產(chǎn)品緊急事故處理召回程序

南通俊煒服飾有限公司NANTONGJUNWEIGARMENTSCO.,LTD產(chǎn)品事故處理及召回程序文件編號JW—044制定日期2011年6月1日版次/日期A/12011年6月1日頁碼PAGE3(共3頁)編寫：審核：批準：1.目的當產(chǎn)品出現(xiàn)緊急事故時有法可依，有章可循，確保產(chǎn)品符合法律法規(guī)、技術要求及客戶要求，保障消費者的權益特制定本程序。適用范圍適用本公司所有交付的產(chǎn)品在遇到重大品質(zhì)隱患和品質(zhì)事故時的處理過程。廠內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)緊急事故依據(jù)《不合格品控制程序》處理，當交付產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)或被嚴重存在嚴重品質(zhì)隱患和相關緊急事故時采用本流程處理。職責3.1總經(jīng)理負責產(chǎn)品緊急事故（召回）工作小組，并負責產(chǎn)品緊急事故（召回）計劃的審批。3.2業(yè)務部經(jīng)理負責客戶投訴的受理及緊急事故（召回）時的對外事宜的聯(lián)絡工作。3.3品質(zhì)部負責追查客戶投訴案發(fā)生的原因，并提供相應處理意見，制定產(chǎn)品緊急事故（召回）計劃。3.4生產(chǎn)部配合品質(zhì)部參與產(chǎn)品緊急事故處理和客戶投訴案的原因追查，并提供處理意見。3.5技術部配合品質(zhì)部參與產(chǎn)品緊急事故處理和客戶投訴案的原因追查，并提供處理意見。3.6采購部負責產(chǎn)品緊急事故處理和客戶投訴案的與供貨商有關事情的外聯(lián)絡事宜。3.7倉庫負責緊急事故（召回）品數(shù)量清點。工作程序4.1公司在總經(jīng)理的指導下成立產(chǎn)品緊急事故（召回）工作小組，作為處理產(chǎn)品客戶投訴和產(chǎn)品緊急事故（召回）事宜的帶設機構，工作組可由生產(chǎn)技術人員、工藝員、品管員、業(yè)務員、采購員、倉管員等組成。4.2公司生產(chǎn)的成品應有明顯的標識，標有產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品狀態(tài)、數(shù)量、生產(chǎn)日期等信息，以便緊急事故|（召回）時易于識別和追蹤。4.3客戶投訴案的受理4.3.1業(yè)務員收到投訴或產(chǎn)品不合格信息，應對不合格品的性質(zhì)、發(fā)生狀況、影響程度仔細詢問記錄，必要時可安排對不合格品做隔離等措施，以免對顧客和公司造成不必要的損失。4.3.2根據(jù)客戶投訴案的性質(zhì)，由產(chǎn)品緊急事故（召回）小組負責不合格原因分析。涉及產(chǎn)品使用缺陷的客戶投訴由品質(zhì)部、技術部和生產(chǎn)部負責分析查找原因，涉及供貨產(chǎn)品的客戶投訴由供貨部負責處理。業(yè)務員應隨時跟蹤客戶投訴原因的分析進度，以便于用最快速度和方式對不合格品做處理。4.4客戶投訴案的原因追查4.4.1品質(zhì)部、技術部和生產(chǎn)部接受客戶投訴案后，通過公司內(nèi)部標識和檔案，對不合格品的發(fā)生原因，從生產(chǎn)各環(huán)節(jié)進行調(diào)查，并將不合格批次產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量、進入銷售環(huán)節(jié)的數(shù)量、企業(yè)倉庫庫存等信息，記錄于產(chǎn)品緊急事故（召回）計劃中，作為回收操作的執(zhí)行依據(jù)。4.4.2對于緊急事故（召回）的產(chǎn)品，品質(zhì)部、技術部和生產(chǎn)部應提供相應的控制措施，以避免不良品再次流入合格品區(qū)。4.4.3品質(zhì)部、技術部和生產(chǎn)部在分析不合格品的產(chǎn)品原因和危害時，還應考慮其危害所影響到其他產(chǎn)品的可能性，必要時可擴大緊急事故（召回）范圍和數(shù)量。4.4.4對于供貨產(chǎn)品的投訴，采購部受單后，應及時將投訴內(nèi)容用傳真的方式通知供應商，督促其采取相應的補救措施。必要時，供應部應先會同品質(zhì)部制定產(chǎn)品的緊急是掛（召回）計劃，由銷售部召回發(fā)往銷售單位的剩余產(chǎn)品，以避免產(chǎn)品更大的損失。4.5緊急事故（召回）作業(yè)的展開4.5.1制定緊急事故（召回）計劃：經(jīng)總經(jīng)理或其授權人審批后的產(chǎn)品緊急事故（召回）計劃，由銷售部負責著手聯(lián)系相關部門立即予以實施。4.5.2通知A.若確定產(chǎn)品要緊急事故（召回）處理，業(yè)務員應立即通過電話或傳真等方式迅速通知貿(mào)易商、進口商、零售商和其他涉及機構。B.對貿(mào)易商和進口商發(fā)出的傳真和聲明中應詳細列明產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)單號、發(fā)貨日期、產(chǎn)品包裝標識、緊急事故（召回）的原因及其涉及的危害和對產(chǎn)品的預處理方法。C.業(yè)務部確保通過電話、傳真通知到所有收貨人，并隨后寄發(fā)書面緊急事故（召回）函件，以獲得法律上的保證。D.根據(jù)上訴緊急事故（召回）分類，通過媒體公開發(fā)布通告或?qū)嵤┗厥?，盡可能減少緊急事故（召回）產(chǎn)品被使用而造成危害。E.公司應當及時將產(chǎn)品緊急事故（召回）信息向貿(mào)易商、進口商以及其它相關機構傳達。產(chǎn)品緊急事故（召回）小組名單應列出每個成員的通訊方式，以便任何時間可以取得聯(lián)系。4.5.3補貨和物流安排在客戶的緊急事故（召回）品應盡快被送回公司，為彌補客戶的損失，業(yè)務應根據(jù)客戶回收品庫存清單的數(shù)量安排補貨，通知生產(chǎn)部和倉庫為客戶提供數(shù)量相當?shù)呢浧罚瑫r業(yè)務部聯(lián)系貨運公司將緊急事故（召回）品送回本公司，并將合格品送到客戶處。4.5.4緊急事故（召回）產(chǎn)品的儲存緊急事故（召回）送回本公司的產(chǎn)品應存放在不合格品區(qū)內(nèi)，并有清楚的標識，標識內(nèi)容包括：緊急事故（召回）品原因、型號、數(shù)量、處理方案、處理部門等信息。4.5.5緊急事故（召回）產(chǎn)品的重新檢查品質(zhì)部應對緊急事故（召回）送回本公司的產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)狀況進行檢查，確認是否與緊急事故（召回）計劃中的要求相符合，將結果記錄于《不合格品處理單》上，并提出相應的糾正和預防措施。4