TZJJX 310002-2022 整理收納家政服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA16

T310T/AHSA310002—2022T/SHHSIA310002—2022T/ZJJX310002—2022T/JSPFSIA310002—2022整理收納家政服務(wù)規(guī)范Specificationforhousekeepingserviceoncentralizedtidy3103102022-11-16發(fā)布 2022-11-16實施安徽省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會浙江省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會 發(fā)布江蘇省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會T/AHSA310002T/AHSA310002—2022II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則 第1部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會提出。本文件由長三角家政一體化發(fā)展聯(lián)盟歸口。（上海310310T/AHSA310002T/AHSA310002—2022PAGEPAGE16整理收納家政服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于家政服務(wù)機構(gòu)的整理收納家政服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T20647.8—2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服SB/T10643—2011 家政服務(wù)基本規(guī)范術(shù)語和定義GB/T20647.8—2006界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。310310家政服務(wù) housekeepingservice以家庭為服務(wù)對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務(wù)進行實際操作和科學(xué)管理的過程。[來源：GB/T20647.8—2006，術(shù)語和定義3.1]整理收納家政服務(wù) centralizedtidyinghousekeepingservice家政服務(wù)機構(gòu) housekeepingserviceoperators依法成立的從事家政服務(wù)經(jīng)營或中介活動的組織。以下簡稱家政機構(gòu)。家政服務(wù)消費者 housekeepingservicecustomers接受家政服務(wù)的對象。以下簡稱消費者。家政服務(wù)員 housekeepingserviceattendants根據(jù)合同或協(xié)議要求，為消費者提供家政服務(wù)的人員。以下簡稱服務(wù)員?；疽蠹艺C構(gòu)應(yīng)具有獨立法人資格，并取得具有法律效力的相關(guān)證照。應(yīng)具有固定的經(jīng)營場所與聯(lián)系方式。應(yīng)配備與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)員和管理人員，并定期開展崗位培訓(xùn)。應(yīng)公示服務(wù)價格、服務(wù)協(xié)議示范文本和監(jiān)督投訴電話。4.1.5 檔案管理應(yīng)符合SB/T10643—2011中4.3.1的要求。服務(wù)員應(yīng)具有有效的身份證明和健康證明。應(yīng)經(jīng)過職業(yè)技能、職業(yè)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)等相關(guān)培訓(xùn)。應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；儀容儀表應(yīng)端莊、整潔、大方；言行舉止應(yīng)得當(dāng)、友好、規(guī)范。應(yīng)愛護消費者財物，尊重消費者習(xí)慣，保守消費者秘密，做到自重自愛。服務(wù)期間不評論消費者和其他同行，不擅自使用消費者物品，不擅自離開工作場所。整理收納家政服務(wù)流程包括：溝通測量、制定方案、簽定協(xié)議、實施服務(wù)、驗收交接。5 服務(wù)流程整理收納家政服務(wù)流程包括：溝通測量、制定方案、簽定協(xié)議、實施服務(wù)、驗收交接。6 6

