課題七-交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)word版本

課題七--交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)

任務(wù)一交車前的準(zhǔn)備交車環(huán)節(jié)是客戶最興奮的時(shí)刻。交車前，銷售顧問(wèn)應(yīng)與客戶確定好交車時(shí)間、地點(diǎn)，介紹交車流程，同時(shí)提醒客戶需要攜帶的資料。然后，在交車當(dāng)天，通知參與交車的相關(guān)人員，確保順利交車。在這個(gè)步驟中，如何才能做得更好，讓客戶體味到擁有新車的喜悅？這對(duì)于提高客戶的滿意度起著重要的作用，但這也是很多汽車專賣店忽視的環(huán)節(jié)。銷售顧問(wèn)應(yīng)該知道，在交車服務(wù)中與客戶建立朋友關(guān)系，實(shí)際上就是在準(zhǔn)備新一輪的客戶開發(fā)。交車注意事項(xiàng)1．即將交付的新車必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的PDI檢查客戶從眾多車型中選擇了我們的產(chǎn)品，加上廣告和展車給客戶留下的完美印象，導(dǎo)致客戶對(duì)即將提到手的新車期望值非常高，很難接受幾乎任何一點(diǎn)瑕疵。所以，新車交付前必須進(jìn)行非常仔細(xì)的檢查。各廠家的檢查標(biāo)準(zhǔn)，已詳細(xì)地列在“新車PDI檢查表”中，如表7-1所示。剛到店的新車由專業(yè)的服務(wù)技術(shù)人員按照“新車PDI檢查表”所列的檢查點(diǎn)逐一確認(rèn)，確認(rèn)沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題后才能入庫(kù)。當(dāng)從庫(kù)車中交車時(shí)，交車前一天要再進(jìn)行一次詳細(xì)的PDI檢查，主要確認(rèn)車輛外觀漆面、蓄電池和燈光、輪胎氣壓、雨刮等容易因?yàn)閿R置而產(chǎn)生問(wèn)題的地方。2．PDI檢查的注意事項(xiàng)做PDI檢查一般情況下需要三四個(gè)小時(shí)。因此，銷售顧問(wèn)應(yīng)如實(shí)地告之客戶做PDI檢查需要三四個(gè)小時(shí)，請(qǐng)客戶耐心等待。同時(shí)還要保守一些，以防止新車做PDI檢查時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。3．在約定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間無(wú)論所訂車輛是否到店，在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)必須跟客戶聯(lián)系。如果車輛到店，具備交車條件，與客戶約定一個(gè)相對(duì)保守的交車時(shí)間，向客戶介紹基本的交車流程和所需大概時(shí)長(zhǎng)，說(shuō)明客戶需攜帶的材料和證件。如果車輛未到或者其他原因無(wú)法按時(shí)交車，則向客戶致歉并說(shuō)明原因，表示會(huì)密切跟蹤車輛物流進(jìn)度，到店后第一時(shí)間通知客戶。必要時(shí)給延期交車的客戶寄送一份禮品、車型資料，或者承諾給予一定的補(bǔ)償，如一次免費(fèi)保養(yǎng)等，盡量減輕客戶的不滿，如圖7-1所示。確認(rèn)交車客戶一旦準(zhǔn)備提車，往往一天也不愿意耽擱。如果因?yàn)槲锪骰蛘咂渌驅(qū)е聼o(wú)法按期交車，會(huì)大大降低客戶的滿意度。這時(shí)必須誠(chéng)實(shí)地告知客戶，誠(chéng)懇地道歉，并說(shuō)明原因，另外適當(dāng)贈(zèng)送禮品表示歉意，或者給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償也是緩和客戶焦急心理的方法。