我國快遞企業(yè)配送運(yùn)輸外包探析

我們國家快遞企業(yè)配送運(yùn)輸外包探析［內(nèi)容摘要］最近幾年加速了快遞行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也帶來了很多問題。當(dāng)下我們國家大部分快遞采用的是自行配送的模式，配送水平良莠不齊，存在配送成本高、服務(wù)質(zhì)量低等問題。提出多方位考核外包、建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系、保持和外包的溝通、對(duì)外包過程實(shí)行監(jiān)控和協(xié)助等發(fā)展快遞配送業(yè)務(wù)外包的對(duì)策建議。［本文關(guān)鍵詞語］快遞;配送;外包。配送是中的末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸，是較短距離，較小規(guī)模，頻率較高的運(yùn)輸形式，一般使用汽車做運(yùn)輸工具［1］。本文將其定義為最后一公里的配送方式。在快遞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，配送運(yùn)輸成本在快遞企業(yè)總成本中所占比例很高，加上配送運(yùn)輸形式不合理，這些都是快遞企業(yè)當(dāng)下所面臨的普遍難題，單個(gè)的快遞企業(yè)尤其是中小型快遞企業(yè)很難建立起專業(yè)化、規(guī)?；吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的配送模式，配送成本過高一直是制約快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素。隨著當(dāng)前客戶對(duì)快遞服務(wù)的要求越來越高，如何在提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的同時(shí)降低其配送成本，已成為快遞企業(yè)開拓新的利潤源的關(guān)鍵因素。一、我們國家快遞企業(yè)的配送模式。我們國家的快遞企業(yè)主要由國有快遞企業(yè)、大型民營快遞企業(yè)和中小型快遞企業(yè)組成，企業(yè)實(shí)力、配送方式和效率不盡相同。大部分企業(yè)采用自行配送的模式，配送水平良莠不齊。同城快遞和城市間異地快遞大部分采取點(diǎn)到點(diǎn)的直達(dá)式的配送方式，直接將快遞送到客戶的手中。還有沿途配送模式，主要是指快遞人員在運(yùn)載工具運(yùn)力富余的情況下，同時(shí)載運(yùn)在同一條核心路線上不同位置的多個(gè)收件客戶或者配送站點(diǎn)的快件。沿途根據(jù)收件客戶的位置或者規(guī)定配送站點(diǎn)的位置依次進(jìn)行配送的模式［2］。在很多的異地配送模式中，快遞企業(yè)將其快件運(yùn)輸?shù)礁鞯氐目爝f配送中心并將快件進(jìn)行分類，綜合統(tǒng)籌安排運(yùn)力，組織車輛將其配送到各家快遞公司的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，然后各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)再組織派送，安排快遞員將快遞送到客戶的手中，這就是最后一百米配送模式。我們國家快遞企業(yè)多以加盟的形式存在，各加盟商的實(shí)力相差很大，配送質(zhì)量也有很大的區(qū)別。電動(dòng)車、自行車、三輪車和小面包車等以其方便靈活、成本低成為很多快遞公司選擇的配送工具。而由于有些大城市對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛的管制，導(dǎo)致配送困難，很多快遞只能選擇晚上進(jìn)行配送，在我們國家這種配送模式在很多中小型快遞企業(yè)中比較常見。還有一種自提式的配送模式，快遞通過配送中心運(yùn)送至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞公司將快件按手機(jī)號(hào)碼尾數(shù)進(jìn)行分類，再按今日件和往日件等分類，以方便在客戶取件時(shí)進(jìn)行查找，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員通過短信或者電話通知客戶憑借其有效的身份證件到指定的網(wǎng)點(diǎn)自行取件。二、我們國家快遞配送中存在的問題。通過對(duì)向蚌埠、合肥、安慶地區(qū)發(fā)出的500份調(diào)查問卷作出和加權(quán)平均計(jì)算得出對(duì)于快遞的總體滿意度為3.16(非常好5分，好4分，一般3分，差2分，非常差1分)，略高于一般滿意。從圖1可以看出，用戶的總體滿意度并不高。研究小組成員通過跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)的整體滿意度偏低的一個(gè)重要環(huán)節(jié)發(fā)生在配送上。(一)配送成本高。快遞配送運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用包括車輛費(fèi)用(燃料、修理費(fèi)、折舊費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、司機(jī)工資等)和費(fèi)用(快遞員培訓(xùn)、辦公費(fèi)等)。近年來，隨著勞動(dòng)力成本、物價(jià)、油價(jià)等不斷上漲，快遞配送各項(xiàng)成本也隨之上漲。而且，很多快遞企業(yè)缺乏完善的配送系統(tǒng)，導(dǎo)致很多運(yùn)力的浪費(fèi)，加上不合理的配送模式，這些因素都導(dǎo)致快遞企業(yè)的配送成本過高。