全陪服務(wù)流程 課件

導(dǎo)游

實(shí)務(wù)目錄學(xué)習(xí)情境一地陪導(dǎo)游服務(wù)1學(xué)習(xí)情境二全陪導(dǎo)游服務(wù)2學(xué)習(xí)情境三領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)3學(xué)習(xí)情境四景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)4學(xué)習(xí)情境二全程陪同服務(wù)流程項(xiàng)目一接團(tuán)服務(wù)1項(xiàng)目二帶團(tuán)服務(wù)2項(xiàng)目三送團(tuán)服務(wù)3項(xiàng)目一接團(tuán)服務(wù)任務(wù)一接團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)【任務(wù)引入】云南某國(guó)際旅行社有限公司安排你明天帶24位旅游者到華東五市旅游，在接團(tuán)時(shí)你應(yīng)該如何介紹自己？【任務(wù)分析】全陪作為組團(tuán)社的代表，自始至終參與旅游團(tuán)(者)全旅程的活動(dòng)，是陪伴旅游者時(shí)間最長(zhǎng)的導(dǎo)游，因此良好的第一印象將給后期服務(wù)帶來(lái)很好的影響，因此在接團(tuán)時(shí)的講解服務(wù)非常重要。任務(wù)一接團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)【知識(shí)鏈接】全陪在第一次與游客見(jiàn)面后首先需要進(jìn)行自我介紹，然后是相關(guān)事項(xiàng)的介紹。

全陪的自我介紹各位團(tuán)友，大家好！歡迎大家參加我們***旅行社組織的這次海南雙飛5天團(tuán)。首先，我先介紹一下自己。我是這次行程的全陪導(dǎo)游，叫______，大家可以叫我阿___或___。

首先我們有一件最重要的事，請(qǐng)大家拿出身份證，順便檢查一下有效期，特別是臨時(shí)身份證，它的有效期特別短，要看一看回來(lái)那天會(huì)不會(huì)過(guò)期，然后把身份證交給我，我先要核對(duì)身份證和機(jī)票上的名單是否相符，等一會(huì)到機(jī)場(chǎng)由我用這些身份證給大家辦理登機(jī)手續(xù)，然后連同登機(jī)卡一起發(fā)還大家。我在這兒順便說(shuō)一下，身份證一定要保管好，而且請(qǐng)隨身攜帶，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托運(yùn)了，人就上不了飛機(jī)了。象我們這次去海南要是沒(méi)了身份證就只能游水回來(lái)啦！

我作為大家的全陪，職責(zé)主要在于照顧大家這幾天的食、住、行、游、購(gòu)，解決旅途中遇到的麻煩，盡我最大的努力維護(hù)大家的利益，務(wù)求使大家在這一次的旅途中過(guò)得輕松愉快，我的任務(wù)就是要令大家玩得開(kāi)心愉快，但同時(shí)我非常需要在座各位的合作和支持。俗話說(shuō)："百年修得同船渡"，我覺(jué)得也可以說(shuō)"百年修得同車(chē)行"，現(xiàn)在我們大家一起坐在這里，一起度過(guò)這幾天的旅程，我覺(jué)得是好有緣份的，所以我希望在這幾天的行程中，我們能夠相處得愉快，同時(shí)也祝愿大家旅游愉快，玩得開(kāi)心！

任務(wù)一接團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)全陪介紹行程這是我們公司贈(zèng)送給大家的紀(jì)念品，有旅行袋、帽、團(tuán)徽。公司發(fā)這個(gè)旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，滿載而歸"，大家回程時(shí)一般都會(huì)買(mǎi)些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)帶回來(lái)，這個(gè)袋到時(shí)就有大用處了。現(xiàn)在有的人如果本身帶的包較小放不下去，可以打開(kāi)公司這個(gè)大袋，把自己的小袋放進(jìn)去，就還是一個(gè)袋，不會(huì)多出行李來(lái)了。還有呢，希望大家佩戴好這個(gè)團(tuán)徽，因?yàn)榈葧?huì)兒到了機(jī)場(chǎng)，人比較多，流動(dòng)性大，大家戴了團(tuán)徽以后，就能夠互相認(rèn)識(shí)，并且知道都是來(lái)自同一個(gè)地方，那樣就不容易找不到人了，是不是？而且到了旅游景點(diǎn)進(jìn)門(mén)時(shí)驗(yàn)票員看見(jiàn)這個(gè)團(tuán)徽就知道是我們團(tuán)隊(duì)的，沒(méi)有戴的就會(huì)被攔住查票，所以請(qǐng)大家佩戴好它，并且不要遺失了。另外這個(gè)團(tuán)徽背后印有我們公司的總機(jī)電話號(hào)碼，當(dāng)您遇到什么問(wèn)題可以及時(shí)打電話求助。下面，我就來(lái)講一講大家最關(guān)心的行程，看看我們都要去哪些好玩地方玩。我們這次是游覽海南島，它是我國(guó)的第二大島。

