(gè)等級(jí)建立“標(biāo)桿指標(biāo)體系”的分析過(guò)程，是一個(gè)上下互動(dòng)的過(guò)程：01-8-1511建立世界一流通信企業(yè)的標(biāo)桿體系：6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，27個(gè)二級(jí)指標(biāo)世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶(hù)總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)R&D投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國(guó)際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過(guò)去三年用戶(hù)增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)創(chuàng)新管理財(cái)務(wù)來(lái)自“平衡計(jì)分卡”的指標(biāo)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話(huà)務(wù)量客戶(hù)滿(mǎn)意度營(yíng)業(yè)收入EBITDA市場(chǎng)份額“關(guān)鍵指標(biāo)”規(guī)模市場(chǎng)對(duì)于“平衡計(jì)分卡”新增的指標(biāo)01-8-1512所有者權(quán)益報(bào)酬率（ROE=19.2%）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（171億元）權(quán)益(1715億元）營(yíng)業(yè)收入（1258億元）成本（1086億元）ARPU140.65元/月用戶(hù)總數(shù)6579萬(wàn)MOU219分鐘資費(fèi)當(dāng)前用戶(hù)數(shù)用戶(hù)增長(zhǎng)率營(yíng)銷(xiāo)支出離網(wǎng)率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)人口（13億）市場(chǎng)份額（78%）普及率(6.5%)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)水平品牌知名度網(wǎng)絡(luò)覆蓋率服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)運(yùn)營(yíng)成本利息28億元折舊/攤銷(xiāo)勞動(dòng)生產(chǎn)率（128.6萬(wàn)元）每員工服務(wù)用戶(hù)數(shù)（735）信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)統(tǒng)一采購(gòu)總資產(chǎn)（3215億元）負(fù)債（1500億元）資本運(yùn)做水平千人投訴率客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量薪酬體系公司市值市盈率收入增長(zhǎng)率EBITDA資產(chǎn)負(fù)債率研發(fā)投入比例新業(yè)務(wù)收入比例國(guó)際收入比例使命/遠(yuǎn)景/價(jià)值觀每員工服務(wù)話(huà)務(wù)量制度創(chuàng)新AAA6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)桿體系內(nèi)的27個(gè)指標(biāo)邏輯相關(guān)指標(biāo)指標(biāo)之間存在密切的邏輯關(guān)系，都與經(jīng)營(yíng)績(jī)效高度相關(guān)01-8-1513我們征求了CMCC集團(tuán)管理層對(duì)標(biāo)桿體系的看法...得到了認(rèn)同世界一流通信企業(yè)規(guī)模財(cái)務(wù)市場(chǎng)客戶(hù)創(chuàng)新管理資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶(hù)總數(shù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度市場(chǎng)份額MOU千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入比例制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值每員工服務(wù)話(huà)務(wù)量國(guó)際收入所占比例ARPU離網(wǎng)率三年用戶(hù)增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量EBITDA市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年收入增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率66665644354664666666666654564466訪(fǎng)談部門(mén)總數(shù)：6營(yíng)業(yè)收入6注：各指標(biāo)后的數(shù)字代表認(rèn)同該指標(biāo)的部門(mén)數(shù)01-8-1514目錄一.世界一流通信企業(yè)的界定二.世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三.中國(guó)移動(dòng)和世界一流通信企業(yè)的差距分析四.關(guān)于中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議01-8-1515CMCC面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)政府管制供給需求嚴(yán)格寬松少多少多CMCC世界一流

13億人口 較小 <10%， 50-80%市場(chǎng)容量普及率CMCC一流企業(yè)雙寡頭4-8家運(yùn)營(yíng)商

CMCC一流企業(yè)牌照獲得方式免費(fèi) 付費(fèi)管制程度嚴(yán)松市場(chǎng)開(kāi)放程度不開(kāi)放開(kāi)放

CMCC一流企業(yè)在差距分析前，我們首先需明確CMCC與世界一流所面臨的巨大環(huán)境差異分析---CMCC面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境遠(yuǎn)優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)01-8-1516CMCC面臨的挑戰(zhàn)：在相對(duì)充分的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下及管制放松的市場(chǎng)空間里，CMCC能否取得持續(xù)穩(wěn)定的盈利水平在分析差距時(shí)，我們必須充分考慮“環(huán)境可比性”CMCC 標(biāo)桿企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況市場(chǎng)潛力（人口）普及率牌照獲得方式管制市場(chǎng)開(kāi)放程度雙寡頭 4~5家運(yùn)營(yíng)商13億人口，3.5億潛在用戶(hù) 較小 <10%， 50-80%免費(fèi) 付費(fèi)嚴(yán) 松不開(kāi)放 開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境由于政府管制及行業(yè)壟斷性質(zhì)以及巨大的市場(chǎng)容量潛力和增長(zhǎng)率，使CMCC在規(guī)模上與標(biāo)桿企業(yè)相差不大，但并不能說(shuō)明CMCC已經(jīng)達(dá)到一流水平CMCC還沒(méi)有達(dá)到一流水平01-8-1517外部沖擊對(duì)中國(guó)電信業(yè)產(chǎn)生的影響

