商務(wù)賬款管理與催收技巧

商務(wù)賬款管理和催收技巧第一講：應(yīng)收賬款的成本及成因分析第二講：債權(quán)的保障及完善內(nèi)部催收程序第三講：賬款催收的方法第四講：賬款催收的技巧及案例分析——企業(yè)的目的是追求利潤(rùn)，追求利潤(rùn)的途徑一是開源，一是節(jié)流?！N售的工作就是開源?！~款管理就是節(jié)流?！?jīng)營(yíng)困難甚至倒閉的企業(yè)，他們不是沒有盈利的能力，而是沒有收款的能力第一講：應(yīng)收賬款的成本及成因分析一、應(yīng)收賬款對(duì)企業(yè)的潛在危害.危害：壞賬損失、影響資金周轉(zhuǎn)、侵蝕企業(yè)利潤(rùn)、增加融資管理成本、喪失企業(yè)再投資的機(jī)。壞賬損失壞賬的損失等同于企業(yè)利潤(rùn)額的損失，損失的壞賬就是企業(yè)的純利潤(rùn)。壞賬損失壞賬的損失等同于企業(yè)利潤(rùn)額的損失，損失的壞賬就是企業(yè)的純利潤(rùn)。3.內(nèi)部因素40%外部因素60%3.內(nèi)部因素40%外部因素60%機(jī)會(huì)成本：由于貨款拖延造成的隱性利潤(rùn)損失不容忽視。二、不良應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因客戶資金周轉(zhuǎn)困難天災(zāi)人禍客戶經(jīng)營(yíng)受損客戶資金周轉(zhuǎn)困難天災(zāi)人禍客戶經(jīng)營(yíng)受損有意賴賬蓄意不還售后服務(wù)人員培訓(xùn)不足產(chǎn)品質(zhì)量不佳管理不足催收不三、常用的應(yīng)收賬款分析工具.應(yīng)收款賬齡分析表；.DSO應(yīng)收賬款收款期;.賬款逾期比率；.壞賬比率四、基礎(chǔ)賬款結(jié)算知識(shí).票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)：a.偽造票據(jù)；b.簽發(fā)遠(yuǎn)期支票；c.簽發(fā)空頭支票；d.故意造成退票；e.利用節(jié)假日出票；f.買方拒付第二講：債權(quán)的保障及完善內(nèi)部催收程序一、債權(quán)保障的五個(gè)基本要素.交付前充分了解客戶的資信狀況。即付款能力與付款信譽(yù)。.合同條款明確、清晰，貿(mào)易條件齊備。向客戶解釋清楚合同的有關(guān)具體規(guī)定，介紹規(guī)定的交付條件、賒銷期限,以及一些保護(hù)債權(quán)的條款.嚴(yán)格履行合同，提供一流服務(wù)。按照客戶的要求，提供所需貨物，完備銷售中服務(wù)。.積極催收，密切關(guān)注危險(xiǎn)信號(hào)。常見的危險(xiǎn)信號(hào):客戶最近付款比以前緩慢客戶忽然消失客戶答應(yīng)付款但遲遲沒有行動(dòng)客戶支票不能兌現(xiàn)客戶的負(fù)責(zé)人總不在客戶更換銀行賬號(hào)發(fā)出的催款函得不到」回應(yīng)客戶被其他供應(yīng)商追賬或起訴客戶的股東和主要領(lǐng)導(dǎo)人變更客戶的重要客戶破產(chǎn)客戶突然搬遷但沒有通知己方客戶同比發(fā)展緩慢客戶產(chǎn)品價(jià)格忽然下降買方所在的地區(qū)發(fā)生天災(zāi)人禍密切的關(guān)注，及時(shí)的行動(dòng)，是減少逾期及壞賬的有效保障。.采取相應(yīng)措施，預(yù)防逾期賬款產(chǎn)生。設(shè)立中間商承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，利用銀行承兌避免風(fēng)險(xiǎn)，給予折扣提早結(jié)算。二、賬款催收的指導(dǎo)原則原則：T——time: 間越早，賬款回收的可能性越大S——skill: 技巧越高，賬款回收的機(jī)會(huì)越大P——pressure:給予債務(wù)公司的壓力越大，得到的優(yōu)先補(bǔ)償可能性越大2.根據(jù)付款情況區(qū)分客戶類型：a.收到貨物后，賒銷期內(nèi)主動(dòng)付款;b.被提醒是付款；c.被施壓、威逼后付款；d.蓄意欺詐，根本無意付款三、賬款催收內(nèi)部程序完善.賬款逾期的內(nèi)部根源是缺乏內(nèi)部協(xié)調(diào).內(nèi)部協(xié)調(diào)：銷售人員催款作用;a.