居家養(yǎng)老服務實施方案

--PAGE84-居家養(yǎng)老服務實施方案一、指導思想按照“黨政主導、社會參與、全民關懷”的老齡工作方針和“社會養(yǎng)老居家化、居家養(yǎng)老社會化”的發(fā)展方向，著力打造全為構筑和諧社會做出積極貢獻。二、基本原則積極配合政府主導原則專業(yè)化居家養(yǎng)老服務。積極參與社區(qū)服務工作原則積極配合社區(qū)居委會工作的安排及部署，參與社區(qū)服務工作，服務協(xié)調(diào)居家養(yǎng)老服務工作。堅持家庭與社會服務相結合的原則體，社會服務是居家養(yǎng)老服務的必要補充。堅持無償服務、低償服務和有償服務相結合原則承接政府購買服務，為居家養(yǎng)老的老年人提供便捷、滿意、低價的服務，并利用養(yǎng)老機構平臺優(yōu)勢，積極倡導和動員社會各界為老年人提供無償公益性服務。堅持因地制宜、穩(wěn)步推進的原則務。三、發(fā)展目標+居家養(yǎng)老”為模式，逐步建立健全生活照料、文化娛樂、法律式的居家養(yǎng)老服務體系。四、服務功能和內(nèi)容居家養(yǎng)老服務包括五項基本服務功能：生活照料對日間家里無人照料的老年人，提供托老、做飯、保潔、洗衣、助浴、家政服務等服務，安排服務人員到家服務，實現(xiàn)設施服務和上門服務相結合。配餐、就餐服務根據(jù)老年人需求和身體狀況，提供就近、上門餐飲服務。健康保健為老年人提供健身鍛煉、康復保健和應急救助等服務。依托公司雄?的醫(yī)療資源，由專業(yè)醫(yī)生為老年人健康保健提供服務和指導。精神慰藉為老年人提供親情慰藉、聊天談心、協(xié)助交友、節(jié)假日或紀念日關懷、日常心理疏導等服務。文化娛樂為老年人提供教育場所和健康設施，開展文藝、體育、棋牌、健身、知識講座等服務。非主營服務功能：法律維權類的贍養(yǎng)、財產(chǎn)、婚姻等合法權益的服務。臨終關懷屬提供緩和性和支持性照顧，以及病人死亡后對家屬的心理輔導。老年教育提供法律常識、營養(yǎng)與保健、音樂與舞蹈、手工與?藝、文化知識、職業(yè)訓練，以及對退休生活的適應等服務。老年教育的形式主要有各種講座、學習班、老年講座和老年大學。五.人員組成及安排居家養(yǎng)老部主任崗位職責發(fā)展規(guī)劃。負責編制年度人力資源需求計劃表，上報總經(jīng)理。善，制定崗位說明書和人員定崗定編。建立居家養(yǎng)老服務部各項規(guī)章制度。定期完成工作總結報告。協(xié)調(diào)部門及辦公室之間事宜。及時匯總部門創(chuàng)新服務并撰寫可行性報告上報經(jīng)理。作出調(diào)整。處理嚴重投訴及涉及賠償問題。及時和信息中心溝通，提高工作效率。行經(jīng)理。處理員工問題。2.居家養(yǎng)老部綜合文員崗位職責本部門的辦公管理及保密工作。做好部門協(xié)議歸檔，保存。理臺賬、票據(jù)并歸檔。按照辦公室要求，對部門各類請示、說明等公文負責收/簽/批、發(fā)文和歸檔工作。建立區(qū)域內(nèi)的老人健康檔案、消費明細。整理部門的各種財物，合理使用并提高財務使用率。管理電動車、手機充電，發(fā)放及損耗。上報部門采購計劃及消耗品的管理。記錄。單存檔。匯總、統(tǒng)計、歸檔績效考核數(shù)據(jù)，整理員工績效明細。完成上級交辦的其他臨時性工作。居家養(yǎng)老部綜合客服崗位職責記錄。區(qū)域內(nèi)的客戶檔案管理?？蛻艋卦L工作，處理簡單投訴。部門電話的接聽，做好詳細登記。本部門辦公環(huán)境的監(jiān)督。4.居家養(yǎng)老部質(zhì)量監(jiān)督崗位職責處理客戶投訴，解決糾紛。