飯店管理概論-第一章課件

飯店管理概論

飯店是伴隨著人類(lèi)旅行生活的開(kāi)展而出現(xiàn)在人類(lèi)社會(huì)的，并隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷變化而發(fā)展變化。飯店管理是指對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門(mén)獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。課程性質(zhì)與教學(xué)目的課程性質(zhì)本課程是旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，是專(zhuān)業(yè)必修課程。教學(xué)目的通過(guò)該課程的教學(xué)，使學(xué)生了解飯店運(yùn)營(yíng)的基本原理和基本特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上掌握飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本理論、基本方法。從而樹(shù)立科學(xué)的管理理念，增強(qiáng)創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)基本的管理技能，切實(shí)提高對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的理論和實(shí)踐能力。飯店職能系統(tǒng)管理飯店管理基礎(chǔ)飯店概述課程框架課程框架及主要內(nèi)容第一章飯店概述教學(xué)目的及要求

懂得飯店的定義、屬性及其作用;了解中外飯店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r;懂得飯店的各種類(lèi)型及等級(jí)的劃分;了解并熟悉現(xiàn)代飯店的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

飯店含義飯店業(yè)的發(fā)展歷史飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)飯店的類(lèi)型和等級(jí)飯店的發(fā)展趨勢(shì)主要內(nèi)容第一節(jié)飯店的含義一、飯店的含義（What’sthehotel?）1、飯店的概念：飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。2、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2010）中對(duì)旅游飯店的定義旅游飯店（touristhotel）是以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱(chēng)為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。二、飯店的核心特征：

1、它必須是一座或多座經(jīng)過(guò)政府核準(zhǔn)的建筑物和裝修完善的設(shè)施設(shè)備組成的接待場(chǎng)所；2、它必須提供住宿基本服務(wù)和餐飲、商務(wù)、家居、度假、娛樂(lè)等其他各類(lèi)服務(wù)，正所謂“世界中的世界”；3、它的服務(wù)對(duì)象是社會(huì)公眾；4、它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以盈利為目的，它提供的產(chǎn)品和服務(wù)，這既是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，也是飯店發(fā)展的需要；5、它以滿(mǎn)足社會(huì)需要為前提，受到一定經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的制約。6、飯店是一個(gè)企業(yè)。（三）飯店與旅館、賓館、招待所、餐館、飯店集團(tuán)等的區(qū)別與聯(lián)系1、與旅館(Inn)、旅社、客棧、旅店等的區(qū)別；2、與賓館(Guesthouse)、招待所(Hostel)的區(qū)別；3、與經(jīng)濟(jì)型酒店(Economyhotel)的區(qū)別4、與餐館(Restaurant)、飯莊、酒樓(Winshop)或社會(huì)餐飲企業(yè)（也成為“酒店”(Winshop/Publicehouse)、“大酒店”、“飯店”、“大飯店”）的區(qū)別1、住宿功能（functionofstaying）2、餐飲功能(functionofF&B/FoodandBeverage)3、商務(wù)功能(functionofbusiness)4、家居功能(functionofresidence)5、度假功能(functionofholidays)二、飯店的基本功能

6、會(huì)議功能(functionofmeeting)7、娛樂(lè)、健身功能(FunctionofAmusementandBody-building)。8、購(gòu)物功能(Shoppingfunction)。9、通訊功能(Communicationfunction)10、文秘、票務(wù)、貨幣兌換、委托代辦（Conceierge，金鑰匙服務(wù)、皇金管家服務(wù)）等其他功能1、飯店是社會(huì)功能組織具備社會(huì)功能要素2、飯店是企業(yè)企業(yè)要素：合法的法人資格、必備的生產(chǎn)要素、正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、合理的產(chǎn)權(quán)制度3、獨(dú)立的企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主、經(jīng)營(yíng)獨(dú)立自主、人事獨(dú)立自主、利益獨(dú)立自主、責(zé)任獨(dú)立自主三、飯店企業(yè)組織

香港半島酒店第二節(jié)飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展1、世界飯店業(yè)的發(fā)展２、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展

