通版：讓社會(huì)輿論的力量爆發(fā)-微軟SNS案例PPT

讓社會(huì)輿論的力量爆發(fā)使力量轉(zhuǎn)化為結(jié)果假想一下，如果我們與顧客更深一步地接觸，會(huì)發(fā)生什么？令人驚奇的結(jié)果..“社交型客戶關(guān)系管理”中的核心價(jià)值為:

與客戶在相互信任&透明的環(huán)境下進(jìn)行“協(xié)作式對話”，以達(dá)到

“互惠互利”的目的，因此，培養(yǎng)Win7的擁護(hù)者從而使用戶做到權(quán)威性地改變他們在被高度影響著*datafromI-research2009Chinainternetresearch超過20%的用戶通過SNS在線找尋自己想要的意見，這大概是在線廣告可以做到事情的2倍左右。利用“社交型客戶關(guān)系管理”過程的5個(gè)步驟戰(zhàn)地選擇&播種獲得早期擁護(hù)者監(jiān)測回饋&實(shí)現(xiàn)改進(jìn)創(chuàng)立宣傳&招募獲取品牌保護(hù)者&建立積極趨勢5個(gè)步驟第一步：選擇戰(zhàn)地&播種選擇條件:我們將會(huì)往什么方向發(fā)展?Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding從總趨勢開始..Source:CNNIC“2009developmentofinternetusersreport”2.8億

搜索用戶1.76億

SNS用戶1.1億

BBS用戶中國4億網(wǎng)民都瀏覽些什么?我們應(yīng)該注意一些Web2.0環(huán)境1億

博客用戶

選擇戰(zhàn)地尋找客戶:客戶在關(guān)于品牌或者產(chǎn)品有問題時(shí)，*Q&A平臺(tái)是最受歡迎的選擇，百度知道&百度貼吧的使用占有率高達(dá)60%以上博客用戶:微博(相當(dāng)于Tweeter)是最熱門的新興對話平臺(tái)，其中新浪微博最為歡迎SNS平臺(tái)：像facebook一樣,RenRen在中國是最受喜愛的SNS平臺(tái)BBS:另一個(gè)用戶可以跟品牌有強(qiáng)烈互動(dòng)并且受歡迎的平臺(tái)，而且是我們可以有高水準(zhǔn)所有權(quán)的一個(gè)形式有問題或者需要幫助時(shí)

（解決問題&客戶服務(wù)）想影響/分享而且與win7建立友誼關(guān)系時(shí)（關(guān)系建立）一個(gè)讓人有歸屬感與自豪感的地方（所有權(quán)&特權(quán)建立）*Q&AplatformtrendisatappendixAQ&A平臺(tái)SNS平臺(tái)BBS用戶通過我們的BBS提供幫助通過QA平臺(tái)生成幫助

通過公共平臺(tái)&我們的BBS產(chǎn)生的重疊用戶（幾乎是品牌保護(hù)者）通過SNS平臺(tái)幫助用戶解決問題共同合作&相互協(xié)調(diào)第一步：選擇區(qū)域&播種播種Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding人性化的Win7Lucky7的誕生建立Lucky7的大本營選擇戰(zhàn)地&播種

建立大本營(RenRen)選對地方，選對用戶由組織者變?yōu)榕笥呀In7的BBS建立大本營(BBS)選擇戰(zhàn)地&播種

全面播種選擇戰(zhàn)地&播種

Q&A(Win7品牌專區(qū))新浪微博全面播種選擇戰(zhàn)地&播種

PartySiteBBSRenRenLucky7第二步：獲得早期擁護(hù)者用戶為何&怎樣跟我們連結(jié)在一起?Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding吸引早期擁護(hù)者的關(guān)鍵獲得早期擁護(hù)者加入此網(wǎng)站我有什么受益？我們怎樣使用戶產(chǎn)生興趣？內(nèi)容在Renren，第一周發(fā)表了1篇?dú)g迎文&6篇教程活動(dòng)發(fā)布了一個(gè)跟教程掛鉤的活動(dòng)，使內(nèi)容更加有趣&價(jià)值有趣&實(shí)用的內(nèi)容&活動(dòng)，一定會(huì)產(chǎn)生早期的擁護(hù)者第一周結(jié)果Lucky7第一周的非常鼓舞人心的結(jié)果：