贈(zèng)送的禮品最好是從主機(jī)廠訂購(gòu)的帶有品牌Logo的禮品，可以進(jìn)一步拉近客戶距離。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償最好以保養(yǎng)、汽車精品用品為主，可以承諾提車時(shí)兌現(xiàn)。專賣店在常規(guī)性的開展愛車講堂活動(dòng)中，也可以請(qǐng)客戶前來(lái)參加，并贈(zèng)送其所訂購(gòu)車輛的一些介紹材料。如果客戶有時(shí)間去學(xué)習(xí)車輛使用保養(yǎng)知識(shí)，也可以適當(dāng)降低等待的焦慮感。通過(guò)一切辦法緩和客戶等待心理，減少抱怨，避免退單。交車準(zhǔn)備交車是銷售顧問(wèn)工作的完成，也是客戶新車旅途的開始。為順利實(shí)現(xiàn)這個(gè)過(guò)渡，交車前須做好充分的準(zhǔn)備，如交車場(chǎng)地、參與人員、相關(guān)資料等，如下圖所示。交車區(qū)1．最終確認(rèn)良好的車輛狀態(tài)，準(zhǔn)備好相關(guān)交車資料最后一次確認(rèn)車輛狀態(tài)，尤其是四門拉手、座椅、燈光、手套箱等常見客戶接觸點(diǎn)的狀態(tài)應(yīng)良好；庫(kù)存車確認(rèn)蓄電池樁頭已經(jīng)做了緊固；輪胎氣壓正常；車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊；幫助客戶調(diào)整好收音機(jī)的頻道和時(shí)鐘時(shí)間；加好1/4箱油，至少保證客戶能行駛100km左右。確認(rèn)車輛沒(méi)有功能和外觀質(zhì)量瑕疵后，對(duì)即將交付的新車進(jìn)行內(nèi)外部清洗，包括輪胎也要清洗干凈。再次確認(rèn)交車相關(guān)資料完整，包括車輛使用說(shuō)明書、保修手冊(cè)、三包憑證、車輛合格證、車輛一致性證書、VIN碼拓版等，這些交車資料整齊地放置在統(tǒng)一制作的交車資料袋中，以免遺失。新車交車時(shí)一般要贈(zèng)送客戶一份禮品以示謝意，可以是鮮花，也可以是大禮包等，原則上每一輛新車交車時(shí)都應(yīng)送給客戶。這需要與專賣店負(fù)責(zé)人提前明確下來(lái)，交車前銷售顧問(wèn)通知到相關(guān)人員準(zhǔn)備好即可。交車日的車輛檢查是避免車輛瑕疵的最后機(jī)會(huì)，一定要認(rèn)真執(zhí)行。另外，收音機(jī)、時(shí)鐘、紙墊等人性化調(diào)整會(huì)讓客戶感到格外的關(guān)懷。2．做好交車區(qū)的布置和裝飾，更新交車看板上的客戶名稱專賣店要專門辟出一塊區(qū)域用于交車，最好位于展廳內(nèi)一角，便于車輛駛?cè)耄脖阌诂F(xiàn)場(chǎng)布置。個(gè)人客戶交車時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)布置要注意燈光的顏色和亮度，背景音樂(lè)也要選擇歡快的曲調(diào)。將清洗好的車輛開到交車區(qū)，在車輛引擎蓋上扎紅花，左右倒車鏡系上紅綢帶（如果大客戶集中交車時(shí)，可以在戶外舉行，搭展臺(tái)、背景板、彩虹門，并邀請(qǐng)演藝樂(lè)隊(duì)活躍氣氛）。交車區(qū)立一塊水牌，上面寫上即將交車的客戶姓名，交車區(qū)布置時(shí)同時(shí)更新。這樣客戶提車時(shí)能看到自己的名字被熱情地渲染，也會(huì)更加開心，如下圖所示。水牌3．通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備，尤其是服務(wù)交接人員三位一體交車中，服務(wù)人員的介入是非常重要的環(huán)節(jié)。原則上服務(wù)經(jīng)理參加客戶交車，也可以是前臺(tái)主管或者給客戶指定的服務(wù)顧問(wèn)。銷售顧問(wèn)確認(rèn)好交車時(shí)間后，一定要及時(shí)確認(rèn)當(dāng)日交車能參與的服務(wù)人員。4．