銷售人員催款理由：了解客戶與客戶關(guān)系融洽與客戶接觸機(jī)會(huì)多了解產(chǎn)品和服務(wù)了解市場(chǎng)b.銷售人員催款的不利因素；占用時(shí)間降低銷售效率心靈障礙利益障礙催收技巧不專業(yè)3.內(nèi)部程序完善賒賬期內(nèi)：定期走訪、電話聯(lián)系，為客戶解決相關(guān)問題。逾期三十天內(nèi)：電話催收，了解遲付原因，反駁不合理要求，發(fā)出首封催款信函。逾期31—60天：發(fā)出緊急書面催款信函，提高處理級(jí)別。逾期61—90天：發(fā)出較嚴(yán)厲催款信函，考慮停止賒銷，若客戶仍未陸續(xù)付款,發(fā)出最后通牒。逾期九十天以上：立即采取行動(dòng)，委托第三方追賬公司貨律師進(jìn)行處理。第三講：賬款催收的方法一、信函催收技巧.信函的對(duì)象應(yīng)具體到某一個(gè)人。.寫明發(fā)件人的職位、職權(quán)、聯(lián)系方式。.語言確切、簡(jiǎn)明。.不多于一頁(yè)。.突出貨款金額。.避免在使用時(shí)間段描寫，以日期形式具體到時(shí)間點(diǎn)。.不透露己方下步對(duì)策。二、電話催收五部曲1.打電話前準(zhǔn)備內(nèi)容相關(guān)資料穩(wěn)定情緒、堅(jiān)定決心客戶名稱、地址、電話明確首要目標(biāo)準(zhǔn)備應(yīng)付托詞付款期限與記錄應(yīng)付逾期金額過去曾采用的催收行動(dòng)預(yù)先設(shè)定底線訂貨資料訂貨號(hào)碼與訂貨人名字購(gòu)買的貨品貨品的單價(jià)附加的款項(xiàng)出貨日期交貨日期付款日期.強(qiáng)有力的開場(chǎng)白a.確定要找的人；b.自我介紹；c.告知來電原因；d.告訴客戶賬單的號(hào)碼、日期、以及總金額；e.要求立即全額付款；f.有技巧的靜待對(duì)方回答；.貫穿始終的控制a.反復(fù)確認(rèn)債務(wù)的準(zhǔn)確信息；b.談話開始時(shí)，要用開放式問題了解情況；c.必要信息溝通完可用封閉式問題迫使對(duì)方回答；d.對(duì)話中要前后一致，不能自相矛盾，確保態(tài)度冷靜、堅(jiān)決得到付款的承諾a.指明特定金額日期；b.摘要約定的內(nèi)容；c.確定客戶有準(zhǔn)確的賬戶或付款渠道；d.再次確定約定的內(nèi)容；e.結(jié)束通話對(duì)爽約的立即反應(yīng)三、面訪催收面訪催帳是收賬程序的最正式手段，通常是催帳的最后機(jī)會(huì)。因?yàn)楹臅r(shí)長(zhǎng)成本高本高，適用于重要客戶。.面訪催收的步驟：a.面訪前要精心計(jì)劃，清楚雙方公司情況b.要提前與合適級(jí)別的人預(yù)約；c.態(tài)度語氣適中，切勿爭(zhēng)吵；d.面訪完后，回到辦公室就給客戶打電話，確認(rèn)要點(diǎn)。.應(yīng)對(duì)托詞的五步法：a.分析：分析托詞是否具有法律效應(yīng)，文件是否有誤。b.判斷：判斷借口可信嗎借口充分到可以展廳付款嗎c.衡量：進(jìn)一步衡量托詞d.解決：明確我們希望如何解決，客戶希望如何解決，妥協(xié)出辦法e.盡快：能解決盡快解決，不一再拖延四、不同客戶催收方法長(zhǎng)期大客戶：經(jīng)理級(jí)催收，優(yōu)先解決問題，保障發(fā)貨。一般客戶：納入正常程序，根據(jù)其信用，欠款后X天對(duì)其停止發(fā)貨。高風(fēng)險(xiǎn)客戶：停止對(duì)其供貨，嚴(yán)密監(jiān)控并追討債款。小企業(yè)：搶先尋找其資產(chǎn)作為訴訟保全。受保護(hù)企業(yè)：介于其特殊性，破壞其信譽(yù)，促使其還款。第四講：賬款催收的技巧及案例分析一、常見的拖延手法及對(duì)策.常見的手法：a.躲：不見面、不回復(fù)電話，變更經(jīng)營(yíng)地址。b.拉：以老朋友、老客戶自居，要求信他、幫他，發(fā)誓賭咒會(huì)還，常常不換。c.賴：以貨物、合同、品質(zhì)、價(jià)格為理由，拒付或要求降價(jià)。d.拖：以生意不好、正在出差、財(cái)務(wù)人員不在，要求下次再來對(duì)賬收款。e.推：以未收到通知，客戶匯款未到，前任沒有交代來推脫責(zé)任。f.磨：不斷提出不同理由拖延，是債權(quán)人疲于追討，多次承諾支付，但從不履行。2.應(yīng)付對(duì)策：