有效溝通與投訴處理課件

客戶溝通與抱怨處理培訓課程

課程內(nèi)容

我們的目標---全面客戶滿意

如何達成全面客戶滿意

通過有效溝通,達成客戶滿意

有效處理客戶投訴

建議與提示

空杯心態(tài)

準確定位

務實，關注技巧

參與和分享

目標：輕松愉快有收獲！

企業(yè)管理中心觀念的變化產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論

---優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價值的折現(xiàn)值。強調(diào)客戶終身價值。SAS:20年--48萬美元可口可樂：50年---1.1萬美元木水桶效應

木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板

客戶服務的“道”、“法”、“術”道：服務策略（服務觀點、服務政策）法：服務系統(tǒng)（服務制度、服務機構、服務流程）術：服務人員（態(tài)度、能力、知識與經(jīng)驗）核心：客戶客戶服務的構成要素反應度：服務效率有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象

同理度：服務帶給客戶的心理感受

專業(yè)度：提供服務的態(tài)度、知識、能力

信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得的口碑卡諾客戶感知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的內(nèi)容(令人興奮的質(zhì)量)多多益善的內(nèi)容(期望質(zhì)量)必須具備的內(nèi)容(基本質(zhì)量)不滿實現(xiàn)客戶滿意的“金字塔”職業(yè)化標準與客戶有效溝通測評客戶滿意度重視與客戶的接觸點真心實意以客戶為第一

全員參與接觸點—服務機會人的接觸點物的接觸點信息的接觸點干得漂亮，一個美國游客在日本的經(jīng)歷

那是在日本京都，一天早晨7點鐘，出租汽車公司第二次打電話來，說他們找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，講得清楚明白，就是雙目失明的出租車司機也能摸到。我不耐煩地看了一眼手表，等待著。離我們飛機起飛只剩兩小時了，而到大阪機場就需要一個半小時。外面，傾盆大雨像要把我那搖搖欲墜得小屋沖下山坡。我的住處是在京都市的最北面，公共汽車一天只有三趟蹣跚著經(jīng)過這里。電話鈴又響了。出租車調(diào)度員第一句話是“非常抱歉”。此時，我明白發(fā)生了什么。由于叫出租車得人過多，公司為了盡量多賺錢，僅在市區(qū)內(nèi)派車。我以前聽說過因天氣不好就不往郊區(qū)派車事情，我沖著電話大聲喊叫，說我要趕飛機，必須在中午以前到達首爾，而且我可以在離住處幾百米外的鴨川河上的一座橋上等車。站在波濤翻滾的河流之上，疾風驅(qū)趕著雨水打濕了我的大衣。我注視著道路的兩頭，沒有出租車。最后，只得艱難地撐著雨傘，提著行李箱，開始給過路的汽車打手勢，請求搭車。一輛轎車經(jīng)過這里，司機和乘客們都盯著我瞧，看我這個發(fā)了瘋的，穿戴講究的外國人在傾盆大雨中倒退著走，伸著大拇指。干的漂亮！

一輛白色尼桑牌小汽車從另一個方向開過來，緊接著就剎車。一位年輕人迅速把門打開，示意我進去。我又冷又氣，打著哆嗦爬進了汽車。這個人用最謙虛的日語說自己是調(diào)度員，就是今天早上我和他講過三次話的那個人。為了送我上飛機，他開著自己的汽車趕來了。他再三道歉，但是沒有解釋為什么出租汽車不能來接我，只是說他們今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘機專用汽車的車站，并拒絕接受我塞進他手里的兩千日元。他再次道歉，懇求我將來仍惠顧他的公司。幾小時以后，被暴風雨耽擱的747飛機起飛了，我靠在自己的座位上，打開了報紙。在報紙的第二版上，我無意中發(fā)現(xiàn)了一篇新聞的標題：“今晨京都出租車司機開始罷工。”雄鷹智慧通過有效溝通,達成客戶滿意“兩個70%”的啟示服務即是溝通