最終確認(rèn)準(zhǔn)確客戶到店時(shí)間在與客戶預(yù)約時(shí)間的前30min，再次與客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的到店時(shí)間，確認(rèn)客戶已攜帶了相關(guān)材料。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如下:您好趙先生，我是××××專賣店的銷售顧問(wèn)××，上次我們約好了今天××點(diǎn)在我們專賣店交車，您現(xiàn)在在來(lái)的路上了吧？需要帶的××等提車材料也都隨身帶了吧？客戶可以準(zhǔn)點(diǎn)到：好的，您的車輛和其他相關(guān)資料我們已經(jīng)準(zhǔn)備好，就等您了！客戶表示要延期：沒(méi)關(guān)系的，您看哪天方便我們?cè)儆喴幌聲r(shí)間，我們好提前把您的車輛和相關(guān)資料準(zhǔn)備好。最后確認(rèn)是為了保證客戶準(zhǔn)點(diǎn)到店，相關(guān)的人員、交車區(qū)時(shí)刻待命。重點(diǎn)確認(rèn)客戶所需的資料都帶齊了，其余的事情請(qǐng)客戶放心。如果客戶無(wú)法按時(shí)到達(dá)，則與客戶約好下次時(shí)間。

任務(wù)二交車流程交車流程是一個(gè)令人心動(dòng)的時(shí)刻。不僅客戶的快樂(lè)難以言喻，汽車銷售顧問(wèn)也因交易的順利實(shí)現(xiàn)而樂(lè)在其中。交車過(guò)程中，汽車銷售顧問(wèn)按照標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，為客戶提供別具特色的服務(wù)，使客戶感受到銷售顧問(wèn)及所有工作人員都在分享他的快樂(lè)。同時(shí)，汽車銷售顧問(wèn)還可以通過(guò)熱情、專業(yè)的職業(yè)形象，加深客戶的印象，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)，拓展汽車的品牌形象。交車前預(yù)約和接待1．預(yù)約預(yù)約是交車前的重要環(huán)節(jié)。俗話說(shuō)，有備無(wú)患。提前就交車事宜進(jìn)行預(yù)約，有助于銷售顧問(wèn)和客戶提前規(guī)劃交車事項(xiàng)。即便發(fā)生意外事件，也能及時(shí)有效地采取措施，確保交車流程有條不紊地進(jìn)行。

（1）預(yù)約客戶汽車銷售顧問(wèn)在交車的前一天，應(yīng)該電話聯(lián)系客戶，商量具體的交車時(shí)間，詢問(wèn)與客戶的同行人員、交通工具以及客戶有什么特別要求，并提醒客戶攜帶好交車時(shí)必備的證件。若有延誤以致影響預(yù)定的交車日期和時(shí)間，應(yīng)對(duì)客戶表示歉意，同時(shí)說(shuō)明延誤的原因并重新確定交車時(shí)間。

（2）預(yù)約相關(guān)工作人員交車前，汽車銷售顧問(wèn)要事先協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心，確保相關(guān)工作人員在場(chǎng)。2．接待安排好到店客戶的接待，收集完善的客戶檔案，簡(jiǎn)要說(shuō)明交車過(guò)程?！窀鶕?jù)客戶最后確認(rèn)到店時(shí)間，最好在客戶到店的第一時(shí)間出門迎接。●熱情地邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)落座，遞上茶水飲料。●給客戶戴上交車貴賓證（或者胸花等其他新車主的標(biāo)識(shí)）?！袢绻蛻舴浅＜鼻械乜醋约旱能嚕梢詭Э蛻魠⒂^一下，同時(shí)說(shuō)明等下會(huì)詳細(xì)地給客戶介紹、檢查確認(rèn)，然后引導(dǎo)客戶回到洽談區(qū)?！裱a(bǔ)充完善客戶信息卡，盡可能全面地收集客戶信息，除電話、地址、身份證等基本信息外，包括客戶行業(yè)、興趣愛好、電子郵件、第二聯(lián)系人等，都是后期開展針對(duì)性客戶關(guān)懷的重要資料，如表7-2所示?！