KTV接待流程知識

接待服務流程進行消費與房形解說的服務人員，稱為接待接待：分主接與副接主接：由基層管理或以上十部擔任副接：由外場正職人員擔任具備條件1、服裝儀容、禮儀的要求A、

服裝儀容的整潔頭發(fā)、指甲、等個人儀表要求襯衣、褲子、馬甲、西服、長裙、皮鞋、內衣等服裝方面要求。B、

表情的修飾在擔任接待工作的過程中，個人應保持謙虛親切友好的笑容，不能因個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。注意事項：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情。C:與客人距離的保持與異性客人及高矮客人的距離保持2:專業(yè)知識*了解包問形式、價格和地理位置，包問消費時段價格，時段折扣，及餐飲價格，以利于包問的恰當安排和熟練操作。*熟記分店地址及聯(lián)絡電話，便于告知客人正確的信息。*了解大廳等候區(qū)的劃分和各分機電話的分布。*了解大廳資產的種類和數(shù)量。*了解包問設備的使用方法。*了解公司所售賣的各項物品及售賣價格*詳加了解預約中心工作內容及功能，提供客人更貼心的服務感受。*評估包問買單概率，在保證不影響預約客人的前提下、適時吸納現(xiàn)場客人，保持包問使用率3.服務心態(tài)*以誠懇及熱忱的服務態(tài)度，配合得體的應對說辭及肢體語言，符合公司以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功勝任接待角色。*一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲得更多的收益；反之則可能樹立許多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾及損失。*接待工作過程中，人員之間的搭配應秉持互相合作的工作精神。4.觀察力*反應快、能察言觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預約資料、人數(shù)和消費房型，如能記住客人姓氏，則更能博得客人的好感。*在工作時間隨時注意和觀察大廳內的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單、灑醉、沖突遇見等）及時與樓面保持聯(lián)系。5.良好的應對措辭*常用良好的應對措辭，不但顧客聽了舒服，更會讓您大受歡迎，只要您把下列語句運用得當，接待工作則會得心應手。常用的應對說辭（請注意語調需柔和，咬字要清晰）1.下午好，晚上好2.先生（小姐）您好！請問您是來消費還是找朋友？3.先生（小姐）請問有什么可以幫您的4.您好!請問您有預約嗎？5.您好！請問您（預約者）貴姓？您的預約號是多少？6.您好！您的預約時間是X點X分，預約的是X房型，請問是否正確7.先生（小姐）您好！為您安排的包問是X包X號，包問價格每小時xx元，折后xx元，包段價格xx元，折后xx元。8.請問您需要留言嗎？您這邊請（手指留言本）。9.您這邊請（欠身引導，接待人員需先行于客人前三至四步之距離配合手勢，引導客人帶進包問）過程中與客人交談要親切謙恭10.祝您玩的開心?。ㄇ飞碇乱獠⒚鎺⑿Γ?1.先生（小姐）您好！請問您朋友貴姓，我為您查看留

言本是否有留言！12.請問您的朋友是否有預約？預約號是多少？我為您查看是否有預約登記！13.先生（小姐）您好！您的朋友在xx號包問，您這邊請！14.謝謝您！慢走，拜拜二、副接的工作職責1、

主動迎上招呼客人并詢問客人是否有預約或是訪客。2、

主動幫訪客查看留言本，如無留言按作業(yè)流程操作《舉例》3、

及時向主接提供現(xiàn)場等候客人的各項資料，以及向主接了解樓面的包問狀況4、

確實統(tǒng)計現(xiàn)場等候客人的各項資料，并作適時的應對，及安撫5、

帶客進入包問之前詢問客人是否要留言，再進行必要的消費解說6、

對于大廳各項資產的維護，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的活潔工作，以及等候客人的秩序維護。二、大廳注意事項1、