在這五天里，我們將環(huán)游半個(gè)海南島，我們是沿著東線海濱出發(fā)，直到最南端的三亞市，然后從中線山區(qū)回來(lái)，各種類(lèi)型的景觀都能看到。海南島的西部由于還沒(méi)有開(kāi)發(fā)好所以現(xiàn)在還沒(méi)有安排進(jìn)常規(guī)旅游線路中。

任務(wù)一接團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)今天是第一天，我們現(xiàn)在坐車(chē)去廣州白云機(jī)場(chǎng)，坐飛機(jī)去?？?，（順便說(shuō)一下起飛的航班是幾點(diǎn)的)。當(dāng)天我們會(huì)參觀海瑞墓、五公祠。對(duì)了，我在這里出一個(gè)題目，回程時(shí)我會(huì)搞一個(gè)搶答比賽噢，第一個(gè)答對(duì)的游客有神秘禮物?。÷?tīng)好了，我的第一個(gè)題目是：“五公祠里供奉的是哪五公？”，大家記得在參觀五公祠的時(shí)候好好聽(tīng)地陪講解??！第二天我們會(huì)沿著東線進(jìn)發(fā)，參觀靈山鹿場(chǎng)，游覽萬(wàn)泉河，接著去有海南第一山之稱的東山嶺，然后到達(dá)興隆溫泉，這里是一個(gè)熱帶農(nóng)場(chǎng)，有可可、咖啡、胡椒、椰青等許多熱帶農(nóng)作物，既可參觀又可品嘗，還可以泡溫泉，怎么樣，吸引人吧？第三天到達(dá)三亞市，我們會(huì)游覽鹿回頭，這里有一個(gè)美麗的傳說(shuō)，講一只梅花鹿怎么變成了一位大美女的，到當(dāng)?shù)赜形覀兊牡嘏愀蠹艺f(shuō)，這又是一個(gè)搶答題目噢，大家到時(shí)可要仔細(xì)聽(tīng)??！第四天我們?nèi)ッ利惖拇髺|海，天涯海角，雅龍灣，然后會(huì)沿著中線山區(qū)返程，路上我們會(huì)參觀黎苗村寨，知道海南島的少女怎么表達(dá)愛(ài)意嗎？就是用力掐那個(gè)被看中的男孩子啊！到時(shí)我們要看看咱團(tuán)里的哪位靚仔會(huì)被掐得青一塊紫一塊啦！第五天，在路上遠(yuǎn)眺五指山，大家都知道孫武空被如來(lái)佛壓在了五指山下，就在我們海南島??！俗話說(shuō)"不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中"，要想知道五指山的真面目，就要遠(yuǎn)眺，看是不是象五個(gè)手指。最后我們返回?？冢孙w機(jī)飛回廣州。任務(wù)一接團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)全陪介紹相關(guān)事項(xiàng)