窈?jiǎn)要說(shuō)明隨后的交車環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如下。您好趙先生，恭喜您今天過(guò)來(lái)提車。我們這邊的相關(guān)材料都已經(jīng)準(zhǔn)備好了，您先在這邊休息區(qū)稍候（端上茶水），我去幫您把相關(guān)的資料帶過(guò)來(lái)，馬上我們就來(lái)辦理交車手續(xù)。車輛與相關(guān)文件的交接1．交驗(yàn)車輛我們常說(shuō)“新娘是天下最美的女人”，對(duì)于客戶而言，剛剛提到的新車同樣也是最完美、最光芒四射的。汽車銷售顧問(wèn)每天都在和無(wú)數(shù)車輛打交道，也許會(huì)有些審美疲勞，但面對(duì)即將交車的新車車主，一定要和他們一樣滿懷欣喜，把新車最完美的狀態(tài)和自己的喜悅都呈現(xiàn)給客戶。交驗(yàn)車輛這個(gè)環(huán)節(jié)，銷售顧問(wèn)必須與客戶共同確認(rèn)交付的車輛沒(méi)有質(zhì)量瑕疵，并告知基本的功能使用。2．相關(guān)文件的交接銷售顧問(wèn)向客戶介紹并檢查完車輛，確認(rèn)沒(méi)有質(zhì)量瑕疵，客戶在新車交接單上簽字后，即可辦理交車相關(guān)手續(xù)。●銷售顧問(wèn)向客戶簡(jiǎn)單介紹辦理各種手續(xù)的環(huán)節(jié)和大概時(shí)間。●確認(rèn)客戶付款方式，并引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)付款?！駥①?gòu)車發(fā)票、保修手冊(cè)、三包憑證、使用說(shuō)明書、合格證等相關(guān)材料集中交付客戶。首先，向客戶依次說(shuō)明每份資料的作用是什么。然后，對(duì)于隨車資料的重點(diǎn)部分，如保修期和首保提醒、車輛功能使用的重點(diǎn)提醒等，可以用書簽或折頁(yè)的形式特別標(biāo)記并指給客戶看。最后，所有這些資料一一清點(diǎn)后，裝入一個(gè)統(tǒng)一的交車資料袋交付給客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如下。您好趙先生，這是您新車的相關(guān)資料。這是合格證和購(gòu)車發(fā)票，請(qǐng)您收好，馬上辦理保險(xiǎn)、上牌等事項(xiàng)的時(shí)候都會(huì)用到。這本是保修手冊(cè)，您的愛車每隔××××公里要做一次保養(yǎng)，每次保養(yǎng)需要檢查或更換的項(xiàng)目這里都有詳細(xì)的說(shuō)明，還有各個(gè)零部件的保修期也有說(shuō)明，售后服務(wù)的問(wèn)題等下我們的服務(wù)人員還會(huì)給您詳細(xì)介紹。這本是您的車輛使用說(shuō)明書，剛才給您介紹車輛時(shí)提到的ABS、倒車?yán)走_(dá)、自動(dòng)泊車等功能，還有緊急情況下的救援工具和方法等在這里都有詳細(xì)的說(shuō)明。重點(diǎn)部分我們還放了書簽，方便您查看。還有不明白的地方也歡迎隨時(shí)問(wèn)我，或者致電我們的服務(wù)熱線。這些資料我?guī)湍挤旁谶@個(gè)袋子里了，請(qǐng)您收好。●說(shuō)明會(huì)有專人陪同客戶辦理購(gòu)置稅、上牌等項(xiàng)目。首先與客戶說(shuō)明新車入戶要辦理的相關(guān)流程，提示保險(xiǎn)是第一位的工作，并引導(dǎo)客戶在專賣店購(gòu)買保險(xiǎn)。說(shuō)明專賣店可以安排專人陪同客戶辦理后續(xù)上牌手續(xù)，并與客戶約定時(shí)間。對(duì)于每一位新車客戶，原則上專賣店都要安排專門的人員陪同客戶辦理購(gòu)置稅、上牌等事項(xiàng)，客戶拿到牌照（臨時(shí)牌照）后可以正式上路。