值得學習萬科物業(yè)

走進萬科物業(yè)2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務特色萬科物業(yè)管理文化2020/12/18萬科品牌2020/12/1807-2月-2341984年成立，24年歷史中國最早上市交易的公司之一（代碼000002）中國房地產(chǎn)界第一個由國家認定的“中國馳名商標”“最佳公司治理獎”——英國《IR》雜志“中國最具價值上市公司”——CCTV“最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄尽薄袊C券報“中國最受尊敬企業(yè)”——經(jīng)濟觀察報“中國最佳企業(yè)公民”——21世紀經(jīng)濟報道萬科品牌2020/12/18董事會主席王石—生命在高處1951年1月23日生，籍貫安徽，出生于廣西；1968年參軍，1973年轉(zhuǎn)業(yè)。轉(zhuǎn)業(yè)后就職于鄭州鐵路。1978年畢業(yè)于蘭州鐵道學院給排水專業(yè)。畢業(yè)后，先后供職于廣州鐵路局、廣東省外經(jīng)貿(mào)委、深圳市特區(qū)發(fā)展公司。1984年組建萬科前身深圳現(xiàn)代科教儀器展銷中心，任總經(jīng)理。1988年起任股份化改組之萬科董事長兼總經(jīng)理。1999年起不再兼任公司總經(jīng)理?，F(xiàn)任萬科董事會主席。萬科人物創(chuàng)始人：王石2020/12/18集團總裁

郁亮：“王石交班是對我一貫耐心的補償

”◆江蘇蘇州人◆1988年畢業(yè)于北京大學國際經(jīng)濟學系；供職于深圳外貿(mào)集團◆1997年獲北京大學經(jīng)濟學碩士學位◆1990年加入萬科，進入萬科源自一份連鎖商業(yè)的建議書◆1993年任萬科財務顧問有限公司總經(jīng)理；1994年起任萬科董事◆1996年任集團副總經(jīng)理◆1999年集團常務副總經(jīng)理兼財務負責人◆2001年起任集團總經(jīng)理，第三任總裁中國第一代董秘中國地產(chǎn)第一職業(yè)經(jīng)理人萬科人物2020/12/18深圳現(xiàn)代科教儀器展銷中心84.5深圳現(xiàn)代科儀中心87深圳現(xiàn)代企業(yè)有限公司88.1深圳萬科企業(yè)股份有限公司88.11萬科企業(yè)股份有限公司

93.12深圳現(xiàn)代企業(yè)有限公司88.1深圳萬科企業(yè)股份有限公司88.11萬科的由來萬科名稱？2020/12/18公司的業(yè)務發(fā)展階段第一階段：1984--1988年原始積累第二階段：1989--1992年跨地域、多元化經(jīng)營第三階段：1993--1999年業(yè)務調(diào)整－專業(yè)化經(jīng)營第四階段：2000--2006年持續(xù)發(fā)展和擴張第五階段：2007-－新一輪的大發(fā)展萬科歷程2020/12/181984-1988大事記1984年5月30日公司以“現(xiàn)代科教儀器展銷中心”的名稱注冊，國營性質(zhì)，經(jīng)營辦公設(shè)備、視頻器材的進口銷售業(yè)務。成為深圳市最大的進口銷售商。1988年政府批準股份化改組方案，公開募集社會資金2800萬元。1988年11月，以2000萬元的價格投標深圳的“威登”，進入房地產(chǎn)業(yè)。2020/12/18向連鎖零售、電影制片及激光影碟等新的領(lǐng)域投資，初步形成了商貿(mào)、工業(yè)、房地產(chǎn)和文化傳播的四大經(jīng)營架構(gòu)。股權(quán)投資發(fā)展順利。涉足房地產(chǎn)，第一個地產(chǎn)項目－深圳天景花園建成，形成高來高走、建造精品住宅的經(jīng)營特點，實現(xiàn)100%的利潤。房地產(chǎn)向上海、廈門、青島、天津項目進展順利，為公司的規(guī)模發(fā)展奠定了堅定的基礎(chǔ)。確定綜合商社之發(fā)展模式－多元化。1992年萬科周刊創(chuàng)刊－－企業(yè)視角，人文情懷1989-1992大事記2020/12/181993-1999大事記