客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期一、世界飯店業(yè)發(fā)展史（一）古代客棧時(shí)期：1、時(shí)間：12世紀(jì)一18世紀(jì)2、特點(diǎn)：（1）規(guī)模小，設(shè)施簡(jiǎn)陋，僅提供基本的食宿（2）服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差（3）聲譽(yù)差，常視為低級(jí)行業(yè)（4）安全性差，常發(fā)生偷盜和搶劫現(xiàn)象3、服務(wù)對(duì)象：道士與信徒、信使、外交官、商人等。1、時(shí)間:18世紀(jì)末～19世紀(jì)初2.特點(diǎn)：（1）服務(wù)項(xiàng)目增多，質(zhì)量提高。（2）規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究。（3）服務(wù)正規(guī)，具有一定的禮節(jié)和儀式。大飯店的服務(wù)也以皇室宮廷禮儀為標(biāo)準(zhǔn)，旨在取悅上流社會(huì)；3、服務(wù)對(duì)象：王公貴族、上層階級(jí)、公務(wù)人員、商賈名流；4、代表人物與飯店：瑞士人愷撒.里茲；波士頓的特利蒙特飯店，巴黎大飯店，柏林愷撒飯店(二)大飯店時(shí)期或豪華飯店時(shí)期

豪華飯店時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)管理的主要特征1、提出了“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”的服務(wù)理念2、將管理與服務(wù)分離形成專(zhuān)門(mén)的職能3、進(jìn)一步加強(qiáng)了飯店的社會(huì)功能紐約廣場(chǎng)飯店（三）商業(yè)飯店時(shí)期1、時(shí)間：20世紀(jì)初期～20世紀(jì)50年代

2、特點(diǎn)：（1）平民化、大眾化（2）設(shè)施齊全、安全、方便、衛(wèi)生、實(shí)用（3）服務(wù)簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)以顧客為中心（4）價(jià)格合理，物有所值（5）飯店的投資者和經(jīng)營(yíng)者逐漸分離（6）注重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，飯店管理制度開(kāi)始建立。（7）飯店管理正式教育開(kāi)始。3、服務(wù)對(duì)象：公務(wù)旅行者和一些民眾4、代表人物和飯店：美國(guó)人埃烏斯沃思.斯塔特勒。斯塔特勒對(duì)世界飯店業(yè)的發(fā)展的重大貢獻(xiàn)1、強(qiáng)點(diǎn)飯店的區(qū)位選擇2、重新定義了“最好的服務(wù)”3、首創(chuàng)了“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”的概念斯塔特勒酒店（四）現(xiàn)代飯店時(shí)期

1、時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今

2、特點(diǎn)：（1）連鎖經(jīng)營(yíng)和集團(tuán)化運(yùn)做。（2）規(guī)模、數(shù)量、功能和豪華程度等都超過(guò)傳統(tǒng)飯店（3）類(lèi)型多樣化（4）服務(wù)綜合性強(qiáng)，包括住食商玩樂(lè)等一體化服務(wù)（5）飯店品牌在飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越重要，成為飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力3、服務(wù)對(duì)象：大眾旅游市場(chǎng)4、代表飯店：希爾頓飯店公司（Hilton）、喜來(lái)登飯店公司（Sheraton）、凱悅國(guó)際飯店公司（hyatt）、威斯汀飯店公司（Westin）、假日飯店集團(tuán)（HolidayInns）、萬(wàn)豪、雅高、凱悅、四季等等北京希爾頓酒店二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展史（一）中國(guó)古代飯店設(shè)施1、古代官辦住宿設(shè)施：住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館2、古代民間旅店

（二）中國(guó)近代飯店業(yè)1.西式飯店：19世紀(jì)初由外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱(chēng)。（1）特點(diǎn)：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，管理人員多來(lái)自英、法、德等國(guó)，接待對(duì)象主要依來(lái)華外國(guó)人為主，也包括上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。（2）意義：是帝國(guó)主義列強(qiáng)侵入中國(guó)的產(chǎn)物，為帝國(guó)主義的經(jīng)濟(jì)、政治、文化服務(wù)但一方面，它的出現(xiàn)對(duì)中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進(jìn)作用。它把西式飯店的建筑風(fēng)格、設(shè)備配置、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理的理論和方法帶到了中國(guó)天津利順得飯店2.中西式飯店：由中國(guó)的民族資本投資興建的得半中半西風(fēng)格的新式飯店。實(shí)行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營(yíng)。