售后服務(wù)的交接服務(wù)交接是三位一體交車中最重要的一環(huán)，通過(guò)銷售和服務(wù)的無(wú)縫銜接，可以讓客戶對(duì)后期服務(wù)感到放心，有任何服務(wù)問(wèn)題能快速找到聯(lián)系人，能知道如何處理?！皲N售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)，介紹客戶給售后服務(wù)人員。售后服務(wù)人員最好是服務(wù)經(jīng)理，也可以是服務(wù)顧問(wèn)。●服務(wù)人員介紹專賣店服務(wù)能力、車輛保修權(quán)利、使用保養(yǎng)常識(shí)、緊急救援、服務(wù)熱線，以及其他增值服務(wù)?！襁f送售后服務(wù)的相關(guān)宣傳材料，引導(dǎo)客戶參觀車間，建立客戶對(duì)專賣店服務(wù)能力的信任。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如下（服務(wù)人員介紹）。您好趙先生，我是本店的服務(wù)經(jīng)理×××，首先祝賀您提到自己的愛車！這是我的名片，上面有我的電話和我們店的服務(wù)熱線。以后您的車輛遇到任何問(wèn)題，歡迎跟我們聯(lián)系！·介紹服務(wù)站的服務(wù)能力，如面積、工位、人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程等。我們服務(wù)站建筑面積3000m2，有各種維修技術(shù)人員××人，能完成包括保養(yǎng)、項(xiàng)修、鈑金等在內(nèi)的全部車輛維護(hù)，是××汽車標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站。主要崗位的技術(shù)人員都經(jīng)過(guò)××公司培訓(xùn)和認(rèn)證，能熟練地進(jìn)行車輛的診斷和維修。除了維修保養(yǎng)外，我們還可以做車輛美容、汽車保險(xiǎn)代理等?！は蚩蛻艚榻B車輛的服務(wù)權(quán)利和重要注意事項(xiàng)，如保修權(quán)利、強(qiáng)制保養(yǎng)、易損件更換與保修、純正備件等，并預(yù)約首保時(shí)間。您的××轎車享受×年×萬(wàn)km的整車保修。保修期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們無(wú)條件擔(dān)保修復(fù)。當(dāng)然，有些本身就是易損消耗件，比如輪胎、剎車片等都還是要定期更換的，不可能用到整車保修期這么長(zhǎng)。這些在您的保修手冊(cè)中都有詳細(xì)介紹。另外，您的車輛在3個(gè)月或者到5000km的時(shí)候，請(qǐng)一定到專賣店來(lái)做保養(yǎng)。這次保養(yǎng)是免費(fèi)的，而且也是強(qiáng)制的，是您后期整車保修的重要前提，所以一定要按時(shí)進(jìn)場(chǎng)，并且別忘了帶保修手冊(cè)。強(qiáng)保以后請(qǐng)您每行駛5000km到我們這做一次例行保養(yǎng)。如果您當(dāng)時(shí)正好在外地出差，也可以就近在當(dāng)?shù)氐摹痢疗噷Ｙu店進(jìn)行保養(yǎng)，我們是全國(guó)聯(lián)保的。還有一個(gè)提醒，您進(jìn)店維修保養(yǎng)前最好提前幾天與我們電話預(yù)約一下，以便我們準(zhǔn)備好維修人員、備件等，保證您的車輛一到就能快速開展工作，節(jié)省您的時(shí)間?！そ榻B新車使用的正確方法及操作方式等，如車輛關(guān)鍵部位的使用、節(jié)油技巧、安全駕駛技巧、日常基本檢查維護(hù)等。您的車輛只要每行駛5000km例行進(jìn)場(chǎng)保養(yǎng)一次就一般不會(huì)有什么問(wèn)題，平時(shí)開車的時(shí)候注意一下儀表臺(tái)上有沒(méi)有報(bào)警燈，比如發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈、機(jī)油告警燈、ABS燈亮的時(shí)候請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。