產(chǎn)品緊急事故處理召回程序

南通俊煒?lè)椨邢薰綨ANTONGJUNWEIGARMENTSCO.,LTD產(chǎn)品事故處理及召回程序文件編號(hào)JW—044制定日期2011年6月1日版次/日期A/12011年6月1日頁(yè)碼PAGE3(共3頁(yè))編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：1.目的當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)緊急事故時(shí)有法可依，有章可循，確保產(chǎn)品符合法律法規(guī)、技術(shù)要求及客戶要求，保障消費(fèi)者的權(quán)益特制定本程序。適用范圍適用本公司所有交付的產(chǎn)品在遇到重大品質(zhì)隱患和品質(zhì)事故時(shí)的處理過(guò)程。廠內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)緊急事故依據(jù)《不合格品控制程序》處理，當(dāng)交付產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)或被嚴(yán)重存在嚴(yán)重品質(zhì)隱患和相關(guān)緊急事故時(shí)采用本流程處理。職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品緊急事故（召回）工作小組，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品緊急事故（召回）計(jì)劃的審批。3.2業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶投訴的受理及緊急事故（召回）時(shí)的對(duì)外事宜的聯(lián)絡(luò)工作。3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)追查客戶投訴案發(fā)生的原因，并提供相應(yīng)處理意見(jiàn)，制定產(chǎn)品緊急事故（召回）計(jì)劃。3.4生產(chǎn)部配合品質(zhì)部參與產(chǎn)品緊急事故處理和客戶投訴案的原因追查，并提供處理意見(jiàn)。3.5技術(shù)部配合品質(zhì)部參與產(chǎn)品緊急事故處理和客戶投訴案的原因追查，并提供處理意見(jiàn)。3.6采購(gòu)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品緊急事故處理和客戶投訴案的與供貨商有關(guān)事情的外聯(lián)絡(luò)事宜。3.7倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)緊急事故（召回）品數(shù)量清點(diǎn)。工作程序4.1公司在總經(jīng)理的指導(dǎo)下成立產(chǎn)品緊急事故（召回）工作小組，作為處理產(chǎn)品客戶投訴和產(chǎn)品緊急事故（召回）事宜的帶設(shè)機(jī)構(gòu)，工作組可由生產(chǎn)技術(shù)人員、工藝員、品管員、業(yè)務(wù)員、采購(gòu)員、倉(cāng)管員等組成。4.2公司生產(chǎn)的成品應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)，標(biāo)有產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品狀態(tài)、數(shù)量、生產(chǎn)日期等信息，以便緊急事故|（召回）時(shí)易于識(shí)別和追蹤。4.3客戶投訴案的受理4.3.1業(yè)務(wù)員收到投訴或產(chǎn)品不合格信息，應(yīng)對(duì)不合格品的性質(zhì)、發(fā)生狀況、影響程度仔細(xì)詢問(wèn)記錄，必要時(shí)可安排對(duì)不合格品做隔離等措施，以免對(duì)顧客和公司造成不必要的損失。4.3.2根據(jù)客戶投訴案的性質(zhì)，由產(chǎn)品緊急事故（召回）小組負(fù)責(zé)不合格原因分析。涉及產(chǎn)品使用缺陷的客戶投訴由品質(zhì)部、技術(shù)部和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)分析查找原因，涉及供貨產(chǎn)品的客戶投訴由供貨部負(fù)責(zé)處理。業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)跟蹤客戶投訴原因的分析進(jìn)度，以便于用最快速度和方式對(duì)不合格品做處理。4.4客戶投訴案的原因追查4.4.1品質(zhì)部、技術(shù)部和生產(chǎn)部接受客戶投訴案后，通過(guò)公司內(nèi)部標(biāo)識(shí)和檔案，對(duì)不合格品的發(fā)生原因，從生產(chǎn)各環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，并將不合格批次產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量、進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)的數(shù)量、企業(yè)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存等信息，記錄于產(chǎn)品緊急事故（召回）計(jì)劃中，作為回收操作的執(zhí)行依據(jù)。