(二)快遞員的整體素質(zhì)較低。在快遞行業(yè)中，快遞企業(yè)對(duì)快遞員的招聘沒有學(xué)歷上的要求，也缺乏對(duì)快遞員的專業(yè)培訓(xùn)和嚴(yán)格的管理，快遞員不能對(duì)快遞企業(yè)的進(jìn)行深刻的理解，因此快遞員對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度和快遞的安全都無法得到保障。很多中小快遞企業(yè)的快遞員沒有統(tǒng)一的著裝，無法進(jìn)入一些高檔小區(qū)。一些大城市考慮到城市的市容，對(duì)快遞車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理。這些嚴(yán)重影響了快遞企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。(三)快件毀損和丟失現(xiàn)象嚴(yán)重。2010年，國家郵政局共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴11151件，到2012年，這一數(shù)字上升至137351件。3年時(shí)間，有關(guān)快遞的申訴量暴增了約12倍，且每年都占到了當(dāng)年有效申訴總量的90%以上，在2012年甚至達(dá)到98.3%［3］。當(dāng)前，我們國家快遞公司的運(yùn)營模式除了極少數(shù)是直營外，大多數(shù)均采用合作加盟的形式。合作加盟再加盟，多級(jí)加盟，同一個(gè)城市，不同區(qū)域都可能有不同的具體負(fù)責(zé)派送的快遞公司。從簽收到派送的整個(gè)快遞流程中幾乎都是由不同加盟合作商來完成的，加盟合作商的資質(zhì)參差不齊，快件在任何一個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題，都會(huì)導(dǎo)致快件的延誤、毀損或丟失。由于快遞公司的監(jiān)管不力，快件時(shí)常出現(xiàn)毀損、丟失現(xiàn)象，快遞公司最高只會(huì)賠償6倍的快遞運(yùn)費(fèi)。(四)快遞配送速度慢。在網(wǎng)購用戶體驗(yàn)中，對(duì)配送速度(包括發(fā)貨速度、在途時(shí)間、物流服務(wù))的整體滿意度最低，僅為21.3%［4］。當(dāng)前全國九大物流公司的2860條線路中，能做到3日送達(dá)的尚不足50%［5］。隨著人們生活節(jié)奏的加快，客戶對(duì)快遞速度的要求越來越高，對(duì)時(shí)間的要求越來越精確，快遞速度的快慢成為影響快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。很多快遞公司快遞配送達(dá)不到用戶的要求，特別是一些中小型快遞客戶對(duì)速度的滿意度僅為2.9，快遞總體速度偏慢的原因之一就在配送上，為了降低配送成本，很多快遞公司湊齊整車配送，這樣先來的快件就會(huì)被擱置，整體配送時(shí)間就會(huì)增加。另外，很多快遞企業(yè)的配送渠道不暢通，與快遞員之間和快遞企業(yè)之間信息不暢通，導(dǎo)致配送效率低下。有些大城市對(duì)快遞進(jìn)城嚴(yán)格管制和高檔小區(qū)對(duì)不規(guī)范的快遞企業(yè)的管理，也很大地影響了快遞配送的速度?？爝f員配送快遞基本上是靠自己的直覺和經(jīng)驗(yàn)，缺乏科學(xué)的規(guī)劃，導(dǎo)致快遞配送效率低下，浪費(fèi)了配送的資源。另外，快遞配送時(shí)間可能和客戶的時(shí)間發(fā)生沖突，一件多送現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，降低了配送速度。(五)配送服務(wù)質(zhì)量差。快遞企業(yè)為了降低配送成本，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大打折扣。由于快遞員的整體素質(zhì)偏低和快遞企業(yè)在配送服務(wù)上的投入不多，快遞配送中經(jīng)常出現(xiàn)快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣、送貨不到位和送貨時(shí)間具有隨機(jī)性等問題。三、快遞企業(yè)實(shí)行配送外包的意義。外包是指企業(yè)致力于具有核心競爭力的業(yè)務(wù)，而將非核心業(yè)務(wù)由外部企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定來完成的一種經(jīng)營管理模式［6］。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高昂的快遞配送成本和運(yùn)輸過程中存在的諸多問題，一直制約著快遞企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。尋求有效的配送方式、提高企業(yè)核心競爭力是很多快遞企業(yè)當(dāng)下需要解決的難題?？爝f配送外包就是將快遞配送的最后一階段外包給專業(yè)的外包公司，而快遞企業(yè)致力于核心業(yè)務(wù)(撿練、運(yùn)輸、快遞等)。(一)降低配送成本。企業(yè)規(guī)模增大時(shí)，產(chǎn)品的平均成本下降，這種情況被稱為規(guī)模。運(yùn)轉(zhuǎn)率是實(shí)際周轉(zhuǎn)量和額定周轉(zhuǎn)量的比值，它包含了時(shí)空的利用率:裝載率和運(yùn)輸密度［7］。外包公司大規(guī)模地派送快件具有規(guī)模效益，這樣單個(gè)快件的邊際成本降低，提高了車輛的運(yùn)載率。配送運(yùn)輸外包公司的核心業(yè)務(wù)是配送，其在管理上保證配送質(zhì)量的同時(shí)，優(yōu)化路線，制定出合理有效的配送方式，可以大大節(jié)約配送成本。