大廳地面需掃、托、刮或使用排托除塵。2、

臺燈燈罩灰塵擦拭。3、

功能區(qū)衛(wèi)生活潔。4、

電梯口內外打掃十凈。5、

盆栽澆水（注意不可將水噴于葉面，易枯萎）6、

雜志架常擦拭及雜志擺放整齊（包裝封面及內貞檢視）7、

銅條、黑白鋼、墻壁壓邊需用各自工具擦拭十凈8、

天花板灰塵擦拭9、

電話擦拭及消蠹（灑精）10、

造型盆景整理11、

嚴禁門邊雜物堆放12、

大廳電視及電腦熒屏擦拭13、

隨時煙灰缸活潔14、

大廳等候區(qū)沙發(fā)定期上油保養(yǎng)15、

遇雨天及時傘套機準備16、

遇雨天應準備刮刀、抹布隨時除去門口水漬，謹防客人滑到。17、

營運中隨時和保潔部門溝通合作活潔大堂衛(wèi)生PS:以上整潔工作，上線時全面注意，班中時隨時檢視及補強動作，保持十凈舒適的空間！祝您有個愉悅的工作心情接待人員的基本應對禮儀當消費者到達門店（進入大廳）時，接待人員應主動趨前迎接，并面帶微笑，欠身致意應對范例：接待：您好請問您是來消費還是找朋友的？客人：來消費。接待：請問您是否有預約？◎范例一：客人有預約且門店備有包問客人：我有預約。接待：好的，請問您的預約號碼多少？您貴姓客人：我的預約號碼是X號，我姓王（接待查核預約表確認）接待：好的，王先生，請問目前有幾位（已到達的）？客人：6位都到了接待：好的，包問已經為您準備好了，是X號包問，您這邊請。（引導客人帶至

包問）◎范例二：消費者有預約，但門市暫無備妥包問人待人待范人待人待

客撕客撕排a)6客撕客撕:我有預約

:好的，請問您的預約號碼多少？您貴姓

:我的預約號碼是X號，我姓王（接待查核預約表確認）

:好的，王先生目前已有包問正在買單，請您稍坐，包問整理好馬上為您安

（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客飲遞送雜志，并在預約表標注客人等候位

例三：消費者沒有預約，但門店有空包問（作出判斷并為其安排）

:沒有預約

:好的，請問您幾位？

:x位

:好的先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包問，馬上為您安排。但還是建議您下次消費前可先預約，下次來不會耽誤您的時間。

◎范例四：消費者沒有預約且門市也沒有空包問（已判斷短時間無包問）

接待：先生（小姐）請問您有預約嗎？

客人：沒有預約

接待：先生（小姐），非常抱歉！現(xiàn)在所有包問已經客滿，如果您需要等候，時問會耽誤較久（大約時間告知客人），請問您是否要預約下一時段哪？附注：遇無預約包問的消費者，接待人員應提供下列服務

提醒客人于消費前一周時間內通過預約專線訂位，

同時遞上點卡。（如客人

不了解時，須耐心作進一步說明）

◎范例五：接待接洽客人時易犯之錯誤說辭：三位嗎？我們目前包問已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€順位。1、

未詢問是否有預約2、

人數(shù)的確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷3、

未強調預約的重要性4、

未站在客人立場著想5、

為主動替客人詢問它店狀況6、

未問客人姓名及未告知目前排定順位的時間◎范例六：客人到達門市時，應先了解來意，并詢問是否有預約？客人進入門店大門時，擔任接待人員，即需主動向前迎接詢問來意：您好（下午好/晚上好）請問您是來消費還是來找朋友？一：消費先查詢客人是否有預約：1、客人有預約：詢問預約客人貴姓、預約時間、預約號碼、及實際預約人數(shù)?！蚩腿颂嵩绲诌_：若有保留空包問可直接替客人安排（當客人到達時間與預約時間相差其早，請客人稍坐，并適時提供等候客人雜志閱讀或請其先點歌）◎客人準時抵達：若有包問即安排客人進場，若無，則告知包問已有買單或在整理中，請客人稍等（告知明確等候時間）◎客人延遲到達若已取消首先向客人解說預約制度的保留時間味15分鐘，并委婉說明目前包問狀況，此時，接待人員應視情況（包問和預約狀況）為其---a安排包問

b、請其等候c、聯(lián)絡預約中心預約下一時段d、取消注：當客人延遲到達若已取消時，應注意接待人員的應對解說語氣，需耐心、細致、有禮、2、客人無預約：（無空包）◎首先告知客人目前包問狀況，并了解客人實際人數(shù)有幾位?！蚴殖贮c卡與客人解說現(xiàn)實預約辦法，并建議下次可先行利用電話預約（解說后將點卡遞與客人）◎告知現(xiàn)場等候的時間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包問可適時建議，并告知轉包的可能性）◎客人若不接受建議的時間，應適時建議，以電話詢問預約中心現(xiàn)時段其他門店是否有空位可予保留二：訪客詢問包問號碼或預約號碼，若此兩項客人都不知道，則請其查看留言本，若找不到，則請他留下其朋友姓名，請總機打字幕，然后請客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時間）。若還是找不到，應溝通其他部門幫客人尋找注：有時少數(shù)消費者容易混淆包問號碼及預約號碼；