講了這么多東西，大家記住了嗎，記不住也沒(méi)關(guān)系，到時(shí)我和地陪每天早上都會(huì)重復(fù)預(yù)報(bào)當(dāng)天的節(jié)目的。我們大家出來(lái)旅游，當(dāng)然是為了玩得開(kāi)心。為了盡量避免發(fā)生不愉快的事情，我給大家講一下我們?nèi)ヂ糜螘r(shí)需要注意的事項(xiàng)。我分成食，住，行，游，購(gòu)，娛六個(gè)方面來(lái)講可能會(huì)比較清楚。首先，在食的方面，俗話說(shuō)"食在廣東"，這句話說(shuō)明廣東菜很精致講究。北方人形容廣東人的飲食是這樣的，天上會(huì)飛的除了飛機(jī)，地上四條腿的除了桌子以外，什么都能吃！雖然有點(diǎn)夸張，不過(guò)說(shuō)明廣東菜品種豐富，是北方菜不能比的。在住的方面呢，我們公司為大家安排的全都是三星級(jí)或以上酒店，一般來(lái)說(shuō)條件還是較好的，不過(guò)偶爾也會(huì)有些問(wèn)題，比如說(shuō)遇上旅游旺季或節(jié)假日，有時(shí)大家不能分到同一樓層啊，有時(shí)房間里的東西不齊全啊等。有問(wèn)題的時(shí)候大家可以向我提出，我會(huì)跟據(jù)具體情況處理好，總之我們一定會(huì)全力維護(hù)好大家的利益，這是我們的職責(zé)所在。另外還有些問(wèn)題要注意一下，到了酒店會(huì)有行李員來(lái)幫手搬行李，一般來(lái)說(shuō)這些服務(wù)是要給小費(fèi)的，如果你的行李并不太多可以不要行李員搬運(yùn)行李。如果請(qǐng)他們搬了就要給小費(fèi)，這是一種禮貌，一間房的行李給5-10元左右也就差不多了。還有，房間冰箱里的飲料，酒柜中的各種酒，一般都是要另收費(fèi)的，而且通常較貴，大家要看清價(jià)目單再取用。任務(wù)一接團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)

在行的方面，每到達(dá)一個(gè)景點(diǎn)大家下車(chē)時(shí)，都要記清楚我們的車(chē)牌號(hào)碼（一般記住最后三位就可以了），以及大概停放的位置，因?yàn)樵S多旅游車(chē)型是一樣的，光靠記車(chē)的外形較難找車(chē)。另外大家一定要在規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)返回，不要讓一二個(gè)人影響全團(tuán)的活動(dòng)。遲到的游客要罰唱歌，要是總遲到，還要罰款給大家加菜?。』氐杰?chē)上時(shí)請(qǐng)大家不要爭(zhēng)座位，我不會(huì)固定第一天的座位從此不變，因?yàn)橛行├先俗呗仿宪?chē)較晚，會(huì)坐得較后，但她們常常會(huì)暈車(chē)，所以請(qǐng)年輕人照顧一下。我們大家都來(lái)自同一個(gè)城市，出門(mén)在外，要注意互相團(tuán)結(jié)，互相幫助，同時(shí)在外面的表現(xiàn)要給我們的家鄉(xiāng)爭(zhēng)光，不要給家鄉(xiāng)抹黑。在購(gòu)物方面，因?yàn)槁糜钨?gòu)物是旅游勝地的一大收入來(lái)源，所以那兒常是政府指定要搞購(gòu)物項(xiàng)目的，這可以理解。同時(shí)旅游購(gòu)物對(duì)于我們旅游者也是很重要的，有些專(zhuān)門(mén)集中的特產(chǎn)購(gòu)物點(diǎn)也給我們帶來(lái)了一些方便，所以大家不防去看看，中意的就買(mǎi)，不中意的就不買(mǎi)。海南的特產(chǎn)大家都知道，珍珠是最出名的啦，俗話說(shuō)“西珠不如東珠，東珠不如南珠”，這南珠就是指的海南島直到廣西合浦一帶的珍珠啦?，F(xiàn)在說(shuō)說(shuō)晚間活動(dòng)的事，我們國(guó)內(nèi)團(tuán)一般不安排集體的晚間活動(dòng)，多是留給大家自由逛街，但我還是要提醒大家一些注意事項(xiàng)。晚上大家出去逛行，要記清楚酒店的名稱，或者帶上酒店的火柴、筆等有標(biāo)志名稱的東西。如果有人迷失路了，叫一輛的士，告訴他酒店名稱就可以將您安全送達(dá)酒店了。任務(wù)一接團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)