310溝通測量溝通應(yīng)與消費者進行溝通，了解消費者需求。溝通的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：──家庭成員結(jié)構(gòu)、每個成員的日常起居及生活習(xí)慣；──房屋面積及結(jié)構(gòu)布局；──各房間的使用用途，現(xiàn)有物品的種類和數(shù)量；──消費者需求的生活方式，房間、場所和物品的使用要求；──服務(wù)的基準價格。溝通過程中，應(yīng)與消費者共同填寫《客戶服務(wù)登記表》，格式參見附錄A。溝通成功，宜要求消費者交納服務(wù)定（訂）金，并確定上門測量的具體時間。測量應(yīng)到整理收納服務(wù)現(xiàn)場進行實際測量。測量的用品和工具包括：手套、口罩、鞋套、測量工具、筆、墊板、場地測量表等。測量的內(nèi)容應(yīng)包括所有整理收納區(qū)域的尺寸和儲物柜體的長、寬、高；測量的數(shù)據(jù)應(yīng)記錄準確。測量時應(yīng)繪制整理收納各區(qū)域的正面圖、細節(jié)圖以及儲物柜體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖。測量時宜對所有整理收納區(qū)域和儲物柜體進行拍照。制定方案應(yīng)根據(jù)溝通和測量結(jié)果，制定整理收納服務(wù)方案。整理收納服務(wù)方案的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：──每個整理收納區(qū)域的空間規(guī)劃；──新添收納用品自購或代購清單，清單的內(nèi)容應(yīng)包括：商品名稱、數(shù)量、單價、規(guī)格型號等；──整理收納服務(wù)的時間、時長、人數(shù)及費用。服務(wù)方案制定完成后，應(yīng)與消費者進行溝通、修改、確認。簽定協(xié)議B。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括：項目名稱，整理的內(nèi)容和要求，服務(wù)期限，服務(wù)地點、方式和時間，甲乙雙方的認可，報酬及其支付，保密條款，保險條款、雙方的違約責(zé)任和爭議解決等。6.3.4 6.4 6.3.4 6.4 6.4.1 310服務(wù)當(dāng)天，服務(wù)員應(yīng)攜帶鞋套、手套、口罩、一次性床單、收納工具和代購的收納用品以及31015由領(lǐng)隊向全體服務(wù)員介紹整理收納現(xiàn)場狀況，消費者要求，整理收納方案，服務(wù)分工，并宣D。佩戴防護用品進入服務(wù)現(xiàn)場，所有服務(wù)員自身物品應(yīng)全部集中統(tǒng)一存放在一個收納柜中。一般作業(yè)一般作業(yè)開始前，應(yīng)先行與消費者一起填寫《貴重隱私物品確認表》，并要求消費者對表內(nèi)填寫的內(nèi)容簽字確認。E。搬家打包和搬家復(fù)原作業(yè)簽定協(xié)議后，應(yīng)根據(jù)搬家時間，提前對需要打包的物品進行統(tǒng)計，對新的收納空間進行規(guī)劃。應(yīng)提前準備的打包用品包括：各種規(guī)格和材質(zhì)的收納箱、膠帶、美工刀、切割器、氣泡膜、防塵袋、保鮮膜、分裝袋、馬克筆、剪刀、特殊貼紙等。衣物打包應(yīng)折疊豎立放入收納箱，玩具應(yīng)先分類放入分裝袋再裝箱，按壓式瓶瓶罐罐應(yīng)通過旋轉(zhuǎn)將泵頭固定牢固再裝箱，易碎物品和小家電應(yīng)先用氣泡膜再用保鮮膜包裹最后裝箱。按區(qū)域?qū)π枰虬奈锲愤M行整理、分類、裝箱、封箱，并在每個箱體側(cè)面張貼標簽，標簽運輸過程宜建議消費者隨行。達到新空間，應(yīng)按收納規(guī)劃，進行拆箱定位收納。檢查整改驗收交接檢查整改完成后，應(yīng)通知消費者進行驗收。驗收過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)立即完善。整理和驗收過程中，消費者提出服務(wù)新要求的，工作量小的應(yīng)給予幫助解決，工作量較大的，宜現(xiàn)場商量追加服務(wù)費用并簽字確認后，再行解決。驗收結(jié)束后，應(yīng)要求消費者在《貴重隱私物品確認表》上簽字，并注明日期和時間。310驗收通過后，家政機構(gòu)應(yīng)制作電子版整理收納地圖手冊或物品放置清單，3310──各區(qū)域正面和細節(jié)整理收納前后的對比圖；──柜體和抽屜內(nèi)部整理收納前后的對比圖。評價與改進評價應(yīng)采用自我評價、消費者滿意度調(diào)查和第三方評價。應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成效進行評價。3年開展一次。改進應(yīng)對評價情況進行梳理，發(fā)現(xiàn)與分析問題。