升級服務(wù)模式

升級服務(wù)模式目錄第四章XX不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務(wù)模式篇（★）第一節(jié)XX星級服務(wù)的歷次升級第二節(jié)一站到位式服務(wù)模式第三節(jié)全程管家365服務(wù)模式第四節(jié)服務(wù)暗訪模式第五節(jié)星級服務(wù)進(jìn)行社區(qū)，XX家電過生日第六節(jié)星級服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村第七節(jié)“安全測電、家電健身”服務(wù)模式第八節(jié)人貨合一，成套服務(wù)第九節(jié)本章概述XX星級服務(wù)的歷次升級1994年無搬動服務(wù)1998年五個一服務(wù)1999年星級服務(wù)一條龍2003年“XX全程管家365”2002年“一站式”通檢服務(wù)

2000年“愛心”提醒換季大回訪2004年互動增值及服務(wù)暗訪2005年XX家電“過生日”星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)2006年安全測電家電健身1985年上門“四不”1997年只要用戶一個電話，剩下的事由我們來做XX星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升XX服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。XX的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級、創(chuàng)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而快速推出實施的，以滿足用戶需求的最大化為目標(biāo)。知名度信譽度美譽度一站到位式服務(wù)模式定義：

對內(nèi)“一票到底”的流程,對外“一站到位”的服務(wù)

XX在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以實現(xiàn)“一站到位”的服務(wù).“一站到位”式服務(wù)即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合.延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：

服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時主動對用戶家中其它XX家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。

全程管家365服務(wù)模式

在全年365天里，XX“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著XX用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到XX當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會隨時按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。1、全程管家365服務(wù)內(nèi)容：

※售前上門設(shè)計

※售中咨詢導(dǎo)購

※售后安裝調(diào)試

※定期維護(hù)保養(yǎng)2、全程管家365的服務(wù)原則

※XX俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；

※新XX用戶在購買XX產(chǎn)品時獲贈“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；

※既不是XX俱樂部會員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的XX超保用戶，上門服務(wù)時可以收取適當(dāng)費用。全程管家365服務(wù)模式3、全程管家365保養(yǎng)細(xì)則整機(jī)保養(yǎng)次數(shù)（年）重點保養(yǎng)部位空調(diào)1次過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機(jī)、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門封、機(jī)艙除塵、壓機(jī)性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號檢測洗衣機(jī)1次清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機(jī)洗碗機(jī)1次清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管計算機(jī)1次清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管理密封檢測服務(wù)暗訪模式定義：為了真實的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，自2003年起，開始在全國范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)暗訪工作，通過主動的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識的提升。暗訪內(nèi)容：

〈服務(wù)人員儀容儀表檢查〉

〈服務(wù)人員服務(wù)意識檢查〉

〈網(wǎng)點現(xiàn)場6S檢查〉激勵條款：

項目上崗證扣分業(yè)績考核扣分正負(fù)激勵金額不能執(zhí)行服務(wù)規(guī)范-2-5-50不能做到隨叫隨到-2-5-200不能做到一次就好-2-50服務(wù)態(tài)度差-2-5-200網(wǎng)點6S整頓-5-200服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員儀容儀表檢查--服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員服務(wù)意識檢查--服務(wù)暗訪模式—網(wǎng)點現(xiàn)場6S檢查--星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、XX家電過生日

