社區(qū)經(jīng)理服務禮儀

社區(qū)經(jīng)理服務禮儀

社區(qū)經(jīng)理96684預約規(guī)范撥打電話（96684）表明身份服務時間的確認根據(jù)用戶反映的信息進行故障的初步判斷業(yè)務確認結(jié)束語聯(lián)系人是否正確地址復述再次聯(lián)系否是社區(qū)經(jīng)理上門服務執(zhí)行“七個一”規(guī)范

·一張工作牌·一個工具袋（標有中國電信標志）·一副鞋套·一塊防塵布·一塊抹布·一個水壺·一張服務承諾卡（服務反饋卡）社區(qū)經(jīng)理上門服務流程的規(guī)范敲門表明身份參數(shù)測試本機回單用戶簽名確認進門后遞上服務質(zhì)量反饋卡施工完畢后請用戶試用詢問用戶終端安裝放置地點留下自己的聯(lián)系方式與用戶道別收拾施工現(xiàn)場關(guān)門離開準備工作發(fā)型清爽;禁止留長發(fā)，禁止染發(fā)，禁止理光頭，保持頭發(fā)清潔，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。前不過眼，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)。男性不留胡須。嚴格按照分公司要求穿著工作服，保持工裝整潔。（上班時間不得穿拖鞋）行為舉止目光：目光柔和，面對前方。表情：表情自然，面帶微笑。動作：大方、利落、得體、適度。坐姿：端正自然，不搖晃。站姿：站姿挺拔、自然、不搖晃，不倚靠他物。走姿：輕捷、平穩(wěn)。手勢：解說時動作不要太大，不要叉腰，不要抱胸，遞單據(jù)時動作輕捷、不拋不丟，以文字的正面對客戶。距離：與客戶保持1米左右的距離，不要給客戶造成壓迫感或疏離感。語言：親切周到的語言、溫和適中的聲音、清晰簡練的話語。態(tài)度：誠懇有禮物，不卑不亢?！赫Z言』接打電話時應提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。語調(diào)：優(yōu)美熱情，奔放，富有表達力，不能生硬沒有氣息。撥打電話前的準備工作和狀態(tài)調(diào)整（1）了解客戶資料（確認客戶姓名、地址等資料）；（2）一手拿電話，一手作記錄；（3）面帶微笑，感覺客戶就在面前；注意聆聽

A、盡量不打斷對方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認無誤；

B、聽電話時，應不時給對方積極的反饋，“對，是的”等，不能不作聲；

C、遇到客戶投訴時要耐心。做好記錄對客戶投訴或提出請修服務時，應迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或請修服務要求等，記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。做出回應應給予客戶肯定的答復或具體上門的時間，以便客戶在家等候。通話完畢通話結(jié)束時，應等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力掛電話。表明身份(自我介紹)“您好，我是中國電信社區(qū)經(jīng)理。工號是XX，請問是XX先生/小姐嗎？”陳述目的安裝：“X先生/小姐，請問您是否辦理了寬帶/電話的安裝業(yè)務？

故障：“X先生/小姐，請問您的寬帶／電話是否存在故障呢？故障查修需要咨詢用戶情況請問存在什么現(xiàn)象？。。。請問可不可以了解MODEM或者線路情況。。。

了解情況的好處在于能夠提高修障效率，因為很多故障不一定要上門處理。服務時間的確認時間確認要靈活，要根據(jù)你當時的實際情況和用戶情況來定。原則上是預約過程中感覺特別焦急的用戶要優(yōu)先服務。這樣盡可能避免催裝催修的發(fā)生。確認地址：和用戶確認時間后再復述一下用戶的地址“請問您的地址是不是。。。。？？”結(jié)束語“謝謝，我們將于（與客戶預約的時間）為您上門服務，再見！”切記：預約完畢后應確定預約時間并向客戶道謝。電話預約時遇到不是當事人的情況要留意

應該再多問一句是否有其它的聯(lián)系方式能夠和當事人取得聯(lián)系，假如沒有的話應該留下自己的聯(lián)系電話方便當事人回來后能直接和社區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。準備工作1、整理好形象2、整理好客戶資料（工單，發(fā)票，收據(jù)，銀行代扣協(xié)議，寬帶協(xié)議，品牌客戶協(xié)議等）3、準備好工具、設備、材料（七個一必備）無論門是否開著都應先敲門，每次三下，敲門聲要清亮而有節(jié)奏（不可長時間按門鈴）；敲門（按門鈴）后，后退一步以等待客戶開門。并面帶笑容并端正站資。表明身份

主動出示工號牌并表明身份“您好，我是中國電信社區(qū)經(jīng)理，請問X先生/小姐在家嗎？我現(xiàn)在為您檢修或者安裝，請問我方便進去嗎？”得到客戶允許入屋時，應該視具體情況穿上自帶的鞋套或脫鞋。并遞上服務質(zhì)量反饋卡（為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務，我們真誠地邀請你的監(jiān)督）一、由用戶引領(lǐng)到設備的安裝或放置地點二、電腦的首次啟動由用戶完成三、室內(nèi)走線必須經(jīng)用戶同意方能施工四、施工期間不間斷跟客戶溝通，增加感情交流，減少摩擦。