任。度。督促一線員工認真工作，減少賠償及投訴。記錄。統(tǒng)計一線工人工作中的不足并上報主任。響公司信譽度。5.醫(yī)護部職責在院長領導下，全面負責醫(yī)護人員的管理工作。為老人進行準確評估，老人制定照護與健康管理計劃。負責醫(yī)護人員的技能培訓。轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)院。負責安排老年人的健康教育。6.居家養(yǎng)老檔案管理員崗位職責季度核實一次，并做好記錄，便于動態(tài)管理。服務標準、服務時間、服務地點、服務人員等。做好居家養(yǎng)老服務熱線電話記錄工作。定期回訪服務對象，并做好相關信息記錄。做好居家服務各項工作的信息反饋及收集工作。7.財務部職責負責資產(chǎn)的管理。劃清費用的開支范圍及營業(yè)內(nèi)外收入。認真計算財務成果及各種稅金。按財務制度規(guī)定正確核算利潤分配。按期繳納各種稅款。析。對會計帳目及憑證要按期裝訂成冊，妥善保管。對財務檔案要立冊，嚴格執(zhí)行查閱制度及保管制度。按時編制報表。嚴格遵守計法其他的各項規(guī)章制度主要內(nèi)容包括但不限于。六、上門服務具體要求1.客服工作要求門，并做好詳細記錄以備存檔、跟蹤。整、詳實的分派，不可缺項或拖沓造成延誤?？头藛T不得對客戶做出夸大的承諾?？头藛T在接打電話時，應注意禮貌用語。8跟蹤工作完成情況，并積極督促完成。能信口雌黃，做不負責任的答復。存留檔。服務人員工作要求攜帶好工作所需物品、統(tǒng)一著裝，并注意禮貌用語。服務禁用語非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。非服務范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說：“跟我們沒關系”。用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。上門服務工作規(guī)范牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。表文明，精神飽滿。上門服務流程：時間。檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登時間。條貼好，寫好有關聯(lián)系電話，預約下次上門時間。登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），具上。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應事先取得用戶的同意。用情況是否正常。出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉。七、居家養(yǎng)老服務檔案管理為進一步健全和規(guī)范居家養(yǎng)老服務對象檔案的管理,全面準制定居家養(yǎng)老服務檔案管理制度。檔案的建立全面展開居家養(yǎng)老建檔工作。為主要采集內(nèi)容。時間。檔案的分類及管理別。編制檔案的目錄和檔案內(nèi)容目錄，入正規(guī)檔案盒。案的柜子中。新數(shù)據(jù)及個人信息。由專人負責老人信息的檔案資料留存。附部分檔案樣本附表1、居家服務對象生活自理能力表附表2、居家服務對象認知能力表附表3、居家服務對象社會生活環(huán)境表附表4、新護理居家服務對象七日跟進記錄表附表5、居家服務建議表附表6、現(xiàn)有居家服務記錄表附表7、居家服務檔案基本信息表附表1、居家服務對象生活自理能力表附表1、居家服務對象生活自理能力表程度等級評估事項

