質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材教學(xué)資料

質(zhì)量(zhìliàng)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材第一頁，共70頁。培訓(xùn)(péixùn)目的：1了解質(zhì)量相關(guān)的領(lǐng)域(lǐnɡyù)2樹立基本的質(zhì)量觀念3了解公司的質(zhì)量架構(gòu)和流程第二頁，共70頁。引言(yǐnyán)：三鹿毒奶粉事件第三頁，共70頁。課程(kèchéng)大綱質(zhì)量基本概念質(zhì)量管理基礎(chǔ)(jīchǔ)質(zhì)量檢驗質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)第四頁，共70頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容質(zhì)量基本概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性介紹(jièshào)質(zhì)量概念發(fā)展第五頁，共70頁。1、質(zhì)量(zhìliàng)的概念（質(zhì)量(zhìliàng)是什么？）經(jīng)濟(jì)科學(xué)上認(rèn)為：質(zhì)量是從生產(chǎn)管理、市場行銷、產(chǎn)品設(shè)計等方面不斷尋求突破與創(chuàng)新之道；哲學(xué)上看：質(zhì)量是心智(xīnzhì)不斷超越自我的過程；西方一些專家認(rèn)為：質(zhì)量就是消費者滿意的程度；我們公司企業(yè)文化：質(zhì)量就是顧客滿意。ISO9000：2000的定義：一組固有特性滿足要求的程度；質(zhì)量定義(dìngyì)的演變具有廣泛性、綜合性、動態(tài)性、系統(tǒng)性、世界性。第六頁，共70頁。ISO中與質(zhì)量(zhìliàng)相關(guān)術(shù)語組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。例如：公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)和上述組織的部分或組合?？梢?kěyǐ)這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。可包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。定義中的產(chǎn)品具有廣泛的含義，按通用產(chǎn)品類進(jìn)行劃分，可分為：——硬件（hardware，如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）——軟件（software，如計算機(jī)程序、字典）——流程性材料（processedmaterial，如潤滑油）——服務(wù)（service，如運輸）按依存在形式分為：有形的、無形的活動輸入輸出資源方法第七頁，共70頁。與質(zhì)量(zhìliàng)相關(guān)術(shù)語顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織和個人(gèrén)。這里的“顧客”包括組織的內(nèi)部或外部顧客。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方、我的領(lǐng)導(dǎo)、下道工序等（內(nèi)部顧客和外部顧客）顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。（量化的，顧客滿意度）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。第八頁，共70頁。2、質(zhì)量特性(tèxìng)介紹質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化(zhuǎnhuà)為指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。顧客需求多樣，質(zhì)量特性也多樣。包括：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。有定量和定性。常用的質(zhì)量特性劃分為以下三類：關(guān)鍵特性（影響安全性或整機(jī)功能喪失）重要特性（部分功能喪失）次要特殊（暫不影響但會引起功能逐漸喪失）。第九頁，共70頁。3、質(zhì)量概念(gàiniàn)發(fā)展符合性質(zhì)量的概念——以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量的概念——以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從‘‘使用要求”和“滿足(mǎnzú)程度”兩個方面理解。廣義質(zhì)量的概念——一組固有特性滿足(mǎnzú)要求的程度。既反映了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求（狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足(mǎnzú)顧客及相關(guān)方的需要。第十頁，共70頁。狹義質(zhì)量(zhìliàng)概念(小Q)與廣義質(zhì)量(zhìliàng)概念(大Q)主題狹義質(zhì)量概念（小Q）廣義質(zhì)量概念（大Q）產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部后還是外部如何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責(zé)任（質(zhì)量戰(zhàn)略）劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的需求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會第十一頁，共70頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容質(zhì)量管理基礎(chǔ)(jīchǔ)質(zhì)量管理概念質(zhì)量發(fā)展階段質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第十二頁，共70頁。質(zhì)量管理(guǎnlǐ)概念質(zhì)量管理（qualitymanagement）是指在質(zhì)量方面指揮(zhǐhuī)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮(zhǐhuī)和控制活動通常包括：——制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)——質(zhì)量策劃——質(zhì)量控制——質(zhì)量保證——質(zhì)量改進(jìn)第十三頁，共70頁。檢驗質(zhì)量(zhìliàng)管理發(fā)展過程第十四頁，共70頁。質(zhì)量管理(guǎnlǐ)發(fā)展三個階段及其特點名稱奠基人特點全面質(zhì)量管理階段費根堡姆三全一多樣：全過程、全員、全企業(yè)管理方法：多種多樣。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段休哈特由“檢驗把關(guān)”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”，通過數(shù)理統(tǒng)計方法來實現(xiàn)。質(zhì)量檢驗階段泰勒專職檢驗員、挑揀廢次品、事后把關(guān)二次大戰(zhàn)前20世紀(jì)50年代二十世紀(jì)質(zhì)量檢驗統(tǒng)計控制全面質(zhì)量管理檢驗預(yù)防質(zhì)量管理全員參與事后檢驗第十五頁，共70頁。質(zhì)量(zhìliàng)管理八項原則序號內(nèi)容說明1以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使大家的才干為組織帶來收益。4過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。第十六頁，共70頁。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)族ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程如下：1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月正式發(fā)布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年再版，到1999年總共發(fā)布了22項標(biāo)準(zhǔn)和2項技術(shù)報告（TR）。2000年12月15日，ISO/TC176對標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容兩個(liǎnɡɡè)方面進(jìn)行的徹底修改，正式發(fā)布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。第十七頁，共70頁。ISO9000核心(héxīn)標(biāo)準(zhǔn)－ ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語－ ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求－ ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南－ IS019011：2002質(zhì)量環(huán)境審核指南上述四項標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，亦稱ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)。該四項標(biāo)準(zhǔn)都已等同轉(zhuǎn)化為相應(yīng)(xiāngyīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/B19000、GB/T19001、GB/T19004和GB/T19011第十八頁，共70頁。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量(zhìliàng)管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客

