衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理課件

第九章

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目標(biāo)掌握質(zhì)量和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵掌握全面質(zhì)量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的幾種常見模式熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析第一節(jié)概述一、質(zhì)量及其特性質(zhì)量：產(chǎn)品或者服務(wù)所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度越高,質(zhì)量就越好，反之就越差。二、質(zhì)量管理的發(fā)展史1.傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段2.質(zhì)量檢驗管理階段3.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、基本概念與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理（ISO）：一個組織以質(zhì)量為中心，一全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而達(dá)到長期成功的管理途徑二、全面質(zhì)量管理的原則顧客至上領(lǐng)導(dǎo)重視全員參與系統(tǒng)思維預(yù)防為主強(qiáng)化控制持續(xù)改進(jìn)以事實為依據(jù)四、全面質(zhì)量管理的實施策略全面質(zhì)量管理的基本實施步驟為一個PDCA環(huán)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。PDCA環(huán)：計劃執(zhí)行檢查處理成功實施全面質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是“三個面向”：面向顧客、面向員工、面向過程。同時，還要與其他相應(yīng)的管理職能相配合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、后勤管理等等。服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學(xué)審計、計算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)等。通過控制服務(wù)過程來控制服務(wù)，有其合理的一面，但是影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有利用者的需求、情境、價格等多項因素，這種模式無法考慮到。也難以提供個性化服務(wù)。二、客戶需求導(dǎo)向的管理模式強(qiáng)調(diào)以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務(wù)的提供。這種模式認(rèn)為，消費者是否會購買服務(wù)，是否會向其他客戶推薦服務(wù)等等，都是由客戶的主觀評價決定的。服務(wù)屬性與客戶感覺中的服務(wù)質(zhì)量并不是簡單的對應(yīng)關(guān)系。客戶是否滿意關(guān)鍵看服務(wù)質(zhì)量跟消費者的期望之間的關(guān)系?？蛻粜枨髮?dǎo)向模式認(rèn)為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)等影視決定。客戶需求導(dǎo)向模式強(qiáng)調(diào)了消費者的感受，但是消費者的感受只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，其他方面如員工、機(jī)構(gòu)、社會的利益等則難以兼顧，也不注重將服務(wù)過程和消費過程有機(jī)地聯(lián)系起來。三、供求互動導(dǎo)向的管理模式供求互動導(dǎo)向的管理模式認(rèn)為衛(wèi)生服務(wù)的本身是服務(wù)人員和消費者的相互交往的過程，必須把握互動過程的性質(zhì)才能提升服務(wù)質(zhì)量。面對面服務(wù)質(zhì)量由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個層面組成。要求服務(wù)提供者和消費者之間有良好的禮節(jié)和情感交流，雙方都要完成相關(guān)任務(wù)，雙方都根據(jù)期望評估服務(wù)過程并感到滿意。1，必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)必須包括滿足顧客期望、具體、員工接受、強(qiáng)調(diào)重點、及時修改、既切合實際又具有挑戰(zhàn)性2.必須全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的影響因素，它要求人們充分認(rèn)識到：衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為情感密集型機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)是在開放式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)的衛(wèi)生服務(wù)的顧客必須參與服務(wù)提供過程衛(wèi)生服務(wù)的提供與消費過程同時發(fā)生信息溝通是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)整體質(zhì)量的重要組成部分衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量受可控和不可控制因素影響加強(qiáng)內(nèi)部過程管理幫助服務(wù)人員扮演好角色（明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務(wù)人員的能力）第四節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需求之間的符合程度。二、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)1.個體化的衛(wèi)生服務(wù)行為難以標(biāo)準(zhǔn)化2.多樣性的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化3.以患者為中心的衛(wèi)生服務(wù)思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏4.衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足要求5.衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度等軟件難以滿足要求6.衛(wèi)生服務(wù)供求雙方的溝通渠道尚不通暢（二）衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟1.確定衛(wèi)生服務(wù)供求雙方互動的流程2.將顧客期望融入衛(wèi)生服務(wù)過程中3.選擇實施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為4.確定軟/硬指標(biāo)需要5.建立衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的觀測與反饋機(jī)制6.確立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平7.用評價指標(biāo)監(jiān)測衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為8.將監(jiān)測結(jié)果反饋給衛(wèi)生服務(wù)人員9.定期修改衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系第五節(jié)

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核（一）質(zhì)量審核及其類型質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的，獨立的審核質(zhì)量審核的類型：服務(wù)質(zhì)量審核程序質(zhì)量審核質(zhì)量體系審核有些學(xué)者將質(zhì)量審核分為外部審核和內(nèi)部審核（二）質(zhì)量審核的要求1.審核工作必須有法可依2.審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求3.審核人員的獨立性4.審核要按計劃進(jìn)行5.審核工作要在協(xié)調(diào)的氣氛中進(jìn)行二、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷分析模式缺陷的成因：管理人員對顧客期望的理解存在差異管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對顧客期望