居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施方案

--PAGE84-居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施方案一、指導(dǎo)思想按照“黨政主導(dǎo)、社會(huì)參與、全民關(guān)懷”的老齡工作方針和“社會(huì)養(yǎng)老居家化、居家養(yǎng)老社會(huì)化”的發(fā)展方向，著力打造全為構(gòu)筑和諧社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)。二、基本原則積極配合政府主導(dǎo)原則專業(yè)化居家養(yǎng)老服務(wù)。積極參與社區(qū)服務(wù)工作原則積極配合社區(qū)居委會(huì)工作的安排及部署，參與社區(qū)服務(wù)工作，服務(wù)協(xié)調(diào)居家養(yǎng)老服務(wù)工作。堅(jiān)持家庭與社會(huì)服務(wù)相結(jié)合的原則體，社會(huì)服務(wù)是居家養(yǎng)老服務(wù)的必要補(bǔ)充。堅(jiān)持無(wú)償服務(wù)、低償服務(wù)和有償服務(wù)相結(jié)合原則承接政府購(gòu)買服務(wù)，為居家養(yǎng)老的老年人提供便捷、滿意、低價(jià)的服務(wù)，并利用養(yǎng)老機(jī)構(gòu)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，積極倡導(dǎo)和動(dòng)員社會(huì)各界為老年人提供無(wú)償公益性服務(wù)。堅(jiān)持因地制宜、穩(wěn)步推進(jìn)的原則務(wù)。三、發(fā)展目標(biāo)+居家養(yǎng)老”為模式，逐步建立健全生活照料、文化娛樂(lè)、法律式的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。四、服務(wù)功能和內(nèi)容居家養(yǎng)老服務(wù)包括五項(xiàng)基本服務(wù)功能：生活照料對(duì)日間家里無(wú)人照料的老年人，提供托老、做飯、保潔、洗衣、助浴、家政服務(wù)等服務(wù)，安排服務(wù)人員到家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)施服務(wù)和上門(mén)服務(wù)相結(jié)合。配餐、就餐服務(wù)根據(jù)老年人需求和身體狀況，提供就近、上門(mén)餐飲服務(wù)。健康保健為老年人提供健身鍛煉、康復(fù)保健和應(yīng)急救助等服務(wù)。依托公司雄?的醫(yī)療資源，由專業(yè)醫(yī)生為老年人健康保健提供服務(wù)和指導(dǎo)。精神慰藉為老年人提供親情慰藉、聊天談心、協(xié)助交友、節(jié)假日或紀(jì)念日關(guān)懷、日常心理疏導(dǎo)等服務(wù)。文化娛樂(lè)為老年人提供教育場(chǎng)所和健康設(shè)施，開(kāi)展文藝、體育、棋牌、健身、知識(shí)講座等服務(wù)。非主營(yíng)服務(wù)功能：法律維權(quán)類的贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)、婚姻等合法權(quán)益的服務(wù)。臨終關(guān)懷屬提供緩和性和支持性照顧，以及病人死亡后對(duì)家屬的心理輔導(dǎo)。老年教育提供法律常識(shí)、營(yíng)養(yǎng)與保健、音樂(lè)與舞蹈、手工與?藝、文化知識(shí)、職業(yè)訓(xùn)練，以及對(duì)退休生活的適應(yīng)等服務(wù)。老年教育的形式主要有各種講座、學(xué)習(xí)班、老年講座和老年大學(xué)。五.人員組成及安排居家養(yǎng)老部主任崗位職責(zé)發(fā)展規(guī)劃。負(fù)責(zé)編制年度人力資源需求計(jì)劃表，上報(bào)總經(jīng)理。善，制定崗位說(shuō)明書(shū)和人員定崗定編。建立居家養(yǎng)老服務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度。定期完成工作總結(jié)報(bào)告。協(xié)調(diào)部門(mén)及辦公室之間事宜。及時(shí)匯總部門(mén)創(chuàng)新服務(wù)并撰寫(xiě)可行性報(bào)告上報(bào)經(jīng)理。作出調(diào)整。處理嚴(yán)重投訴及涉及賠償問(wèn)題。及時(shí)和信息中心溝通，提高工作效率。行經(jīng)理。處理員工問(wèn)題。2.居家養(yǎng)老部綜合文員崗位職責(zé)本部門(mén)的辦公管理及保密工作。做好部門(mén)協(xié)議歸檔，保存。理臺(tái)賬、票據(jù)并歸檔。按照辦公室要求，對(duì)部門(mén)各類請(qǐng)示、說(shuō)明等公文負(fù)責(zé)收/簽/批、發(fā)文和歸檔工作。建立區(qū)域內(nèi)的老人健康檔案、消費(fèi)明細(xì)。整理部門(mén)的各種財(cái)物，合理使用并提高財(cái)務(wù)使用率。管理電動(dòng)車、手機(jī)充電，發(fā)放及損耗。上報(bào)部門(mén)采購(gòu)計(jì)劃及消耗品的管理。記錄。單存檔。匯總、統(tǒng)計(jì)、歸檔績(jī)效考核數(shù)據(jù)，整理員工績(jī)效明細(xì)。完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作。居家養(yǎng)老部綜合客服崗位職責(zé)記錄。區(qū)域內(nèi)的客戶檔案管理?？蛻艋卦L工作，處理簡(jiǎn)單投訴。部門(mén)電話的接聽(tīng)，做好詳細(xì)登記。