服務過程中可以涉及到的話題（1）贊美①拉家常②問問題③友好交談（2）別忘了客戶信息①姓名與職業(yè)②性格態(tài)度③興趣愛好④家庭成員⑤屋內(nèi)陳設⑥房型線路⑦電話使用⑧上網(wǎng)情況⑨電信關(guān)注點⑩對電信業(yè)務的了解程度（3）博得客戶的喜歡①個人愛好②個人需求③親人兒女④家庭生活⑤以往經(jīng)歷⑥工作關(guān)系⑦禮品利益（4）常見問題不要悶頭干活，而要人事兩顧；不要謹慎靦腆，而要輕松自然；不要強硬刻板，而要注重需求；不要過分熱情，而要張弛有度。（5）我們可以創(chuàng)造哪些“真理瞬間”①親切的微笑②擦電線③擦桌椅④美觀布線⑤輕拿輕放⑥關(guān)心的問候⑦叮嚀注意事項⑧結(jié)束時的感謝（6）為客戶提供附加服務①讓客戶驚奇②讓客戶感動③想在客戶的前面（7）引導用戶的技巧①明確現(xiàn)狀②找出問題③強化需求④讓客戶渴求解決服務忌語用戶電腦故障方面，不能彈劾或者直言用戶的硬件設備殘舊以及低端。例如你電腦太舊了，太差了；而應該婉轉(zhuǎn)點告訴用戶電腦使用較久會出現(xiàn)電路問題。不能將電信的責任推到用戶方；例如這個我們負責不了，你們自己管或者這個不關(guān)我們事；不能將故障原因推到電信設備以及線路的殘舊落后。例如電信的設備是這樣的啦，你最好選擇其他電信運營商；不能推搪到同事負責不到位，例如該同事休息，不能幫你排障；該同事技術(shù)水平不行的；用語技巧請稍等，我核實一下就給您答復。

請稍等，我們研究一下答復您。

請您放心，我們一定會解決好。

請您不要著急，對您的困難我們盡量幫助解決。

歡迎您批評指正。

請您多提寶貴意見。

對不起，這是我的不對。

對不起。讓您久等了。

對不起讓您多跑一趟。簽名確認：“麻煩您在您在我們的施工單（障礙維修單）上簽名并寫上服務評價。”動作輕捷，不丟不拋。雙手將工單（障礙維修單）遞給客戶，注意將文字的正面正對客戶，順著客戶閱讀方向，同時遞上簽字筆，摘下筆套，筆鋒向內(nèi)并引導客戶具體的填寫位置。1、清潔工作現(xiàn)場：用自帶的干凈的抹布將客戶話機、電腦抹干凈；將移動過的物品放置原處，同時主動用抹布清理裝移機后的現(xiàn)場并將垃圾和雜物裝進防塵布帶走。2、告別客戶：“XX先生（女士），感謝您使用中國電信的業(yè)務！3、關(guān)門離開：“XX先生（女士），再見！”。點頭行禮，隨手帶走垃圾，順手關(guān)門。（關(guān)門動作要輕）。懷疑心態(tài)出現(xiàn)故障后，他首先會懷疑是電信問題。這種情況日常時有發(fā)生，忽然間接到一電話說上不了網(wǎng)，“你們的網(wǎng)什么問題??？”再問一下什么情況，“什么也沒有顯示?！逼鋵嵤请娔X問題。

理解客戶的心態(tài)，不過責怪用戶，耐心做好解釋工作。急切心情特別是炒股客戶、公司客戶和玩網(wǎng)絡游戲的年輕人。他們對網(wǎng)絡和電話的需求都比普通人高。置身其中，理解客戶著急的情緒。

這類客戶往往是造成催修客戶，所以接到此類用戶報故障應該盡快做好故障響應并盡快解決問題。等待心情客戶在等待你電話或上門過程中，會出現(xiàn)戀愛人所共有的情緒，只要超過預約時間，哪怕一分鐘，都會覺得不耐煩。

這個其實換位思考一下很容易理解，比如不準時的是之前約好的客戶，而你是準時到的，你當時的心情就是你遲到時客戶等你的心情。所以不能準時到達時應提前致電客戶說明情況。煩躁心情多次出現(xiàn)故障，不能正常使用。不用解釋，你遇到的話都想投訴。

培養(yǎng)耐心傾聽的習慣解決問題一定要徹底，做不到這點任你怎樣能言善辯都是沒意義的。挑剔心態(tài)客戶總是希望能一次解決問題，快速解決問題，所以希望你的技能是一流的，什么問題都能解答。

的確很多時候會碰到這類客戶，社區(qū)經(jīng)理自問已經(jīng)做足本分但得到客戶的評價也只是“基本滿意”。其實在客戶的角度是希望可以得到更優(yōu)質(zhì)的服務。所以社區(qū)經(jīng)理要不斷