為不斷提升XX市場美譽度，為用戶提供親情化、個性化服務(wù)，20XX年XX星級服務(wù)中心相繼落戶國內(nèi)各個社區(qū)后已經(jīng)先后推進(jìn)了多項社區(qū)化互動活動，XX星級服務(wù)中心被用戶譽為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎(chǔ)上XX集團(tuán)又在全國推出了給“用戶家電過生日”的親情化服務(wù)，這一服務(wù)新舉措在國內(nèi)服務(wù)行業(yè)開創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評價?！瘛凹译娺^生日”解釋：即在用戶購買使用XX家電周年時（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5年，VIP用戶每年一次）主動送上“生日”禮物，包括贈送生日賀卡、對XX家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、征徇用戶意義等超值的服務(wù)。星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、XX家電過生日產(chǎn)品保養(yǎng)頻次重點保養(yǎng)項目不保養(yǎng)問題隱患空調(diào)1次/5年過濾網(wǎng)除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露、擦拭整機(jī)、檢查管路包扎、墻洞耗電量大、漏水、制冷效果差冰箱冷柜1次/5年清洗箱體內(nèi)膽、整理門封、機(jī)倉除塵、壓機(jī)性能檢測、散熱片除塵、泄露測試生熟細(xì)菌感染、耗電量大彩電平板電視1次/3年1次/1年除塵、圖像清晰度調(diào)整、電性能檢測、有線信號檢測打火顯像管爆炸、縮短使用壽命洗衣機(jī)1次/5年清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶、擦拭整機(jī)洗后有遺物、洗不凈、縮短壽命洗碗機(jī)1次/5年清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管有異味、清洗效果差計算機(jī)1次/3年清理灰塵（主機(jī)內(nèi)、鼠標(biāo)、鍵盤）、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒操作不靈活、系統(tǒng)崩潰、程序紊亂熱水器微波爐1次/5年清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管路密封檢測漏水、漏電“家電過生日”保養(yǎng)內(nèi)容星級服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村XX星級服務(wù)中心在全國社區(qū)落戶后，XX集團(tuán)又陸續(xù)把星級服務(wù)中心建到了縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，開始下鄉(xiāng)為農(nóng)村用戶提供XX的星級服務(wù)。通過開展“巡回下鄉(xiāng)”活動由服務(wù)工程師現(xiàn)場解答，現(xiàn)場服務(wù)，還針對性的向用戶推薦最新的XX產(chǎn)品。為了提高服務(wù)響應(yīng)速度，XX星級服務(wù)中心還配備了星級服務(wù)車和多輛摩托車等交通工具，成立了“摩托車快速響應(yīng)部隊”，這種快捷、迅速的聯(lián)系方式，非常適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場?！鞍踩珳y電、家電健身”服務(wù)模式2006年初顧客服務(wù)經(jīng)營公司通過對用戶需求點的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測電、家電健身”服務(wù)模式，主要圍繞以下三方面推出了該項服務(wù)：◆市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問題導(dǎo)致家電不能正常使用并危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患?！魹榱吮ＷC家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產(chǎn)品都需要專業(yè)人員對其進(jìn)行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導(dǎo)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行換季保養(yǎng)?！粲脩魧τ诩译娛褂弥校绾翁岣呒译姷墓?jié)能性、健康性和安全性方面的知識掌握不多，無法節(jié)約資源同時也不利于其自身健康。“安全測電、安電健身”服務(wù)模式的內(nèi)容：①通檢到家：服務(wù)人員上門時，對用戶家的用電環(huán)境進(jìn)行安全檢查，同時給予用戶友情提示，通過及時排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。②健身提效：熱水器三效活動，熱水器加裝防電墻，燃?xì)鉄崴骷友b防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動；洗衣機(jī)的清潔消毒活動；通過一系列的服務(wù)給XX家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。③健康節(jié)能：上門服務(wù)時，給用戶講解XX家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識，同時留給用戶《安全健康節(jié)能使用指南》，使用戶自己就可以進(jìn)行家電健身。“安全測電、家電健身”服務(wù)模式“安全測電”工作中排查隱患問題及解決措施序號現(xiàn)象可能造成危害建議解決措施1地線帶電地線帶電最危險！不管電器是否處于工作狀態(tài)，都會讓電器可觸及導(dǎo)電部件長期帶電，人畜一旦觸及，傷亡事故立即發(fā)生。

通常是由插頭、插座內(nèi)相線、地線短路引起，導(dǎo)致短路原因比較多：劣質(zhì)插座、超負(fù)荷運行（如10A插座向眾多電器供電總電流超過10A時）、使用不當(dāng)，插座銅插套變形、插頭腳變形等都會引起插頭、插座之間接觸溫升過高損壞造成短路事故發(fā)生，一旦出現(xiàn)這種情況的電源是絕對不可以使用的！