本部門(mén)辦公環(huán)境的監(jiān)督。4.居家養(yǎng)老部質(zhì)量監(jiān)督崗位職責(zé)處理客戶投訴，解決糾紛。任。度。督促一線員工認(rèn)真工作，減少賠償及投訴。記錄。統(tǒng)計(jì)一線工人工作中的不足并上報(bào)主任。響公司信譽(yù)度。5.醫(yī)護(hù)部職責(zé)在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)醫(yī)護(hù)人員的管理工作。為老人進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，老人制定照護(hù)與健康管理計(jì)劃。負(fù)責(zé)醫(yī)護(hù)人員的技能培訓(xùn)。轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)院。負(fù)責(zé)安排老年人的健康教育。6.居家養(yǎng)老檔案管理員崗位職責(zé)季度核實(shí)一次，并做好記錄，便于動(dòng)態(tài)管理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員等。做好居家養(yǎng)老服務(wù)熱線電話記錄工作。定期回訪服務(wù)對(duì)象，并做好相關(guān)信息記錄。做好居家服務(wù)各項(xiàng)工作的信息反饋及收集工作。7.財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)資產(chǎn)的管理。劃清費(fèi)用的開(kāi)支范圍及營(yíng)業(yè)內(nèi)外收入。認(rèn)真計(jì)算財(cái)務(wù)成果及各種稅金。按財(cái)務(wù)制度規(guī)定正確核算利潤(rùn)分配。按期繳納各種稅款。析。對(duì)會(huì)計(jì)帳目及憑證要按期裝訂成冊(cè)，妥善保管。對(duì)財(cái)務(wù)檔案要立冊(cè)，嚴(yán)格執(zhí)行查閱制度及保管制度。按時(shí)編制報(bào)表。嚴(yán)格遵守計(jì)法其他的各項(xiàng)規(guī)章制度主要內(nèi)容包括但不限于。六、上門(mén)服務(wù)具體要求1.客服工作要求門(mén)，并做好詳細(xì)記錄以備存檔、跟蹤。整、詳實(shí)的分派，不可缺項(xiàng)或拖沓造成延誤?？头藛T不得對(duì)客戶做出夸大的承諾。客服人員在接打電話時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)。8跟蹤工作完成情況，并積極督促完成。能信口雌黃，做不負(fù)責(zé)任的答復(fù)。存留檔。服務(wù)人員工作要求攜帶好工作所需物品、統(tǒng)一著裝，并注意禮貌用語(yǔ)。服務(wù)禁用語(yǔ)非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，決不能說(shuō)：“我們不管”。非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，決不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。用戶咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，決不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范牌，進(jìn)入用戶家時(shí)要主動(dòng)向用戶通報(bào)姓名。戶問(wèn)題，語(yǔ)言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話。表文明，精神飽滿。上門(mén)服務(wù)流程：時(shí)間。檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登時(shí)間。條貼好，寫(xiě)好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門(mén)時(shí)間。登門(mén)服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門(mén)前按一聲門(mén)鈴（或輕輕敲門(mén)三下），具上。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得用戶的同意。用情況是否正常。出門(mén)時(shí)要面向用戶輕輕退出，將門(mén)關(guān)閉。七、居家養(yǎng)老服務(wù)檔案管理為進(jìn)一步健全和規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象檔案的管理,全面準(zhǔn)制定居家養(yǎng)老服務(wù)檔案管理制度。檔案的建立全面展開(kāi)居家養(yǎng)老建檔工作。為主要采集內(nèi)容。時(shí)間。檔案的分類及管理別。編制檔案的目錄和檔案內(nèi)容目錄，入正規(guī)檔案盒。案的柜子中。新數(shù)據(jù)及個(gè)人信息。由專人負(fù)責(zé)老人信息的檔案資料留存。附部分檔案樣本附表1、居家服務(wù)對(duì)象生活自理能力表附表2、居家服務(wù)對(duì)象認(rèn)知能力表附表3、居家服務(wù)對(duì)象社會(huì)生活環(huán)境表附表4、新護(hù)理居家服務(wù)對(duì)象七日跟進(jìn)記錄表附表5、居家服務(wù)建議表附表6、現(xiàn)有居家服務(wù)記錄表附表7、居家服務(wù)檔案基本信息表附表1、居家服務(wù)對(duì)象生活自理能力表附表1、居家服務(wù)對(duì)象生活自理能力表程度等級(jí)評(píng)估事項(xiàng)