還有輪胎氣壓如果太低，開車的時(shí)候感到顛簸的話一定要及時(shí)檢查。·介紹出現(xiàn)緊急情況的應(yīng)急處理方法及尋求幫助的聯(lián)絡(luò)方式。我們服務(wù)站有24小時(shí)服務(wù)電話，號(hào)碼是××××××，這個(gè)號(hào)碼隨時(shí)有人接聽。萬(wàn)一您的車輛出現(xiàn)問(wèn)題，比如拋錨了，請(qǐng)及時(shí)跟我們聯(lián)系。如果是新車客戶，而且對(duì)售后服務(wù)比較關(guān)心，可以多介紹一些服務(wù)知識(shí)，也可以帶客戶到維修區(qū)參觀。如果客戶沉浸在交車的興奮中而很難聽進(jìn)去，服務(wù)人員則簡(jiǎn)單介紹后交換名片即可，更細(xì)致的服務(wù)介紹在隨后的新車回訪中進(jìn)行，不要打擾客戶提車的興奮感。交車儀式為什么要有簡(jiǎn)短熱烈的交車儀式？因?yàn)橥ㄟ^(guò)儀式可以向顧客傳遞這樣的信息：我們是專業(yè)的、可以信賴的經(jīng)銷商，是能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。選擇恰當(dāng)（個(gè)性化）的贈(zèng)品來(lái)贏得顧客關(guān)注。交車儀式包括開場(chǎng)白、介紹、個(gè)性演講、祝賀、贈(zèng)送禮物、歡送。1．開場(chǎng)白、介紹內(nèi)容●向顧客介紹服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)部的時(shí)間、預(yù)約流程，并遞交名片?！裣蝾櫩图捌浼覍儋?zèng)送鮮花、小禮品，拍紀(jì)念照等，并鼓掌表示祝賀?！裰鲃?dòng)詢問(wèn)周圍是否有潛在顧客?！衽阃囓嚮蛱峁┧蛙嚪?wù)（如顧客需要）?！裾?qǐng)顧客填寫“顧客滿意度調(diào)查表”（客服部負(fù)責(zé)）。2．歡送前工作內(nèi)●確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤聯(lián)系方式，說(shuō)明跟蹤目的?！窀兄x顧客選擇產(chǎn)品，并恭喜顧客擁有了自己的新車。●提醒就近加油，并指明具體位置，提供出門證?！窀鶕?jù)顧客去向，指導(dǎo)行駛路線。●送顧客到門口，目送顧客遠(yuǎn)去至看不見為止。歡送客戶客戶接待有始有終，交車完成后，要禮貌送別客戶。預(yù)計(jì)客戶到達(dá)后，再跟蹤問(wèn)候一下，給客戶更溫暖的感覺?！窀嬷蛻綦S后會(huì)有人員對(duì)其進(jìn)行回訪，讓客戶有心理準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如下。您好趙先生，現(xiàn)在我們所有的手續(xù)都辦完了，感謝您對(duì)我們的支持和配合。為了更好地為您服務(wù)，我們會(huì)在隨后幾天對(duì)您進(jìn)行回訪，了解您車輛使用的情況，如果您使用中遇到什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)跟我們反饋。時(shí)間不長(zhǎng)，大概也3min，您對(duì)我們電話回訪的時(shí)間段有特別要求嗎？●車輛移至店門口，合影人員與客戶道別并目送客戶駕車離開，直至離開視野?！窆烙?jì)客戶到達(dá)目的地后，電話跟蹤，確認(rèn)安全到達(dá)。