（三）中國(guó)現(xiàn)代的飯店業(yè)第一階段（1978--1983年），由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理。第二階段（1984--1987年），由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理。第三階段（1988---1994年），吸納國(guó)際上通行做法，推行星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入到國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段（1994年至今），我國(guó)飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)。第三節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)一、飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品是指賓客或大眾所感受到的、飯店提供到的能夠滿(mǎn)足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總。三個(gè)層次：物質(zhì)形態(tài)的商品顯性的非實(shí)體利益產(chǎn)品隱形的非實(shí)體利益產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成飯店的位置飯店的設(shè)施飯店的服務(wù)飯店的形象飯店的價(jià)格飯店的氣氛三、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)1、飯店產(chǎn)品的季節(jié)性和綜合性2、價(jià)值的不能儲(chǔ)存性3、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性4、具有不可預(yù)見(jiàn)性5、無(wú)專(zhuān)利性6、對(duì)信息的依賴(lài)性7、質(zhì)量的不穩(wěn)定性飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)一、飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)1、飯店行業(yè)的服務(wù)性（1）其服務(wù)對(duì)象是“人”而不是“物”；（2）服務(wù)過(guò)程的顧客“參與性”；（3）服務(wù)容量的有限性；（4）服務(wù)需求的不可完全預(yù)測(cè)性（2）協(xié)調(diào)性飯店各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)存在著廣泛的聯(lián)系性飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一致性3、飯店服務(wù)的享受性，高消費(fèi)性飯店服務(wù)的享受性：在一般的社會(huì)生活中和條件下是無(wú)法獲得的諸多服務(wù)與滿(mǎn)足，是燈紅酒綠、歌舞升平、何似人間天堂，容易令人迷失的地方。飯店服務(wù)的高消費(fèi)性：亞洲主要城市酒店住宿費(fèi)用平均依次是：首爾235美元、東京205美元、香港193美元、臺(tái)北174美元、上海159美元、北京152美元、大阪和神戶(hù)152美元、新加坡149美元、曼谷133美元、河內(nèi)112美元。世界一百個(gè)主要城市的平均酒店費(fèi)用為167美元。上海柏悅酒店標(biāo)準(zhǔn)客房為每晚人民幣5000元，主席套房?jī)r(jià)格高達(dá)每晚8.8萬(wàn)元，還不包括15%的服務(wù)費(fèi)。4、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性（1）飯店文化（CorporateCulture）的內(nèi)涵。（2）飯店文化所包含的內(nèi)容在飯店的各方面充分表現(xiàn)。店景文化（Cultureofhotelsight硬件）企業(yè)文化（Valuesofhotel軟件）餐飲文化（CultureofF&B實(shí)物產(chǎn)品）“都市綠洲，自在建國(guó)”——首旅建國(guó)、“成就專(zhuān)業(yè)典范，融入旅途生活”——錦江之星、“細(xì)意濃情，誠(chéng)待天下”——金陵飯店、“活力橙色，簡(jiǎn)約宜人”——金一村、“快樂(lè)自主，我的生活”——7天連鎖、

5、飯店業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵歸屬感。利用情感，開(kāi)拓市場(chǎng)。營(yíng)造情感氛圍中國(guó)飯店服務(wù)的靈魂是感情服務(wù)

二、飯店的作用

（一）飯店存在的客觀(guān)性1、飯店存在的可能性。隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)分工的發(fā)達(dá)，物質(zhì)產(chǎn)品的不斷豐富等，促進(jìn)了飯店的的產(chǎn)生。2、飯店存在的客觀(guān)必然性。（二）飯店的社會(huì)作用

1、表率作用（1）飯店在管理和服務(wù)方面起著表率作用。（2）文明禮貌方面的表率作用（3）社會(huì)責(zé)任與輿論導(dǎo)向的作用。2、飯店是旅游者的旅游活動(dòng)基地，提供綜合服務(wù)，成為旅行者的“家外之家”。3、創(chuàng)造旅游收入4、吸納勞動(dòng)力，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)5、促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化6、帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展7、是旅游業(yè)發(fā)展水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的重要標(biāo)志，影響著國(guó)家的總體形象