應(yīng)根據(jù)發(fā)現(xiàn)和分析的問題，提出改進措施并貫徹實施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成效。310310附 錄 A（資料性）基本信息表客戶服務(wù)基本信息表見表A.1表A.1 基本信息表編 號 ：基本信息登記日期測量日期上門日期客戶姓名聯(lián)系電話客戶是否在家地 址服務(wù)收費基準服務(wù)戶型小戶型公寓單元式躍層復(fù)式別墅住宅面積（平方米）50以下50~100 100~200 200~300 300~500 500以上家庭成員兩口之家三口之家四口之家五口之家其他 服務(wù)項目全屋整理 公司整理 全屋整理咨詢 衣櫥管理及咨詢空間改衣櫥設(shè)計環(huán)保舊衣利用 閑置奢侈品寄賣其他整理區(qū)域玄關(guān) 客廳 臥室及衣帽間 兒童房 書廚房衛(wèi)生間儲藏室 陽臺其家居風(fēng)格中式風(fēng)格 現(xiàn)代簡約 歐式古典 鄉(xiāng)村田園 日式風(fēng)格地中海風(fēng)格美式鄉(xiāng)村東南亞風(fēng)格時尚混搭其他 客戶主要服裝品牌、價位和大約數(shù)量客戶主要鞋子品牌、價位和大約數(shù)量客戶主要首飾品牌、價位和大約數(shù)量客戶主要包包品牌、價位和大約數(shù)量主人從事的行業(yè)時尚/媒體金融/商貿(mào)互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)/建筑醫(yī)療/保險零售旅游/餐飲廣告/會展加工制造 服務(wù)業(yè)政府機關(guān) 其他 了解服務(wù)的渠道微信微博電視公眾號朋友介紹其他 整理需求分析統(tǒng)計換季整理：超限收納：空間改造：搬家整理：設(shè)計衣櫥：閑置買賣：搭配建檔： 31其他 待整區(qū)域物品統(tǒng)計0女主人生活習(xí)慣表客戶服務(wù)女主人生活習(xí)慣表見表A.2表A.2 女主人生活習(xí)慣表編號：女主人生活習(xí)慣現(xiàn)有衣物風(fēng)格//嘻哈/時裝民族中性禮服/高端定制運動/休閑流行常出席場合辦公/酒會/晚宴健身/戶外高級會所Party/主題活動姐妹淘/媽媽會出差頻率1/月4/月2-3次/月從不愛好瑜伽高爾夫滑雪游泳馬術(shù)潛水旅游頻率1/年4/年2-3/從不常去地區(qū)最想解決的問題及對效果的期待其他特殊喜好及要求感興趣及可拓展的服務(wù)310男主人生活習(xí)慣表客戶服務(wù)男主人生活習(xí)慣表見表A.3表A.3 男主人生活習(xí)慣表男主人生活習(xí)慣編號：男主人生活習(xí)慣現(xiàn)有衣物風(fēng)格/運動/時裝禮服/高級定制流行嘻哈/朋克常出席場合辦公/寫字樓酒會/晚宴健身/戶外高級會所Party/主題活動工廠出差頻率1/月4/月2-3/從不運動裝備跑步瑜伽舞蹈高爾夫戶外滑雪旅游頻率1/年4/年2-3/從不常去地區(qū)最想解決的問題及對效果的期待其他喜好及要求感興趣及可拓展的服務(wù)310其他家庭成員對空間管理的服務(wù)需求和期待附 錄 B（資料性）服務(wù)協(xié)議下面給出了服務(wù)協(xié)議模板。服務(wù)協(xié)議模板委托方（甲方）：服務(wù)方（乙方）：根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律規(guī)定，甲、乙雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議。第一條 項目名稱 第二條 整理的內(nèi)容和要求整理內(nèi)容：乙方對甲方區(qū)域空間進行整理服務(wù)，服務(wù)包括：第三條 服務(wù)期限服務(wù)期限： 第四條 服務(wù)地點、方式和時間1、服務(wù)地點： 。2、乙方按照甲方提供的服務(wù)地點上門提供 服務(wù)。3、服務(wù)時間以不影響甲方正常生活為宜，具體起止時間由雙方協(xié)商后確定，如果服務(wù)時間改變，雙方需提前一天通知對方。第五條 甲乙雙方的認可3101、甲方對方的認可包括但不限于：認可乙方對 區(qū)域的規(guī)劃與整理方案，協(xié)商一致后簽訂此協(xié)議，協(xié)議簽訂后不得以不認同整理方法為由拒絕或終止協(xié)議。3102、乙方對甲方的認可包括但不限于：認可甲方提供的 空間現(xiàn)狀，不得以臟、亂、差工作量大等原因拒絕服務(wù)。第六條 報酬及其支付雙方約定服務(wù)費用共計 元，大寫 整。甲方于 年 月 日前支付給乙方第七條 雙方的違約責(zé)任2、乙方因自身過錯影響協(xié)議履行的，則喪失追要服務(wù)費的權(quán)利。第八條 保密條款當(dāng)事人雙方應(yīng)對本協(xié)議涉及的內(nèi)容以及甲方隱私等承擔(dān)保密義務(wù)。