好了，等過(guò)一段時(shí)間，我們就會(huì)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。下車(chē)以后我會(huì)舉起這面導(dǎo)游旗，請(qǐng)大家跟我進(jìn)入候機(jī)大廳，然后我去辦理登機(jī)手續(xù)，大家可以自由活動(dòng)一段時(shí)間，去一下洗手間，不過(guò)要聽(tīng)清集合時(shí)間，一定要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)集合，這是很重要的，并且注意保管好自己的行李物品。等我辦完手續(xù)后，我會(huì)把登機(jī)牌、機(jī)票、身份證、機(jī)場(chǎng)稅一起發(fā)給大家，大家先不要收入包里，因?yàn)轳R上檢關(guān)的時(shí)候都要用到，所以請(qǐng)拿在手上。任務(wù)一接團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】1、根據(jù)之前任務(wù)引入的內(nèi)容，編寫(xiě)全陪帶接團(tuán)過(guò)程中的講解詞。2、在教室里模擬練習(xí)全陪接團(tuán)的講解服務(wù)任務(wù)二接團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)【任務(wù)引入】云南某國(guó)際旅行社有限公司安排你下周一帶24位旅游者到華東五市旅游，你應(yīng)該做好哪些常規(guī)服務(wù)？【任務(wù)分析】全陪是組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)或旅游者提供全程陪同服務(wù)，處于導(dǎo)游工作集體的中心，起著保證中外旅行社和國(guó)內(nèi)各接待社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動(dòng)的連貫性和多樣性、全面落實(shí)旅游接待計(jì)劃的重要作用。

任務(wù)二接團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)【知識(shí)鏈接】地陪、全陪準(zhǔn)備工作規(guī)程比較表類(lèi)型全陪地陪

服務(wù)規(guī)程研究接待計(jì)劃研究旅游團(tuán)知識(shí)和心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備與接待社聯(lián)系熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜知識(shí)和心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備任務(wù)二接團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)接團(tuán)準(zhǔn)備任務(wù)二接團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)

首站接團(tuán)服務(wù)類(lèi)型全陪地陪

服

務(wù)

規(guī)

程聯(lián)系司機(jī)和領(lǐng)隊(duì)，再次確定旅游團(tuán)隊(duì)集合的時(shí)間地點(diǎn)提前抵達(dá)結(jié)合地點(diǎn)，迎候旅游團(tuán)成員核實(shí)人數(shù)集合登車(chē)致歡迎詞辦理登機(jī)（車(chē)、船）手續(xù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排持接站牌迎接旅游團(tuán)認(rèn)找旅游團(tuán)核實(shí)人數(shù)致歡迎詞首次沿途導(dǎo)游宣布集合地點(diǎn)及停車(chē)地點(diǎn)任務(wù)二接團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)

入住酒店服務(wù)1、積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)；2、分配住房；3、熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間；4、如地陪不住在飯店，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任；任務(wù)二接團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)

核對(duì)商定日程1、根據(jù)接待計(jì)劃，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求；2、日程修改的原則：⑴以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動(dòng)可主隨客便。⑵對(duì)客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對(duì)違反我國(guó)法律國(guó)情的要求，應(yīng)據(jù)理說(shuō)明；3、日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。任務(wù)二接團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】根據(jù)任務(wù)引入的內(nèi)容，解讀接待計(jì)劃書(shū)分小組比較，全陪和地陪在接團(tuán)過(guò)程中常規(guī)服務(wù)的差別請(qǐng)分角色模擬練習(xí)全陪與首站地陪進(jìn)行電話練習(xí)，溝通有關(guān)接待事宜。分全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)角色模擬訓(xùn)練練習(xí)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐酒店服務(wù)工作操作流程。任務(wù)三接團(tuán)過(guò)程中旅游者個(gè)別要求處理【任務(wù)引入】

客人已經(jīng)順利入住酒店，，這時(shí)有客人找到你要求單獨(dú)住，你該如何處理？【任務(wù)分析】

在游客入住酒店服務(wù)過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)游客提出個(gè)別要求，要求全陪在服務(wù)過(guò)程中配合地陪以及酒店，對(duì)旅游者的個(gè)別要求進(jìn)行處理。任務(wù)三接團(tuán)過(guò)程中旅游者個(gè)別要求處理住房個(gè)別要求處理要住更高標(biāo)準(zhǔn)房間要求調(diào)換房間要求住單間1、房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)2、房間衛(wèi)生不合格3、客人要求調(diào)換不同朝向的客房旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的住房1、住雙人間的游客要求住單人間2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)而要求住單間【知識(shí)鏈接】任務(wù)三接團(tuán)過(guò)程中旅游者個(gè)別要求處理【任務(wù)實(shí)施】1、分小組模擬客人住酒店后的個(gè)別要求處理情境任務(wù)四接團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【任務(wù)引入】

團(tuán)隊(duì)客人已經(jīng)到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)了，這時(shí)有客人告訴你，他的行李不在了，作為全陪的你該如何處理這個(gè)事情？【任務(wù)分析】