4.4.2對(duì)于緊急事故（召回）的產(chǎn)品，品質(zhì)部、技術(shù)部和生產(chǎn)部應(yīng)提供相應(yīng)的控制措施，以避免不良品再次流入合格品區(qū)。4.4.3品質(zhì)部、技術(shù)部和生產(chǎn)部在分析不合格品的產(chǎn)品原因和危害時(shí)，還應(yīng)考慮其危害所影響到其他產(chǎn)品的可能性，必要時(shí)可擴(kuò)大緊急事故（召回）范圍和數(shù)量。4.4.4對(duì)于供貨產(chǎn)品的投訴，采購(gòu)部受單后，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容用傳真的方式通知供應(yīng)商，督促其采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。必要時(shí)，供應(yīng)部應(yīng)先會(huì)同品質(zhì)部制定產(chǎn)品的緊急是掛（召回）計(jì)劃，由銷售部召回發(fā)往銷售單位的剩余產(chǎn)品，以避免產(chǎn)品更大的損失。4.5緊急事故（召回）作業(yè)的展開(kāi)4.5.1制定緊急事故（召回）計(jì)劃：經(jīng)總經(jīng)理或其授權(quán)人審批后的產(chǎn)品緊急事故（召回）計(jì)劃，由銷售部負(fù)責(zé)著手聯(lián)系相關(guān)部門(mén)立即予以實(shí)施。4.5.2通知A.若確定產(chǎn)品要緊急事故（召回）處理，業(yè)務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)電話或傳真等方式迅速通知貿(mào)易商、進(jìn)口商、零售商和其他涉及機(jī)構(gòu)。B.對(duì)貿(mào)易商和進(jìn)口商發(fā)出的傳真和聲明中應(yīng)詳細(xì)列明產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)單號(hào)、發(fā)貨日期、產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)、緊急事故（召回）的原因及其涉及的危害和對(duì)產(chǎn)品的預(yù)處理方法。C.業(yè)務(wù)部確保通過(guò)電話、傳真通知到所有收貨人，并隨后寄發(fā)書(shū)面緊急事故（召回）函件，以獲得法律上的保證。D.根據(jù)上訴緊急事故（召回）分類，通過(guò)媒體公開(kāi)發(fā)布通告或?qū)嵤┗厥?，盡可能減少緊急事故（召回）產(chǎn)品被使用而造成危害。E.公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)將產(chǎn)品緊急事故（召回）信息向貿(mào)易商、進(jìn)口商以及其它相關(guān)機(jī)構(gòu)傳達(dá)。產(chǎn)品緊急事故（召回）小組名單應(yīng)列出每個(gè)成員的通訊方式，以便任何時(shí)間可以取得聯(lián)系。4.5.3補(bǔ)貨和物流安排在客戶的緊急事故（召回）品應(yīng)盡快被送回公司，為彌補(bǔ)客戶的損失，業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)客戶回收品庫(kù)存清單的數(shù)量安排補(bǔ)貨，通知生產(chǎn)部和倉(cāng)庫(kù)為客戶提供數(shù)量相當(dāng)?shù)呢浧?，同時(shí)業(yè)務(wù)部聯(lián)系貨運(yùn)公司將緊急事故（召回）品送回本公司，并將合格品送到客戶處。4.5.4緊急事故（召回）產(chǎn)品的儲(chǔ)存緊急事故（召回）送回本公司的產(chǎn)品應(yīng)存放在不合格品區(qū)內(nèi)，并有清楚的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)內(nèi)容包括：緊急事故（召回）品原因、型號(hào)、數(shù)量、處理方案、處理部門(mén)等信息。4.5.5緊急事故（召回）產(chǎn)品的重新檢查品質(zhì)部應(yīng)對(duì)緊急事故（召回）送回本公司的產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)狀況進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否與緊急事故（召回）計(jì)劃中的要求相符合，將結(jié)果記錄于《不合格品處理單》上，并提出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。4