、溝通中的障礙

溝通主體

溝通客體

溝通方式與渠道

溝通內(nèi)容

溝通反饋

溝通中的噪音

與客戶有效溝通的方法

雙向溝通

表述明確

溝通的制度與渠道

主動的心態(tài)(bucketstophere)

談行為不談個性

同理心

寬容

運用贊美

積極聆聽

保持理性

行為與個性練習

1、你們的辦公室收拾得很整潔

2、你真夠慢的

3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌

4、別總是盯住別人的缺點

5、小殷，請將表單填好，謝謝！

認識差異了解自己，認識他人支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析人際風格類型

支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性有目的的聽眾，一切為了贏

冷靜、獨立、頑固以自我為中心人際風格類型

與支配型人相處的竅門

充分準備，直接陳述，實話實說高效、果斷語速快一些，語調(diào)自信而堅定要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

人際風格類型

表達型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說服力與感染力強通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足人際風格類型

與表達型人相處的竅門回應，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個性化贊揚重要的事情，以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

人際風格類型

和藹型-特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心周全細膩、可靠耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

人際風格類型

與和藹型人相處的竅門

誠實、尊重放慢語速，以友好但非正式的方式避免批評、挑戰(zhàn)或催促提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素人際風格類型

分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框守時、精確更喜歡書寫表達對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢人際風格類型

與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上，給予與任務、行為有關的評價

有效處理客戶投訴

對客戶投訴的認知*投訴是不可避免的*投訴是客戶意見的表現(xiàn)*投訴與客戶期望有關*投訴可以通過工作改善而減少*投訴可以幫助我們改進工作*妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容

服務質(zhì)量差距模型(ServiceQualityModel)

20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家：帕拉休拉曼（A.Parasuraman）贊瑟姆（ValarieAZeithamal）貝利（LeonardL.Berry）等人提出5GAP模型專門用來分析質(zhì)量問題的根源。

服務質(zhì)量差距模型差距5(客戶差距):客戶期望與客戶感知的之間的差距—差距模型的核心。差距1(認知差距):不了解客戶的期望差距2(標準差距):未選擇正確的服務設計和標準差距3(交付差距):未按標準提供服務差距4(宣傳差距):服務傳遞與對外承諾不相符感知服務質(zhì)量差異服務期待〉服務感知不滿服務期待＝服務感知滿意或不確定服務期待〈服務感知驚喜

服務質(zhì)量差距（5GAP）模型認知差距標準差距交付差距宣傳差距服務質(zhì)量差距分析認知差異（意愿、渠道、制度、分析）標準差異（出發(fā)點、合理性）交付差異（執(zhí)行中的問題）宣傳差異（協(xié)調(diào)、承諾）

客戶滿意與客戶忠誠的關系根據(jù)美國消費者事務辦公室

調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：90%-98%不滿意的客戶從不抱怨，他們直接轉(zhuǎn)到別的商家。65%-85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。

客戶投訴產(chǎn)生的原因

*公司的原因*服務人員的原因

*客戶的原因客戶投訴時的十點希望希望受到尊重希望遇到困難的時候得到幫助希望你重視他們的時間希望得到信息希望有專人為自己解決問題，不會將問題左右推脫客戶投訴時的十點希望希望為自己解決問題的人是值得信任的希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的希望提出的問題受到重視希望將來不會有同樣的問題發(fā)生希望達到預期的利益處理客戶投訴的步驟建立良好關系積極聆聽認同客戶的感受分析、確定投訴重點及客戶要求及時回應客戶要求感謝客戶的意見轉(zhuǎn)介投訴跟進及檢討投訴處理的要點

屬于我們做得不到位的——應坦誠道歉，并及時作好補救工作；

屬于雙方互有責任的——先解決自身不足，并請對方配合解決問題；

屬于對方