在從組團(tuán)地到達(dá)旅游目的地期間，由于沒(méi)有地陪，因此在旅途中全陪要提供各類(lèi)途中服務(wù)，因此要處理各類(lèi)突發(fā)事件。任務(wù)四接團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【知識(shí)鏈接】在到達(dá)旅游目的地的途中，最容易突發(fā)的事故就是游客行李物品的遺失。若游客行李遺失：1、應(yīng)帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2、在游覽期間，地陪要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找情況；若一時(shí)找不回來(lái)，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。3、在離開(kāi)本地前行李仍未找到，地陪應(yīng)將全程線路、接待游客的旅行社名稱和下榻飯店轉(zhuǎn)告航空公司，以便找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜地點(diǎn)交換失主。4、如行李確實(shí)丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。任務(wù)四接團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【任務(wù)實(shí)施】1、案例分析2、請(qǐng)?jiān)敿?xì)講解乘客在旅游途中行李遺失后的具體處理方法。項(xiàng)目二帶團(tuán)服務(wù)任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三帶團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)帶團(tuán)過(guò)程中游客個(gè)別要求的處理帶團(tuán)過(guò)程中的突發(fā)事件處理任務(wù)一帶團(tuán)服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)【任務(wù)引入】

你已經(jīng)帶領(lǐng)24位旅游者開(kāi)始華東五市七日游，作為全陪你應(yīng)該提供哪些常規(guī)服務(wù)？【任務(wù)分析】全程常規(guī)服務(wù)包括陪同服務(wù)、各站服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等環(huán)節(jié)。任務(wù)一帶團(tuán)服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)【知識(shí)鏈接】陪同服務(wù)環(huán)節(jié)全陪作為組團(tuán)社的代表，陪同旅游團(tuán)隊(duì)成員到達(dá)旅游目的地旅行，一方面的話是保障旅游計(jì)劃的有效實(shí)施，另一方面的陪同旅游者，旅游途中的減少陌生感。各站服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)助與監(jiān)督地陪工作監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量、酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)為游客當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作任務(wù)一帶團(tuán)服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)離站服務(wù)環(huán)節(jié)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間。（如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請(qǐng)本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù)。如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。任務(wù)一帶團(tuán)服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)途中服務(wù)環(huán)節(jié)全陪必須要熟悉各種交通工具的性能及交通部門(mén)的有關(guān)規(guī)定；由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登機(jī)牌、車(chē)船票，并安排游客座位；組織旅游團(tuán)順利登機(jī)（車(chē)、船），自己最后；與交通部門(mén)工作人員搞好關(guān)系；爭(zhēng)取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作；做好途中的食、住、娛工作；旅游團(tuán)若有所暈機(jī)（車(chē)、船）的游客，全陪要給予特別的關(guān)照；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭(zhēng)取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助；做好與游客的溝通工作。任務(wù)一帶團(tuán)服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】你帶團(tuán)在無(wú)錫旅游時(shí)，地陪擅自增加一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，并縮短在景區(qū)的游覽時(shí)間，你是全陪，該如何處理？分全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)角色模擬訓(xùn)練練習(xí)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐酒店服務(wù)工作操作流程。模擬旅游大巴車(chē)內(nèi)情境，請(qǐng)以全陪身份設(shè)計(jì)并演練集中車(chē)內(nèi)開(kāi)展的游戲活動(dòng)。任務(wù)二帶團(tuán)過(guò)程中游客別要求的處理【任務(wù)引入】

游客在游覽蘇州園林時(shí)，想要購(gòu)買(mǎi)一些紀(jì)念品，你應(yīng)該如何處理這樣的要求？該團(tuán)隊(duì)中，有在滬親屬，游客提出要親友要隨團(tuán)旅游，作為全陪的你，應(yīng)該如何處理？【任務(wù)分析】在旅游過(guò)程中，客人可能會(huì)提出很多個(gè)別要求，作為全陪需要靈活處理這些問(wèn)題。任務(wù)二帶團(tuán)過(guò)程中游客別要求的處理【知識(shí)鏈接】要求自由活動(dòng)一般情況允許游客自由活動(dòng)需勸阻游客自由活動(dòng)的情形已多次游覽某一景點(diǎn)希望自由游覽或攝影晚上要求自由活動(dòng)影響團(tuán)隊(duì)計(jì)劃順利進(jìn)行存在不安全因素要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)和機(jī)構(gòu)任務(wù)二帶團(tuán)過(guò)程中游客別要求的處理探親訪友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求處理方法