居家服務對象生活自理能力表正常 輕度依賴 中度依賴 重度依賴 判斷評分(1)進食

使用餐具將飯菜送人□、獨立咀嚼吞咽等 成步驟

物等

正常0完全需要輕度依賴l幫助中度依賴3分□重度依賴5分□(2)個 獨立人修飾洗澡等 成衛(wèi)生(3)

能獨立地洗在協(xié)助下和 正常0分□頭梳頭洗適當?shù)臅r間完全需要輕度依賴l分□臉刷牙剃內(nèi)能完成部幫助中度依賴3分□須等洗澡需分修飾洗澡 重度依賴7分要協(xié)助 需要幫助需要協(xié)助在 正常0分□穿穿上衣穿下獨立完 適當?shù)臅r間完全需要輕度依賴l分衣 衣等 成 內(nèi)完成部分 幫助 中度依賴3分穿衣 重度依賴5分□如 偶爾失禁

正常、0分□廁如廁、小便、不需協(xié)基本上能如及 大便等 助 廁或使用排 盆泄

協(xié)助下尚能完全需如廁或使用 幫助便盆

輕度依賴l分□中度依賴5重度依賴l0借助較小的借助較大的

外力或輔助獨立完裝置能完成

成站立、轉(zhuǎn)移動完全

正常0分□輕度依賴l分□動 梯

成 站立、轉(zhuǎn)移、 中度依賴5分□

重度依賴l0分□梯等 能上下樓梯判斷評分參考值：

參數(shù)項目一一評估結論：評分總和0～3分生活自理能力正常4～9分生活自理能力輕度依賴10—18分生活自理能力中度依賴19分或以上生活自理能力重度依賴

判斷等級結論備注

正?！踺p度依賴□中度依賴□重度依賴□附表2、居家服務對象認知能力表附表2、居家服務對象認知能力表居家服務對象認知能力表程度等級正常輕度依賴中度依賴重度依賴 判斷評評估事項(1)近期記憶

回想近發(fā)生的生的事情事情

正常02近期發(fā)生的事情中度缺失5重度缺失l0分□(2)程序記

完成習得的生活技能，如穿正確衣程序：完成

在提示下能正確完成

正常0分經(jīng)提示也不能正確一一完成 中度缺失5分憶燒水泡茶 重度缺失l0分□程序等現(xiàn)實導向 在提示能力，對定人物、地定向

下，能正確說出人

正常0分□經(jīng)提示也不能正確 一一□向點時間力正 說出人物、地點、中度缺失5分□能空間等的常

物、地點、

重度缺失l0分□力識別和 時間、判斷能力 間等

時間、空間等對日常生能正判活的內(nèi) 確

在提示下能作出判

正常0分□— —□斷容、時間、作出

斷，表現(xiàn)判斷錯誤

中度缺失5分□能誰處理等判斷

為判斷遲

重度缺失l0分□力作出判斷 緩、不決判斷評分參考值： 參數(shù)項目一一評估結論1．評分總和0～4分認知能力正常5～14分認知能力輕度依賴15—19分認知能力中度依賴20分或以上認知能力重度依賴

判斷等級結論備注

正?！踺p度依賴□中度依賴□重度依賴□附表3：居家服務對象社會生活環(huán)境表附表3：居家服務對象社會生活環(huán)境表(1)

居家服務對象社會生活環(huán)境表□1.1 □ 1.2 □ 1.3

□1.4居住情況(2)

與子女或居住、生活親戚朋友情況 住□2.1

與配偶同住 獨自居住□2.2 □2.3

入住養(yǎng)老機構□2.4家家庭、社會親屬提供庭網(wǎng)絡支持情足夠的生活

親屬提供些許親屬只提供感情上生活支持 的支持

很少看望，沒有物質(zhì)和感情支持支況持(3)社

支持(物質(zhì)和感情)□3.1經(jīng)常參加社

□3.2 □3.3較少到社區(qū)走偶爾到社區(qū)走動或

□3.4從不參加社區(qū)活動區(qū)生活(4)居住條件(5)安全衛(wèi)生

參與社區(qū)活區(qū)活動4.1出入無障4.2室內(nèi)無障4.1出入無障4.2室內(nèi)無障4.3廁所4.4洗浴設備礙設施礙設施□獨用□獨用住房設施條□有□有□合用□合用件 □無□無□無□無□5.1環(huán)境條件符居住環(huán)境的合老人生活衛(wèi)生與安全衛(wèi)生與安全