服務(wù)人員必須馬上制止用戶再次使用該電源，同時明確告知用戶找專業(yè)電工進(jìn)行排查漏電原因，消除安全隱患；2缺地線由于缺少地線，失去了接地保護(hù)，當(dāng)電器故障時，電器上觸及可導(dǎo)電部件出現(xiàn)危險電壓，人畜一旦觸及便會發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決；3缺零線缺零線的電源實際上沒有形成供電回路，電器不會工作，電源指示燈也不亮，但會帶電，一旦發(fā)生故障，如果有良好接地，故障電流經(jīng)地線流出，可觸及導(dǎo)電部件零電壓，倘若缺地線，雖然電器沒有工作，但仍會發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患；4相零反對于大部分電器來講，不影響工作，但由于電器上的電源開關(guān)通常是關(guān)相極，因此相、零接反時，開關(guān)就算處于關(guān)的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內(nèi)的工作部件是帶有220V電壓的，如果直接接觸電器工作部件，就會產(chǎn)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找找專業(yè)電工排查，消除安全隱患；成套服務(wù)，人貨合一

在家電產(chǎn)品上，XX門類齊全，很多用戶購買多臺和多種XX家電即成套家電；但是無論營銷過程還是售后安裝，由于沒有相應(yīng)的平臺，導(dǎo)致從導(dǎo)購---送貨----安裝，每一個環(huán)節(jié)，用戶都要在不同的時間接待不同的XX直銷員、送貨人員、安裝人員，即浪費用戶的時間也浪費用戶的精力，造成用戶的抱怨；從解決用戶抱怨出發(fā)，集團(tuán)提出了成套服務(wù)的戰(zhàn)略思路，讓用戶享受到花買1件家電的時間“成套購買”5件產(chǎn)品，只需花安裝1件家電的時間“成套安裝”5件家電等等；具體做法有：一、是從產(chǎn)品開發(fā)上進(jìn)行成套開發(fā)，如可以根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)和面積開發(fā)出配套的全部家電，并可進(jìn)一步根據(jù)用戶的費用預(yù)算對家電套餐按高中低三檔來搭配二、是營銷時制定出XX各種產(chǎn)品的“套餐”方案，XX家電在賣場成套展示、成套促售，用戶購機(jī)時，直銷員成套導(dǎo)購成功后并成套將用戶信息提報至售后電話中心。三、是電話中心系統(tǒng)實現(xiàn)成套用戶一次性錄入，只能自動派工至一個具備成套服務(wù)能力的星級服務(wù)中心網(wǎng)點。四、是成套送貨、安裝服務(wù)，就是用戶購買的所有的XX家電一次性送到用戶家；并且XX服務(wù)人員同步到達(dá)用戶家對用戶所購XX家電提供一次就好的成套安裝服務(wù)。五、是服務(wù)完成后，電話中心實現(xiàn)成套用戶只回訪一次，消除一個用戶購買多臺或多種XX家電多次回訪的做法，實現(xiàn)對用戶的成套回訪。一、成套服務(wù)項目說明：二、成套服務(wù)的定義、意義及激勵辦法：成套服務(wù)，人貨合一成套用戶：是指一個用戶同時報修或安裝兩臺及兩臺以上產(chǎn)品的信息（包括多類產(chǎn)品及同類產(chǎn)品多臺信息）。成套服務(wù)、一次到位：包括兩個含義：一是安裝或維修人員同時上門；二是上門后一次處理到位推進(jìn)意義：定義：①成套服務(wù)、同步上門不但能夠滿足用戶需求，同時也能強化XX的優(yōu)勢；②鼓勵網(wǎng)點多培訓(xùn)一技多能的服務(wù)人員，積極參加XX成套服務(wù)師培訓(xùn)班，即能降低網(wǎng)點服務(wù)人力成本，又能提高服務(wù)效率，提升網(wǎng)點業(yè)績，還能體現(xiàn)出XX的服務(wù)差別化的優(yōu)勢，實現(xiàn)一舉多贏的良好局面。激勵辦法：只要未做到一次到位：包括服務(wù)人員多批次上門或者不是一次完成服務(wù)的，在HP系統(tǒng)內(nèi)對相關(guān)網(wǎng)點給予跳閘；索賠網(wǎng)點20元/次，且網(wǎng)點當(dāng)月業(yè)績扣1分。成套服務(wù)，人貨