注意事項(xiàng)知道親友聯(lián)系方式的沒(méi)有親有聯(lián)系方式的要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)要求聯(lián)系工作要求捐款捐物慕名求訪某位名人一般不參加會(huì)見(jiàn)沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)若要求會(huì)見(jiàn)在華外國(guó)人若要求會(huì)見(jiàn)駐華使領(lǐng)館人員邀請(qǐng)導(dǎo)游參加其使領(lǐng)館舉行的活動(dòng)任務(wù)二帶團(tuán)過(guò)程中游客別要求的處理探親訪友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)其他人員的同意與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系若外國(guó)外交官隨團(tuán)活動(dòng)若游客在華親友以記者身份參加活動(dòng)任務(wù)二帶團(tuán)過(guò)程中游客別要求的處理餐飲方面的要求餐飲個(gè)別要求的處理特殊的飲食要求換餐的要求要求單獨(dú)用餐要求提供客房用餐服務(wù)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味要求推遲晚餐時(shí)間任務(wù)二帶團(tuán)過(guò)程中游客別要求的處理娛樂(lè)方面的要求?協(xié)議書(shū)明確規(guī)定?協(xié)議書(shū)中未規(guī)定?調(diào)換既定安排?部分要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)娛樂(lè)活動(dòng)計(jì)劃外娛樂(lè)活動(dòng)不健康娛樂(lè)場(chǎng)所?自費(fèi)觀看演出?自費(fèi)參加娛樂(lè)活動(dòng)?要去大型娛樂(lè)場(chǎng)所?要去情況復(fù)雜場(chǎng)所斷然拒絕任務(wù)二帶團(tuán)過(guò)程中游客別要求的處理購(gòu)物方面的要求要求單獨(dú)外出購(gòu)物要求退換商品要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品要求購(gòu)買(mǎi)中藥材或中成藥要求代為托運(yùn)物品購(gòu)物個(gè)別要求的處理任務(wù)二帶團(tuán)過(guò)程中游客別要求的處理【任務(wù)實(shí)施】1、云南全陪徐連帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在華東五市旅游，有旅游者問(wèn)，回云南時(shí)給好朋友帶什么禮物最能代表這次旅游的地方特色？2、在上海城隍廟游覽過(guò)程中，游客想要品嘗上海老小吃，你該如何處理？3、在自由活動(dòng)時(shí)間內(nèi)，游客要求增加游覽景點(diǎn)，作為全陪，你該如何處理？任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【任務(wù)引入】旅游團(tuán)在游覽完拙政園后，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位，詳細(xì)詢問(wèn)了車(chē)上其他游客，其他人也不知道。這是作為全陪的你因該怎么辦？【任務(wù)分析】

在游覽活動(dòng)中，很多突發(fā)事件是我們所無(wú)法預(yù)料的，冷靜及時(shí)的處理這些問(wèn)題，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展，這要求導(dǎo)游人員有極強(qiáng)的應(yīng)變能力。任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【知識(shí)鏈接】