動或參加活動參加活動□5.2 □ 5.3衛(wèi)生條件陳 衛(wèi)生條件較差，舊，安全仍 活較不方便，安全能保障 缺乏保障

□5.4顯居住安全風險附表4、新護理居家服務對象七日跟進記錄表附表4、新護理居家服務對象七日跟進記錄表新護理居家服務對象七日跟進記錄表姓名： 性別： 年齡： 入住日期： 年 月 日時 間 白 班輕中嚴喪輕中嚴喪輕中嚴喪輕中嚴正度度重失正度度重失正度度重正近常障障障功常障障障功常障障障常視礙礙礙能礙礙礙能礙礙礙雙目正弱失失常聽聽明簽字第二天簽字第三天簽字第四天簽字第五天簽字第六天簽字第七天簽字

夜 班 備 注步行 用餐 洗澡 穿脫衣 排泄使使自用用行拐輪杖椅

不 部完能 自分全 自行 理幫幫走 助助 理

部完 部 完分全自 分 全幫幫理 幫 幫助助 助 助

部完排自分全泄理幫幫失助助禁思維能力 語言表達能力 上肢活動 視力 聽力白內(nèi)障其他 護理員：注：此表由護理人員認真填寫 護理主任簽字：附表5、居家服務建議表：服務內(nèi)容送餐服務內(nèi)容送餐需要□是□否每日頻次 備注次必要時□上門做餐□是□否每日次必要時□洗漱□是□否每日次必要時□個人清潔衛(wèi)生□是□否每日次必要時□洗澡□是□否每月次必要時□理發(fā)□是□否每月次必要時□陪診□是□否每月次必要時□購物□是□否每月次必要時□康復指導□是□否每月次必要時□康復訓練□是□否每月次必要時□洗衣□是□否每月次必要時□打掃房間□是□否每月次必要時□喂食□是□否每日次必要時□（急需服務請用★表示）生理

理理翻身護藥理擦浴

每日次必要時□每日次必要時□□是□否每月□是□否每月次必要時□□是□否每月次必要時□□是□否每月次必要時□□是□否每月次必要時□原因：服務其他服務建議□居家養(yǎng)老□機構養(yǎng)老其他服務其他服務為 □機構養(yǎng)老6、現(xiàn)有居家服務記錄表照料等級□正?！踺p度□中度□重度服務內(nèi)容原有服務頻次開始時間是否還需服務送餐□有□無每日次必要時□年月□是□否上門做餐□有□無每H次必要時□年月□是□否洗漱□有□無每日次必要時□年月□是□否個人清潔衛(wèi)生□有□無每日次必要時□年月□是□否洗澡□有□無每月次必要時□年月□是□否理發(fā)□有□無每月次必要時□年月□是□否陪診□有□無每月次必要時□年月□是□否購物□有□無每月次必要時□年月□是□否康復指導□有□無每月次必要時□年月□是□否康復訓練□有□無每月次必要時□年月□是□否洗衣□有□無每月次必要時□年月□是□否打掃房間□有□無每月次必要時□年月□是□否喂食□有□無每H次必要時□年月□是□否晨間護理□有□無每日次必要時□年月□是□否晚間護理□有□無每日次必要時□年月□是□否臥床老人生翻身□有□無每El次必要時□年月□是□否活基礎護理排泄監(jiān)護□有□無每H次必要時□年月□是□否幫助服藥□有□無每日次必要時□年月□是□否褥瘡護理□有□無每日次必要時□年月□是□否擦浴□有□無每月次必要時□年月□是□否□有□無每月次必要時□年月□是□否□有□無每月次必要時□年月□是□否□有□無每日次必要時□年月□是□否□有□無每日次必要時□年月□是□否原因：7、居家服務檔案基本信息表居家服務對象檔案基本信息表檔案號碼 完成日期年月 日區(qū)縣／街道評估員

