服務(wù)管理創(chuàng)新

課程題目：淺談百貨超市服務(wù)創(chuàng)新淺談百貨超市服務(wù)創(chuàng)新一、引言1、百貨超市現(xiàn)狀分析國內(nèi)百貨業(yè)存在一個核心問題就是死守傳統(tǒng)經(jīng)營模式和業(yè)態(tài)理念，經(jīng)營方式很少創(chuàng)新，造成競爭力不斷下降。在經(jīng)營商品品種、價格和促銷渠道方面缺乏個性化戰(zhàn)略組合，不斷加劇了同類型商場之間競爭，使路越走越窄。在市場定位上，多數(shù)百貨商店定位在年輕白領(lǐng)消費(fèi)者身上，特色百貨店還不多。白熱化市場競爭已經(jīng)讓各大百貨商場感到窒息，連鎖超市興起和零售外資大規(guī)模涌入又讓百貨商場失去了大量市場份額，如何生存和發(fā)展，成為擺在大商場經(jīng)營者面前最緊迫課題。對于當(dāng)前社會百貨超市服務(wù)創(chuàng)新已到了刻不容緩地步，如何進(jìn)行百貨企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，怎樣使得顧客體驗達(dá)到滿意并有忠誠度，乂如何創(chuàng)造企業(yè)這種服務(wù)品牌文化和業(yè)績永存。這新問題歸根結(jié)底于服務(wù)，只要服務(wù)做好,顧客就會滿意，業(yè)績自然而然陡升，文化品牌也就形成了。1/112、服務(wù)創(chuàng)新概念服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造和向市場（或顧客）提供新或改進(jìn)服務(wù)。那么，我們從下面兒種角度再對服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行更直觀地認(rèn)識。從經(jīng)濟(jì)角度看，服務(wù)創(chuàng)新是指通過非物質(zhì)制造手段所進(jìn)行增加有形或無形“產(chǎn)品”之附加價值經(jīng)濟(jì)活動。這種活動在信息產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)得尤為突出；從技術(shù)角度看，服務(wù)創(chuàng)新是以滿足人類需求為目軟技術(shù)創(chuàng)新活動。這種活動可分為圍繞物質(zhì)生產(chǎn)部門管理、組織、設(shè)計等軟技術(shù)創(chuàng)新活動，圍繞文化產(chǎn)業(yè)、社會產(chǎn)業(yè)推動社會和生態(tài)進(jìn)步，豐富精神生活軟技術(shù)創(chuàng)新活動以及圍繞傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和狹義智力服務(wù)業(yè)軟技術(shù)創(chuàng)新；從社會角度看，服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)造和開發(fā)人類自身價值，提高和完善生存質(zhì)量，改善社會生態(tài)環(huán)境活動。因此，服務(wù)創(chuàng)新通過滿足物質(zhì)需求、精神和心理需求，并提供解決問題能力，保障人們精神和心理上健康，得到滿足感和成就感；從方法論角度看，服務(wù)創(chuàng)新是指開發(fā)一切有利于創(chuàng)造附加價值新方法、新途徑活動。即，服務(wù)創(chuàng)新是指發(fā)明、創(chuàng)造或開發(fā)、應(yīng)用新服務(wù)方法、服務(wù)途徑、服務(wù)對象、服務(wù)市場活動。創(chuàng)新原動力是技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、市場和社會變化。抓住這些變化，開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。創(chuàng)新不僅需要一定技術(shù)和知識積累，更需要刺激創(chuàng)新觀念和環(huán)境氛圍，一種使命感和變革精神。二、服務(wù)占優(yōu)邏輯下百貨服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)識傳統(tǒng)百貨企業(yè)與顧客之間僅僅是一種營銷服務(wù)供給與需求關(guān)系，而隨著服務(wù)占優(yōu)邏輯主張?zhí)岢?，百貨服?wù)更加注重與客戶互動，即與顧客接觸?？蛻舨粩喈a(chǎn)生新需求，百貨企業(yè)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新以提升自己服務(wù)能力。百貨服務(wù)創(chuàng)2/11新根本目是為了滿足顧客個性化需求，在專業(yè)服務(wù)實施過程中不斷解決新問題，滿足新需求，在服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)組織等多個方面改變或改進(jìn)原有服務(wù)，實現(xiàn)更多價值創(chuàng)造。1、服務(wù)占優(yōu)邏輯下百貨服務(wù)創(chuàng)新價值來源與實現(xiàn)百貨服務(wù)創(chuàng)新活動并不像制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新那樣苛刻，后者貫穿新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用整個創(chuàng)新回路，而前者創(chuàng)新則可在服務(wù)系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)中分別或同時進(jìn)行。