任務(wù)三售后跟蹤服務(wù)汽車售后跟蹤服務(wù)，是汽車銷售最后一個(gè)流程，也是非常關(guān)鍵的流程。售后跟蹤的目的，首先是讓客戶體驗(yàn)到一切為了用戶、“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象。其次，期望與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，使客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的服務(wù)滿意，從而為公司贏得后市場(chǎng)服務(wù)的機(jī)會(huì)。再次，通過(guò)老客戶的口碑宣傳，帶來(lái)更多的潛在客戶，贏得更多的銷售機(jī)會(huì)。最后，汽車售后跟蹤可以確保車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，能夠得到及時(shí)處理和解決，使顧客沒(méi)有后顧之憂，信賴品牌、依賴品牌，最終贏得客戶的忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系的維系1．客戶關(guān)系維系的內(nèi)涵

（1）維系客戶關(guān)系的含義客戶關(guān)系的維系，是指客戶買車以后，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)不再聯(lián)系銷售顧問(wèn)，但銷售顧問(wèn)應(yīng)不停地跟客戶保持聯(lián)系，以維持客戶忠誠(chéng)和發(fā)掘客戶價(jià)值。比如說(shuō)天氣預(yù)報(bào)今天有雨，銷售顧問(wèn)就給客戶發(fā)短信，提醒客戶開車路滑小心一點(diǎn)。若天氣預(yù)報(bào)說(shuō)冷空氣馬上要來(lái)了，銷售顧問(wèn)發(fā)短信提醒客戶多穿一點(diǎn)衣服不要感冒，等等。這樣的事情做多了、做長(zhǎng)了，客戶也會(huì)習(xí)以為常，要是有一段時(shí)間沒(méi)有收到短信，也許心里甚至?xí)悬c(diǎn)空落。這樣，客戶的感情線就拉起來(lái)了，以后有什么情況，自然首先就想起你。

（2）維系客戶關(guān)系的價(jià)值汽車銷售是否在交車流程完成以后就萬(wàn)事大吉了？其實(shí)不是。恰好相反，交車服務(wù)的結(jié)束，只是代表一個(gè)新的開始。一方面，客戶購(gòu)車之后的保養(yǎng)、維修支出以及二次購(gòu)買的利益，都將給汽車專賣店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，新客戶也是一座橋梁，是招引更新客戶的有效手段。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)客戶很難，但通過(guò)客戶來(lái)介紹新客戶就容易得多。這就是銷售顧問(wèn)各顯神通，努力維系客戶關(guān)系的原因所在。2．維系客戶關(guān)系的形式就像朋友之間的關(guān)系有深有淺一樣，客戶關(guān)系的維護(hù)也是由淺人深的層進(jìn)過(guò)程。第一層是最基本的交易關(guān)系，比如我們的新車價(jià)格低、配件和工時(shí)價(jià)格便宜、提供優(yōu)惠保養(yǎng)套餐等，都是在價(jià)格上給客戶以優(yōu)惠，這是最常見也是最簡(jiǎn)單的關(guān)系維護(hù)方式。第二層是情感關(guān)系，比如服務(wù)顧問(wèn)拜訪、節(jié)假日問(wèn)候、愛車講堂解決客戶車輛使用的疑惑、客戶咨詢和投訴快速有效處理、提供個(gè)性化保養(yǎng)方案等，都是在情感上和客戶拉近距離，讓客戶感受到專賣店的關(guān)注和體貼。這樣客戶可以接受一定的專賣店信任度溢價(jià)。但如果價(jià)格和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距過(guò)大時(shí)，客戶也會(huì)離開。第三層是社會(huì)聯(lián)系，比如車友會(huì)組織的自駕游、公益活動(dòng)、親子聯(lián)誼會(huì)，還有像其他行業(yè)的消費(fèi)優(yōu)惠卡等異業(yè)聯(lián)盟。這樣把客戶車主融入社交和生活的圈子，這樣也就有效地提高了客戶退出的壁壘，更好地維護(hù)了客戶的關(guān)系（如下圖所示）。客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)層進(jìn)關(guān)系3．維系客戶關(guān)系的方法