第九條 保險條款1、對甲方的貴重物品 進行損壞保險，保險費用由乙方支付。2、第十條 爭議解決如有爭議雙方協(xié)商不能解決，則交由 人民法院解決第十一條 其他事項3、整理收納所有工具由乙方提供。4、如需乙方代為采購收納用品，加收原采購總金額的15%作為服務(wù)費。本協(xié)議壹式兩份，雙方各持一份。雙方當(dāng)事人簽字或蓋章后生效。甲方 乙方簽字：＿＿＿＿＿＿＿ 簽字：＿＿＿＿＿＿＿＿（蓋章簽字時間：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 簽字時間：＿＿＿＿＿＿＿＿＿開戶銀行：＿＿＿＿＿＿＿＿＿帳號：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿310310附 錄 C（資料性）貴重隱私物品確認表貴重隱私物品確認表見表C.1表C.1 貴重隱私物品確認表客戶姓名：填寫時間：家庭地址：區(qū)域收納體（位置）不動不打開不整理整理收納區(qū)域特殊要求和禁忌：310注：整理收納作業(yè)前，進行登記，內(nèi)容需經(jīng)消費者簽字確認。消費者簽字：簽字時間：1、經(jīng)消費者清點，上述物品種類、數(shù)量、完好性等在整理收納作業(yè)前后一致。2、經(jīng)核查，整理收納服務(wù)符合協(xié)議要求，驗收合格。消費者確認簽字：日期及時間：附 錄 D（資料性）下面給出了服務(wù)現(xiàn)場須知的內(nèi)容。服務(wù)現(xiàn)場須知1、隨身不戴首飾及貴重物品，衣著整潔、精神飽滿。2、服務(wù)時勿大聲喧嘩，禁止嬉戲打鬧，少說話，多做事。3、愛護消費者物品，輕拿輕放；若損壞物品，及時報告并承認，由領(lǐng)隊與消費者協(xié)商解決。4、維護消費者隱私，不私索要消費者信息，不議論消費者生活習(xí)慣，不評價消費者貴重、隱私物品。5、在物品分類時，對不確定的物品、明顯壞損的物品、過期的物品、不確定男女款式的物品等先5、不在整理歸納現(xiàn)場做任何與服務(wù)無關(guān)的事情。6、工作中應(yīng)聽從指揮，分工協(xié)作，發(fā)揚團隊精神。310附 錄 E310310（資料性）整理收納一般作業(yè)的內(nèi)容和步驟整理收納一般作業(yè)的內(nèi)容和步驟見表E.1表E.1 整理收納一般作業(yè)的內(nèi)容和步驟序號空間區(qū)域整理收納作業(yè)內(nèi)容整理收納作業(yè)步驟1玄關(guān)上層儲物區(qū)換季鞋靴、鞋盒等。1、清空玄關(guān)處所有物品，清潔柜體；2、幫助客戶選擇、取舍，再清理分類所有物品；3、根據(jù)客戶使用頻率和使用習(xí)慣，按照常使用的物品在外在上，不常使用的物品在里在下的順序依次擺放整齊；4合使用平行法、交錯法、前后法來擺放。上層陳列區(qū)帽子、雨傘、包袋等。抽屜區(qū)購物袋、電子秤、剪刀等。寵物物品：梳毛刷、牽引繩、寵物鞋、服裝等。下層儲物區(qū)拖鞋、雨傘、購物車等。鞋柜鞋盒、鞋靴等。2客廳茶幾區(qū)1、清空客廳柜體里所有物品，清潔柜體；2、幫助客戶選擇、取舍，再清理分類所有物品；3、集中分類，擺放整齊；4、根據(jù)客戶使用頻率和使用習(xí)慣，按照常使用的物品在外在上，不常使用的物品在里在下的順序依次擺放整齊。抽屜：棋牌、剪刀、電池、等生活小工具。電視柜區(qū)臺面：電器設(shè)備、音響、花瓶等。沙發(fā)區(qū)抱枕、沙發(fā)套、沙發(fā)墊等。3臥室及衣帽間儲物區(qū)換季衣物、棉被類等。1、清空衣櫥內(nèi)所有物品，清潔柜體；2、對衣物進行分類集中，破損的、臟的單獨放置；3、幫助客戶選擇、取舍，再清長衣區(qū)中長衣區(qū)連衣裙、風(fēng)衣等。短衣區(qū)褲子、T恤類、襯衫類、衛(wèi)衣類、西裝、開衫、外套、短裙、短褲等。理分類所有物品；4、將衣物物品等放置對應(yīng)的區(qū)域；5、根據(jù)客戶使用頻率和使用習(xí)慣，按照常使用的物品在外在上，不常使用的物品在里在下的順序依次擺放整齊。抽屜區(qū)層板區(qū)四件套、包包、帽子、鞋子等。4兒童房衣柜10-33-66歲以3個不同年齡段的兒童，進行不同的空間規(guī)劃；2、清空物品，清潔柜體；34、幫助客戶選擇、取舍，再清理分類所有物品；5、根據(jù)客戶使用頻率和使用習(xí)慣，按照常使用的物品在外在上，不常使用的物品在里在下的順序依次擺放整齊。儲物區(qū)：換季衣服、床品、不常用衣物等。玩具柜陳列區(qū)：兒童玩具、書籍、繪本等隱藏區(qū)：拼圖玩具、學(xué)習(xí)用品等。物品柜層板區(qū)：奶瓶、尿布、生活用品等抽屜區(qū)：小件雜物等。5書房書桌1、清空物品，清潔柜體；2、幫助客戶選擇、取舍，再清理分類所有物品書籍；3、書籍分類：按照客戶要求，選擇一種分類方