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中鐵快運(yùn)公司實(shí)行配送業(yè)務(wù)外包前平均配送成本約8元/件，而實(shí)行后，平均配送成本5.7元/件，下降了29%［8］。(二)提高配送速度。確保在指定的時(shí)間內(nèi)交貨是客戶最重視的因素，也是配送服務(wù)性的充分體現(xiàn)。快遞企業(yè)的配送運(yùn)輸是快遞流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在這一環(huán)節(jié)上影響其速度的因素很多。例如，配送路線的選擇，運(yùn)力選擇，配送的頻率，配送人員的效率等都會(huì)造成時(shí)間上延誤?？爝f外包公司專門從事配送運(yùn)輸，對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)運(yùn)輸路線進(jìn)行優(yōu)化，有效的協(xié)調(diào)，綜合的管理，這些都會(huì)在配送的過程中節(jié)省時(shí)間，也就提高了快件到收件人手中的速度。(三)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？爝f服務(wù)包含服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度三方面的意義。服務(wù)廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類及其滿足用戶需求的程度;服務(wù)深度是指為用戶提供快遞服務(wù)的完全程度和便利程度;服務(wù)舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優(yōu)劣程度［9］。配送外包公司的核心業(yè)務(wù)是進(jìn)行快遞最后一階段的配送和快遞的傳遞，注重對(duì)快遞員的培訓(xùn)，有專業(yè)的服務(wù)語言和服務(wù)理念，統(tǒng)一著裝，上門服務(wù)，服務(wù)從廣度、深度和舒適度方面都有很大的提高。專業(yè)的外包公司還可以根據(jù)快遞公司的要求(快遞公司根據(jù)客戶的要求)為客戶提供個(gè)性化的配送，因成本太高，一般的配送公司難以做到。這些都將幫助快遞企業(yè)樹立良好的的形象，提升快遞企業(yè)的知名度。(四)合理利用運(yùn)輸資源.將相關(guān)內(nèi)部職能外包給專業(yè)公司運(yùn)營，快遞企業(yè)就不需為實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)職能而進(jìn)行相關(guān)［10］。快遞外包公司的核心業(yè)務(wù)是派送快件，其活動(dòng)范圍很小，在一個(gè)城市內(nèi)，快遞外包公司對(duì)運(yùn)輸工具進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)度，提高了車輛的裝載率，避免了很多運(yùn)力的浪費(fèi)，也一定程度上解決了快遞企業(yè)配送車輛和人員不足的問題。(五)增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力.配送業(yè)務(wù)外包出去后，快遞企業(yè)將會(huì)集中自己的優(yōu)質(zhì)資源發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，改進(jìn)核心組織流程，使其在激烈的市場(chǎng)競爭中具有很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢(shì)。四、快遞配送外包可能存在的風(fēng)險(xiǎn).快遞企業(yè)將其配送業(yè)務(wù)外包后，可以在一定程度上將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到外包方，降低其自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。國內(nèi)配送外包業(yè)務(wù)發(fā)展尚不成熟，雖有些快遞企業(yè)有將配送業(yè)務(wù)外包出去的先例，如中鐵快運(yùn)的配送外包后取得了不錯(cuò)的效果。但是，快遞配送外包也存在諸多的風(fēng)險(xiǎn)。(一)信息安全風(fēng)險(xiǎn).配送業(yè)務(wù)外包出去后，外包方會(huì)參與快遞流程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而快遞的信息流會(huì)在這一環(huán)節(jié)中流通，這樣外包方就會(huì)掌握快遞公司的很多信息，甚至是核心信息。配送業(yè)務(wù)直接接觸客戶，外包方通過與客戶的長期接觸，會(huì)逐漸掌握客戶的信息資源，可能會(huì)利用這些信息自行進(jìn)入快遞行業(yè)，或?qū)⑿畔⑿孤督o競爭對(duì)手，這些都可能對(duì)快遞公司的信息安全造成威脅。(二)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn).快遞企業(yè)和外包方勢(shì)必會(huì)存在經(jīng)營理念和上的差異，可能會(huì)偏離發(fā)包方要求的配送服務(wù)理念。加之，有些地區(qū)的外包業(yè)務(wù)量少、管制嚴(yán)格、利潤低等原因，使外包方的積極性降低，難以保證其服務(wù)質(zhì)量?？爝f企業(yè)將配送外包，外包方就會(huì)接觸其客戶，而快遞企業(yè)與客戶的接觸相應(yīng)的會(huì)減少，就無法迅速的反饋用戶的需求和問題，也無法快速響應(yīng)市場(chǎng)的需求和了解最新的市場(chǎng)信息，這些都有可能使快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，從而喪失老用戶和無法開拓新用戶。