居家服務(wù)對(duì)象生活自理能力表正常 輕度依賴 中度依賴 重度依賴 判斷評(píng)分(1)進(jìn)食

使用餐具將飯菜送人□、獨(dú)立咀嚼吞咽等 成步驟

物等

正常0完全需要輕度依賴l幫助中度依賴3分□重度依賴5分□(2)個(gè) 獨(dú)立人修飾洗澡等 成衛(wèi)生(3)

能獨(dú)立地洗在協(xié)助下和 正常0分□頭梳頭洗適當(dāng)?shù)臅r(shí)間完全需要輕度依賴l分□臉?biāo)⒀捞陜?nèi)能完成部幫助中度依賴3分□須等洗澡需分修飾洗澡 重度依賴7分要協(xié)助 需要幫助需要協(xié)助在 正常0分□穿穿上衣穿下獨(dú)立完 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間完全需要輕度依賴l分衣 衣等 成 內(nèi)完成部分 幫助 中度依賴3分穿衣 重度依賴5分□如 偶爾失禁

正常、0分□廁如廁、小便、不需協(xié)基本上能如及 大便等 助 廁或使用排 盆泄

協(xié)助下尚能完全需如廁或使用 幫助便盆

輕度依賴l分□中度依賴5重度依賴l0借助較小的借助較大的

外力或輔助獨(dú)立完裝置能完成

成站立、轉(zhuǎn)移動(dòng)完全

正常0分□輕度依賴l分□動(dòng) 梯

成 站立、轉(zhuǎn)移、 中度依賴5分□

重度依賴l0分□梯等 能上下樓梯判斷評(píng)分參考值：

參數(shù)項(xiàng)目一一評(píng)估結(jié)論：評(píng)分總和0～3分生活自理能力正常4～9分生活自理能力輕度依賴10—18分生活自理能力中度依賴19分或以上生活自理能力重度依賴

判斷等級(jí)結(jié)論備注

正常□輕度依賴□中度依賴□重度依賴□附表2、居家服務(wù)對(duì)象認(rèn)知能力表附表2、居家服務(wù)對(duì)象認(rèn)知能力表居家服務(wù)對(duì)象認(rèn)知能力表程度等級(jí)正常輕度依賴中度依賴重度依賴 判斷評(píng)評(píng)估事項(xiàng)(1)近期記憶