8、對(duì)外交流窗口第四節(jié)飯店的類(lèi)型和等級(jí)一、飯店的類(lèi)型（一）根據(jù)旅游飯店的主營(yíng)業(yè)務(wù)及客人特點(diǎn)（目標(biāo)市場(chǎng)）分類(lèi)商務(wù)型飯店（CommercialHotels）、度假型飯店）（RosortHotels）、長(zhǎng)住型飯店（ResidenitialHotels）、汽車(chē)飯店（MotorHotelsorMotels）、BB家庭式飯店(BedandBreakfasthotels)、會(huì)議型飯店（ConventionHotels）商務(wù)型飯店世界國(guó)際酒店集團(tuán)所屬的酒店，絕大多數(shù)是商業(yè)性酒店，他們根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求比例，建造各種類(lèi)型的酒店。如，紐約希爾頓酒店（NEW-YORK，HIHONHOTEL）、芝加哥凱悅酒店（HYIA，CHICAGO）、華盛頓馬里奧特（MARRIOTT，WASHINGTON）、日本東京帝國(guó)酒店（THELMPERIALHOTEL，TOKYO）、泰國(guó)曼谷東方飯店、上海錦江飯店、上海波特曼麗嘉酒店、北京中國(guó)大飯店、廣州花園酒店等都是典型的商業(yè)性酒店。東京帝國(guó)酒店上海錦江飯店上海波特曼麗嘉酒店度假飯店（RosortHotels）三亞鳥(niǎo)巢度假村西麗湖度假村公寓飯店（ApartHotelorApartmentHotel）會(huì)議飯店（ConferenceCentersorConventionHotels）汽車(chē)飯店（MotorHotelsorMotels）（二）按飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)1、歐式計(jì)價(jià)飯店，只有住宿費(fèi)用，不包含其他用餐費(fèi)用2、美式計(jì)價(jià)飯店，住宿+早中晚餐的餐價(jià)3、修正美式計(jì)價(jià)飯店，住宿+一定的餐廳消費(fèi)4、歐陸式計(jì)價(jià)飯店，住宿+歐陸式早餐5、百慕大計(jì)價(jià)飯店，住宿+美式早餐6、中式計(jì)價(jià)飯店，客房?jī)r(jià)格=房租+中西式自助早餐，（三）根據(jù)飯店的規(guī)模分類(lèi)傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):1、小型飯店（MinitypeHotel）客房總數(shù)在３００間以2、中型飯店(Medium-sizedHotel)客房總數(shù)在３００～5００間。3、大型飯店(Large-scaleHotel)客房總數(shù)在5００間以上。世界標(biāo)準(zhǔn):1、小型飯店（MinitypeHotel）：客房總數(shù)在３００間以下。2、中型飯店(Medium-sizedHotel)：客房總數(shù)在３００～600間。3、大型飯店(Large-scaleHotel)：客房總數(shù)在6００間以上。當(dāng)前業(yè)內(nèi)分類(lèi)：1、小型飯店（MinitypeHotel）：客房總數(shù)在1００間以下。2、中型飯店(Medium-sizedHotel)：客房總數(shù)在1００～300間。3、大型飯店(Large-scaleHotel)：客房總數(shù)在3００間以上。馬來(lái)西亞云頂?shù)谝皇澜缇频闓entingHighlands

廈門(mén)翔鷺國(guó)際大酒店張家界大成山水國(guó)際大酒店四、按飯店經(jīng)營(yíng)的方式分1、集團(tuán)直營(yíng)的飯店2、連鎖加盟飯店3、合作與聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。4、單體或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店。。5、飯店管理公司托管的飯店五、按照飯店的所有權(quán)分類(lèi)（1）國(guó)有飯店；（2）合資飯店；（3）外國(guó)獨(dú)資飯店；（4）本土獨(dú)資飯店；（5）集體所有制飯店六、根據(jù)服務(wù)功能分類(lèi)（一）全套服務(wù)飯店（FullServiceHotel），又稱(chēng)完全服務(wù)飯店，飯店的住宿、餐飲、康樂(lè)、會(huì)議、商務(wù)等設(shè)施配套齊全。主要是指星級(jí)酒店。（二）有限服務(wù)飯店（LimitedServiceHotel），又稱(chēng)不完全服務(wù)飯店，飯店以住宿設(shè)施為主，只提供簡(jiǎn)單的餐飲配套，主要指經(jīng)濟(jì)型酒店與社會(huì)旅館。飯店的等級(jí)世界各國(guó)政府或旅游組織，通常根據(jù)飯店的位置、環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)等情況，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)飯店進(jìn)行定級(jí)，并用特定的標(biāo)志，在飯店的顯著位置公之于眾，這就是飯店的定級(jí)或等級(jí)制度。二、飯店的星級(jí)評(píng)定（一）等級(jí)評(píng)定的意義與目的1、保護(hù)客人的利益，克服信息不對(duì)稱(chēng)。2、便于行業(yè)的管理與監(jiān)督。3、有利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展，有利于同行之間的平等、公平競(jìng)爭(zhēng)。4、有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。5、增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系。6、有利于投資決策。（二）飯店定級(jí)的方法星級(jí)制：(star-rating)把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“★”表示出來(lái)，以區(qū)別其等級(jí)的制度。比較流行的是五星級(jí)級(jí)別，星級(jí)越高，等級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。如法國(guó)使用1-5星級(jí)，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。數(shù)字表示法