93年集團管理層在上海召開務虛會，放棄了以綜合商社為目標的發(fā)展模式，并確定了城市居民住宅為公司的主導業(yè)務。同年發(fā)行B股，籌集資金4.5億港幣。

97年實施電腦化辦公管理并開通電子郵件等溝通渠道，提高了管理效率

98年，萬客會正式成立，成為全國首家由發(fā)展商發(fā)起創(chuàng)建的客戶俱樂部組織。

99年2月，王石辭去集團總經(jīng)理職務，姚牧民擔任總經(jīng)理。2020/12/182000－2006年大事記2001年2月，郁亮任集團總經(jīng)理職務。2001年，公司轉(zhuǎn)讓深圳萬科精品制造有限公司100%股權(quán)；轉(zhuǎn)讓萬佳70％股權(quán)。專業(yè)化戰(zhàn)略調(diào)整全部完成。2001年，第一次進行客戶滿意度調(diào)查，創(chuàng)地產(chǎn)行業(yè)之先河；建筑產(chǎn)品標準化，將房地產(chǎn)帶入工業(yè)化時代；2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848；獲“2002、2003年度中國最受尊敬企業(yè)”、“第三屆亞洲區(qū)中小型公司最佳投資者關(guān)系獎”成為行業(yè)內(nèi)唯一的“中國馳名商標”2005年，引進蓋洛普Q12工具，關(guān)注員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境2006年8月萬科與東莞松山湖科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會簽訂“萬科住宅產(chǎn)業(yè)化研究基地項目”土地協(xié)議，標志著萬科住宅產(chǎn)業(yè)化研究基地項目進入規(guī)劃設(shè)計階段。2020/12/18

2007年10月29日，萬科啟用品牌新標識。經(jīng)營業(yè)績再翻番，市值高點破二千，在深滬股市排名第26位11月12日產(chǎn)業(yè)化基地掛牌，國家建設(shè)部授予萬科企業(yè)股份有限公司為企業(yè)聯(lián)盟型“國家住宅產(chǎn)業(yè)化基地”，這是房地產(chǎn)行業(yè)的第一個國家級住宅產(chǎn)業(yè)化基地。奧運火炬進社區(qū)，此舉再創(chuàng)地產(chǎn)界客戶活動先河。三天無理由退訂：在行業(yè)內(nèi)率先推出“冷靜期”概念，再次充分體現(xiàn)萬科對客戶的尊重。11月，在工程及采購系統(tǒng)年會上，集團升級“質(zhì)量是萬科的底線”的質(zhì)量文化理念，提出“質(zhì)量是萬科的生命線”

10月29日，萬科向全社會發(fā)布自己的《企業(yè)社會責任綠皮書》。2007－持續(xù)2020/12/18客戶產(chǎn)品8個品類品類劃分，土地、客戶、產(chǎn)品的匹配萬科產(chǎn)品土地2020/12/1807-2月-2315城市花園系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品2020/12/1807-2月-2316四季花城系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品2020/12/1807-2月-2317萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品金色家園系列：2020/12/18萬科企業(yè)宗旨：讓建筑贊美生命萬科企業(yè)愿景：成為中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑者

萬科理念2020/12/18萬科核心價值觀：創(chuàng)造健康豐盛的人生客戶是我們永遠的伙伴人才是萬科的資本陽光照亮的體制萬科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度持續(xù)的增長和領(lǐng)跑領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率

萬科理念2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務特色萬科物業(yè)管理文化2020/12/18截止2009年6月

以萬科地產(chǎn)開發(fā)的主流住宅客戶為服務對象的物業(yè)服務企業(yè)管理類型：包括住宅小區(qū)、大廈、別墅、商住樓、寫字樓、政府機關(guān)等管理規(guī)模：18家物業(yè)公司，管理項目159個，管理規(guī)模2592萬平方米。深圳北京天津沈陽武漢成都上海蘇南杭州南京長春南昌東莞大連中山廣州佛山廈門萬科物業(yè)規(guī)模2020/12/18發(fā)展狀況——管理規(guī)模（單位：平方米）萬科物業(yè)規(guī)模2020/12/18發(fā)展狀況——員工隊伍