此時接待人員應細心。耐心為其服務接待的語言一：接待語言的適用對象◎客人的分類A.預約客人B無預約客人C.訪客D.參觀客人E.特殊客人二：接待的語言1、標準國語規(guī)范性-----企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)乂是一種制度，也是高品質服務的基礎。通融性-----統(tǒng)一的標準國語能夠使表達明確活晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費者，乂具有一定的親和力2、正確語調不急不緩-----在接待客人過程中，應保持不急不緩的語調，親切友好的與客人應對溝通不卑不亢------在遇到野蠻客人時，語調應該不卑不亢，從容應對，樹立接待的應有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人發(fā)生爭執(zhí)3、措詞注意A.多用“請、謝謝、請、對不起、麻煩”等禮貌用語B.表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱詞語C.語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞句包間安排及包間狀況掌握一、

充分了解包問形式、空間的特性，可容納人數(shù)的多寡，以利于包問的靈活運用二、

隨時注意包問的出活及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進場時問，判斷30分鐘后可能的買單狀況三、

包問安排順序需依照預約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預約客人）依序安排四、面對特殊客人需委婉了解其身份，請其稍坐，再通知主管（說明情況）

，請主管處理后，依主管指示安排五、

對于提前或遲到的預約客人，需再委婉的解說預約制度內容，讓客人明了。并請其稍侯，或依實際情況為其安排包問六、

對現(xiàn)場等候客人需登記：全名、人數(shù)、特征。并注意其等候的時間及順序，以免引起客人抱怨七、

對預約中心加減號，需判斷半小時之后包問狀況作為依據(jù)（隨時與預約中心保持聯(lián)系）八、

加號時，判斷三十分鐘后買單及出活的包問數(shù)量，若大于預約或現(xiàn)場客人批數(shù)時即通知預約中心加號，切勿等到包問皆空出時才通知，而造成空檔時間過久九、

減號時，評估三十分鐘后買單數(shù)量極少（前一時段進場及批數(shù)過多），而預約客人仍有許多批，且于當時已產生延誤的情況，應先告知門店主管，由門店主管通知預約中心減號十、包問狀況如有同一時間大包空出較多時，可依其計價作調整，斟酌安排小批客人進入，以便于包問的運作十一、安排包問盡可能勿集中帶同一樓面（區(qū)域），且需考慮后續(xù)預約客人的預約狀況及現(xiàn)場營運狀況十二、加強包問狀況的掌握，隨時主動與中心（各門市）保持聯(lián)系十三、依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉換包問形式的方式，提高包問利用率留言接待人員若能夠確實為客人留言，除可以減少重復帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包問）夕卜，亦可以使訪客順利找到包問。一、協(xié)助客人留言1、

主動詢問客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，請問您待會是否還有朋友會來？客人：我不能確定他們會不會來！接待：好的，您可以先在此處留一下姓名（手指留言本），方便待會兒您朋友來了可以找到您2、

客人主動提示需要留言客人：我要留一下名字，待會會有朋友過來找我接待：好的，麻煩您在此處留一下姓名（手指留言本），待會您朋友來了，我們會指引他進包問，謝謝營運注意事項一、環(huán)境整潔1、

隨時留意門面的活潔（樓梯走道以及大廳地面）2、

禁止門口設置攤販、兜售物品、停放車輛。3、

大廳等候區(qū)桌面擺設需保持十凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時擦拭、電話須定期用灑精擦拭）、4、

雜志、歌本歸定位，并檢視有無破損或遺失5、

沙發(fā)、茶幾與墻面三者的間隙，需保持定位6、

其他如：大立牌、煙灰桶化妝間以及霓虹招牌燈均為重點二、安撫等候客人1、

等候者若為準時達到的預約客2、

等候者若為無預約的現(xiàn)場客人◎范例一：現(xiàn)場客滿，而無預約的客人（判斷無法接受現(xiàn)場客人）接待：您好（下午好、晚上好）客人：現(xiàn)在有沒有包問？接待：先生（小姐）,對不起！請問您是否有預約？客人：沒有預約接待：對不起！現(xiàn)在本店所有包問已經客滿，您等候的包問可能要到