(三)管理風(fēng)險(xiǎn).快遞外包出去后，可能會(huì)出現(xiàn)丟件、損件等問題，由于快遞環(huán)節(jié)多，多個(gè)公司參與就會(huì)不清楚是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，容易導(dǎo)致責(zé)任不明確，給快遞企業(yè)帶來負(fù)面影響。快遞的流程具有連續(xù)性，外包方所進(jìn)行的配送服務(wù)水平就代表著快遞公司的形象，快遞公司要保持長遠(yuǎn)的發(fā)展就必須要求外包方與其管理保持一致，但快遞企業(yè)難以對(duì)外包方的管理進(jìn)行干涉，而且兩個(gè)單位的管理銜接起來也存在一定的困難。五、有效實(shí)施快遞配送業(yè)務(wù)外包的對(duì)策.(一)多方位考核外包公司.快遞企業(yè)通過加強(qiáng)對(duì)外包公司的篩選，多方位考核外包公司，選擇最適合本公司發(fā)展的外包公司，并通過客戶反饋的信息對(duì)外包公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，讓外包方的配送業(yè)務(wù)與本公司的發(fā)展相協(xié)調(diào)。(二)建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系.供應(yīng)鏈合作關(guān)系可以定義為供應(yīng)商與制造商之間，在一定時(shí)期內(nèi)共享信息、公擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)議關(guān)系［11］。在外包業(yè)務(wù)上，既要嚴(yán)格管理，又要全力支持，建立良好的合作關(guān)系，定期舉辦座談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，解答疑問。實(shí)時(shí)關(guān)注外包方的動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)外包方積極性，照顧外包方利益，保證配送服務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。(三)保持和外包公司的信息溝通.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)和外包公司經(jīng)常保持溝通，傳達(dá)公司的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略方針，使外包方始終按照本公司的要求來配送，外包方也應(yīng)及時(shí)反饋用戶的信息，向發(fā)包方傳達(dá)客戶新的需求和新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。(四)對(duì)外包過程實(shí)行必要監(jiān)控和協(xié)助管理.外包方在運(yùn)行發(fā)包方的業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)包方對(duì)外包方應(yīng)進(jìn)行必要監(jiān)控，評(píng)估外包方是否達(dá)到公司的要求，是否偏離公司的經(jīng)營和服務(wù)理念，對(duì)不合格的做法提出意見并協(xié)助其解決。應(yīng)由專人對(duì)外包過程的各類信息進(jìn)行收集、識(shí)別、傳遞、處理和歸檔管理，以確保外包過程中信息的可靠性和有效性［12］。通過調(diào)研和查閱相關(guān)資料，快遞行業(yè)當(dāng)下的狀況是利潤微薄，問題頗多，市場(chǎng)競爭無序等?？爝f配送外包可以在配送成本、服務(wù)、速度、質(zhì)量等方面比當(dāng)下的配送模式更有優(yōu)勢(shì)，一定程度上緩解當(dāng)下配送上的諸多難題，對(duì)降低快遞企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和增強(qiáng)快遞企業(yè)的核心競爭力起到很大的作用。對(duì)于一些中小型快遞企業(yè)，配送外包更是其與大型快遞企業(yè)和國際快遞巨頭進(jìn)行競爭的有效方式，是其在激烈的市場(chǎng)競爭中長期生存的法寶。筆者認(rèn)為新時(shí)期要求更專業(yè)的分工，配送外包可以讓快遞企業(yè)的分工更細(xì)，更專業(yè)，是快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有力保證。配送外包可以給快遞企業(yè)帶來新的契機(jī)和發(fā)展機(jī)遇，進(jìn)而提升其核心競爭力。［以下為參考文獻(xiàn)］;［1］劉凱.現(xiàn)代物流技術(shù)基礎(chǔ)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2004:163.［2］侯俊杰，孫濤.快遞企業(yè)配送模式研究［J］.商品與質(zhì)量，2011(9):120－122.［3］熊浩然.直擊快遞業(yè)4大痼疾［N］.華西都市報(bào)，2013－02－28.［4］中國研究中心.用戶對(duì)物流服務(wù)滿意度僅為21.3%［EB/OL］.http100ecdetail－－6076327.，2013－07－17.［5］中國電子商務(wù)研究中心.全國物流公司能做到3日送達(dá)的不足50%［EB/OL］./detail－－6105145.，2013－07－17.［6］黃水靈，鄭青宏.我們國家汽車企業(yè)外包經(jīng)營管理模