旅游者丟失證件、物品的預(yù)防及處理1、證件、物品丟失的預(yù)防多做提醒工作導(dǎo)游人員原則上不保管旅游者證件和錢(qián)物。提醒司機(jī)做好安全工作。2、證件丟失的處理3、財(cái)物丟失的處理任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理旅游者走失的預(yù)防和處理走失原因如何預(yù)防如何處理1、導(dǎo)游人員沒(méi)有向游客講清停車(chē)位置或景點(diǎn)游覽路線。2、游客對(duì)某種現(xiàn)象產(chǎn)生興趣，或者某處滯留時(shí)間較長(zhǎng)脫離了團(tuán)隊(duì)自己走失。3、在自由活動(dòng)時(shí)走失1、游客自由活動(dòng)時(shí)一定做好提醒工作2、在游覽過(guò)過(guò)程中做好提醒工作，時(shí)刻與旅游者在一起，導(dǎo)游服務(wù)集體要密切配合，用精彩的講解吸引旅游者1、在自由活動(dòng)中游客走失，立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助；安撫其他團(tuán)友，做好善后工作2、在游覽活動(dòng)中走失，迅速尋找；向景區(qū)尋求幫助；安撫其他團(tuán)友，做好善后工作任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理游客患病、死亡的處理游客患病、死亡的處理游客患病原因游客患病的預(yù)防1、了解游客的健康狀況2、安排好游覽活動(dòng)3、做好提醒、預(yù)報(bào)工作游客患病的處理1、游客患一般疾病的處理2、游客患重病的處理3、游客病危的處理游客因病死亡的處理任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理常見(jiàn)疾病的處理任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理游客越軌言行的處理1、攻擊和誣蔑言論的處理由于社會(huì)制度或風(fēng)俗習(xí)慣的不同而產(chǎn)生的曲解、誤解或觀點(diǎn)上的差異，應(yīng)正面、友好地說(shuō)明我國(guó)情況，積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題，闡明我方立場(chǎng)、觀點(diǎn)，多做工作，求同存異。對(duì)于站在敵對(duì)立場(chǎng)，蓄意捏造事實(shí)，對(duì)我國(guó)進(jìn)行惡意的攻擊和誣蔑者，要表明我方立場(chǎng)，嚴(yán)正駁斥，立場(chǎng)堅(jiān)定。事后要一如既往地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于侮辱我方人格的態(tài)度蠻橫者，應(yīng)明確指出其錯(cuò)誤行為有損于中國(guó)人民的感情，是不符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)的。任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理2、違法行為的處理對(duì)于因?qū)ξ覈?guó)的法規(guī)缺乏了解而犯錯(cuò)誤的旅游者，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯(cuò)誤及可能承擔(dān)的責(zé)任，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)，根據(jù)情節(jié)適當(dāng)處理。對(duì)于中外游客故意的違法行為，導(dǎo)游人員應(yīng)提出警告，并理直氣壯地進(jìn)行干預(yù)；情節(jié)嚴(yán)重者，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。3、對(duì)異性做出越軌行為的處理中國(guó)人和西方旅游者由于文化背景的不同，雙方在對(duì)待異性關(guān)系方面也存在較大的差異。由于這種差異，外國(guó)旅游者可能有意或無(wú)意地對(duì)中國(guó)異性特別是女導(dǎo)游做出越軌行為。當(dāng)發(fā)生外國(guó)旅游者對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)阻止，并告知中國(guó)人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，對(duì)屢教不改者，導(dǎo)游人員可以采取斷然措施。任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理4、散發(fā)宗教宣傳品問(wèn)題的處理

我國(guó)法律規(guī)定，不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許，不得在我國(guó)布道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品。外國(guó)旅游者無(wú)論處于什么目的，只要違背我國(guó)政府的相關(guān)規(guī)定散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員都要出面阻止，對(duì)于不聽(tīng)勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。

5、酗酒鬧事行為的處理

旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先勸說(shuō)并指明酗酒可能造成的嚴(yán)重危害，并盡力勸阻。對(duì)于不聽(tīng)勸告，酗酒鬧事擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人或造成財(cái)物損失的肇事者，必須由其承擔(dān)一切后果，直至追究法律責(zé)任。