要求

顧客滿意輸入產(chǎn)品輸出第十九頁，共70頁。ISO9000文件體系結(jié)構(gòu)（對應(yīng)法律(fǎlǜ)體系）四級文件三級文件一級文件二級文件ISO9000體系要求必須包含以下6份程序文件：手冊程序指導(dǎo)書記錄4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制8.2.2內(nèi)部審核8.3不合格控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施主要體現(xiàn)：方針政策主要體現(xiàn)：職責(zé)要求、流程和方法主要體現(xiàn)：作業(yè)流程規(guī)范主要體現(xiàn)：活動的結(jié)果憲法(xiànfǎ)實體法法規(guī)(fǎguī)，條令法律執(zhí)行單第二十頁，共70頁。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的特點適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，可根據(jù)實際需要刪減某些QMS要求采用以過程(guòchéng)為基礎(chǔ)的QMS模式，強調(diào)過程(guòchéng)的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強，相關(guān)性更好強調(diào)QMS是組織管理體系的一個組成部分，便于與其他管理體系相容更注重QMS的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對形成文件的程序的強制性要求第二十一頁，共70頁。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的意義促進(jìn)國際貿(mào)易和合作、消除技術(shù)壁壘的需求是組織增強市場競爭能力的需要是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求的產(chǎn)品(chǎnpǐn)的能力的需要第二十二頁，共70頁。TL9000簡介(jiǎnjiè)TL9000是QuEST論壇(lùntán)基于ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)制定的一套電信業(yè)特殊的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，TL9000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)包含ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求。TL9000標(biāo)準(zhǔn)手冊包括兩部分：要求手冊：在ISO9000基礎(chǔ)上增加部分內(nèi)容，針對電信產(chǎn)品建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求測量手冊；規(guī)定了一套最低限度的業(yè)績測量方法，包括硬件測量、軟件測量、通用測量、服務(wù)測量TL9000質(zhì)量管理體系框架如下圖所示：第二十三頁，共70頁。TL9000基本(jīběn)框架第二十四頁，共70頁。TL9000測量(cèliáng)指標(biāo)第二十五頁，共70頁。TL9000與ISO9001的比較(bǐjiào)要求更明確/詳細(xì)更注重策劃質(zhì)量策劃項目計劃配置管理計劃新產(chǎn)品導(dǎo)入計劃更多以顧客導(dǎo)向的要求客戶滿意質(zhì)量改進(jìn)顧客與供貨商的溝通使用產(chǎn)品生命周期模式使用測量指標(biāo)測量要求測量追蹤績效要求向測量行政單位申報(shēnbào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公布以作比較以比較提升業(yè)界績效著重數(shù)據(jù)以推動第二十六頁，共70頁。公司(ɡōnɡsī)一體化的管理體系ISO9000TL9000ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS180001995年8月在全國同行業(yè)的生產(chǎn)廠家中，率先通過ISO9000認(rèn)證TL9000是在ISO9000的基礎(chǔ)上增加了適合電信行業(yè)的要求和測量，是ISO9000體系在電信行業(yè)的擴(kuò)展，通過TL9000認(rèn)證是國際化的必要條件之一、尤其是進(jìn)入發(fā)達(dá)國家更是如此。ISO14000強調(diào)企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任、OHSAS18000強調(diào)企業(yè)對員工職業(yè)安全健康方面的責(zé)任－－這兩個標(biāo)準(zhǔn)也是進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的必要條件。ISO9000/Tl9000、ISO14000及ISO18000統(tǒng)稱為一體化管理體系，是適合我司的體系第二十七頁，共70頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗的定義質(zhì)量檢驗的主要(zhǔyào)功能質(zhì)量檢驗的步驟質(zhì)量檢驗的類別第二十八頁，共70頁。1、質(zhì)量檢驗的定義(dìngyì)檢驗（inspection）就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。（1）對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時進(jìn)行測量或試驗，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。（2）質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求(yāoqiú)進(jìn)行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。第二十九頁，共70頁。2、質(zhì)量檢驗四大(sìdà)功能鑒別功能“把關(guān)(bǎguān)”功能預(yù)防功能報告功能第三十頁，共70頁。2.1質(zhì)量檢驗——鑒別(jiànbié)功能根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)（工藝）規(guī)程或訂貨合同、技術(shù)協(xié)議的規(guī)定，采用相應(yīng)的檢測、檢查方法觀察(guānchá)、試驗、測量產(chǎn)品的質(zhì)量特性，判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定要求，這是質(zhì)量檢驗的鑒別功能。鑒別是“把關(guān)”的前提，通過鑒別才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。不進(jìn)行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，也就難以實現(xiàn)質(zhì)量“把關(guān)”。因此，鑒別功能是質(zhì)量檢驗各項功能的基礎(chǔ)。第三十一頁，共70頁。2.2質(zhì)量檢驗——“把關(guān)(bǎguān)”功能質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗最重要、最基本(jīběn)的功能。是對鑒別發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品把住不交付預(yù)期使用的“關(guān)口”。產(chǎn)品形成過程極其復(fù)雜，受人、機(jī)、料、法、環(huán)等各種因素的影響，不可能處的于絕對的穩(wěn)定狀態(tài)，質(zhì)量特性的波動是客觀存在的。因此，必須通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，剔除不合格品并予以“隔離”，實現(xiàn)不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不合格的成品不交付（銷售、使用），實現(xiàn)“把關(guān)”功能。第三十二頁，共70頁。2.3質(zhì)量檢驗——預(yù)防(yùfáng)功能現(xiàn)代質(zhì)量檢驗不單純是事后“把關(guān)”，還同時起到預(yù)防作用。檢驗的預(yù)防作用體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）通過(tōngguò)過程（工序）能力的測定和控制圖的使用起預(yù)防作用。（2）通過(tōngguò)過程（工序）作業(yè)的首件與巡檢起預(yù)防作用。