萬科物業(yè)規(guī)模2020/12/18銷售案場服務樓宇接收服務保安、清潔、綠化維護服務公共設(shè)施維修保養(yǎng)服務園林規(guī)劃施工、園藝保養(yǎng)安防智能化設(shè)計施工房屋中介代理服務物業(yè)管理業(yè)務咨詢/顧問服務辦公樓行政后勤管理服務萬科物業(yè)業(yè)務范圍2020/12/18第一層次是集團總部第二層次是物業(yè)事業(yè)本部第三層次是一線城市組織萬科集團三層次的事業(yè)部組成：萬科物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)事業(yè)本部一線物業(yè)公司各項目2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務特色萬科物業(yè)管理文化2020/12/18業(yè)務發(fā)展階段第一階段：1990--1992年建立初期——漸進型嘗試第二階段：1993—1999年穩(wěn)步成長——規(guī)范化探索第三階段：2000—2007年持續(xù)發(fā)展——規(guī)?；M程第四階段：2008--戰(zhàn)略調(diào)整——市場化運作2020/12/18受SONY公司售后服務的啟示90年，萬科集團開始正式從事物業(yè)管理業(yè)務92年，深圳萬科物業(yè)管理公司正式注冊成立（萬科物業(yè)在深圳起步）萬科物業(yè)隸屬于萬科地產(chǎn)公司，由地產(chǎn)公司實行對萬科物業(yè)的管理權(quán)。

建立初期——漸進型嘗試（1990-1992）2020/12/18天景花園——萬科第一個物業(yè)管理項目◆1991年12月，天景花園創(chuàng)立業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的“共管模式”，建立了中國第一個小區(qū)業(yè)主管理委員會。

◆該模式于1994年被納入《深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》，并在國內(nèi)同行業(yè)中廣泛推行。2020/12/18三件法寶地上無煙頭草綠如地毯不丟自行車2020/12/18共管模式的由來停電的故事水龍頭的故事2020/12/18穩(wěn)步成長——規(guī)范化探索（1993-1999）關(guān)鍵詞時間主體事件1993年-1995年萬科物業(yè)異地公司成立跨區(qū)域發(fā)展1994年深圳荔景大廈“酒店式管理模式”1995年深圳威登別墅客戶意識洗禮1996年深圳物業(yè)ISO9000認證1996年12月深圳“鹿丹村”全國首次公開招標1997年深圳城市花園“無人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全國第二次公開招標1998年深圳物業(yè)萬科物業(yè)VI體系建立1999年深圳物業(yè)“物業(yè)服務報告”推出1999年12月深圳俊園“個性化服務”模式2020/12/18荔泉風波——萬科物業(yè)規(guī)范管理的警醒客戶意識的洗禮：尊重業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，規(guī)范管理，誠信經(jīng)營2020/12/18服務模式創(chuàng)新“共管模式”“業(yè)主委員會”

“酒店式”

服務模式“無人化”管理模式“管理服務報告”

“個性化”

