如何服務(wù)網(wǎng)友

如何服務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者？如何處理網(wǎng)友的投訴？如何服務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者？網(wǎng)友特點(diǎn)：網(wǎng)友特點(diǎn)：1既感性又理性。2既尊貴又敏感。3既小氣又大方。網(wǎng)友本能：

1網(wǎng)友相信網(wǎng)友。2網(wǎng)友相信網(wǎng)站。3網(wǎng)友相信壞消息。對(duì)網(wǎng)友的售前服務(wù)：對(duì)網(wǎng)友的售中服務(wù)：對(duì)網(wǎng)友的售后服務(wù)：目的方法目的方法目的方法如何處理網(wǎng)友的投訴：目的方法售前服務(wù)目的：

在顧客未接觸產(chǎn)品之前刺激顧客購(gòu)買欲望。城市團(tuán)購(gòu)網(wǎng)頁(yè)面和論壇為您提供了銷售八大環(huán)節(jié)中的前三個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)平臺(tái)。網(wǎng)友特點(diǎn)：對(duì)網(wǎng)友的售前服務(wù)：對(duì)網(wǎng)友的售中服務(wù)：對(duì)網(wǎng)友的售后服務(wù)：目的方法目的方法目的方法如何處理網(wǎng)友的投訴：目的方法對(duì)網(wǎng)友進(jìn)行售前服務(wù)的方法：一、廣告，網(wǎng)站品牌列表進(jìn)入的廣告頁(yè)面。二、公益，贊助冠名網(wǎng)友撰寫的裝修日記。三、互動(dòng)，通過(guò)論壇問(wèn)答建立永久的累積

的不可復(fù)制的品牌形象。四、免費(fèi)，通過(guò)互惠原理無(wú)償提供服務(wù)。網(wǎng)友特點(diǎn)：對(duì)網(wǎng)友的售前服務(wù)：對(duì)網(wǎng)友的售中服務(wù)：對(duì)網(wǎng)友的售后服務(wù)：目的方法目的方法目的方法如何處理網(wǎng)友的投訴：目的方法頂尖的專業(yè)銷售人員不是解說(shuō)員，而是一個(gè)銷售顧問(wèn)和銷售醫(yī)生

網(wǎng)友特點(diǎn)：對(duì)網(wǎng)友的售前服務(wù)：對(duì)網(wǎng)友的售中服務(wù)：對(duì)網(wǎng)友的售后服務(wù)：目的方法目的方法目的方法如何處理網(wǎng)友的投訴：目的方法售中服務(wù)目的：

在顧客未接觸產(chǎn)品之前刺激顧客購(gòu)買欲望。◆學(xué)習(xí)心得1、這堂課，哪三個(gè)觀點(diǎn)我覺(jué)得最好？2、上完這堂課，有哪三個(gè)觀點(diǎn)是我馬上可以運(yùn)用在工作或生活上的？3、上完這堂課，我將采取哪三項(xiàng)有效行動(dòng)？送你兩句話

第一句是：投入才會(huì)深入，付出才會(huì)杰出！第二句是：要開(kāi)始就不要放棄，要放棄就不要開(kāi)始??！◆處理客戶抗拒點(diǎn)應(yīng)用的認(rèn)知1、

真實(shí)狀況≠抗拒點(diǎn)2、

切記！贏了爭(zhēng)議，輸了生意

3、抗拒點(diǎn)只不過(guò)是客戶持不同意見(jiàn)的另一種方式罷了，

這是顧客收集信息方式之一（不要否定他的分析觀點(diǎn)）◆處理抗拒點(diǎn)的黃金法則1、愈接近成交階段，絕對(duì)不能問(wèn)：

及不能使用

這個(gè)字眼！2、籍問(wèn)問(wèn)句找出真相：3、解除抗拒點(diǎn)，要立即光華管理咨詢8◆完成交易時(shí)，你要做的事1、贊美

顧客的決定

恭喜你選擇這么好的產(chǎn)品，我發(fā)現(xiàn)您是一個(gè)有眼光、觀念超前的人，說(shuō)明您也……2、鞏固強(qiáng)化使用產(chǎn)品的決心與他一起分享你對(duì)該產(chǎn)品的使用心得與喜悅3、再次跟進(jìn)、持續(xù)教育

詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法及相關(guān)事項(xiàng)

光華管理咨詢9◆做好售后服務(wù)的重要性1、真正的銷售是從第二次購(gòu)買開(kāi)始

1）、售后一周給顧客打電話，詢問(wèn)效果2）、每個(gè)月要與顧客聯(lián)絡(luò)一次，以表示你的誠(chéng)意3）、快用完時(shí)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)4）、詢問(wèn)對(duì)您服務(wù)的滿意度2、可創(chuàng)造再購(gòu)買的機(jī)會(huì)——重復(fù)購(gòu)買，將會(huì)給您帶來(lái)長(zhǎng)足穩(wěn)定的業(yè)務(wù)3、對(duì)客戶進(jìn)行教育及激勵(lì)——對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，溝通觀念、分享人生4、與客戶建立終生的朋友關(guān)系——這決定著你的成功的程度5、發(fā)展轉(zhuǎn)介紹客戶

——開(kāi)展新的銷售機(jī)會(huì)，

這決定著你的收入的程度1）、你對(duì)滿意客戶要提出的要求，就是推薦名單2）、要運(yùn)用對(duì)原先客戶的信任度和依賴度來(lái)面對(duì)新的潛在客戶3）、推薦的客戶比較不會(huì)在乎價(jià)格光華管理咨詢10送你兩句話

第一句是：樂(lè)觀者善于找每個(gè)問(wèn)題的答案，悲觀者往往認(rèn)為每個(gè)答案都有問(wèn)題！第二句是：轉(zhuǎn)介紹的顧客也叫黃金鏈鎖，一旦您與顧客親近良好，就有轉(zhuǎn)介紹的可能??！光華管理咨詢11◆保存并善用【顧客資料卡】及【后續(xù)活動(dòng)記錄卡】

顧客資料卡姓名

；年齡

；電話

；職業(yè)

；建卡日期

；

住址

；配偶姓名

；年齡

小孩姓名

年齡

；嗜好/活動(dòng)

；

特別感興趣的產(chǎn)品和項(xiàng)目名稱

；備注（例如素食、懷孕、特別在意價(jià)格、品質(zhì)或售后服務(wù)等）

；后續(xù)活動(dòng)記錄卡日期產(chǎn)品名稱件數(shù)使用人數(shù)使用天數(shù)電話聯(lián)絡(luò)補(bǔ)貨日期（一星期前）下次見(jiàn)面時(shí)間光華管理咨詢12送你兩句話

第一句是：售后服務(wù)的累積才能增加推銷的業(yè)績(jī)！第二句是：

品牌，必須讓人有一種朋友的感覺(jué)??！