這種基于百貨企業(yè)服務(wù)過程多個環(huán)節(jié)同時進(jìn)行有效創(chuàng)新活動或思維，將會產(chǎn)生意想不到基于不同服務(wù)鏈乘數(shù)效應(yīng)。這種產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)在不同環(huán)節(jié)缺一不可，只要有一環(huán)節(jié)造成客戶不滿反應(yīng)，則全盤皆否，這種乘數(shù)效應(yīng)可以稱作客戶感知乘數(shù)效應(yīng)。在各個環(huán)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新活動，在組織、行業(yè)、戰(zhàn)略等非技術(shù)領(lǐng)域有其新創(chuàng)新動因，還可以起到協(xié)同與保障百貨服務(wù)市場價值增長作用。（1） 百貨企業(yè)內(nèi)部引發(fā)作業(yè)價值在百貨公司，顧客購物、運(yùn)輸配送、倉儲、裝卸搬運(yùn)、產(chǎn)品擺放、超市選址及附加服務(wù)等是百貨服務(wù)運(yùn)行主要功能要素，是百貨企業(yè)實現(xiàn)價值創(chuàng)造主要著力點。在服務(wù)過程中可以各方面成本節(jié)約中進(jìn)行創(chuàng)新，實現(xiàn)其價值創(chuàng)造。（2） 與企業(yè)協(xié)作產(chǎn)生行業(yè)價值除白貨銷售產(chǎn)品需求外是衍生需求，白貨需要與其他組織（如供應(yīng)商企業(yè)、競爭企業(yè)、用戶零售店、大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)等）相互作用，同時也要與其支撐環(huán)境和群外環(huán)境協(xié)同作用。正是這種不同主體與機(jī)構(gòu)間復(fù)雜相互作用，使得百貨企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動朝成群化、衍生化、關(guān)聯(lián)化方向發(fā)展，從而拓展了百貨服務(wù)創(chuàng)3/11新規(guī)模與效率。（3）單一價值向共創(chuàng)價值轉(zhuǎn)換服務(wù)占有邏輯下，百貨服務(wù)創(chuàng)新行為已經(jīng)不再是一種單純滿足需求被動程序，而是一種主動關(guān)系模式。它不僅在百貨服務(wù)中獲得自己所需要產(chǎn)品需求，更應(yīng)產(chǎn)生社會效益和更多百貨服務(wù)需求，從而實現(xiàn)共創(chuàng)價值。2、服務(wù)占優(yōu)邏輯下百貨服務(wù)創(chuàng)新價值創(chuàng)造過程在服務(wù)過程中，百貨服務(wù)供應(yīng)商和顧客分別整合自身及相關(guān)參與者所擁有資源和知識，充分進(jìn)行資源共享，進(jìn)而共同提出一整套數(shù)字化解決方案，通過交流與互動，顧客接受并通過使用實現(xiàn)價值共創(chuàng)。在此過程中，資源和知識在不同企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)之間轉(zhuǎn)移和共享，并不斷進(jìn)行服務(wù)反饋和優(yōu)化，導(dǎo)致新價值創(chuàng)造，這是服務(wù)創(chuàng)新源泉。由此，整個百貨信息服務(wù)系統(tǒng)價值創(chuàng)造能力得到不斷提升，如圖1所示。物流服務(wù)創(chuàng)新價值共同創(chuàng)造過程是一個多變復(fù)雜隨機(jī)過程，百貨企業(yè)和顧客行為是一個復(fù)雜系統(tǒng)演化過程。百貨企業(yè)必須關(guān)注整個百貨服務(wù)效率，為滿足、引導(dǎo)、創(chuàng)造客戶百貨服務(wù)需求，充分整合并利用企業(yè)內(nèi)外部各種資源和知識，不斷優(yōu)化和提升百貨服務(wù)功能要素，為客戶創(chuàng)造價值，最終以創(chuàng)新百貨服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)價值創(chuàng)造表現(xiàn)程度。4/11圖1百貨服務(wù)創(chuàng)新共創(chuàng)價值過程3、服務(wù)占優(yōu)邏輯下百貨服務(wù)創(chuàng)新價值實現(xiàn)在服務(wù)占優(yōu)邏輯下百貨服務(wù)創(chuàng)新中，顧客以不同方式參與整個價值創(chuàng)造過程，在一次價值創(chuàng)造活動未完成之前，任何一類顧客退出都有可能危及價值創(chuàng)造任務(wù)完成。因此，百貨服務(wù)創(chuàng)新價值實現(xiàn)需要著眼于促進(jìn)百貨服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)進(jìn)行。百貨企業(yè)內(nèi)部治理是價值創(chuàng)造必要前提百貨服務(wù)創(chuàng)新價值創(chuàng)造首先依賴于百貨企業(yè)自身服務(wù)能力，這是百貨服務(wù)創(chuàng)新重要基礎(chǔ)和前提。