（3）廣義的預(yù)防作用。實際上對原材料和外購件的進(jìn)貨檢驗，對中間產(chǎn)品轉(zhuǎn)序或入庫前的檢驗，既起到把關(guān)作用，又起到預(yù)防作用。第三十三頁，共70頁。2.4質(zhì)量檢驗——報告(bàogào)功能為了使相關(guān)管理部門及時掌握產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的質(zhì)量狀況，評價和分析質(zhì)量控制的有效性，把檢驗獲得的數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)匯總、整理、分析后寫成報告，為質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量考核以及管理層進(jìn)行質(zhì)量決策提供重要信息和依據(jù)。質(zhì)量報告的主要內(nèi)容包括：（1）原材料、外購件、外協(xié)件進(jìn)貨(jìnhuò)驗收的質(zhì)量情況和合格率；（2）過程檢驗、成品檢驗的合格率、返修率、報廢率，以及相應(yīng)的廢品損失金額；（3）按產(chǎn)品組成部分（如零、部件）或作業(yè)單位劃分統(tǒng)計的合格率、返修率、報廢率及相應(yīng)廢品損失金額；（4）產(chǎn)品不合格（不符合）原因的分析；（5）重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理意見；（6）提高產(chǎn)品質(zhì)量的建議。第三十四頁，共70頁。3、質(zhì)量檢驗的步驟(bùzhòu)（1）檢驗的準(zhǔn)備。（2）獲取檢測的樣品。（3）測量或試驗。（4）記錄。（5）比較和判定。（6）確認(rèn)(quèrèn)和處置。第三十五頁，共70頁。4、質(zhì)量檢驗的類別(lèibié)按檢驗對象的數(shù)量劃分全數(shù)檢驗抽樣檢驗按加工過程劃分進(jìn)貨檢驗工序(gōngxù)檢驗完工檢驗按質(zhì)量特性值劃分計數(shù)檢驗計量檢驗按檢驗?zāi)康牡奶卣鲃澐烛炇諜z驗監(jiān)控檢驗第三十六頁，共70頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)提高質(zhì)量意識的重要性樹立(shùlì)正確的質(zhì)量意識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)第三十七頁，共70頁。質(zhì)量意識(yìshí)、問題意識(yìshí)、改善意識(yìshí)質(zhì)量意識：是指企業(yè)的每一個成員，各級管理干部，對用戶需求質(zhì)量的準(zhǔn)確理解和判斷，怎樣經(jīng)濟(jì)合理地提供這種需求的思索，以及對提供這種需求能使用戶感到滿意的信念。問題意識：是指每一個員工對自己的崗位及周圍環(huán)境中，在工作質(zhì)量、條件質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量上存在不足的洞察力、分析力和反省能力的綜合。簡言之：就是對現(xiàn)狀不滿足。發(fā)現(xiàn)和明確改進(jìn)方向的思想意識。改善意識：是指企業(yè)的每一個員工，對自己身邊存在的問題所具有(jùyǒu)的，加以改善的愿望、熱情、積極性、才能的綜合。簡言之：就是對現(xiàn)狀加以改善的思想意識。第三十八頁，共70頁。