回想近發(fā)生的生的事情事情

正常02近期發(fā)生的事情中度缺失5重度缺失l0分□(2)程序記

完成習(xí)得的生活技能，如穿正確衣程序：完成

在提示下能正確完成

正常0分經(jīng)提示也不能正確一一完成 中度缺失5分憶燒水泡茶 重度缺失l0分□程序等現(xiàn)實(shí)導(dǎo)向 在提示能力，對(duì)定人物、地定向

下，能正確說(shuō)出人

正常0分□經(jīng)提示也不能正確 一一□向點(diǎn)時(shí)間力正 說(shuō)出人物、地點(diǎn)、中度缺失5分□能空間等的常

物、地點(diǎn)、

重度缺失l0分□力識(shí)別和 時(shí)間、判斷能力 間等

時(shí)間、空間等對(duì)日常生能正判活的內(nèi) 確

在提示下能作出判

正常0分□— —□斷容、時(shí)間、作出

斷，表現(xiàn)判斷錯(cuò)誤

中度缺失5分□能誰(shuí)處理等判斷

為判斷遲

重度缺失l0分□力作出判斷 緩、不決判斷評(píng)分參考值： 參數(shù)項(xiàng)目一一評(píng)估結(jié)論1．評(píng)分總和0～4分認(rèn)知能力正常5～14分認(rèn)知能力輕度依賴15—19分認(rèn)知能力中度依賴20分或以上認(rèn)知能力重度依賴

判斷等級(jí)結(jié)論備注

正?！踺p度依賴□中度依賴□重度依賴□附表3：居家服務(wù)對(duì)象社會(huì)生活環(huán)境表附表3：居家服務(wù)對(duì)象社會(huì)生活環(huán)境表(1)

居家服務(wù)對(duì)象社會(huì)生活環(huán)境表□1.1 □ 1.2 □ 1.3

□1.4居住情況(2)

與子女或居住、生活親戚朋友情況 住□2.1

與配偶同住 獨(dú)自居住□2.2 □2.3

入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)□2.4家家庭、社會(huì)親屬提供庭網(wǎng)絡(luò)支持情足夠的生活

親屬提供些許親屬只提供感情上生活支持 的支持

很少看望，沒(méi)有物質(zhì)和感情支持支況持(3)社

支持(物質(zhì)和感情)□3.1經(jīng)常參加社

□3.2 □3.3較少到社區(qū)走偶爾到社區(qū)走動(dòng)或

□3.4從不參加社區(qū)活動(dòng)區(qū)生活(4)居住條件(5)安全衛(wèi)生

參與社區(qū)活區(qū)活動(dòng)4.1出入無(wú)障4.2室內(nèi)無(wú)障4.1出入無(wú)障4.2室內(nèi)無(wú)障4.3廁所4.4洗浴設(shè)備礙設(shè)施礙設(shè)施□獨(dú)用□獨(dú)用住房設(shè)施條□有□有□合用□合用件 □無(wú)□無(wú)□無(wú)□無(wú)□5.1環(huán)境條件符居住環(huán)境的合老人生活衛(wèi)生與安全衛(wèi)生與安全

動(dòng)或參加活動(dòng)參加活動(dòng)□5.2 □ 5.3衛(wèi)生條件陳 衛(wèi)生條件較差，舊，安全仍 活較不方便，安全能保障 缺乏保障

□5.4顯居住安全風(fēng)險(xiǎn)附表4、新護(hù)理居家服務(wù)對(duì)象七日跟進(jìn)記錄表附表4、新護(hù)理居家服務(wù)對(duì)象七日跟進(jìn)記錄表新護(hù)理居家服務(wù)對(duì)象七日跟進(jìn)記錄表姓名： 性別： 年齡： 入住日期： 年 月 日時(shí) 間 白 班輕中嚴(yán)喪輕中嚴(yán)喪輕中嚴(yán)喪輕中嚴(yán)正度度重失正度度重失正度度重正近常障障障功常障障障功常障障障常視礙礙礙能礙礙礙能礙礙礙雙目正弱失失常聽(tīng)聽(tīng)明簽字第二天簽字第三天簽字第四天簽字第五天簽字第六天簽字第七天簽字