白貨企業(yè)內(nèi)部治理能夠?qū)崿F(xiàn)價值創(chuàng)造過程決策者對專用性資產(chǎn)控制，這樣既有利于激發(fā)具有創(chuàng)新能力各類顧客創(chuàng)新動力，也為組織整合奠定了基礎(chǔ)。員工素質(zhì)成為共創(chuàng)價值活動基礎(chǔ)為實現(xiàn)并維持百貨企業(yè)和顧客形成創(chuàng)新組合共創(chuàng)價值活動，需要百貨服務(wù)供應(yīng)和需求主體具備足夠數(shù)量與質(zhì)量人力資本。人力資本為百貨服務(wù)創(chuàng)新提供所需專有性或?qū)Ｓ眯约夹g(shù)與手段；正是依靠員工素質(zhì)創(chuàng)造，百貨服務(wù)創(chuàng)新共創(chuàng)價值活動才得以順利進(jìn)行。因此，百貨企業(yè)需要進(jìn)行合理、5/11有效制度安排，促使員工素質(zhì)做出長期承諾，直至實現(xiàn)百貨服務(wù)創(chuàng)新。三方整合是共創(chuàng)價值關(guān)鍵服務(wù)占優(yōu)邏輯下百貨服務(wù)創(chuàng)新要求百貨企業(yè)、顧客和供應(yīng)商將知識整合到服務(wù)開發(fā)過程中，如圖2所示，因此百貨服務(wù)企業(yè)與各類顧客組織整合是關(guān)鍵。組織整合意味著由百貨企業(yè)安排并激勵各類供應(yīng)商和顧客將知識配置于共創(chuàng)價值活動。內(nèi)部分工與合作方式?jīng)Q定著各類顧客參與共創(chuàng)價值活動互動方式及其相互之間關(guān)系，更直接影響知識創(chuàng)造方式和效果，決定價值創(chuàng)造成敗。因此，百貨企業(yè)應(yīng)設(shè)法讓各類顧客積極主動地把它們知識和精力用來實現(xiàn)白貨服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)。百貨企業(yè) ■ 顧客圖2三方整合創(chuàng)新三、顧客參與百貨企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新顧客參與服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為服務(wù)創(chuàng)新一個新趨勢，百貨企業(yè)特征決定了顧客參與百貨服務(wù)創(chuàng)新重要性，然而，在現(xiàn)實中顧客參與百貨企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新程度還不夠理想。在白貨企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中，顧客必須和企業(yè)進(jìn)行持續(xù)合作和互動，顧客對百貨服務(wù)創(chuàng)新過程延續(xù)性和有效性都具有重要影響。也就是說，在未來發(fā)展中，顧客參與本身就是百貨服務(wù)企業(yè)發(fā)展一種創(chuàng)新，而這種顧客參與內(nèi)部延伸將6/11是一系列基于顧客參與而創(chuàng)新創(chuàng)新。這是一種遞進(jìn)關(guān)系。1、顧客參與創(chuàng)新角色及相應(yīng)創(chuàng)造（1）創(chuàng)新原點百貨企業(yè)創(chuàng)新來源于何方？創(chuàng)新來源于顧客，那么顧客創(chuàng)新原點就是顧客初步接入企業(yè)對企業(yè)投訴和抱怨。顯而易見顧客建議對于百貨企業(yè)是至關(guān)重要，在研究中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力，顧客驅(qū)動力占到一半比例。抓住原點就是創(chuàng)新，這需要管理者、員工等上上下下進(jìn)行有效合作，才能最終落實到服務(wù)管理宏觀方面，在服務(wù)運(yùn)營管理中通過需求管理戰(zhàn)略、能力管理戰(zhàn)略和收益管理等有效配合下將顧客參與細(xì)微動作放大，最終形成有效服務(wù)產(chǎn)品。（2） 影響著百貨企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新目在于滿足消費(fèi)者需求，因而，顧客對于服務(wù)創(chuàng)新接受和反饋也在一定程度上影響著服務(wù)創(chuàng)新效果。現(xiàn)如今百貨企業(yè)不單單是提供購物，還在各種輔助服務(wù)中投入很多精力，以顧客影響作為媒介帶動其他產(chǎn)業(yè)，比如兒童樂園，快餐小吃等。（3） 合作者顧客與企業(yè)合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新方式主要有兩種：一種是隱性顧客參與，另一種是顯性顧客參與。隱性顧客參與主要表現(xiàn)在顧客進(jìn)入百貨企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)搜索留下信息和網(wǎng)絡(luò)社群方式，由于成本低可以使用，但是系統(tǒng)維護(hù)要求高、信息量大由難以發(fā)展和普及。顯性顧客參與主要邀請領(lǐng)先顧客參與體驗百貨企業(yè)品牌概念和服務(wù)文化。使得顧客感受到認(rèn)同感和滿足感。