服務模式設(shè)立統(tǒng)一服務熱線“鄰里守望”管理模式2020/12/18寓管理與服務之中荔景大廈——“酒店式”管理模式2020/12/18城市花園——”無人化”管理模式2020/12/18國內(nèi)首次推出業(yè)主服務檔案萬科俊園——“個性化”服務模式2020/12/18增強鄰里之間的溝通交流真誠守望、齊心共管共同營造健康、文明、融洽的社區(qū)環(huán)境關(guān)心：把關(guān)心獻給鄰里孝心：把孝心獻給父母愛心：把愛心獻給孩子信心：把信心留給自己誠心：把誠心獻給朋友五心工程四季花城——“鄰里守望”服務模式2020/12/18品牌提升——2020/12/18鹿丹村、桃源村——全國首次、二次物業(yè)管理公開招投標2020/12/18介入物業(yè)管理顧問業(yè)務2020/12/18服務提升+品牌提升“中國物業(yè)管理協(xié)會”首批會員單位中國首個通過ISO9000認證的物業(yè)管理公司引進諸多物業(yè)管理新思維，開創(chuàng)物業(yè)管理新模式。。。萬科物業(yè)在規(guī)范化進程中，呈現(xiàn)出一幅“持續(xù)創(chuàng)新、遍地開花”的美好景象。2020/12/182000年，萬科集團成立物業(yè)管理部，對萬科物業(yè)進行專業(yè)化管理2000年，深圳物業(yè)通過管理公司與發(fā)展公司的分工嘗試外部運營市場化2001年，全面推廣萬科物業(yè)VI體系2002年，開始推行客戶滿意度調(diào)查，至2004年，全面推廣由外部公司進行的第三方調(diào)查2003年，全面推行萬科物業(yè)BI手冊2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭節(jié)主題活動2004年，萬科物業(yè)推出“體驗式”、“金鑰匙”服務模式2002至2004年，萬科物業(yè)開始進行區(qū)域化管理探索持續(xù)發(fā)展——規(guī)?；M程（2000-2007）2020/12/182005年，萬科物業(yè)專注于萬科自有住宅管理，開始逐步退出外接項目管理及其它業(yè)務2005年12月，萬科物業(yè)屬下“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務中心”,并推出“五步一法”創(chuàng)新服務體系2006年，秉承萬科地產(chǎn)區(qū)域化運作模式，萬科物業(yè)開始“3+X”區(qū)域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區(qū)域，武漢、成都兩個城市公司管理模式2006年，全面開展“進步行動”2007年，萬科旗下20家“物業(yè)管理公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務公司”專業(yè)化探索（2000-207）持續(xù)發(fā)展——規(guī)?；M程（2000-2007）2020/12/18BI手冊推行2020/12/18快樂BI，勝在執(zhí)行！讓BI成為一種快樂的工作習慣和一種職業(yè)化行為

2020/12/182020/12/182020/12/182008年7月，萬科地產(chǎn)與萬科物業(yè)完成行政隸屬關(guān)系的分離；2009年1月18日，集團進行物業(yè)系統(tǒng)組織變革，萬科物業(yè)調(diào)整”3+X“區(qū)域管理模式，取消三大區(qū)域物業(yè)部和集團物業(yè)管理部設(shè)置，設(shè)立由物業(yè)事業(yè)本部及一線物業(yè)公司組成的物業(yè)事業(yè)部,成為集團獨立事業(yè)單元；2009年6月，中心城市管理模式推行，完成蘇州、無錫公司及沈陽、鞍山公司的合并與整合。戰(zhàn)略調(diào)整——市場化運作（2008--）2020/12/18

2.一線公司服務和運營能力將得到提升（精益管理）3.商業(yè)運作模式將發(fā)生改變（模式創(chuàng)新）1.整體優(yōu)勢將得到有效發(fā)揮（組織保障）4.物業(yè)員工將獲得新的發(fā)展機會（人員發(fā)展）物業(yè)事業(yè)部成立的意義：2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務特色萬科物業(yè)管理文化2020/12/18萬科物業(yè)服務特色（1）–客戶體驗

社區(qū)文化：業(yè)主活動社團、HAPPY家庭節(jié)、業(yè)主運動會。。。五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶、成就客戶

2020/12/18認識了解幫助理解感動成就居家便利服務客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務客戶信息采集與管理物業(yè)管理見面會客戶溝通關(guān)鍵點“五步一法”——變“管理”為“服務”2020/12/18第一步：認識客戶——物業(yè)管理見面會實施目的：樹立專業(yè)形象，引導客戶期望實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍實施方式：在入住前3-4周，利用地產(chǎn)營銷活動的機會組織物業(yè)管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對萬科物業(yè)的良好印象，同時引導客戶期望?；顒有问饺纾何飿I(yè)管理展示、物業(yè)管理講座及趣味活動、居家關(guān)注點講座、規(guī)劃設(shè)計講座。2020/12/18第二步：了解客戶——客戶信息采集與管理實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源實施要點：多方收集、歸口管理、動態(tài)分析實施方式：