夜 班 備 注步行 用餐 洗澡 穿脫衣 排泄使使自用用行拐輪杖椅

不 部完能 自分全 自行 理幫幫走 助助 理

部完 部 完分全自 分 全幫幫理 幫 幫助助 助 助

部完排自分全泄理幫幫失助助禁思維能力 語(yǔ)言表達(dá)能力 上肢活動(dòng) 視力 聽(tīng)力白內(nèi)障其他 護(hù)理員：注：此表由護(hù)理人員認(rèn)真填寫(xiě) 護(hù)理主任簽字：附表5、居家服務(wù)建議表：服務(wù)內(nèi)容送餐服務(wù)內(nèi)容送餐需要□是□否每日頻次 備注次必要時(shí)□上門(mén)做餐□是□否每日次必要時(shí)□洗漱□是□否每日次必要時(shí)□個(gè)人清潔衛(wèi)生□是□否每日次必要時(shí)□洗澡□是□否每月次必要時(shí)□理發(fā)□是□否每月次必要時(shí)□陪診□是□否每月次必要時(shí)□購(gòu)物□是□否每月次必要時(shí)□康復(fù)指導(dǎo)□是□否每月次必要時(shí)□康復(fù)訓(xùn)練□是□否每月次必要時(shí)□洗衣□是□否每月次必要時(shí)□打掃房間□是□否每月次必要時(shí)□喂食□是□否每日次必要時(shí)□（急需服務(wù)請(qǐng)用★表示）生理

理理翻身護(hù)藥理擦浴

每日次必要時(shí)□每日次必要時(shí)□□是□否每月□是□否每月次必要時(shí)□□是□否每月次必要時(shí)□□是□否每月次必要時(shí)□□是□否每月次必要時(shí)□原因：服務(wù)其他服務(wù)建議□居家養(yǎng)老□機(jī)構(gòu)養(yǎng)老其他服務(wù)其他服務(wù)為 □機(jī)構(gòu)養(yǎng)老6、現(xiàn)有居家服務(wù)記錄表照料等級(jí)□正?！踺p度□中度□重度服務(wù)內(nèi)容原有服務(wù)頻次開(kāi)始時(shí)間是否還需服務(wù)送餐□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否上門(mén)做餐□有□無(wú)每H次必要時(shí)□年月□是□否洗漱□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否個(gè)人清潔衛(wèi)生□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否洗澡□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否理發(fā)□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否陪診□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否購(gòu)物□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否康復(fù)指導(dǎo)□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否康復(fù)訓(xùn)練□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否洗衣□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否打掃房間□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否喂食□有□無(wú)每H次必要時(shí)□年月□是□否晨間護(hù)理□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否晚間護(hù)理□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否臥床老人生翻身□有□無(wú)每El次必要時(shí)□年月□是□否活基礎(chǔ)護(hù)理排泄監(jiān)護(hù)□有□無(wú)每H次必要時(shí)□年月□是□否幫助服藥□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否褥瘡護(hù)理□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否擦浴□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否□有□無(wú)每月次必要時(shí)□年月□是□否□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否□有□無(wú)每日次必要時(shí)□年月□是□否原因：7、居家服務(wù)檔案基本信息表居家服務(wù)對(duì)象檔案基本信息表檔案號(hào)碼 完成日期年月 日區(qū)縣／街道評(píng)估員

地 址首次評(píng)估□登 確認(rèn)完成 復(fù)檢評(píng)估電話記 持續(xù)評(píng)估□員部門(mén)確認(rèn) 評(píng)估員簽名 日期指電話導(dǎo)部門(mén)員抽

