顧客評價程序性文件

第五篇產(chǎn)品篇第十五章售后服務(wù)編制人：汪軍審核人：祖航批準人：程萬鵬日期：2013年4月28日第四節(jié)顧客評價編制人：汪軍審核人：祖航批準人：程萬鵬日期：2013年4月28日

修改記錄序號修改日期修改條款內(nèi)容修改人審批人生效日期I2010-3-25編制時間汪軍程萬鵬2013-4-2822010-3-25頒布時間汪軍程萬鵬2013-4-2832010-3-25崗位名稱汪軍程萬鵬2013-4-28編碼、齒位名稱及編制日期修改程宇鋼程萬鵬第一條目的1.1使顧客評價工作程序化、規(guī)范化、標準化。1.2及時、高效、準確完成顧客評價工作，通過顧客評價切實把客戶的需要和想法摸清、摸準、摸實努力把售后服務(wù)工作落到實處。第二條適用范圍大連中申建筑安裝工程有限公司承建的工程項目，移交后在保修期內(nèi)對客戶定期的調(diào)查專訪工作。第三條引用文件ZSJZ2013-ZHD051504中申建筑安裝工程有限公司章程。第四條定義顧客評價就是指中申建筑安裝工程有限公司開發(fā)的產(chǎn)品移交售后服務(wù)組在保修期內(nèi)按照工作計劃已實施維修的客戶對售后服務(wù)部的工作滿意度的情況調(diào)查。第五條頒布和執(zhí)行本制度自2013年4月28日頒布執(zhí)行第六條職責總經(jīng)理職責審批顧客滿意度調(diào)查報告；售后服務(wù)經(jīng)理職責制定顧客滿意度調(diào)查計劃；審批顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容；維修主管職責制定顧客滿意度調(diào)查表；顧客滿意度調(diào)查表復印分發(fā)；顧客滿意度調(diào)查表情況匯總；寫顧客滿意度調(diào)查報告；檔案員職責在OA上公布顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；顧客滿意度調(diào)查表和顧客滿意度調(diào)查報告存檔；物管中心職責按照要求把從售后服務(wù)部接收到的顧客滿意度調(diào)查表發(fā)放到被調(diào)查的客戶；等客戶將顧客滿意度調(diào)查表填寫好后負責收集表格并返還給售后服務(wù)部；業(yè)主職責依據(jù)顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容對售后服務(wù)部的服務(wù)態(tài)度、維修及時率、維修材料、維修工藝等情況進行綜合評定；第七條流程本流程共分四個階段計劃階段；計劃階段：實施調(diào)查階段；整理總結(jié)階段；歸檔階段。參與的崗位部門中申建筑總經(jīng)理；售后服務(wù)部經(jīng)理;售后主管；檔案員；業(yè)主；物管中心。計劃階段售后服務(wù)經(jīng)理依據(jù)年度計劃確定顧客滿意度調(diào)查工作時間；；維修主管制定顧客滿意度調(diào)查表；售后服務(wù)經(jīng)理審批顧客滿意度調(diào)查表；723維修主管對批準的顧客滿意度調(diào)查表復印分發(fā)；物管中心接收顧客滿意度調(diào)查表，并向被調(diào)查的業(yè)主發(fā)放調(diào)查表；業(yè)主接到顧客滿意度調(diào)查表后按照客戶個人的意愿進行認真填寫；整理總結(jié)階段物管中心負責把客戶填寫好的顧客滿意度調(diào)查表收回，交給維修主管；維修主管對調(diào)查表進行整理匯總；維修主管根據(jù)匯總情況寫出顧客滿意度調(diào)查報告；734售后服務(wù)經(jīng)理對顧客滿意度調(diào)查報告審核合格后報總經(jīng)理；中申公司總經(jīng)理審批調(diào)查報告；售后服務(wù)組檔案員將批準的報告在0A網(wǎng)上公布；歸檔階段售后服務(wù)部檔案員將顧客滿意度調(diào)查表和顧客滿意度調(diào)查報告存檔；結(jié)束第八條激勵維修主管制定的顧客滿意度調(diào)查表時不認真不周密，負激勵基數(shù)—10元義崗位系數(shù)；售后服務(wù)經(jīng)理審批顧客滿意度調(diào)查表不及時，，負激勵基數(shù)一10元X崗位系數(shù)；維修主管調(diào)查報告不準確，不詳實，負激勵基數(shù)一10元X崗位系數(shù)；;檔案員發(fā)布O