2、激勵顧客參與創(chuàng)新創(chuàng)新方式7/11服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)主導(dǎo)行為，其應(yīng)該如何吸引顧客自愿參與服務(wù)創(chuàng)造過程，如何提升顧客參與積極性和創(chuàng)造力呢？有學(xué)者已經(jīng)提出內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)理論，可以在這里引用到百貨企業(yè)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新。激勵因素可以分為內(nèi)在激勵和外在激勵。內(nèi)在激勵指產(chǎn)生激勵源頭來自個人或活動本身，包括對任務(wù)本身興趣、愛好和自我實現(xiàn)需求等；外在激勵指激勵源于個人或任務(wù)本身之外外在目標(biāo)，包括金錢獎勵、社會認(rèn)可和地位等。這兩種激勵是相互相成，一旦一方面過于激烈，則另一方面作用效果有可能產(chǎn)生負(fù)面效果。那么在百貨超市顧客激勵中，內(nèi)在激勵在于其內(nèi)在動機(jī)可實現(xiàn)化，這是一種顧客心甘情愿內(nèi)在知識動機(jī)，這種需求是天然趨進(jìn)；對于外在激勵是外部控制，由百貨企業(yè)控制，制定是否合理，需要對顧客外在動機(jī)進(jìn)行有效把握，從而進(jìn)行合理激勵設(shè)計和使用，這樣在各種百貨服務(wù)創(chuàng)新激勵因素下產(chǎn)生較好績效，如表1。1顧客參與服務(wù)創(chuàng)新激勵因素利益類型 舉例與服務(wù)相關(guān)利益 滿足自身對個性化服務(wù)需求。如：現(xiàn)金激勵、免費(fèi)茶等與創(chuàng)新企業(yè)空間相關(guān)利益 成就感，社會認(rèn)可、聲望和地位、互惠互助。如：升職、出差、調(diào)研、帶薪學(xué)習(xí)等與媒介相關(guān)利益 智力刺激與挑戰(zhàn)，自我效能感。如：樂趣、享樂，工作場所擺放花卉，掛鏡子等所以，在一個有效激勵機(jī)制下，使顧客群體能夠感受到自己創(chuàng)新努力得到保護(hù)和獎賞，迸發(fā)出最大積極性和創(chuàng)造力，進(jìn)而在參與服務(wù)創(chuàng)新時積極主動地創(chuàng)造8/11有價值、新穎服務(wù)產(chǎn)品。3、激勵顧客參與創(chuàng)新渠道創(chuàng)新通過顧客組織社會化讓參與顧客更好認(rèn)同企業(yè)價值觀和經(jīng)管理念；其次，讓顧客了解共同進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新流程和步驟；最后，在服務(wù)創(chuàng)新過程中溝通和合作能力培訓(xùn)。（1）建立百貨超市進(jìn)入口網(wǎng)絡(luò)服務(wù)搜索系統(tǒng)。這樣可以使顧客快速找到白己所需求東西，并且在服務(wù)搜索系統(tǒng)中根據(jù)所搜索東西相應(yīng)推薦其他適合該顧客產(chǎn)品。（2）建立參與渠道。隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和普及，用戶參與服務(wù)創(chuàng)新渠道己日漸廣泛。除了邀請顧客親身參與討論之外，還可以通過用戶社群、論壇、微信等方式參與到服務(wù)創(chuàng)新過程中來，特別是在百貨服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)階段，這種全天候、廣覆蓋、低成本媒介能促使更多消費(fèi)者參與進(jìn)來。（3）使顧客認(rèn)同共同創(chuàng)新角色。在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過程中，顧客角色發(fā)生了改變，因此，百貨企業(yè)應(yīng)該幫助消費(fèi)者明確自身角色定位和要求,例如，在網(wǎng)站主頁清晰地描述顧客在服務(wù)創(chuàng)新過程中應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，參與步驟等，使消費(fèi)者明確自己不再是創(chuàng)新被動接受者，而是主動實施者和參與者。（4）促進(jìn)顧客與企業(yè)之間知識轉(zhuǎn)移。在顧客參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中，最重要就是如何將顧客知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識，待別是顧客關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新隱性知識。為了更好促進(jìn)這種轉(zhuǎn)化，百貨企業(yè)應(yīng)該建立顧客信息需求跟蹤機(jī)制，定期對顧客需求進(jìn)行跟蹤、分析和整理，研究信息變化特點，調(diào)動顧客人力和智力資源，建立顧客組織，加強(qiáng)與企業(yè)溝通和交流。9/11.建立顧客社區(qū)。除了與百貨企業(yè)之間正式和非正式溝通和信息傳遞外，百貨企業(yè)還可以建立關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新顧客社群，邀請具有相同或相似興趣消費(fèi)者加入，