用數(shù)字表示飯店等級(jí)的方法，一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。豪華1234。字母表示方法

許多國(guó)家將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級(jí)。A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。鉆石表示法用鉆石的顆數(shù)來(lái)表示，從一顆到五顆或七顆不等，顆數(shù)越多表示星級(jí)越高。我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定（一）從1987年至1993年為第一階段《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》1988年9月實(shí)行。（二）1993年至1997年為第二個(gè)階段，主要完成星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。《旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T14308-93）1993年10月實(shí)行；《旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T14308—1997）1998年5月實(shí)行(三)1997年至今為第三個(gè)階段，飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的修訂與實(shí)拖?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分及評(píng)定》（GB／14308——2003）2013年12月實(shí)行《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308—2010）

2010年10月實(shí)行。

第五節(jié)飯店的發(fā)展趨勢(shì)一、行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化趨勢(shì)1.一切經(jīng)營(yíng)必須建立在對(duì)消費(fèi)者尊重的基礎(chǔ)上。2.旅游飯店從設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)，到日常管理和服務(wù)，都要有一種人文關(guān)懷精神3.對(duì)市場(chǎng)需求要超細(xì)劃分。二、產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)

1.從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化2.從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化為個(gè)性化三、形式的發(fā)展趨勢(shì)1.大而全2.小而專(zhuān)3.極端性產(chǎn)品4.突出的個(gè)性化5.建筑形式的多樣化四、服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1.由標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展2.超值服務(wù)3.金鑰匙服務(wù)五、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)

1.營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的普遍化2.消費(fèi)檔案的普遍化3.彈性供給的普遍化4.飯店品牌的普遍化六、技術(shù)趨勢(shì)1、智能化2、原始化七、文化趨勢(shì)八、結(jié)構(gòu)趨勢(shì)1、集團(tuán)化趨勢(shì)2、細(xì)分化、專(zhuān)業(yè)化趨勢(shì)九、可持續(xù)發(fā)展1、開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品2、是開(kāi)展綠色經(jīng)營(yíng)飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)（一）飯店集團(tuán)的基本特征飯店集團(tuán)(hotelgroup)：又稱(chēng)飯店聯(lián)號(hào)或連鎖飯店(hotelchain),是指在本國(guó)或世界各地直接或間接控制兩家或兩家以上的飯店，以相同的店名和店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序和管理水平、一致的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。一、飯店集團(tuán)簡(jiǎn)介特征與優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)與飯店管理公司的區(qū)別飯店集團(tuán)擁有自身產(chǎn)權(quán)的飯店，有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。飯店管理公司是以其特有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理人才向飯店輸出管理，不一定有屬于自己產(chǎn)權(quán)的飯店。飯店集團(tuán)內(nèi)涵解讀地域上不受限制的飯店實(shí)體組成可通過(guò)多種形式取得飯店控制權(quán)要求必須實(shí)行統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)管理相同的店名和店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序和管理水平、一致的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)（二）飯店集團(tuán)的類(lèi)型1、以資本輸出和專(zhuān)業(yè)化管理有機(jī)結(jié)合形成的飯店集團(tuán)巴斯，希爾頓、雅高2、以品牌輸出為主的飯店集團(tuán)四季、萬(wàn)豪國(guó)際3、以業(yè)務(wù)為紐帶的飯店集團(tuán)最佳西方（三）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)1、品牌優(yōu)勢(shì)品牌：是飯店集團(tuán)對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)定的有利于識(shí)別的名稱(chēng)和標(biāo)志。飯店品牌的基本功能是識(shí)別，它能體現(xiàn)飯店服務(wù)的個(gè)性和消費(fèi)者的認(rèn)同感，象征著飯店經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)，從而被用來(lái)與其他飯店進(jìn)行區(qū)別。2、規(guī)模優(yōu)勢(shì)規(guī)模優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)為成本的節(jié)約。采購(gòu)優(yōu)勢(shì)財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3、經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)統(tǒng)一的管理方法與程序、統(tǒng)一的硬件標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程總部定期巡檢成員飯店提供技術(shù)上的服務(wù)和幫助生產(chǎn)與技術(shù)的專(zhuān)門(mén)化與部門(mén)化（希爾頓的采購(gòu)公司、假日的設(shè)計(jì)與裝飾專(zhuān)家）假日集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化管理及嚴(yán)格的檢查控制制度假日公司要保持它在全球的每一家假日旅館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，這是十分不容易的。假日公司為此編印了《假日旅館標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，每家旅館持有一本，每一本都有編號(hào)，嚴(yán)格保密。《手冊(cè)》對(duì)假日旅館的建造、室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)規(guī)程都作了詳細(xì)的規(guī)定，任何規(guī)定非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得更改。如假日旅館的客房，必須有一個(gè)寫(xiě)字臺(tái)，一張雙人床，兩把安樂(lè)椅，床頭上有兩只100瓦的燈，要有一臺(tái)電視和一本《圣經(jīng)》?！妒謨?cè)》甚至對(duì)香皂的重量和火柴的規(guī)格都有具體的要求。為了保證《手冊(cè)》中的各項(xiàng)規(guī)定確實(shí)被很好地實(shí)施，假日公司還有嚴(yán)格的檢查控制制度。自20世紀(jì)70年代初開(kāi)始，假日公司就有一支由40人組成的專(zhuān)職調(diào)查隊(duì)，每年對(duì)所屬各飯店進(jìn)行4次抽查。抽查的項(xiàng)目有500多項(xiàng)，滿(mǎn)分為1000分。如果檢查結(jié)果不到850分者，予以警告，并限定在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改正。第二次檢查時(shí)對(duì)上次指出但仍未改正的毛病加倍罰分，同時(shí)再給一定的時(shí)間改正。如果仍不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司所擁有的飯店就解雇經(jīng)理。對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的飯店，就將情況報(bào)告給公司特許經(jīng)營(yíng)持有者的機(jī)構(gòu)，即國(guó)際假日旅館協(xié)會(huì)（InternationalAssociationofHolidayInns），由它發(fā)布收回假日旅館標(biāo)志從假日旅館系統(tǒng)除名的決定。每年被開(kāi)除或解除特許經(jīng)營(yíng)合同的飯店大約有30多家。4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)大規(guī)模廣告參加交易會(huì)與展覽會(huì)CRS,（CentralReservationSystem