地 址首次評估□登 確認完成 復檢評估電話記 持續(xù)評估□員部門確認 評估員簽名 日期指電話導部門員抽

檢查評估符合評估標準標 準建議再次評估查 指導員簽名 蓋章) 日期街電話鎮(zhèn)單位確

確認評估報告

確認評估結果□要求再次評估□認 負責人簽名 蓋章) 日期七、服務承諾居家養(yǎng)老服務標準按照我國老齡委辦公室關于全面推進可持續(xù)發(fā)展而制定。通過參加民政局居家養(yǎng)老服務外包項目，對我們?yōu)槔戏兆龊脤先说姆?。術語和定義老年人指60居家養(yǎng)老服務居家養(yǎng)老服務機構指依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務活動的各類機構。居家養(yǎng)老服務人員具有合法從業(yè)資質(zhì)并依法從事居家養(yǎng)老服務的專職或兼職人員。承諾服務內(nèi)容生活照料服務為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務。醫(yī)療保健服務務。精神關愛服務為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導服務。安全守護服務為老年人提供安全設施、安全隱患檢查及排查服務。文化體育服務為老年人提供文化、體育娛樂及學習教育服務。法律援助服務為老年人提供法律咨詢、權益維護服務。慈善救助服務為老年人提供救助、救濟及無償捐助和志愿服務。3.資質(zhì)承諾具備相關資質(zhì)證書，合法運營。有與其服務范圍相適應的管理人員和服務人員。公共標識設置應符合GB／T10001.1-20064.基礎設施承諾和劃分服務用房。服務大廳應配備等候小憩的長椅（凳），咨詢。工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生。通工具等。人員素質(zhì)承諾通用承諾從業(yè)人員資格承諾有合法的從業(yè)資格，有相應的職業(yè)資格證書，遵紀守法，遵守職業(yè)道德。從業(yè)人員儀表行為承諾統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔。使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。尊老敬老，主動服務，對老年人富有愛心。管理人員承諾2經(jīng)驗。熟悉相關的法律法規(guī)與政策。有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。識。1居家養(yǎng)老服務員從業(yè)承諾具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能，并能熟練運用。1606.服務質(zhì)量承諾基本要求承諾100%。術操作規(guī)范等。定期進行檢查，記錄檢查結果（點、人員、落實情況等）。100人滿意率≥95%。生活照料服務承諾口味，餐后衛(wèi)生清理及時。不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序。臟污；打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。老年人要求。醫(yī)療保健服務承諾病的基本知識并進行基礎性的防治。壓、體溫等。正確使用康復、保健儀器?？档戎R教育。1008.精神關愛服務承諾交流。9.安全守護服務承諾100%；其功能應符合老年人的特點和需求。10.法律援助服務承諾詢的問題有所認知。老年人的合法權益。11.慈善救助服務承諾受到政府或社會所提供救助、救濟服務?？蓮纳鐣@取低酬或無償?shù)姆铡１O(jiān)督管理承諾制度建設承諾建立合同管理制度。退等制度，建立嚴格的居家養(yǎng)老服務人員上崗程序。對象。內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實施服務信息化管理。檔。財務規(guī)定。居家養(yǎng)老服務資金?？顚Ｓ茫性敿毷褂糜涗?。預案。服務流程承諾反饋。13.2.根據(jù)服務需求編制居家養(yǎng)老服務方案，確定服務內(nèi)容、服務方式、服務流程、服務設施及其他事項等。簽訂服務協(xié)議，并按照服務協(xié)議提供相應服務。面等形式及時反饋。信息共享24溝通交流承諾組織與老年人溝通交流的主要內(nèi)容有：服務內(nèi)容、服務價格和文件與檔案管理承諾協(xié)議、文件、記錄等資料。完整并及時更新。檔案保管應完整，不能遺失。15.監(jiān)督與投訴承諾投訴電話。GB/T17242-1998投訴事件。質(zhì)量改進承諾居家養(yǎng)老服務不合格的現(xiàn)象有：提供服務不全面或不及時；服務對象投訴或不滿意；服務設計缺陷或服務過程不規(guī)范；其他服務對象認為不合格等服務。（老服務滿意率調(diào)查表）附錄居家養(yǎng)老服務滿意率調(diào)查表區(qū) 社區(qū) 被調(diào)查者姓名： 調(diào)查時間序 非常 基本調(diào)查內(nèi)容 總分號