85%以上的訪客成為Lucky7的好友高水平的留言與意見(>25%)獲取早期擁護(hù)者前兩周結(jié)果PartysiteBBS上線兩周后,我們吸引了30%以上的Party組織者（一共2,666名Host）重新回到了這個(gè)BBS獲取早期擁護(hù)者第一周結(jié)果新浪微博上線一周內(nèi)，我們吸引了213名粉絲加入了我們獲取早期擁護(hù)者第三步：監(jiān)測回饋&實(shí)現(xiàn)改進(jìn)

聆聽、探索&改進(jìn)Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding每天24小時(shí)聆聽及時(shí)回饋，持續(xù)改進(jìn)反饋&改進(jìn)每天24小時(shí)聆聽及時(shí)回饋，持續(xù)改進(jìn)反饋&改進(jìn)每天24小時(shí)聆聽及時(shí)回饋，持續(xù)改進(jìn)反饋&改進(jìn)為了解客戶的需求，定期進(jìn)行小調(diào)查每天24小時(shí)聆聽及時(shí)回饋，持續(xù)改進(jìn)反饋&改進(jìn)持續(xù)監(jiān)測客戶的需求與回饋，在允許好友與用戶兩者都可以通過及時(shí)提供與促進(jìn)幫助他人得到幫助的情況下得到相應(yīng)的利益。結(jié)果是：在這樣的做法以后，幫助解決的問題會(huì)更多（以至于提出的問題會(huì)減少）監(jiān)測結(jié)果第四步：創(chuàng)立宣傳&招募我們怎樣可以在保持熱情當(dāng)中不斷地帶來驚喜元素&激情Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding保持激情創(chuàng)立宣傳&招募“快樂拼接幸福無限”全景照片活動(dòng)Lucky7送T-shirt活動(dòng)

Win7送書活動(dòng)

每個(gè)月都會(huì)有新的活動(dòng)上線，來刺激好友以及用戶留在我們身邊春節(jié)Party推向更高水準(zhǔn)創(chuàng)立宣傳&招募通過一系列的活動(dòng)以及互動(dòng)影響，我們可以明顯看出好友以及訪問量達(dá)到了一個(gè)更高更新的水準(zhǔn)一系列活動(dòng)將會(huì)使瀏覽量達(dá)到新高Hypecreation&recruitment創(chuàng)立宣傳&招募第五步：獲取品牌保護(hù)者&建立積極趨勢

擁護(hù)者&感知的改變Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding如果用戶是Lucky7的好友，他們將會(huì)保護(hù)這個(gè)品牌品牌保護(hù)者&建立積極趨勢好友自發(fā)的活動(dòng)品牌保護(hù)者&建立積極趨勢在Renren上總共有28位好友自發(fā)組織了Win7高校巡演活動(dòng)。到現(xiàn)在為止其中已經(jīng)有14為好友組織了總數(shù)超過4000名聽眾的高校巡演活動(dòng)。關(guān)鍵績效指標(biāo)我們在傾注的諸多付出當(dāng)中得到了什么？2010年5月底，共計(jì)11,824名好友通過我們開展的SNS項(xiàng)目誕生，其中包括：

RenRen共計(jì)7,081名好友，平均77.7%標(biāo)示友好（5.5%發(fā)表了消極留言），而且16.5%表現(xiàn)為品牌支持者出現(xiàn)，0.3%（大于20）為Win7的品牌保護(hù)者Win7BBS（PartyPhasetwosite）成功地召回了838名Hosts（在2,666名Hosts中占31.5%），

另外還有2,688名用戶在此BBS注冊。在這些Hosts當(dāng)中有10個(gè)比較活躍的用戶.新浪微博至今總計(jì)有2,055名粉絲

通過SNS創(chuàng)建的積極勢頭，4350名用戶通過人人的好友參加了Win7的0.3%品牌保護(hù)者16.5%支持者77.7%友好者5.5%不友善者No.姓名省份城市參與頻度1佘華煜廣西桂林2502孫志超山東濟(jì)南4003楊春曉山東煙臺(tái)304賀陽河北唐山605張亮江蘇南京606曾海輝河北