檢查評(píng)估符合評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)建議再次評(píng)估查 指導(dǎo)員簽名 蓋章) 日期街電話鎮(zhèn)單位確

確認(rèn)評(píng)估報(bào)告

確認(rèn)評(píng)估結(jié)果□要求再次評(píng)估□認(rèn) 負(fù)責(zé)人簽名 蓋章) 日期七、服務(wù)承諾居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照我國(guó)老齡委辦公室關(guān)于全面推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展而制定。通過(guò)參加民政局居家養(yǎng)老服務(wù)外包項(xiàng)目，對(duì)我們?yōu)槔戏?wù)做好對(duì)老人的服務(wù)。術(shù)語(yǔ)和定義老年人指60居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)指依法登記注冊(cè)的從事居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)的各類機(jī)構(gòu)。居家養(yǎng)老服務(wù)人員具有合法從業(yè)資質(zhì)并依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員。承諾服務(wù)內(nèi)容生活照料服務(wù)為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務(wù)。醫(yī)療保健服務(wù)務(wù)。精神關(guān)愛(ài)服務(wù)為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導(dǎo)服務(wù)。安全守護(hù)服務(wù)為老年人提供安全設(shè)施、安全隱患檢查及排查服務(wù)。文化體育服務(wù)為老年人提供文化、體育娛樂(lè)及學(xué)習(xí)教育服務(wù)。法律援助服務(wù)為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護(hù)服務(wù)。慈善救助服務(wù)為老年人提供救助、救濟(jì)及無(wú)償捐助和志愿服務(wù)。3.資質(zhì)承諾具備相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，合法運(yùn)營(yíng)。有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB／T10001.1-20064.基礎(chǔ)設(shè)施承諾和劃分服務(wù)用房。服務(wù)大廳應(yīng)配備等候小憩的長(zhǎng)椅（凳），咨詢。工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生。通工具等。人員素質(zhì)承諾通用承諾從業(yè)人員資格承諾有合法的從業(yè)資格，有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。從業(yè)人員儀表行為承諾統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔。使用普通話，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰。尊老敬老，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)老年人富有愛(ài)心。管理人員承諾2經(jīng)驗(yàn)。熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。識(shí)。1居家養(yǎng)老服務(wù)員從業(yè)承諾具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。1606.服務(wù)質(zhì)量承諾基本要求承諾100%。術(shù)操作規(guī)范等。定期進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果（點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。100人滿意率≥95%。生活照料服務(wù)承諾口味，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序。臟污；打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。老年人要求。醫(yī)療保健服務(wù)承諾病的基本知識(shí)并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。壓、體溫等。正確使用康復(fù)、保健儀器?？档戎R(shí)教育。1008.精神關(guān)愛(ài)服務(wù)承諾交流。9.安全守護(hù)服務(wù)承諾100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。10.法律援助服務(wù)承諾詢的問(wèn)題有所認(rèn)知。老年人的合法權(quán)益。11.慈善救助服務(wù)承諾受到政府或社會(huì)所提供救助、救濟(jì)服務(wù)?？蓮纳鐣?huì)獲取低酬或無(wú)償?shù)姆?wù)。監(jiān)督管理承諾制度建設(shè)承諾建立合同管理制度。退等制度，建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)人員上崗程序。對(duì)象。內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。檔。財(cái)務(wù)規(guī)定。居家養(yǎng)老服務(wù)資金?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。預(yù)案。服務(wù)流程承諾反饋。13.2.根據(jù)服務(wù)需求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其他事項(xiàng)等。簽訂服務(wù)協(xié)議，并按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。面等形式及時(shí)反饋。信息共享24溝通交流承諾組織與老年人溝通交流的主要內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格和文件與檔案管理承諾協(xié)議、文件、記錄等資料。完整并及時(shí)更新。檔案保管應(yīng)完整，不能遺失。15.監(jiān)督與投訴承諾投訴電話。GB/T17242-1998投訴事件。質(zhì)量改進(jìn)承諾居家養(yǎng)老服務(wù)不合格的現(xiàn)象有：提供服務(wù)不全面或不及時(shí)；服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意；服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或服務(wù)過(guò)程不規(guī)范；其他服務(wù)對(duì)象認(rèn)為不合格等服務(wù)。（老服務(wù)滿意率調(diào)查表）附錄居家養(yǎng)老服務(wù)滿意率調(diào)查表區(qū) 社區(qū) 被調(diào)查者姓名： 調(diào)查時(shí)間序 非常 基本調(diào)查內(nèi)容 總分號(hào)