滿意滿意 滿

不滿意對我們的管理是否滿意？ 8對我們提供的服務內(nèi)容是否滿意？ 8對我們履行協(xié)（合同的能力是否滿意？ 8對我們工作人員的服務態(tài)度是否滿意？ 8對我們提供的服務設施是否滿意？ 7對我們提供服務的及時性和主動性是否滿6 7意？7對護理（工作人員業(yè)務能力是否滿意？ 8對護理員（工作人員）處理應急問題的能8 8力是否滿意？對護理員（工作人員）上門服務時的工作9 7效率是否滿意？對護理員（工作人員）上門服務時對老年10 7人的關愛程度是否滿意？對護理員（工作人員）上門服務時的品德11 8表現(xiàn)是否滿意？對護理員（工作人員）上門服務時的語言12 8和行為表現(xiàn)是否滿意？對護理員（工作人員）上門服務時的責任13 8心是否滿意？合計 1001說不滿意分值為＜滿分*85%2明可打任何符號代替，每欄最高分值按最高比例確定。八、居家養(yǎng)老部員工培訓管理制度總則第一條目的發(fā)展的目的。第二條原則和政策培訓按照“經(jīng)濟、實用、高效”的原則，采取人員分層化、方法多樣化、內(nèi)容豐富化的培訓政策。員工的專業(yè)培訓和外出培訓堅持“機會均等、公平競爭”的原則，員工通過突出的業(yè)績和工作表現(xiàn)獲得激勵性培訓和發(fā)展機會。第三條適用范圍本制度適用于居家養(yǎng)老部所有正式員工。內(nèi)容和形式第四條培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容包括知識培訓、技能培訓和禮儀培訓。知識培訓：不斷提高員工對居家養(yǎng)老知識的培訓，使員工具備完成本職工作所必須的基本知識。如規(guī)章制度、企業(yè)文化、基本政策、家政服務要求、行為規(guī)范等。技能培訓：不斷實施在崗員工崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能培訓，使其在充分掌握理論的基礎上，能自由的應用、發(fā)揮、提高。如：家政服務員、保潔工、小時工等。禮儀培訓：通過禮儀培訓，建立公司與員工之間、員工與服務對象（老人）的相互信任關系，滿足居家養(yǎng)老老人的需要。第五條培訓形式和員工交流培訓。員工的自我培訓是最基本的培訓方式。鼓勵員工根據(jù)自身的愿望和條件，利用業(yè)余時間通過自學積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務能力。公司盡力提供員工自我培訓的相關設施，如場地、聯(lián)網(wǎng)電腦等。原則上對員工自我培訓發(fā)生的費用，公司不予報銷。員工的內(nèi)部培訓是最直接的方式，主要包括：新員工培訓、崗位技能培訓、內(nèi)部培訓。居家養(yǎng)老部內(nèi)部培訓根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī)模、靈活實用的培訓。也可根據(jù)需要組織專業(yè)人員進行繼續(xù)教育培訓。員工交流培訓是員工從居家養(yǎng)老服務的經(jīng)驗交流中獲得啟家的認識。權利和義務第六條培訓者的權利工提供的各項待遇。第七條培訓者的義務冊，交由公司保管。并將其所學教給公司其他員工。