CRM詳細設計說明書

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝?。?"CRM理念：CRM要求企業(yè)建立客戶導向的管理機制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營候的"單干"現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動。CRM互動充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。1)：?業(yè)務員已經(jīng)鎖定的商機客戶。?業(yè)務管理人員根據(jù)職位權限目錄樹，所能看到的自己所有下屬的鎖定客戶，也包括項目銷售形式中組建的項目團隊所包括的客戶?公司通過市場渠道了解到的客戶，但這些客戶從來沒有與本公司做過任何交易，也還沒有被任何業(yè)務員鎖定，業(yè)包括業(yè)務員曾經(jīng)鎖定但后來放棄的客戶。錄入修改客戶檔案客戶資料包括：客戶名稱、客戶編號、法人、注冊資金、公司地址、聯(lián)系電話、傳真、客戶信用度、活動度、客戶分類、公司簡介、銀行賬號、所屬行業(yè)、公司性質(zhì)、所在地區(qū)、所屬業(yè)務片區(qū)、錄入時間、最后修改時間、錄入人姓名、最后修改人姓名查詢客戶檔案添加/修改客戶聯(lián)系人檔案聯(lián)系人資料包括：姓名、性別、職務、稱呼、辦公室、商務電話、商務傳真、商務地址、郵政編碼、家庭住址、家庭傳真、上司姓名、上司電話、助理姓名、助理電話、車載電話、照片、生日、紀念日、銀行賬號、手機、部門、備注、商務電郵、商務主頁、網(wǎng)絡呼叫、身份證號碼、身高、體重、血型、健康狀況、婚姻狀況、籍貫、民族、政治面貌、學歷、畢業(yè)學校、配偶姓名、子女姓名、私人電郵、聯(lián)系人類別系統(tǒng)可以自動根據(jù)客戶的回款時間，回款額與銷售額之間的關系來評定客戶的信用度自動或者手動設定客戶的活動度，活動度是指客戶與公司之間的來往頻度，活動度作為系統(tǒng)字典可以在后臺進行自定義設置更改某個客戶對應的業(yè)務員紀錄每次業(yè)務員對客戶的拜訪情況或其他業(yè)務活動情況字段包括：客戶名稱、聯(lián)系人名稱、商機編號、聯(lián)系方式、陪同人員、拜訪主題、拜訪目標、拜訪前準備、拜訪結果、客戶態(tài)度、訪談費時、活動費用、備注9)司售后服務中，可能需要涉及到查詢客戶相應資源的情況，所以此模塊紀錄客戶的相關資源的數(shù)據(jù)，便于以后服務人員使用10)系統(tǒng)對客戶公司的重大活動、慶典或客戶聯(lián)系人的相關紀念日做出提醒，公司服務人員做出相關的客戶關懷服務請求/投訴紀錄，處理，回訪，滿意度調(diào)查客戶訂單錄入，客戶訂單查詢，合同查詢客戶流失統(tǒng)計，客戶新增統(tǒng)計，客戶地區(qū)分布統(tǒng)計，客戶行業(yè)分布統(tǒng)計紀錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容、投訴類別、投訴時間、服務人員客戶投訴查詢按時間段、客戶名稱、內(nèi)容關鍵字、類別、服務人員等綜合統(tǒng)計包括常見問題，培訓教材，技術文章，營銷案例等，服務人員在對客戶服務的過程中，相關的資料會自動保存到公司知識庫中包括客戶聯(lián)系人，公司服務部門聯(lián)系人等查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約，以便對決定對客戶服務類別（供有償/無償服務）或者服務響應方式（比如幾小時內(nèi)到現(xiàn)場，是否一周7天都提供服務等）提供決策支持對客戶的服務或投訴處理完成后，系統(tǒng)自動遞交客戶回訪調(diào)查表，調(diào)查客戶對本次服務的的滿意度，以及客戶的其他建議等。服務人員可以周期性的對客戶進行調(diào)查，針對性的發(fā)放調(diào)查表，便于客戶關系保持和收集客戶反饋系統(tǒng)對客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀念日做出提醒，便于客服人員對客戶做出關懷服務提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀錄表，客戶關懷時用到紀錄競爭對手的情況紀錄信息參照客戶管理紀錄合作伙伴的情況紀錄信息參照客戶管理從各種市場渠道收集商業(yè)機會包括郵件地址自動收集程序，郵件群發(fā)程序在聯(lián)系活動記錄、市場活動記錄中都會涉及費用的管理，在這些模塊中都有按鈕可以轉道費用申請模塊，系統(tǒng)會自動將費用與活動建立管理，從而便于后面的成本分析費用字段包括：申請人，相關機會，相關活動，相關客戶，申請金額，申請時間業(yè)務主管或公司高層人員審核費用申請紀錄審批人，審批時間，審批金額對某次成交紀錄，或某個員工、某次市場活動進行歷次聯(lián)系活動的費用累計根據(jù)成交額，費用分析成本金額，及比例?