任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理旅游安全事故的處理

交通事故、治安事故和火災(zāi)事故一旦發(fā)生，往往會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，危機(jī)旅游者的生命、財(cái)產(chǎn)安全，甚至給旅游地的社會(huì)形象造成惡劣影響。因此，在旅游活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)游人員要時(shí)刻警惕，加強(qiáng)防范意識(shí)，注意做好對(duì)旅游者、司機(jī)等相關(guān)人員的提醒工作，努力避免類(lèi)似事故發(fā)生。任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理1、旅游安全事故的處理程序任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理交通事故的預(yù)防與處理1、交通事故的預(yù)防：導(dǎo)游人員在接待旅游者前，應(yīng)該提醒司機(jī)檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車(chē)輛的建議。導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)日程的時(shí)間上要留有余地，不要催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章、超速行駛和疲勞駕駛，要阻止司機(jī)開(kāi)英雄車(chē)、斗氣車(chē)。遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。導(dǎo)游人員應(yīng)阻止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)。不長(zhǎng)時(shí)間與司機(jī)聊天影響司機(jī)開(kāi)車(chē)，還要提醒司機(jī)不要飲酒。2、交通事故的處理：立即組織搶救嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案迅速匯報(bào)做好安撫工作做好善后處理寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理治安事故的預(yù)防與處理1、治安事故的預(yù)防提醒游客保管好自身物品入住酒店后，請(qǐng)將貴重物品存放入酒店保險(xiǎn)柜離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，提醒司機(jī)鎖好車(chē)門(mén)，關(guān)好車(chē)窗汽車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)。2、治安事故的處理保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全立即報(bào)警及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告安定旅游者的情緒寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理火災(zāi)事故的預(yù)防與處理1、火災(zāi)事故的預(yù)防在旅游過(guò)程中，火災(zāi)多發(fā)生在飯店。導(dǎo)游人員要注意：入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客不能攜帶易燃、易爆物品，不在床上吸煙，不亂扔煙頭，不在客房?jī)?nèi)使用大功率電器；為了保證火災(zāi)時(shí)游客能及時(shí)疏散，導(dǎo)游人員還要熟悉飯店樓層的安全出口的位置，并向游客詳細(xì)介紹；牢記火警電話（119），掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者的房間號(hào)。2、還在事故的處理（1）立即報(bào)警（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，迅速沿安全通道轉(zhuǎn)移到安全地方，千萬(wàn)不要選擇乘電梯逃命（3）積極引導(dǎo)游客自救：①若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。②必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行。③大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援。④在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員（4）協(xié)助處理善后事宜（5）報(bào)告旅行社，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理食物中毒事故的處理與預(yù)防1、食物中毒的癥狀食物中毒的癥狀是：上吐下泄、腹痛、惡心、畏寒、發(fā)熱等。2、食物中毒的特點(diǎn)食物中毒的特點(diǎn)是發(fā)病快，潛伏期短，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。3、食物中毒的處理導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法催吐，讓食物中毒者喝水300～500毫升，以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。發(fā)生單位及人員及時(shí)上報(bào)，及時(shí)調(diào)查處理，控制事態(tài)地發(fā)展；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。4、食物中毒的預(yù)防嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；提醒游客不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物；用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉；般團(tuán)隊(duì)餐盡量不安排涼菜。任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理旅游者投訴的處理1、旅游者的投訴心理：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄2、處理：主動(dòng)與旅游者溝通認(rèn)真傾聽(tīng)核查、分析投訴的原因認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)做好說(shuō)服、調(diào)節(jié)工作繼續(xù)做好服務(wù)工作任務(wù)三帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【任務(wù)實(shí)施】項(xiàng)目三送團(tuán)服務(wù)任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三送團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)送團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)送團(tuán)過(guò)程中突發(fā)事件處理任務(wù)一送團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)【任務(wù)引入】你已經(jīng)順利帶領(lǐng)24名游客從上海返回昆明，你即將在機(jī)場(chǎng)與游客告別，這時(shí)你應(yīng)該怎么樣致歡送詞？【任務(wù)分析】

歡送詞是導(dǎo)游為游客送行時(shí)所必需講的一段話，這是一個(gè)值得重視的工作程序，講好歡送詞，可以有效地增進(jìn)游客與導(dǎo)游的感情，為一次成功的旅游行程畫(huà)上一個(gè)圓滿的句號(hào)。任務(wù)一送團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)【知識(shí)鏈接】全陪的歡送詞一般是在回到出發(fā)地的機(jī)場(chǎng)，即將散團(tuán)前進(jìn)行的，內(nèi)容可以和歡迎詞相互對(duì)應(yīng)，內(nèi)容大致包含五個(gè)部分：回顧與感謝表達(dá)友誼和惜別之情道歉及征求意見(jiàn)期待重逢祝愿任務(wù)一送團(tuán)過(guò)程中的講解服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】1、分小組根據(jù)不同游客的身份，進(jìn)行歡送詞講解2、到機(jī)場(chǎng)臨場(chǎng)仿真進(jìn)行歡送詞講解任務(wù)二送團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)【任務(wù)引入】明天你將帶來(lái)24名游客返回昆明，在此期間還有哪些工作是需要全陪完成的？【任務(wù)分析】本次旅行即將結(jié)束，在整個(gè)送團(tuán)過(guò)程中，全陪需要做好各項(xiàng)收尾工作，以保證本次旅行順利圓滿的完成。任務(wù)二送團(tuán)過(guò)程中的常規(guī)服務(wù)【知識(shí)鏈接】離站服務(wù)核對(duì)交通票據(jù)和離站時(shí)間與地陪做好相關(guān)的結(jié)算手續(xù)和離站手續(xù)妥善保管好票證做好告別工作