全過程收集與管理客戶信息、物業(yè)管理系統(tǒng)軟件運用、服務跟進、查詢便利。

2020/12/18第三步：幫助客戶——裝修咨詢與服務實施目的：協(xié)助客戶順利裝修，防止公共權(quán)益受損實施要點：提前告知，現(xiàn)場講解，態(tài)度友善，專業(yè)支持實施方式：

裝修申報時的現(xiàn)場提示、注意裝修期間的溝通方式、工作方式，舉辦裝修知識、文明施工講座。2020/12/18第四步：理解客戶——訴求處理與反饋實施目的：化解抱怨，排憂解難實施要點：換位思考，處理到位，及時反饋，舉一反三，第一時間作正確的事。實施方式：梳理“管理”流程、人員與流程相匹配、服務快車道、按照服務行業(yè)的特點，調(diào)整服務時間，更方便、及時的為客戶提供服務。2020/12/18第五步：感動客戶——居家便利服務實施目的：給客戶提供居家便利實施要點：多、快、好、省實施方式：

居家維修“1234”、夜間維修值班、拓展居家服務項目。2020/12/18重要法則：成就客戶——客戶溝通服務需求體驗需求關(guān)系需求成功需求實施目的：建立良好關(guān)系，贏得客戶忠誠實施要點：主動溝通、方式靈活、全員參與實施方式：

大項目“化整為零”，推行物業(yè)服務助理，加強與客戶的主動溝通、更換更具親和力的客戶服務人員職業(yè)裝、管理服務報告的“升級版”、形象、簡明的通告形式。2020/12/18

“管理”著一群人的生活方式2020/12/18萬科物業(yè)服務特色(2)–管理透明

萬科物業(yè)是全國第一家對管理服務內(nèi)容及資金使用狀況進行公示的物業(yè)服務企業(yè)2020/12/18萬科物業(yè)服務特色(3)–關(guān)注細節(jié) 人過地凈洗手間文化2020/12/18

2020/12/18萬科物業(yè)服務特色(4)–贏在品質(zhì)

基礎(chǔ)業(yè)務品質(zhì)是萬科物業(yè)的生命線探照；神秘訪客；“夜行俠”……目的只有一個對品質(zhì)的無限追求，成就了我們美麗潔凈的社區(qū)！2020/12/18ISO9000——中國行業(yè)內(nèi)第一張認證證書（1996）2020/12/18平整而生機盎然的綠地2020/12/18潔凈的小區(qū)道路2020/12/18重慶龍湖物業(yè)項目實景清澈的水體2020/12/18重慶龍湖物業(yè)項目實景窗明幾凈、一塵不染的環(huán)境2020/12/18重慶龍湖物業(yè)項目實景關(guān)注細節(jié)不長青苔的景石2020/12/18朝氣蓬勃的員工隊伍2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務特色萬科物業(yè)管理文化2020/12/18萬科物業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的需要建設(shè)成為獨立運營的事業(yè)部，作為萬科集團的利潤中心。萬科物業(yè)矢志成為中國最讓客戶安心和最具備競爭優(yōu)勢的物業(yè)服務提供商。愿景2020/12/18宗旨：口號：理念服務至誠精益求精管理規(guī)范進取創(chuàng)新質(zhì)量方針：2020/12/18五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7歲）發(fā)高燒39.5度，我們又驚又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑門已汗流浹背，雙腿發(fā)軟，無奈之下想讓孩子下來，可他又沒穿鞋和褲子，這時恰好兩位保安路過，立刻跑過來幫我們抱孩子到社康中心后他們又去巡邏，等孩子打完退燒針，又抱孩子到我家，累得滿頭大汗，也不肯坐下休息，連水都沒喝一口，又去工作了！2020/12/18

2020/12/18這是誰掉的信封？好幾千美金，失主一定很著急，我得快點上交管理處，及時找到失主。太感謝你了。我只是來開會的，沒想過能找回來錢包，萬科物業(yè)的員工真的是最可愛的人。2020/12/18

2020/12/182020/12/18

2020/12/18尊重客戶，理解客戶，客戶是我們永遠的伙伴。急客戶所急，想客戶所想。

持續(xù)超越客戶期