產(chǎn)品類別樹形目錄設置可以對產(chǎn)品進行分類，每個類別可以在細分為小類，形成樹形產(chǎn)品類別目錄結構?錄入產(chǎn)品編號，類別，名稱，規(guī)格，數(shù)量等產(chǎn)品資料信息?查詢庫存數(shù)量?填寫申請采購單,工作臺工作臺可分為三個頁面,第一頁顯示功能項,可快速轉到所需要的功能窗口,第二頁為聊天消息窗口,此窗口可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務人員之間的通訊.并且,上級領導可以在各模塊中發(fā)消息過來.在此聊天窗口中顯示消息并通知相關業(yè)務人員.客戶管理客戶管理是華強CRM專業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理(分類自定義、字段自定義)、聯(lián)系管理、聯(lián)系人管理、客戶反饋、服務記錄、文檔管理等?？蛻艨焖俨樵?，客戶分析可以按月、季度、年來查詢各個時間段的客戶走勢?？蛻艄芾碇饕芾砜蛻舻脑敿毿畔⒁约翱蛻舻南嚓P數(shù)據(jù)；聯(lián)系人主要管理與客戶相關的聯(lián)系人信息；聯(lián)系記錄主要管理與客戶之間的業(yè)務往來信息.銷售管理銷售主要包括銷售機會和銷售開單等模塊，提高銷售過程的自動化和銷售效果。銷售機會主要管理跟蹤的銷售業(yè)務和待定項目，通過銷售機會的管理可以建立您的商機分析流程,以便進行預測.服務管理服務管理包括投訴管理和服務單兩個模塊。投訴管理主要管理客戶反饋的問題或投訴，業(yè)務人員錄入客戶投訴后,可直接在軟件內(nèi)發(fā)消息通知相關業(yè)務人員,服務管理主要管理工作安排及解決客戶投訴或疑問，業(yè)務人員錄入服務單后,也可直接在軟件內(nèi)發(fā)消息通知相關業(yè)務人員.統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析報表主要針對企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，讓企業(yè)管理人員快速了解和管理企業(yè)業(yè)務。報表華強CRM提供了強大的自定義報表功能。用戶可以按自己的需求進行設計報表樣式?；趨f(xié)同工作理念和“以客戶為中心”思想的華強互動和控制能力，將市場營銷活動、銷售服務、后臺商務和客服支持構成精確的閉環(huán)控制系統(tǒng)，提供協(xié)同的、開放式的、基于任意角色的和服務客戶全生命周期的企業(yè)門戶，準確、高效地幫助企業(yè)提高銷售額、提高獲利能力、樹立市場領導地位，滿足客戶、員工和管理者的各方面需求。協(xié)同營銷華強CRM專業(yè)版幫助企業(yè)細分和比較各種市場活動帶來的客戶關注和銷售機會，實時評估分析市場活動的效果，生成全面營銷分析報告。利用貫穿銷售和服務的業(yè)務引擎，對營銷計劃和預算進行精確有效的管理，讓每個營銷的環(huán)節(jié)，每一個營銷活動的掌控都更加科學和精確協(xié)同銷售與協(xié)同商務從銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、一線銷售代表到后臺商務，在統(tǒng)一協(xié)同銷售管理平臺之上，通過趨勢預測和逐個客戶機會的精確分析和監(jiān)控，實現(xiàn)了從銷售機會到合同訂單和出庫單的轉換通道，每一個環(huán)節(jié)狀態(tài)可見、動作可控。1.實現(xiàn)個性化銷售門戶，及時將關注的信息推送到桌面，讓信息隨時跟你走2.實現(xiàn)對所有納入公司范圍的客戶和潛在客戶的全程管理，聯(lián)絡、捕捉、跟蹤和監(jiān)視的360度管理3.通過銷售代表的活動（電話、拜訪），從而實現(xiàn)對銷售活動和行為的監(jiān)控和管理；銷售經(jīng)理還可以根據(jù)銷售機會活動的查看，幫助下屬分析判斷該項目的狀態(tài)，并可實時提供指導和共享其他類似項目的成功經(jīng)驗在客戶的整個生命周期內(nèi)，把握每個銷售機會，從始至終跟蹤每個銷售項目的進程，對銷售機會進行全程細致的關注，通過對初始機會記錄、關鍵時間、階段進度，識別關鍵決策人及客戶要求，預測銷售量和結束日期4.實現(xiàn)銷售代表與商務人員之間的協(xié)同工作和信息共享，以流程化方式將銷售環(huán)節(jié)與商務處理環(huán)節(jié)集成，實現(xiàn)業(yè)務活動對安全、迅速、嚴謹和靈活的要求協(xié)同服務以客戶和產(chǎn)品為中心的協(xié)同服務模塊幫助企業(yè)快速準確地響應客戶的問題反饋，提供客戶的滿意度和忠誠度。1.依據(jù)客服代表和客服經(jīng)理不同的角色，可以自行定制個性化的服務門戶，真正做到快速準確2.實現(xiàn)客戶服務“一單清”，可以通過一張普通的工單包含或者前向鏈接所