行業(yè)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)規(guī)模增大競(jìng)爭(zhēng)者增多綜合/專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)向客戶(hù)端轉(zhuǎn)移用戶(hù)忠誠(chéng)度下降，離網(wǎng)率升高高端向低端轉(zhuǎn)移

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)盈利水平下降增長(zhǎng)率下降EBITDA下降市場(chǎng)占有率下降企業(yè)行為客戶(hù)服務(wù)日益重要戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)揮重要作用營(yíng)銷(xiāo)支出增加價(jià)格成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段品牌日益重要管制放松-資費(fèi)放開(kāi)-新牌照技術(shù)進(jìn)步-3G-IP-接入壟斷打破WTO-國(guó)外運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入沖擊外部沖擊將對(duì)中國(guó)電信行業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化，產(chǎn)生重大影響...01-8-1518

影響市場(chǎng)容量增大（3.5億）3-4張牌照綜合運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更多體現(xiàn)在資費(fèi)和服務(wù)上CMCC的離網(wǎng)率達(dá)6.2%，隨聯(lián)通CDMA開(kāi)通和新運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入，可能進(jìn)一步升高當(dāng)前新增客戶(hù)多為低端客戶(hù)業(yè)績(jī)資費(fèi)下降營(yíng)銷(xiāo)等支出增加盈利水平下降高端客戶(hù)被其他運(yùn)營(yíng)商吸引市場(chǎng)份額下降（由目前78:22向多運(yùn)營(yíng)商均衡轉(zhuǎn)變）CMCC可能遇到的兩種困境：1、跟不上管制放松后的要求2、技術(shù)上的進(jìn)步跟不上轉(zhuǎn)型以后的需要管制放松-資費(fèi)放開(kāi)-新牌照技術(shù)進(jìn)步-3G-IP-接入壟斷打破WTO-國(guó)外運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入沖擊…中國(guó)電信行業(yè)結(jié)構(gòu)的這種巨大變化將對(duì)CMCC產(chǎn)生巨大沖擊，從而影響其業(yè)績(jī)對(duì)CMCC產(chǎn)生的影響01-8-1519CMCC在6大類(lèi)指標(biāo)上都存在不同程度的差距世界一流通信企業(yè)規(guī)模一、規(guī)模除用戶(hù)數(shù)CMCC領(lǐng)先外，營(yíng)業(yè)收入和資產(chǎn)規(guī)模都是最低：規(guī)模不夠“大”財(cái)務(wù)二、財(cái)務(wù)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率最低，反應(yīng)CMCC在運(yùn)營(yíng)效率上與一流企業(yè)存在較大的差距：

財(cái)務(wù)表現(xiàn)不夠“強(qiáng)”市場(chǎng)三、市場(chǎng)從目前雙寡頭的狀況下，CMCC在市場(chǎng)表現(xiàn)良好。隨著市場(chǎng)狀況的變化，CMCC很難取得同樣的市場(chǎng)表現(xiàn)：“脆弱”的市場(chǎng)領(lǐng)先地位客戶(hù)四、客戶(hù)CMCC在根據(jù)客戶(hù)細(xì)分推出有針對(duì)性的新產(chǎn)品，客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高：對(duì)客戶(hù)反應(yīng)不夠“快”創(chuàng)新五、創(chuàng)新研發(fā)能力只能做業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，沒(méi)有創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)能力，不能參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，也難以對(duì)上下游設(shè)備制造商提出技術(shù)要求，研發(fā)投入占總收入比例很低：投入不夠“多”管理六、管理每員工服務(wù)話(huà)務(wù)量低；國(guó)際運(yùn)營(yíng)收入為0；設(shè)備采購(gòu)上長(zhǎng)期不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu)；IT管理落后，無(wú)統(tǒng)一規(guī)劃；效率不夠“高”01-8-1520...從具體指標(biāo)看，有10個(gè)指標(biāo)差距尤其明顯...世界一流通信企業(yè)規(guī)模財(cái)務(wù)市場(chǎng)客戶(hù)創(chuàng)新管理資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶(hù)總數(shù)營(yíng)業(yè)收入EBITDA市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度市場(chǎng)份額MOU千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入比例制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值每員工服務(wù)話(huà)務(wù)量國(guó)際收入所占比例營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率ARPU離網(wǎng)率用戶(hù)增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)/采購(gòu)/人員網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量6.6倍4.8倍3.8倍3.0倍13.7倍1.0倍4.0倍0.23倍185倍2