（1）感謝信應(yīng)該什么時(shí)間發(fā)出第一封感謝信，各個(gè)汽車公司、4S店的做法都不一樣。一般來(lái)說(shuō)，感謝信應(yīng)該在24h之內(nèi)，最好是客戶提車的當(dāng)天，銷售顧問(wèn)馬上就把感謝信寄出去。因?yàn)樵谕粋€(gè)城市，客戶開車還沒(méi)到家呢，卡片就到家了，會(huì)讓客戶認(rèn)為這家公司服務(wù)真不錯(cuò)、很及時(shí)。難免就會(huì)向自己的朋友或同事進(jìn)行推薦，從而起到最好的宣傳效果。

（2）回訪電話在什么時(shí)間向客戶打出第一個(gè)回訪電話？這很有講究，通常應(yīng)在24h之內(nèi)。因?yàn)榭蛻籼彳囈院?，往往不看說(shuō)明書，遇到不知道的功能總喜歡亂摸，這就容易出問(wèn)題。若撥打回訪電話的時(shí)間太遲，基本上問(wèn)題都全出來(lái)了，極易引發(fā)客戶對(duì)車輛的不滿。可是，若銷售顧問(wèn)能趕在24h之內(nèi)撥打客戶的電話，也許正好是雪中送炭。客戶可能會(huì)說(shuō)：“有一個(gè)間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用”。這時(shí)銷售顧問(wèn)就可以通過(guò)電話告訴他，該如何如何操作。雖然這是一件小事，卻能讓客戶感到這個(gè)公司不錯(cuò)，沒(méi)把他忘記，也會(huì)對(duì)銷售顧問(wèn)產(chǎn)生好感。第一個(gè)電話打完以后，還要不要打？其實(shí)還應(yīng)繼續(xù)撥打電話。第二次電話應(yīng)在一個(gè)星期之內(nèi)打，且最好是由銷售主管或公司經(jīng)理?yè)艽?。撥打這個(gè)電話的目的是詢問(wèn)客戶的滿意度，是否有什么不如意的地方，并切實(shí)表達(dá)對(duì)客戶用車過(guò)程的關(guān)注。顯然，接到這樣的電話，客戶心里一定非常高興，感覺很受重視，對(duì)將來(lái)的售后服務(wù)也更有信心。當(dāng)然，接下來(lái)還應(yīng)有第三次、第四次電話回訪甚至更多，做到對(duì)客戶的關(guān)懷切實(shí)到位。售后跟蹤服務(wù)的內(nèi)容和要求售后跟蹤服務(wù)，是汽車4S店銷售服務(wù)中的重要組成部分。做好售后跟蹤服務(wù)，不僅關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)，更關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。1．具體內(nèi)容①整理顧客資料、建立顧客檔案②根據(jù)顧客檔案資料，研究顧客的需求③與顧客進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)2．禮儀要求售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——售后服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。售后服務(wù)顧問(wèn)在顧客車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或顧客到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完畢后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的顧客檔案。售后服務(wù)顧問(wèn)在建立顧客檔案的同時(shí)，研究顧客的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定下一次服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間?！袷酆蠓?wù)顧問(wèn)在顧