質(zhì)量意識、問題意識和改善(gǎishàn)意識的關(guān)系意識是人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種(ɡèzhǒnɡ)心里過程的總和。從事某項工作或事業(yè)，由于思想上重視、專注、往往形成一些深刻的牢固的思維方，構(gòu)成某種意識。不斷培養(yǎng)和形成質(zhì)量意識、問題意識和改善意識——質(zhì)量意識是前提，問題意識是先導(dǎo)，改善意識是結(jié)論。三個意識緊密聯(lián)系，相輔相成，構(gòu)成企業(yè)分發(fā)向上的一種精神動力。第三十九頁，共70頁。從產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的關(guān)系(guānxì)看質(zhì)量意識的重要性產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果。也就是說通過過程質(zhì)量(zhìliàng)來保證產(chǎn)品質(zhì)量(zhìliàng)。過程質(zhì)量(zhìliàng)是由人、機(jī)、料、法、環(huán)各因素共同作用，而人是起決定性作用的因素，依靠人的工作質(zhì)量(zhìliàng)保證過程質(zhì)量(zhìliàng)，依靠過程質(zhì)量(zhìliàng)保證產(chǎn)品質(zhì)量(zhìliàng)。反之，產(chǎn)品質(zhì)量(zhìliàng)是過程質(zhì)量(zhìliàng)的反映，過程質(zhì)量(zhìliàng)是工作質(zhì)量(zhìliàng)的反映。工作質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量保證保證反映反映第四十頁，共70頁。世界著名企業(yè)家、專家(zhuānjiā)、學(xué)者經(jīng)驗之談質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)競爭的焦點高質(zhì)量來自(láizì)于員工的質(zhì)量意識質(zhì)量意識：人們(rénmen)對于質(zhì)量重要性的認(rèn)識和態(tài)度。第四十一頁，共70頁。杰克.韋爾奇演說詞1996年年會演說詞中除了肯定與宣揚6σ外，還特意講到：在下一個世紀(jì)，我們不能接受或保留任何缺乏質(zhì)量意識的員工，否則將面臨極大(jídà)的風(fēng)險。第四十二頁，共70頁。質(zhì)量冰山(bīngshān)（冰山(bīngshān)理論）失去的機(jī)會廢棄返工檢查索賠退貨訂單的丟失延遲發(fā)貨訂單更換頻繁交貨周期過長過量庫存隱藏的質(zhì)量(容易發(fā)現(xiàn))員工素質(zhì)顧客滿意度下降生產(chǎn)率下降出差過多加班的增加新產(chǎn)品導(dǎo)入過慢如何衡量質(zhì)量？僅合格率、退貨(tuìhuò)率顯然不夠！第四十三頁，共70頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容質(zhì)量(zhìliàng)意識和質(zhì)量(zhìliàng)改進(jìn)提高質(zhì)量(zhìliàng)意識的重要性樹立正確的質(zhì)量(zhìliàng)意識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量(zhìliàng)改進(jìn)第四十四頁，共70頁。樹立正確的質(zhì)量意識