）

GRS（GlobalReservationSystem）(假日集團(tuán)的Holidex)各地的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與銷(xiāo)售隊(duì)伍假日集團(tuán)的預(yù)訂系統(tǒng)最初，每當(dāng)假日旅館為住在自己飯店的客人代打電話(huà)預(yù)訂下一站的假日旅館時(shí)，長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)由客人自己支付。1965年假日旅館系統(tǒng)建立了自己獨(dú)立的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)HolidexI,到20世紀(jì)70年代又建立了更加先進(jìn)的HolidexII系統(tǒng)。通過(guò)HolidexII系統(tǒng)，在每一個(gè)假日旅館里都可以隨時(shí)預(yù)訂任何一個(gè)地方的假日旅館，在幾秒鐘之內(nèi)就能得到確認(rèn)，而且這一切都是免費(fèi)的。5、人力資源開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)廣泛的號(hào)召力，組成管理團(tuán)隊(duì)建立培訓(xùn)基地與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)希爾頓集團(tuán)：休斯敦大學(xué)希爾頓酒店管理學(xué)院假日集團(tuán)：假日大學(xué)萬(wàn)豪集團(tuán)：康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院人才本土化(6）融資優(yōu)勢(shì)

飯店集團(tuán)資金雄厚，償債能力強(qiáng)，信用狀況良好，在商業(yè)銀行容易取得更多的貸款或在資本市場(chǎng)上取得社會(huì)資金。另外，由于飯店投資往往是間斷性的大額投資，如開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目、大規(guī)模的修繕、更新現(xiàn)有的設(shè)施，單體飯店常常會(huì)出現(xiàn)資金不足或閑置的情況，而飯店集團(tuán)大多設(shè)有內(nèi)部結(jié)算中心，可以調(diào)劑成員飯店的資金余缺，通過(guò)管理來(lái)優(yōu)化資金配置，使資金在各成員間合理流動(dòng)，充分發(fā)揮了集團(tuán)內(nèi)部融通資金的功能。二、飯店集團(tuán)