滿意滿意 滿

不滿意對(duì)我們的管理是否滿意？ 8對(duì)我們提供的服務(wù)內(nèi)容是否滿意？ 8對(duì)我們履行協(xié)（合同的能力是否滿意？ 8對(duì)我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 8對(duì)我們提供的服務(wù)設(shè)施是否滿意？ 7對(duì)我們提供服務(wù)的及時(shí)性和主動(dòng)性是否滿6 7意？7對(duì)護(hù)理（工作人員業(yè)務(wù)能力是否滿意？ 8對(duì)護(hù)理員（工作人員）處理應(yīng)急問(wèn)題的能8 8力是否滿意？對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)的工作9 7效率是否滿意？對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)對(duì)老年10 7人的關(guān)愛(ài)程度是否滿意？對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)的品德11 8表現(xiàn)是否滿意？對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言12 8和行為表現(xiàn)是否滿意？對(duì)護(hù)理員（工作人員）上門(mén)服務(wù)時(shí)的責(zé)任13 8心是否滿意？合計(jì) 1001說(shuō)不滿意分值為＜滿分*85%2明可打任何符號(hào)代替，每欄最高分值按最高比例確定。八、居家養(yǎng)老部員工培訓(xùn)管理制度總則第一條目的發(fā)展的目的。第二條原則和政策培訓(xùn)按照“經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、高效”的原則，采取人員分層化、方法多樣化、內(nèi)容豐富化的培訓(xùn)政策。員工的專業(yè)培訓(xùn)和外出培訓(xùn)堅(jiān)持“機(jī)會(huì)均等、公平競(jìng)爭(zhēng)”的原則，員工通過(guò)突出的業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)獲得激勵(lì)性培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。第三條適用范圍本制度適用于居家養(yǎng)老部所有正式員工。內(nèi)容和形式第四條培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)：不斷提高員工對(duì)居家養(yǎng)老知識(shí)的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必須的基本知識(shí)。如規(guī)章制度、企業(yè)文化、基本政策、家政服務(wù)要求、行為規(guī)范等。技能培訓(xùn)：不斷實(shí)施在崗員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自由的應(yīng)用、發(fā)揮、提高。如：家政服務(wù)員、保潔工、小時(shí)工等。禮儀培訓(xùn)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，建立公司與員工之間、員工與服務(wù)對(duì)象（老人）的相互信任關(guān)系，滿足居家養(yǎng)老老人的需要。第五條培訓(xùn)形式和員工交流培訓(xùn)。員工的自我培訓(xùn)是最基本的培訓(xùn)方式。鼓勵(lì)員工根據(jù)自身的愿望和條件，利用業(yè)余時(shí)間通過(guò)自學(xué)積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。公司盡力提供員工自我培訓(xùn)的相關(guān)設(shè)施，如場(chǎng)地、聯(lián)網(wǎng)電腦等。原則上對(duì)員工自我培訓(xùn)發(fā)生的費(fèi)用，公司不予報(bào)銷。員工的內(nèi)部培訓(xùn)是最直接的方式，主要包括：新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)。居家養(yǎng)老部?jī)?nèi)部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。也可根據(jù)需要組織專業(yè)人員進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)。員工交流培訓(xùn)是員工從居家養(yǎng)老服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)交流中獲得啟家的認(rèn)識(shí)。權(quán)利和義務(wù)第六條培訓(xùn)者的權(quán)利工提供的各項(xiàng)待遇。第七條培訓(xùn)者的義務(wù)冊(cè)，交由公司保管。并將其所學(xué)教給公司其他員工。