——國際級質(zhì)量管理大師(dàshī)－戴明博士名言質(zhì)量是制造出來，不是檢驗出來的；質(zhì)量不良的原因有80％是管理不善造成（8020原則）強調(diào)教育訓(xùn)練(xùnliàn)，沒有人不想把工作做好；要動用統(tǒng)計的原理和技術(shù)；質(zhì)量成效好，生產(chǎn)力就高。他的話引發(fā)(yǐnfā)“日本質(zhì)量革命”，他被日本人尊為“質(zhì)量之神”第四十五頁，共70頁。樹立(shùlì)正確的質(zhì)量意識

——克勞士比的質(zhì)量管理理念“第一次就把事情作對”“零缺陷”概念的創(chuàng)始人菲利普.克勞士比有著諸如“美國最著名的質(zhì)量管理家”“全球質(zhì)量運動的推動者”的顯赫頭銜，但更重要的評價是“改變了美國人做人做事的方式”。以他名字命名的“克勞士比學(xué)院”也成為一家全球化的卓越的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)?？藙谑勘仍鴰椭?bāngzhù)包括ITT、摩托羅拉、惠普和施樂在內(nèi)的數(shù)百家大大小小的公司實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)和免除困擾。質(zhì)量管理四大基本原則：1、質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是符合客戶要求；2、質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防；3、工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”；4、質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的。（質(zhì)量成本）美國《時代》雜志：克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道士，本世紀(jì)最偉大的管理思想家。他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享(fēnxiǎnɡ)他的永恒的理念。第四十六頁，共70頁。樹立(shùlì)正確的質(zhì)量意識

——六西格瑪管理法核心要素：1、真誠地以客戶為中心；2、由數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法；3、流程(liúchéng)的聚焦、管理和改進(jìn)；4、有預(yù)見的積極管理；5、無邊界的合作；6、追求完美，容忍失誤。第四十七頁，共70頁。樹立正確(zhèngquè)的質(zhì)量意識

——質(zhì)量觀念的演進(jìn)人們的質(zhì)量(zhìliàng)觀念并非生而有之！企業(yè)也一樣！檢驗制造設(shè)計管理習(xí)慣人的技能(jìnéng)也是從無意識到有意識，再到無意識運用！第四十八頁，共70頁。樹立正確的質(zhì)量意識(yìshí)

——以質(zhì)量為己任質(zhì)量是我們每一個人的事。產(chǎn)品是硬件，質(zhì)量是軟件，像人的軀體、思想一樣。一個人空有軀體，徒有外表，沒有(méiyǒu)品德，很難受到別人的尊重。沒有(méiyǒu)內(nèi)在質(zhì)量的產(chǎn)品也難得到客戶的青睞。不顧質(zhì)量不如不生產(chǎn)。盲目和不正確的觀念是罪魁禍?zhǔn)?！第四十九頁，?0頁。樹立正確(zhèngquè)的質(zhì)量意識

——誠實是質(zhì)量的基石要具備正確的質(zhì)量意識，就要強調(diào)“誠實”二字。誠實是質(zhì)量最主要的基石，有的人為了企業(yè)(qǐyè)暫時利益，蒙騙客戶，這是大錯特錯的做法與想法，將置企業(yè)(qǐyè)于萬劫不復(fù)之境地。對企業(yè)(qǐyè)員工工來說，不誠實是第一大罪惡！質(zhì)量(zhìliàng)就像純潔的愛情，不欺騙、不隱瞞！第五十頁，共70頁。樹立(shùlì)正確的質(zhì)量意識

——質(zhì)量是不回頭的提高質(zhì)量有一個演進(jìn)(yǎnjìn)的過程，從低到高，不停止，不間斷，一步步前進(jìn)，只能往前走，不能回頭看！今天的消費者已經(jīng)享有了高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有辦法讓他們接受以前那種低質(zhì)量的產(chǎn)品。看慣了高保真彩電，你還會去適應(yīng)(shìyìng)看黑白電視嗎？第五十一頁，共70頁。樹立正確(zhèngquè)的質(zhì)量意識

——提高質(zhì)量意味同傳統(tǒng)態(tài)度決裂“我們(wǒmen)總是這樣做”說法已不可以存在，取而代之的應(yīng)該是“肯定有更好的方法”！質(zhì)量意味合作而不是(bùshi)對抗；意味尊重供應(yīng)商、顧客和員工；意味著設(shè)身處地為他人著想！但第五十二頁，共70頁。樹立正確的質(zhì)量(zhìliàng)意識