xx點xx分才會有包問客人：要等那么久啊接待：非常抱歉！您可以下次消費前電話預約，（同時遞上店卡）這樣不會耽誤您的寶貴時間客人：好的我們了解了（轉身離開）接待：不好意思先生（小姐），謝謝您、慢走、（A_A）/~~拜拜三：包問狀況的掌控◎隨時核對樓面的包問狀況，以便適時加賣預約號碼◎熟悉包問形式和格局，降低客人轉包情形發(fā)生，避免造成樓面困擾◎了解包問狀況，若有客人到時，則可立即告知有無包問，明確告知可為其安排何種包問及等候時間四：特殊狀況的處理◎遇警察臨檢或消防局例行臨檢時，請其先至等候區(qū)稍坐，即刻通知主管、經理處理；（盡可能先了解其來意）如遇不愿等候者，應派人陪同◎樓面若有客人滋事，帶客時應避免帶至該樓層（區(qū)域）◎若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包問或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知主控監(jiān)視狀況）◎遇特殊客人要求安排包問時，應委婉詢問其身份你并匯報主管、經理處理◎對于進出的客人，須留意是否有醉灑爭吵或精神異常的情形，若是準備進場的客人，請先告知樓面十部密切注意，若為離場客人則留意是否在店外徘徊，并告知十部五：其他注意事項◎若有客人要找部門員工或相關業(yè)務的十部（經理）應先確認其身份再行告知主接◎接待人員應委婉拒絕客人寄放不明物品◎若遇雨天需主動幫客人使用傘套（廳面應注意貼心服務跟進）◎門店大門口所放至的各種立牌須特別留意依規(guī)定擺設和其他工作崗位的搭配一：主接與副接的搭配協(xié)調1、主接主要工作◎掌握預約狀況與預約中心保持聯(lián)系◎安排包問◎狀況處理◎協(xié)助副接接洽客人◎樓面狀況的掌握◎副接人員的管理2、

副接主要工作◎主動接洽客人◎保健解說與留言工作◎引導客人進入包問◎掌握大廳客人的動向◎大廳周邊環(huán)境及資產的維護3、

包問裝況、預約狀況、客人資料彼此確實掌握4、

沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認無誤，不致帶錯客人5、

彼此接洽的客人需確實登記在預約本上，主動告知客人備注位置6、

共同維護周遭環(huán)境二：接待與樓面的配合1、

勿集中單一樓面（區(qū)域）同時帶數(shù)批客人，不至于部分樓面發(fā)生大買單情2、

隨時掌握樓面運營狀況，于安排包問時（帶客、頻率、批數(shù)），應考慮外場的人力以及服務品質3、同時有數(shù)問包問離場，接待可主動告知樓面急需的包問，

（形式、數(shù)量）4、

隨時向樓面反應大廳等候批數(shù)，供樓面有所準備5、

帶客應通知樓面帶客的實際人數(shù)，以便樓面人員做好準備工作6、

接待應注意隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包間客人的離場情況（也請樓面回報）7、

接待確實掌握外場所回報的包間出清狀況，再行帶客8、

樓面繁忙情況下副接可至樓面相互支援。三：接待與總機的搭配協(xié)調1、

接待判斷包間狀況與預約情形，告知總機以便在接受客人詢問時可適時告知2、

接待的留言與總機打字幕查詢工作確實3、

有打字幕的客人，告知總機客人的方位或包間四：接待與監(jiān)控室的搭配若發(fā)現(xiàn)大廳內有突發(fā)事件，須立即反應監(jiān)控室開場之前的準備一、

接待人員應確實檢視各項電源是否開啟二、

查看預約表是否有預約開場時段的客人，與預約中心聯(lián)絡是否有尚需回報的預約號碼。三、

聯(lián)絡樓面核對包間狀況，了解可帶客包間及不能帶客的包間有哪些四、

周邊環(huán)境整潔工作五、

資產的清點（雜志等）六、

確實查核門前各式立牌是否已放置定位七、

主接應確實清點人力狀況，合理安排個人工作交接時的事項一、

目前包間使用情形（買單、出清）二、

預約情形、等候時間、預約數(shù)量掌握、現(xiàn)場等候狀況三、等候客人的順位，位置（預約客、現(xiàn)場需交接清楚）四、特殊狀況的交接1、

是否有需要轉包的消費者2、

是否有特殊身份的客人3、

是否有大包小計的客人五、

交接雜志數(shù)量及大廳資產六、

環(huán)境整潔的交接無線應對使用要領1、

帶客接待：A區(qū)，麻煩A11準備帶客8位，謝謝狀況：A區(qū)未作回復接待：A區(qū)是否有收到？注：確實收到回復后才可帶客，帶客前需確認包間已經出清2、

訪客接待：A區(qū)，A11訪客兩位狀況一：訪客有白帶酒水接待:A區(qū)A11訪客兩位有白帶酒水（待客人離開前臺后再CALL）狀況二：訪客上樓后發(fā)現(xiàn)找錯包間接待：A區(qū)，麻煩請向客人再確認一次留言，方便查詢接待：A區(qū)，麻煩請客人先下樓，打字幕查詢3、

離場客人接待：各區(qū)域，請問離場客人是哪件包房4、

包間狀況接待：A區(qū)，請問包間客情狀況一：A區(qū)數(shù)間包房剛離場接待：A區(qū)