（讀）——質(zhì)量(zhìliàng)觀念的謬誤1、認(rèn)為追求質(zhì)量只是不切實際地追求完美的空洞(kōngdòng)理想；2、認(rèn)為追求質(zhì)量是有限度的，超過限度就不符合經(jīng)濟(jì)原則；3、講究質(zhì)量只會增加工作負(fù)荷，擴(kuò)大作業(yè)程序的復(fù)雜性；4、面對交貨期等的壓力，質(zhì)量是可以打折的；5、追求質(zhì)量只是質(zhì)量管理人員的任務(wù)。第五十三頁，共70頁。樹立(shùlì)正確的質(zhì)量意識

——正確的質(zhì)量觀念1、追求質(zhì)量必須符合要求的標(biāo)準(zhǔn)；2、追求質(zhì)量是永無止境的；3、追求質(zhì)量不會增加工作的麻煩，只會解決工作的困擾；4、追求質(zhì)量最重要的投資就是決心；5、追求質(zhì)量是企業(yè)中每一個(yīɡè)人的責(zé)任。如：施樂公司為了(wèile)解決塞紙問題、達(dá)到顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)，寧愿推遲復(fù)印機(jī)上市時間。而其實他的塞紙現(xiàn)象已比競爭對手少得多。第五十四頁，共70頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)提高質(zhì)量意識的重要性樹立正確的質(zhì)量意識顧客觀念(guānniàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)第五十五頁，共70頁。組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解(lǐjiě)顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。八項質(zhì)量(zhìliàng)管理原則之首

－－以顧客為中心第五十六頁，共70頁。美國一些公司調(diào)查(diàochá)得出以下一些數(shù)據(jù)：爭取(zhēngqǔ)一名顧客所花的錢要比保住一名顧客多6倍。態(tài)度冷淡、爭吵、不正確的回答足以同顧客關(guān)系破裂，有時造成無法挽回的損失。只有4％的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒有表示出不滿，但約90％感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。但每有一名提出投訴的顧客，就約有26名顧客每個人都會對10名親朋好友造成消極影響，而這10名人中約33％的人會再把壞消息傳給另外20個人，猶如滾雪球越滾越大。第五十七頁，共70頁。誰是顧客(gùkè)？內(nèi)部顧客(gùkè)外部顧客(gùkè)我不與客戶(kèhù)打交道！？第五十八頁，共70頁。顧客滿意(mǎnyì)“金科玉律”確定一個持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力(jìnlì)做好；要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題；不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資；靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍；不能忘記，對外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平；盡可能坦率回答顧客提出的各種問題；不要把顧客看成來挑刺的“討厭家伙”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人；不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭吵時，企業(yè)絕對不是勝利者，因為你會失去顧客；顧客永遠(yuǎn)有理！虛心接受顧客投訴。第五十九頁，共70頁。把顧客(gùkè)擺在哪里？倒金字塔式管理(guǎnlǐ)組織顧客(gùkè)職工中層管理經(jīng)營者不能只做到使顧客滿意，還要把顧客吸引到產(chǎn)品開發(fā)上來。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。第六十頁，共70頁。當(dāng)顧客(gùkè)抱怨時應(yīng)視顧客的抱怨為善意，在有機(jī)會查明以前，不要做預(yù)設(shè)性的結(jié)論，不要慢待要重視；應(yīng)感謝顧客抱怨，感激他們給企業(yè)一個解決問題的機(jī)會；應(yīng)該明白顧客抱怨無非是想繼續(xù)(jìxù)和企業(yè)往來，企業(yè)不是要對每一次抱怨負(fù)責(zé)，而是要正視這個抱怨；時效。一遇到顧客抱怨應(yīng)立即處理。第六十一頁，共70頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)提高質(zhì)量意識的重要性樹立正確(zhèngquè)的質(zhì)量意識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)第六十二頁，共70頁。質(zhì)量(zhìliàng)改進(jìn)

—衡量(héngliáng)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于顧客的滿意程度，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

———克勞士比第六十三頁，共70頁。持續(xù)改進(jìn)(gǎijìn)總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)！八項質(zhì)量(zhìliàng)管理原則之一第六十四頁，共70頁。ISO9000的核心思想是強調(diào)持續(xù)(chíxù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客

要求

顧客滿意輸入產(chǎn)品輸出第六